客户价值管理[1]
客户关系管理如何进行客户价值管理
客户关系管理如何进行客户价值管理在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）对于企业来说至关重要。
而在CRM中，客户价值管理扮演着一个关键角色。
本文将探讨客户关系管理如何进行客户价值管理。
一、客户关系管理的概述客户关系管理是一种综合性的业务管理方法，旨在帮助企业建立和维护与客户间的良好关系。
通过CRM，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，从而实现更高的客户满意度和忠诚度。
二、理解客户价值客户价值是指客户对企业产品或服务的认可程度和感知到的利益。
客户价值可以分为经济价值、功能价值和情感价值三个维度。
经济价值指的是客户从产品或服务中获取的经济效益；功能价值指的是产品或服务所提供的功能满足客户需求的程度；情感价值指的是产品或服务带给客户的情感体验。
三、客户价值管理的重要性客户价值管理是企业具体运营过程中的关键一环。
通过有效的客户价值管理，企业能够更好地提高客户满意度和忠诚度，同时也能够提升企业的市场竞争力。
客户价值管理还可以帮助企业与客户建立长期的合作关系，从而实现持续增长和可持续发展。
四、进行客户价值管理的方法和步骤1. 客户细分：通过市场调研和数据分析，将客户分为不同的细分市场和目标群体，以便更好地满足客户需求。
2. 价值定位：根据客户细分的结果，确定不同客户群体的不同价值需求，并制定相应的营销战略和定价策略。
3. 个性化营销：根据客户的需求和偏好，提供个性化的产品和服务，以增加客户的满意度和体验感。
4. 客户参与：通过各种互动渠道，与客户进行沟通和互动，获得反馈和建议，从而更好地了解客户需求和优化产品和服务。
5. 持续改进：针对客户的反馈和市场的变化，及时调整和改进产品和服务，以保持与客户的良好互动和合作关系。
五、客户价值管理的挑战与对策1. 数据管理挑战：有效管理和利用客户数据是进行客户价值管理的关键。
企业需要建立完善的数据采集、存储和分析系统，以支持客户分析和个性化营销。
医药企业顾客价值管理(CVM)初探
⑶ 购买金额（monetary）：是指顾客在一定时间内购买企业产品的总金额。毋庸质疑，总金额越多的顾客，其相对于企业的重要性越大，得分也相对较高。
最佳的目标顾客应该是最近购买过的、经常购买的以及花钱最多的顾客。按不同的R-F-M水平计算每位顾客的总得分，分数越高，顾客价值越大，该顾客越有吸引力。
客户细分的主要变量有地理、人文、心理和行为因素[2]。企业根据客户资料库中的数据对客户进行分类，强化企业一对一营销的能力，突出对最有价值客户（most valuable customer，MVC）的重点管理，进一步挖掘客户的潜在价值。如建立综合病历系统将是医院发展CVM系统的契机，医生可根据自己的优势主动联系患者，变坐诊为行医；也可对慢性病患者提供健康追踪和疾病防治的终身服务，通过综合治疗手段来不断改善其身体状况。
获得成本（acquisition cost，AC）= 本年度广告、促销费用 / 本年度顾客总数；
净利润（gross profit，GP）= 总收入 – 总成本；
贴现率（discount rate，DR）= [1 +（风险系数×银行利率）]n ；
累积NPV = 特定时间内每年NPV 的总和；
⑶ 客户互动管理
为保证交易过程的各个环节，如开具发票、售后服务、记录客户数据等均不出现问题，企业应设立客户服务中心（call center），它是以商业智能（business intelligence，BI）系统来支持资料的整合、加工、分类、预测及分析，提供客户反馈的记录，为销售人员及客户服务人员提供更精确、更实时的信息，实现对具体业务的跟踪管理，以维持客户的忠诚度。
《客户关系管理》第4章 客户价值理论
中途夭折最可能的原因是企业不能满足客户
的需求，以增加销售收入。
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4.3.1客户生命周期的不同阶段
3.稳定期/成熟期
特点：客户忠诚度提高，出现交叉购买和推荐行为。
客户与企业的关系：客户愿意支付较高的价格，带给企业的利润较大，而且由于客户忠诚度的增加，企
业将获得良好的间接收益。
稳定期是关系发展的最高阶段。在这一阶段，双方或含蓄或明确地对保持长期关系做了保证。这一阶段有
并建立了一定的相互信任和交互依赖。在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，
交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值(或
利益)和履行其在关系中担负的职责，因此愿意承诺一种长期关系。此时，企业的投入
和考察期相比要小得多，主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户
业的产品或服务。
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4.3.1客户生命周期的不同阶段
2.发展期/成长期
特点：双方信任加深，关系日趋成熟，承受风险的意愿增加，交易量不断增加。
客户与企业的关系：客户开始为企业做贡献，企业从客户交易获得的收入大于投入，开始赢利。
发展期是关系的快速发展阶段。双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，
为了最终达到总体目标而必须关注的。
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本 章 内 容
4.1客户价值的含义
4.2客户让渡价值—客户视角的客户价值
4.3客户生命周期价值—企业视角的客户价值
4.4客户细分
4.3.1客户生命周期的不同阶段
在客户关系管理中，客户具有价值和生命周期。客
户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或者企
业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务
客户价值管理
通过对客户价值的评估和分析，企业可以更加合理地配置资源，提高 资源利用效率，降低成本和风险。
客户价值的分类
潜在价值
01
客户未来可能为企业带来的收益或价值，包括潜在的市场份额
、增长机会等。
当前价值
02
客户当前为企业带来的实际收益或价值，包括销售额、利润等
。
流失价值
03
因客户流失而给企业带来的损失或影响，包括市场份额减少、
品牌形象受损等。
02
客户价值评估
评估方法与模型
RFM模型
基于客户的最近购买时间（Recency）、购买频率（Frequency）和购买金额（ Monetary）三个维度进行评估，有效识别高价值客户。
CLV模型
预测客户在未来一段时间内为企业创造的总价值，包括历史价值、当前价值和潜在价值 。
机器学习算法
业快速响应和改进。
社交媒体互动
利用社交媒体平台与客户进 行互动和交流，增强客户参 与感和归属感，提高品牌认
知度和口碑。
社交媒体数据分析
对社交媒体上的数据进行挖 掘和分析，发现客户兴趣、 偏好和行为模式，为企业制 定个性化营销策略提供支持 。
THANKS
感谢观看
运用机器学习技术对大量客户数据进行学习，发现数据中的隐藏模式，预测客户价值。
数据收集与分析
01
02
03
数据来源
收集客户的基本信息、交 易数据、行为数据等多维 度数据。
数据清洗
对数据进行预处理，去除 重复、错误和无效数据， 保证数据质量。
数据分析
运用统计分析、数据挖掘 等方法，探索客户数据的 内在规律和关联。
数据挖掘
利用大数据技术和算法，发现隐藏在海量数据中的有价值的信息和 模式，为企业制定营销策略和优化产品提供依据。
企业如何正确管理不赚钱的客户客户价值,客户剥离_1
企业如何正确管理不赚钱的客户-客户价值,客户剥离企业如何正确管理不赚钱的客户2021/5/23/8：３７《新营销》2021年9月刊 2021年７月29日，SpｒiｎｔNextｅｌ给大约1０00人发出了，告知他们被“解雇”了,接收的人不是这家的员工,而是其客户。
这家无线服务提供商对自己的一组高端客户进行了为期一年的客户求助电话的次数、频率的跟踪调查。
s ｐｒintＮexｔｅl的一位发言人说：“有时候这些客户会在一个月内对于同一个问题呼叫客户XX上百次，而我们觉着这些问题已经解决了。
最终作出决定,因无法满足这部分客户的服务要求而中止与其商业往来。
”与此相似,2021年，TXU(Texaｓ州的一家大型电力供应商）实施了一项名为“严厉的爱”的市场营销策略，以应对来自于市场的竞争压力.这家对拖欠费用的客户采取严厉的措施，中止对他们提供服务,并对按时付费的客户予以奖励。
如此一来，这家不仅减少了坏账损失，而且通过减少员工与拖欠费用者斡旋的时间提高了生产力。
TXU的一位财务高层管理人员说,从一个按时付费且从不打的客户身上获取的利润要远远高于一个天天打的客户。
“客户剥离”，即企业对现有客户停止提供产品或服务,曾经被认为是不可理解的。
然而，客户剥离如今正在成为许多组织的战略选择。
当然,鉴于获取新客户的高额成本及不同细分市场交叉销售的复杂性，客户维持也是必要的.但是一些企业正在利用市场细分的和新方法区分客户，从而保留高回报率的客户，摒弃问题客户.我们的研究确认了企业与终端客户中止商业往来的四个普遍原因:对特定客户的利润不断下降，员工与非盈利客户打交道的低效率,服务大型客户能力的改变，战略的转变。
且不说客户剥离战略对利润和企业运行的即时影响，很多经理担心长期的衍生效果,比如客户的行为，或被视为行业反叛者导使企业的名声受损。
确实，客户剥离战略的间接危害有可能很大:你可能无意中把业务推给竞争者而帮了他们的大忙；你有可能伤害你精心维持的高价值客户，因为你的客户剥离行为有可能让他们认为你在提供服务时不友好.在剥离客户之前，企业能够按照以下五个步骤进行操作，效果会比较好。
4顾客价值及其管理
（二）从企业产品服务的角度
（1）零售消费者——要求产品质量好、价格低、 外型好、售后服务完善等；
（2）企业客户——要求产品的兼容性好、质量好 等；
（3）代理商——要求产品性价比高、供货渠道通 畅、售后服务完善等；
（4）内部客户——要求良好的企业关怀、光明的 企业前景，信息交换迅速通畅等。
（三）根据顾客的价值
便利性对不同的顾客具有不同的价值量 （超市班车）
所以，要提高顾客感知价值，必须考虑 到每一个重要的影响因素
4. 盖尔的顾客感知价值理论
盖尔借助质量来定义顾客价值：市场感 知质量是顾客将企业的产品或服务与竞 争者的产品或服务相比较得出的评价； 而顾客价值则是对企业产品的相对价格 进行调整后的市场感知质量。 盖尔用价格和感知质量之间的比率来计 算感知价值
其他分类方法
按照80/20分布的黄金、钢铁两层 在此基础上分成铂金、黄金、钢铁和重 铅四种类型。
顾客金字塔模型在下列情形下有用：
需要不同或需要不同水平的服务时（188号段） 愿意为不同水平的服务付费时（第三方质量认证） 服务资源（包括雇员时间）有限时（VIP） 以不同方式来定义价值时 顾客能彼此区别开来时（生活用品与办公用品） 差别服务能使顾客升级到另一层级时
同时，我们依据企业对客户的不同反应，可以将 客户分成四种类型，可视作上一种分类的补充。
屈从型 企业应当屈从于最有价值的客户，比如VIP客
户，了解甚至是预测他们的需求，满足他们的需求， 培养他们的兴趣，赢得他们的信任，努力与他们建立 一种稳定的信任关系。
关怀型 对于主要客户，企业当然不能放弃，但是从
感知价格
价值更低 A 公允价值 B 价值更高
感知质量
5. 菲利普 科特勒的顾客让渡价值理论
《客户关系管理》课件第5章客户价值理论
《客户关系管理》课件第5
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• 标底揭晓，结果是报了106万的“北京 柏星行”获得了这1000万的大定单，因 为他们真正的不但满足了客户需求， 还超越了客户需求。
《客户关系管理》课件第5
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• 向客户递送超凡的价值无疑可以成功地赢得 客户，但必须同时考虑这种价值递送对企业 来讲是否有利可图，如果一味地追求“所有客 户100%满意”，企业就要增加太多成本，效 果可能会适得其反，这是这两个方向的价值 矛盾的地方。
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《客户关系管理》课件第5
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《客户关系管理》课件第5
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客户视角的客户价值
• 客户视角的客户价值指的是企业提供给客户的 价值，是顾客在消费过程中期望或感知到的产 品和服务所给他带来的价值，也称为顾客价值。
《客户关系管理》课件
第5章 客户价值理论
《客户关系管理》课件第5章客户习内容
• 理解客户价值的含义 • 理解和掌握客户生命周期的特征 • 理解客户终生价值的概念和计算方法 • 掌握客户价值细分的ABC分类法、CLP分析
法和RFM分析法
《客户关系管理》课件第5
2
客户价值的含义
《客户关系管理》课件第5
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• 五、我们愿诚恳地报一个最有竞争力的价格， 10台的采购量，一台是106万，我们会在签订 合同之后3天内提供10台现车，10天后可以提 供符合奔驰水准的司机。或者为您招聘的司机 提供3类培训，那就是基本沟通用英语、基本 贵宾礼仪、基本驾驶安全事项以及车辆维护的 基本规则等。
简单的客户管理制度
简单的客户管理制度第一、客户分类1. 根据客户价值：将客户分为战略客户、重要客户、一般客户和潜在客户等级，根据客户的贡献度和潜在价值进行分类，重点关注战略客户和重要客户，提升他们的满意度和忠诚度。
2. 根据客户需求：根据客户的行业、规模、地域等特征进行分类，因不同类型的客户需求不同，需要采取不同的营销策略和服务方式。
3. 根据客户行为：根据客户的购买频率、购买金额、投诉次数等行为指标进行分类，及时发现问题客户，采取措施解决问题，保持客户关系的稳定和增长。
第二、客户开发1. 基于客户需求：定期对客户进行调研，了解客户的需求和偏好，根据调研结果开发新产品或服务，以满足客户需求，提升客户满意度。
2. 优化销售流程：建立完善的销售流程，确保销售人员了解客户需求，提供专业的销售咨询和服务，促成销售成交。
3. 提升客户体验：通过客户培训、活动策划、优惠促销等方式，提升客户体验，增强客户与企业的互动和黏性。
第三、客户维护1. 建立客户档案：建立客户档案，记录客户的基本信息、购买记录、投诉记录等，及时掌握客户信息，为客户的个性化服务提供依据。
2. 定期回访客户：定期与客户进行电话或邮件回访，了解客户满意度和需求变化，及时解决客户问题，保持客户关系的密切和稳定。
3. 提供增值服务：根据客户需求，提供增值服务，如贴心关怀、定制产品、技术支持等，提升客户对企业的黏性和忠诚度。
第四、客户投诉处理1. 建立投诉渠道：建立多样化的投诉渠道，如客服热线、在线客服、实体店投诉箱等，为客户提供便捷的投诉途径。
2. 及时响应投诉：对客户的投诉尽快进行回复和处理，通过协商和沟通解决问题，维护客户关系的稳定和建设。
3. 持续改进服务：针对客户投诉中提出的问题和建议，及时采取改进措施，不断提高服务质量，提升客户满意度和忠诚度。
总之，客户管理制度在企业经营中至关重要，通过科学合理的管理制度和流程，可以有效地提高客户满意度和忠诚度，促进企业持续增长和发展。
客户管理的概念
客户管理客户管理,亦即客户关系管理[1]（Customer Relationship Management）的简称，也可以称作CRM。
CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。
客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。
客户关系管理的核心是客户价值管理，通过"一对一"营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
通常我们所指的CRM，是指通过计算机实现上述流程自动化的软件系统，使企业员工全面了解客户关系，根据客户需求进行交易，记录获得的客户信息，在企业内部做到客户信息共享；对市场计划进行整体规划和评估；对各种销售活动进行跟踪；通过大量积累的动态资料，对市场和销售进行全面分析。
CRM注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
全球性产品过剩及产品同质化，使企业发展的主导因素从产品价值转向客户需求，客户成为企业的核心资源。
客户关系管理并不是近几年的产物，以客户为中心的理念在国外兴起于20世纪50年代，当很多企业寄望与通过改进技术、压缩生产周期、应用内部资源管理来提高增长率和利润率，但事实上提高不大。
这样企业开始从强调降低经营成本的供应方发展策略转向了与客户联系更紧密，从客户关系方面挖掘新的能源的需求方策略，C RM应运而生。
所不同的是，我们现在可以运用计算机来帮助我们实现这看似并不复杂的而实际操作起来非常繁琐的工作。
试想一下，当接到客户来电或联系客户时能方便快速地在电脑显示屏上显示出客户的详细资料包括客户基本信息、以往的联系拜访记录、历史订单记录及已购买产品清单，这样是否省时省力呢？个性化服务是增强竞争力的有力武器，CRM就是以客户为中心并为客户提供最合适的服务。
记住客户的名字及他们的偏好、交易特点，根据客户的不同而提供不同内容，客户再次购买的可能性会大大增加。
客户价值管理
客户价值管理以客户价值管理为标题，我们将从以下几个方面来探讨客户价值管理的重要性和实施方法。
一、客户价值管理的定义和意义客户价值管理是指企业通过了解客户需求、提供有价值的产品和服务，并通过不断改进和创新，最大限度地满足客户需求，从而实现持续的销售和利润增长的管理方法。
客户价值管理在当前竞争激烈的市场环境中具有重要意义。
通过有效的客户价值管理，企业可以建立长期稳定的客户关系，提高客户忠诚度，增加市场份额，提升企业竞争力。
1. 了解客户需求：企业需要通过市场调研、客户反馈等渠道，深入了解客户的需求和偏好，为客户提供符合其需求的产品和服务。
2. 提供有价值的产品和服务：企业需要通过不断的研发和创新，提供具有竞争力的产品和服务，满足客户的需求，并超越客户的期望。
3. 建立良好的客户关系：企业应该与客户建立良好的互动和沟通机制，及时解决客户的问题和需求，建立长期稳定的客户关系。
4. 不断改进和创新：客户需求是不断变化的，企业需要不断改进和创新，以适应市场的变化，提供更有价值的产品和服务。
三、客户价值管理的实施方法1. 了解客户需求的方法：企业可以通过市场调研、客户满意度调查、竞争对手分析等方法，了解客户的需求和偏好。
2. 提供有价值的产品和服务的方法：企业应该加强研发和创新，通过不断改进产品和服务的质量、功能、性能等方面，提供有竞争力的产品和服务。
3. 建立良好的客户关系的方法：企业可以采用客户关系管理系统，建立客户档案，及时了解客户的需求和反馈，通过电话、邮件、微信等方式与客户保持互动和沟通。
4. 不断改进和创新的方法：企业应该建立科学的研发和创新体系，不断追踪市场的变化，了解客户的需求，及时改进和创新产品和服务。
四、客户价值管理的效益和评估指标客户价值管理的实施可以带来以下效益：1. 提高客户忠诚度：通过满足客户的需求和提供有价值的产品和服务，可以增强客户对企业的忠诚度，提高客户的复购率。
2. 增加市场份额：通过提升客户满意度和忠诚度，企业可以吸引更多的新客户，增加市场份额。
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2005年，肯德基“涉红”，一时 间沸沸扬扬
3月15日 ，肯德基在上海被抽检出两款产品含有“苏丹红一号”，百胜集团为此 向消费者道歉，并宣布在全国范围内停售这两款产品。
仅隔三天，3月18日，北京市有关部门在食品专项执法检查中，又从朝阳区某肯 德基餐厅抽取的原料“辣腌泡粉”中检出“苏丹红一号”，涉及的产品新增加了包 括“香辣鸡腿堡”、“辣鸡翅”、“劲爆鸡米花”在内的三种产品，从而使肯德基 “涉红”产品总数达5种之多。
▪ 逾9,000多家星巴克咖啡店分布在北美洲、拉丁美洲、 欧洲、中东和环太平洋地区的35个国家和地区。
▪ 在西雅图这样的城市，平均每9400位居民就拥有一家 星巴克。
▪ 在过去几年里，星巴克在全世界差不多保持着每年500 家新店的增速，而今年它突然提速了两倍。今年9月之 前，星巴克将在全球范围内增开1500家新店。
进入中国市场的西式快餐--肯德基， 因其独有的美食和品质，被中国消费者公认为“顾客 最常惠顾的”品牌，并在中国名列前十个国际著名品牌的榜首。 ▪ 2000年11月肯德基在中国连锁餐饮企业中第一个突破400家餐厅规模。 ▪ 2001年10月发展到500家。 ▪ 2002年2月达到600家。 ▪ 至今肯德基已在全中国200多个城市 开设了1000多家餐厅，
客户价值管理[1]
万科四季花城处处体现客户价值
“地面没有纸屑烟头”
“玻璃，树叶都一尘不染”
客户价值管理[1]
万科四季花城处处体现客户价值
“你随时可以找到帮助你的人”
“朋友第一次来我家，也不会迷路”
客户价值管理[1]
万科四季花城处处体现客户价值
“游泳池的水可以喝”
客户价值管理[1]
泳池用水有关资料
• 其生产的火腿、腊肠竟占据了日本同类产 品市场的86%份额，年销售额高达900亿日 元之多，被一直公认为日本肉食品行业的 “大哥大”。
• 至2002年，集团拥有11家子公司、员工达 1100名。
客户价值管理[1]
900万日元是如何成为灭顶之灾
雪印的不归之路
• 1995年3月，第一次“牛奶中毒事件” ，东京近200名儿童在饮用了雪印的脱 脂奶粉后上吐下泻不止；
• 2002年2月, 这 个冬天对于日本 雪印食品公司来 说，更是异常的 寒冷。
• 区区900万日元 的“肮脏利润” 彻客户底价值摧管理毁[1]了这个
雪印的风光
• 1950年，雪印食品公司从日本龙头乳业食 品集团——“雪印乳业公司”分离出来， 开始独立运营。集牛奶、乳制品、肉类食 品等产品的制作、加工、批发、销售、运 输于一身。
故 在车旁。非常让我感动！”
事
……
”
这一桩桩的小故事，汇聚成一种暖暖的情感，维系
着客户对万科的满意和忠诚
信息来源：/technology/CRM/2003/09/crm0920.htm
客户价值管理[1]
客户给万科的回报！
万科提供了超过客户期望的价值，所以 房子每平米比别人的贵1000元，还供不应求。
▪ 5年内星巴克在中国市场上全面直营，总数量将远远超 过500家。
1杯咖啡多少钱？1个客户每年能喝多 少杯？1家店每年有多少位客户？ 10000家店有多少位呢？
客户价值管理[1]
客户为什么喜欢星巴克？
• 星巴克咖啡，小资的标志：高级写字楼里的高级 白领们一般都遵循这样一个日程表，上午在办公 室，下午则在星巴克泡着。便有这样一句很经典
产 品
服 务
价 格
档 次
客户价值管理[1]
什么是客户价值：
• 产品
– 物理特 性
期望 产品或服务带 给客户的 是生理或 者心理的 满足
客户
• 服务
– 客户体 验
客户价值
• 价格
– 交换价 客户价值是可交换的，
格
有需求、有供给；客
户价值带给客户的是
牢固的客户关系
•
关系或 形– 非 价象业 值务
客户价值管理[1]
客户价值=钱
从1984年到2005年，万科的销售收入从5800万到 139.5亿，净利润从500万到13.5亿。一家20年的公司， 能保持这样的增长幅度实属不易。在最初的上市公司里 面，像万科这样连续盈利增长的几乎绝无仅有。
客户价值管理[1]
• 什么是客户价值？
➢为什么强调”客户价值至高无上”?
➢如何做客户价值?
• 据资料记载，美国一家大型的运输公司对其 流失的客户进行了成本分析。该公司有
客户价值管理[1]
客户忠诚的价值
• 一个非常满意的客户其购买意愿比一个满 意客户高出6倍.一个不满意的客户,他平均 会向5个人诉说他对你产品的不好感受.
• 向现有客户销售的几率是50%，而向一个 新客户销售产品的几率仅有 15%.保持一 个消费者的营销费用仅仅是吸引一个新消 费者的营销费用的1/5.如果将每年的客户 关系保持率增加5%，可能使企业利润增 长85%
三株从1994至1996年的短 短三年间，销售额闪电般飞 升到80亿元。从1993年底30 万元的注册资金，到1997年 底48亿元的公司净资产。三 株在全国所有大城市、省会 城市和绝大部分地级市注册 了600个子公司，在县、乡、 镇有2000个办事处和13000 多家乡镇工作站。吸纳了15 万销售人员。
“涉红”事件，使肯德基全国1200家店5天内直接经济损失累计超过3000万。 3月22日，肯德基发表公告。
客户价值管理[1]
肯德基依旧顾客盈门
2005年4月10日中午12：35分，肯德基餐厅依然生意盈门，柜台前等 候买餐的人排起了队。
客户价值对企业的回报：保证企业不死
客户价值管理[1]
三株, 吴柄新的童话
提问:
• 星巴克为什么成功?
• 星巴克的客户价值体现在哪 里?
客户价值管理[1]
星巴克成功的背后是客户价值的成功！
▪ 添加在咖啡豆中的一种特殊的配料：人情味儿
▪ 星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流 ，特别重要的是服务生同客户之间的沟通。每一个服务生都 要接受24小时培训——客户服务、基本销售技巧、咖啡基本 知识、咖啡的制作技巧。咖啡生需能够预感客户的需求，在 耐心解释咖啡的不同口感、香味的时候，大胆地进行眼神接 触。星巴克也通过征求客户的意见，加强客户关系。每个星 期总部的项目领导人都当众宣读客户意见反馈卡。
的话：我不在办公室，就在星巴克，我不 在星巴克，就在去星巴克的路上。
• 星巴克成功的秘密:
• 在星巴克，无论是其起居室风格的装修，仔细挑 选的一幅幅西方抽象派的代表作和灯具，煮咖啡 时的嘶嘶声，将咖啡粉末从过滤器敲击下来时发 出的啪啪声，用金属勺子铲出咖啡豆时发出的沙 沙声，空气里弥漫着咖啡浓郁的香味，耳边飘扬 着舒适休闲的背景音乐，还是精致的杯子、让人 爱不释手的杯垫，她从视觉、听觉、触觉、味觉 和嗅觉都给顾客带来一种放松、自由的体验。所 客户价值管理[1]
• 客户价值的意思是说决 定一家企业生死的是客 户
• 如果不把客户价值上升 到信仰的地步，企业必 死无疑
客户价值管理[1]
一组关于客户的惊人数据！
• 部分企业的员工会认为，客户流失了就流失 了，旧的不去，新的不来。而根本就不知道， 流失客户，企业要损失多少?
• 蜂窝电话的经营者每年为失去的25%的客户 支付20—40亿美元的成本。
客户价值管理[1]
企业为什么需要客户价值？
客户价值使企业基业长青
客户价值是一种责任，没有对消费者深深的责任， 就没有优秀公司的百年基业
客户价值管理[1]
客户价值决定了 企业的生死
客户价值管理[1]
雪印的覆灭：900万毁了900亿！
客户价值管理[1]
雪印的冬天一片萧条
• 冬天总使人感到 萧条。
• 随着一次又一次、频率越来越密集的问题食品出现后， 人们等到的却是一次又一次的背叛，新愁加旧恨，雪 印永远失去了人们的信任，永远失去了改过的机会。
• 危机－再次发生危机－更频繁地发生危客机户价－值管引理[爆1] －垮
案例分享：
• 听完雪印的故事，你感受最 深的是哪一点？
客户价值管理[1]
结论：
• 2002年2月22日，日本雪印食品公司宣 布在4月底彻底解散。
客户价值管理[1]故事Fra bibliotek结• 翻看雪印的历史，雪印最早的一次牛奶中毒事件发生 在1995年，在之后的日子里，人们依然相信雪印，购 买它的产品。一切似乎都过去了，又似乎没有过去。
• 2000年，雪印又出现了第二次牛奶中毒事件，当雪印 人开始遗忘的时候，历史又重演了。因为事隔5年，人 们再一次原谅了你，以为那仍是你的过失，人们仍然 期待着你痛改前非。
客户价值管理[1]
不算不知道，利润吓一跳！
1公斤1.7美元
可冲泡148杯咖啡
在星巴克每杯可卖2－5美元
总价高达296美元－740美元
增值高达174倍－ 客户价值管理[1]
星巴克凭什么成为利润机器？
星巴克简史
• 1971年，星 巴克创立， 贩卖极品咖 啡豆的小店
• 1992年，纳
客户就是钱！客户带来财源滚滚！
国际游泳协会（FINA）水质标准
项目
标准值
池水温度，℃
26℃±1℃
游离性余氯，mg／L 0.3~0.6
细菌总数，个／mL 100
pH值
7.2－7.6
浑浊度，
0.10FTU
……
我国饮用水卫生标准值
项目
标准值
色度
不超过15度
肉眼可见物
不得含有
总硬度（以CaCO3计） 450 (mg/L)
细菌总数个／mL 100
▪ 星巴克卖的不是咖啡，而是一种体验
▪ 我们喜欢到麦当劳吃快餐、喜欢到酒吧喝酒、喜欢到咖啡馆 聊天，这些并不是因为快餐、啤酒、咖啡在吸引着我们，同 时商家也没有把它们作为卖点，我们喜欢那里的氛围，喜欢 它所创造的环境，所以在这里，商品的附加值都远远地超过 了它原有的价值，在这部分价值中，我们在享受物质带来的 快乐同时也购买了服务和体验。体验带来了高额的利润。