论汽车4S店高效销售团队的建设与管理

首都经济贸易大学硕士学位论文论汽车4S店高效销售团队的建设与管理姓名：邹杰良申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：汪秀英20100301首都经济贸易大学硕士学位论文论汽车4S 店高效销售团队的建设与管理中文摘要2009 年10 月，中国成为继美国、日本之后世界上第三个汽车年产量达到1000万辆的，伴随着汽车销量的飞速增长，汽车品牌授权4S 店也如雨后春笋般涌现出来。自1998 年北京第一家汽车4S 店诞生以来，汽车品牌4S 店带来了发达汽车销售服务理念，保障了汽车消费者、车主的应得利益。但伴随着汽车销售量和4S店数量的快速扩大，很多现实问题不断暴露出来，例如：品牌销售服务流程执行不力、销售人员学历素质偏低、团队凝聚力差、人员流动率高、客户忠诚度低，从而更重影响到单车盈利，经销商贫于围绕销量、价格低层次恶性竞争，被厂家销售任务压迫不得不着眼短期利益。受于各面压力，目前在汽车品牌4S 店销售部门存在着重的重“理事”轻“管人” 、重“经营”轻“管理”等现象，销售部门的经理整、重“业务”轻“团队”日被拖累在日常销售业务中，而没有拿出专门精力来考虑销售团队的建设。汽车经销商的当务之急是培养出更多的优秀销售服务人员、铸造一个可以提供高质量销售服务的团队、打造一个高绩效团队。先有队伍再打仗，汽车销售服务4S 店发展的关键要素是团队。本篇文章主题是《论汽车4S 店高效销售团队的建设与管理》，详

细论述了“团队组建、有效沟通、有效领导、人性化管理”这四项容对打造4S 店高效销售团队的重要作用和实施的基本法。本文立足目前汽车品牌4S 店销售部门现状，运用组织行为学、管理学、人力资源管理等专业相关知识理论，参考学习相关理论研究成果、文献资料。作者从一家汽车4S 店销售经理的视角、从实用实战角度出发，结合自己在汽车品牌4S 店销售部5 年的实际工作经验和具体背景，旨在形成一套实用的管理销售团队的法。具体容包括：注重人性化管理，招募有学习力、高品德、具有正面价值观的高素养销售人员；在制度化管理中合理实施人性化管理；准确有效的沟通建立积极向上、相互信任的销售队伍；以高超的领导力引领影响员工、从思想层面为销售人员明确工作目标、让员工主动工作。经过作者近三年围绕在职研究生学习容的研究实践探索学习，作者认为如果在团队组建、人性化管理、有效领导、有效沟通四个面做到如上面所述的理想状态，将会对打造一支高绩效汽车4S 店销售队伍具有重要作用。拥有一支具有核心竞争力的销售团队，可以确保整个团队的销售服务能力不断提高，销售业绩、销售利润等指标的完成就有了坚实的保障。关键词：人性化管理有效领导有效沟通团队组建汽车品牌授权4S 店III首都经济贸易大学硕士学位论文论汽车4S 店高效销售团队的建设与管理Abstract In October 2009 China became the third nation whose vehicle production

reached 10million of the country after United States and Japan. Accompanied by the rapid growth incar sales auto brand franchised 4S dealers have also sprung up. Since the foundation offirst auto 4S shop in Beijing in 1998 auto shops have brought the auto maker’s ser vicestandard in sales and service to consumers and protected the car customs interests. Butwith the dramatic increase of car sales and the rapid expansion of the number of 4S shopsmany practical problems exposed constantly such as weak implementation of brand salesprocesses low quality of sales personnel qualifications poor solidarity high staff turnoverlow customer loyalty and low profits. Dealers focus on the low-level competition aboutsales price and can’t help but concentrated on short-term target such as sales volume taskassigned by auto manufacturers. Because of operation pressure many serious problems currently exist in 4S storessuch as emphasis on quotBusinessquot quotOperationquot but neglect quotTraining personquotquotManagementquot and other similar phenomena. Sales department managers have

beendragged down all day in their daily sales while

not devote special effort to consider thesales team building. The most urgent task of auto dealers is to cultivate more excellent staffand build a

high-performance team who can provide high-quality service to customers.Staff and team are key element

of auto 4S shops. This thesis theme is quotThe construction and management of high-performance salesteam in 4S car storequot. This thesis is based on the current status of automobile 4S dealersusing knowledge of Organizational Behavior Management Human Resource Managementand other professional theories. The author is a sales manager and possesses 5 years ofpractical work experience ranging from sales consultant to sales manager ranging fromsales department to marketing department in a car 4S shops. He makes use of hisprofessional background to write this thesis. The author aims to construct a series ofeffective method of sales team management through this thesis. Details contain: Focus on

human-oriented management recruiting sales staff withlearning ability high moral character positive

values rational people-orientedmanagement in institution management accurate and effective incentive to establishpositive and mutual trust sales team superb leadership influence mentality of sales teamto establish clear targets and inspire the team’s initiative. In my three years of on-job postgraduate intensive research and study I think that the IV首都经济贸易大学硕士学位论文论汽车4S 店高效销售团队的建设与管理ideal result as described above in the following four aspects: human-based managementeffective communication effective leadership and talent selection has a critical role tocreate a

high-performance auto 4S sales team. With competent sales team you can ensurecontinuously improvement of sales service performance and it is a solid guarantee for salesprofits. Key Words: Human-oriented Management Effective Leadership EffectiveCommunication Selection of Team Member Automobile m anufacture’s franchised4S shop. V首都经济贸易大学硕士学位论文论汽车4S 店高效销售团队的建设与管理独创性声明本人重声明：今所呈交的《论汽车4S 店高效销售团队的建设与管理》论文是我个人在导师指导

下进行的研究工作及取得的科研成果。尽我所知，文中除了特别加以标注和致的地外，论文中不包含其他人已经发表或撰写的容及科研成果，也不包含为获得首都经济贸易大学或其它教育机构的学位或证书所使用过的材料。作者签名：日期：年月日关于论文使用授权的说明本人完全了解首都经济贸易大学有关保留、使用学位论文的有关规定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允论文被查阅、借阅或网络索引；学校可以公布论文的全部或部分容，可以采取影印、缩印或其它复制手段保存论文。（的论文在解密后应遵守此规定）作者签名：导师签名：日期：年月日II 首都经济贸易大学硕士学位论文论汽车4S 店高效销售团队的建设与管理1 引言1.1 选题的背景和目的2009 年10 月20 日，中国成为继美国、日本之后世界上第三个汽车年产量达到1000 万辆的，2009 年全年汽车销量1364 万辆①，并且这一势头仍然会保持高速增长，业人士预计中国汽车产销量将会保持高速增长态势直至年产销量2000万辆。中国汽车市场早已经被公认为是全球最具发展潜力的兵家重地，世界上几乎所有的汽车厂商和品牌都已经在中国国产。在中国市场，伴随着汽车厂商数量的增加、新车型不断投放、汽车产销量飞速增长，汽车品牌授权4S 店也如雨后春笋般涌现出来，据统计北京地区一共有各汽车厂商授权一级4S 店几百家之多。自1998年北京第一家汽车4S 店诞生来，汽车4S 店带来了发达汽车销售服务先进理念，它

与各个厂家之间建立了紧密的产销和品牌代理关系，具有购车环境优美、品牌服务质量统一等优势。它给所有汽车消费者、车主提供了专业细致的服务，保障了消费者的购车用车利益，各4S 店格执行各自汽车厂商的销售维修服务流程，确保了各品牌对客户的服务质量。1.1.1 汽车4S 店经营现状和销售团队管理现状汽车销售量的快速增长、4S 店数量快速扩大的背后，很多现实问题不断暴露出来，例如：销售维修服务质量下降、重数量轻质量、不能履行向客户的承诺、客户忠诚度低、维修客户被非4S 店抢夺而大量流失，这些问题重影响到单车利润，各4S 店频于围绕销量、价格低层次恶性竞争，在厂家面前处于相对弱势的一，被厂家销售任务压迫不得不着眼眼前短期利益。从黄金岁月到如履薄冰――回想从2000 年到2004 年汽车市场爆发增长的几年中，只要有了货源，完成销售任务不成问题，还有可观的利润。那时很多销售汽车的地还不是4S 店，如果是一家汽车品牌授权4S 店，有售前售后全套业务，那更可以凭借着4S 店高档、豪华的软硬件优越条件安枕无忧地赚了。那个时代的4S店不需要关注销售团队的功训练、甚至没有市场部和客户管理部。但从2004 年开始汽车销售增速放缓，尽管汽车销售总量在增加，但由于前几年的爆发增长使得越来越多的人投资建设4S 店；前几年赚到手握大量资金的4S 店老板也在不断地申请新品牌，形成汽车4S 店集团化、多品牌经营，竞争逾发激烈。2004 年起，汽

①《2009 中国汽车销量达1364 万同比增长创历年最高》，搜狐新闻，2010 年1 月13 日，

http://news.sohu./20100113/n269535243.shtml 第1 页共47 页首都经济贸易大学硕士学位论文论汽车4S 店高效销售团队的建设与管理车市场转入低谷，大部分4S 店都面临着重的经营风险，各品牌新车型疯狂上市、销售任务高压，4S 店不得不为了可怜的返利而降价促销，以期通过降价这个最后手段扩大销量，但会直接损害经营质量并导致资金风险，重影响企业的生存。另外加之北京地区城市特点决定，土地资源稀缺、地价高、员工工资成本高等原因，导致北京地区汽车品牌4S 店建店、维护、运营成本居高不下，进货资金动辄千万，资金压力不堪重负。根据2008 年底统计数据（来自北京亚运村汽车交易市场统计数据），北京地区超过半数汽车4S 店都处在盈利与亏损的边缘，如履薄冰，仅有不到30的4S 店可以小幅盈利。至2008 年，北京地区进行股权转让、停止营业、退出品牌销售网络的曾经是市场的主导者的汽车4S 店就有20 多家。2008 年北京地区曾经的航母――知名汽车经销商集团如联拓集团、双龙集团、宏伟工贸、龙运集团都发生了资金链断裂、资产重组、股权转让等悲惨状况。据《2009-2010 年中国汽车4S 店市场深度分析报告》到统计，2008 年上半年，全国4S 店已经达到7644 家，仅资金占用就达2300 亿元。如此数量在世界首屈一指，并且每