机票业务常识与常见问题通话脚本
陆空通话用语
陆空通话用语陆空通话是指在飞行中驾驶员与地面空中交通管制员之间的通信。
通话内容涉及到飞机的离地、起飞、爬升、巡航、下降、降落等各个阶段以及其他特殊情况下的通信。
以下是陆空通话用语的相关参考内容：1. 通话建立：- 飞行员：XXX塔台，这里是XX航空公司ABC123航班请求起飞。
- 空管员：ABC123，XXX塔台收到，请确认飞行计划。
2. 地面指令：- 空管员：ABC123，塔台可以许可你起飞，请前往进近航线并等待起飞许可。
- 飞行员：复制，进近航线等待起飞。
3. 起飞准备：- 飞行员：XXX塔台，ABC123起飞准备完毕，请许可起飞。
- 空管员：ABC123，你已获许可起飞，请确认跑道情况。
4. 起飞：- 飞行员：XXX塔台，ABC123开始起飞。
- 空管员：ABC123，已确认你的起飞，请保持航向。
5. 爬升：- 空管员：ABC123，你可以继续爬升至XXX高度。
- 飞行员：复制，继续爬升至XXX高度。
6. 巡航：- 飞行员：XXX塔台，ABC123到达巡航高度，请告知下一阶段指令。
- 空管员：ABC123，已确认，你可以在巡航高度飞行。
7. 下降：- 空管员：ABC123，你可以开始下降至XXX高度。
- 飞行员：复制，开始下降至XXX高度。
8. 进近：- 飞行员：XXX塔台，ABC123进入进近航线。
- 空管员：ABC123，已确认，注意保持你的降落航路。
9. 复飞：- 飞行员：XXX塔台，ABC123计划复飞，请提供指令。
- 空管员：ABC123，明白，你可以执行复飞程序。
10. 降落：- 空管员：ABC123，你已获准降落，请注意跑道情况。
- 飞行员：复制，注意跑道情况。
11. 地面滑行：- 飞行员：XXX塔台，ABC123请求滑行至指定停机位。
- 空管员：ABC123，你已获准滑行至指定停机位。
12. 关闭引擎：- 飞行员：XXX塔台，ABC123已关机。
- 空管员：感谢合作，ABC123。
飞机售票服务话术
飞机售票服务话术在当今快节奏的生活中，飞机已经成为人们出行的首选交通工具。
作为一项重要的服务行业，飞机售票服务在确保顾客出行顺利、满意的同时，也需要具备一定的专业能力和良好的沟通技巧。
以下是一些关于飞机售票服务的话术，希望对飞机售票服务人员提供一些帮助和借鉴。
1. 问候顾客在接待顾客时，友好而热情的问候是非常重要的。
您可以说：“您好，欢迎光临！我是售票服务人员，有什么我可以帮您的吗？”这样的问候无论对于顾客还是自己都能带来一个良好的开端。
2. 询问需求针对顾客的需求，我们需要有一套系统的询问流程。
您可以问：“请问您是需要购买单程票还是往返票呢？”了解顾客的出行计划，可以为顾客提供更准确的服务。
3. 提供选择了解顾客的需求后，根据顾客的出行计划提供相应的航班选择。
例如，您可以说：“我们有多个航空公司的直飞航班，其中有一些还有折扣优惠，您有什么特别的偏好吗？”提供多个选择可以让顾客有更多的比较和参考，能够满足不同顾客的需求。
4. 介绍航班信息当顾客选择了具体的航班后，我们需要提供详细的航班信息。
您可以说：“这趟航班是从A市飞往B市的，预计飞行时间为X小时，出发时间是XX，到达时间是XX。
”提供准确的信息可以让顾客更好地安排行程。
5. 确认订单在核对航班信息后，要向顾客确认订单。
您可以说：“请您再次确认购买的航班和出行日期是否正确，订单总金额是XXX。
”确认订单的准确性是确保顾客出行顺利的重要一环。
6. 确认付款方式根据顾客的喜好和需求，询问他们的付款方式。
您可以说：“请问您是使用信用卡还是银行转账支付呢？”为顾客提供多样化的付款方式可以提高顾客的满意度。
7. 提供额外服务在完成主要的订单后，了解顾客是否需要额外的服务，例如订餐、选座等。
您可以说：“我们还提供餐食订购和座位选择的服务，您对此感兴趣吗？”提供额外的服务可以让顾客更好地享受航空旅行的便利和舒适。
8. 总结订单在所有服务环节完成后，要向顾客总结订单，为顾客提供参考并确认一次订单的准确性。
机票销售话术分享
机票销售话术分享顾客：（拔打电话）（电话铃响。
我拿起电话，听电话。
）职员：您好！我是某某公司小王，请问我有什么可以帮到您？顾客：我是XXX，我看到你们网上说有订机票订房的业务，我想向你们咨询一下，下周三北京/三亚有折扣机票吗？职员：好，请稍等，我马上给您查。
您对时间有要求吗？上午还是下午？单程还是往返？1、您对时间有要求吗？上午还是下午？单程还是往返？（原来是：我马上给你查，就没有下文了，现在增加了：您对时间有要求吗？上午还是下午？单程还是往返？这几个问题，不仅可获得更多的客人需要，而且她提高了我们办事工作的效率，节省了顾客的时间，也节省了我自己的时间）顾客：上午下午都可以。
职员：（那我就会按航班顺序找到折扣低的航班报给客人）您好！，早9:00的航班是75折1730+190税共1920元，下午15:05的，有7折的，1620+190共1810元。
还有您要不要订酒店呢？我们现在有北京至三亚往返机票（含税）+4晚准五星酒店+免费接送机服务，平价4120元/人给您（单人加单房差），不加利润，这是我们北京到三亚自由行的线路正在搞促销好活动，相当于您买往返的机票，我们送您住宿和接送机服务。
如需要我可以帮您确认现在是否还有位子。
您看怎么样？顾客：这个是很好，我这次去不了那么多天，可能2天就要回来，下次需要再说。
您先帮我订上7折的票吧，我得和办公室联系一下，给你们打款过去，呆会儿您帮我出票。
职员：好的，我先帮您订上，请把您身份证上的名字和身份证号码告诉我，乘机人的名字一定要正确，错了是不能更改的。
因为现在有低折扣的票不是很多，您要是定下来的话就尽早和我联系，免得没有票耽误您的行程。
顾客：好，我待会和你联系，再见。
（挂掉电话。
）职员：（几钟后，我发现周日的票有65折。
拔打顾客的电话。
）XXX您好，我是金峰国旅的小王，我看周日9:00去三亚的票有65折，1500+190共1690元，您是否可以推迟一天去呢？顾客：好，让我看看是否可以推迟一天，稍后给你电话。
呼叫中心机票预订部整体操作服务规范用语
呼叫中心整体规范用语开始语：●对应单一卡号，直接核对卡主姓名、称谓（无需核对卡号、卡种）。
脚本（新年期间）：您好（新年好），先生/小姐，请问有什么可以帮您？没有卡号或对应多个卡号的情况，询问卡号或注册手机号。
（没有卡号）脚本：（新年期间）：您好（新年好），很高兴为您服务，请问您是环游会员吗？（是）请问您的会员号或手机号是多少？（否）我先用您的手机号为您注册用户名，以便为您进行预订，好吗？（多个卡号）脚本：您好，很高兴为您服务，请问您的会员号是多少？对方无声无反应：●对应单一卡号，直接核对卡主姓名、称谓（无需核对卡号、卡种）。
脚本：您好，请问有什么可以帮您？没有卡号或对应多个卡号的情况，询问卡号或注册手机号。
脚本：您好，很高兴为您服务，请问您是环游的会员吗？对方还是无声无反应：脚本：很抱歉，由于线路问题，这里听不到您的声音，请您换一部电话再打来或过一会再打来，好吗？谢谢合作，再见。
遇到电话杂音听不清：（电话通话开始后出现杂音无法听清时）脚本：很抱歉，电话杂音太大，请您换一个方向或者稍后再打来好吗？谢谢合作，再见。
（电话通话中出现杂音持续无法听清时）脚本：很抱歉，电话有杂音，请您先挂机，稍后给您回电，谢谢合作，再见。
需要让客户等待时：开始为客人查询相关信息（电话保持）：脚本：请您稍等，为您查询。
在查询过程中（电话保持）：脚本：请您稍等，正在为您查询。
在查询过程中如需将客户电话保持（查询需要较长时间，电话保持）：脚本：请您不要挂机，为您查询。
（告诉用户需要等待的原因）如果遇无法当场答复客户或客服代表在2-3分钟内不能解答时：脚本：很抱歉，（告诉用户实际原因），我们查询后尽快与您联系可以吗？在查询结束后（取消电话保持）：脚本：您好/很抱歉，让您久等了。
需要转接其他部门：脚本：请您稍等，为您转接**部门。
需要回拨客户时：脚本：您好，我是环游网的客服人员，请问是**先生/小姐吗？您之前咨询/预定/投诉的。
遇到客户投诉客户代表态度不好时：脚本：对不起，给您带来了不好的感受，我们在此向您表示真挚的歉意。
国际机票服务话术
国际机票标准话术第一部分：基础通话脚本一、开头语【座席】您好，有什么可以帮您？注:弹屏显示客户资料后，请在第一时间带姓氏称呼客人；若弹屏中无客户信息（未注册），需要在后面询问客户贵姓，并在后面的通话中带姓氏称呼客户二、询问话术1、请问*****（必须提供的信息）2、请您提供*****？3、请问您*****可以吗？（引导式的场景，客户有其他选择时使用）三、挖掘客户需求准确了解客户需求，根据客户需求为客户提供服务。
挖掘行程信息【座席】X先生/女士，请问您需要什么时间从哪里到哪里的航班？乘机人几位，单程还是往返？【座席】请问“您对起飞时间或航空公司有什么要求吗？”（任选1个点问客人）禁忌：当客人明确说明需求时，可以不用再问需求，按照客人的要求查询，在整通通话中，不得超过两次重复客户的查询需求。
注意事项：涉及到一个城市两个机场时，需询问客户到达哪个机场（如：日本东京机场“请问您需要东京成田机场还是东京羽田机场？”）若客人提供的目的地，不同国家有相同的地名，需要确认是哪个国家或哪个州的。
四、推荐话术1、推荐国际航班话术【座席】XX先生/女士，为您查询到去程：X月X日，从XX经XX转机到XX，北京时间XX 点起飞X航的航班；回程是：X月X日，从XX经XX转机到XX，当地时间XX点到达XX航的航班，需要帮您预订吗？（直飞不用报紫色）【座席】帮您查询到票价为XX元，不含税【座席】帮您查询到税费为XX元原则：1、起飞、降落时间均为当地时间；2、以正常介绍航班话术为基础，经停：提示在哪里经停，经停几次，经停时间；3、介绍航班时必须包括的要点：日期；起飞、到达城市；起飞时间、航空公司、票价；含税价格；4、如客人已首先说明对航班的要求，必须按客人要求介绍航班舱位情况。
我们在为客人报起飞日期时需要注意：不报年份，只报月日。
(年份交接时，需要报年份)特殊场景：舱位售空、无合作1、当客户所需航班已售空/无航班，同时查询后两日的航班：【操作】根据客户需求同时查询出后两日的航班信息（视客人需求，座席不必主动查询）【座席】抱歉，××先生/女士，为您查询到近几日××—××的航班都已售空/无航班；请问需要帮您查询其他时间的吗？【客户】那我再看看吧。
机票知识100问.
机票知识100问.1.国内航班办理乘机手续需要提前多长时间？答：1.200个座位（含200）以上的客机在离站时间前120分钟开始办理手续，在离站前30分钟停止办理手续。
2.90个座位（含90）至200个座位的客机在离站时间前90分钟开始办理手续，在离站前20分钟停止办理手续。
3.90个座位以下的客机在离站前60分钟开始办理手续，在离站前20分钟停止办理手续。
注：国际航班需要提前3小时办理值机手续，在离站前40分钟停止办理手续。
2.国内航班旅客可以凭那些证件上飞机？答：1.居名身份证，包括有效期内的临时身份证。
2.法定不予颁发或尚未领取居民身份证的人民解放军、人民武装警察官兵及其文职干部和离退休干部，分别使用军官证、警官证、士兵证、文职干部证或离退休干部证件；3.16岁以下未成年人购买机票时，可以使用学生证，户口本办理。
4.外国旅客，海外华侨，港澳同胞，台湾同胞购买国内，国际机票时，需出示有效护照，回乡证，居留证，旅行证，和公安机关出具的其他有效身份证明.5.全国人大代表，全国政协委员，凭本界全国人大代表证，全国政协委员证。
如门市有证件方面的疑问，可以直接咨询天河机场安检，电话：027-********，门市不承诺客人关于证件的问题，可由客人直接咨询机场安检。
3.对于“漏乘”旅客，应该怎么处理？答：漏乘是指在始发站办理乘机手续后或在经停站过站时未搭乘上指定的航班。
由于旅客原因发生的，旅客要求退票，按误机相关规定办理。
由于航空公司原因发生的，必须尽早安排客人乘坐后续航班成行，如旅客要求退票，在始发站未开始旅行，应该办理全退，已使用部分航段，在经停地应退还未使用票款，不收取退票费。
4.全价票在舱位允许的情况下，可以签转其他航空公司，如果南航Y舱改签东航的航班需要怎么办理？0答：全价票在改签其他航空公司时，应征得原承运人和新承运人的同意，在新承运人航班座位允许的情况下允予签转。
,改签票由新承运人负责办理.即先由南航，东航同意签转后，在东航舱位允许的情况下，由东航协助办理改签手续，客人不补任何费用。
飞机客舱模拟应急对话
飞机客舱模拟应急对话CZ8011航班起飞15分钟，驾驶舱电话乘务长请进驾驶舱。
机长通知：“乘务长，飞机左发动机起火，我们已关闭左发动机并决定返回虹桥。
我们将在18分钟后落地，请做好应急撤离的相关准备！”乘务长：乘务长明白，我们马上进行准备。
一、前舱服务台乘务长：“全体乘务员请到前舱集合！（安全员、乘务员报到）乘务长：“各位，我刚接到机长通知，飞机左发动机起火，现已关闭，请大家不要惊慌。
根据手册要求，为防止飞机落地时偏出跑道，我们按照飞机迫降程序进行准备。
安全员、乘务员：明白。
乘务长：现在各号位乘务员开始对表，回到各门区域再次确认各门是否在预位状态。
请大家根据我的广播进行客舱安全确认和检查！最后向我报告！各就各位。
”二、客舱准备工作乘务长：女士们，先生们，现在是乘务长广播：我们刚刚接到机长的通知，由于飞机出现机械故障，我们现在必须返回虹桥机场，飞机预计在16分钟后抵达。
我们全体机组人员受过严格的训练，我们有信心、有能力保证您的安全，请务必听从乘务员的指挥。
现在请大家将高跟鞋、假牙、胸章、领带、项链、圆珠笔及小件物品放在行李架内或交给乘务员，系好安全带，调直座椅靠背，收起小桌板、脚踏板。
（乘务员进行安全检查）乘务长：各位旅客，现在我们将向您介绍最近出口的位置，（1-38排从前舱2个门撤离；39-45排从翼上出口撤离（右侧）；45-56排从后舱两个出口撤离），请确认至少两个以上的出口，如果通知需要紧急撤离，请你前往最近的出口，不要携带任何物品。
乘务长：现在我们将向您介绍防冲击姿势。
两脚分开用力蹬地，手臂交叉抓住前方座椅，收紧下颚，头放在两臂之间。
请大家保持这种姿势，以便乘务员检查。
对特殊旅客进行特别介绍：请您采取这种姿势：“收紧下颚，双手虎口交叉置于脑后，低下头，俯下身。
（前方没有座椅）请您采取这种姿势：“两手抓住座椅扶手，收紧下颚，低下头，两脚分开用力蹬地。
（孕妇）乘务长：女士们，先生们请注意：如果您是航空公司的雇员、执法人员、消防人员或军人，请与乘务员联系。
新电话机票话术1
A：中午好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？
B：给我查一下上海到海口的航班。
A：好的，请问您贵姓？（老会员直接用姓氏来称呼，新会员询问姓氏）
B：姓杨
A：杨先生您好，请问您哪天出发？
B：5月20号。
A：请问您是查询5月21日上海到海口的航班对吗？
B：嗯。
A：请问您是单程还是往返？
B：如家吧，有优惠吗？
A：（简单叙述优惠政策，确定入住时间和天数）
A：请问还有什么可以帮您？
B：不用了。
A：欢迎您再次来见，再见。
退票：
A：中午好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？
B：我刚刚定了一张济南去海口的机票，有点事，不去了，能帮我退了吗？
A：您好，请问您贵姓？
6222 6011 1000 7610 326
A：票款只能通过银行进行支付不能现金交易，客户必须先支付票款后才能为客户预留票,支付票款完毕以后,务必与订票人员联系核实客户的票
款。
核实票款到账后，系统会通过邮件或短信方式,把您的电子机票定单号发给您， 你可以根据发给您的电子机票定单号在官网
A：请问还有什么可以帮您？
B：没了
A：欢迎您再次来电，再见。
B：再。
B：对，帮我改成X号的
A：好的，请稍等。(若遇不可改期机票需直接告知客户)
A：很抱歉让您久等了（等待25秒以上），为您查询了一下，X月X号上午/下午X点，XX到XX的最低折扣为X
折，您需要补交差价X元，您看可以吗？
B：可以。
A：好的，正在为您办理，请稍候。（同上预定）
A：X先生/女士您好，跟您核对一下行程，更改后您预定的是XX到XX，X月X号下午/上午X点整，X航，票价
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2020/11/18
机票业务常识与常见问题通话脚本
目录
1. 机票业务所提供的服务 2. 机票业务基础知识 3. 机票业务中遇到的各类常见相关问题
机票业务常识与常见问题通话脚本
机票业务所提供的服务——出票城市
业务覆盖：
31个省（直辖市、自治区）共48个城市的线下配送能力。 附表：
机票业务常识与常见问题通话脚本
常见问题目录
q 常见客户的抱怨与疑义问题回答 1. 对于航空公司态度问题产生的非投诉或疑义 2. 对于航空公司非临时取消航班的非投诉或疑义 3. 对于航空公司临时取消航班或航班起飞到达时间的变更提出的非投诉和疑义 4. 电子客票如何使用的非投诉和疑义 5. 客人对于退票或改期费用是否多收的非投诉和疑义 6. 对于客人提出电子客票是否是真实的非投诉或疑义 7. 客人对特价票不能退改签的非投诉和疑义 8. 客人对于在出行高峰价格高的非投诉和疑义 9. 客人对于别家航空代理的价格为什么比我们的价格低提出的非投诉和疑义 10. 对于客人现在查询的价格比刚查询的价格高的非投诉或疑义 11. 对于没有及时联系、处理的订单，客人来电的反映情况 12. 客人对于机票为什么在指定时间未送达的查询 13. 对于机票预订已经取消，客人来查询退款事宜
机票业务常识与常见问题通话脚本
机型介绍 小型飞机：指100座以下飞机，多用于支线飞行 YN7 运7国产飞机载客50人左右 AN4 安24苏联飞机载客50人左右 SF3 萨伯100载客30人左右 ATR 雅泰72A载客70人左右
机票业务常识与常见问题通话脚本
机票业务基础知识-机场建设费和燃油附加费 每位成人旅客征收燃油附加费,标准为:所有国内航班 (含国际航班国内段)航距在800公里以下的航段,每一 航段每位旅客征收人民币50元;航距在800公里(含)以 上的航段,每一位旅客征收人民币80元.儿童为20元 (800公里以下)、40元（800公里以上）。
北京、上海、广东（广州、深圳、东莞、汕头、珠海）、浙江（杭州、宁波、温州）、江 苏（南京、无锡、苏州、常州、扬州）、湖北（武汉）、广西（南宁、桂林、北海）、海 南（海口、三亚）、新疆（乌鲁木齐）、江西（南昌）、西藏（拉萨）、青海（西宁）、 贵州（贵阳）、陕西（西安、咸阳）、天津、重庆、福建（福州、厦门）、山东（济南、 青岛）、四川（成都）、云南（昆明）、湖南（长沙）、安徽（合肥）、甘肃（兰州）、 宁夏（银川）、河北（石家庄）、河南（郑州）、 山西（太原）、内蒙（呼和浩特）、 黑龙江（哈尔滨）、辽宁（沈阳、大连）、吉林（长春）。
特殊餐食和需求最迟要于航班出发24小时提出，否则不予受理
机票业务常识与常见问题通话脚本
机票业务基础知识-机场建设费和燃油附加费
民航局规定对每位成年旅客收取50元机场建设 费,儿童和婴儿是不需要的收取的;乘坐大篷车 、Donier328、ATR-72、CRJ-200、 ERJ145、 新舟60、冲8-400、运12等机型的国内支线航 班旅客，每人缴纳机场建设费10元.
业内标准：40—50城市（携程、E龙、芒果） 覆盖标志：全部城市配送、全部城市营业网点取票、大部分城市机场取票。
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机票业务所提供的服务——机场和特殊地区情况
现在国内各大城市机场有部分复名： 例如北京现已有首都和南苑两个机场; 上海有虹桥机场和浦东两个机场; 西安机场又叫咸阳机场; 西双版纳也称之呼为景洪; 香格里拉又名迪庆; 张家界又叫大庸; 泉州也就是晋江; 所以在遇到类似情况时应当辨别清楚客户的目的地,不能在第一个环节 出现问题,当客户有此类问题时可以直接回复。 现已开通直飞拉萨航线,如客人有需要预定,而且乘机人是用外国护照登机的必 须要有进藏函,而且我司需要取回并写上客人相应的航班,盖上公章。
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非业务类问题
【坐席】“您好，（报工号）***号为您服务，请问有什么可以帮您？” 【客户】你们的机票价格是最低的吗 【坐席】您好，***先生/小姐，国内机票都是明折明扣的，每家机票代理拿
到的价格都是差不多的。 【客户】好的，知道了，谢谢 【坐席】请问还有什么可以帮您的吗？ 如果没有 【坐席】 ***先生/小姐，非常感谢您的来电，希望再次为您服务，再见。 如果有，转接相关部门
签转:指在客票有效期内,更改承运人的跨航改签.
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机票业务基础知识-特殊餐食和特殊需求
当旅客对飞机上的餐食有特殊要求时,需要提前把特 殊要求输入到民航中,等待系统自动反馈出信息.特殊 餐食大概有:素食餐,穆斯林餐,无糖餐等等
特殊需求指的是旅客需要轮椅服务等,此类情况我 公司可以帮助客户向航空公司提出申请，但需要等航 空公司确认 .
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乘机常见问题
【客户】头等舱、公务舱与经济舱有什么区别？ 【坐席】您好，***先生/小姐，经济舱的座位设在靠中间到机尾的地
方，占机身的四分之三空间或更多一些，座位安排的比较紧。 头等舱或公务舱那里的座位宽敞，旅客可以在座位之间的桌字上打 牌或者摊开自己的文件。食品更加精美，乘务员只照顾10到15位旅 客，所以旅客的每项要求都能立即得到满足。 【客户】好的，知道了，谢谢 【坐席】不客气，请问还有什么可以帮您的吗？ 如果没有 【坐席】 ***先生/小姐，非常感谢您的来电，希望再次为您服务，再 见。 如果有，转接相关部门
出安排后方可载运。 7. 病残旅客要求乘机，须有医生认可，同时交验“诊断证明书”一式三份。“诊断证明书”需由县、
市级或相当于这一级的医疗单位填写旅客的病情及诊断结果，并经医生签字、医疗单位盖章。 “诊断证明书”在航班起飞前96小时以内填开的方为有效。病情严重的旅客则应该备有航班起
飞前48小时之内填开的“诊断证明书”。 【客户】好的，知道了，谢谢 【坐席】不客气，请问还有什么可以帮您的吗？ 如果没有 【坐席】 ***先生/小姐，非常感谢您的来电，希望再次为您服务，再见。 如果对此问题还有疑问 【坐席】 您好，***先生/小姐，对于您提出的具体的问题，需要您咨询相关的航空公司。
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常见问题目录
q 机场登机及行李常见问题 1. 行李托运有哪些手续？ 2. 行李赔偿有何规定？ 3. 什么不能带上飞机呢？ 4. 航空公司对行李包装有什么要求 5. 行李内的贵重物品丢失了，航空公司应该赔偿吗？ 6. 三个人一起走，免费行李额可以合并计算吗？ 7. 哪些物品是禁止出境的 8. 哪些物品是禁止入境的 9. 需要提前多久到机场？ 10. 飞机上的行李额是怎样规定的
机票业务常识与常见问题通话脚本
机票业务基础知识-部分词语的定义
转机:旅客从始发地到目的地之间,无直达航班,需要在中间机 场停留,转乘其他航班.
经停:指旅客在旅途中航班要在某个机场落地(加油等情况),乘 客不需要出机场,且不需要换乘其他航班即可到达目的地的飞 行.
改期:指在客票有效期内,同一家航空公司有相同舱位的情况下 更改起飞日期或时间.
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常见问题目录
q 购票常见问题 1. 预定机票什么时候最合适？ 2. 儿童票和婴儿票是怎么算票价的？能提供座位吗？ 3. 我如何订机票？ 4. 我是学生，能在您公司买到学生票吗？ 5. 如果我购买了机票，我万一去不了了，该怎么办？ 6. 如果我购买机票，都需要提供什么信息 7. 我们有九个人同行，可以申请购买团队票吗？ 8. 我买的机票，但我走不了了，机票上的名字可以改成别人的名字吗？ 9. 有效登机证件都有哪些？ 10. 什么是电子客票 11. 电子客票如何使用 12. 怎样辨别电子客票的真假 13. 我从你们公司购买机票可选择的支付方式有什么？
非业务类问题
【坐席】“您好，（报工号）***号为您服务，请问有什么可以帮您？” 【客户】你们的工作时间是几点到几点 【坐席】您好，***先生/小姐，我们机票预订部的工作时间是早8点到晚10点。 【客户】好的，知道了，谢谢 【坐席】请问还有什么可以帮您的吗？ 如果没有 【坐席】 ***先生/小姐，非常感谢您的来电，希望再次为您服务，再见。 如果有，转接相关部门
机票业务常识与常见问题通话脚本
q 非业务类问题 1. 你们可以预定机票吗 2. 我想预定×天的机票 3. 你们的工作时间是几点到几点 4. 你们的机票价格是最低的吗
常见问题目录
机票业务常识与常见问题通话脚本
常见问题目录
q 乘机常见问题 1. 什么人不适合乘坐飞机？ 2. 头等舱、公务舱与经济舱有什么区别？ 3. 我想让我的孩子自己去乘坐飞机到达目的地，应该怎么做？ 4. 小动物乘机有什么规定吗？ 5. 我的身份证丢失了，该如何乘机呢？
机票业务常识与常见问题通话脚本
机票业务基础知识-保险与客票有效期
目前我公司保险与市场价格一样,都是20元一份,包括 飞机,火车 和 轮船.假如客人要咨询具体险种方面的 问题,可以转交中央呼叫中心处理.
客票有效期以一年为标准; 以乘机日为开始日期的航空公司有:南航,海航,深航
和联航其他的都以出票日为标准 .
机票业务常识与常见问题通话脚本
乘机常见问题
【客户】什么人不适合乘坐飞机？ 【坐席】您好，***先生/小姐，民航总局的规定如下： 1. 七天内的婴儿和妊娠九个月以上的孕妇 2. 心肌炎、心肌梗塞病后一个月以内，脑血管意外病后两周内和恶性高血压患者。 3. 严重肺病（结核空洞、肺功能不全的肺心病）、气胸、先天性肺囊肿患者。 4. 重症贫血患者。 5. 精神病患者，如癫痫及各种精神病人（尤其是有明显的攻击行为者）。 6. 盲人、聋人或犯人等特殊旅客，只有在符合承运人规定的条件下，经承运人预先同意并在必要时做
机票业务常识与常见问题通话脚本
非业务类问题
【坐席】“您好，（报工号）***号为您服务，请问有什么可以帮您？” 【客户】我想预定×天的机票 【坐席】您好，***先生/小姐，请稍等，我帮您转接我们的机票预订部 【客户】好的 坐席将电话转接到12580中央呼叫中心机票预订部