中国铁路运输发展及概况

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我国铁路运输业发展现状分析

我国铁路运输业发展现状分析

我国铁路运输业发展现状分析随着我国经济的快速发展,铁路运输业作为我国交通运输体系的重要组成部分,扮演着至关重要的角色。

本文将对我国铁路运输业的发展现状进行分析,并对其未来发展趋势进行探讨。

一、我国铁路运输业的历史回顾自1840年首条中国铁路——京张铁路开通以来,中国的铁路运输业经历了漫长而辉煌的发展历程。

特别是改革开放以来,中国领导高度重视铁路建设,并投入大量资金和人力资源进行了一系列改革和建设工作。

截至目前,中国已经形成了较为完善的高速铁路网和普通铁路网,并且在技术、设备和管理方面取得了显著进步。

二、我国铁路运输业现状分析1. 运营规模不断扩大目前,中国已经建成世界上最长、最快、最快速度最高的高速列车网络。

截至2020年底,全国高速列车总里程达到3.7万公里,并且不断在扩大。

与此同时,普通铁路网也在不断完善,铁路运输的覆盖范围不断扩大,运输能力也在不断提高。

2. 技术水平逐步提高中国的高速铁路技术水平在世界上处于领先地位。

中国自主研发的CRH系列列车在速度、安全性和舒适性方面都取得了显著的突破。

此外,中国还大力发展了自主研发和制造高速列车所需的核心技术和设备,如信号控制系统、轨道设备等。

3. 运输效率显著提升随着高铁网络的完善和运营效率的提升,铁路运输业的效率得到了显著提升。

相比于其他交通方式,铁路运输具有更快、更安全、更舒适等优势。

尤其是对于长途货物运输和人员流动来说,铁路运输具有明显优势。

4. 运营安全得到有效保障近年来,中国领导对于铁路安全问题给予了高度重视,并采取了一系列措施保障运营安全。

例如加强设备维护保养、加强人员培训和管理、完善安全监测和预警系统等。

这些措施有效地提升了铁路运输的安全性,保障了乘客和货物的安全。

三、我国铁路运输业未来发展趋势展望1. 进一步提升运营效率随着技术的不断进步,未来中国铁路运输业将进一步提升运营效率。

例如,通过推广智能化技术,实现智能化调度和管理;通过加强与其他交通方式的衔接,实现多式联运;通过推广节能环保技术,降低能耗和环境污染等。

中国铁路运输的发展

中国铁路运输的发展

中国铁路运输的发展中国铁路运输经历了近几十年的快速发展,已经成为全球最大的铁路网络之一。

中国铁路的发展不仅改变了人们的出行方式,也极大地促进了国家经济的发展。

本文将从历史发展、技术创新和未来展望三个方面来探讨中国铁路运输的发展。

一、历史发展中国铁路运输的历史可以追溯到19世纪末的晚清时期,当时的铁路建设主要由外国资本和技术推动。

然而,中国铁路的发展在20世纪初受到了战乱和政治动荡的影响,建设进展缓慢。

直到1949年新中国成立后,中国铁路才真正开始迎来了发展的机遇。

新中国成立后,中国铁路建设取得了巨大的突破。

在政府的大力支持下,中国铁路开始大规模的修建和改造。

1950年代至1970年代,中国铁路的发展主要集中在国内干线的修建,连接了各个省市,实现了国内铁路网的初步形成。

二、技术创新随着科技的进步和经济的发展,中国铁路运输逐渐实现了技术创新和升级换代。

其中,高速铁路的建设是中国铁路运输发展的里程碑。

2008年,中国首条高速铁路线——京津城际高铁正式投入运营。

这标志着中国铁路进入了高速铁路时代。

此后,中国高速铁路建设不断推进,高铁网络逐渐覆盖了全国各个主要城市。

截至2021年,中国已经建成世界上最长的高速铁路网,总里程超过3.5万公里。

除了高速铁路,中国还致力于研发和应用新技术,如自动驾驶列车和磁悬浮技术。

这些技术的应用将进一步提升中国铁路运输的安全性、便捷性和舒适度。

三、未来展望未来,中国铁路运输仍将保持快速发展的势头。

根据规划,中国将继续扩大高速铁路网络,进一步提高运输能力和速度。

同时,中国还将加大对智能化技术的研发和应用,提升铁路运输的智能化水平。

中国还将加强国际合作,推动“一带一路”倡议下的国际铁路运输互联互通。

中国已经与多个国家签署了铁路合作协议,共同推动铁路运输的发展,促进国际交流与合作。

中国铁路运输的发展是中国经济发展的重要支撑,也是人民出行的重要方式。

中国铁路通过技术创新和国际合作,不断提升运输能力和服务水平,为人们创造更加便捷、安全和舒适的出行环境。

中国铁路的现状及发展

中国铁路的现状及发展

中国铁路的现状及发展中国铁路的现状及发展中国铁路是中国国家铁路集团公司的主要业务之一,也是中国交通运输的重要组成部分。

中国铁路的现状和发展情况备受关注,下面将从几个方面进行分析。

一、铁路网络的建设中国铁路的铁路网络建设已经取得了长足的进步。

截至2019年底,中国铁路总里程已经达到了13.9万公里,其中高速铁路里程已经超过了3.8万公里。

中国铁路的高速铁路建设速度之快,在全球范围内都是独一无二的。

同时,中国铁路还在加快城际铁路、普速铁路和货运铁路的建设,以满足不同层次的客运和货运需求。

二、技术水平的提升中国铁路的技术水平也在不断提升。

中国铁路已经拥有了一批自主研发的高速列车,如“复兴号”和“和谐号”,这些列车的最高运行速度已经达到了350公里/小时以上。

同时,中国铁路还在加强智能化铁路技术的研发和应用,如自动驾驶技术、智能调度系统等,以提高铁路运输的效率和安全性。

三、服务水平的提高中国铁路的服务水平也在不断提高。

中国铁路已经实现了全面的电子化售票和检票,旅客可以通过手机APP或网站购买车票和查询列车信息。

同时,中国铁路还在加强旅客服务设施的建设,如高铁站的商业设施、无障碍设施等,以提高旅客的出行体验。

四、面临的挑战中国铁路在发展过程中也面临着一些挑战。

首先是资金压力,中国铁路的建设需要大量的资金投入,如何保证资金的来源和使用效率是一个重要的问题。

其次是环境保护问题,铁路建设和运营对环境的影响也需要得到重视和解决。

最后是安全问题,铁路运输的安全性是铁路发展的基础,如何保证铁路运输的安全性是一个重要的问题。

总之,中国铁路在建设和发展过程中取得了长足的进步,但也面临着一些挑战。

未来,中国铁路需要继续加强技术创新和服务水平提升,同时也需要解决好资金压力、环境保护和安全问题等挑战,以实现更加可持续和高效的发展。

我国铁路的发展现状及未来趋势分析

我国铁路的发展现状及未来趋势分析

我国铁路的发展现状及未来趋势分析近年来,我国铁路的发展取得了长足的进步,成为全球最大的铁路网之一。

本文将对我国铁路的发展现状进行分析,并展望未来的发展趋势。

一、我国铁路的发展现状1. 近年来铁路网络的不断扩张自改革开放以来,我国铁路网络得到了快速发展和完善。

高铁和城际铁路的建设连接了许多城市和地区,大大缩短了旅行时间。

目前,我国铁路总里程已经超过了14.5万公里,其中高铁里程居世界第一。

2. 运输能力的大幅提高随着高铁的发展,我国铁路的运输能力也大幅提高。

多数高铁列车的速度超过300公里/小时,运输效率大大提高。

此外,铁路运输还具有稳定、安全、低碳的特点,受到了广大群众的青睐。

3. 国际合作的深化我国铁路的发展也得益于国际合作。

中国参与了一带一路倡议,积极推动了铁路建设在亚欧大陆的连通性。

与俄罗斯、中亚、东南亚等国家和地区的铁路合作不断加强,为我国铁路与世界的互联互通提供了更多机会。

二、未来趋势分析1. 高铁网络的扩张和升级未来,我国高铁网络仍将继续扩张和升级。

根据“十四五”规划,我国高铁里程将超过3.5万公里,全面实现高铁与城市的连通。

同时,高铁的速度将进一步提升,更多的线路将实现时速350公里以上。

2. 优化铁路货运结构在发展高铁的同时,我国还将继续优化铁路货运结构。

通过建设更多货运专线和货运枢纽,提高铁路货运能力和效率,推动铁路货运与其他运输方式的互联互通。

这将有助于减少公路运输对环境的影响,提高物流效率。

3. 引入新技术推动智能化发展智能化是未来铁路发展的重要方向。

我国已经开始在铁路领域引入新技术,如自动驾驶、人工智能、大数据等,以提高铁路运输的安全和效率。

未来,这些新技术将被广泛应用于信号设备、列车控制、乘客服务等方面,实现铁路系统的智能化。

4. 推动绿色低碳发展我国铁路在推动绿色低碳发展方面有着巨大潜力。

通过加大电气化、减少能耗、促进可再生能源的利用等措施,我国铁路可以更好地应对气候变化和环境污染的挑战,并起到示范和引领作用。

中国铁路现状及发展趋势

中国铁路现状及发展趋势

中国铁路现状及发展趋势
中国铁路目前是世界上最重要的铁路网之一,铁路覆盖所有中国省份及自治区,并连接着主要城市。

最近几年,中国铁路快速发展,不断推出高速动车、城际快车等高速列车,缩短了跨越国家的旅行时间。

目前,中国铁路总长已达到13.7万公里,其中高速铁路超过2.2万公里,同步建设的高速公路也累计超过14万公里。

未来,中国铁路的发展趋势包括以下几个方面:
1. 技术升级:中国铁路将不断推进技术创新,不断提高列车运行速度和安全性能,同时推进智能化运输,提高调度运行效率。

2. 节能环保:中国铁路将积极推进节能减排工作,采用清洁能源和二次利用技术,实现环保发展。

3. 加强国际合作:中国铁路将加强国际合作,共建国际铁路大通道,加强与“一带一路”沿线国家的合作。

4. 建设综合交通体系:中国铁路将与其他交通方式紧密合作,推进综合交通体系建设,为旅客提供更加便捷的交通服务。

5. 打造智慧铁路:中国铁路将通过云计算、大数据、物联网等技术手段,打造智慧铁路,提高维护能力,提升服务水平,以智慧的方式推进铁路行业发展。

简述我国铁路的发展和现状

简述我国铁路的发展和现状

简述我国铁路的发展和现状以下数据及分析均来自于前瞻产业研究院《中国铁路行业深度调研与投资战略规划分析报告》铁路运输是一种陆上运输方式,以机车牵引列车车辆在两条平行的铁轨上行驶。

传统方式是钢轮行进,但广义的铁路运输尚包括磁悬浮列车、缆车、索道等非钢轮行进的方式,或称轨道运输。

铁轨能提供极光滑及坚硬的媒介让列车车轮在上面以最小的摩擦力滚动,使这上面的人感到更舒适,而且它还能节省能量。

我国铁路营业里程总体呈逐年增长态势,2023年营业里程为13.9万公里,其中高铁3.5万公里,居世界第一、2023年-2023年5月我国铁路货运量月平均货运量基本保持在3-4亿吨,货运量较为稳定。

我国铁路客运量总体呈逐年增长态势,年均复合增速为8.90%;铁路客运量为36.60亿人。

我国铁路机车产量总体较为波动,铁路机车产量为160辆,同比下降44.3%。

2023年我国铁路固定资产投资额为8029亿元,增速放缓。

我国铁路营业里程总体呈逐年增长态势,2023年营业里程为13.9万公里2023-2023年我国铁路营业里程总体呈逐年增长态势,年均复合增速为5.15%。

2023年我国铁路营业里程为13.9万公里,同比增长6.11%。

2023年-2023年5月我国铁路货运量月平均货运量基本保持在3-4亿吨,货运量较为稳定2023年-2023年5月我国铁路货运量月平均货运量基本保持在3-4亿吨,货运量较为稳定。

2023年上半年我国铁路货运量在3-3.5亿吨之间波动,下半年在3.5-4亿吨之间波动。

我国铁路客运量总体呈逐年增长态势,年均复合增速为8.90%,2023年铁路客运量为36.60亿人2023-2023年期间我国铁路客运量总体呈逐年增长态势,年均复合增速为8.90%。

2023年我国铁路客运量为36.60亿人,同比增长8.45%。

2023年1-5月我国铁路客运量为6.52亿人。

我国铁路机车产量总体较为波动,铁路机车产量为160辆,同比下降44.3%2023-2023年我国铁路机车产量总体较为波动,近两年呈下降态势。

简述我国铁路发展的基本情况

简述我国铁路发展的基本情况

简述我国铁路发展的基本情况
我国铁路发展具有以下基本情况:
1. 规模庞大:截至2021年底,我国铁路总里程达到141.4万
公里,其中高速铁路达到3.6万公里,占比全球高速铁路总里
程的两倍以上。

2. 迅速发展:改革开放以来,我国铁路建设取得了长足的进展。

特别是自2008年开始实施的"四纵四横"高速铁路网规划,使
得我国高铁建设进入了快车道。

3. 技术水平提升:我国在高铁技术和设备领域取得了重大突破和进展。

目前,我国高铁列车的最高运行速度已经达到了350
公里/小时,是全球高速铁路技术的领先者之一。

4. 运输能力强大:我国铁路运输能力不断提升,年运输量逐年增长。

2019年,我国铁路货物运输量达到43.2亿吨,旅客运
输量超过35亿人次。

5. 区域联通加强:我国铁路网基本覆盖了全国各省市,通过铁路网络,各地区之间的交通联系更加紧密,物流和人员流动更加便利。

6. 技术输出:我国高铁技术和设备已经走出国门,为许多国家和地区提供了先进的铁路建设和运营解决方案。

7. 畅通工程实施:我国积极推进铁路畅通工程,加强铁路与其
他交通方式(如公路、航空、水运等)的衔接,推动物流、旅客运输整体效率的提升。

总体来说,我国铁路发展取得了巨大的成就,为国家经济社会发展和人民生活提供了重要的基础设施支撑。

未来,我国铁路将继续以高质量发展为目标,加快推进铁路网络建设,提升运输能力和服务水平,为经济发展和人民群众提供更好的交通选择。

简述我国铁路发展的基本情况

简述我国铁路发展的基本情况

简述我国铁路发展的基本情况摘要:一、我国铁路发展的历史背景二、我国铁路网络的现状三、我国铁路运输的优点和挑战四、未来我国铁路发展的趋势和规划正文:随着国家经济的快速发展,我国铁路建设取得了举世瞩目的成就。

铁路作为国家重要的基础设施和交通工具,在我国社会经济发展中发挥着举足轻重的作用。

本文将从历史背景、现状、优点与挑战以及未来发展趋势等方面,简要概述我国铁路发展的基本情况。

一、我国铁路发展的历史背景自19世纪末清政府时期开始,我国就开始修建铁路。

经过几十年的发展,特别是新中国成立后,我国铁路建设进入了一个崭新的阶段。

在改革开放以来,我国铁路事业得到了迅速发展,逐步形成了以“八纵八横”为主骨架的全国铁路网。

二、我国铁路网络的现状截至2023,我国铁路营业里程达到40万公里以上,其中高速铁路超过3.6万公里,占全球高铁运营里程的70%以上。

我国铁路网已经覆盖了全国大部分地级以上城市,形成了以大城市为中心、向周边中小城市辐射的格局。

三、我国铁路运输的优点和挑战我国铁路运输具有以下优点:1.速度快:高速铁路的开通使得长途旅行时间大大缩短,提高了出行效率。

2.运能大:铁路货运能力强大,有效缓解了我国交通运输压力。

3.成本低:相较于航空和公路运输,铁路运输成本较低,有利于降低企业物流成本。

然而,我国铁路运输也面临着一些挑战:1.铁路网覆盖不足:虽然我国铁路网已经覆盖大部分地级以上城市,但仍有部分偏远地区尚未通铁路。

2.区域发展不平衡:东部沿海地区铁路网密集,而中西部地区铁路建设仍需加强。

3.铁路投融资体制改革:如何吸引社会资本参与铁路建设,实现铁路投融资体制改革,成为摆在面前的难题。

四、未来我国铁路发展的趋势和规划未来我国铁路发展将呈现以下趋势:1.高速铁路网将进一步优化:构建“全国1小时、城市群2小时、都市圈半小时”的高铁出行圈,提高铁路运输的便捷性。

2.普速铁路改造升级:提高普速铁路的运行速度和运输能力,满足日益增长的旅客和货运需求。

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中国铁路客运服务质量提高途径201309314 完新龙摘要:中国铁路发展一百多年来已形成基本比较完善的系统,但为了让旅客对服务更加满意,铁路客运需要继续根据基本实情进行改善硬件设备和提高工作人员的素质以提升综合服务质量,让铁路为中国梦的实现做基石。

关键词:铁路客运服务质量旅客中国梦根据我国的国情和交通运输发展规划,我国的交通运输业是以铁路为骨干,公路为基础,努力发展航空制造业和航空运输技术,加大水路运输能力,加快沿海港口的建设,适当发展管道运输,建设一个全国统一的、协调的综合交通运输体系。

铁路是我国交通运输业的骨干,肯定有诸多原因。

自从世界上出现第一条铁路以来,铁路已经有180年的历史。

它是随着社会生产发展的需要而产生、发展和完善起来的。

铁路运输具有运输能力比较大、运输速度比较快、安全程度比较高、运输成本比较低、受天气条件的影响比较小等的优点,每一列车载运货物和旅客的能力远比汽车和飞机大得多。

速度快是铁路运输的另一特点,常规铁路的列车运行速度一般为80-120km/h,而在高速铁路上运行的旅客列车时速目前可达300-350km。

采用电力牵引时,可以不用石油燃料,减少了污染,有利于环境保护。

因此,在国土辽阔的中国,考虑到国情等一系列因素,铁路是陆地交通运输的主力,适合经济稳定的大宗货物运输,特别是中长途货物运输,也适合中长途、短途城际和现代高速旅客运输的需要。

中国第一条铁路建于上海,由英国人兴建,后被清朝地方官员买回并拆毁。

而正式使用的第一条铁路和蒸汽机车则是由李鸿章兴办的开滦公司煤矿所建。

中国从1876年修建淞沪铁路以来,到1981年止的105年内,共建铁路50181公里。

中华人民共和国成立以前,中国平均每年只修建铁路300余公里。

中华人民共和国成立以后,国家对铁路的修建有了统筹规划,修建铁路的速度达到平均每年800余公里。

到1981年底中国大陆铁路营业里程为50181公里,其中双线铁路为8263公里,电气化铁路为1667公里。

铁路总延展里程为89580公里。

从1876年到1981年止,中国铁路的发展经历了两个时期,即清朝和中华民国时期、新中国时期。

铁路是国家的重要基础设施、国家的大动脉、大众化交通工具。

在综合交通体系中处于骨干地位,没有铁路的现代化就难以实现国家的现代化。

中国幅员辽阔、内陆深广、人口众多,资源分布及工业布局不平衡,铁路运输在各种运输方式中占有的优势更加突出,在经济社会发展中具有特殊重要的地位和作用。

中国铁路运输,不出现特殊情况,未来百年内只会越来越兴盛,中国地形复杂,很多地方用公路运输,运输成本很大,危险性也不小,而且速度很慢,空运,就不用说了,只能运输贵重物品。

船运,海上还行到了中国内路只能在长江黄河上跑跑,还不能跑太远,黄河只能陕西一带,长江撑死开到攀枝花就已经是极限,而中国来的西部大开发,需要运输大量物资进入西部,在船运无法到达的情况下,只能选成本低,运输量大,速度快的铁路。

新中国经过几十年的建设形成的南北向的铁路线主要包括:京哈线──京广线,京九线,京沪线,同蒲线──太焦线──焦柳线,宝中线──宝成线──成昆线;东西向的铁路线主要包括:大秦线──京包线──包兰线,陇海线──兰新线,沪杭线──浙赣线──湘黔线──贵昆线。

铁路是一个综合性的庞大公交企业,为了完成客货运输任务必须拥有各种运输设备。

铁路运输设备是铁路完成运输任务的物质基础。

为了确保运输工作的顺利进行,保证列车安全、正点和不间断地运行,运输设备必须要有一定的数量和完好的质量,并应经常保持良好的状态。

为了进行设备的养护和检修工作,铁路沿线还设有各种专业性质不同的修理工厂、业务段和检修所等。

铁路运输系统的基本任务,是合理地运用铁路运输的技术设备,科学地组织管理方法,安全、准确、迅速、经济、便利地运送旅客和货物,高质量地满足市场对铁路运输的要求。

旅客和货物的运送过程,就是铁路运输的生产过程。

铁路运输系统的各个部门都应该围绕运输生产来开展自己的工作,加强企业的的管理,保证运输安全,努力挖掘潜力和提高劳动生产率以取得最好的社会经济效益,全面完成运输生产任务,为国民经济持续、快速、健康发展做出贡献。

铁路运输工作包括客运工作、货运工作和行车组织工作3个方面。

生产和安全是人类生存和发展的两大基本要求,“生产必须安全,安全为了生产”已成为人们认识和改造客观世界的共同准则。

说到安全,当然客运安全更重要。

为了保证客运安全,我国铁路采取了一系列措施。

在铁路发展中,难免会遇到问题。

提高客运服务质量的途径有待提出。

一、铁路客运目前存在的一些问题1.以自我为中心,不注重满足旅客的各种需要,不注重提高服务质量,观念上是“管理”旅客而不是服务旅客。

2.服务质量不高。

从总体上看,铁路客运服务质量在不断提升,但是与其他运输方式和旅客需求相比,在各个具体的质量指标上还存在或多或少的问题,一些长期存在的问题还没有从根本上改变。

如安全基础不容乐观,还存在诸多隐患;售票点太少、售票信息不通畅、旅客购票不够方便,在运输旺季, 买票难的状况存在;部分车站周边环境不好,卫生和治安状况差;客运服务人员的服务不准、不规范,服务措施不够细致,距离文明服务还有差距;客运服务的环节太多、手续繁琐。

3.客运服务方式落后。

目前许多列车服务方式还是停留在送水、扫地、擦桌子等基本服务方面;列车餐车品种单一;列车广播缺乏个性化、特色化、多样化服务。

4.客运服务组织方式滞后。

随着人们生活水平的提高,旅客对铁路客运服务的要求相应提高,而铁路运输企业没能针对不同车次、车型制定相应的服务承诺、服务标准。

满足旅客的服务需求。

对于因施工或调图变点,以及受自然灾害影响,造成列车运行晚点没有确切的预告,以致引起旅客不满和投诉。

在客流高峰时,还存在一票难求和乘车难的局面。

5.营销管理不足。

目前,铁路运输企业市场营销工作在整体工作中相对滞后,缺乏有效的营销管理,制约了铁路客运服务工作。

突出表现在:各级管理者和职工对营销工作重视不够;总体上缺乏现代市场营销观念;缺乏强有力的营销管理机构和高素质的营销管理人才从事铁路客运营销的研究与实践;对消费者的消费行为和心理的研究不够;缺乏营销战略。

二、提高铁路运输企业客运服务质量的措施(一)提高客运服务基础设施水平,确保设备质量提高铁路运输企业服务质量是一个系统工程,铁路运输企业各单位必须遵循服务价值理念。

铁路运输客运作为窗口单位,服务质量的好坏,对企业在运输市场上的竞争力影响重大。

因此,必须加大服务设备等基础设施建设的资金投入,特别是对普通旅客列车从技术、装备、资金、人员上给予重点投入。

客运设施设备是铁路旅客运输的基础,直接影响客运服务质量。

第一,强化设备质量管理,加强设备的日常检查和维护,及时发现设备隐患,降低设备故障,保证设施设备的完好状态。

要特别重视车站、机车车辆、通信信号、运输调度指挥系统等关键设施设备的质量管理。

第二,完善客运设施设备的功能。

通过加大对客运设施设备的投入,弥补现有设备存在的功能缺陷,如车辆的供水和空调设施、旅客车票发售和查询系统、车站的进出站通道、车站旅客引导显示系统等。

第三,新建的设施设备,在设计环节就要充分考虑满足旅客的安全、便捷、舒适等质量要求,在功能上保证先进合理,如铁路与其他运输方式建立更好的衔接,使旅客乘坐更加便捷。

(二)树立创新服务理念1、树立“顾客至上”的理念针对一些陈旧落后的服务观念,铁路运输企业要确立“以全新的服务文化提升企业竞争力”的新理念,扩大宣传市场竞争面临的严峻形势,引导员工澄清模糊认识,提高服务意识。

强调铁路客运的服务职能和服务质量的重要性。

要使各级管理者和职工特别是客运服务人员正确认识目前铁路所面临的压力和自身的不足,改变不正确的思想观念,将旅客作为客运服务工作的核心。

2、树立“顾客价值最大化”的理念菲利普,科特勒认为,顾客对产品的购买取决于顾客让渡价值,顾客让渡价值是总顾客价值(包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值)与总顾客成本(包括货币价格、时间成本、精力成本、体力成本)之差。

由于交通运输的时间效用和空间效用非常明显,广大旅客对铁路客运需求已不再仅仅是数量上的核心需求的满足,对于提高旅行安全、改善旅行环境、缩短旅行时间等质量方面的需求明显增强。

因此,服务旅客的着眼点在于不断提高总顾客价值和降低总顾客成本,实现“顾客价值最大化”,这既可以作为客运服务的目标,也是衡量客运服务工作质量的尺度。

3、重视服务营销随着运输市场格局的变化,铁路的垄断地位和优势受到挑战,铁路运输服务营销的重要性日益突出。

因此,要将铁路客运服务营销放在战略的高度,树立现代市场营销观念,建立健全营销机构,大力发展营销队伍,积极拓宽营销渠道,努力创新客运产品,在更好满足旅客“行”的核心需求的基础上,不断满足旅客的食、住、文化生活等辅助需求和延伸需求,通过多层次、多功能、高水平的服务,为旅客提供附加值更高的客运产品。

(三)构建特色服务体系铁路运输企业作为服务性行业,拥有其他交通工具无法媲美的优势,构建独具企业特色的服务体系更能凸显铁路“以人为本”的服务理念,为旅客创建一个优质服务、优美环境、优良秩序的乘车环境。

1.服务方式要多元化要针对不同旅客群体的不同需求,推出因人而异、因线而异、因地而异、因时而异的服务流程,根据服务对象,提供贴心周到的服务项目,如温馨提示法、无干扰服务法、立即应对法、道歉先导法、心理沟通法、补救服务法等,在软卧硬卧车厢配备温馨提示卡、列车服务指南、介绍列车的各项服务设施、沿途的名胜古迹、风土人情、风味美食、气候特点等,为旅客在旅行中提供多元化服务。

2.服务内容要温馨化以打造“平安祥和”之旅为主线,为旅客营造温馨氛围。

在车厢配置医药箱、流动娱乐用具、便民服务袋、针线包、擦鞋用具、免费借阅图书、配置超员凳,开办广播点歌、短信回音,代办生日餐、赠送天气预报卡、重点旅客爱心牌等服务。

餐车可根据不同旅客的餐饮习惯和口味偏好,推出各式色、香、味俱全的食品供旅客挑选,并做好餐前茶、餐后巾系列服务,如清真餐、功夫茶具等,逐渐形成一车一特色、一线一品牌、一站一风景”的特色服务内涵。

3.服务过程亲情化要不断规范乘务员的服务程序,在服务过程中做到旅客上车有欢迎声、服务中有问候声、下车有欢送声,并坚持乘务员始发作业的自我介绍和送茶、送水作业程序。

同时重点旅客的重点服务,为他们提供无微不至的亲情化服务。

4.应急服务人性化要把解决旅客乘车中的一系列实际困难作为企业的服务导向“急旅客之所急,想旅客之所想”。

如针对一部分年轻母亲在列车车厢中为婴儿哺乳的尴尬,可设置母婴哺乳房服务项目;针对少数旅客突发急病,建立“小护士”服务项目,为患病旅客解决一时之需等。

5、服务对象差异化根据服务对象的不同、区段的不同、时空的不同,推出应需和差异化服务。

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