前厅部的组织结构
礼宾部（Concierge）
礼宾部主要为客人提供迎 送服务，行李服务和各种委托 代办服务。
主要职责：在门厅或机场，车站 迎送宾客；负责客人的行李运送， 寄存及安全；代客召唤出租车；协 助管理和指挥门厅入口处的车辆停 靠；回答客人问询，为客人指引方 向；传递有关通知单，负责客人其 他委托代办事项等
电话总机（Switch Board）
案例分析：
客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品 中找到，但被其他人领走了。酒店解释由 于领手机的人报得出手机号码及型号，所 以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒 店方面是否有责任？
案例解析
手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也 应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。酒店应 该在核实失主身份的情况下，才交还手机。不是简单的 报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的？等相关 信息。关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证 明（存档）.如果酒店都没做这些内容，现在只有"赔"啦 。
预订领班 总机领班
总台领班
大厅服务领班
预订员
话务员
接 代表
行李员
小型酒店前厅部的组织机构图
酒店经理
总台主管
总台接待领班
总机领班
大厅服务领班
接待员
收款员
话务员
迎宾员
行李员
三、前厅部各班组的职能
一，预定处（Room Reservation）
二，开房处（Reception / Check-in）
开房处（Reception/check-in）
开房处又称“接待处”，通常配备有主 管、领班和接待员。 主要职责：销售客房，接待住房客人（包括 团体客人、散客、常住客人、预订客人和非 预订客人等），为客人办理入住登记手续， 分配房间；掌握住房动态及信息资料，控制 房间状态；制定营业日报等表格；协调对客 服务工作。
案例分析：
1.客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚 持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并 没有找到他的身份证。如何处理？
2.客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本 周六的定金，门店按常规帮他保留了一间单人房， 可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店 已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他 不接受，于是投诉，如何解决较妥？
二、前厅部组织机构
商务总监 秘书
前厅部经理
文员 礼宾高级主管 领班
行李员
门迎 大堂副理 预订主管 领班 预订员 问询员 接待主管 领班 接待员 收银员
总机主管
领班 话务员
商务中心主管 商务楼层经理 领班 文员 票务员 领班 接待员
大型酒店前厅部的组织结构图
中型酒店前厅部的组织机构图
前厅部经理
大堂经理
三，问询处（Information / Inquiry）
四，收银处（Cashier / Check-out）
五，礼宾处（Concierge） 六，电话总机（Switch Board） 七，商务中心（Business Center）
预订处（Rooms Reservation）
预订处负责酒店的订房业 务，接受客人以电话、传真 、信函，国际互联网或口头 等形式的预订。负责与有关 公司、旅行社等提供客源的 单位建立业务关系，尽力推 销客房并了解委托单位接待 要求；密切与总台接待处的 联系，及时向前厅部经理及 总台有关部门提供有关客房 预订资料和数据。
第二节 前厅部的组织结构
☆ ☆ ☆ ☆
学会做梦 学会读书 学会创造 学会做人
一、前厅部组织机构设置的原则
（一）组织合理 （二）机构精简
（三）分工明确 （四）便于协作
饭店按客房数量和接待规模可分成：
大型（500间客房以上）饭店（见图示）
中型（200 ～500间）饭店(见图示）
小型（200间以下）饭店（见图示）
主要职责： 接转电 话；为客人提供请勿打扰 电话服务；叫醒服务；回 答电话问询；接受电话投 诉；电话找人；接受电话 留言；办理长途电话事项 ；传播或消除紧急通知或 说明等
商务中心（Business Center）
商务中心为客人提供打字，翻译，复 印，装订，印名片，长话，传真订票，上 网以及小型会议室出租等商务服务。此外 ，还可根据需要为客人提供秘书服务
问询处（Information/Inquiry）
主要职责：回答客人 问询（包括介绍店内 服务及有关信息，室 内观光，交通情况， 社团活动等）。接待 来访客人，处理客人 邮件、留言以及分发 和保管钥匙。
收银处（Cashier/Check-out）
主要职责：办理离店客人的 结账手续（收回客房钥匙，核实 客人的信用卡，负责应收帐款的 转账等），提供外币兑换业务； 为客人提供贵重物品的寄存和保 管服务；与酒店各营业部门的收 款员联系，催收，核实账单；夜 间审核全酒店的营业收入及帐务 情况等。
五星级酒店前厅部岗位职责及制度程序
目录CATALOGUE第一章前厅部组织结构图ORGANIZATION CHART (1)第二章前厅部岗位职责POSITION RESPONSIBILITIES OF F.O DEPARTMENT ············· 2-232.1 前厅部经理F.O Manager (2)2.2 前厅部秘书F.O Secretary (3)2.3 大堂副理Assistant Manager (4)2.4 前台接待经理Reception Manager (6)2.5 前台接待员Receptionist (7)2.6 预订员Reservation Clerk (9)2.7 总机督导Operator Captain (11)2.8 总机话务员Operator (12)2.9 首席礼宾司Chief Concierge (13)2.10 迎宾员Door man (14)2.11 行李员Bell man (16)2.12 商务中心督导 B.C Captain (17)2.13 商务中心文员 B.C Clerk (18)2.14 商场经理Gift Shop Manager (20)2.15 商场员工Seller (21)2.16 医务室医生Infirmary Doctor (22)第三章前厅部各岗位操作程序F.O DEPARTMENT STANDARD OPERATION PROCEDURE第一节前厅部各岗位每日工作内容F.O Department Check List ··················································24-393.1.1 前厅部经理F.O Manager Check List (24)3.1.2 大堂副理Assistant Manager (25)3.1.3 前台接待经理Reception Manager (27)3.1.4 总机/商务中心督导Operator/B/C Captain (29)F.O 管理实务3.1.5 首席礼宾司Chief Concierge (30)3.1.6 预定员Preservationist (31)3.1.7 前台接待Receptionist (32)3.1.8 礼宾员Concierge (35)3.1.9 商场员工Seller (36)3.1.10 总机话务员Operator (37)3.1.11 商务中心文员B/C Clerk (39)第二节前台程序与标准F.O Standard Operation Procedure ·········································40-733.2.1 受理电话预订Room Reservation by Calling (40)3.2.2 传真、信函订房Room Reservation by Fax、Letter (41)3.2.3 来店预订操作Room Reservation on the Spot (42)3.2.4 变更预订的处理Booking Amendment (43)3.2.5 散客入住程序FIT Check-in (44)3.2.6 散客离店程序FIT Check-out (46)3.2.7 残疾人接待程序Handicapped Check-in (48)3.2.8 团队入住Group Check-in (49)3.2.9 团队离店Group Check-out (50)3.2.10 长住客人接待服务Long-staying Guests Service (51)3.2.11 更换长住客人房卡Long-staying Guests Room-key Change (52)3.2.12 宾客推迟离店Delay Check-out (53)3.2.13 处理双锁门，开双锁门Room Double Lock (54)3.2.14 贵重物品寄存Handing Safe Deposit Changing (55)3.2.15 调换房间/调整价格Room/Rate Changing (56)3.2.16 处理折扣Handle the Rebate Changes (58)3.2.17 房间异常报告处理Room Discrepancy Report (59)3.2.18 行政楼层客人接待Executive Floor Guest Arrival (61)3.2.19 行政楼层客人离店Executive Floor Guest Departure (62)3.2.20 客房没有准备好Room not Ready on Arrival (63)3.2.21 处理宾客留言Message handling (64)3.2.22 查询客人房号Room Number Inquire (65)3.2.23 总台物品转送Guest’s Articles Send/Transfer (66)F.O 管理实务3.2.24 VIP 信息更改VIP information Change (68)3.2.25 办理房间房租变更手续Room Charge Changing (69)3.2.26 房间分配Room Allotment (70)3.2.27 房间钥匙管理Room-key Management (72)3.2.28 建立客史档案Set up Guest’s History (73)第三节大堂副理程序与标准Assistant Manager Standard Operation Procedure .......................74-84 3.3.1 贵宾入住VIP Check-in (74)3.3.2 接待重要团队宾客VIP Group Check-in (77)3.3.3 展房/介绍酒店Show Rooms/Hotel Tours (78)3.3.4 处理宾客投诉Complain Handling (79)3.3.5 处理宾客遗留物品Handling Guest’s Properties Left B ehind (80)3.3.6 处理宾客房门锁失灵Room lock Out Of Order Handling (81)3.3.7 突发事件的处理步骤Urgent/Accident Handling (82)3.3.8 处理宾客拒付电话费Handling the Refusal to Payment for Telephone ·84第四节礼宾部程序与标准Concierge Standard Operation Procedure ................................ 85-102 3.4.1 迎宾员Door Man Standard Operation . (85)3.4.2 行李员Bell Man Standard Operation (88)3.4.3 处理宾客邮件、信件Guest’s Postal Items、Letters Handling (95)3.4.4 处理宾客物品转交Guest’s Articles Transfer (96)3.4.5 一、二楼公共区域寻人服务Public Area Paging Service (97)3.4.6 客人行李寄存服务Guest’s Luggage Store Service (98)3.4.7 提供出租车服务Car Rental Service (99)3.4.8 委托代办服务Concierge Service (100)3.4.9 资料收集及整理Data Collect and Arrange (101)第五节总机程序与标准Operation Standard Operation Procedure ...............................103-110 3.5.1 接转内外线电话Phone Call Connecting and Exchanging (103)3.5.2 处理直拨长途电话Long Distance Call Service (104)3.5.3 前厅部总机免打扰服务Do Not Disturb Call Service (105)3.5.4 叫醒服务Wake-up Service (106)3.5.5 电话咨询服务Telephone Information Service (107)3.5.6 电话寻人服务Paging Service by Telephone (108)3.5.7 发布天气报告Weather Forecast Service (109)3.5.8 话务台维护与保养Maintenance of A.B.E Equipment (110)第六节商务中心程序与标准Business Center Standard Operation Procedure ························ 111-1203.6.1 接收传真Fax Receiving (111)3.6.2 接收客人委托向外发出传真Fax Sending (112)3.6.3 提供打字服务Taping Service (114)3.6.4 复印服务Copying Service (115)3.6.5 代办快件Mail Express Service (116)3.6.6 提供翻译服务Translation Service (117)3.6.7 提供文件装订服务Binding Service (118)3.6.8 提供电话服务Public Telephone Service (119)3.6.9 商务中心设备维护及保养Maintenance of B\C Equipment (120)第七节商场程序与标准Gift Shop Standard Operation Procedure ································121-1243.7.1 零售商品进货制度Stock with Goods (121)3.7.2 商场换货服务How to Handling Guest Changing Goods (122)3.7.3 售后服务After Sale Service (123)第四章前厅部各项管理制度F.O DEPARTMENT MANAGEMENT SYSTEM ······················125-1474.1 前厅部行为规范The F.O Dept Staff Behavior Standard (125)4.2 前厅部各岗位规章制度The F.O Dept Regulation System (129)4.3 总台考核条例Evaluation Rules of Front Desk (133)4.4 礼宾部考核条例Evaluation Rules of Concierge (136)4.5 商场考核条例Evaluation Rules of Gift Shop (139)4.6 商务中心考核条例Evaluation Rules of Business Center (144)F.O 管理实务4.7 总机考核条例Evaluation Rules of Operator (146)第五章前厅部各部门运转表格F.O DEPARTMENT OPERATE FORM ··································148-185前厅部组织结构图ORGANIZATION CHART前厅部经理岗位职责JOB RESPONSIBILITY OF F&O DEPT.MANAGER一、岗位名称：前厅部经理Job Name ：F&O Dept.Manager二、岗位级别：经理Job Title :Manager三、直接上司：驻店经理、总经理Immediate Superior:G.M、R.M四、下属对象：接待经理、大堂副理、前厅各岗位督导Immediate Subordinate:Reception Manager、A.M、F&O Captain五、岗位概要：Job Description:直接管理所有前厅部员工并确保正确履行前厅职责。
组织架构及各部门主要职能介绍
经理 PA主管
清洁工 园丁
布件收发员 布草房主管 缝纫工
12
酒店各部门主要职责介绍
大中型酒店管家部机构组织图
文员
客房中心主管 物品领发员
房务 总监
经理
楼层主管
楼层服务ห้องสมุดไป่ตู้ 楼层清洁员
区域清洁工
PA主管 洗衣房主管
园丁 临时勤杂工
布草领班 洗衣领班
布件收发员 缝纫工 洗衣工
熨烫工
13
酒店各部门主要职责介绍
• 我司开发的该项目是一个集公共酒店，商业步行街和住宅小区为一体的综合性片区。该项 目选址合理，符合城市总体规划，环境优势突出，交通条件便利。该项目总占地面积200 亩，项目总投资28000万元。该项目的建成将实现整个浠水县城区扩展战略。同时促进浠 水经济发展和城市建设发展。
• “开发好一片、管理好一片、服务好一片。”——这就是我司的开发理念。酒店和房地产 开发是一个涉及多个环节的系统，讲究每一个细节的完善。我司以管理强化高效，以服务 树立品牌，以良好的社会效益和经济效益回报社会各界。
酒店安全部一般 划分为三个组
警卫组 内保组 消防组
32
酒店各部门主要职责介绍
酒店的保安设施
一、入口及通道控制与电视监控系统
二、酒店客房安全报警装置 三、消防灭火系统 四、通讯系统 五、钥匙系统
首先介绍安全设施定义，强化这一概念。
33
我们的管理团队
酒店总经理 黄振中先生
34
天泽大酒店管理有限公司
作业组织
部门最高管理层(餐饮部总监或经理) 现场管理层(各餐厅经理、厨师长)
作业组织层(主管、领班) 作业层(一线员工)
9
最新前厅部组织架构分析
• 谢谢观赏指导
结束语
谢谢大家聆听！！！
9
前台岗位职责
1、销售散客客房及饭店其他产品。 2、接待宾客并完成登记手续。 3、传递信息及了解宾客需求。 4、保存宾客信息及建立客史档案。 5、为宾客提供各项前厅日常服务。 6、协调各部门对客服务过程。
行李员岗位职责
其职责范围是：按照服务规程提供宾客迎送、行李服务、开门服务、 邮件分送、车辆安排、寻人服务等。
前厅部组织架构分析
组员分工
• 前厅部组织结构图：王茂林、焦雪晨 • 组织结构图优缺分析：王欢、张春丽 • 前厅部组织结构图改良：肖颖梦、庞冉冉 • 礼宾部排班表及人员定额：盛译文、徐畅 • 前厅部岗位职责：都鹏、陈忠祥
前厅部组织结构图
前厅总监
前厅经理
前台主管
礼宾司 值班经理MOD 商务中心 和精品店
经理
前台接待 礼宾部主管 车队主管
主管
机场
司机
Conciarge 接待 行李生
文员
预定部经理 预定部主管 预定部文员
行政酒廊 宾客关系经理 经理 宾客认知经理
行政酒廊 宾客关系经理 主管 宾客认知经理楼层接待Fra bibliotekGRO
组织结构图优缺分析
优点 各部门分工清晰明确，互不制约。 缺点 预定部属于前厅部，体系过于庞大，可以隶
属于销售部。
前厅部组织结构改良图
前厅总监
前厅经理
前台主管 礼宾司 值班经理MOD
前台接待 礼宾部主管
车队主管
机场
司机
Conciarge 接待 行李生
商务中心 和精品店
经理
主管
文员
行政酒廊 经理
行政酒廊 主管
楼层接待
酒店前厅ppt课件
服务创新与个性化
个性化服务
01
根据客人的喜好和需求，提供定制化的服务内容和体验，如特
色房型、主题活动等。
无接触服务
02
通过技术手段简化服务流程，减少人工接触，降低疫情等风险
，提高服务安全性。
跨界合作
03
与其他产业合作，提供联合服务或产品，满足客人多元化需求
前厅部与其他部门的关系
01
02
03
与客房部的关系
前厅部需要与客房部密切 配合，确保客人入住和离 店的顺畅，及时处理客房 清洁和维护问题。
与餐饮部的关系
前厅部需要与餐饮部合作 ，为客人提供优质的餐饮 服务，满足客人的饮食需 求。
与营销部的关系
前厅部需要与营销部合作 ，共同推广酒店产品和服 务，吸引更多客人，提高 酒店收益。
评估体系
设立服务质量评估体系，定期对前厅 服务进行评估，及时发现问题并采取 改进措施。
服务质量改进措施
建立服务质量激励机制，对表现 优秀的员工给予奖励和晋升机会 ，激发员工的服务积极性。
定期总结服务质量改进经验，持 续优化服务流程和标准，提升整 体服务质量。
培训提升 激励机制 创新服务 持续改进
定期组织员工参加服务质量培训 ，提高员工的服务意识和技能水 平。
。
促销策略
制定和实施有效的促销策略，如 预订优惠、连住优惠等，提高客
房销售量。
客户关系维护
热情服务
提供热情、周到的服务，让客人感受到酒店的关 怀和尊重。
及时反馈
主动收集客人的意见和建议，及时反馈给相关部 门，改进服务质量。
建立忠诚度
通过提供优质服务和个性化体验，建立客人对酒 店的忠诚度，提高回头率。
酒店前厅部管理制度
酒店前厅部管理制度一、前厅部概述酒店前厅部是酒店的门面和客户服务的重要部门，负责接待和安排客人入住、退房，提供信息和协助等服务。
为确保前厅部工作高效有序，提升酒店形象和客户满意度，制定本管理制度。
二、前厅部组织架构前厅部设部门经理一人，副经理两人，工作人员若干。
部门经理负责前厅部的日常工作管理和业务指导，副经理协助经理工作。
工作人员按照岗位职责分配工作任务，确保工作有条不紊进行。
三、前厅部工作流程1. 客人接待a. 接待客人时，工作人员应穿着整齐干净的制服，保持微笑、热情的态度。
b. 根据客人需求提供信息推荐合适的房间类型，并介绍酒店设施和服务。
c. 安排客户入住，确认客户个人信息和支付方式，为客户提供快捷、方便的入住体验。
2. 入住管理a. 在客户抵达前，提前准备好客房的清洁和布置工作，确保客房的干净整洁。
b. 安排行李员协助客人搬运行李，确保客人入住过程顺畅。
c. 向每位客人提供酒店介绍和入住须知，详细讲解房间设施、服务和注意事项，并询问客人是否还有其他需求。
3. 退房管理a. 提前确认客人退房时间，及时通知客人相关事宜。
b. 安排客人结账，核对房费和附加费用，并提供快捷的退房流程。
c. 检查客房设施和行李搬运，确保无遗留物品，并感谢客人选择酒店并希望下次再来。
4. 投诉处理a. 如遇客户投诉，工作人员应认真倾听客户意见，保持耐心和友好的态度。
b. 工作人员应及时协调相关部门解决问题，确保客户的合理诉求得到妥善处理。
c. 对于长期无法解决的问题，应向上级领导报告并尽快安抚客户，以保持酒店声誉和客户满意度。
五、前厅部员工培训1. 新员工入职培训，包括酒店概况、前厅工作流程、礼仪规范、客户服务技巧等。
2. 定期组织员工进行专业技能培训，提高服务质量和工作效率。
3. 鼓励员工参加相关行业培训和学习，拓宽知识面和提升专业素养。
六、前厅部绩效考核为确保前厅部工作达到优质标准，须进行绩效考核。
主要考核指标包括客户满意度、工作效率、投诉处理等。
酒店基础知识前厅部
酒店基础知识前厅部1. 前厅部概述前厅部是酒店业务中的重要部门之一，也是与客人接触最多的部门。
它是酒店的“门面”和“窗口”，起着枢纽和纽带的作用。
前厅部的主要职责是为客人提供高质量的服务，包括接待客人、办理入住和退房手续、提供客房信息、处理客人的投诉和需求等。
在酒店管理中，前厅部对酒店运营的影响非常大，它的运作直接关系到客人对酒店的整体印象和满意度。
2. 前厅部的组织结构前厅部的组织结构通常包括总台、预订部、礼宾部和侍者部等部门。
•总台是前厅部的核心，负责接待和处理客人的各种需求。
总台下设有前台接待员、行李员和电话操作员等岗位。
•预订部主要负责接收客人的预订信息，安排客房分配和调动，确保客人在到达酒店时能顺利入住。
•礼宾部是为客人提供礼宾服务的部门，包括迎宾、送客、行李搬运、车辆停放等工作。
•侍者部负责为客人提供餐饮服务，包括餐厅服务、客房送餐等。
3. 前厅部的工作流程前厅部的工作流程主要包括以下几个环节：3.1 客人接待和入住当客人到达酒店时，前台接待员应热情地迎接客人，核对客人的预订信息并办理入住手续。
这包括填写登记表、核对身份证件、办理房间钥匙等。
在这个过程中，前台接待员需要与客人进行有效的沟通，了解客人的需求和要求，以便为客人提供更好的服务。
3.2 客房分配和调动根据客人的要求和酒店的实际情况，预订部负责安排客房的分配和调动工作。
预订部要确保客人在到达酒店时能顺利入住，并满足客人的个性化需求。
3.3 退房和结账客人退房时，前台接待员需要办理退房手续，包括结算客人的房费和其他费用，并提供相应的发票和结算单据。
在这个过程中，前台接待员还需与客人核对房间内物品的完好情况，确保客人不会有任何遗漏。
3.4 投诉处理和客户需求满足如果客人对酒店的服务不满意或有任何投诉，前台接待员需要及时处理并解决问题，以保证客人对酒店的满意度。
同时，前台接待员还需与其他部门密切配合，满足客人的特殊需求，比如安排接送服务、提供游览咨询等。
前厅部组织结构分析
课程小结
企业经营 管理理念
1.根据自己生存的需求，独立设计具有特色的组织机构 2.应随着市场的变化、企业的定位、产品的调整等而变化 3.应根据自己酒店的规模大小、市场定位、星级等级、服务 产品等因素来设置
思考题 前厅部组织机构设置应遵循哪些原则？
思考题
谢谢观看
前厅部组织结构分析
酒店无论规模大小，都应随着科学的发展、社会的进步、市场的变化而 不断地自我变革。根据自己的实际情况设计符合自己个性需要的机构设置， 才能应对今天行业的激烈竞争，才能培育与市场抗衡的能力。
导入案例
代客泊车、照看宠物--行李员的新职责
代客泊车业务
宠物照料
一、前厅部组织机构设置原则
二、前厅部的组织机构模式
前厅部作为一个与客房部并 列的独立部门，直接向酒店 总经理负责。 在前厅部内部设有部门经理、 领班、服务员三个管理层次。 中型酒店和一些小型酒店一 般采用这种模式
二、前厅部的组织机构模式
前厅功能由总服务台来承担， 总服务台作为一个班组归属于客 房部，只设领班和总台服务员两 个管理层次。小型酒店一般采用 这种模式
类型
等级
（1）结合自身实际，适合酒店经营发展需要。
（2）精性简质高效，分工合前理厅部的组织机构
管理方式
（3）任务明确，统一指挥 （4）便于协作规模。
客源特点
二、前厅部的组织机构模式
酒店设客务部或房务部，下 设前厅、客房、洗衣和公共 区域清洁四个部门 在前厅部内部通常设有部门 经理、主管、领班和服务员 四个管理层次。
前厅部概述
一个良好的酒店大堂应该具备下列条件：
▪ 酒店入口处要有气派、有吸 引力，有迎接客人的气氛。
▪ 大堂宽敞舒适，其建筑面积 与整个酒店的接待能力相适 应。面积应与酒店的客房间 数成一定比例。约为0.4～0.8 平方米／间。
▪ 大堂有一定的高度，不会使 人感到压抑，最好为天井式 的，采光良好。
21
▪ 整体布局合理，装饰华丽。
（一）前厅部核心系统
前厅 核心 系统
预订
礼宾
接待
收银
夜核
报表
问讯
宾客 关系
8
（二）前厅部组织机构设置
▪ 前厅部组织机构设置的原则
➢ 从实际出发 ➢ 机构精简 ➢ 分工明确
员工的工作效率 工作任务的控制 控制幅度 统一指挥
进行专业分工时需要考虑的几个问题
9
大型酒店前厅部的组织机构图
10
中型酒店前厅部的组织机构图
第二章 前厅部概述
学习目的
▪ 了解前厅部的地位、作用及主要任务。 ▪ 了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原
则。 ▪ 了解前厅部各班组的基本职能。 ▪ 对酒店大堂与总台的设计有个基本的认识
。
2
一、前厅部的地位和作用
▪ 概念
前厅部（Front Office）:是招徕并接待客 人，推销客房及餐饮等酒店服务，是沟通与 协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管 理决策层及相关各职能部门提供各种信息参 考，同时为客人提供各种综合服务的部门。
39
复习思考题
▪ 前厅部的地位和作用表现在哪些方面？ ▪ 前厅部组织机构设置的原则有哪些？请画
一张前厅部的组织机构图。 ▪ 简述前厅部各班组的职能。
40
3
▪ 地位和作用
前厅部的组织结构
02
案例分析：
七，商务中心（Business Center）
五，礼宾处（Concierge）
一，预定处（Room Reservation）
三，问询处（Information / Inquiry）
三、前厅部各班组的职能
预订处（Rooms Reservation）
预订处负责酒店的订房业务，接受客人以电话、传真、信函，国际互联网或口头等形式的预订。负责与有关公司、旅行社等提供客源的单位建立业务关系，尽力推销客房并了解委托单位接待要求；密切与总台接待处的联系，及时向前厅部经理及总台有关部门提供有关客房预订资料和数据。
主要职责： 接转电话；为客人提供请勿打扰电话服务；叫醒服务；回答电话问询；接受电话投诉；电话找人；接受电话留言；办理长途电话事项；传播或消除紧急通知或说明等
商务中心（Business Center） 商务中心为客人提供打字，翻译，复印，装订，印名片，长话，传真订票，上网以及小型会议室出租等商务服务。此外，还可根据需要为客人提供秘书服务
预订员
话务员
接待员
收款员
迎宾员
主机场 代表
行李员
小型酒店前厅部的组织机构图
酒店经理
总台主管
总台接待领班
总机领班
大厅服务领班
接待员
收款员
话务员
迎宾员
行李员
六，电话总机（Switch Board）
四，收银处（Cashier / Check-out）
二，开房处（Reception / Check-in）
案例分析：
客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？
《前厅部概述》课件
02
前厅部的组织结构
前厅部经理
职责概述
要求
负责前厅部的整体运营和管理，确保 部门工作的高效运转。
具备丰富的酒店管理经验和组织协调 能力，良好的沟通和人际交往能力， 能够应对突发事件和解决问题。
前厅部员工应具备快速处理多项任务的能力，能够根据优先级合理 安排工作，确保工作的顺利进行。
解决问题的能力
前厅部员工应具备解决问题的能力，能够迅速应对各种突发状况，采 取有效的措施解决问题。
热情的服务态度
关注细节
前厅部员工应关注客人的需求和感受，从细节处提供贴心的服务 ，让客人感受到家的温暖。
微笑服务
提供行李寄存服务，确保客人的行李安全。
行李搬运
为客人提供行李搬运服务，方便客人的入住和离 店。
3
行李损坏赔偿
建立行李损坏赔偿制度，明确赔偿标准和流程。
问询服务
信息查询
01
提供酒店内外各类信息查询服务，包括景点、餐厅、交通等。
旅游咨询
02
为客人提供旅游咨询服务，推荐旅游线路和景点。
地图提供
03
提供当地地图和旅游地图，方便客人出行。
任务
制定前厅部的工作计划和目标，分配 工作任务，监督员工的工作表现，处 理客户投诉和反馈。
预订员
01
02
03
职责概述
负责接受和处理客户的预 订需求，与客户沟通确认 预订信息，确保预订的准 确性和及时性。
任务
了解酒店房间类型、价格 和可用性，熟悉预订流程 和操作，解答客户咨询， 处理预订变更和取消。