如何搭建客户价值运营体系
客户关系管理如何进行客户价值管理
客户关系管理如何进行客户价值管理在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）对于企业来说至关重要。
而在CRM中，客户价值管理扮演着一个关键角色。
本文将探讨客户关系管理如何进行客户价值管理。
一、客户关系管理的概述客户关系管理是一种综合性的业务管理方法，旨在帮助企业建立和维护与客户间的良好关系。
通过CRM，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，从而实现更高的客户满意度和忠诚度。
二、理解客户价值客户价值是指客户对企业产品或服务的认可程度和感知到的利益。
客户价值可以分为经济价值、功能价值和情感价值三个维度。
经济价值指的是客户从产品或服务中获取的经济效益；功能价值指的是产品或服务所提供的功能满足客户需求的程度；情感价值指的是产品或服务带给客户的情感体验。
三、客户价值管理的重要性客户价值管理是企业具体运营过程中的关键一环。
通过有效的客户价值管理，企业能够更好地提高客户满意度和忠诚度，同时也能够提升企业的市场竞争力。
客户价值管理还可以帮助企业与客户建立长期的合作关系，从而实现持续增长和可持续发展。
四、进行客户价值管理的方法和步骤1. 客户细分：通过市场调研和数据分析，将客户分为不同的细分市场和目标群体，以便更好地满足客户需求。
2. 价值定位：根据客户细分的结果，确定不同客户群体的不同价值需求，并制定相应的营销战略和定价策略。
3. 个性化营销：根据客户的需求和偏好，提供个性化的产品和服务，以增加客户的满意度和体验感。
4. 客户参与：通过各种互动渠道，与客户进行沟通和互动，获得反馈和建议，从而更好地了解客户需求和优化产品和服务。
5. 持续改进：针对客户的反馈和市场的变化，及时调整和改进产品和服务，以保持与客户的良好互动和合作关系。
五、客户价值管理的挑战与对策1. 数据管理挑战：有效管理和利用客户数据是进行客户价值管理的关键。
企业需要建立完善的数据采集、存储和分析系统，以支持客户分析和个性化营销。
赋能客户价值成长 精细化运营
赋能客户价值成长精细化运营1.引言1.1 概述概述部分的内容：引言部分旨在引出本文的主题，即赋能客户价值成长与精细化运营。
随着市场竞争的日益加剧和用户需求的日益多样化，企业需要不断探索创新的方式来提升客户价值并保持竞争力。
本文将介绍如何通过赋能客户价值成长和精细化运营来实现这一目标。
在现代经济社会中，客户是企业发展的核心和关键驱动力。
赋能客户价值成长意味着企业需要不断提高产品和服务的质量，满足客户的需求和期望，从而增强客户的忠诚度和粘性，实现长期的可持续发展。
与此同时，精细化运营是企业实现高效运营的关键。
通过精细化运营，企业能够准确地把握市场需求和客户反馈，实时调整产品和服务，提高供应链和流程的效率，降低成本，提升竞争力。
本文将分为引言、正文和结论三个部分。
引言部分旨在概述本文的主题和结构。
接下来的正文部分将重点讨论赋能客户价值成长和精细化运营的重要性、方法与实践，并提供相关案例进行说明。
最后的结论部分将总结要点，并对未来的发展进行展望。
通过本文的阐述，读者将了解到如何通过赋能客户价值成长和精细化运营来提升企业竞争力和持续发展能力，并为未来的发展提供参考和思路。
接下来，我们将开始正文部分，首先介绍赋能客户价值成长的重要性。
1.2 文章结构文章结构部分的内容可以如下所示：文章结构部分本文分为引言、正文和结论三个部分，以确保逻辑清晰和层次分明。
引言部分首先对本文进行了概述，介绍了文章的主题“赋能客户价值成长精细化运营”，并简要阐述了文章的目的和框架。
正文部分将着重阐述两个要点。
第一个要点将详细介绍如何赋能客户的价值成长，包括通过哪些手段和策略来实现客户价值的提升，并举具体案例加以说明。
第二个要点将探讨精细化运营的重要性以及实施的方法和步骤，同时也会列举实际案例来验证这种运营方式的有效性。
结论部分将对本文的内容进行总结，并总结出文章的几个要点，强调赋能客户价值成长和精细化运营对于企业的重要性和意义。
同时，还将对未来的展望进行一定的展示，探讨这两个主题在未来的发展趋势和潜在的机遇。
基于客户价值的零售企业客户分类评价指标体系构建
基于客户价值的零售企业客户分类评价指标体系构建[摘要]在当今超强的市场竞争环境中，企业间客户争夺正如火如荼，随着客户关系管理研究的深入，客户成为企业生存的基础和利润的来源。
如何识别有价值的客户，对客户进行分类管理，是企业急切需要解决的问题。
本文从客户价值的当前价值、潜在价值和关系价值三个维度，重点构建了零售业基于客户价值的客户分类评价指标体。
最后采用层次分析法赋权，并进行了有关对基于客户价值的零售业客户分类评价指标体系的权重分析。
[关键词]客户价值；客户分类；层次分析法；零售企业；指标体系1 引言在较长的时间内，我国零售业的发展主要是以百货业态为主的单一业态；20世纪90年代后发展为以连锁超市为主的多业态并存，到现今的无店铺零售和网上商店的快速发展。
未来中国零售的发展将朝着产业链的融合、线上线下经营模式的互补、渠道的多方位发展，并将伴随着更广阔的发展前景和更激烈的市场竞争。
客户分类是企业识别价值客户、合理配置资源以及巩固核心客户市场进而降低运营成本、扩大市场份额的关键。
在激烈的市场竞争中，对零售企业客户进行分类，能够使零售企业提高竞争力和扩大市场份额。
目前，基于客户价值的研究理论尚未成熟，对特定行业的基于客户价值的客户分类研究更是缺乏。
鉴于此种情况，本文旨在建立一套切实可行的客户分类评价指标体系，希望为零售企业客户分类指标体系的创建奠定理论基础。
1.1 零售企业客户特征零售企业是直接向消费者提供商品和相关服务的企业，直接面向最终消费者，包括直接从事综合商品销售的百货商场、购物中心、便利店等。
从行业特征角度出发，首先，零售企业主要面对的是数量众多的个体消费者和集团消费者，所以种类多，数量庞大。
其次，零售企业客户的消费行为易受外界环境刺激，消费者的需求呈现多样化、个性化和层次化。
因此，零售企业客户具有多变性。
除此之外，零售企业采用连锁经营模式，客户分布广，规模大，且具有一定的忠诚度。
现今，零售企业的客户对于产品和服务的要求更加多变、苛刻和个性化：一方面，客户越来越推崇与众不同的个性化产品；另一方面，即使是同质产品，客户也倾向于追求个性化。
提升客户运营价值方案
提升客户运营价值方案一、背景分析随着市场经济的发展和竞争的日益激烈，企业们都开始意识到客户运营的重要性。
客户运营不再仅仅是使客户满意，而是要始终把客户置于商业运营的核心位置，引导他们形成消费习惯，积极促进产品和服务的销售。
而提升客户运营价值，就成为企业必须要解决的一个问题。
二、客户运营价值提升的现状分析企业在客户运营上的价值提升存在一些问题。
1. 对客户的维护和服务不足有些企业虽然在客户运营上投入了大量资源，但是在维护和服务上却做得不够到位。
客户在购买产品或服务之后，如果不能得到及时、有效的服务，就很容易流失。
2. 缺乏个性化服务由于客户的需求千差万别，但有些企业在客户运营上往往采用统一化的服务模式，忽视了客户的个性化需求。
这样就无法真正赢得客户的认可和信赖。
3. 沟通渠道不畅有些企业的沟通渠道并不畅通，导致客户的反馈无法及时传达给企业相关部门，而企业也无法及时为客户解决问题。
4. 忽视客户反馈有些企业对客户反馈的重视程度不够，导致客户的意见和建议得不到有效的采纳和应用。
以上问题都导致了客户在购买产品或服务后的体验不佳，从而影响了客户对企业的信任和忠诚度。
三、提升客户运营价值的方案现在，我们就来分析一下如何提升客户运营的价值。
1. 构建完善的客户维护和服务体系企业可以在客户运营上投入更多的资源，构建一个完善的客户维护和服务体系。
通过增加客服团队的规模、提高服务人员的专业水平，完善售后服务体系，提高服务质量，增加服务内容，确保客户在使用产品或服务时能够得到及时、有效的帮助。
这样能够大大提升客户对企业的信任度，从而增加客户的忠诚度。
2. 个性化服务企业在客户运营上要更加关注个性化服务。
可以通过分析客户的需求，提供符合不同客户需求的个性化服务。
例如，可以根据客户的购买记录和消费习惯，推荐相关产品或服务，提供针对性的优惠政策，增加客户的消费欲望，提高客户的满意度。
3. 构建畅通的沟通渠道企业要构建畅通的沟通渠道，确保客户的意见和建议能够及时传达给企业相关部门。
如何搭建线上运营推广体系
如何搭建线上运营推广体系搭建一个线上运营推广体系是一个复杂的过程，需要考虑到多个方面和环节。
下面是一个搭建线上运营推广体系的步骤和方法，供参考。
第一步：制定运营推广策略首先，需要明确公司或品牌的目标和定位，以及目标客户群体和需求。
然后，制定相应的运营推广策略，包括品牌宣传、产品推广、用户增长、销售提升等。
第二步：确定运营推广渠道根据目标客户群体的特点和行为习惯，选择适合的运营推广渠道。
常见的线上运营推广渠道包括引擎营销（SEM）、社交媒体营销（SMM）、内容营销、影响力营销、电子邮件营销等。
每个渠道都有不同的特点和优势，需要根据实际情况进行选择和组合。
第三步：建立品牌形象一个好的品牌形象可以提升消费者的认可度和购买意愿。
建立品牌形象需要从品牌定位、品牌故事、品牌声音和视觉等方面进行考虑和规划。
通过线上渠道发布相关推广内容、参与社交媒体互动、赞助活动等都可以有助于提升品牌形象。
第四步：优化网站和内容一个用户友好的网站和有价值的内容可以提高用户体验，吸引更多的访客和转化率。
需要对网站进行设计和排版优化，提高网站的加载速度和响应能力，并从用户角度出发进行信息结构和导航设计。
同时，通过内容营销的方式提供有用的信息和知识，提升用户对品牌的信任度和忠诚度。
第五步：运营推广活动运营推广活动可以通过各种渠道进行，包括引擎广告、社交媒体活动、博客文章、讨论区参与、电子邮件营销等。
需要根据目标和预算制定相应的运营推广计划，包括推广内容、时间、渠道、投放方式等。
同时，要根据活动效果及时进行监测和调整，提高活动的效果和ROI。
第六步：建立用户关系建立良好的用户关系可以提高用户满意度和忠诚度，促进重复购买和口碑传播。
可以通过建立会员制度、提供售后服务、定期进行用户调研等方式与用户保持沟通和互动。
此外，也可以通过社交媒体、电子邮件等渠道与用户进行互动和反馈，了解用户的需求和反馈，及时进行改进和优化。
第七步：数据分析和优化通过对运营推广活动的数据进行分析，可以评估活动的效果和成果，了解用户行为和需求。
电信企业客户价值评价体系建构与实施
电信企业客户价值评价体系建构与实施本文在分析客户价值和客户生命周期价值模型研究现状的基础上，提出了一套具有可操作性的电信企业客户价值评价指标体系，以期为电信企业细分客户及制定营销方案提供依据。
关键词：客户价值客户生命周期价值电信企业评价体系电信企业客户价值评价体系概述由于市场竞争程度激烈，电信竞争主体增多，电信企业之间为了自身效益展开了全方位的市场竞争和业务竞争。
客户成为企业生存与发展的基础，但并不是所有的客户对企业的利润贡献都是相等的，按照2/8 法则，企业的少量客户创造了企业绝大部分的利润。
因此，如何更好地挖掘有价值的客户，抛弃那些无利可图的客户，针对不同价值的客户制定有差别的营销策略才是企业的生存之道。
而现实中电信企业的客户一般是这样划分的：固定电话客户主要按住宅和单位进行划分，分为大客户、商业客户、公众客户；移动电话用户则按ARPU值（Average Revenue Per User）被分为钻石、金、银、贵宾、普通级别。
还有按照区域、年龄等变量进行的细分，或是两三个变量组合分类。
这样的划分只能够回答“客户年龄分布如何”、“客户主要来自哪个区”这类简单的问题。
虽然这些划分比较容易理解，但却无法满足诸如“哪些客户的潜在价值更高”、“哪些客户的资信程度更高”等复杂分析的需求，不能为电信业务的发展方向做出预测。
目前，电信企业还没有一套完整科学的、实用的、对客户价值进行评价的指标体系，基于此，本文在Hyunseok、Taesoo（2004）研究的基础上提出了一套具有可操作性的客户价值的评价方法，以期为电信企业细分客户群组及制定营销方案提供理论的借鉴。
客户价值的内涵客户价值研究是近几年客户研究领域的一个热点，但也是一个难点。
客户价值（Customer Value）的研究分为三种不同的研究角度：客户角度（The Buyer’s Perspective）、企业角度（The Seller’s Perspective）和客户——企业角度（The Buyer－Seller Perspective）。
用户运营4大策略体系搭建：增长框架+用户建模+场景化分层+数据运营
每个企业都有自己的一套相对完善的用户运营体系，本文作者结合运营过程中的复盘经验，以及他社区o2o用户运营过程中的一些经验，将用户运营体系分为四大策略体系，即增长框架+用户建模+场景化分层+数据运营。
用户运营体系是什么样的？相信每个企业都有一套相对完善的用户运营体系，之前接触一些介绍用户体系的文章，基本将用户运营体系等同于用户分群策略和AARRR运营模型，实则这只是整个运营体系中的一角。
结合运营过程中的复盘经验，我在社区o2o用户运营过程中摸索出一套较为实战的用户运营体系，即包含4大策略体系：1.增长框架：用户增长团队+核心增长渠道+增长工具。
2.用户建模：用户模型搭建，包含标签画像、用户价值模型、用户偏好识别模型、用户流失预警模型、用户活跃度模型等。
3.场景化分层：12大类运营场景，每个场景基于用户标签和建模工具进行分层分群，并制定相应的精准营销手段进行运营。
4.数据运营：核心运营指标体系+数据分析模型。
一、用户增长框架的搭建用户增长的重要意义不言而喻，没有用户增长也无从谈起用户运营。
每个企业在做用户增长之前，首先想到的是渠道运营，由渠道来配置运营人员。
普遍做法是：市场部招渠道运营，负责各应用商城和网络广告平台投放、优化；新媒体招新媒体运营，负责社交渠道的内容产出；用户团队负责用户池用户的激活、促活、留存。
乍看起来这套团队体系完全没问题，各自负责一块，各自去达成KPI。
可在实际运营过程中，或存在以下无法避免的问题：1.部门的边界和KPI的设置，整个运营衔接会很差劲，基本各个部门埋头去达成自己KPI，同时渠道运营人员往往只考核注册用户量，为达成这个KPI，人为降低用户质量，掺假用户时常发生，导致后续激活、促活、留存工作难以为继。
2.渠道部门为达成KPI，付费渠道基本全面开花，一方面核心增长渠道无法集中精力培育，另一方面CAC居高不下。
3.缺乏有效的增长工具，比如渠道分析体系工具、线下社区获客模型等。
32页专业完整企业管理搭建客户标签体系实现客户精细化运营培训课件
客户标签体系的目标和意义
提高客户满意度
通过客户标签体系，企业可以更好地了解客户的需求和特点，从而提供更加符合客户需求 的产品和服务，提高客户满意度。
增加客户忠诚度
客户标签体系可以帮助企业更好地维护和管理客户关系，增加客户忠诚度。通过提供个性 化的服务和沟通方式，企业可以增强客户对品牌的认知度和信任度，从而增加客户忠诚度 。
个性化运营策略和方案
根据客户标签和画像制定个性化策略
01
针对高价值客户提供专属优惠和服务，对低频次客户
通过电话和短信提醒增加购买频次。
建立客户反馈机制
02 通过在线客服、电话、邮件等方式收集客户意见，优
化运营策略和方案。
定期评估与调整
03
根据销售数据、客户满意度调查结果调整和优化运营
策略和方案。
08 监测和优化
Excel
Python
SQL
数据仓库
大数据技术
Excel是一款功能强大的 电子表格软件，可以进 行数据清洗、统计分析 和图表制作等操作。
Python是一种通用的编 程语言，可以用于数据 分析、科学计算和机器 学习等领域。常用的数 据分析工具包括Pandas 、NumPy和Matplotlib 等。
SQL是一种用于管理关 系型数据库的语言，可 以用于数据查询、统计 和分析等操作。
个性化营销和沟通方式
根据客户标签和画像，采用不同的营销和沟通方式
针对年轻客户群体，采用社交媒体和短视频等新媒体渠道；针对中老年客户群体，采用电 视广告和户外广告等传统媒体渠道。
制定个性化营销活动和促销政策
如满减、折扣、赠品等，以吸引不同类型客户群体。
建立客户会员体系和积分兑换制度
增强客户忠诚度和粘性。
客户运营优化策略方案
客户运营优化策略方案一、背景分析客户运营是企业维系客户关系、提高用户满意度和忠诚度的重要组成部分。
在当今竞争激烈的市场环境中，企业需要不断优化客户运营策略，以保持竞争优势并实现长期发展。
本文将围绕客户运营的基本概念、重要性和优化策略展开论述，并提出相应的优化方案，旨在提升企业客户运营效率，增强客户黏性，从而实现持续增长。
二、客户运营的基本概念和重要性1. 客户运营的基本概念客户运营是指企业通过与客户的有效沟通和持续关怀，以提高用户体验、促进消费行为，并最终实现客户价值最大化的活动过程。
它包括客户关系管理、客户体验优化、营销推广等环节，旨在建立可持续的客户关系，提升客户满意度和忠诚度。
2. 客户运营的重要性客户运营对企业具有重要意义。
首先，通过有效的客户运营策略，企业可以减少客户流失率，提高客户续费率，降低营销成本。
其次，优质的客户运营可以增强客户黏性，促进口碑传播，扩大用户群体，带动销售额增长。
再次，在竞争激烈的市场环境中，良好的客户运营可为企业赢得持续的竞争优势，实现长期发展。
三、客户运营优化策略方案1. 建立完善的客户数据库客户数据库是客户运营的基础。
企业应该建立完善的客户数据库，包括客户基本信息、消费习惯、需求特征等。
借助先进的客户关系管理（CRM）系统，对客户进行分类和分级管理，实现对不同客户群体的精细化管理，个性化服务。
此外，结合大数据技术，通过对客户行为数据的分析，挖掘客户需求，提供个性化的产品和服务，提升用户体验。
2. 加强客户沟通和关怀有效的客户沟通和关怀是客户运营的关键。
企业应该建立健全的客户沟通体系，包括短信、邮件、电话、社交媒体等多种渠道，并根据客户特征和偏好，精准投放信息。
同时，建立完善的客户服务体系，提供24小时在线客服，解决客户问题。
此外，通过定期跟进客户的消费情况、反馈意见等方式，及时了解客户需求和体验，不断改进产品和服务，提高客户满意度。
3. 开展客户维系活动开展客户维系活动是企业实施客户运营的有效手段。
深化服务协同 打造一体化客户服务运营管理体系
深化服务协同打造一体化客户服务运营管理体系随着技术的不断进步，尤其是互联网技术在呼叫中心行业的大量应用，大大扩展了客服中心的服务外延，现在的客服中心已经是一个融合多种联络渠道的联络中心；此外从企业组织情况来看，由于企业组织内部有着不同的工作职能，加之目前企业提供的产品和服务日益复杂，都给及时响应客户需求带来了诸多困难。
就笔者所在的某移动公司而言，下辖六大客户服务中心；管理着人工热线以及IVR语音在内的多种电子渠道；加上客户服务涉及的相关部门要能够及时响应客户需求和市场动态，通过及时的资源调度为客户提供满意的服务，就需要能够实现众多渠道、客服中心和相关部门的统一管理和无缝对接，以一体化的客服运营管理方式响应客户需求。
因此，要实现一体化的客户服务运营，就需要参与客户服务的各执行渠道和业务部门都能够紧密结合在一起，以客户服务的相关任务进行有效协同，从而加快响应速度、提升服务质量。
如何实现一体化客户服务运营所谓一体化客户服务运营就是企业组织内部为了能够更好地响应客户需求、提升客户感知而在企业内部围绕客户服务活动构造出“响应快速，协同有力”的运营体系，从而打破企业间各个业务和部门职能的差异，使其能够更好地协同、合作，加快对于客户需求的响应速度，全面提升企业的客户服务质量。
要实现企业组织针对客户服务的一体化运营，就需要参与客户服务的各个部门包括一线服务部门、后续服务提供部门都能够有效协同起来。
所谓“协同”，从字面意思来看，“协同”是指协助并且同步，两者缺一不可，同时协同的层次和深度也会影响到协同的效率和效果。
我们进行一体化的运营就是要使得各个部门能够按照客服运营的要求有效地进行相关工作，所有的工作节奏都能适应客户服务本身的要求，这就需要我们各个部门都能及时共享到客户服务相关的信息、清晰各自的任务目标，以使得现有的服务活动能够快速、有效地进行开展。
从目前企业自身发展和客户服务的情况来看，企业间的信息化程度不断深入，客户服务内容个性化程度不断增强，给客户服务协同运营提出了更高的要求。
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术
客户价值提升战略
客户价值运营体系， 是以客户行为为核心，围绕 客户管理流程，借助数据挖 掘技术分析用户行为，在此 基础上建立客户渠道服务体 系，实现精确营销，最终促 进用客户价值的提升。
客户行为研究
客户行为数据
数据挖掘技术
经分系统 客服系统 客户调研
建立客户 数据库
行为数据
客户行为细分模型 交叉销售模型 流失预警模型 更多模型
精确营销
结合企业内 外环境及客户 需求，推断市 场发展趋势
通过客户生命周 期管理过程中，分 析不同阶段的客户 行为特征及对应的 价值驱动因素和利 润组成
针对客户价值 驱动因素和利润 组成情况，制定 相关渠道服务营 销策略
通过精确营销， 满足客户需求，触 发价值驱动因素， 实现客户价值提升
谢谢
• 如何使客户 使用新产品
• 如何培养顾
客忠诚度？
阶段D： (Decline) 客户衰退
• 如何延长客 户“生命周 期”？
阶段E： (Exit)) 客户离网
• 如何赢 回客户？
不同客户价值 提升方法在不
同时期应用
• 发现潜在 客户
• 通过有效 营销策略 提供合适 价值定位 获取客户
• 刺激需求 • 针对性营 销策略
• 高危客户 预警机制
• 高危客户 挽留举措
• 高价值 客户赢 回方法
客户消费生命周期
认知
购买
使用
忠诚
流失
用户由于存在 对某些功能或 者内容的需求， 会有目的性的 去搜寻相关产 品；或者是某 种产品的营销 宣传材料等刺 激了用户的需 求，从而使用 户对该产品有 了初步的了解
用户通过认知 的刺激和知识 的获取过程后， 对产品有较为 深入的认识， 如果产品满足 用户需求，则 用户会产生购 买意愿，作出 购买决定
客户价值运营体系总体框架
体系核 心理念
客户生命周期管理(CLM)的四个关键内容：
1、客户生命周期的五个阶段：识别、提升、稳定、衰退、离网 2、客户生命周期的全方位管理 3、各阶段客户价值提升策略 4、实现客户生命周期管理及客户价值提升的一般方法和要点及操作规范
主体功 能流程
价值提 升方法
主要影 响消费 阶段
客户价值运营体系
主讲人：XXX
客户生命周期的五个阶段 (A, B, C, D, E)
客户价值
在不同生命周 期阶段需考虑
不同问题
阶段A 阶段B： 阶段C： （Acquisition（Build-up） (Climax) ）：客户获取 客户提升？
• 如何把客户 培养成高价 值客户？
客户价值运营的全方位管理
客户价值分析
客户生命周期 客户类型 客户特征 提升策略
技术
系统支撑
策略
实现客户价值提升
实施客户关系针对性管理
进行客户分析
建立客户数据库
客户价值提升具体实施 7
渠道服务营销
为了获取客户，提高客户的忠诚度，提升客户价值，必须建立在对客户行为深入分析的基础
性行，在客户消费行为的每一个阶段，都要从渠道触点向企业内部进行客户需求压力传导，做到
售后服务
后台服 务过程
营销五 要素
市场细分 与分析
关键时刻 营销
渠道整合
应景服务
技术支 持过程
精确营销的实施框架
完整、集中的客户数据是实施精确营销的前提，而科学的客户细分 则支撑着精确营销的实施，在此基础上，结合渠道营销策略，针对客户 生命周期的不同阶段，实施针对性的营销。
针对客户生命周期的每一个阶段实施精确营销 客户识别 客户提升 客户稳定 客户衰退 客户离网
客户细分与分析
数据挖掘与分析模型
客户数据库
客户价值提升
• 客户生命周期管理流程:是个确定增值机会、制定产品和服务方案、测试活动进展的系统过程， 可实现客户全价值的最大化，而精确营销则是实现客户价值提升的手段。
从客户和市场资料中 推断主要发展趋势
分析价值驱动因素 利润组成和消费者
行为
开展相关假定，提 出新举措、新政策、 新产品和服务以实 现客户价值最大化
用户购买产品 后，进入对产 品的实际使用 阶段，通过对 产品亲密接触， 和具体操作使 用，获得实际 体验，形成用 户对产品的满 意度
用户在使用过 程中如果对产 品的满意度较 高，得到超过 预期的体验感 受，则对产品 产生黏性，愿 意继续使用， 对产品忠诚度 提高；
如果用户满 意低，且无 法忍受当前 产品、服务 等，就会造 成用户流失
服务营销和内部运营支撑在以客户需求为导向基础上的和谐统一。。
业务认知 业务购买 业务使用
业务查询/ 业务退订 客户消费
变更
行为过程
渠道触点
外部渠道：联盟商家等与用户食、住、行、工作密切相关的渠道 自有渠道：营业厅、网上营业厅
触点服
客户可视分界线
营销
售前
售中
售后
务过程
内部互动分界线
营销策略
销售推广
销售执行
客户识别
客户提升 客户稳定
客户衰退 客户离网
关键时刻营销、应景服务等营销、服务策略 IT系统支撑
认知
购买
使用
忠诚
退订
主要目标
客户获取
客户价值提升 及二次挖掘
客户离网预警及挽 留、离网客户赢回
客户价值运营体系的五大层面
围绕客户生命周期的客户 全方位管理
客户行为研究
数
渠
据
道
挖
服
客户全方位管理
掘
务
技
精确营销