价值管理-张启华客户价值训练会二 精品
精益生产实务 第2版 第二章 价值流管理
增值活动 （5%）
可以不 做的作业
（ 35%）
不得不 做的作业 （ 60%）
增值 浪费
更有效的工作 而不是更快的工作
增值
增值 浪费 浪费
95%NVA
5%VA
区分标准
（1）顾客愿意为活动买单； （2）活动必须以一定的方式改变产品或服务； （3）活动必须从一开始就要做对。 取消这个活动，如果客户认为产品价值降低了，这个活动就是增值的， 否则就是非增值的。
所需要的工具不集中存放、供货商供应不及时、不可靠的运输方式
三、常用分析浪费的方法
解决问题五步法
识别
评价
问
分析
题
实施
计划
5W 1H
为什么（Why） 对象 （What） 场所 （Where） 时间（When） 人员 （Who） 方法 （How）
5个为什么（5Why）
（1）WHY： 为什么调整这条生产线需要花费那么长的时间？ （2）WHY：为什么在拆除夹具时遇到了困难？ （3）WHY：为什么螺栓会在夹具中脱落？ （4）WHY：为什么使用了不合适的扳手？ （5）WHY：为什么随便丢弃扳手？ 措施：用一条链将扳手和机器可靠地连接在一起。
（6）库存浪费 存储过量的原材料、产成品等。
（7）过度加工浪费 对产品不必要的过分加工，这是唯 一最难确定和消除的浪费
2、造成浪费的主要原因
（1）负荷过重（Muri）
人和机器超负荷运转将带来安全和质量方面的 问题，进而导致生产浪费。
（2）不均衡生产（Mura）
编制生产计划不均衡，或生产计划执行不力导 致产量波动，将带来不必要的物料移动、过量 生产和额外库存浪费。
Mura ( 不均衡)
Muri ( 超负荷)
企业价值管理
企业价值管理PPT 企业价值管理第一节企业价值管理的三个学术渊源一、价值管理(value management)与价值工程最初用于技术改造、产品设计等领域，后来广泛应用于项目管理。
价值公式:价值=功能/成本该思想对企业管理的影响层次主要局限于操作层面，而非系统、整体层面。
•1974年,美国联邦勤务总署首先应用了价值管理的思想和方法。
美国的考夫曼在价值管理一书中将价值管理定义为“一项有组织的行动,通过分析货物和服务的功能,用最有利的方式实现那些必需的功能和主要的特性” 。
其目标就是“采取精心的行动以提高成本效率” 。
他指明,作为一种方法论, 公司将价值管理用于新产品开发、项目和企业策划、企业系统重组、技术及管理过程开发等一系列项目。
并指明,迈尔斯所提出的价值公式见上式就是价值管理的奠基石。
在此,考夫曼特别强调价值管理作为一种方法论在实现提升企业价值为目标,不断地创造价值,持久地实现企业价值增值中的作用。
•管理即指“组织为达到预期目标而通过技术,经济,法律等手段对人,才,物进行配置过程” 。
价值管理作为一种有组织的、系统的创造性活动,其目标是提高作为价值管理对象的系统的价值,或使对系统的每一元的投入取得更好的效果。
价值管理一般用于一个较复杂的的系统,对系统的各个方面和整个寿命周期的每一个阶段进行系统分析,从而达到整体最优。
应用到了可靠性工程、质量工程、系统工程,价值工程、采购学等。
在对方案进行经济评价和选优时,因为价值管理的周期一般为几年和十几年,且涉及的资金较大,除进行静态评价外还应考虑资金的时间价值,使用动态分析方法,评价指标上至少要考虑投资回收期,还要考虑到净现值, 内部收益率,投资利润率等,风险较大的方案应进行风险评价在进行价值管理的全过程中,要加强财务管理和定期进行经济效益审计,以确保目标成本的实现。
可见,价值管理以经典的工程经济学观点理论基础,是一种系统的、全方位的、全过程的管理。
•价值工程可以定义为是一种系统的对某个建筑产品或施工劳物系统进行功能分析以及方案创造、评价和实施,用最低的寿命周期费用可靠地实现用户所要求的功能从而提高研究对象价值的技术经济方法。
基于客户价值的价值管理路线图
基于客户价值的价值管理路线图作者：李涛来源：《价值工程》2020年第31期摘要：随着21世纪新经济时代的到来，客户价值在企业经营实践中的重要性越来越显现。
立足于企业价值管理理论，笔者构建了三层次价值管理框架，并发展了基于客户价值的价值管理地图，以期服务于新经济时代的企业价值管理实践。
Abstract： With the advent of the new economic era in the 21st century， the importance of customer value in business operations is becoming more and more apparent. Based on the theory of enterprise value management， the author constructed a three-level value management framework and developed a value management map based on customer value in order to serve the practice of enterprise value management in the new economic era.关键词：客户价值;企业价值;价值管理;价值管理地图Key words： customer value;enterprise value;value management;value management map中图分类号：F274; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ;文献标识码：A; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; 文章編号：1006-4311（2020）31-0077-020; 引言进入21世纪以来，随着互联网产业和平台经济的兴起，客户价值在企业价值管理中的重要性日益显现。
经典实用有价值企业管理培训课件客户服务赢市场关
在使用中信赖
• 客户需要得到关照避免遗忘 • 客户需要了解常见问题从而节省
时间 • 客户需要产品使用以及关联耗材
的节省 • 客户需要预先规划交付时间 • 客户需要缩短产品使用的掌握时
间
46
响应时间
通过时间留住客户
响应的时效 承诺的守时 纠错的快准净 随时知情服务 关联问题时间
在交往中平衡
•客户需要知道你与他有同感 •客户需要你通过守时来表现对他 重视 •客户需要彻底纠正产品失误 •客户需要知道所有相关情况 •客户需要了解可能的后果发展
✓主要目标
促进购买，缩短销售周期 扩大品牌影响力
22
行为预测
✓行为预测
行动是态度的一种反应。有了良好的态度 以后，还需要一定的需求刺激。通常就是 压力，短缺，面子以及人性弱点等
✓主要目标
提高销售量 衡量和控制促销结果
23
客企户业解最决终问目题的的路径 ✓从U1开始到达C的路径有几条 ✓不同路径需要的不同的营销动作
34
关键时刻的业务层分解
35
关键时刻的考核，测评以及反馈
36
企业管理层的分工
37
企业中层的作用
38
基层关键时刻的实施
39
《关键时刻》的阅读重点 ✓寻找企业管理的十个关键 ✓第二章到第十一章
40
案例：移动的关键时刻案例
✓时间：2003 年12月——2004年2月 ✓地点：广东移动汕头分公司 ✓人物： 柯逸帆（客户）
P1：接触点 ✓ 销售展示 ✓ 周围影响 ✓ 媒体广告 ✓ 营销活动
60
P2：初次认知 ✓ 产品认知 ✓ 关系建立 ✓ 感性信任 ✓ 理性认同
61
P3：态度形成 ✓ 产品利益 ✓ 人的信任 ✓ 态度一致 ✓ 强化信任
客户管理技巧培训PPT课件
客户管理和沟通方法
客户管理的沟通方式
PART 01
要制定有效倾听的策略：
鼓励他人说话； 反馈性归纳； 理解对方； 避免争论；
PART 02
要采用有效倾听沟通的方式。 沟通有许多种方式，概括起来， 主要有：走出去、请进来和利 用通信（通讯）工具三种。
走访客户 客户会议 利用通信、通讯工具与客户沟通 热情接待来访客户
开发新客户
潜在客户的拜访推销:
01
邮寄广告资料
05
邀请其参观展览会
02
登门拜访
03
邮寄新产品说明书
客户生日时送上（或邮寄）
06
小礼物 在特别的日子里，寄送庆
07
贺或慰问的信件
04
邮寄私人性质的信函
01
开发新客户
客户卡的管理:
PART 01
将每一位潜在客户的资料填入资料卡，同 时编号、分类、分级（如前文所述）
04
辅导客户
辅导客户
与广告、公关有关的支援
与销售活动相关的支援 经营管理相关的支援
指导店铺装潢、商 品陈列的改善
拟定并推动与促销 活动有关的活动
04
辅导客户
辅导客户
辅导客户要点
辅导、协助客户是厂家的重要活动之一，业 绩的成长离不开厂家与客户之间的精诚合作。 在协助客户时要注意几点
年度支援计划
达到理想效果的 必要的经费预算 具体办法
除了资金或物质方面的协助外，还要特别注重人事方 面（特别是经营、销售等技巧）的协助。
PART FIVE
05
售后服务
After-sale service
05
售后服务
维护
商品信誉
01
XXXX年客户关系管理培训教材之客户价值管理
4.1 客户价值的含义
客户价值
】要理解客户价值的内涵，首先必须搞清楚客户价 值的方向定位，即客户价值到底是对谁的价值？
】使用客户价值的概念时，主要有两个方向： 】一是企业为客户创造或提供的价值。 】二是客户为企业创造的价值。
2020/10/6‖ 客户关系管理课程·第四章 客户价值及其管理‖ 4
4.1.1 客户让渡价值
XXXX年客户关系管理培训教材之 客户价值管理
2020/10/6‖ 客户关系管理课程·第四章 客户价值及其管理‖ 1
案例：出租车司机慧眼挑选有价值的顾客
】事例一：“给你举个例子，医院门口，一个拿 着药的，一个拿着脸盆的，你带哪一个？” 】事例二：“在人民广场，三个人在前面招手。 一个年轻女子，拿着小包，刚买完东西。还有一 对青年男女，一看就是逛街的。第三个是一个里 面穿绒衬衫外面穿羽绒服的男子，拿着笔记本包。 我看一个人只要3秒钟。我毫不犹豫地停在这个男 子面前。”
】客户总是希望在购买中以最低的成本获取最大的利 益，企业能更好地做到这一点，就能赢得顾客。 】客户在选购产品时，往往从价值与成本两个方面进 行比较分析，从中选择出价值最高、成本最低，即选 择从企业购买自己认为客户让渡价值最高的产品。但 不同的客户群对产品价值的期望与评价标准是不同的， 对各项成本的重视程度是不同的，因此影响客户让渡 价值的因素很多，只有针对不同的产品具体分析，找 出能够提升整体客户价值和减少整体客户成本的各种 因素，客户让渡价值才能增大。
2020/10/6‖ 客户关系管理课程·第四章 客户价值及其管理‖ 15
4.1.1 客户让渡价值
思考…… 】一家公司之所以存在，是因为它还能满足“它的客
】根据主流定义，把“企业为客户创造或提供的价值” 称作——客户让渡价值 】客户让渡价值 】“客户让渡价值”实质上是指客户总价值与客户总 成本之间的差额。 】客户总价值：指客户购买某产品与服务所期望获得 的所有利益。 】客户总成本：指顾客为获得某一产品所花费的时间、 精力以及支付的货币等。
市场营销学建立顾客满意、价值和关系
湖南女子职业大学精品课程
图 2：顾客维持率与顾客维持时间和顾客生涯价值的关系（信用卡行业）
600
平均每个顾客生涯价值（美元）
500 400 300 200 100 0 50 2
525 300 70
70 3.3 80 5
134
90 10 95 20
20
60 2.5
38
顾客维持率（％） 平均顾客的 维持时间（年）
湖南女子职业大学精品课程
放弃“肥水不流外人田”的陈旧观念，
迎接外包的新时代！
邓白氏公司（Dun & Bradstreet）的一份调查显 示，诸如提供支付、商品存储及运送、数据中心管理 和提供额外制造能力等企业常规经营活动服务的第三 方服务提供商， 2000 年全球业务量超过 1万亿美元。 而且，从 1997 至 2000 年，这些服务的市场规模扩大
湖南女子职业大学精品课程
仅仅靠一个投诉和建议制度 , 公司无法全面了解顾客的 满意和不满意。一些研究表明，顾客在每 4 次购买中会有 1 次不满意，而只有5%以下的不满意的顾客会向企业抱怨。 (Customer 顾客可能觉得他们的抱怨无关紧要，或者觉得这样做有点 satisfaction 傻，或者认为说了也没有人理解。大多数顾客会少买或转 surveys) 向其他供应商，而不是抱怨。结果，公司就失去了顾客。 所以，公司不能以抱怨水平来衡量顾客满意度。敏感的公 司通过定期调查，直接测定顾客状况。它们在现有的顾客 中随机抽取样本，向其发送问卷或打电话询问，以了解顾 客对公司各方面的印象。它们还可以向买主征求其对竞争 对手的看法。 在收集有关顾客满意的信息时，询问一些其他问题以 了解顾客再购买的意图，将是十分有用的。一般而言，顾 客越是满意，再购买的可能性越高。衡量顾客是否愿意向 其他人推荐本公司及其产品也是很有用的。好的口头评价 意味着公司创造了高的顾客满意。 （To Be Continued）
精益价值流程(SM)培训PPT
态度转变情况
通过问卷调查等方式了 解学员对SM理念的认同 程度和态度转变情况。
综合分析
将各项评估结果进行综 合分析，找出SM培训的 优点和不足，为后续改
进提供依据。
SM培训的总结和展望
总结
对本次SM培训进行总结，提炼经验教训，肯定取得的成果。
展望
根据评估结果和实际需求，制定未来SM培训的发展规划和改进方向，提高培训质量和效果。
分析数据
对收集到的数据进行 统计分析，对比评估 指标，找出优势和不 足。
制定改进措施
根据分析结果，制定 针对性的改进措施， 以提高培训效果。
SM培训效果的评估结果和分析
知识掌握情况
通过测试、问卷等方式 评估学员对SM理论和实
践知识的掌握程度。
技能提升情况
观察学员在实际操作中 的表现，评估技能提升
的程度。
2023 WORK SUMMARY
THANKS
感谢观看
REPORTING
2023 WORK SUMMARY
精益价值流程(SM)培 训
汇报人：可编辑
2023-12-27
REPORTING
目录
• SM培训介绍 • SM理念和原则 • SM工具和技术 • SM实施和案例分析 • SM培训效果评估和总结
PART 01
SM培训介绍
SM的定义和重要性
定义
精益价值流程(SM)是一种以客户 为中心，通过消除浪费、提高效 率和灵活性来创造价值的流程。
某电子产品制造企业采用SM对生产线 进行改进，提高了产品质量和客户满 意度，增强了企业竞争力。
SM实施的经验和教训
经验总结
SM实施过程中，要注重团队建设，加强跨部门协作；同时， 领导层的支持和员工的积极参与也是成功的关键因素。
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人资财中心客户价值训练会
茂硕黄埔教官组 2008年05月21日
小组积分最新情况
2
必胜队
70
3
降龙队
68
4
梦想队
65
5
精英队
52
6
野狼队
45
个人积分前四名
排名
1 2 3
姓名
余胜武 何恒 胡少华
个人积分
34 27 25
茂硕的精神是什么？
• 茂硕使命
•1: 5
一个不满意的客户平均要影响5个人
台湾经营之神-王永庆
王永庆是台湾最知名的大 企业家，是白手起家的典 型，被称为台湾的“经营 之神”，更是许多台湾青 年人最崇拜的企业家。
王永庆，“台湾经营之神”。 旗下台塑集团已经是台湾最大的 民营企业集团，下辖9家公司，员工7万多人，资产总额1.5万亿 新台币，形成了名副其实的庞大“王国”。
致力于为世界品牌消费类电子产品提供专业化、 个性化的绿色能源
• 茂硕远景
茂硕电源——创电源第一品牌!
• 茂硕精神
客户价值，结果导向，诚信开拓，追求卓越
客户的本质是什么？
用 多 客户是唯一一种越 越 的资产！
对于这种战略性资产，我们就必须
投入、投入、再投入！
•客户价值定义是什么?
客户价值定义
◆产品、服务、价格、形象的 综合体
在电子信息领域实现顾客的梦想。
客户价值是企业的生命！
不尊重客户价值者亡！
必死无疑!
雪印--日本人视为心目中的白雪公主
雪印食品公司--雪印乳业集 团旗下独立运营的企业。
86%市场份额，年销售额 高达900亿日元之多
至2002年，集团拥有11家 子公司、员工达1100名
2000年世界十大食品公司排名榜
接触点的精细化
作业：
• 写一篇如何以客户价值为导向做结 果的故事,可以是关于你自己或者 是部门的
• 在6月16日上午10:00前提交给张
启华教官
客户价值，结果导向，诚信开拓，追求卓越
••要要点点二二
如果你远离客户，那么必将被客 户抛弃
（惠普公司前总裁格拉特每天花30%的时间和客户沟通； 联想集团全球总裁、IBM前任全球副总裁沃德说，他 的时间一半花在客户身上。）
执行上----接触点的精细化、专业化
接触点——客户直接感受和体验的价值点 –事前、事中、事后 –产品、服务、交货等等
王永庆卖米的故事
筛米
免费送货上门
超出顾客的期望，感动顾客
米缸
定
定
时
时
送
收
米
钱
《王永庆给年轻人的八堂课》
第一堂课：刨根问底 第二堂课：务本精神 第三堂课：瘦鹅理论 第四堂课：从基层做起 第五堂课：实力主义 第六堂课：切身感 第七堂课：价廉物美
第八堂课：客户至上，买卖双方唇齿
相依，懂得维护客户的利益，才能取 得自己的最大利益。
• 区区900万日元的“肮脏利 润”彻底摧毁了这个有着 52年辉煌历史，年销售额 达900亿日元的公司。
• 是什么导致了雪印的覆灭?
1995年200名儿童
2001年疯牛病爆发
2000年1.4万人
2002年２月雪印宣布解散
究竟是什么让雪印踏上不归途？
客
户
价
值
衰 减
雪印事件客户价值衰减图
程
度
危机 再次发生危机 更频繁地发生危机 引爆 垮塌
根据最新统计结果，世界食品加工行业十大公司2000年的排名和销售额如下 （不包括含生产、含酒精类饮料的制造商）
排 名 公司名称
年销售额
第一名 瑞士雀巢集团
441.43亿美元
第二名 美国菲利普·莫里斯集团 350.65亿美元
第三名 英荷联合利华集团
327亿美元
第四名 美国百事可乐集团
203.67亿美元
事前
事中
事后
总
• 什么是客户？
结：
• 客户是唯一一种越用越多的资产！
• 什么是客户价值？ • 产品、服务、价格、形象的综合体
• 是满足客户需求和超越客户期望
• 客户价值有什么作 • 客户价值是企业的生命
用？
• 客户价值让企业基业长青
• 客户价值如何实现？ • 战略上:细分客户
• 文化上:高层第一推动 • 执行上:一个客户原则,
客户价值如何实现？
•文化上 ----高层第一推动
•战略上 ----真正懂得客户，细分你的客户
•执行上 ----接触点的精细化和专业化
文化上——高层第一推动
••要要点点一一
第一推动——总经理、高层对客户心 存敬畏，他的公司就会产生客户至上 的文化！
（美国诺顿百货的总裁约翰先生，在高峰时间从楼梯走 上走下，不占用可以多容纳一位顾客的电梯空间。）
◆满足客户需求，超越客户期 望
尊重客户价值能使企业基业常青
成功企业的榜样！
他们说：客户价值就是信仰，是企业核心价值观！
•微软客户价值描述：无处不在的客户 •IBM客户价值观点描述： 核心价值观：成就客户、创新为要、诚信负责 •海尔客户价值描述： 品牌文化核心：海尔真诚到永远 •华为公司七大核心价值观之一： 华为的追求是
第五名 美国可口可乐集团
190.15亿美元
第六名 美国康尼格拉集团 190.15亿美元
第七名 美国马氏集团
153亿美元
第八名 法国达能集团
130.15亿美元
第九名 美国萨拉·李集团
106.06亿美元
第十名 日本雪印乳业集团 97.94亿美元
雪印的冬天
• 冬天总使人感到萧条。
• 2002年2月, 这个冬天对于 日本雪印食品公司来说， 更是异常的寒冷。
生产难以为继的南京冠生园从此一蹶不振，2004年2月4日，终于向法院提出破产 申请。一家具有70年历史的知名老字号企业倒下了。
客户价值给我们带来什么？
•1：6
一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高 出六倍
•5％：100％
把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的 利润增加一倍
•1：8
假如你失去一位老客户，那么你获得新客户的成本 将是维护老客户的8倍
1995
2000
2001
2002 事件发展进程
2003年中秋节前，南京冠生园用隔年陈馅翻炒后再制成月饼出售的事件被媒体披 露曝光。一时民众哗然，各界齐声痛斥这种无信之举。南京冠生园月饼顿时无人 问津，很快被各地商家们撤下柜台。许多商家甚至向消费者承诺：已经售出的冠 生园月饼无条件退货。
信誉的缺失使多年来一直以月饼为主要产品的南京冠生园被逐出了月饼市场，公 司的其它产品如元宵、糕点等也很快受到“株连”，没人敢要。