“九宫格”客户价值管理体系
九宫格——人才管理策略
九宫格——人才管理策略九宫格是一种常用的人才管理策略，它以九宫格的形式来评估和管理人才的能力和潜力。
这种策略能够帮助企业更好地发现、培养和管理人才，使企业获得竞争优势和持续发展。
以下将阐述九宫格的基本原理和具体实施步骤。
九宫格的基本原理是将员工的绩效和潜力划分为九个格子，横轴表示潜力，纵轴表示绩效。
九宫格的中心是高绩效、高潜力的人才，四角是高绩效、低潜力的人才、低绩效、高潜力的人才、低绩效、低潜力的人才，中间则是中等绩效和潜力的人才。
根据不同的格子，企业可以采取不同的人才管理策略，如培养、奖励、激励、调整等。
具体实施九宫格的步骤如下：1.设定评估指标：需要明确评估人才的绩效和潜力的具体指标，如目标完成情况、工作表现、创新能力、团队合作等。
2.数据收集：收集相关的评估数据，可以通过个人评估、上司评估、同事评估等多种方式进行。
3.评估人才：根据设定的评估指标和收集的数据，对人才进行评估，得出其在绩效和潜力上的得分。
4.绘制九宫格：将评估结果绘制在九宫格上，将员工划分到不同的格子中。
5.制定管理策略：根据不同格子的员工特点，制定相应的人才管理策略。
对于中心的高绩效、高潜力的人才，可以实行重点培养、激励和奖励；对于四角的员工，可以进行调整、优化或者终止；对于中间的员工，可以提供适当的培训和发展机会。
6.实施管理策略：根据制定好的管理策略，对员工进行培养、激励和奖励等操作，并及时跟进和调整管理策略的执行效果。
九宫格作为一种人才管理策略，能够帮助企业更好地了解员工的绩效和潜力，有利于发现和培养潜在的高绩效人才，同时也能够及时发现和处理低绩效员工，保持团队的高效运转。
此外，九宫格能够帮助企业建立合理的绩效考核体系，提高工作效率和员工满意度。
然而，九宫格也存在一些潜在的问题和挑战。
首先，九宫格评估结果的准确性依赖于数据的准确度和评估人员的公正性。
如果数据收集不准确或评估人员有偏见，评估结果可能会出现偏差。
其次，九宫格过于简化了绩效和潜力的评估，可能会忽视一些非常规能力和潜力的员工。
商业模式九宫格案例
商业模式九宫格案例：格子1：资产经营企业通过拥有大量的资产，在产业链上占据优势地位，通过资产规模经济效应，实现低成本、高收益。
比如，房地产企业通过拿地、建房、销售等环节，实现资产经营。
格子2：资本经营企业通过投资、并购、IPO等方式，实现资本增值。
比如，投资机构通过投资初创公司，待公司长大后卖出股份实现资本增值。
格子3：内容经营企业通过创作内容，获取用户注意力，实现盈利。
比如，媒体公司通过创作文章、视频等吸引读者，收取广告费实现盈利。
格子4：品牌经营企业通过塑造品牌形象，提高品牌知名度和美誉度，从而获取更高的产品售价和更低的营销成本。
比如，奢侈品品牌通过精湛的设计和高端的品质，获取高价销售和忠诚客户。
格子5：会员经营企业通过会员制度，提供专属服务或产品，从而获取持续的收益。
比如，电商平台通过会员制度提供优先配送、会员专享折扣等福利，吸引用户成为会员并持续消费。
格子6：平台经营企业通过打造平台，连接产业链上的各个环节，实现生态共赢。
比如，滴滴出行通过打造出行平台，连接司机和乘客，实现共享出行生态。
格子7：人头经营企业通过发展人头客户，提供服务或产品，获得大量低成本的用户。
比如，互联网金融公司通过发展人头客户，提供理财服务或贷款产品，获取大量低成本的资金。
格子8：社群经营企业通过社群运营，提高用户粘性和忠诚度，实现多元化经营。
比如，运动品牌通过社群运营聚集运动爱好者，提供运动装备、健身指导等服务实现多元化经营。
格子9：产业经营企业通过深耕产业链，控制关键环节，实现高效率、低成本。
比如，农业企业通过控制种植、养殖、加工等环节实现农产品的高效生产和低成本销售。
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Cost Structure 成本构成
Revenue Streams 收入来源
高级培训
13
政策趋势
趋势前瞻
社会文化趋势
技术趋势
社会经济趋势
供应商和其他价值链相关方
利益相关方 竞争者
关键趋势
市场细分 市场需求
市场问题
新进入者 同类产品和服务
行业力量
宏观经济环境
市场力量
替换市场成本 收入驱动
全球市场环境 资本市场
12
Canvas 画布：九格模型
Key Partners 关键同盟
Key Activities 关键活动
Value Proposition 价值主张
Customer Relationship
客户关系
Customer Segments
客户分层
Key Resources 关键资源
Channels 客户渠道
Cost Structure
成本构成
关键资源
高级培训
客户渠道
Streams
收入来源
41
产品化
集合为可交付的服务或产品
高级培训
42
产品化
高级培训
43
It is different between
Knowing the path
&
Walking the path
高级培训
谁是我们的重要伙伴？ 谁是我们的重要供应商？ 我们能从伙伴、供应商可以获取什么？ 这些伙伴和供应商能帮助我们完成什么样的 关键活动？ 还有谁可以创造为我们的伙伴？
11
成本构成
成本构成
设计、生产、销售、维护过程 中的各种人、财、物的花销， 并对其进行整 获取关键资源，需要花多少钱？ 建立维护客户渠道，需要花多少？ 维护客户关系，需要花多少钱？ 建立维护关键同盟，需要什么代价？ 我们的服务的成本是多少，怎么计量？ 1-5年的成本计划是什么样子的？
企业九宫格管理法
企业九宫格管理法
九宫格管理法是一种将企业或团队的战略目标、关键任务、工作重点等划分为九个区域，通过对每个区域进行不同的管理和操作，以实现整体目标的管理方法。
这种方法可以帮助企业或团队更好地梳理工作重点，合理分配资源，提高工作效率。
具体来说，九宫格管理法的实施步骤如下：
1.制定战略目标：明确企业或团队的整体战略目标，以及需要达成的关键任务。
2.划分九宫格：根据战略目标和关键任务，将工作划分为九个不同的区域，每个区域代表一个方面或重点。
分配资源：根据每个区域的重要性和紧急程度，合理分配人力、物力、财力等资源。
3.制定计划：针对每个区域，制定详细的工作计划和时间表，确保各项工作能够按时完成。
4.监控进度：定期监控每个区域的工作进度，及时发现问题并采取措施加以解决。
5.调整策略：根据实际情况，及时调整每个区域的策略和计划，以确保整体目标的顺利实现。
6.评估成果：在项目结束后，对每个区域的成果进行评估和总结，总结经验教训并改进工作方法。
通过九宫格管理法，企业或团队可以更加清晰地了解工作重点和目标，合理分配资源，提高工作效率和成果质量。
同时，这种方法也有助于培养团队成员的全局意识和协作精神，促进团队整体的发展和进步。
九宫格客户分级课件
02
九宫格客户分级的实施方法
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW
ERA
数据收集与整理
01
02
03
客户基础数据
收集客户的基本信息，如 姓名、联系方式、购买历 史等。
业务数据
收集客户的业务往来数据 ，如交易量、交易频率、 购买偏好等。
市场调研数据
通过市场调研获取客户对 产品或服务的反馈和评价 。
低价值客户
03
提供基础服务，加强客户教育和引导，提高客户价值和忠诚度
。
提高客户满意度的策略建议
建立完善的客户服务体系
提供快速响应、专业解答、及时解决问题的 服务，确保客户问题得到解决。
优化产品和服务质量
不断改进产品和服务，提高客户体验和满意 度。
定期开展客户满意度调查
了解客户需求和期望，针对性地改进服务和 产品，提高客户满意度。
客户分级的动态调整与管理
企业应根据市场变化和客户需求，定期调整客户分级标准，确保客户分级策略的 时效性和准确性。
企业应建立完善的客户信息管理系统，对客户数据进行统一管理和分析，提高客 户分级的效率和精度。
重要性
提高客户满意度和忠诚度
通过了解不同类型客户的需求和期望 ，企业可以提供更加个性化和定制化 的服务，从而提高客户满意度和忠诚 度。
优化资源配置
提升企业竞争力
通过有效的客户分级管理，企业可以 更好地了解客户需求和市场变化，及 时调整战略和业务模式，从而提升企 业竞争力。
企业可以根据不同类型客户的特点和 需求，合理分配资源，优化服务流程 和营销策略，提高效率和效益。
准确性和完整性。
客户分级
根据制定的分级标准和 权重，对客户进行分级 ，确定不同级别的客户
商业模式画布(九宫图)标准版
商业模式画布(九宫图)标准版商业模式描述了企业如何创造、传递和获取价值的基本原理。
商业模式画布是一种通用语言，用于描述、可视化、评估和改变商业模式。
客户细分构造块用于描述企业想要接触和服务的不同人群或组织。
客户细分群体类型包括大众市场、利基市场、区隔化市场、多元化市场和多边平台或多边市场。
价值主张构造块用于描述为特定客户细分创造价值的系列产品和服务。
价值主张主要要素包括新颖、性能、定制化、把事情做好、设计、品牌/身份地位、价格、成本削减、风险抑制、可达性和便利性/可用性。
渠道通路构造块用于描述公司如何沟通、接触其客户细分并传递其价值主张。
渠道类型包括自有渠道-直接渠道和合作伙伴渠道-非直接渠道。
客户关系构造块用于描述公司与特定客户细分群体建立的关系类型。
关系客户类型包括个人助理和自助服务。
公司必须拥有的关键资源，以支持其业务模式的运作。
这些资源可以包括：1.物理资源：如设备、机器、工具、建筑物等2.知识产权：如专利、商标、版权等3.人力资源：如员工、管理团队、专业人才等4.财务资源：如现金、信用额度、债务等5.品牌资产：如品牌声誉、知名度等6.关系资产：如客户、供应商、合作伙伴等7.技术资产：如软件、算法、数据等3.专用个人助理：为高净值个人客户提供专门的客户代表，为客户提供个性化服务。
4.自助化服务：通过自动化过程，为不同客户提供与订单或交易相关的服务。
5.社区：利用用户社区与客户建立更深入的联系，例如在线社区。
6.共同创作：与客户共同创造价值，鼓励客户参与到全新和创新产品的设计和创作中。
五、收入来源构造块用于描述公司从每个客户群体中获取的现金收入，包括一次性收入和经常性收入。
收入来源包括：1.资产销售：销售实体产品的所有权。
2.使用收费：通过提供特定服务收费。
3.订阅收费：销售重复使用的服务。
4.租赁收费：暂时性排他使用权的授权。
5.授权收费：知识产权的授权使用。
6.经济收费：提供中介服务收取佣金。
商业模式课件(九宫格)
互联网时代的客户关系特点：紧密和淡薄
客户到用户
用户到核心粉丝
客户
用户
粉丝
核心粉丝
用户到粉丝 客户到用户 客户到核心粉丝
粉丝到核心粉丝
9个构造块——收入来源
收入来源构造块用来描绘 公司从每个客户群体中获取的现金收入（包括一次性收入和经常 性收入）
9个构造块——收入来源
租赁收费 3 订阅收费 销售重复使用的服务 2 使用收费 通过特定的服务收费 1 资产销售 暂时性排他使用权的 授权 授权收费 知识产权授权使用 5
关键 业务
客户
价值主张 成本 结构 收入 来源
定位
核心 资源
创造价值
传递价值
客户
关系
合作 伙伴
渠道 通路
狼来了！
正如战争推动人类文明进程， 市场竞争推动商业文明昌盛。
商业模式“画布”
重要伙伴 关键业务
解决问题的 方案所需的 措施
价值主张
客户完成任 务需要的不 是一个产品 而是一个解 决方案？ （备注：和 营销上不同 Consumer’s job –to— be--done
客户关系
产品人格化： “受众—用 户—粉丝—核 心粉丝
客户细分
外在属性+ 内在属性+ 消费者行为
细分变量：地 理+人口+心理 +行为 高级变量： 价值，利益， 忠诚度
整合资源： 改变产业 链的位置 和角色
核心资源
资源和能力
渠道通路
信息渠道 + 销售渠道
成本结构
固定成本+浮动成本+成本比 例+预测
为确保可靠 供应链关系而选
则的合作关系 ，为了能够及 时满足客户需 求并且补充库 存，防止供不 应求。
商业模式画布(九宫图)标准版
For personal use only in study and research; not for commercial use商业模式：商业模式描述了企业如何创造价值，传递价值和获取价值的基本原理商业模式画布：一种用来描述商业模式、可视化商业模式、评估商业模式以及改变商业模式的通用语言一、客户细分构造块用来描绘一个企业想要接触和服务的不同人群或组织客户细分群体类型：1.大众市场：价值主张、渠道通路和客户关系全都聚集于一个大范围的客户群组，客户具有大致相同的需求和问题2.利基市场：价值主张、渠道通路和客户关系都针对某一利基市场的特定需求定制。
这种商业模式常可在供应商-采购商的关系中找到3.区隔化市场：客户需求略有不同,细分群体之间的市场区隔有所不同,所提供的价值主张也略有不同4.多元化市场:经营业务多样化,以完全不同的价值主张迎合完全不同需求的客户细分群体5.多边平台或多边市场:服务于两个或更多的相互依存的客户细分群体二、价值主张构造块用来描绘为特定客户细分创造价值的系列产品和服务价值主张主要要素：1.新颖：产品或服务满足客户从未感受和体验过的全新需求2.性能：改善产品和服务性能是传统意义上创造价值的普遍方法3.定制化：以满足个别客户或客户细分群体的特定需求来创造价值4.把事情做好：可通过帮客户把某些事情做好而简单地创造价值5.设计：产品因优秀的设计脱颖而出6.品牌/身份地位：客户可以通过使用和显示某一特定品牌而发现价值7.价格：以更低的价格提供同质化的价值满足价格敏感客户细分群体8.成本削减：帮助客户削减成本是创造价值的重要方法9.风险抑制：帮助客户抑制风险也可以创造客户价值10.可达性：把产品和服务提供给以前接触不到的客户11.便利性/可用性：使事情更方便或易于使用可以创造可观的价值三、渠道通路构造块用来描绘公司是如何沟通、接触其客户细分而传递其价值主张（渠道通路构造块用来描绘公司是如何沟通、接触其客户细分而传递其价值主张）渠道类型：自有渠道-直接渠道：销售队伍。
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“九宫格”客户价值管理体系的主要内容
（一）“九宫格”体系是什么？
我行公司客户“九宫格”体系的设计思路是“定位+指路”。
“定位”，就是客户价值坐标展示。
单一公司客户通过三个独立“九宫格”进行全面的价值定位：一是通过收入和RAROC定位的“价值九宫格”，二是基于客户近三年财报数据定位的“成长型九宫格”，三是对信贷集团客户，定位其所属集团“价值九宫格”。
“指路”，就是给出价值提升的路径。
即通过一系列业务指标的统计结果，描绘出“九宫格”各象限内的客户“长相”，进行同一机构客群内低价值客户与高价值客户、不同机构间同一类别客户在关键业务指标上的差距分析，进而给出客户价值提升的路径和线索。
“九宫格”横纵分层指标选择方面，客户价值以总收入和RAROC指标来衡量，体现收入规模与资本效率并重的原则；成长性采用客户在我行的总收入和自身收入（营业收入及净利润）增长率两个指标，评价客户在我行业务增长速度与客户自身发展趋势之间的一致性。
关键业务“长相”指标则包括：交叉销售率、月均交易笔数、中间业务收入占比、存款派生率、钱包份额（我行存款占客户货币资金总量的比重）、成本收入比等16项指标。
（二）“九宫格”体系能做什么？
1、为总分行客群管理提供数据平台。
“九宫格”体系提供全行各层级机构、各行标规模、各行业客户价值分布的全貌视图，可作为总分行大面积管理客户价值的数据平台。
具体而言：一是在全面还原客户价值基础上，综合考虑客户成长性和所在集团的综合贡献，相应采取持续投入、深度挖潜、调整优化、策略退出的不同策略；二是在资源配置和绩效考核等方面加以应用，推动业务发展策略落实；三是监测各行业客群价值数据，为制定行业发展策略、行业信贷政策等提供依据；四是根据不同层级客户产品使用情况，优化产品组合和推广策略。
2、为支行经营提供有力工具。
对于支行行长或对公客户经理，一是通过多角度的价值展示和指标对比，清晰、全面地认识辖内或自身管理客户所处的价值坐标，通过对比辖内客户与高价值客户的差距，从而制订相应的营销计划；二是支行管理者可以根据每名客户经理所管理客户的价值分布，有效组织、指导和监督营销，在强化过程管理的同时，为科学考核提供依据。
3、加强风险预警，实现风险管理前置。
对于已处于低价值象限的客户或价值坐标、成长性坐标向下迁徙的客户，经营机构可以及时、准确圈定关注目标，加强监测、把握异动，提前发现风险苗头，实现风险管理的前置。
总之，对公客群建设的整体策略是通过拓展新客户、提升老客户，构建新的客户体系；通过分类管理和全覆盖管理，构建新的客户管理体系。
“九宫格”客户价值管理体系将对这一策略的成功实施发挥关键作用。
对此，各分行应高度重视，并迅速采取措施切实加以落实。