医院员工服务规范手册上

（上）医院员工服务规范手册

序言

一、总则

医院在全院范围内推行“规范化优质医疗”服务，旨在建立规范化、标准化的服务保障体系，落实“以人为本”的服务理念，给病人提供更多的人文关怀，把“人性化服务”融于医疗保健服务的全过程。本《服务规范》是为此而修定的指导性文件。

二、总体目标与定位

我院医疗保健服务的对象是患者及健康人群，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望与需求等方面都存在明显不同。因此，医疗保健服务具有强烈的个性化特征。遵循“生物－－心理－－社会"的医学管理新模式并在此基础上实施个性化服务。本《服务规范》构筑了“规范化”服务的基本框架。

医院是医学的主阵地，医学具有技术科学与人文科学的双重内涵。在

医疗保健服务中，高超的医护技术与厚重的人文关怀是医学双重内涵的展现。本《服务规范》体现了医学双重内涵的基本要求。

创新是医院精神的重要内涵，是提升医疗保健服务水平的主要驱动

力。创新需要三要素形成支持体系，即技术与设备的支持、管理的支持以及文化的支持。本《服务规范》的制定与推行，是强化管理、实施品格导向的一项举措。它为各岗位的服务创新提供了有力支持。

综上所述，本《服务规范》的总体目标与定位是：构筑规范服务的基本

框架；体现医学双重内涵的基本要求；形成服务创新的基础支持。以追求外在品质，内涵品味，逐步树立我院优质服务的品牌形象。

一、语言优质服务

1、为什么要倡导语言优质服务？

语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说，词汇的运用、词调的高低都决定着说话人投入情感的多少，专家与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。

2、语言优质服务基本要求

语言选择：根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对本院的满意度与信任度。

音调：语音要轻柔，吐词要清楚；让来电者从语调中体会到你的热情，给人以亲切感，对于老年患者和语言有障碍的患者，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。

3、常用的礼貌用语

3.1常用交谈用语

问好类：欢迎、欢迎您、您好、早上（中午、晚上）好。

道歉类：请您稍后，请您等一下/感谢您的耐心等待；实在对不起、抱歉、实在抱歉/我很理解您的心情、请您慢慢说，有事我们会尽力为您解决。

接待类：请问，有什么需要帮忙吗？请坐、请到这边来/您哪里不舒服，我马上就过来/让您久等了。

道别类：不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您来找我；请您按时来复诊；请慢走！祝您健康！祝您早日康复！

特殊问候：“新年好”“节日快乐”“生日快乐”。

3.2常用的称呼用语

一般称呼：先生、小姐、女士、老师、同志、师傅、大爷、小朋友等，不要直呼患者的床号。

特殊称呼：ⅹⅹ经理、ⅹⅹ主任等。

3.3使用文明用语

敬语：如您、请大家、请各位、贵公司、贵酒店等。

雅语：如洗手间、卫生间、用餐、对不起、失陪了、多指教等。

致谢语、致歉语：如十分感谢、对不起、请原谅、请多包含。

征询性用语：如，您介意吗？

推辞性用语：最好以“对不起”来开头。

招呼语、告别语：做到来有迎声：您好、早上好！；做到问有答声；走有送声：谢谢请慢走；祝您健康。

忌语：忌讲粗话、脏话、与死相关、不吉利的话，忌过分使用专业用语。

4、交谈时的注意事项

交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解患者；

严禁在患者面前大声说笑，表情夸张、手舞足蹈。

讲话时，“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；

不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类的语言。

总之，在医院应提倡文明热情“五声”：欢迎声、称呼声、关心声、致歉声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：藐视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。

二、行为优质服务

2.1服务标准

仪容仪表标准化、服务用语规范化、微笑服务职业化、服务流程合理化、重点客户全程陪同个性化

2.2仪表

基本要求：规范、整洁、职业化。

工作服整洁、无污渍、勤换洗，适体平直，有破损或脱钮扣的情况及时缝补。

衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖，男士夏天不穿短裤上班，女士不穿拖鞋上班。

正确佩戴工号牌（平左上衣口袋上缘）。

上班时间女士不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环，不留长甲，不染

指甲，头发不披肩，化淡妆。男士头发整洁，打领带。

2.3仪态

基本仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。

站姿

躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颏。

面部：微笑、目视前方、面部肌肉放松。

四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。

忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。

坐姿：上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并拢后收。入座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收、两脚平行。

忌：身体扭曲、趴在桌上；两只胳膊架在椅背上，翘二郎腿；脱鞋，将脚

放在桌上或凳上。

行姿：上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，女性前摆动时还要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。

行走时步伐适中，女性宜小步。不宜大步流星或在走廊内奔跑，或脚拖着地行走；几人同行，不得大声喧哗或并排行走，以免影响患者通行；狭窄处主动为患者让道，不可抢行；走路时，不可哼歌曲、吹口哨；走廊、楼梯等公共通道员工靠右而行，不宜在走廊中间大摇大摆；工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。

三、行为规范细则

1、仪容仪表：

2、行为举止

3、语言态度

四、岗位服务规范

医院亲情服务实用手册

为满足病人日益增长的服务需求，本着“以人为本，以病人为中心”的宗旨，从病人的角度出发,以救护生命为重,从细微之处做起，讲究服务礼仪，规范举止行为，让病人真正舒心、满意。医院开展亲情服务，可参照以下内容，并在具体实施过程中不断完善、提高。亲情服务内容一、“一新”、“二温馨”、“三勤”、“四个主动”、“五个多一点”、“六个一”、“七声”、“八字理念”。 1、“一新”：即全新的护士形象全院护士按规范着装，统一的发饰、发夹。儿科、妇产科粉红色的护士服为病人创造温馨的视觉效应，急诊科浅蓝色护士服给病人镇定、安全之感。规范护士礼仪，加强语言修养，多与病人沟通交流，树立护士良好的职业形象。 2、“二温馨”：温馨的住院环境：保持病室整洁、安静、床单元的舒适。尤其注意病床的终末消毒，让病人感觉“住院环境安全可靠”。优质病房一束“鲜花”（插上祝早日康复贺卡），营造医院人文环境。治疗护理操作温馨：操作前亲切的解释，操作中关心，操作后致谢。动作轻柔，尤其要珍惜病人的每一滴血。为减轻病人痛苦，将术前导尿改为弄晕后导尿。 3、“三勤”：手勤——多为病人做好事。脚勤——多巡视观察病情。嘴勤——多宣传卫生常识，多作健康教育和心理护理。 4、“四个主动”：主动介绍、主动帮助、主动沟通、主动征求。 5、“五个多一点”：多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助。 6、“六个一”：一个微笑：笑脸相迎。一声问候：病人入院时护士起身热情问候；晨间问候；护士长问候；术（产）后问候；新年、节日问候。一杯热茶：病人安置在病床后，护士亲切的递上一杯热茶（视病情），门诊抽血及产科备好糖开水，及时地为晕针病人送上一杯糖开水及为产后病人递上一杯红糖水。一张卡片：住院时一张服务指南。一声祝福：术（产）后祝福，出院时祝福。

医院服务规范手册91482

医院服务规范手册一、总则医院在全院范围内推行"规范化"服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，把"人性化"服务融于医疗服务的全过程，给病人以更多的人文关怀，努力创建百姓满意医院。本《服务规范》是为此而制定的指导性文件。（一）总体目标与定位医疗服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此，医疗服务具有强烈的个性化特征。针对这种"生理－－心理－－社会"的差异性，在医疗服务中必须首先形成一个科学普适的构架，并以此为基础实施个性化服务。本《服务规范》构筑了"规范化"服务的基本框架。（二）服务理念与内涵诚信与尊重是贯穿串本《服务规范》自始至终的理念。本《服务规范》既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。严格到位地执行本《服务规范》被视为诚实守信、兑现承诺的表现。（三）规范化与个性化医疗服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实

施服务，以过程形式展现，按医学科学组织。本《服务规范》基本覆盖了规范化服务的全过程。个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。在构建个性化服务的保障体系中，规范服务是第一要素。因此，本《服务规范》的严格执行与不断完善是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。它存在于规范化服务的每个环节，也是个性化服务的组成之一。本《服务规范》所营造的良好氛围和严谨体系，有利于建立健康和谐的医患关系，有利于信息沟通，为感知化服务提供有利条件。（四）局部与整体医疗服务是一个环环紧扣的"服务链"，不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤，主环节是医疗与护理。医疗服务的实施者是"服务链"上的医生、护士与行政后勤员工。只有"服务链"的每位员工、每个环节都做到规范化服务，才能产生总体优质的效果。因此，医院全体员工均需认真学习本《服务规范》，理解认同"人性化"服务理念，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务，不断提升服务水平，打造品牌医院。二、医院服务用语及服务忌语（一）医务人员十句文明用语

最全医院员工手册范本

万和医院员工手册目录 ................. 医院组织构架图 ................... 总经理致辞 .............. 医院简介 ............... 医院经营理念 ............. 第一章总则....................... 第二章义务和权利..................... 第三章工资及福利 .................... 第四章考勤管理 ................ 第五章人事管理 ..................... 第六章保密原则 ..................... 第七章员工守则 ..................... 第八章仪容仪表规范 ............... 第九章社交礼仪规范 ............... 第十章日常行为规范.0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 第十一章服务理念 .............. 第十二章学习与培训 ............... 第十三章安全与消防 ................. 第十四章解聘处分 ................. 第十五章工作用语 .................

第十六章员工管理条例 ................ 第十七章附则 ................ 第十八章员工承诺 ............. 医院组织构架图总经理致辞欢迎您加入万和医院，深信您定能勤奋工作，忠于职守，热情服务，与医院共创美好的明天，万和医院致力于建设成为一个现代化学习型的组织，使每位加入者在这里得到锤炼和提升，愿医院成为有志者放飞理想的平台，每位员工能与医院共同成长。用智慧耕耘希望，靠努力收获成功。使命，在您我肩上！目标，由您我来实现！只要牵手与您同行，一个和谐创新的团队与您共图大业，让我们用仁爱去赢得患者的舒心，用爱心去赢得患者的顺心，用精心去赢得患者的安心，用诚心去赢得患者的放心，真正把医院建设成为民从健康家园的生命港湾。天行健，君子以自强不息；地势坤，君子以厚德载物”让我们精诚团结，携手奋进，为医院的发燕尾服而奋斗，为医院美好辉煌的明天而拼搏，让我们为自己都身为万和人同骄傲，同自豪。总经理医院简介

规章制度-医院各类人员行为规范

一、医院工作人员行为规范（一）热爱祖国，热爱共产党，热爱社会主义，坚持四项基本原则。（二）努力学习政治，刻苦钻研业务，不断提高自身思想、政治、业务素质。（三）发扬救死扶伤，实行****的人道主义精神，同情和尊重病人，全心全意为人民服务。（四）带头遵守国家法令，模范地执行各项卫生法规。（五）服从组织，关心集体，团结友爱，勇于开展批评与自我批评。（六）对工作极端负责，严格执行规章制度和操作常规。（七）廉洁奉公，坚守岗位，尽职尽责，自觉抵制不正之风。（八）讲究文明礼貌，积极参加爱国卫生运动，美化环境，保持医院整洁、肃静。二、医生医德行为规范（一）文明行医，礼貌待人，热情服务，不冷落病人，不推委病人，不拒看病人。（二）热爱本职工作，尽职尽责，一丝不苟，观察仔细，诊断准确，治疗及时，用药合理，抢救病人争分夺秒。（三）为医清廉，遵纪守法。坚持医疗原则，不开人情方、人情假、人情证明，不“搭车”开药，拒收红包。（四）认真执行首诊医生负责制和****医生负责制。严格技术操作规程，严防差错事故发生。（五）刻苦钻研业务，积极开展科研，不断引进技术。不抄袭、剽窃他人科研成果，不疾贤妒能。（六）保守医密，严格执行保护性医疗制度，不得以任何方式泄露病人隐私，更不允许借隐私要挟病人。三、医技人员医德行为规范（一）面向临床、面向病人，配合服务。保证临床各科和病人的诊疗需要，促进医疗事业的发展。（二）作风严谨，一丝不苟，尊重科学，实事求是；检查报告及时，客观准确，不谎报数据，不出假报告；防止发生差错、事故，确保医疗安全。（三）努力钻研业务技术，不断更新知识，积极引进先进技术和开展医技新项目，提供检查、诊断、治疗的新方法，以满足病人的需要。（四）爱护仪器，精心保养，熟悉性能；严格执行各项规章制度和操作规程。（五）尽职守责，团结协作，相互尊重，努力提高服务质量。四、护理人员医德行为规范（一）热爱护理工作，遵守职业道德，履行护理人员职责。操作细心准确，服务耐心周到，认真完成护理工作。（二）举止端庄，仪表整洁，态度和蔼，解释耐心，给病人以亲切感、信任感。（三）医护密切工作，认真执行医嘱，严格操作规程和查对制度，按时、准确交****。勤巡视、细观察，消除各种可能发生的差错事故隐患，严防差错事故发生。（四）主动地向患者及家属宣传医学科普知识。保持良好的工作秩序和整洁、肃静的休养环境，保证病人的安全，维护病人的利益。（五）努力钻研业务，对技术精益求精，不断更新护理知识；开展新技术，不断提高护理业务水平。五、行政管理人员行为规范（一）认真贯彻执行党和国家制定的卫生工作方针、政策，带头遵纪守法和执行各项规章制

员工服务规范手册

员工服务规范手册护理分册主编王广华聊城市第二人民医院规范化培训系列丛书

《聊城市第二人民医院规范化培训系列丛书》之二编辑委员会主编：王广华副主编：侯庆民刘跃森吕翔隆齐观仲常勇张欣编委：崔刚孙玉新郭景瑞刘爱玲邵国华陈立迟迎春贾树范秘书：熊攀郑德先王春娥周恩昌校审：郭景瑞 2

前言医疗市场的竞争日趋激烈，在医院优化资源配置过程中，提升医院服务能力和水平能更好地满足病人的需求，增强医院的竞争力。因此，医院服务已经成为医院竞争的新要素，也是医院赢得医疗市场竞争的关键之所在。通过优化医院服务，能使医院的整体优势得以集聚，发挥出更大的效力，从而形成医院品牌效应。要提高医院的服务水平，必须具备一支良好职业素质的员工队伍。为加强我院精神文明建设，提高全体员工职业道德素质，提升医院服务能力和水平，我院参照卫生部《医疗机构从业人员行为规范》制定了《聊城市第二人民医院员工服务规范手册》。本手册以全面提高员工队伍整体素质、提升我院优质服务水平为目标，通过深化 3

4 教育、营造氛围、完善制度、强化管理，激发广大员工自觉为患者提供优质服务的积极性和创造性。编者 2012.8 目录第一章总则 (6) 第二章员工基本服务规范 (8) 一、医院员工仪容、仪表规范： (8) （一）女员工 (8) （二）男员工 (8) 二、员工着装规范： (9) （一）女员工 (9) （二）男员工 (9) 三、员工言语规范 (10) （一）语言优质服务基本要求 (10) 1.语言选择 (10) 2.音调 (10) 3.语速 (11)

5 4.语义 (11) （二）常用的礼貌用语 (11) 1.常用交谈用语 (11) 2.常用的称呼用语 (12) 3.医院员工公共用语 (13) 4.交谈时的注意事项 (14) 四、医院员工仪态、行为举止规范： (14) （一）举止 (15) （二）站姿 (15) （三）坐姿 (16) （四）行礼（导医） (16) （五）行走 (17) （六）手势 (18) （七）语言沟通 (18) （八）态度 (19) 第三章护理人员服务规范 (19) 一、基本服务规范 (19) 二、各类护理人员服务规范 (22) （一）门诊护士服务规范 (22)

医院员工手册范本

医院员工手册范本第一章院长致辞亲爱的员工：欢迎你加入XX医院这个温馨的团队，成为我们中间的一员。我们深信：你的加入，一定会增添XX活力; 你的加入，一定会带给XX成长; 你的加入，一定会融洽XX氛围; 我们深信： XX医院，一定会提供给你适合工作的氛围; XX医院，一定会提供给你安定发展的平台; XX医院，一定会提供给你远大可靠的前途; XX的成功依赖于我们共同的努力，你的成功来源于我们共同的发展。XX医院期待你和XX共同的成功!XX医院也会为我们共同的成功而自豪! 欢迎加入XX这个大团队，让我们一起努力吧! 第二章集团简介略第三章医院简介略第四章企业文化【企业宗旨】

以人为本;为了一切患者、一切为了患者，全心全意为患者服务;患者的满意是我们最大的满足【企业价值观】无论在学习、工作、技术和人际关系上，XX员工都力争成为最好的;我们是遵纪守法的标兵;我们是爱岗敬业的模范【企业团队精神】在工作中通过团队合作，发展自我，发展他人，发展我们的事业。强烈的社会责任心，正直、诚实、公开、公正、包容是我们的表现坦诚相待、互相尊重、互相鼓励、互相关心、互相帮助、互相赞赏，是我们的准则。【企业品牌原则】诚信医疗;以科技为先导，以人才为基础，以疗效为根本;以服务求生存，以创新求发展第五章日常行为规范【总则】 1、全院职工必须遵纪守法、遵守职业道德，以提高社会效益和经济效益使患者满意为目标，全心全意为患者服务。 2、全院职工必须遵守公司和医院的规章制度，忠于职守，敬业爱岗，认真履行各级人员岗位职责，遵守纪律，忠诚公司和医院，保守机密。 3、全院职工必须服从公司和医院的统一工作安排和调动。 4、全院职工必须发扬救死扶伤的革命人道主义精神，视病人需要为第一需要，将病人利益视为高于一切，奉献自我。【工作制度】 1、努力加强工作责任心，认真落实岗位责任制，熟练掌握本岗位的工作职责、工作技能，严格执行各项技术操作规程、规范，防止误诊、漏诊、错收、漏收、错配、错发、打错针、做错治疗等现象发生，提高诊断率、治愈率，减少和杜绝医疗纠纷、医疗差错、医疗事故的发生。

医院员工服务规范手册(上)

（上）医院员工服务规范手册序言一、总则医院在全院范围内推行“规范化优质医疗”服务，旨在建立规范化、标准化的服务保障体系，落实“以人为本”的服务理念，给病人提供更多的人文关怀，把“人性化服务”融于医疗保健服务的全过程。本《服务规范》是为此而修定的指导性文件。二、总体目标与定位我院医疗保健服务的对象是患者及健康人群，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望与需求等方面都存在明显不同。因此，医疗保健服务具有强烈的个性化特征。遵循“生物－－心理－－社会"的医学管理新模式并在此基础上实施个性化服务。本《服务规范》构筑了“规范化”服务的基本框架。医院是医学的主阵地，医学具有技术科学与人文科学的双重内涵。在医疗保健服务中，高超的医护技术与厚重的人文关怀是医学双重内涵的展现。本《服务规范》体现了医学双重内涵的基本要求。创新是医院精神的重要内涵，是提升医疗保健服务水平的主要驱动力。创新需要三要素形成支持体系，即技术与设备的支持、管理的支持以及文化的支持。本《服务规范》的制定与推行，是强化管理、实施品格导向的一项举措。它为各岗位的服务创新提供了有力支持。综上所述，本《服务规范》的总体目标与定位是：构筑规范服务的基本框架；体现医学双重内涵的基本要求；形成服务创新的基础支持。以追求外在品质，内涵品味，逐步树立我院优质服务的品牌形象。一、语言优质服务 1、为什么要倡导语言优质服务？语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说，词汇的运用、词调的高低都决定着说话人投入情感的多少，专家与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。

医院员工行为规范手册

蒲城县中医医院员工语言行为规范手册蒲城县中医医院印制二0 一一年八月十五日

本《言行规范》在全院范围内推行"规范化" 服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，给病人以更多的人文关怀，把服务融于医疗服务的全过程。医疗服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此，医疗服务具有强烈的人性化特征。针对这种" 生理－－心理－－社会"的差异性，在医疗服务中必须首先形成一个科学普适的构架，并以此为基础实施人性化服务。言行举止是贯串本《规范》自始至终的理念。本《言行规范》既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位代表医院对患者的形象。本《规范》基本覆盖了规范化服务的全过程。不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤。因此，医院全体员工均需认真学习本《言行规范》，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供医疗服务，不断提升服务水平，打造品牌医院。医院宗旨：以人为本、突出特色、温馨服务。医院院训：仁、和、精、诚。仁：代表仁慈、仁爱，显现医务人员崇尚“救死扶伤、大爱无疆”

的道德追求。和：代表和谐、和睦，体现构建和谐医院的追求理念。精：代表医术精湛，标志着医务人员对医术精益求精的职业精神。诚：代表诚信、诚实，体现对医务人员品德的高标追要求。院歌：让和谐伴随日月长院徽、院旗标志释义：蒲城县中医医院以绿色为主色调，整体图案以蒲城首写字母“ P、C”作为视觉基础元素，勾画出一个展翅飞翔的和平鸽象征生命、和平、积极向上奋进；PC 组成“中”字以及橄榄枝代表中医、中药，PC 中间空白形成太极图案，阴阳平和是中医文化之精髓。“蒲城县中医医院” 院名以及“中国陕西蒲城县中医医院中文拼写首写字母” 体现蒲城县中医医院广大职工充满活力、开拓进取、励精图治、再创辉煌。蒲城县中医医院院歌让和谐伴随日月长恵夏云词蒲城中医人之歌任书利曲尧山巍峨，洛水荡漾，美丽的蒲城大地，是我们燃烧激情的地方。披晨雾，伴月光，倾真情，

医院服务规范手册资料

一、总则医院在全院范围内推行“规范化"服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，把“人性化"服务融于医疗服务的全过程，给病人以更多的人文关怀，努力创建百姓满意医院。本《服务规范》是为此而制定的指导性文件。（一）总体目标与定位医疗服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此，医疗服务具有强烈的个性化特征。针对这种“生理－－心理－－社会"的差异性，在医疗服务中必须首先形成一个科学普适的构架，并以此为基础实施个性化服务。本《服务规范》构筑了“规范化"服务的基本框架。（二）服务理念与内涵诚信与尊重是贯穿本《服务规范》自始至终的理念。本《服务规范》既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。严格到位地执行本《服务规范》被视为诚实守信、兑现承诺的表现。（三）规范化与个性化医疗服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务，以过程形式展现，按医学科学组织。本《服务规范》基本覆盖了规范化服务的全过程。

个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。在构建个性化服务的保障体系中，规范服务是第一要素。因此，本《服务规范》的严格执行与不断完善是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。它存在于规范化服务的每个环节，也是个性化服务的组成之一。本《服务规范》所营造的良好氛围和严谨体系，有利于建立健康和谐的医患关系，有利于信息沟通，为感知化服务提供有利条件。（四）局部与整体医疗服务是一个环环紧扣的“服务链"，不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤，主环节是医疗与护理。医疗服务的实施者是“服务链"上的医生、护士与行政后勤员工。只有“服务链"的每位员工、每个环节都做到规范化服务，才能产生总体优质的效果。因此，医院全体员工均需认真学习本《服务规范》，理解认同"人性化"服务理念，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务，不断提升服务水平，打造品牌医院。

《医疗机构从业人员行为规范手册》学习总结

《医疗机构从业人员行为规范手册》学习总结按照医院规定认真组织全科工作人员进行了《医疗机构从业人员行为规范》的学习交流和讨论。现将学习贯彻落实情况小结如下：我们科室组织学习了该书的具体内容，并就此展开讨论、总结，认为今后要从以下几个方面，进一步规范自己的行为，为提高自身服务能力、构建和谐的医患关系，做出自己应有的努力。首先，日常工作中，要时刻铭记“质量·服务·人本管理”的根本宗旨和“温馨沟通·真诚服务”的品牌理念，把学习行为规范与公立医院改革、“二甲”复审、“三好一满意”等当前工作结合起来，科室每个工作人员都要树立正确的人生观、世界观、价值观，不断提高自身的专业技术和服务水平，树立全心全意为患者、临床一线服务的思想，多站在患者、临床一线需求的立场看问题，做到有所为，有所不为。其次，要有较强的法律意识，当今社会是法制社会，这不仅仅体现在国家各项法律法规日益健全、细化，还体现在广大患者的法律意识、维权意识的不断提高。尤其要重视病案信息资料是医院的重要信息资源，病案信息的服务范围也扩展到社会各阶层，而且病案是解决医疗纠纷真实有效的凭证和判定责任的重要依据。第三，作为医院工作人员，努力提高自己的专业技术能力和优质服务。我们每个人都要坚持学习，通过多种方式提高自身业务素质和服务理念，在工作中不仅能用技术服务患者和临床一线，更要用自身的严谨、宽容感染患者，赢得他们的尊重和认可，才能更好的为患者、临床一线提供更好的服务。

当前，医院新综合大楼即将启用，医院也正处于快速发展阶段，作为医院的基层工作人员要调整好思路、心态，遵守“以人为本，践行宗旨；遵纪守法、依法执业；尊重患者，关爱生命；优质服务，医患和谐；廉洁自律，恪守医德；严谨求实，精益求精；爱岗敬业，团结协作；乐于奉献，热心公益”八项基本规范为基础的《医疗机构从业人员行为规范》，把规范落实在日常工作中，切实提高自己的专业和服务能力，为医院的发展与稳定，贡献出自己的力量。

医院主要窗口服务规范

医院服务培训服务水准的高低是医院形象的重要标志之一。医院服务培训通过让医院服务人性化来不断完善医院运行流程和细节，是医院服务更加贴合医患需求。医院服务水平的提高重点是要增强医院服务意识。医院要加强服务意识，对医务人员要做到以下四点，即“四心”：一、热心。热心是对病人的情感问题。在工作当中热心表现为：态度诚恳，关心体贴，语言文明。医务人员对病人的情感一般分两个层次： 1. 同情感，对病人发生的病痛遭遇有共鸣。 2. 亲人感，再是事业的追求感。热心可以直接影响医务人员的行为，也是医务人员防病治病的先决条件。二、耐心。耐心是医务人员的语言艺术自制力的表现。医生在语言上，态度，冷静，容忍和克制是十分重要的。做到耐心有以下几个方面 1. 要及时冷静的解答病人和家属提出的病情，诊疗措施和医疗风险等等。做到不冷不顶，不急不躁。 2. 要自觉地尊重病人的隐私权，选择权和决策权。三、细心。细心是指医务人员在医疗实践中的审慎行为。医生的行为是维系着病人的生命安全。当前要做到细心主要是： 1. 严格遵守“一法四规”，即医疗卫生管理法，行政法规部分规章，诊疗护理规范和常规。 2. 认真科学的写病历保管病历。 3. 合理用药合理处置和检查。四、责任心。责任心主要表现在以下几个方面： 1. 要把维护病人健康利益为医务人员责无旁贷的己任。 2. 对医疗技术要刻苦钻研精益求精。 3. 在实践活动中不断完善自己。成功要谦虚谨慎，失败了要认真总结，绝不可以回避错误。 4. 在病人生死存亡的关键时刻，为了抢救病人要敢于承担风险。真诚和善良是人类的本性，也是我们中华民族的传统美德。医院服务能力提升一、重视服务的经营策略具有前瞻性的医院领导者应该把对患者的服务提升到医院发展的战略高度来看待，在医院里培养卓越服务的医院文化，强化服务创造医院竞争力的发展意识，改变以往只重视技术而不重视服务的发展观念，改变医护人员眼睛里只有疾病没有患者的个人思维习惯。医院的管理者要将服务意识落实到每一个医护人员的行动，除了在价值理念上形成核心的精神文化外，还要有外围的制度文化，用制度保证服务行为的实施。再往外层还要有相应的物质文化层，也就是与相应的激励机制相结合，这样医院的服务策略才能贯彻落实成具体工作人员的工作行为。二、全面的服务系统医院服务能力的产生需要有个良好的从布局环境到就诊流程都重视患者的服务系统。患者从踏进医院大门开始，每一个瞬间视听感受、每一个就诊环节的感受都决定着他对服务的真实评价。要让患者满意就要在建筑装修、环境设施、流程设计、岗位设置上处处替患者考虑，在每一个细节上体现出对患者的关爱。三、训练有素的服务人员一线医护人员作为一个具体的服务者，是医院服务的重要环节。一个医院所有的战略思想、所有的质量改进都要通过一线医护人员让患者体会到才能真正产生价

医院员工语言要求规范

医院员工语言行为规范手册一、总则医院在全院范围内推行"规范化"服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，给病人以更多的人文关怀，把"人性化"服务融于医疗保健服务的全过程。本《服务规范》是为此而制定的指导性文件。 1.1总体目标与定位医疗保健服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此，医疗保健服务具有强烈的个性化特征。针对这种"生理－－心理－－社会"的差异性，在医疗保健服务中必须首先形成一个科学普适的构架，并以此为基础实施个性化服务。本《服务规范》构筑了"规范化"服务的基本框架。 1.2服务理念与内涵诚信与尊重是贯串本《服务规范》自始至终的理念。本《服务规范》既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。严格到位地执行本《服务规范》被视为诚实守信、兑现承诺的表现。 1.3规范化与个性化医疗保健服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务，以过程形式展现，按医学科学组织。本《服务规范》基本覆盖了规范化服务的全过程。个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。在构建个性化服务的保障体系中，规范服务是第一要素。因此，本《服务规范》的严格执行与不断完善是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。它存在于规范化服务的每个环节，也是个性化服务的组成之一。本《服务规范》所营造的良好氛围和严谨体系，有利于建立健康和谐的医患关系，有利于信息沟通，为感知化服务提供有利条件。 1.4局部与整体医疗保健服务是一个环环紧扣的"服务链"，不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤，主环节是医疗与护理。医疗保健服务的实施者是"服务链"上的医生、护士与行政后勤员工。只有"服务链"的每位员工、每个环节都做到规范化服务，才能产生总体优质的效果。因此，医院全体员工均需认真学习本《服务规范》，理解认同"人性化"服务理念，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务，不断提升服务水平，打造品牌医院。二、服务用语

医院员工行为规范 (2)

第一部分服务行为规范一、行为规范的概念行为是人们一切行动表现的统称。人们的行为是受思想支配而表露其外的活动，即言行举止，所作所为。人有思想意识，人同外界接触过程中，为满足主体(个人)的某种需要，必然引起生理和心理活动，支配自己的行动(行为)，表现为言行举止。所以，行为具有个体性、主体性、目的性、整体性(即思想指导行为)等特征。 “规范”一词，是约定俗成或明文规定的标准的意思。行为规范，是关于人们行为的指导思想，是人们活动的一般规则或办事规矩，是人们共同遵循的活动原则和行为标准。员工行为规范，是指员工在医院任职期间必须遵循的指导思想和执行公务的基本规范，包括规定的活动原则、工作程序、办事规则、言行标准等。它要求所有员工毫无例外地遵守。这里的员工是指所有在医院工作的员工，包括医务人员、护理人员、辅助科室人员、行政管理人员、工人以及其他人员等。行为规范具体规定了员工必须遵守的内容。目的在于：一方面，使员工在工作时，有章可循、参照自律、严格管理；另一方面，使医院以行为规范为依据，监督员工的行为，使其符合医院的要求和利益。员工行为规范的内容十分丰富，涉及到员工日常行为的各个方面和医院管理实践的诸多方面，归纳起来主要有以下内容：员工职业道德规范、员工语言行为规范、员工仪表规范、员工举止行为规范。二、医院员工职业道德规范 1. 救死扶伤，实行人道主义，尽职尽责，全心全意为患者服务。 2. 平等待人，对待患者一视同仁。 3. 尊重患者人格，严格为患者保守医密。 4. 文明礼貌，举止端庄。实行挂牌服务，谦恭有礼，语言文明，作风严谨，态度和蔼，认真诚恳。 5. 关心体贴患者，做到细心、精心、虚心、耐心，让患者放心。 6. 廉洁奉公，不徇私利。不以工作之便和治疗手段谋取个人利益，收受各类红包、提成，严禁“乱开药”、“开搭车药”等。 7. 热爱本职工作，忠于职守。 8. 尊重科学，实事求是，不弄虚作假；诊治疾病极端负责，准确及时，抢救患者勇于负责，不怕脏累。 9. 严禁在工作时间、工作场所嬉戏、打闹、打麻将、打扑克、看闲书以及干私活。 10. 互学互助、团结协作。发挥群体智慧，维护集体荣誉，发扬团队精神。 11. 敬老爱幼，以诚相见，正确处理同行同事间关系。 12. 严于自身医德修养，以身作则，严格遵守各项卫生法规及院规。 13. 勤奋好学，奋发进取，钻研医术，精益求精，不断更新知识，提高技术水平，完成救死扶伤重任。三、医院员工语言行为规范 1. 与患者进行交谈时，要面对患者，站、坐姿势端正；禁止躺、卧等姿势。 2. 与患者进行交谈时，要面带微笑，讲话声调要自然、清晰柔和、亲切。 3. 不要装腔作势和声量过高，以听清楚为度。 4. 员工任何时候切忌使用粗俗、野蛮的语言。 5. 使用文明用语：“请、谢谢、对不起、您……”。 6. 要称患者姓氏，未知名要称呼“先生、女士”；称呼第三时人称时不用“他”，而用“那位先生、女士”。 7. 对待患者要来有应声，走有送语，“祝您健康”，不能讲“请再来”、“再见”。 8. 禁止任何时候讲：“喂、不知道、不关我的事”之类的话。 9. 必须离开正在进行交谈的患者时，要讲“请稍候”，回来时要讲“对不起，让您久等了”。

医院基本服务规范

基本服务规范一、服务理念以顾客为中心，以满意为标准二、服务标准主动、热情、细心、专业三、仪容仪表标准 1、发型：必须大方、清洁、整齐，男士不留长发，女士不披发，无头屑脱落； 2、胡须：剃须或修剪整齐； 3、口腔：不得有浓重异味； 4、指甲：不得留长甲，女士可用淡色指甲油； 5、化妆：女士宜淡妆，不得浓妆艳抹； 6、工作着装：统一着职业服装，男士系领带，服装要求整洁，佩胸脾； 7、公关场合着装：男士着同色、同质深色毛料西装，白色衬衣，系领带，口袋不可装物品，双排扣应系全部钮扣，单排二粒扣上面一粒钮扣或不扣；三粒扣中间一粒，坐下时可解开；女士着装要求大方，完美、和谐。四、仪态标准： 1、坐姿：（1）入座时必须轻而缓，不得发出嘈杂声响；（2）坐姿保持上身挺直或自如，头部端正，目光平视前方或交谈者；双手掌心向下，叠放在双腿上或沙发扶手上；二腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直，二膝间距离以松开一拳或二拳为宜；女士双腿并扰。（3）坐姿时须自然放松，不得前俯后仰，左右晃动，不得伸直或不停抖动双腿。 2、站姿：基本站姿： 1、头正：双目平视前方、面带微笑、微收下颔； 2、肩平：两肩平正，微微放松，稍向后下沉； 3、臂垂：两臂自然下垂，中指对准裤缝； 4、躯挺：挺胸、收腹、腹正、臂部收紧； 5、腿并：两腿立直，贴紧、脚跟靠扰。

叉手站姿：男士：双手在胸前交叉，右手搭在左手指上，双脚分开20cm；女士：双手在胸前交叉，右手搭在左手指上,用小丁字步，一脚稍微向前靠在另一脚内侧。背手站姿：双手背后交叉，右手放在手外面，二脚分开与肩平，脚尖呈60°展开，挺胸立脚，收颔收腹，平视，保安宜用。 3、走姿：（1）基本走姿：头正：双目平视，收颔，表情自然。肩平：双肩平稳，双臂自然前后摆动、摆幅在30°—40°，双臂摆动离开双腿不超过一拳距离；躯挺：上身挺直、收腹立腰、重心稍前倾；步位直：两脚尖略开，脚跟先着地，走路轨迹须呈直线。步幅适当：双脚落地距离以一个脚长为宜步速平稳：行走速度保持均匀、平稳，不可忽快忽慢。（2）变向走姿：后退步：告别应先后退两三步、步幅宜小，先转身后转头；引导步：行走在客人左侧前方，身体半转朝向客人，保持二步距离，上、下楼、进门、拐弯时伸出左手示意提醒。五、交往礼仪规范： 1、接待： ①预约接待不得迟到、缺席，要主动出迎，预先做好接待准备。 ②客人到时应立即起立、引导让座、递茶。 ③接待过程中要热情、大方、微笑，认真倾听谈话内容。 ④接待完毕，应等客人起身后再相送；一般客人送至接待门口握手告别，客人不见后方可关门；重要客人送至电梯口或大门口，待电梯关门或座车离开后方可离开。 2、握手：（1）相距握手对象1m处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。（2）握手时须专注、热情、友好、自然、微笑，平视对方双眼，同时向对方问候。（3）握手时用力适当，与女士握手须等女士先伸出手，宜握女士手指部分；女士无握手之意应点头致意。（4）握手时一般是主人、长辈、上级先伸手。

医院员工手册范本最新整理版

医院员工手册范本最新整理版目录第一章医院简介第二章企业文化第三章日常行为规范第四章人事管理制度第五章行政后勤管理制度第六章奖惩制度第一章医院简介（略）第二章企业文化第一节企业宗旨以人为本；为了一切患者、一切为了患者，全心全意为患者服务；患者的满意是我们最大的满足第二节企业价值观无论在学习、工作、技术和人际关系上，_________医院员工都力争成为最好的；我们是遵纪守法的标兵；我们是爱岗敬业的模范。第三节企业团队精神在工作中通过团队合作，发展自我，发展他人，发展我们的事业。强烈的社会责任心，正直、诚实、公开、公正、包容是我们的表现。坦诚相待、互相尊重、互相鼓励、互相关心、互相帮助、互相赞赏，是我们的准则。第四节企业品牌原则诚信医疗；以科技为先导，以人才为基础，以疗效为根本；以服务求生存，以创新求发展第三章日常行为规范第一节总则

1、全院职工必须遵纪守法、遵守职业道德，以提高社会效益和经济效益使患者满意为目标，全心全意为患者服务。 2、全院职工必须遵守公司和医院的规章制度，忠于职守，敬业爱岗，认真履行各级人员岗位职责，遵守纪律，忠诚公司和医院，保守机密。 3、全院职工必须服从公司和医院的统一工作安排和调动。 4、全院职工必须发扬救死扶伤的革命人道主义精神，视病人需要为第一需要，将病人利益视为高于一切，奉献自我。第二节工作制度 1、努力加强工作责任心，认真落实岗位责任制，熟练掌握本岗位的工作职责、工作技能，严格执行各项技术操作规程、规范，防止误诊、漏诊、错收、漏收、错配、错发、打错针、做错治疗等现象发生，提高诊断率、治愈率，减少和杜绝医疗纠纷、医疗差错、医疗事故的发生。 2、提倡文明服务、优质服务、微笑服务，做到患者有问必答，不能不理睬患者（家属），严禁和患者（家属）发生顶撞、争吵。 3、严格执行消毒隔离制度，加强院内感染防范和管理，按卫生行政主管部门和卫生防疫部门的要求做好各项登记工作。治疗、操作时必须戴口罩。 4、不准接受患者（家属）宴请、红包，不准收受回扣等；未经批准严禁私自出诊、会诊。严禁介绍病人到其他单位进行本院能处理的检查、治疗或购买药品；严禁在本院内进行免费的医疗行为（检查、化验、治疗等），违者重罚。 5、爱护和定期保养仪器、设备、家电等，节约能源（办公用品、消耗性材料、一次性材料、水、电、煤气等），做到随手关水、关电、关空调。医院空调由后勤部主任（主管）统一管理。６、加强防范意识，每天下班前要关水、关电、关窗、关门，做好防火、防盗、防意外事故等安全保卫工作。第三节行为准则

医院工作人员手册.doc

（XX医院名）序言欢迎你加入XX医院大家庭，愿XX医院的工作成为你事业新的起点。这是你的手册，也是XX医院对人员管理的基本准则，目的是帮助你尽快的了解和适应新的工作环境，并让你了解一些必须的信息，请你仔细阅读，经常重温本手册会有助你愉快的工作并充分发挥自己的才能。制度和规范对医院的经营管理来讲是必不可少的，它将有助于你卓有成效、井然有序的工作。当我们在一起工作时，为了一个共同的目标，我们必须建立大家共同遵守的规则。我们都渴望有互助、礼让、包容、有效、诚信的工作氛围，我们相信本手册将会帮助你做的更好。你的科室领导是你工作的主要指导人，他（她）将负责你的培训及工作安排，当你在工作上有疑问或遇到困难时，请首先与你的科室领导沟通，必要时再咨询院办主任，他／她会帮助你找出问题的症结，或引导你寻求医院管理层的帮助，总之，愿你在XX医院的工作顺心、事业有成！我相信每个同仁都有其大于自身的价值所在，我也更愿意与各位同仁在一起不断进取、共同创造全新价值。 2011年7月20日

目录序言…………………………………………………医院文化…………………………………………… 医院组织结构图……………………………………XX医院行为准则………………………………………安全…………………………………………………沟通…………………………………………………聘用条件…………………………………………… 工作时间…………………………………………… 工资福利…………………………………………… 各部门文明服务规范……………………………… 工作人员手册说明…………………………………

医院文化医院文化观：涵盖了医院物质文明和精神文明。它包括就医环境、设备、规章制度、文化活动及核心价值观等，是管理理论和观念形态实际的称谓，灵魂、信念、准则、驱动力则是医院管理的高级形态。办院宗旨：奉献社会，患者第一办院理念：为人民群众服务，不以盈利为目的；从事医疗事业，促进社会公益福利。 XX医院精神：至孝、至诚、至爱、至尊、至善、至德、敬业、勤奋。我们的价值观：注重社会效益是我们的基本观念；个人和医院的价值共同得到提升是我们最终的目的。共同愿景：创一流医院，做一流专家，发展自己，奉献社会我们力求在工作中，通过团队合作，发展自我，发展他人，发展我们的事业我们坦诚相待，互相尊重，互相鼓励，互相关心，互相帮助，互相赞赏，达到一个又一个目标，以实现我们的发展。发展策略：大专科、小综合，做专、做优、做强、做大。工作重心：以患者为中心，以质量为核心，以服务为重心患者是医院赖以生存的基础，也是医院唯一的客户，他始终是我们各项工作的重点。要巩固这个基础，就必须要有严格的质量要求，以优质创品牌，随着人民生活水平的提高，患者所关注的不再是单一的疗效，服务也越来越被人们重视，良好的服务可以是疗效的附加价值。

最全医院员工手册

万和医院员工手册目录.................................. 医院组织构架图.................................. 总经理致辞........................... 医院简介............................. 医院经营理念......................... 第一章总则....................................... 第二章义务和权利................................. 第三章工资及福利..................................第四章考勤管理............................... 第五章人事管理.................................. 第六章保密原则.................................. 第七章员工守则................................. 第八章仪容仪表规范..................... 第九章社交礼仪规范...................... 第十章日常行为规范.。。。。。。。。。。第十一章服务理念..................... 第十二章学习与培训..................... 第十三章安全与消防......................... 第十四章解聘处分......................... 第十五章工作用语......................... 第十六章员工管理条例.........................

医院服务规范

医院服务规范一、医院环境 1.院内卫生整洁、无杂草和污物，医疗废弃物和生活垃圾按规定分开、定点堆放，及时清理。 2.院内绿化合理布置、美观大方，定期对花草树木进行栽培、剪修等工作，保持花木常新。 3.院内平面图、标牌醒目清楚，各种指示、标记规范、明显、准确，无损坏、污迹。 4.院内各种车辆停放有序，楼内、科室房间内无自行车摆放。 5.病房、诊室内整洁卫生，地面干净无污迹，物品摆放整齐划一，床铺整洁，被服定期更换。 6.水池、痰盂、污物桶、卫生间每日清刷，保持清洁，无污迹。 7.诊疗区和病房内严禁吸烟，地面无烟头，其他人员吸烟时，工作人员要主动劝阻。 8.诊疗区、病房内安静、舒适，各项工作井然有序，为病人创造整洁、宁静、温馨的诊疗环境。二、服务规范 1.医务人员着装整洁、佩带胸卡，符合医务人员仪容仪表整体要求。 2.医务人员在接诊、查房、手术、处置病人、护理操作等工作时不得接打与工作无关的电话、聊天或做其它与工作无关的事。

3.医务人员不得穿工作服到食堂就餐，无出诊、咨询等特殊原因不得穿工作服到院外。 4.门诊、病区主要服务项目、药品收费公示及时、准确。 5.住院病人收费部分提供一日费用清单，出院时提供明细账单。 6.医务人员语言文明、服务热情，使用文明用语，严禁使用禁语。 7.严格执行首诊负责制，做到诊断细心，治疗精心。 8.以病人为中心，主动为病人排忧解难，方便病人就诊，落实首问负责制。 9.爱护医院仪器设备，药品及其它公共财物，不浪费、不侵吞、不损坏、不以公物做人情。三、医德规范 1．弘扬救死扶伤的人道主义精神。时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。 2．尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。 3．文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。 4．廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。 5．为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。

医院员工手册

目录医院文化 (2) 社会主义核心价值观基本内容 (24) 国家卫计委“九不准”规定 (25) 四川省卫计委“五不准”规定 (29) 四川省卫计委“五严禁”规定 (30) 医疗机构从业人员行为规范 (31) 医务人员医德规范及实施办法 (45) 卫生部“平安医院”创建的九点要求 (48)

医院文化院徽

院旗院训敬业仁爱创新奉献

服务文明用语一、基本十字服务用语请、您好、谢谢、对不起、再见二、文明服务规范用语 1、您好，请问你需要什么帮助？ 2、对不起，请您再说一遍好吗？ 3、对不起，您有零钱吗？ 4、对不起，请您稍等。 5、请您把病历卡一起给我。 6、请问您需要查询什么？ 7、请稍等，我马上给您看。 8、对不起，请让这位急诊病人先看。 9、请问您哪儿不舒服？ 10、别着急，您慢慢说。 11、对不起，请排好队。

12、我再与您核对一遍。 13、请别忘了按时服药。 14、在病房请不要抽烟。 15、请您在病房不要私自用电器。 16、请您配合病房管理。 17、请放心，我们会尽力为您治疗的。 18、您今天感觉好些了吗？ 19、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。 20、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。导医、分诊服务用语 1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？ 2、不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。 3、XX科在X层，请走好。

4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。 5、请问您看什么科？您想挂什么级别（那个）医生的号？ 6、（若患者不知道看什么科）请问您哪里不舒服，我来帮您挂号看医生。请您先填写挂号信息卡及病历本封页。 7、请您到挂号处挂号后再回来。 8、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。 9、请您到XX号诊室就诊，亲属请在候诊区等候（您可以让一名了解您病情的亲属陪同您）。挂号、收费处服务用语 1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。 2、XXX，请您到XX处领药（检查）。