服务运营管理第五章服务流程构建与管理
服务运营管理教案
服务运营管理教案第一章：服务运营管理概述1.1 课程目标：了解服务运营管理的基本概念和重要性掌握服务运营管理的主要内容和目标1.2 教学内容：服务运营管理的定义和特点服务运营管理的重要性服务运营管理的主要内容和目标1.3 教学方法：讲授：讲解服务运营管理的定义和特点，引导学生理解服务运营管理的重要性案例分析：分析实际案例，让学生深入了解服务运营管理的主要内容和目标1.4 教学评估：课堂讨论：学生参与课堂讨论，分享对服务运营管理的理解和观点第二章：服务运营流程设计2.1 课程目标：了解服务运营流程设计的基本概念和方法掌握服务运营流程设计的原则和步骤2.2 教学内容：服务运营流程设计的定义和特点服务运营流程设计的原则和步骤服务运营流程设计的工具和技术2.3 教学方法：讲授：讲解服务运营流程设计的定义和特点，引导学生理解服务运营流程设计的原则和步骤案例分析：分析实际案例，让学生深入了解服务运营流程设计的工具和技术2.4 教学评估：课堂讨论：学生参与课堂讨论，分享对服务运营流程设计的理解和观点流程设计项目：学生分组进行流程设计项目，展示对服务运营流程设计的理解和应用能力第三章：服务运营质量管理3.1 课程目标：了解服务运营质量管理的基本概念和方法掌握服务运营质量管理的原则和工具3.2 教学内容：服务运营质量管理的定义和特点服务运营质量管理的原则和工具服务运营质量管理的流程和步骤3.3 教学方法：讲授：讲解服务运营质量管理的定义和特点，引导学生理解服务运营质量管理的原则和工具案例分析：分析实际案例，让学生深入了解服务运营质量管理的流程和步骤3.4 教学评估：课堂讨论：学生参与课堂讨论，分享对服务运营质量管理的理解和观点质量管理项目：学生分组进行质量管理项目，展示对服务运营质量管理的理解和应用能力第四章：服务运营成本管理4.1 课程目标：了解服务运营成本管理的基本概念和方法掌握服务运营成本管理的原则和工具4.2 教学内容：服务运营成本管理的定义和特点服务运营成本管理的原则和工具服务运营成本管理的流程和步骤4.3 教学方法：讲授：讲解服务运营成本管理的定义和特点，引导学生理解服务运营成本管理的原则和工具案例分析：分析实际案例，让学生深入了解服务运营成本管理的流程和步骤4.4 教学评估：课堂讨论：学生参与课堂讨论，分享对服务运营成本管理的理解和观点成本管理项目：学生分组进行成本管理项目，展示对服务运营成本管理的理解和应用能力第五章：服务运营风险管理5.1 课程目标：了解服务运营风险管理的基本概念和方法掌握服务运营风险管理的原则和工具5.2 教学内容：服务运营风险管理的定义和特点服务运营风险管理的原则和工具服务运营风险管理的流程和步骤5.3 教学方法：讲授：讲解服务运营风险管理的定义和特点，引导学生理解服务运营风险管理的原则和工具案例分析：分析实际案例，让学生深入了解服务运营风险管理的流程和步骤5.4 教学评估：课堂讨论：学生参与课堂讨论，分享对服务运营风险管理的理解和观点风险管理项目：学生分组进行风险管理项目，展示对服务运营风险管理的理解和应用能力第六章：服务运营人力资源管理6.1 课程目标：了解服务运营人力资源管理的基本概念和方法掌握服务运营人力资源管理的原则和策略6.2 教学内容：服务运营人力资源管理的定义和特点服务运营人力资源管理的原则和策略服务运营人力资源管理的流程和步骤6.3 教学方法：讲授：讲解服务运营人力资源管理的定义和特点，引导学生理解服务运营人力资源管理的原则和策略案例分析：分析实际案例，让学生深入了解服务运营人力资源管理的流程和步骤6.4 教学评估：课堂讨论：学生参与课堂讨论，分享对服务运营人力资源管理的理解和观点人力资源管理项目：学生分组进行人力资源管理项目，展示对服务运营人力资源管理的理解和应用能力第七章：服务运营市场营销7.1 课程目标：了解服务运营市场营销的基本概念和方法掌握服务运营市场营销的原则和策略7.2 教学内容：服务运营市场营销的定义和特点服务运营市场营销的原则和策略服务运营市场营销的流程和步骤7.3 教学方法：讲授：讲解服务运营市场营销的定义和特点，引导学生理解服务运营市场营销的原则和策略案例分析：分析实际案例，让学生深入了解服务运营市场营销的流程和步骤7.4 教学评估：课堂讨论：学生参与课堂讨论，分享对服务运营市场营销的理解和观点市场营销项目：学生分组进行市场营销项目，展示对服务运营市场营销的理解和应用能力第八章：服务运营数据管理与分析8.1 课程目标：了解服务运营数据管理与分析的基本概念和方法掌握服务运营数据管理与分析的原则和工具8.2 教学内容：服务运营数据管理与分析的定义和特点服务运营数据管理与分析的原则和工具服务运营数据管理与分析的流程和步骤8.3 教学方法：讲授：讲解服务运营数据管理与分析的定义和特点，引导学生理解服务运营数据管理与分析的原则和工具案例分析：分析实际案例，让学生深入了解服务运营数据管理与分析的流程和步骤8.4 教学评估：课堂讨论：学生参与课堂讨论，分享对服务运营数据管理与分析的理解和观点数据管理与分析项目：学生分组进行数据管理与分析项目，展示对服务运营数据管理与分析的理解和应用能力第九章：服务运营持续改进9.1 课程目标：了解服务运营持续改进的基本概念和方法掌握服务运营持续改进的原则和策略9.2 教学内容：服务运营持续改进的定义和特点服务运营持续改进的原则和策略服务运营持续改进的流程和步骤9.3 教学方法：讲授：讲解服务运营持续改进的定义和特点，引导学生理解服务运营持续改进的原则和策略案例分析：分析实际案例，让学生深入了解服务运营持续改进的流程和步骤9.4 教学评估：课堂讨论：学生参与课堂讨论，分享对服务运营持续改进的理解和观点持续改进项目：学生分组进行持续改进项目，展示对服务运营持续改进的理解和应用能力第十章：服务运营案例研究及最佳实践10.1 课程目标：了解服务运营案例研究的基本概念和方法掌握服务运营最佳实践的原则和策略10.2 教学内容：服务运营案例研究的定义和特点服务运营最佳实践的原则和策略服务运营案例研究和最佳实践的流程和步骤10.3 教学方法：讲授：讲解服务运营案例研究的定义和特点，引导学生理解服务运营最佳实践的原则和策略案例分析：分析实际案例，让学生深入了解服务运营案例研究和最佳实践的流程和步骤10.4 教学评估：课堂讨论：学生参与课堂讨论，分享对服务运营案例研究和最佳实践的理解和观点案例研究和最佳实践项目：学生分组进行案例研究和最佳实践项目，展示对服务运营案例研究和最佳实践的理解和应用能力重点和难点解析1. 服务运营管理的定义和特点：理解服务运营管理的核心概念和特性是学习的基础。
《服务运营管理》课件
详细描述
智能化服务运营通过运用人工智能、大数据 、云计算等技术手段，实现服务流程自动化 、智能化，提高服务效率和质量。同时，智 能化服务运营还能够实现个性化服务，满足 消费者多样化的需求。
体验式服务运营
总结词
体验式服务运营注重消费者的体验和感受， 以满足消费者需求为核心。
详细描述
体验式服务运营通过提供独特、有吸引力的 服务体验，增强消费者的忠诚度和满意度。 这种服务运营方式要求企业深入了解消费者 需求，创新服务设计和流程，打造与众不同
人力资源管理
员工招聘与培训
根据企业需求，招聘合适的人才并进行培训，提高员 工的业务素质和服务能力。
员工激励与考核
建立有效的激励机制和考核体系，激发员工的积极性 和创造力，提高工作效率。
员工关系管理
加强员工关系管理，营造良好的工作氛围，提高员工 的归属感和忠诚度。
设施与技术管理
设施规划与布局
合理规划服务设施的布局，确保服务流程的高 效运作。
CHAPTER 02
服务运营管理的基本原理
服务流程管理
服务流程定义
服务流程是服务提供过程中一系 列活动的有序集合，包括服务设 计、生产、传递和售后服务等环 节。
服务流程设计
服务流程设计是服务运营管理的 核心，需要综合考虑客户需求、 企业资源和市场环境等因素，制 定高效、灵活的服务流程。
服务流程优化
感谢您的观看
提供者可以采取标准化服务流程、培 训员工、设置多渠道接触点等措施， 以提高服务接触管理的效率和质量。
关键点
服务提供者需要具备良好的沟通技巧 、专业知识以及服务意识，以确保顾 客在服务接触过程中获得满意的服务 体验。
服务补救管理
服务补救管理
前厅服务运营管理制度
第一章总则第一条为规范前厅服务运营管理，提高服务质量，确保酒店前厅服务高效、优质、和谐，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店前厅所有服务岗位，包括接待、礼宾、预订、总机、财务等。
第三条前厅服务运营管理应遵循以下原则：1. 以客为尊，宾客至上；2. 诚信服务，公正公平；3. 严谨规范，精益求精；4. 团结协作，共同发展。
第二章岗位职责第四条接待员：1. 欢迎宾客，主动问候，提供热情、周到的接待服务；2. 指导宾客办理入住、退房手续；3. 掌握客房预订情况，及时与客房部沟通；4. 协助宾客解决在酒店内的各类问题。
第五条礼宾部：1. 指引宾客停车、取车；2. 为宾客提供行李服务；3. 维护酒店门口秩序，确保宾客安全；4. 参与酒店重大活动的组织与实施。
第六条预订部：1. 接听宾客预订电话，记录预订信息；2. 确认预订信息，确保预订准确无误；3. 定期与客房部沟通，了解客房状况；4. 为宾客提供预订咨询服务。
第七条总机：1. 接听宾客电话，提供及时、准确的服务；2. 处理宾客投诉，协助解决问题；3. 确保酒店电话通讯畅通；4. 维护酒店电话系统安全。
第八条财务部：1. 负责宾客的入住、退房结账；2. 确保宾客账户信息准确无误；3. 定期对宾客账户进行核对；4. 维护酒店财务安全。
第三章服务流程第九条入住流程：1. 接待员主动问候，登记宾客信息；2. 礼宾部协助宾客办理入住手续；3. 预订部核对预订信息，确保无误；4. 财务部办理结账手续，发放房卡。
第十条退房流程：1. 礼宾部引导宾客办理退房手续；2. 接待员确认宾客房卡信息，收回房卡；3. 财务部核对宾客账目，确保无误；4. 宾客满意离开酒店。
第四章服务规范第十一条服务用语规范：1. 使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“对不起”等；2. 保持微笑，态度热情；3. 主动询问宾客需求，提供帮助；4. 遇到问题，耐心解释，及时解决。
第十二条服务态度规范：1. 严谨认真，一丝不苟；2. 诚实守信，公正公平；3. 团结协作，共同进步；4. 严谨自律，遵纪守法。
服务运营管理教案
服务运营管理教案 It was last revised on January 2, 2021课程简介《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。
本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。
《服务运营管理》课程教学的主要内容为：第一章导论；第二章服务竞争战略；第三章了解顾客需求；第四章服务设计；第五章服务流程构建与管理；第六章服务质量管理；第七章服务需求与能力管理；第八章服务选址、有形展示与促销；第九章服务定价第十章服务员工管理；第十一章信息技术在服务运营管理中的应用。
教学大纲课程名称：服务运营管理课程编码：0适用专业：工商管理总学时数：45学时学分数：3学分理论教学时数：45学时实验（实践）教学等时数：0学时上机时数：0 学时一、课程概述《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。
本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。
二、课程教学基本要求①通过本课程的学习，学习者可以深入地了解服务运营管理的基本理论，建立以服务顾客为导向的竞争观念；（毕业要求1、3、4、5、6）②使学生能够制定切实可行的服务竞争战略。
通过学习服务传递系统的设计以及日常运营管理等问题；（毕业要求2、3、4、7、8、9、10）③学生能更深刻地体会服务企业与制造业企业运营管理的不同，从而学习到针对服务的特点采取相应管理方法的能力；（毕业要求1、2、5、6、9、11）④应用所学的方法、概念及工具来改进已有的服务运营架构进而增加企业的运营效率，提升客户的满意度；（毕业要求4、5、7、8、9、12）⑤透过深入的案例研究，培养学生找出问题或改善机会、并指导其分析问题、提出解决方案及进行实施等方面的能力。
酒店运营管理第五章
酒店运营管理
JIUDIAN YUNYING GUANLI
◎ 主 编 李伟清 ◎ 副主编 黄 崎 沈文娟
旅游学院
出版社
目录
01 概述 02 酒店管理理论及运营管理模式 03 酒店的投资与建设管理 04 酒店的组织计划运营管理 05 酒店对客服务部门的运营管理
布件房主管
布件房领班
布 件 制缝 服纫 服工 务 员
5.1酒店客房部的运营与管理
5.1.1 酒店客房部的组织结构与岗位职责
2）酒店客房部的主要岗位职责
酒店对客服务部门的运营管理
客房部经理 1 客房部秘书 2 客房楼层主管 3 客房楼层领班 4
5 客房服务员 6 客房服务中心值班员 7 公共区主管 8 布件房主管
5.1酒店客房部的运营与管理
5.1.1 酒店客房部的组织结构与岗位职责
2）酒店客房部的主要岗位职责
酒店对客服务部门的运营管理
客房楼 层主管
客房楼 层领班
第一，接受客房部经理指挥，主持所分管楼层的房务工作。 第二，督导楼层领班和服务员的工作。 第三，巡视楼层，抽查客房卫生，查看VIP房和走客房。 第四，处理夜间突发事件及投诉。 第五，与前厅接待处密切合作，提供准确的客房状况。 第六，负责所管楼层的物资、设备和用品的管理。 第七，处理客人的投诉。 第八，处理下属员工报告的特殊情况和疑难问题。 第九，对下属员工进行培训和考核。 第十，保持楼层的安全和服务台的安静。 第十一，负责员工每月服务质量的评估工作。
5.1酒店客房部的运营与管理
酒店对客服务部门的运营管理
5.1.1 酒店客房部的组织结构与岗位职责
2）酒店客房部的主要岗位职责
公司运营管理条例()
公司运营管理条例（）公司运营管理条例（完整版）第一章总则第一条目的和依据为了规范公司的运营管理，确保公司持续、稳定、健康发展，根据《中华人民共和国公司法》等相关法律法规，制定本管理条例。
第二条适用范围本管理条例适用于公司的所有部门和员工，以及对公司运营管理有重大影响的外部合作伙伴。
第三条管理原则公司运营管理应遵循合法、合规、公平、公正、公开的原则，注重效率和效益，充分发挥公司的整体优势。
第二章组织结构第四条公司组织结构公司组织结构分为决策层、管理层和执行层，各层职责明确，相互协作，共同推进公司发展。
第五条决策层职责决策层负责公司战略规划、重大决策、资源配置等工作，确保公司发展方向正确、目标明确。
第六条管理层职责管理层负责公司日常运营管理，组织实施决策层的决策，确保公司各项业务顺利进行。
第七条执行层职责执行层负责具体业务的执行，严格遵守公司制度和流程，提高工作效率。
第三章人力资源管理第八条招聘与选拔公司应按照公平、公正、公开的原则，选拔优秀人才，确保人才队伍的素质和能力。
第九条培训与发展公司应提供员工培训和发展机会，提升员工综合素质，促进个人与公司的共同成长。
第十条绩效管理公司应建立科学的绩效管理体系，对员工的工作绩效进行客观评价，激励员工积极进取。
第十一条薪酬福利公司应建立合理的薪酬福利体系，保障员工合法权益，提高员工的工作积极性和满意度。
第四章财务管理第十二条财务制度公司应建立健全财务制度，规范财务行为，确保公司财务状况健康。
第十三条预算管理公司应实施预算管理，合理分配资源，确保公司运营资金的合理使用。
第十四条成本控制公司应加强成本控制，降低运营成本，提高公司盈利能力。
第十五条财务报告公司应定期编制财务报告，真实、完整、准确地反映公司财务状况，按时提交给相关利益相关方。
第五章业务管理第十六条业务规划公司应根据市场需求和发展趋势，制定业务规划，确保公司业务持续增长。
第十七条客户管理公司应建立健全客户管理体系，提升客户满意度，增强客户忠诚度。
服务管理运作战略与信息技术第八版课程设计
服务管理运作战略与信息技术第八版课程设计引言随着企业竞争日益激烈，服务管理的重要性也日益凸显。
服务管理运作战略与信息技术是服务管理领域的重要课程，其涵盖了服务管理的理论和实践，了解该课程的内容可以提高服务管理人员的专业素养和实践能力。
本文旨在设计一份服务管理运作战略与信息技术第八版课程，让读者了解该课程的重点内容和学习指南。
课程目标本课程旨在培养学生的服务管理理论、实践和信息技术的知识和技能，帮助他们顺利融入企业，并快速成为一名优秀的服务管理人员。
课程内容第一章服务管理概述本章将介绍服务管理概念、服务管理的重要性和服务管理的发展历程。
学生可以通过学习本章，了解服务管理的基本理论和实践。
1.1 服务管理概念1.2 服务管理的重要性1.3 服务管理的发展历程第二章服务设计服务设计是服务管理中的重要环节，本章将介绍服务设计的过程和方法，让学生了解如何有效地设计出优质的服务。
2.2 服务设计的方法第三章客户关系管理客户关系管理是服务管理中的重要环节，本章将介绍客户关系管理的概念和重要性，以及如何有效地管理客户关系。
3.1 客户关系管理概述3.2 客户关系管理的重要性3.3 如何有效地管理客户关系第四章服务质量管理服务质量管理是服务管理中的重要环节，本章将介绍服务质量管理的原理和实践，以及如何提高服务质量。
4.1 服务质量管理原理4.2 服务质量管理实践4.3 如何提高服务质量第五章服务运营管理服务运营管理是服务管理中的重要环节，本章将介绍服务运营管理的概念和重要性，以及如何有效地管理服务运营。
5.2 服务运营管理的重要性5.3 如何有效地管理服务运营第六章服务流程管理服务流程管理是服务管理中的重要环节，本章将介绍服务流程管理的原理和实践，以及如何优化服务流程。
6.1 服务流程管理原理6.2 服务流程管理实践6.3 如何优化服务流程第七章信息技术在服务管理中的应用信息技术在服务管理中发挥了重要作用。
本章将介绍信息技术在服务管理中的应用，以及如何充分利用信息技术提升服务质量。
服务部运营管理制度
第一章总则第一条为规范服务部运营管理，提高服务质量和效率，保障公司业务稳定发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司服务部所有员工，包括但不限于客服人员、技术支持人员、售后人员等。
第三条服务部运营管理应遵循以下原则：1. 以客户为中心，提供优质、高效、便捷的服务；2. 强化团队协作，提升整体服务能力；3. 不断优化服务流程，提高服务效率；4. 强化服务意识，培养服务精神。
第二章组织架构与职责第四条服务部设立以下部门及岗位：1. 客服部：负责客户咨询、投诉处理、订单跟踪等工作；2. 技术支持部：负责技术问题解答、系统故障排除、产品培训等工作；3. 售后服务部：负责产品售后维修、配件供应、客户满意度调查等工作。
第五条各部门及岗位职责如下：客服部：1. 负责接收客户咨询，解答疑问；2. 及时处理客户投诉，确保客户满意度；3. 跟踪订单状态，确保订单准确无误；4. 收集客户反馈，为产品优化提供依据。
技术支持部：1. 解答客户关于产品使用、技术参数等方面的问题；2. 排除系统故障，确保系统稳定运行；3. 定期对客户进行产品培训，提高客户使用效率；4. 参与新产品研发，提出技术改进建议。
售后服务部：1. 负责产品售后维修，确保产品正常使用；2. 供应产品配件，满足客户需求；3. 开展客户满意度调查，了解客户需求；4. 跟进产品改进，提升客户满意度。
第三章服务流程第六条服务流程如下：一、客户咨询与投诉处理：1. 客服人员接到客户咨询后，应耐心解答，确保客户满意；2. 对于客户投诉，客服人员应立即记录，并转交相关部门处理；3. 处理完毕后，客服人员应向客户反馈处理结果，并跟进满意度。
二、技术支持：1. 技术支持人员接到客户技术问题时，应迅速响应，提供解决方案；2. 对于复杂问题，技术支持人员应与相关部门沟通，共同解决；3. 解决问题后，技术支持人员应向客户反馈处理结果，并跟进满意度。
三、售后服务：1. 售后服务人员接到客户维修请求后，应立即安排维修；2. 维修完成后，售后服务人员应向客户反馈维修结果，并跟进满意度；3. 对于配件供应，售后服务人员应确保及时到位。
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精品
3
外部反馈（信息与资金）
资源：
供 应 商
人力 原料 资金
投 入
知识
制造（服务） 产 出 物品
作业装置
劳务
用 户
信息
内部反馈（信息与物品）
外部反馈（信息与资金）
精品
4
5.2流程的特征
支
技术活动
持
人事活动
活
动
采购与后 勤 活 动
企业基础设施
基发 本研 活
设
产 售 达 务售 进 生 销运 后Βιβλιοθήκη 动计料精品
7
消费者的服务期望会随着市场信息和先 前的经验递增。在设计新服务中，管理者 必须弄清哪些方面是顾客重视的，服务的 过程设计能否将服务理念传递给顾客而满 足他们的期望，达到不同顾客满意度所要 支付的成本以及顾客对得到的服务的感知 和满意度。
精品
8
5.5流程的有效性和效率
（一）有效性 流程的有效性指流程达成其目的的程度，
精品
26
某度假区“温泉”消费流程（增值 的环节与效率改善的环节）
高 泰
购票 了解 更衣 中
三、询问和确认客户的需求，如果这些需求完全 成立，销售代表就可据此为客户精心挑选出相适 应的产品;
四、对需求设计的评估，要求销售经理抽查需求 备忘录，每1一2个星期组织专题例会讨论，在总 结经验或教训的基础上探索更完善的操作方法和 行动措施。
精品
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某温泉度假村消费流程案例设计
野战 营
滑草 场
综合运动 场
马 场
精品
池塘
温泉浴 场
24
原有流程及问题
问题： ① 配不上合适的鞋 ② 知识了解过程不便 ③ 寻找理想的浴池较困难 ④ 更换浴巾不便 ⑤ 长时间浴泡带来饥饿 ⑥ 泉水量的控制
精品
25
流程及问题解决方案
方案：原则—自助 鞋—分类排放 消费了解—向前移至购票后 寻找理想的浴池—颜色标记 更换浴巾不便—设立局域服务点 长时间浴泡带来饥饿—增加饮、点服务 泉水量的控制—增加自控设备
精品
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2、支撑及保障性活动
有些活动虽然不是增值活动，但却对整 个流程达成其目的起着支撑与保障作用， 这些活动在流程设计中仍然是必须的。 （纸塔）
精品
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3、能力匹配
预计需求量和能力的匹配 人与设备的匹配 需求量波动与能力柔性（设备的柔性及人 员技能的多元化）
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流程的效率
． 效率的含义是投入—产出比，由于服务 流程的最终目的是在满足客户需要的同时 实现盈利性，因此产出既是一个数量概念， 也包含质量、客户化、时效性等
精品
14
对流程的有效性和效率的综合评价可以 采用：
成本、质量、速度、灵活性这四个指 标
精品
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5.6服务流程图
服务流程图中，用方框表示流程中的 活动，从一个步骤过渡到下一个步骤 用箭头表示，等候过程用倒三角，决 策点用菱形。 绘制服务流程图的视角可以从顾客角 度出发，也可以从服务人员的角度出 发。
精品
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需求设计的实施流程是:
一、对客户的需要和客户的背景进行分析归纳。 根据客户背景和客户需要(对安全、性能、造型、 舒适、经济、可信赖度等的需要)填写客户需求备 忘录，并进行实时的分析归纳，得到相应的结论; 二、总结出真正符合客户的需求，为此要根据对 客户需要和客户背景的分析归纳，销售代表以专 家的眼光提炼出客户的真正需要;
第五章 服务流程构建与管理
精品
1
学习目标
流程的概念 流程的特征 流程设计的要素 影响服务流程设计的顾客因素 流程的有效性和效率
精品
2
5.1流程的概念
生产或服务过程中，资源由初始状态转 换为特定目的物或服务对象的状态发生改 变时所经历的，按一定次序排列的，相互 联系的阶段或环节所构成的集成序列—— 流程。包括输入、转换、输出三个基本环 节。
主要通过价值构建（原理设计）、不确定 性排除、能力匹配等几个方面来实现。
精品
9
成衣的制作过程
设计
进货 检验
工艺讲解 入库 领料
铺料
裁剪
归拔
锁边
辅料裁剪
粘贴
终验 定型 拼缝③ 拼缝② 拼缝① 热合
入库 发货
精品
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1、增值和非增值活动
增值活动是指那些能创造消费者利益— —顾客价值——的活动，一般具有“实现 功能”、“增进可感知利益”的特征。如 前述的“设计”、“拼缝”等活动。否则 被视为非增值活动。如前述的“领 料”“入库”等。
精品
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流程描述范例
面包生产
原料
搅拌
烘
发酵
烤
搅拌
烘
发酵
烤
在制 品
包装
产成 品
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17
洗车
待洗
外观 清洗
等待
内部 清洗
洗毕
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流程图符号
活动 流程方向
决策
库存或等待
活动或流程结束
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流程的运动：
阻塞：已完成的项目因不能继续下一活动 或作业而停止。
窝工：因无项目流经而无作业可以进行。 瓶颈：因小于前作业或后作业的产出能力 而限制了整个流程的产出能力
缓冲：相邻两作业间的储存区域。
精品
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案例 4S店汽车销售服务设计
汽车销售服务流程，包括以下9个模块:客户 开发、接待咨询、需求设计、产品接触、 双方协商、签订合同、现场成交、现场交 车、信息跟踪。
精品
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问卷调查客户需求
通过问卷调查，确认客户的需求层次及其特征如下: (1)代步的需求，这是汽车消费最基本的需求层次; (2)安全的需求，主要因素包括制动性，操纵稳定性，安全防盗性等 (3)燃油经济性需求，以汽车行驶100 kM的燃油消耗来衡量，这是中低收 人阶层要考虑的主要因素; (4)动力性需求，包括最高车速、加速性、爬坡能力等; (5)舒适的需求，包括汽车的内饰用料是否讲究、车厢是否宽大、结构是 否紧凑、电子系统是否先进等; (6)受尊重的需求，如豪华汽车能给主人以荣耀感、成就感，使车主人受 人尊重等; (7)环保的需求，如客户汽车的排放标准、噪声标准需求，这些体现了客 户对社会环境的关注; (8)汽车文化需求，高质量的服务带给人精神享受，此时汽车已成为一种 精神文化的载体，而汽车维护、休闲娱乐、汽车文化交流服务等汽车精 神层面的需求就成为影响客户购买行为的重要因素; (9)个性享受的需求，这是汽车消费的最高层次，此时车主购车是为了张 扬自己的个性，追求生活的享受。
服
精品
5
5.3流程设计的要素
设计要素 设施地址 设施布局 产品设计 工作时间安排 员工技能 质量控制 需求/产能平衡 工业化水平 标准化 顾客接触时间 一线员工判断 出售机会 顾客参与
大型商场 集中化
网络化便利店 分散化
精品
6
5.4影响服务流程设计的顾客因素
可靠性 响应性 服务质量保证 人际交流 其他无形因素