服务中心客户助理接听电话流程

工作行为规范系列

服务中心客户助理接听电

话流程

（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-22862服务中心客户助理接听电话流程

Service center customer assistant answering phone call process 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

服务中心客户助理接听电话流程:

1目的:规范客户助理(文员)的接听电话礼仪，以期通过良好的语音形象树立公司公众形象。

2范围:客户服务中心。

3接听电话流程

顺序程序规范及要求

1铃响，拿起话筒

①接听电话以前必须准备好记录用的纸和笔;

②迅速调整情绪，保持一个愉悦的心情;

③拿起话筒以前要把微笑表现在脸上并保持在整个谈话过程中;④电话铃响三声以前必须接听;

2首先说明自己的身份，并主动征询客人打电话的目的

①“您好，**管理处(客户服务中心)，请问有什么可以

帮到您吗(请问您有什么事)”②对于“您好”，也可用“早上好、下午好、晚上好、新年好、节日快乐”等词语代替;③加强对以上话语的语感训练，使声音听起来自然、流畅、清晰、柔和、富于感情。

3交谈

①当听清客人打电话的目的后，要准确迅速地判断客人电话内容是属于哪一方面的;②在回答客人的问题前，要及时询问客人姓名:“请问您贵姓”，并马上称呼客人的姓氏:“您好，××先生/小姐……”并在以后凡需称呼对方时使用客人的姓氏“××先生/小姐……”，直到交谈的最后;

③对不愿告知姓氏的客人，在谈话的适当时机要再次询问“请问您贵姓”确实不愿告知的，称呼时要使用:“您、先生、小姐”让客人感觉到我们是在专注地和他一个人交流，不得在交谈过程中不称呼客人;

④熟练掌握《答客问》内容，娴熟地同客人交流;

⑤在交流的同时做好交谈内容的记录;

⑥在聆听的时候，要不时地说:“好的、是的、我明白、我知道了……”不得长时间一言不发，导致客人认为你心不

在焉;

⑦在交流过程中如需要暂时中断谈话，应说:“对不起、请稍候、请稍等一下、请稍候半分钟、我接个电话”;当继续谈话时:“对不起，让你久等了”，但要切记，不能让正在交谈的客人等候一分钟以上;

⑧爽朗的笑声会感染客人，温和的笑声会拉近你和客人的距离。

4记录

①如果是属于投诉、建议、请修、不能马上回答的咨询、需请示才能处理的谈话以及重要的来电，要记录好对方的姓名或姓氏、联系方式、地址、内容及要求;

②如果电话是找同事的应回答:“这里是客户服务中心，请您拨打××××××这个号码可以找到××先生”;如果同事不在应说:“他现在不在，您是否需要留下口讯或电话号码待他一回来，我就通知他。”然后记录下内容并转交给同事;

③如果碰上了自己的朋友或亲属在上班时间打电话来找自己，要迅速处理:“对不起，我现在在上班，等我下班后，我立刻和你联系”不得在上班时间占用客服中心的号码长时

间做私事。

5结束交谈

①重复你所记录的内容，并获得对方的确认:“……是这样的吗”及时修正所记录的内容，并再一次重复，直到它完整地表现客人的意愿;

②让对方放心:“我会尽快处理、我会尽快把这件事向上级汇报…”

③感谢客人的来电:“谢谢您的电话、谢谢您对我们的信任(希望再次收到您的电话)、谢谢您及时地通知我、谢谢您的建议、…”

④收线:“愿您周末愉快、再次祝您节日快乐、再见”等。

3.1接听电话特别注意事项:

3.1.1首先要说明自己的身份;

3.1.2在交谈过程中要使用清晰、自然的声音，注意音量、音调和语言节奏;

3.1.3交谈过程中要全神贯注，用心聆听;

3.1.4询问、记住和使用客人的姓氏;

3.1.5重复客人的需求内容;