星巴克：员工第一,其次才是顾客(精)
股东、客户、员工谁第一
在企业管理实践中，对于这个问题，我们会发现不同的回答。
会有如下三种情况：第一、一般来说，企业由股东出资设立，当然是为了获得投资收益，获得更多的财富，从这个角度来讲，强调股东利益最大化。
管理大师德鲁克也发现管理中实际的顺序是：股东利益、顾客利益、员工利益。
第二、最近马云在阿里准备在美国上市前发给员工的邮件中提到，上市后仍坚持：客户第一、员工第二、股东第三。
无独有偶，IBM公司的经营方针：第一考虑客户利益、第二考虑员工利益、第三考虑股东利益。
第三、过去企业倡导的理念或是“顾客第一”、或是“股东第一”，今天则有越来越多的企业检讨这一理念，是谁在为顾客提供高质量的产品和周到的服务，是谁在为股东创造财富？没有满意的员工，又如何能实现？因此，现在越来越多的企业提出，“以人为本”、“员工第一，顾客第二。
”。
星巴克就是这样做的。
从系统和发展的观点来看，我们会发现股东、员工、客户以及企业的利益相关方，共同组成企业生存和发展的内、外部环境系统中。
如果为了短期的、一方利益，如同破坏资源、环境污染，势必不利于企业的长期生存、发展，不符合任何一方利益。
为此我们要建立和谐的、平等互利的关系。
晋钢在企业管理实践中，对于这个问题，我们会发现不同的回答。
会有如下三种情况：第一、一般来说，企业由股东出资设立，当然是为了获得投资收益，获得更多的财富，从这个角度来讲，强调股东利益最大化。
管理大师德鲁克也发现管理中实际的顺序是：股东利益、顾客利益、员工利益。
第二、最近马云在阿里准备在美国上市前发给员工的邮件中提到，上市后仍坚持：客户第一、员工第二、股东第三。
无独有偶，IBM公司的经营方针：第一考虑客户利益、第二考虑员工利益、第三考虑股东利益。
第三、过去企业倡导的理念或是“顾客第一”、或是“股东第一”，今天则有越来越多的企业检讨这一理念，是谁在为顾客提供高质量的产品和周到的服务，是谁在为股东创造财富？没有满意的员工，又如何能实现？因此，现在越来越多的企业提出，“以人为本”、“员工第一，顾客第二”。
星巴克工作总结
星巴克工作总结
在星巴克工作的这段时间里，我收获了很多。
作为一名员工，我学会了如何与顾客进行良好的沟通，如何与同事合作，以及如何处理各种突发情况。
在这里，我不仅仅是一个员工，更是一个团队的一部分，一个家庭的一员。
首先，我学会了如何与顾客进行良好的沟通。
星巴克的服务理念是“以人为本”，因此，与顾客的交流至关重要。
在与顾客的交流中，我学会了倾听，学会了尊重，学会了如何让顾客感受到星巴克的热情和关怀。
这不仅增进了我与顾客之间的关系，也提升了我自己的沟通能力。
其次，我学会了如何与同事合作。
在星巴克，每个人都是一个团队的一部分，每个人都扮演着重要的角色。
在与同事的合作中，我学会了互相支持，互相信任，互相尊重。
我们共同努力，共同进步，共同为顾客提供更好的服务。
这让我深刻体会到了团队的力量。
最后，我学会了如何处理各种突发情况。
在星巴克工作的过程中，我遇到了各种各样的突发情况，比如突然增加的顾客数量、设备故障、员工调整等等。
在这些情况下，我学会了冷静应对，学会了快速解决问题，学会了如何在压力下保持高效工作。
这让我在工作中更加成熟和自信。
总的来说，星巴克工作给了我很多。
我不仅学会了与顾客进行良好的沟通，与同事合作，处理各种突发情况，还学会了如何成为一个更好的自己。
我相信，这段宝贵的经历将成为我人生中的一笔财富，让我受益终身。
感谢星巴克，让我成长，让我收获，让我更加热爱工作。
星巴克公司客人管理制度
星巴克公司客人管理制度一、引言星巴克作为全球领先的咖啡品牌，致力于为客人提供高品质的咖啡和服务。
客人管理制度是星巴克公司为了更好地满足客人需求，提高客户满意度而建立的一系列规范和流程。
通过科学合理地管理客人，提升客户体验和忠诚度，增加企业竞争力和市场份额。
本文将详细介绍星巴克公司的客人管理制度，以及其实施的方法和效果。
二、客人管理制度的内涵与体系1. 客人管理制度的内涵（1）定位客户群体：星巴克公司将客人群体定位为注重品质、追求健康生活方式、注重社交交流的中高端消费群体。
通过对这一群体的深入了解和分析，确定目标客户的需求和偏好，为他们设计合适的产品和服务。
（2）客人关系建立：星巴克公司强调建立和维护与客人的良好关系。
通过多种方式，如送红包、生日礼物、会员活动等，增进客人的忠诚度和归属感。
（3）短信、电话和社交媒体等客户渠道的管理：星巴克公司积极开发多种客户渠道，提供多样化的交流方式，以便客人提出意见和建议，及时回应客户需求。
（4）个性化服务：星巴克公司注重对客人需求的细致分析，根据不同客人的需求和偏好，提供个性化的产品和服务，以增加客户满意度和忠诚度。
2. 客人管理制度的体系（1）客户资源管理系统：星巴克公司建立了一套完善的客户资源管理系统，将客户信息、偏好、消费记录等数据进行归档储存，便于后续的客户管理和营销活动。
（2）客户关系管理团队：星巴克公司设立了专门的客户关系管理团队，负责对客户进行分类、管理和维护。
这个团队通过电话、邮件、微信等多种方式，主动联系客户，获取客户反馈和建议。
（3）客户满意度测评：星巴克公司定期对客户进行满意度调查，了解客户在星巴克就餐的感受和需求。
根据调查结果，及时调整产品和服务，以提高客户满意度。
（4）客户体验监控：星巴克公司建立了一套客户体验监控体系，通过视频监控和客服电话录音等手段，及时发现客户在星巴克门店中的问题和矛盾，立即采取措施进行纠正。
以上就是星巴克公司客人管理制度的内涵和体系化系统。
关于“员工第一还是客人第一”
关于“员工第一还是客人第一”一、关于客人第一：在服务业中，一直以来都是奉行“客人至上”或“顾客就是上帝”的理念。
很多企业的领导就如何体现上述理念在日常管理中对员工提出了比较严格的要求。
并对服务标准和服务方式制定了较为规范的制度。
对于员工企业则从入店开始就进行方方方面面的教育和灌输，希望员工在对客服务工作中体现顾客就是上帝的理念。
在日常后勤服务生活方面，要教育员工向低标准看齐，先付出而后享受。
对于员工提出的生活方面的要求，都要求先克服，待公司有能力后再考虑改善。
近几年，在服务行业中提出了员工第一的服务理念。
很多人对此的认识产生怀疑：“难道客人不是第一了吗？”。
对此，我认为无论是员工第一还是客人第一，其最终结果都是一样的。
只是在管理方式上和对员工的认识、管理上方法的一种变革。
或者说是思想认识上的一种变化。
客人第一的管理思想是从客人的角度来设定服务方式或服务标准的。
它要求员工执行企业规定的服务项目、服务程序、服务标准的。
一般来说不允许员工对操作标准进行改变或变更。
尽管企业也实行对员工进行鼓励、激励、奖励、处罚等多种管理手段使用，但其出发点是为了保证服务标准的不走样。
同时，企业也鼓励员工开展根据客人要求进行个性化的服务，但由于其管理方式的作用，个性化服务效果并没有显现。
这种管理方式注重的是管理而不是让员工创造性的工作。
在某种情况程度上限制了员工个人积极性的使用。
尽管很多企业也提出了服务个性化，让员工根据客人的需要或要求进行，但从管理理念特别是对“人”的管理和认识上是，没有从认识层面改变。
二、关于员工第一：在员工第一的管理理念中，将客人放在了第二位。
这样的企业把注重员工放在了第一位。
其体现出的理念是：只要有热爱本职工作、热爱岗位工作、充满激情、肯于付出、乐于服务的员工能为客人提供超客人期望的服务来，而这样的服务是能让客人体会、体验到客人是上帝的理念的。
同时，管理层在日常对员工的管理和满足员工需求方面进行了重要体现。
从员工和顾客的角度谈谈星巴克“以人为本”的企业文化
班级：13广告2班学号：1301303219 姓名：梁湛题目：从星巴克对待员工和对待顾客两方面来论述这家公司如何体现“以人为本”的企业核心价值观。
一、对待员工星巴克公司尊重自己的员工，依靠自己员工来宣传品牌，这其中有一套被广泛接受的原则。
1）培训员工是最好的广告：星巴克公司通过分权管理机制，赋予员工更多的权利。
星巴克视员工为品牌的最好诠释者，采取了与以前打广告、做促销等截然不同的宣传方式；2）员工应成为主人：星巴克是第一家给予员工优先股权的公司，并且员工的范围扩大到临时工。
舒尔茨意识到员工在品牌传播中的重要性，尊重员工，让员工享有公司成功的利益与好处，这就是星巴克文化的核心精髓。
星巴克总是把员工放在首位，并乐意对员工进行大量的投资，这一切全出自于其董事长舒尔兹的价值观和信念。
舒尔兹的管理作风与他贫寒的家境有关，他从小就理解和同情生活在社会底层的人们。
他的人生经历与磨练直接影响了星巴克的股权结构和企业文化，反过来，这种股权结构和企业文化又对星巴克在商业上的成功起了不可或缺的促进作用。
他坚信把员工利益放在第一位，尊重他们所做出的贡献，将会带来一流的顾客服务水平，自然会取得良好的投资回报。
星巴克通过员工激励体制来加强其文化和价值观，并且成为不靠广告而建立品牌的企业之一。
与同行业的其他公司相比，星巴克雇员的工资和福利都是十分优厚的。
星巴克每年都会在同业间做一个薪资调查，经过比较分析后，每年会有固定的调薪。
在许多企业，免费加班是家常便饭，但在星巴克，加班被认为是件快乐的事情。
因为那些每周工作超过20小时的员工可以享受公司提供的卫生、员工扶助方案及伤残保险等额外福利措施，这在同行业中极为罕见。
这种独特的福利计划使星巴克尽可能地照顾到员工的家庭，对员工家人在不同状况下都有不同的补贴办法。
虽然钱不是很多，但会让员工感到公司对他们非常关心。
那些享受福利的员工对此心存感激，对顾客的服务就会更加周到。
星巴克的员工除了可以享受优厚的工资福利外，还可以按照规定低价购买公司的股票期权。
星巴克人力资源管理案例分析ppt课件
04
STARBUCKS COFFEE
星巴克与海底捞
海底捞复制了星巴克
OR
星巴克启发了海底捞
SWOT分析人力资源管理
留住员工：不能满足 员工发展时会流失人 才，使培训等费用白 白浪费
文化活力：公司日益 分散化、多元化，员 工数量持续高速增加, 人力资源和薪酬体系 面临挑战
薪酬和福利较高，利 于吸引高素质人才
股权激励计划
1、股票投资计划（S.I.P.） 2、“咖啡豆”（Bean Stock）期权计划 3、股票期权奖励（Stock Option Award）
星基金
这是星巴克员工自发的一个互助计划， 公司还会定期往基金中投入资金。假如员工 遇到意外，他们能够向委员会提出申请，并 且有机会获得帮助。即便这个扶持基金并不 能覆盖所有的需求。星基金同样向兼职员工 开放
员工第一客第一星巴兊攻略2005年版陈广11employment招聘方式员工癿招募对外贸易大学星巴兊人力资源管理分析报告校园招聘管理培训生项社会招聘内部员工推荐内部申请管理培训其他途径12employment选人原则员工癿招募对外贸易大学星巴兊人力资源管理分析报告与他人开展良好合作以客户为先优秀的学习能力影响他人的能力13具体招聘信息招聘广告14量化时间化新员工培训核心训练一核心训练二领导技巧阶段一领导技巧阶段二领导技巧阶段三精确有效精确有效星巴克的员工培训星巴兊攻略2005年版陈广员工培训国际学习交流国际学习交流加速高潜力店加速高潜力店经理发展计划经理发展计划咖啡大师咖啡大师员工开发寻找未来寻找未来星计划星计划星巴克大学星巴克大学星巴兊大中华区人力资源副总裁余华演讲实彔员工开发员工开发1603看星巴兊如何管理人力资源starbuckscoffee同样是服务生的工作内容在星巴克却是一份事业和荣耀为本的文化核心营业时间
星巴克客户和员工对企业发展的重要性
客户和员工对企业发展的重要性——基于星巴克企业的案例研究摘要:通过分析星巴克企业的案例，研究探讨了星巴克与客户、员工的发展模式以及“星巴克体验“。
星巴克把一种独特的格调传送给顾客。
咖啡的消费很大程度上是一种感性的文化层次上的消费，文化的沟通需要的就是咖啡店所营造的环境文化能够感染顾客，并形成良好的互动体验。
1、以客户为本和以人为本的重要性德鲁克大师曾经提出过五个关键的问题，其中有两个问题就是：“谁是我们的客户？客户需要什么？”这两个问题很好的体现了客户在企业管理中的重要位置。
在竞争激烈的市场中，要站在一个行业的顶端，客户关系的管理显得十分重要。
找出客户和客户的需要最终的目标还是要留住客户。
所以提升顾客满意度及忠诚度是其后续索要发展的目标。
管理大师彼得·德鲁克强调“企业经营的真谛是获得并留住客户”。
在实际的销售过程中，企业要从客户满意度出发，以提升顾客满意度及忠诚度。
影响客户满意度的因素其中有两点十分重要【1客户满意与客户忠诚的关系研究——以乌苏啤酒为例】：一是沟通因素。
客户与厂商间的良好沟通是提高客户满意度的重要因素，在客户与企业之间建立起畅通的沟通渠道，设置专业的沟通岗位，可以很容易将抱怨、投诉等带来的不好的信息及时处理，如果两者间的沟通渠道不顺或者缺乏沟通，很容易使客户产生不满意。
二是客户关怀，指不论客户是否咨询、投诉，企业都要主动与客户联系，对产品、服务方面可能存在的问题主动向客户征集广泛意见，帮助客户解决以前并未遇见的问题，认真倾听客户的抱怨、建议。
通常的情况下，客户关怀可以在较大程度上提高客户满意度，但是客户关怀不能过于频繁，否则将会造成客户的反感或者抵触，取得相反的效果。
整体来说，满足客户是企业生存之根本。
抓住客户就是抓住了企业发展的源泉。
管理大师德鲁克在其经典著作《卓有成效的管理者》一书【2】中提到，管理者的第二项任务是使工作富有成效，使员工有成就感。
企业只有一个真正的资源：人。
薪酬与福利案例——星巴克员工是合作伙伴
薪酬与福利案例——星巴克员工是合作伙伴1薪酬与福利案例——星巴克：员工是合作伙伴1星巴克一直被称为用人典范，多次入选《财富》杂志的全球“最佳雇主”和“最受推崇的企业”排行榜。
这与星巴克的企业文化是分不开的。
1982年，霍华德〃舒尔茨是一家生产厨房设备的瑞典公司的副总裁兼美国分公司经理。
有一次，他在西雅图的星巴克被手磨的、现调配的咖啡所吸引。
当时的星巴克只有四家店面，并且只出售咖啡豆。
老板是因为喜欢咖啡才做开设星巴克的，宣称要提供美国最好的咖啡豆。
几乎就在那一瞬间，舒尔茨就决定与神奇的咖啡签下终生契约。
舒尔茨加盟星巴克后成为市场与零售部经理。
到1987年，舒尔茨以380万美元买下了星巴克，然后将其调教成全美“领先的零售商、美味蛋糕的提供者及独具魅力的咖啡品牌”。
2006年，星巴克董事长霍华德〃舒尔茨在上海“SNAI-ASU企业家高层论坛”上，讲述了一个不以赚钱为目的的星巴克故事：其管理的精神是——关注员工的成长；建立了美国历史上第一个“期股”形式，即公司所有员工都将获得公司的股权。
星巴克人力资源和薪酬的发展20世纪80年代后期该公司还只是只有一个重点产品的区域性公司。
公司的人力资源部主要由行政治理人员组成但他们同时经常陷于日常事务的处理，大部分的工作由外部咨询师作指导。
这期间的报酬和福利（它们将发展为全面薪酬功能）具有401（K）计划中的内容。
20世纪90年代早期星巴克发展成拥有多条产品线的全国性公司。
人力资源经理发展成为项目经理，从行政职能转变为人力资源治理职能，为业务提供产品和工具。
一些不能为公司提供核心竞争力的东西开始采用外购的方式。
公司继续进行人力资源职能更强的自动化服务。
报酬和福利成为全面薪酬的一部分，包括额外医疗福利、医疗照顾、同工同酬及员工辅助方案等。
20世纪90年代后半期在业务范围和业务重点上将更加国际化。
同时，人力资源已把自身确定为业务领导的职能：即技术型发展的企业整合所有的业务单位，人力资源提供业务咨询和战略治理。
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星巴克：员工第一，其次才是顾客
经常有人问我一个问题，星巴克的成功秘诀是什么？这个真的不是很容易回答。
大家或许不知道，星巴克的历史其实很短，1971年是星巴克创业，可是那个时候公司只是卖咖啡豆，而不是现在大家熟悉的咖啡店，咖啡店是1986年才开始的。
但是在这么短的时间里，星巴克却有着快速的发展，目前在大中华区包括台湾、港澳一共有460多家，我们每天在全世界开六家店，每天的数字都是不同的。
在咖啡店这样一个传统的行业中，为什么星巴克能够成功。
不可否认，星巴克有自己独到的创新，但是我认为最重要的一点是，在星巴克员工第一，顾客第二。
或许你会认为我怎么能这么说，在一个个人消费市场里，你怎么敢把顾客放在第二？道理很简单，你对员工好，他们才会对顾客好；如果你拼命要他们对顾客好，可是你对他们自己不好的话，这样就非常难实行你要求的。
说白了，员工不放在第一位，顾客就不可能得到最好的服务。
几天前，我去上海的一个家电商场购物，进去后问一个女营业员卖电话的柜台在几楼，她手一指，看都不看你一眼。
遭遇如此冷漠的态度，以后我还会不会再进这个商场的门，就很难说了。
为什么这个营业员对我的态度会如此差，我想很重要的一点是她工作不够快乐。
对零售企业来说，必须要通过员工让顾客重新看到“信任”。
在美国，有一项令人感慨的研究结果。
40年前，只要在电视上播放30秒的广告，90%看到广告的人都认为广告是真实的；但40年后的今天，同样的广告，大多数人不再相信，只有10%的人才去购买。
这是因为，推销者和零售商违背了其对员工、顾客的承诺，造成了信用的缺失。
这种缺失的一个重要原因是在传统商业模式的利益金字塔中，最顶尖的是股东，当中是顾客，金字塔的底层是员工。
然而，传统的把股东放在最顶尖的商业模式是错误的，星巴克认为员工才是我们最重要的资产，然后是顾客，之后才是股东。
去年11月，我们宣布，中国市场所有员工包括工作一年以上的兼职都能拥有星巴克的股票期权，而这在其他公司是只有高层管理者才拥有的特权。
同时，中国星巴克有“自选式”的福利，员工可根据自身需求和家庭状况自由搭配薪酬结构，有旅游、交通、子女教育、进修、出国交流等福利和补贴，可以按照员工的不同状况给予补助。
就在不久前，星巴克入选美国《财富》杂志最佳雇主榜。
尽管排名在我们前面还有15个企业，但是不要忘了，星巴克有11万员工，远远超过前面那些公司。
很多人希望加盟星巴克，但是很遗憾，我们并不做加盟，原因也是员工第一。
星巴克的一个价值观就是把员工当成伙伴，不是那种商业伙伴，在星巴克，我和那些普通的员工，比如煮咖啡的员工一样，都是伙伴，都是公司最重要的资产，因为我们坚信，一个为顾客带来快乐的企业，只有她的员工快乐，顾客才能快乐。
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