客户关系管理中客户价值评价指标体系
基于客户价值的零售企业客户分类评价指标体系构建
基于客户价值的零售企业客户分类评价指标体系构建[摘要]在当今超强的市场竞争环境中，企业间客户争夺正如火如荼，随着客户关系管理研究的深入，客户成为企业生存的基础和利润的来源。
如何识别有价值的客户，对客户进行分类管理，是企业急切需要解决的问题。
本文从客户价值的当前价值、潜在价值和关系价值三个维度，重点构建了零售业基于客户价值的客户分类评价指标体。
最后采用层次分析法赋权，并进行了有关对基于客户价值的零售业客户分类评价指标体系的权重分析。
[关键词]客户价值；客户分类；层次分析法；零售企业；指标体系1 引言在较长的时间内，我国零售业的发展主要是以百货业态为主的单一业态；20世纪90年代后发展为以连锁超市为主的多业态并存，到现今的无店铺零售和网上商店的快速发展。
未来中国零售的发展将朝着产业链的融合、线上线下经营模式的互补、渠道的多方位发展，并将伴随着更广阔的发展前景和更激烈的市场竞争。
客户分类是企业识别价值客户、合理配置资源以及巩固核心客户市场进而降低运营成本、扩大市场份额的关键。
在激烈的市场竞争中，对零售企业客户进行分类，能够使零售企业提高竞争力和扩大市场份额。
目前，基于客户价值的研究理论尚未成熟，对特定行业的基于客户价值的客户分类研究更是缺乏。
鉴于此种情况，本文旨在建立一套切实可行的客户分类评价指标体系，希望为零售企业客户分类指标体系的创建奠定理论基础。
1.1 零售企业客户特征零售企业是直接向消费者提供商品和相关服务的企业，直接面向最终消费者，包括直接从事综合商品销售的百货商场、购物中心、便利店等。
从行业特征角度出发，首先，零售企业主要面对的是数量众多的个体消费者和集团消费者，所以种类多，数量庞大。
其次，零售企业客户的消费行为易受外界环境刺激，消费者的需求呈现多样化、个性化和层次化。
因此，零售企业客户具有多变性。
除此之外，零售企业采用连锁经营模式，客户分布广，规模大，且具有一定的忠诚度。
现今，零售企业的客户对于产品和服务的要求更加多变、苛刻和个性化：一方面，客户越来越推崇与众不同的个性化产品；另一方面，即使是同质产品，客户也倾向于追求个性化。
客户关系价值评价指标体系
浅谈客户关系价值评价指标体系摘要：随着世界经济的快速发展，市场竞争越发激烈，由此对企业的发展提出了更高的要求，企业发展的关键在于客户，而客户的关键在于其价值，从而评价客户关系价值指标体系就越来越重要。
本文对指标体系的影响因素进行分析，通过一个简单的数学模型，并采用一个移动通讯业的实证进行论证，表明了客户关系价值评价指标体系的应用性，以期加强客户关系管理，更好的实现企业利润的最大化。
关键词：客户关系价值；评价指标体系；客户关系价值模型；移动通讯业中图分类号：f274 文献标识码：a 文章编号：1006-4311（2013）17-0120-030 引言客户是企业中的重要资产，在当前激烈的市场竞争中，与客户建立长期良好的关系对于企业取得竞争优势有重要作用。
社会是不断发展的，而企业也是不断发展的，客户关系对于其发展价值越来越重要。
因此，企业要坚持与时俱进，不断对客户关系价值指标体系进行评估并强化管理，以提高企业客户关系的质量，更好的促进企业的经济长远可持续发展。
企业要想获得并保持客户关系，其需要付出一定的成本，如生产成本、服务成本等，如果客户所需要的服务成本越低，则其对于企业的贡献就越大，企业也会感知到更大的客户关系价值，并为此种类别的客户提供更多的服务，以促进企业经济发展。
1 概述所谓客户价值，从客户的方面来说是指其从企业的产品和服务中得到的需求与满足，从企业方面来说是其从客户的购买中所实现的企业收益。
客户价值具有潜在性、独立性等特点，与时间长短成正比，同时受到多重因素的影响。
客户关系价值主要是指企业为了获得某一个客户的实际价值所付出的成本。
客户价值对于企业来说是没有差别的，其完全独立于企业，但客户关系价值则刚好相反，对于不同的企业有着较大的差异，客户关系管理主要是以客户关系作为重点，以不断满足客户需求、为客户创造更多价值作为目标，同时努力与客户建立起长期良好的关系，以获得及保留更多有价值的客户，从而为企业经济发展创造更多的价值。
客户价值评估
客户价值评估客户价值评估是一种对客户进行综合评价的方法，旨在确定客户对企业的价值和贡献程度。
通过客户价值评估，企业可以了解客户的需求、满意度以及对企业产品或者服务的忠诚度，从而制定相应的营销策略和客户关系管理计划。
在进行客户价值评估时，可以考虑以下几个方面的指标：1. 收入贡献：通过分析客户的消费行为和购买金额，评估客户对企业的收入贡献程度。
可以根据客户的购买频率、购买金额和购买产品的种类等数据指标，对客户进行分类，确定高价值客户和低价值客户。
2. 忠诚度：客户的忠诚度是衡量客户对企业的忠诚程度的指标。
可以通过客户的回购率、重复购买次数、口碑传播等数据指标来评估客户的忠诚度。
忠诚度高的客户更有可能为企业带来稳定的收入和口碑效应。
3. 满意度：客户的满意度是衡量客户对企业产品或者服务满意程度的指标。
可以通过客户满意度调查、客户反馈和投诉处理情况等数据指标来评估客户的满意度。
满意度高的客户更有可能成为企业的忠实客户，并对企业进行口碑宣传。
4. 重要性：客户的重要性是衡量客户对企业发展的重要程度的指标。
可以通过客户的战略地位、影响力和合作关系等数据指标来评估客户的重要性。
重要性高的客户更需要企业投入更多的资源和精力来维护和发展。
5. 潜力：客户的潜力是衡量客户未来发展空间和增长潜力的指标。
可以通过客户的购买历史、需求预测和市场趋势等数据指标来评估客户的潜力。
潜力大的客户更有可能成为企业的战略合作火伴，并为企业带来更多的商机和增长。
在进行客户价值评估时，可以采用以下步骤：1. 数据采集：采集客户相关的数据，包括购买记录、消费金额、回购率、满意度调查结果等。
可以通过企业内部的客户关系管理系统或者市场调研手段来获取数据。
2. 数据分析：对采集到的数据进行分析，根据不同的指标和权重，计算客户的价值评分。
可以采用统计分析、数据挖掘和机器学习等方法，对客户进行分类和评估。
3. 评估结果：根据客户的价值评分，将客户分为高价值客户、中价值客户和低价值客户等不同的分类。
《会展客户关系管理》复习题库
《会展客户关系管理》复习题库一、单项选择题1.客户价值中，受客户自身的影响力的客户价值是（）。
A.客户购买价值B.客户口碑价值C.客户知识价值D.客户交易价值正确答案：B答案解析：客户口碑价值的大小与客户自身的影响力有关。
客户影响力越大，在信息传递过程中的“可信度”越强，信息接收者学习与采取行动的倾向性越强。
参见教材P7。
2.会展企业在进行客户关系选择时首先要考虑的因素是（）。
A.客户忠诚度B.客户知名度C.客户信用度D.客户信任度正确答案：A答案解析：客户忠诚度是企业进行客户关系选型时应当首先考虑的因素。
参见教材P20。
3.客户关系管理CRM的核心是（）。
A.客户忠诚管理B.客户心理管理C.客户价值管理D.客户服务管理正确答案：C答案解析：CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
参见教材P29。
4.在客户忠诚的发展过程中，忠诚度最高的客户是（）。
A.怀疑者B.合伙人C.跟随者D.拥护者正确答案：B答案解析：合伙人：最强的“客户——供应商”关系模式，这种模式是互利双赢的，而且能够长期进行下去。
参见教材P49。
5.在会展价值链中处于核心地位的是（）。
A.组展商B.参展商C.服务商D.专业观众正确答案：B答案解析：客户（参展商）处于会展价值链中的核心地位。
参见教材P86-87。
6.人们常说的“人云亦云”“随波逐流”现象，属于会展客户心理中常见的哪种心理？（）。
A.价格心理B.逆反心理C.怕上当心理D.从众心理正确答案：D答案解析：“从众”是一种比较普遍的社会心理和行为现象。
也就是人们常说的“人云亦云”“随波逐流”。
参见教材P73。
7.在会展服务中，会展活动的组织机构对会展活动进行服务的集中体现表现在哪个阶段？（）。
A.前期阶段B.中期阶段C.策划阶段D.后期阶段正确答案：A答案解析：会展中期服务又称会展现场服务，是指会展活动开幕期间在会展现场提供的服务….会展现场服务是会展活动的组织机构对会展活动进行服务的集中体现，是会展前期服务准备成果的集中体现…参见教材P100。
客户关系管理中的关键绩效指标
客户关系管理中的关键绩效指标在现代商业环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）被广泛认可为企业成功的关键因素之一。
通过建立和维护良好的客户关系，企业能够提高客户满意度、保留现有客户、发展新客户，并最终实现业绩的增长。
然而，为了有效管理客户关系，企业需要借助一系列关键绩效指标来衡量和评估CRM策略的成效。
本文将介绍一些在客户关系管理中常用的关键绩效指标，并探讨它们对于企业的重要性。
1. 客户满意度指标客户满意度指标是衡量客户对企业产品或服务感受和满意程度的重要指标。
这些指标可以通过定期进行客户调研、投诉管理、客户反馈以及客户忠诚度等方式来衡量。
高的客户满意度可以促进客户的再购买、忠诚度提升以及积极的口碑传播，从而为企业实现长期的盈利能力。
2. 客户保留率指标客户保留率指标用于测量企业能够保留现有客户的能力。
这个指标可以通过计算某一时期内的客户离网率、再购率以及续约率等数据来评估。
较高的客户保留率表明企业在提供产品和服务上具有竞争优势，并能够提供持续的价值，从而减少客户流失并保持稳定的客户基础。
3. 客户增长指标客户增长指标用于衡量企业获取新客户的能力。
这些指标可以通过计算新客户的增长率、市场份额的增长以及客户获取成本等数据来评估。
较高的客户增长率意味着企业在市场上具有较强的竞争力，并且能够吸引和获得更多的潜在客户。
4. 销售效能指标销售效能指标用于衡量企业销售团队的绩效和销售过程的效率。
这些指标可以通过计算销售额、成交周期、销售渠道效能等数据来评估。
优秀的销售效能意味着企业能够更好地满足客户需求、提高销售额，并且能够更加高效地推动销售流程。
5. 客户生命周期价值指标客户生命周期价值指标以客户在其与企业之间关系的整个生命周期中创造的价值为基础来衡量。
这些指标可以通过计算客户终生价值、回购率以及推荐率等数据来评估。
客户生命周期价值指标能够帮助企业了解不同客户群体的贡献和不同阶段的利润，并为企业制定有针对性的CRM策略提供依据。
客户评估体系
客户评估体系企业在经营时经常需要对客户进行评估，以评估客户的价值和提升服务质量。
当时间发展到今天，客户评估也有了新的发展。
为了更加准确地评估客户，企业可以利用客户评估体系。
客户评估体系是企业用来识别客户价值以及提高服务质量的客户评估模型。
它可以将客户根据他们的经济背景、购买行为、服务行为等特征进行不同类别的分组，从而更有效的分析客户的价值和需求。
客户评估体系的确定可以分成五个步骤：第一步：调查客户价值：通过客户回访调查，确定客户的价值，以更好地理解客户。
第二步：定义客户群体：根据调查结果将客户群分类，其中包括客户价值、购买行为、服务行为等因素。
第三步：确定客户价值：根据客户群体的消费行为，确定客户的价值指标，如客户价值、客户忠诚度、购买水平等。
第四步：分析客户价值：根据客户价值指标，进一步分析客户的价值，可以给出不同客户类别的价值分析报告，以及客户持续发展的趋势。
第五步：制定客户关系管理措施：根据客户价值分析报告，制定相应的客户关系管理措施，以维持客户关系及客户服务质量。
客户评估体系能够有效实现企业信息化管理，在客户群体中有效提高客户价值。
它可以帮助企业制定合理的服务质量评估标准，从而提高客户满意度，有助于企业发展。
客户评估体系是企业发展的重要工具，它可以根据客户的实际情况和需求，适时地提供服务，为企业的发展提供支持。
同时，它也可以有效改善企业的服务质量，提高企业的经营水平，从而为企业发展提供更强有力的支持。
客户评估体系不仅有助于企业更好地识别客户价值，还能够有效地提高企业的运营能力，从而帮助企业制定更有效的发展战略，有助于企业的长远发展。
客户评估体系的建立需要企业付出一定的努力，但是当它建立起来时，企业可以从中受益匪浅。
它可以有效地帮助企业提高服务质量，提升企业的市场地位，实现企业的可持续发展。
因此，企业应该对客户评估体系给予重视，在可行的情况下尽快建立起来。
客户价值评估
客户价值评估客户价值评估是一种通过分析客户的需求、行为和消费习惯，评估客户对企业的价值和潜在利润贡献的方法。
通过客户价值评估，企业可以更好地了解客户的价值，制定针对性的营销策略，提高客户的忠诚度和满意度，实现持续增长和竞争优势。
客户价值评估的方法和指标可以根据不同的业务和行业进行调整，下面是一个典型的客户价值评估框架，用于解释客户价值评估的过程和相关指标。
1. 客户细分首先，根据客户的特征和需求，将客户进行细分。
可以根据客户的地理位置、年龄、性别、收入水平、购买行为等因素进行细分。
通过细分客户群体，可以更好地了解客户的需求和行为，为后续的评估提供基础。
2. 客户生命周期价值（CLV）客户生命周期价值是指客户在与企业建立关系的整个过程中为企业创造的价值总和。
可以通过以下公式计算客户生命周期价值：CLV = (年均收入 - 年均成本) * 平均客户关系持续时间其中，年均收入是指客户每年为企业带来的收入，年均成本是指企业为维持客户关系所需的成本，平均客户关系持续时间是指客户与企业保持关系的平均时间。
3. 客户满意度客户满意度是客户对企业产品或服务的满意程度。
可以通过定期进行客户调研、投诉处理和客户反馈等方式来评估客户满意度。
满意度调查可以包括客户对产品质量、价格、售后服务、品牌形象等方面的评价。
4. 客户忠诚度客户忠诚度是客户对企业的忠诚程度和持续购买意愿。
可以通过客户的购买频率、购买金额、重复购买率等指标来评估客户的忠诚度。
忠诚度调查可以包括客户的回购率、推荐意愿、品牌认可度等方面的评价。
5. 客户转化率客户转化率是指潜在客户成为实际购买客户的比例。
可以通过分析市场推广活动的效果、销售渠道的转化率等指标来评估客户转化率。
转化率调查可以包括市场推广活动的点击率、注册率、购买率等方面的评价。
6. 客户引导指标客户引导指标是指通过客户关系管理（CRM）系统追踪和管理客户行为的指标。
可以通过分析客户的访问记录、购买记录、互动行为等指标来评估客户的引导程度。
客户价值评价指标体系的构建
客户价值评价指标体系的构建摘要：随着企业商务环境的剧烈变化，客户在交易中的地位发生了根本性的变化。
如何发现和识别对企业最具价值的客户并对之实施针对性的管理，这是客户关系管理的重心与关键问题。
本文借鉴前人的研究经验，提出了评价客户价值的指标，并构建客户价值评价指标体系。
关键词：客户价值评价系统；指标体系；当前价值；潜在价值中图分类号：f270 文献标识码：a 文章编号：1001-828x(2011)04-0051-02一、引言客户价值是企业从与其具有长期稳定关系的并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的利润贡献。
“长期的稳定的关系”表现为客户的时间性，即客户生命周期。
一个偶尔与企业接触的客户和一个经常与企业保持接触的客户对于企业来说具有不同的客户价值。
这一价值是根据客户消费行为和消费特征等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值。
我国已经加入wto，国内企业特别是商业企业不仅要参与国内同业的竞争，还将面对国际大型跨国企业的挑战。
树立“以客户为中心”的企业经营理念已经成为国内外企业市场运作的指引。
我国企业在这方面与国外企业的差距较大，大多数企业对客户终生价值的管理还没有引起足够重视，虽然企业大多数的利润由少数的客户带来，但企业的注意力往往还集中于最大销售额客户或者最容易发现的市场，使得企业不但在低价值交易上浪费了直接成本，同时更重要的是由于没有对高价值客户投入更多精力而浪费了机会成本。
因此，在面临国内外企业激烈的竞争形势下，我国企业需要在科学管理客户关系方面迎头赶上，加深对企业客户终身价值的认识，理解其在客户关系管理研究中的重要作用，为我国企业的经营管理提供一种新的营销管理理念。
二、客户价值的相关概念1.客户的含义学者cartwright在《掌握客户关系》中将客户定义为，“一个你满足了其某一需要而且在其需求方面你能使其感到愉晚的人”。
具体说来客户的界定有内涵和外延之分。
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客户关系管理中客户价值评价指标体系
企业的客户，从总体上可以分为两类：最终客户和中间客户。
最终客户是指取得企业产品的所有权，并且以直接消费或利用为目的，是企业产品或服务的最终购买者。
最终客户可以是消费者个人或企业组织。
中间客户是指取得企业商品的所有权，但不直接消费或利用，而是以再次出售为目的。
中间客户在购得企业的产品之后，再将其出售给下级客户。
对于消费品市场，典型的中间客户是批发商和零售商;对于工业品市场，中间客户主要是工业品经销商。
而最终客户广泛存在于消费品市场和工业品市场。
有的企业是通过直接渠道，与最终客户建立关系;有的企业主要是与下一级的中间商建立直接关系，与最终的客户没有直接联系;有的企业的客户既包括最终客户，又包括中间客户。
由以上分析可知，应该分别建立最终客户和中间客户的价值评价指标体系，而不能一概而论，同时，对于各个指标权重的设置也因不同的行业、不同的企业、不同的规模、不同的外部环境，应具体分析而定。
(一)中间客户价值评价指标体系
潜在中间客户价值评价指标体系，该体系主要用于对潜在的中间客户进行评价。
在庞大的潜在客户群中识别出有价值的潜在客户，进而转化成企业的现实客户。
现实中间客户价值评价指标体系。
该体系主要用于对现实的中间客户进行评价。
在现有的客户群中识别出有价值的客户，进而进行分类管理，制定更有针对性的客户关系管理策略。
(二)最终客户价值评价指标体系
潜在最终客户价值评价指标体系。
该体系主要用于对潜在的最终客户进行评价。
在庞大的潜在客户群中识别出有价值的潜在客户，进而转化成企业的现实客户。
现实最终客户价值评价指标体系，该体系主要用于对现实的最终客户进行评价。
在现有的客户群中识别出有价值的客户，进而进行分类管理，制定更有针对性地客户关系管理策略。
零售行业客户关系管理中客户价值评价指标体系的应用
(一)客户价值综合评价方法
客户价值评价指标体系的建立不仅仅是运用于纯理论的探讨，更重要的是应用评价指标体系这个工具，对企业的客户价值量化研究，从而进行客户分类管理，提出更有针对性的客户关系管理策略。
以上体系的综合评价将利用层次分析法(AHP)来完成。
本文采用层次分析法对客户价值进行综合评价，AHP算法是一种有效的处理那些难以抽象为解析形式数学模型的问题或难以完全用定量方法来分析的复杂问题的手段。
层次分析法把判断矩阵建立在对体系中各指标的两两相互对比上，这样就避免了专家在对指标仅作简单认识后就简单赋权。
对专家所做出的主观判断进行了科学的数学处理，使得
最终求出的权数建立在对数据的客观处理基础之上，进而消除了指标赋权的纯主观评价。
通过对判断矩阵的一致性检验，保证了权重的精度和可靠度。