客户关系管理价值链分析
客户关系管理如何进行客户价值管理
客户关系管理如何进行客户价值管理在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）对于企业来说至关重要。
而在CRM中，客户价值管理扮演着一个关键角色。
本文将探讨客户关系管理如何进行客户价值管理。
一、客户关系管理的概述客户关系管理是一种综合性的业务管理方法，旨在帮助企业建立和维护与客户间的良好关系。
通过CRM，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，从而实现更高的客户满意度和忠诚度。
二、理解客户价值客户价值是指客户对企业产品或服务的认可程度和感知到的利益。
客户价值可以分为经济价值、功能价值和情感价值三个维度。
经济价值指的是客户从产品或服务中获取的经济效益；功能价值指的是产品或服务所提供的功能满足客户需求的程度；情感价值指的是产品或服务带给客户的情感体验。
三、客户价值管理的重要性客户价值管理是企业具体运营过程中的关键一环。
通过有效的客户价值管理，企业能够更好地提高客户满意度和忠诚度，同时也能够提升企业的市场竞争力。
客户价值管理还可以帮助企业与客户建立长期的合作关系，从而实现持续增长和可持续发展。
四、进行客户价值管理的方法和步骤1. 客户细分：通过市场调研和数据分析，将客户分为不同的细分市场和目标群体，以便更好地满足客户需求。
2. 价值定位：根据客户细分的结果，确定不同客户群体的不同价值需求，并制定相应的营销战略和定价策略。
3. 个性化营销：根据客户的需求和偏好，提供个性化的产品和服务，以增加客户的满意度和体验感。
4. 客户参与：通过各种互动渠道，与客户进行沟通和互动，获得反馈和建议，从而更好地了解客户需求和优化产品和服务。
5. 持续改进：针对客户的反馈和市场的变化，及时调整和改进产品和服务，以保持与客户的良好互动和合作关系。
五、客户价值管理的挑战与对策1. 数据管理挑战：有效管理和利用客户数据是进行客户价值管理的关键。
企业需要建立完善的数据采集、存储和分析系统，以支持客户分析和个性化营销。
客户价值链分析模型
客户价值链分析模型客户价值链是指企业在给客户提供产品或服务的过程中，经过一系列的价值创造活动，最终实现给客户提供的价值。
客户价值链分析模型是衡量客户价值链中每个环节的模型，可以帮助企业了解客户需要，提升产品或服务的竞争力。
本文将对客户价值链分析模型进行详细介绍，包括模型的基本概念、构成要素以及应用方法等。
一、客户价值链分析模型的基本概念客户价值链分析模型是由德鲁克提出的，他认为企业应该从客户角度出发，通过对客户价值链分析，了解客户需要，提供更好的产品或服务。
客户价值链是由多个环节组成，每个环节都涉及到不同的价值创造活动。
通过分析价值链中的每个环节，企业可以发现客户需求的痛点和机会，改善产品或服务，提升客户满意度。
二、客户价值链分析模型的构成要素1.前端环节：前端环节是指客户决定购买产品或服务前的活动，主要包括需求识别和信息收集。
需求识别是客户发现自己有其中一种需求，需要购买相应产品或服务的过程。
信息收集是客户通过各种途径获取产品或服务的相关信息，为购买决策做准备。
2.采购环节：采购环节是指客户购买产品或服务的活动，主要包括选购和购买。
选购是客户在需求识别和信息收集的基础上，对不同的产品或服务进行比较，选择最适合自己的产品或服务。
购买是客户实际支付货款并完成交易的活动。
3.交付环节：交付环节是指产品或服务向客户交付的活动，主要包括物流配送和服务提供。
物流配送是指将产品从生产地运送到客户所在地的过程，要求及时、安全和准确。
服务提供是指向客户提供相关的售后服务和技术支持，帮助客户解决使用过程中的问题。
4.使用环节：使用环节是指客户使用产品或服务的活动，主要包括产品或服务的操作和体验。
产品或服务的操作是客户使用产品或服务的基本活动，要求简便、方便和稳定。
产品或服务的体验是客户在使用过程中的感受和评价，要求舒适、愉悦和满意。
三、客户价值链分析模型的应用方法1.模块分析法：根据客户价值链的构成要素，将整个链条划分为不同的模块进行分析。
客户价值链分析模型
忠诚度—模型构建（商值法）
在信息论中，熵是对不确定性的一种度量。信息量越大，不确定性就越小，熵也就越小；信息量越小，不 确定性越大，熵也越大。 在对多指标进行评估时，我们可以使用熵值法来计算各个指标的权重。这种计算权重的方法使得区分度较 高的指标，权重较大，区分度较小的指标，权重较小。
m
第j个指标的熵值 H j
想法
客户价值弹性
加入投入分析，分析客户对投 入的敏感程度，了解客户的价 值弹性，可以很明确的对投入 作出规划，分析出多大力度的 投入能够最好的激发客户价值， 能够更加精确的指导营销资源 管控
客户如果价值弹性为2，则表明 每投入一元于客户，则可产生两 元的收入。依据这个判断，可以 对价值弹性高的客户加大资源投 入，而对价值弹性低的客户适量 少投入。从而最大程度利用好每 一分资源
1
信用评估标准指标 信用评估要素指标
3
4
2
信用评估模型
初始信 用分级
5
规则 调整
信用评估模型应用： 1. 每月对零售（个人）用户进行信用评级； 2. 根据应用方向，依据用户最近三个月、最近半年的信用评级结果进行综合评估， 确定该用户季度、半年的信用评级，作为营销或账务调整的依据。
客户价值分析
忠诚度Leabharlann 0.20.550.05
0.2
历史价值
当前价值
影响价值
信用价值
信用度
未来价值
忠诚价值
忠诚度
用未来价值量 化客户信用度、 忠诚度、弹性 方面的价值。
基础未来价值
弹性价值
弹性
未来价值
历史价值：客户入我行以来至评价日期xx个月前为企业带来的现金流量（利润）大小。 当前价值：客户在评价日期最近xx个月为我行带来的现金流量（利润）大小。
基于价值链理论的商业银行客户关系管理研究
基于价值链理论的商业银行客户关系管理研究摘要：本文基于价值链理论讨论了商业银行客户关系管理模型和商业银行客户价值模型。
提出了旨在提高商业银行金融服务水平的客户关系管理（crm）模型，为商业银行积极参与市场竞争并提升自身竞争优势提供一条可参考的思路。
关键词：商业银行；客户价值模型；商业银行crm价值链一、客户关系管理与价值链1、客户关系管理和价值链的内涵客户关系管理源于美国，最早于1997年由gartner group提出。
crm关注客户的需求、保持和发展，采取措施提高客户对企业的价值，把潜在客户发展为现实客户，把现实客户发展为忠诚客户。
价值链理论是由迈克尔.波特教授于1985年首先提出，该理论认为企业的竞争优势来源于其价值链。
价值链理论指出企业的价值活动是企业竞争力的源泉，企业应该关注那些能够为自身带来核心竞争力的活动环节。
2、基于价值链理论的客户关系管理由于客户关系管理在实际运用过程效果不是很理想，一些学者开始探索把价值链思想和客户关系管理想结合的途径。
如王健康、寇纪松（2002）认为crm的核心就是客户价值管理。
认为crm价值链管理有五个基本环节构成：第一、客户终生价值分析；第二、客户亲近；第三、网络发展；第四、价值主张；第五、关系管理。
龙贞杰（2004）分别从企业和客户角度分析了crm价值链。
该crm价值链模型考虑了客户自身的价值活动，但没有真正站在客户角度对其进行分析。
首先，客户有自身的价值链模型，但是客户不会对其进行crm，客户注重的是感知价值与期望价值的比较。
其次，客户忠诚是企业应该考虑的问题，客户自身只关心企业为其提供的服务是否达到了自己的预期。
二、基于价值链理论的商业银行客户关系管理根据商业银行经营管理的业务特点，商业银行客户关系管理价值活动基本流程为：第一、客户知识；第二，客户价值分析；第三，差异化营销；第四，价值主张。
该流程的各项活动都以不同的方式影响着商业银行客户关系管理的有效性，进而影响商业银行的竞争优势。
饭店客户关系管理的价值链研究
饭店 ＣＰ 价值 链 的 内涵 Ｍ
饭店 客 户关 系管 理 ， 指 饭店 通 过 完善 的客 是
户 服务 和深入 的 客 户分 析 不 断 了解 客 户需 求 ， 续 持
改进 产 品和服 务 ， 求取 客户 最 大化 的满 意 ， 终实现 最
收 稿 日期 ：Ｏ ６— ５一 ８ ２０ ０ Ｏ 基 金 项 目 ： 成 果 为 复 旦 大 学 亚 洲 研 究 中心 资 助 项 目 （Ｊ ３５０２ 本 ＳＨ １４２ ） 作 者 简 介 ： 本 （９３一）女 ， 江 海 盐 人 ， 旦 大 学 旅 游 系讲 师 。 吴 １７ ， 浙 复
维普资讯
第 ９期
吴本 ： 饭店 客户关 系管 理的价值链 研究
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客 户 价值增 值 的一 种 管 理理 念 和 管理 策 略 ， 是 一 这 种 将客 户信 息转化 为积极 的客 户关 系的反复 循 环过 程 。饭 店 的客户 可 以分 为两 大 类 ， 类是 饭 店 产 品 一 的销售 代理 商 ， 一类是进 店 消费的最 终顾客 ， 店 另 饭 应 将所 有客 户都视 作 饭店 的重要 资源 ， 其 纳 入 自 将
竞 争压力 将越 来 越大 。 客户 关 系管 理对 于饭 店 企 业 的必 要性 ， 者 无 笔 意 用更 多 的笔 墨 赘 述 。本 文 探 讨 的重 点 ， 是饭 店 企 业 如何进 一步 提 高 客 户关 系 管 理水 平 。为此 ， 文 本
借 鉴 了著 名学 者 波 特 的价 值 链 思 想 ， 为 客户 关 系 认
中图分类 号 ：７ ３ ５ Ｆ１． ０
文献 标识 码 ： Ａ
文章 编号 ：００—２ ５ （０ ６ ０ —０ ４ —０ １０ １４ ２ ０ ） ９ ０ ２ ６
企业价值链分析的主要业务流程
企业价值链分析的主要业务流程1.产品研发和设计：企业开始于产品的研发和设计，将市场需求转化为具体的产品概念和规格。
这个阶段包括市场调研、技术研发、产品设计和原型制作等过程。
2.采购和供应链管理：企业需要采购原材料、零部件和设备等，确保供应链的顺畅运作。
这个阶段包括供应商选择、合同谈判、物料管理和物流配送等过程。
3.生产和制造：企业对原材料和零部件进行加工和组装，完成最终产品的制造。
这个阶段包括生产计划编制、生产设备配置、生产过程控制和质量管理等过程。
4.销售和营销：企业需要将产品推向市场，并通过销售和营销活动来吸引客户和提高销量。
这个阶段包括市场推广、销售渠道开发、客户关系管理和销售业绩分析等过程。
5.客户服务和售后支持：企业需要提供良好的客户服务和售后支持，以满足客户的需求并增强客户忠诚度。
这个阶段包括技术支持、产品维修、客户投诉处理和保修服务等过程。
6.管理和支持职能：企业需要通过各种管理和支持职能来支持核心业务的运作。
这个阶段包括人力资源管理、财务管理、信息技术支持和法律合规等过程。
1.识别主要业务流程：确定企业的主要业务流程，包括核心业务流程和支持业务流程。
2.确定关键价值活动：对每个业务流程进行深入分析，确定其中的关键价值活动。
关键价值活动是指对企业竞争优势和利润贡献最大的活动。
3.评估价值链环节的竞争力：分析每个关键价值活动的竞争力和效率，找出改善和优化的机会。
可以使用一些工具，如SWOT分析、供应链管理、成本效益分析等来评估竞争力。
4.寻找合作伙伴和外包机会：根据价值链分析的结果，寻找合作伙伴和外包机会，以优化资源配置和提高效率。
5.制定改善措施和策略：根据价值链分析的结果，制定相应的改善措施和策略，以优化企业的价值创造过程。
这些改善措施可以包括流程重组、技术创新、供应链协同等方面。
第二章 客户关系管理价值分析与管理
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– 2.3.1客户终身价值的含义与作用 客户终身价值的含义与作用 – 2.3.2客户终身价值的组成 客户终身价值的组成 – 2.3.3影响客户终身价值的因素 影响客户终身价值的因素
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• 所谓客户终身价值，是指企业与客户在整个交易关 系维持的生命周期里, 减除吸引客户、销售以及服务 成本并考虑资金的时间价值, 企业能从客户那里获得 的所有收益之和。 • 客户终身价值在客户管理中具有重要作用，它是企 业长期持续稳定发展的基础。
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案例2-3美国两家房地产公司不同的客户细分策略 （详细内容参见教材） 案例讨论题 • 1．请分别对以上Pulte和lennar两家房地产公司客户细 分的策略进行评判，你认为哪种细分方案更适合目前 我国的房地产市场的营销现状？ • 2．从Pulte和lennar两家房地产公司客户细分的成功案 例，我们能借鉴什么东西？ • 3．请调查了解我国一些著名房地产公司（如：万科地 产）的客户细分策略，与上面介绍的细分方法进行对 比分析。
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一、思考题 1．客户关系的发展可以划分为哪几个阶段? 各个阶段分别具有什 么特点？ 2．什么叫客户的让渡价值？如何进行衡量？ 3．什么是客户的终身价值？企业为什么要重视客户的终身价值？ 4．客户的终身价值主要由哪些要素组成？影响其大小的因素有哪 些？ 5．什么是客户资产? 它与客户终身价值之间有什么关系？ 6．为什么要进行客户细分？主要细分方法有哪些？ 7．什么是客户价值细分矩阵？它对客户关系管理具有什么作用？
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– 2.4.1客户资产的含义 客户资产的含义 – 2.4.2客户资产的决定因素 客户资产的决定因素 – 2. 4.3客户资产与客户终身价值的 客户资产与客户终身价值的 关系 – 2.4.4促进客户资产最大化的管理 促进客户资产最大化的管理 手段
客户关系管理的价值分析
客户关系管理的价值分析一、客户关系管理是保险公司价值创新之源（一）CRM:重构保险公司价值链20世纪90年代初期美国Cartner公司提出了客户关系管理（Customer Relation Management，CRM）的概念，该概念一经提出，立即受到了理论界和实务界人士的高度重视。
Gartner公司对这一概念所下的基本定义是：利用计算机及网络等数据处理与传输技术，搜集处理与客户相关的信息并加以分配与利用，以实现企业的经营目的或战略目标。
可以说，CRM理念的出现是经济发展与技术进步的必然结果。
随着经济的发展，过剩或相对过剩已成为全球经济的基本特征，这样，短缺经济时代“供给创造需求”的观点必然被“需求创造供给”的观点所取代；在市场营销领域，“客户中心论”也必然会取代“产品中心论”。
保险业作为一项提供服务的产业，它能够将多个微观主体的不确定性集中起来使其整体具有较好的确定性。
显然整体的确定性与投保主体的数量呈正相关关系，即投保主体数量越大整体确定性越好，反之则确定性越差。
就某一具体保险公司而言，保户的数量主要取决于其推出的保险产品的市场吸引力、该公司的市场形象及营销能力等，而这些因素都可以通过客户关系管理得到提升。
同时，保险公司通过客户关系管理还可以降低保险市场存在的严重的信息不对称性，减少逆向选择和道德风险问题的发生。
总之，通过客户关系管理可以使保险公司达到降低经营风险、提高经营业绩之效果，而这两者都能提升保险公司的价值。
价值链描述的是一系列连接公司的供应方和需求方的价值增值活动，通过分析价值链上的各个环节，公司管理者能够重新设计他们的内外部程序以求效率和效能的提高。
对于保险公司而言，按照传统理解其价值链可简单描述为：研究并开发保险产品、产品宣传、销售产品、理赔与资本运营等。
然而，这种理解无疑是不够全面的，正如美国著名战略管理专家Jeffrey.F. Rayport所指出的那样：当今世界，每个企业都同时在两个领域展开竞争，一个是可见的物质世界，另一个则是由信息构成的虚拟世界。
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客户关系管理价值链分析
客户关系管理CRM的起步及目前发展状况客户关系管理CRM(Customer Relationship Management)最早由美国Gartner Group提出，自1997年开始，经过几年的发展，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。
统计数据表明，中小企业CRM市场的规模目前已达8亿美元。
在今后五年中，这一市场将快速增长至18亿美元，在整个CRM市场中占比达30%以上。
我国CRM市场的发展在ERP市场开始逐渐萎缩的同时，CRM正在成为全球范围内新兴的客户服务市场。
据调查，1999年初，我国的CRM市场几乎为零。
与此同时，我国的CRM市场正在迅速地孕育产生。
从1999年下半年开始，CRM就开始在中国IT业内风风火火地热了起来，不管是投资商、用户还是国内外软件厂商都开始关注它。
一、客户关系管理系统的主要功能：
1.销售管理：
包括6个部分创建资源库、原始资料收集、客户线索开发、客户跟踪、商机销售、订单管理。
2.售后管理
售后服务同样是销售管理中不可缺少的环节，也将是新一轮销售的开始，完善的售后服务管理通常会触发客户更多的重复购买。
本模块提供客户反馈与服务处理的管理：记录客户的反馈、安排服务处理任务与记录处理的结果。
3.产品管理
产品包括产品、价目表和产品分类三个模块。
产品主要管理本公司所销售或生产的产品档案信息。
价目表主要管理产品的价格信息，一个价目表包括多个产品。
产品分类主要是对产品的类别进行管理，使用户可以清楚的看到产品的分布，用户可以快速的通过产品分类找到产品。
4.订单管理
订单管理包括产品订单、项目订单和订单统计三个模块。
订单管理主要是对公司客户下的所有订单进行管理，有客户名称、订单编号、下单人、订
单的状态等等
5.合同管理
合同管理包括合同资料管理、合同附件、处理进展、回款管理、合同统计等6.采购管理
采购包括进货单、供应商和供应商联系人三个模块。
进货单管理公司需要将要购买的产品清单，进货单可以直接创建，也可以把合同订单转化为进货单。
供应商主要管理为本公司提供产品的厂家或其它合作伙伴。
供应商联系人主要管理和供应商有关的联系人信息, 一个供应商可以对应多个供应商联系人。
7.库存管理
库存包括入库单、出库单、盘点、库存余额、和初始化库存5个模块。
入库单是用户管理录入的各种类别产品的入库记录。
出库单是各种产品出库记录。
盘点是企业到相应时间对货物进行清查整理。
库存余额是对产品现有库存的准确记录。
库存初始化就是系统使用之前初始化产品的库存数量。
8、费用管理
财务主要包括应收款、应付款和费用报销三个模块。
应收款主要通过合同订单创建而来。
从而管理本公司的应收款项。
应付款主要通过采购订单创建而来，从而管理本公司的应付款项。
费用报销主要管理企业内部的费用报销信息。
二、客户关系管理的作用
客户关系管理是指将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，这样可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度。
CRM的核心理念就是“一对一营销”，即在整个客户生命周期中都以客户为中心。
企业可以按照客户的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流，并能从根本上提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性。
客户关系管理代表了企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。
实施客户关系管理在提高企业管理水平和竞争力方面有如下作用：一是良好的客户关系管理可以使企业获得强大的竞争优势,在同样的销售成本下
可以保持较高的市场占有率,企业的交易成本逐渐降低，获得成本上的领先优势。
二是通过客户资源管理，可以对客户信息进行全面整合，实现信息充分共享，保证为客户提供更为快捷与周到的服务;优化企业的业务流程，把“为客户解决需求”的理念贯彻到企业的所有环节中。
三是客户关系管理创造的资源对公司发展有弥补作用。
对于企业来讲，构成分销渠道的大客户企业都有自己的经营目标、方针政策和发展战略，赢得这些成员的大力配合，并确保它们的行为促成公司的发展，可以使公司获得协同效应。
四是可以从客户那里得到更多有关竞争对手的情况，据此合理地定位本企业的产品，从而建立起自己的竞争优势。
三、系统分析
科技的发展使今天的企业面临更多的挑战。
产品的品质在不断提高，而产品本身之间的差异越来越小。
同质化的结果使得顾客消费的选择标准变得更为细致严格。
提供高质量的产品和完善的服务是必须的，但要成为一个优秀的企业这远远不够，企业若想有长足的发展，必须牢牢掌握客户资源，取得战胜竞争对手的战略资本。
在商业活动中，如何通过品牌在潜在客户中建立的行象与好感、如何不断吸引与赢得新客户以扩大市场、如何提供多层次的优良服务以加强现有客户的忠诚度是每个领导者都在不断思考的问题。
客户关系管理系统，是一个充分系统先“以客户为中心”管理思想的系统。
能够全面协调企业与外部市场交互的业务活动，有效整合内外部资源，拓展市场渠道，创造商业机会，提高客户满意度、加强客户忠诚度，提升组织的整体竞争优势，为企业获取更大的利益。
客户关系管理系统对企业各部门和业务实行整合，统筹运用企业掌握的各项资源，能够为企业快速、低成本地获取良好效益。
在软件支持下，业务人员可轻松获取丰富的产品、客户、竞争对手、合作伙伴以及其他信息，并通过多渠道和个性化方式开展业务活动和为用户提供高品质服务，建立完善的客户维护体系，实施智能化的客户资源开发和客户维护。
用户通过软件,能够从宏观上以更高的立足点认识和管理客户资源，对未来客户、潜在客户、现实客户和忠诚客户四个阶段采取不同的策略促使忠诚客户的转变或保持客户忠程度，使企业节省大量资源。