售前和售后电子商务技能抽查
2016电子商务技能抽查模块三项目2 售后客户服务与管理试题
项目2：售后客户服务与管理试题测试题一背景资料：湖南竞网科技有限公司是湖南最具竞争实力的互联网综合服务提供商之一。
作为百度湖南地区总代理和百度（湖南）客户服务中心，公司一直秉承“服务创造价值”的经营理念，在业内同行中赢得了良好声誉。
尽管如此，但对于一家服务数千家中小企业的公司而言，让客户满意仍不是一件容易的事情。
以下是公司客服部客服经理亲自处理的一个客户投诉案例：一天，公司的客户——某家纺品老板万先生怒气冲冲地通过客服平台反映：⑴目前，客户的网站已经将近两个星期无法打开了，客户在百度的广告投放也停止了将近两个星期；⑵因为临近年底，正是客户公司的销售旺季，所以损失非常大，要求赔偿在这段时间的损失；⑶在此之前，客户已经提供相关资料，并早已传真给竞网的客服人员，但问题一直没有解决；⑷要求网站马上打开。
测试任务：1、客户异议分析按投诉的原因划分，客户投诉有产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉，本案例属于哪种类型投诉？针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？字数要求在200字以内，将容填入表1。
表1 客户异议分析本案例属于哪种类型的投诉？针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？2、客户异议处理通过了解查证后，客投诉原因为：⑴客户的网站因为前期没有备案，有关部门对网站进行了关闭；⑵客户目前已经提交了营业执照、身份证复印件等，但因客户对网络操作不熟练，并且不知道备案流程，竞网的技术人员负责协助其进行备案工作，目前正在审核过程中；⑶有关部门的答复是20个工作日内完成处理。
如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤，撰写相应的应答话术，填入表2。
3、客户回访和关怀通过两个星期的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。
邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求200字左右，将邮件内容填入表3。
(电子商务)高职电子商务专业技能抽查标准
湖南省高等职业院校学生专业技能抽查考试标准电子商务2012年4月目录一、抽查对象 (4)二、抽查目的 (4)三、参照的技术标准或规范 (4)四、抽查内容与抽查方式 (5)模块一商务网站内容建设 (6)项目1：网站栏目策划与信息编辑 (6)项目2：网店商品信息编辑 (7)项目3：网站（店）页面美化 (9)模块二网络推广 (10)项目1：电商平台站内推广 (10)项目2：搜索引擎推广 (12)项目3：联盟广告推广 (14)项目4：其它新型推广 (16)模块三网络客户服务与管理 (16)项目1：售前客户服务与管理 (16)项目2：售后客户服务与管理 (17)五、评价标准 (19)六、实施条件 (28)湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽查标准一、抽查对象湖南省高等职业院校目前开设的电子商务专业（620405）三年一期在校学生。
二、抽查目的测试学生根据企业电子商务的需要进行网站商务模式分析与定位，网站栏目设计、规划，网站（店）信息内容采集、编辑、发布的技能；测试学生能够根据网站（店）美化需要进行网站（店）页面装修，店铺整体形象设计，促销区域制作等技能；测试学生能够根据企业电子商务的需要和推广任务要求，遵循互联网以及电子商务相关法律政策，利用常用推广平台、常用推广工具为其进行推广方案制定、推广活动实施、数据统计分析、推广效果评估与优化等技能。
测试学生能利用网络进行目标客户分析、沟通客户需求、处理客户投诉和异议，进行客户价值挖掘、客户管理的技能。
测试学生以上技能的同时对其在实际操作过程中所表现出来的职业素养进行综合评价。
三、参照的技术标准或规范1．国家电子商务师职业资格标准2. 阿里巴巴电子商务从业资格认证标准3. 百度认证（网络营销师）规范标准4、中国互联网管理条例5 中国互联网协会企业网站建设指导规范纲要四、抽查内容与抽查方式电子商务技能抽查内容包括商务网站内容建设、企业网络推广、网络客户服务与管理3个基本的、通用的模块。
淘宝京东电商运营美工客服售前售后考核标准.docx
运营 2016年（）月考核计划表被考核人岗位运营（负责店月度考核铺：）考核时段考核人计划制定计划批准人得分：考核指标名称标准分值数据结考核内容 / 计算方法考核计划说明100 分果来源R=店铺实际销售额 / 店铺目标销售额1. 店铺销售任务40后台实际销售额R＜ 85%，则该项得分为0；目标销售额：完成率R≥ 85%，则该项得分为 40*R实际销售额：封顶 80分R=月度制定标准；目标流量：关键业绩 2. 流量20后台数据R≥计划标准，则该项得分为20 分；实际流量：指标流量每低个百分点，扣除 2 分，扣完为止（90 分）月度店铺平均转化R=月度制定标准；目标转化：3. 转化率15R≥计划标准，则该项得分为15 分；率实际转化：转化率每低个百分点，扣除 2 分，扣完为止R=月度目标客单价S=实际客单价目标客单价：4. 客单价15后台数据S≥ R每 10%，分值增加2 分，上不封顶实际客单价：S≤ R每 10%，分值扣 2 分，扣完为止过程考核周报一周递交一次（周一上午10 点前），月报一月指标 5. 运营分析报告10直接上级一次（次月 1日下班前）；少交或延迟交一次扣周报次数：2（10 分）分，扣完为止。
月报次数：标准分值合计100总经理意见：人力资源部会签：客服主管 2016 年（）月度考核计划表被考核人岗位客服主管考核时段月度考核考核人计划制定计划批准人得分：考核指标名称标准分值数据结考核内容 / 计算方法考核计划说明100 分果来源关键业绩R=实际销售额 / 目标销售额目标销售额：1. 店铺销售任务30财务报表R＜ 85%，则该项得分为0；指标实际销售额：完成率R≥ 85%，则该项得分为40*R 封顶 80 分。
（30 分）超级绩效R=月客服团队实际平均询单转化率；目标询单转化：2. 转化率20R≥月计划目标询单转化率，则该项得分为软件统计20 分；转化率每低一个百分点，扣除实际询单转化：2 分，扣完为止。
“多喜爱”测试题一 电子商务技能抽查
测试题一：①通过在淘宝首页搜索框中输入“多喜爱”，可以从搜索下拉框的衍生关键词中进行选择。
②从搜索结果页的“你是不是想找”相关的搜索词中进行关键词选择。
③从淘宝搜索框下的热门搜索词中选择关键词④从产品的维度去选择和组合关键词⑤为直通车推广的宝贝进行类目选择（类目选择至少包括两级类目）⑥买家能否看到商品，标题尤为重要。
标题要简洁明了（不超过20字），突出宝贝的最大卖点（功效、品质、信誉、出价优势等），好的标题需要包含很多热搜关键词，而且商品标题匹配程度也要高。
请根据优化的原则，为此商品设定两个适合推广的标题测试题二：①通过在淘宝首页搜索框中输入“贝亲”，可以从搜索下拉框的衍生关键词中进行选择。
②从搜索结果页的“你是不是想找”相关的搜索词中进行关键词选择。
③从淘宝搜索框下的热门搜索词中选择关键词④从产品的维度去选择和组合关键词⑤为直通车推广的宝贝进行类目选择（类目选择至少包括两级类目）⑥买家能否看到商品，标题尤为重要。
标题要简洁明了（不超过20字），突出宝贝的最大卖点（功效、品质、信誉、出价优势等），好的标题需要包含很多热搜关键词，而且商品标题匹配程度也要高。
请根据优化的原则，为此商品设定两个适合推广的标题测试题三：①通过在淘宝首页搜索框中输入“澳优能力多”，可以从搜索下拉框的衍生关键词中进行选择。
②从搜索结果页的“你是不是想找”相关的搜索词中进行关键词选择。
③从淘宝搜索框下的热门搜索词中选择关键词④从产品的维度去选择和组合关键词⑤为直通车推广的宝贝进行类目选择（类目选择至少包括两级类目）⑥买家能否看到商品，标题尤为重要。
标题要简洁明了（不超过20字），突出宝贝的最大卖点（功效、品质、信誉、出价优势等），好的标题需要包含很多热搜关键词，而且商品标题匹配程度也要高。
请根据优化的原则，为此商品设定两个适合推广的标题测试题四：①通过在淘宝首页搜索框中输入“明园”，可以从搜索下拉框的衍生关键词中进行选择。
②从搜索结果页的“你是不是想找”相关的搜索词中进行关键词选择。
电子商务技能抽查
电子商务技能抽查在当今数字化的时代，电子商务已经成为了经济发展的重要引擎。
随着电子商务行业的迅速发展，对于相关从业人员的技能要求也日益提高。
为了确保电子商务人才具备扎实的专业技能和实践能力，电子商务技能抽查应运而生。
电子商务技能抽查是对电子商务从业者或相关专业学生的专业技能进行的一种检验和评估方式。
它旨在通过严格的考核，真实地反映被抽查者在电子商务领域的实际操作水平和理论知识掌握程度。
为什么要进行电子商务技能抽查呢？首先，这是保障电子商务行业健康发展的需要。
随着电子商务市场的竞争日益激烈，只有具备高水平技能的人才能够在这个领域立足并推动行业的进步。
通过抽查，可以筛选出真正具备专业素养的人员，提高整个行业的服务质量和竞争力。
其次，对于电子商务相关专业的教育来说，技能抽查是检验教学成果的有效手段。
它可以帮助教育机构了解学生的学习情况，发现教学中存在的问题，从而及时调整教学内容和方法，提高教学质量，培养出更符合市场需求的人才。
再者，对于个人而言，技能抽查是展示自己能力和提升自身价值的机会。
通过在抽查中取得好成绩，个人能够获得更多的职业发展机会和竞争优势。
那么，电子商务技能抽查通常包括哪些方面的内容呢？一般来说，主要涵盖了电子商务平台的运营与管理、网络营销、客户服务、电子支付与安全、数据分析等核心领域。
在电子商务平台的运营与管理方面，被抽查者需要熟悉各类电子商务平台的操作流程，包括商品上架、店铺装修、订单处理等。
他们要能够熟练运用平台提供的工具和功能，优化店铺的运营效果，提高商品的曝光率和销售额。
网络营销是电子商务中至关重要的环节。
被抽查者需要掌握搜索引擎优化（SEO）、搜索引擎营销（SEM）、社交媒体营销、内容营销等多种营销手段。
能够制定有效的营销策略，吸引潜在客户，提高品牌知名度和产品销量。
客户服务是影响客户满意度和忠诚度的关键因素。
抽查中会考察被抽查者在客户咨询、投诉处理、售后服务等方面的能力。
他们需要具备良好的沟通技巧和问题解决能力，能够快速、准确地回应客户的需求，提供满意的解决方案。
电子商务各个各岗位考核标准
职责三
网络平台外部营销
工作
内容
1.各大博客，微博的建立与宣传及活动策划和实施。
2.有关行业的门户，论坛发帖顶贴及活动策划和实施。3.贴吧，知道等宣传推广活动策划和实施。
4.每星期整理和分销职责三的工作汇报，上报给主管。
职责四
与其他岗位的交接管理
工作
3.配合并指导美工优化店铺形象，广告图制作
4.整理和分析快递与发货部的交接问题，提出有效意见反馈到客服部主管上面。
职责四
负责老客户关系维护促进重复购买机率
工作
内容
1.建立老顾客群，帮派，掌柜说等与客户互动的SNS。
2.整出不同级别的老顾客，对不同级别的顾客做出相应的维护。
3.整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈到客服部主管上面。（可用会员关系管理软件，以及表格）
内部协作
发货部、营销部
外部协作
外部客户
职责与工作内容
职责一
商品采购与供应商关系管理
工作
内容
1.根据订单及仓库的状况及时进行当天商品采购（下午6时截止）
20%
2.积极与不同的经销商联系，打好关系；密切留意市场情况，套取尽量多的情报。
3%
3.定期整理供应商的资料，名片，宣传单册及联系方式，经营种类在制定的表格内。
+20%
月底主管委员会根据说明书逐一进行打分，占75%。主管根据说明书进行自我鉴定，占25%
100%+20%
工作时间：不限。在活动参与期间必须出勤。
工资制度：利润分配
绩效制度：绩效分数在65分以下，绩效系数为0.5。绩效分数达到65分（含65分），绩效系数1.0。绩效分数
习题--售前服务（电子商务三四级）
习题--售前服务（电子商务三四级）售前服务（一）判断题（1-10）1.售前客服的工作就是回答顾客的咨询。
( )A. 对B. 错答案：（B）归属鉴定点：001（售前服务的概念）2.想要让顾客购买店里的主推产品，可以在聊天工具上提前设置好促销信息。
( )A. 对B. 错答案：（A）归属鉴定点：006（销售引导的方法技巧）3.一个客服需要熟悉电脑系统的操作，会使用word和excel等基础的办公软件。
( )A. 对B. 错答案：（A）归属鉴定点：001（售前服务的概念）4.网店中的FAQ是指常见问题解答。
( )A. 对B. 错答案：（A）归属鉴定点：008（FAQ的概念）5.常见问题解答是一种离线帮助，不需要客服在线。
( )A. 对B. 错答案：（B）归属鉴定点：008（FAQ的概念）6.一个好的FAQ可以大大减轻了网站工作人员的压力，节省大量的顾客服务成本并提高顾客满意度( )A. 对B. 错答案：（A）归属鉴定点：008（FAQ的概念）7.应对不懂装懂的顾客最好方法就是转移话题。
( )A. 对B. 错答案：（B）归属鉴定点：006（销售引导的方法技巧）8.客服服务可以看做是网店的软件，能够有效的帮助顾客更好的认知店铺。
( )A. 对B. 错答案：（A）归属鉴定点：002（售前服务的特点）9.顾客不懂系围巾的方法，客服回答“没关系，亲多试几次就熟练了”，非常有助于提高客户体验。
( )A. 对B. 错答案：（B）归属鉴定点：004（产品咨询的主要内容）10.其他用户的评价决定顾客是否愿意购买网店的商品，所以客服应该用尽一切办法得到好评。
( )A. 对B. 错答案：（B）归属鉴定点：006（销售引导的方法技巧）（二）单选题（1-40）1.以下属于网店中FAQ含义的是( )A.良好平均品质B.常见问题解答C.检索系统D.顾客的问题答案：（B）归属鉴定点：008（FAQ的概念）2. 在整个营销和销售系统链条中，( ) 是营销和销售之间的纽带，作用至关重要，不可忽视。
售前和售后电子商务技能抽查
4.客户维权帮助
维权方式：网络维权，电话，费者协保，法律
维权前准备：取证（交易记录，订单记录，商品详细信息，物流信息，聊天记录）
实施思路简述：先通过网络维权。不行在电话，还不行再消保，无法处理再法律维护自己的权益
（3）客户价值分析
分类方式
客户群
客户群特点
产品推介方式
按收入状况划分
高收入群
采购量大，忠诚度高，信誉好
质量与美誉，会员制
中等收入群
采购量一般，讲究质量
性价比高，价格攻势
低等收入群
采购量小，爱比较
优惠活动，促销等
按年龄分
20-30
讲究品牌
质量与美誉
30-35
讲究质量
质量第一
35-40
品质，注重口味
试用
现在在搞活动，我们的价格已经是最低的呢
5.核实：好吧，那我就要这个了
亲，好的，你的发货地址是xx，联系：xx，订单信息：xx请麻烦确认一下
6.道别：好了
合作愉快，欢迎下次光临
7.核实：发货信息等信息
（3）
邮件标题
湖南商康医药电子商务，您的网上药店
邮件内容
我们公司是由中国工商银行和全洲集团核心团队共同打造的大型医药电子商务平台，将面向全国提供网上采购和信息共享，力求减少中间环节，降低流通成本，为客户利益最大化提供一站式服务，我们与工商银行合作隆重推出商康牡丹卡，为客户提供最长56天免息采购流动周转资金。
说明分析那种客户是本公司的发展对像？
高收入群和中等收入群，以为内他们购买能力强，长期合作机会大
测试题五
（1）服务特色与优势概述
我们公司是由中国工商银行和全洲集团核心团队共同打造的大型医药电子商务平台，是全国最大的医药电子商务网，为客户提供一站式服务，提供超长时间免息周转资金。
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产品介绍
品牌客户群
我们这款JYK-12F01C1开水煲有品质保障，高端，大气
低价客户群
我们这款JYK-12F01C1开水煲安全，性价比高，电少
犹豫客户群
我们这款JYK-12F01C1开水煲既方便，有安全，防生锈，
（3）
价值类型
价值大小
客户基本价值/元
满意客户的新增价值/元
抱怨客户的价值损失/元
1耐心的倾听
2.分析客户问题
3提出解决方案
4.跟踪回访
2.客户投诉处理
步骤1：倾听客户意见
话术1您好，请问有什么可以帮您
步骤2：记录投诉要点，判断投诉是否成立
话术2：你的投诉我们已经在受理当中，我们一定会给你一个满意的答复
步骤3：提出解决方案
话术3：经过查询，我们之前的货物已经销售完了，后面新进的货刚好发的时候换了个人，图案确实是不一样的，是我们的疏忽，关于货，我们在6.8已经发了，您不在单位所以才是10号收到的
售前
测试题四
（1）特色及优势分析
怡清源商标被列为中国驰名商标，怡清源拥有自己的优质茶园，茶叶绿色安全无污染，产品品种十分丰富，质量高价格合理。网站集销售与文化一体化，推广茶文化。
（2）沟通客户需求
1.客服回复：亲，不好意思，我们公司并没有销售大益7257，我们有两款经典茶，安化黑茶和茯苓茶，清香味甜，性价比很高，有没有兴趣想要了解下呢
中国移动售后
4.客户维权帮助
维权方式：网络维权，电话，费者协保，法律
维权前准备：取证（交易记录，订单记录，商品详细信息，物流信息，聊天记录）
实施思路简述：先通过网络维权。不行在电话，还不行再消保，无法处理再法律维护自己的权益
测试题六
1.客户投诉分析
本案例属于那种类型的客诉？
服务投诉
针对这种投诉，客服处理的基本思路是什么？
计算公式
价值大小（销售额）
分析结论
（4）客户分类管理
A类客户
B类客户
C类客户
,
售后：
测试五：
1.客户投诉分析
本案例属于那种类型的客诉？
产品质量投诉
针对这种投诉，客服处理的基本思路是什么？
1耐心的倾听
2.分析客户问题
3提出解决方案
4.跟踪回访
2.客户投诉处理
步骤1：倾听客户意见
话术1您好，请问有什么可以帮您
2.亲，普洱能保健养颜，但是黑茶的功效更好哦，不仅可以减肥，还能美容养颜，还可以抗辐射，性价比很高的。
3.好的，亲，我们公司的玫瑰花茶和黑茶都是能美容养颜，润肺的，我给您看下详细信息
4.我们的产品都是自己的茶园种植的，远离城市的污染，在产品上架之前我们都有专研究过，味道很赞的哦。我们家的这款宝贝才刚刚上架，您是购买的第一个顾客，我们会给您送点小礼品。
现在在搞活动，我们的价格已经是最低的呢
5.核实：好吧，那我就要这个了
亲，好的，你的发货地址是xx，联系：xx，订单信息：xx请麻烦确认一下
6.道别：好了
合作愉快，欢迎下次光临
7.核实：发货信息等信息
（3）
邮件标题
湖南商康医药电子商务，您的网上药店
邮件内容
我们公司是由中国工商银行和全洲集团核心团队共同打造的大型医药电子商务平台，将面向全国提供网上采购和信息共享，力求减少中间环节，降低流通成本，为客户利益最大化提供一站式服务，我们与工商银行合作隆重推出商康牡丹卡，为客户提供最长56天免息采购流动周转资金。
（4）
原因分析
网上交流不方便，响应速度慢，可信度低
解决方案
增加客服人员，加大品牌宣传力度
测试题6
（1）
服务与优势概述：
九阳主要经营范围有：豆浆机，榨汁机，电磁炉，电水壶等家用小电器。九阳产品健康安全，防生锈，经久耐用。合适于各种地方，如公司，家里，寝室，九阳秉持快乐，健康生活的思想。
（2）沟通客户需求
3.客户回访邮件
邮件标题：中国移动话费优惠的投诉
邮件内容：
尊敬的客户：
您好，我是中国移动售后客服xx，通过我们的跟踪处理，你的投诉已经受理完成，请问您是否对这次的投诉处理过程满意呢，在现在的使用过程当中，还有没有新的问题需要我们的帮助，我们公司最新推出了一个优惠活动，一元彩信包可以赠送15元市话，您有兴趣的话可以随时拨打我们的热线，非常感谢您提出的宝贵意见。恭祝身体健康，阖家辛福。
1.招呼：客户：有人在吗？
客服：亲，我是商康售前客服xx，请问有什么可以帮您
2.询问：我想问你们有没有板蓝根？
亲，有的，请问你要多少呢
3.推荐:我想要广州白云山品牌的，十箱
不好意思，亲，我们广州白云山仓库已经没货了，可能要等一周的时间，我们有999和云南白药，请问您感觉怎么样呢？
4.议价：我买十箱能不能优惠点呢
说明分析那种客户是本公司的发展对像？
高收入群和中等收入群，以为内他们购买能力强，长期合作机会大
测试题五
（1）服务特色与优势概述
我们公司是由中国工商银行和全洲集团核心团队共同打造的大型医药电子商务平台，是全国最大的医药电子商务网，为客户提供一站式服务，提供超长时间免息周转资金。
（2）沟通客户需求
目标客户有::医院和药店
（3）客户价值分析
分类方式
客户群
客户群特点
产品推介方式
按收入状况划分
高收入群
采购量大，忠诚度高，信誉好
质量与美誉，会员制
中等收入群
采购量一般，讲究质量性价比高价格攻势低等收入群采购量小，爱比较
优惠活动，促销等
按年龄分
20-30
讲究品牌
质量与美誉
30-35
讲究质量
质量第一
35-40
品质，注重口味
试用
步骤2：记录投诉要点，判断投诉是否成立
话术2：你的投诉我们已经在受理当中，我们一定会给你一个满意的答复
步骤3：提出解决方案
话术3：经过查询，我们了解你在11月和12月参加“存话费送时长”的优惠活动，与基本通话费产生冲突，所以是没有享受优惠的。
步骤4：跟踪回访
话术4：请问您对这次处理是否满意呢以后还有问题请与我们联系，非常感谢您的宝贵意见。
步骤4：跟踪回访
话术4：请问您对这次处理是否满意呢以后还有问题请与我们联系，非常感谢您的宝贵意见。
3.客户回访邮件
邮件标题：货物不对的投诉
邮件内容：
尊敬的客户：
您好，我是多喜爱售后客服xx，通过我们的跟踪处理，你的投诉已经受理完成，请问您是否对这次的投诉处理过程满意呢，在现在的使用过程当中，还有没有新的问题需要我们的帮助，我们店最新推出了一个优惠活动，购买多喜爱喜玫瑰系列的床上用品，可以赠送一套价值原价299的秋被，不知道您有没有兴趣呢，可以为家里添置一套，非常感谢您提出的宝贵意见。恭祝身体健康，阖家辛福。