东财《客户关系管理X》综合作业答卷
东财《客户关系管理》在线作业一-0012参考答案
东财《客户关系管理》在线作业一-0012
试卷总分:100 得分:100
一、单选题(共13 道试题,共52 分)
1._____，使关系营销具有动态的应变性，有利于挖掘新的市场机会。
A.数据库的应用
B.互联网的普及
C.信息的及时反馈
D.双向的交流
答案:C
2.在CRM的数据挖掘流程中，____阶段要求集成和合并数据到单一的营销数据库中，并协调来自多个数据源的数据在数值上的差异。
A.探索数据
B.建立营销数据库
C.建立模型
D.展开模型
答案:B
3.下列选项中，（）是五阶段实施方法的首要环节。
A.测试与培训
B.解决方案的设计
C.软件的配置与开发
D.咨询公司提供咨询,与用户进行规划、探索、定义目标
答案:D
4.项目跟踪属于运营型CRM（）的功能。
A.销售套件
B.营销套件
C.服务套件
D.电子商务套件
答案:B
5.在九阶段实施方法中，业务蓝图初步确定阶段的主要任务是____。
A.制定阶段性的项目计划
B.设计符合CRM管理思想和目标的新的业务流程
C.制定培训计划
D.准备CRM基本数据
答案:B
6.出于实际考虑，通常在几个____的集合水平进行成本估计。
A.产品
B.工作部件
C.生产部件
D.生产者。
东财《客户关系管理》,内含3套作业一
B、亲缘性忠诚
C、利益性忠诚
D、信赖性忠诚
答案:A
【19】产生客户忠诚的因素包括（）。
A、产品和服务的特性
B、避免购买风险
C、降低客户的相关购买成本
D、符合客户的心理因素
答案:ABCD
【20】客户投诉的需求包含哪些（）。
A、被关心
B、被倾听
C、服务人员专业化
D、迅速反应
答案：ABCD
【1】在客户关系管理中,不是4P策略的是（）。
D、企业的后续服务不好
答案:A
【16】（）不是实施个性化服务所必须的条件。
A、服务
B、良好的品牌形象
C、良好的示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于（）。
A、售前服务
B、售中服务
C、售后服务
D、全程服务
答案:A
【18】无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（）。
答案:A
【18】如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用（）。
A、基本型
B、伙伴型
C、主动型
D、责任型
答案:C
【19】（）不是实施个性化服务所必须的条件。
A、服务
B、良好的品牌形象
C、良好的企业盈利率
D、产品
答案:C
【20】从20世纪60年代起，美国等发达国家已逐步进入（）。
A、产品
B、价格
C、促销
D、市场
答案:D
【2】（）是客户关系管理产生和发展的推动力量。
A、超强的竞争环境
B、因特网等通信基础设施与技术的发展
C、管理理论重心的转移
D、对客户利润的重视
答案:B
东财20秋《客户关系管理》单元作业二答卷
1.在“CRM流程测试”阶段，根据数据获取方式的不同，CRM基础数据可分为内部数据和外部数据两大类。
这种说法是()。
A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定答案：B2.在九阶段实施方法中，下列()阶段用来比较和分析业务蓝图与CRM 软件系统功能的差异。
A.选择CRM产品阶段B.CRM流程测试阶段C.业务蓝图的初步确定阶段D.会议室导航阶段答案：B3.考虑控制系统的道德观是管理控制系统的主要特征之一。
这个说法是()。
A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定答案：A4.数据仓库将客户的市场机会的反应行为，集中到数据仓库中，作为评价()的依据。
A.企业策略B.企业前景C.市场策略D.市场前景答案：C5.控制预算是计划和业绩控制之间的重要联系，它代表了主办方对项目成本的希望和()。
A.项目经理对成本执行项目的承诺B.主办方承诺C.项目经理的希望D.主办方和项目经理相互的承诺答案：A6.下列选项中()是CRM项目中最大的成本支出。
A.购买硬件B.购买软件C.帮助企业整合流程和制定策略的花费D.项目实施的培训费用答案：A7.项目的业绩评价主要重视成本超支和()。
A.销售份额B.市场占有C.事后认识D.生产量答案：C8.没有一定信息系统开发能力的企业，在选择一个适当的功能强大的软件产品后，自己进行实施，因此它们需要运用五阶段实施方法。
这种说法是()。
A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定答案：B9.CRM系统电子商务模块主要功能包括电子商店、电子营销、电子支付、电子支持以及()。
A.语音集成服务B.移动现场服务C.电子货币与支付D.客户关怀答案：C10.在九阶段实施方法中()阶段的主要任务是通过对现有政策和业务流程的分析及诊断来设计符合CRM管理理想和目标的新的业务流程。
A.会议室导航B.二次开发与确认C.CRM流程测试D.业务蓝图的初步确定答案：D11.数据仓库中的数据，因为具有不可更新的特征，所以它并不能随时间而变化。
奥鹏6月-9月东财《客户关系管理》单元作业一_22.doc
1._____，使关系营销具有动态的应变性，有利于挖掘新的市场机会。
A.数据库的应用B.互联网的普及C.信息的及时反馈D.双向的交流【参考答案】: C2.在CRM的数据挖掘流程中，____阶段要求集成和合并数据到单一的营销数据库中，并协调来自多个数据源的数据在数值上的差异。
A.探索数据B.建立营销数据库C.建立模型D.展开模型【参考答案】: B3.下列选项中，（）是五阶段实施方法的首要环节。
A.测试与培训B.解决方案的设计C.软件的配置与开发D.咨询公司提供咨询,与用户进行规划、探索、定义目标【参考答案】: D4.项目跟踪属于运营型CRM（）的功能。
A.销售套件B.营销套件C.服务套件D.电子商务套件【参考答案】: B5.在九阶段实施方法中，业务蓝图初步确定阶段的主要任务是____。
A.制定阶段性的项目计划B.设计符合CRM管理思想和目标的新的业务流程 C.制定培训计划 D.准备CRM基本数据【参考答案】: B6.出于实际考虑，通常在几个____的集合水平进行成本估计。
A.产品B.工作部件C.生产部件D.生产者【参考答案】: B7.业务代表可以使用同一种设备来处理普通的话音呼叫和Internet话音呼叫，但这两种呼叫的发送程序对业务代表而言是不透明的。
这种说法是____。
A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定【参考答案】: B8.CRM可以与ERP进行无缝连接。
这种说法是____。
A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定【参考答案】: A9.下列选项，对数据仓库基本体系结构中数据仓库的功能描述正确的是()。
A.负责感知数据源发生的变化B.存储已经按企业级视图转换的数据C.将提取的数据进行转换、计算等操作 D.供用户对数据仓库中的数据进行访问查询【参考答案】: B10.数据挖掘要在其相关的商业背景下收集大量的数据，挖掘有价值的知识，即降低开销、提高收入、增加股票价格的信息。
这种说法是（）。
东财《客户关系管理》在线作业二满分答案
东财《客户关系管理》在线作业二一、单选题（共 10 道试题，共 40 分。
）1. 数据仓库建设时，所进行的环境评估步骤只是对企业数据仓库系统建设的硬件环境进行选型和准备。
这种说法是（）。
A. 正确的B. 错误的C. 不能肯定D. 看情况而定-----------------选择：B2. 关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注_____A. 客户价值B. 保留客户C. 竞争对手D. 客户满意度-----------------选择：B3. 把接触点的运营型CRM和分析型的后台的数据仓库相结合产生了（）。
A. 合作型CRMB. 协作型CRMC. 分析型CRMD. 分工型CRM-----------------选择：B4. 一家生产日用化妆品的企业同大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立一种_____的客户关系。
A. 能动型B. 被动型C. 负责型D. 伙伴型-----------------选择：D5. “货物售出，概不负责”，就是_____的典型说辞A. 社会营销B. 市场营销C. 交易营销D. 关系营销-----------------选择：C6. 的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应。
A. CRM与ERPB. CRM与SCMC. SCM与ERPD. ERP与SFA-----------------选择：B7. 从客户成为企业的（）开始，客户的生命周期就开始了。
A. 潜在客户B. 新客户C. 老客户D. 新业务的新客户-----------------选择：A8. 关系营销的对象是_____A. 消费者B. 供应商C. 竞争对手D. 相关市场-----------------选择：B9. 以客户为中心，带来企业业务环节的精简。
从商业模式角度看，主要原因可以概括为中间环节的精简和营销的跨越性实现。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 客户关系管理（CRM）的核心是：A. 产品B. 价格C. 客户D. 渠道答案：C2. CRM系统的主要功能不包括以下哪一项？A. 销售管理B. 客户服务C. 财务管理D. 市场营销答案：C3. 在CRM中，以下哪项不是客户细分的依据？A. 地理位置B. 购买历史C. 客户年龄D. 产品类型答案：D4. 客户关系管理的最终目标是：A. 提高客户满意度B. 增加市场份额C. 提升企业利润D. 所有选项都是答案：D5. CRM系统中，以下哪项不是客户互动的渠道？A. 电话B. 电子邮件C. 社交媒体D. 内部会议答案：D二、多选题（每题3分，共15分）6. CRM系统可以提供哪些类型的数据分析？A. 描述性分析B. 诊断性分析C. 预测性分析D. 规范性分析答案：ABCD7. 以下哪些因素会影响客户满意度？A. 产品质量B. 服务水平C. 价格合理性D. 竞争对手答案：ABCD8. CRM系统在企业中的应用可以带来哪些好处？A. 提高客户忠诚度B. 降低营销成本C. 提升销售效率D. 增强市场竞争力答案：ABCD9. 客户关系管理中，以下哪些是有效的客户沟通策略？A. 个性化沟通B. 定期反馈C. 快速响应D. 忽略客户意见答案：ABC10. 在CRM中，以下哪些是客户保留策略？A. 提供优质服务B. 定期客户回访C. 客户忠诚计划D. 忽略客户流失答案：ABC三、判断题（每题2分，共10分）11. CRM系统只能用于销售和市场营销部门。
（错误）12. 客户细分是CRM中一个重要的策略，有助于企业更有效地定位市场和资源。
（正确）13. 客户关系管理只关注新客户的获取，而忽视了现有客户的维护。
（错误）14. 良好的客户服务可以提高客户的购买频率和推荐率。
（正确）15. CRM系统无法帮助企业预测市场趋势和客户需求。
（错误）四、简答题（每题5分，共20分）16. 简述CRM系统的主要组成部分。
东财20秋《客户关系管理》单元作业一答卷
1.当员工有两个领导：项目经理和他们所属职能部门的经理。
这种组织关系称作矩阵组织。
这个说法是()。
A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定答案：A2.下列选项，()属于分析型CRM的主要功能。
A.CRM销售B.客户沟通C.CRM服务D.CRM营销答案：B3.客户初期购买带来的利益属于客户终生价值的组成部分之一。
这个说法是()。
A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定答案：A4.按照客户对企业的()来划分，可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。
A.重要性B.产品购买数量C.忠诚度D.满意度答案：C5.()负有CRM业务转型的任务。
A.企业决策者B.IT专业人员C.CRM项目经理D.开发商与外部服务提供商答案：A6.呼叫中心是企业用于面向()的工具。
A.供应商B.内部组织机构C.客户D.其他竞争企业答案：C7.电话管理属于CRM系统的()模块的主要功能。
A.客户服务B.电子商务C.呼叫中心D.营销答案：C8.对()的全面支持，是CRM解决方案的基本要求之一。
A.不同企业管理模式B.客户要求C.InternetD.各种应用软件答案：C9.承包组织一般来说应同意在特定的日期、以特定的价格完成特定的工作应属于()合同。
A.销售B.固定价格C.成本补偿D.成本赔偿答案：B10.下列选项中()是决定CRM成败的首要因素。
A.高层领导的支持B.选择适合的技术C.CRM的规划D.梳理企业内部流程答案：C11.()是对企业数据仓库系统建设的硬件环境和软件环境进行选型和准备。
A.数据测试B.数据评估C.环境测试D.环境评估答案：D12.网络分析的基本步骤包括预计每个工作部件所需时间、确认个工作部件间的依赖关系以及()。
A.分配工作时间B.分析关键路径C.计算关键路径D.分析依赖关系答案：C13.“会议室导航”阶段就是根据流程测试的结果来对业务流程进行更改，对最终用户进行培训。
这种说法是()。
东财《客户关系管理》在线作业二答卷
东财《客户关系管理》在线作业二-0011试卷总分:100 得分:100一、单选题 (共 13 道试题,共 52 分)1.CRM将所有相关的客户数据与资料集成在一个系统里，目的是让____共享这些资料从而能够密切合作。
A.所有销售人员之间B.所有服务人员之间C.管理人员之间D.所有与客户接触的第一线人员或渠道答案:D2.是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。
A.客户满意度B.客户价值C.客户忠诚度D.客户利润率答案:B3.第一代的呼叫中心主要功能是____。
A.通过打电话形成交易B.简单的打电话查询C.为客户提供个性化服务D.对客户数据进行跟踪管理答案:B4.通过应用服务提供商提供CRM应用服务，是CRM发展的一个新趋势。
这个说法是____。
A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定答案:A5.下列选项中，（）阶段要完成系统的安装和技术培训的任务。
A.CRM流程测试阶段B.业务蓝图的初步确定阶段C.二次开发与确认阶段D.选择CRM产品阶段答案:D6.下列选项，对数据仓库基本体系结构中数据仓库的功能描述正确的是()。
A.负责感知数据源发生的变化B.存储已经按企业级视图转换的数据C.将提取的数据进行转换、计算等操作D.供用户对数据仓库中的数据进行访问查询答案:B7.分析信息的能力应属于CRM的____。
A.接触活动B.业务功能C.技术功能D.数据库功能答案:C8.企业自主开发并实施、选择一个软件产品自己实施以及____都是开发CRM常采用的基本形式。
A.选择一个软件产品由其他公司帮助实施B.国家帮助实施C.行业内部实施D.政府联合实施答案:A9.系统是动态的，发展的，随着时间的推移，要以“动态”的角度去分析，优化系统。
这种说法是____。
A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定答案:A10.对于企业来说,达到是基本任务,否则产品卖不出去,而获得 ,是参与竞争取胜的保证。
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东财《客户关系管理X》综合作业
试卷总分:100 得分:100
一、单选题(共15 道试题,共30 分)
1.下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（）。
A.两者没有关系
B.只有满意的员工才能创造出满意的客户
C.正相关关系
D.只有满意的客户才能创造出满意的员工
标准答案:B
2.CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是（）。
A.C/S 结构
B.B/S结构
C.H/T 结构
D.D/T结构
标准答案:B
3.客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（）。
A.购买总成本
B.转移价格
C.客户的转移成本
D.转移壁垒
标准答案:C
4.通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为（）。
A.客户关怀
B.服务创新
C.客户互动
D.服务补救
标准答案:D
5.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是（）。
A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％
C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80
D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益
标准答案:B
6.协作型CRM是一种（）CRM解决方式，它将多渠道的交流方式融为一体，同时采用了先进的电子技术，保证了客户关系项目的实施和运作。
A.综合性
B.前台。