京城老字号——稻香村

京城老字号———北京稻香村食品集团近年来在需求不旺、竞争激烈的市场环境下，逆风飞扬，不仅生意越做越火，而且牌子还越做越亮，引起业内外经济人士的广泛关注。

没有铺天盖地的强势广告，没有点子大王的精心策划，没有豪气冲天的战略构想，也没有誓做行业老大的雄伟气概，稻香村给人的感觉总是低调的。

然而，目前她拥有15个直营店、5个加盟店、一个食品配送中心，一个1．5万平方米的中心工厂和4万平方米的原料加工基地，生产中西糕点、熟肉制品、速冻、休闲小食品等十二个系列400余品种，职工超过1400人，年销售收入6亿元。

“稻香村”三个字，已“润物细无声”般，烙印在京城百姓的意识中，“ 去稻香村买点心”更成为许多百姓的生活习惯。

稻香村的牌子凭什么这样亮？前不久，记者与集团副总池向东先生做了一番探讨。

记：据了解，京城餐饮业、零售业老字号不少，但大旗不倒的不多。

自然界里的花开花落是常态，作为企业，同是老字号，他家花落，你家花开，请谈谈其中的缘由。

池：说到底这是个继承与创新的问题。

继承是如何继承传统，创新是如何与时俱进。

1983年稻香村重张旧业的时候，其第五代传人刘振英老先生首先想到的就是要继承老字号重产品质量，讲求信誉的传统。

在此基础上，我们确立了“ 信誉第一，顾客至上，强化三优”的经营宗旨。

稻香村的品牌经营即是从抓“三优”开始起步的。

所谓“三优”，是优质产品、优等卫生和优质服务。

产品质量是品牌的基础，顾客接受一个品牌的主要因素也应该是产品质量。

食品的质量标准对顾客来说就是要好吃，吃了还想吃。

因此，我们的质量方针也就是两句话，“做顾客喜欢买的食品，做顾客喜欢吃的食品”。

稻香村目前生产的产品大部分是传统食品、大众食品，没有更多的“高科技”，但我们本着选料精，做工细的基本原则（食品要想做成名牌，非此不能）十分认真地去做，实实在在地做。

十几年如一日，在用料和工艺上一丝不苟，甚至不惜成本。

糖油面三大原料，我们全用最好的，各种辅料均选自著名产地，有些还要自己亲制。

尽管我们的产品大部分都是手工操作，但在工艺标准上，能量化的尽力量化，仅中秋月饼生产工艺的量化指标就有157个。

炼板油、烤熟面、煮鸡蛋都制定了工艺要求。

员工手的消毒，工器具、环境消毒，灭蝇灭鼠的方法也都有具体标准。

而且，我们的质量管理还通过严格销售延伸到厂门外边。

稻香村除了自己的经营部外，几十家经销点遍布城郊，一些外地城市如广州、海口、盘锦、保定、呼市、榆次、漯河等地都来此拉货。

为保证销售过程的食品质量，我们和经销商签订了严格的经销责任书，派专人进行市场检查和监督。

稻香村的熟食制品规定以销定产，夜里生产，凌晨送货，一天一光，不留剩货，而且只在稻香村的营业部里卖，不管外边有多少人请求设立专柜，都没有同意。

高质量的产品必须配上完善的服务，才能创造真正的名牌。

由此我们提出，不仅要让顾客买稻香村的东西，还要让顾客到稻香村买东西。

在各种营销手段之中，当属服务营销最为重要。

产品质量日渐趋同，那就要看谁的服务好，真正让顾客满意。

我们在营业部开展了“顾客满意工程”活动，让每个售货人员树立“顾客是我们的生活来源”、“顾客永远是对的”、“服务也是商品”的理念，倡导“超值服务”、“情感服务”、“知识服务”、“讨好顾客的服务”等。

比如帮老年顾客把东西提好，送出店堂，比如设专人在店里为顾客兑换零钱。

总之，顾客至上不能只是当作标语贴在墙上，必须一点一滴地渗透到服务工作中，体现在员工的言行上。

这样才是做品牌，而不是炒品牌。

记：我理解，强化“三优”是创品牌的基础，稻香村能在经济环境巨变的条件下发展壮大，恐怕成功之处尚不仅于此。

池：当然，老字号之所以成其为老字号，是在历史上形成的，有经营特色、有拳头产品、有绝活儿，赢得信誉，被消费者认可的企业。

它的形成过程就是在当时条件下的创新过程。

所以，老字号绝不是一成不变、墨守成规的概念。

时代在发展，历史在前进，只有不断地革故鼎新，广泛吸收，发展进取，也就是不间断地创新，才能保持老字号青春不老、魅力长存。

这些年来，我们一方面努力保持老传统中基本的、好的东西不丢。

比如自产自销的经营方式；糕点、肉食、小食品的三大产品结构；传统的产品和配方工艺。

这些都丢掉了就不像或不是稻香村了。

但同时我们又坚持创新，从管理上、技术上、品种上创新，学习新的经营管理思想，引进新技术、新工艺、新材料，完善和变革管理制度、体制、机制，采用新的管理营销手段等等。

去年下半年，我们导入ci系统，实施企业形象策划，提升企业管理，还开设了第一家稻香村特许经营的加盟店，运用品牌和经营技术系统，更快地扩大销售规模。

今年要建立全国市场的销售网络，把一个或几个产品先做大，对于老字号来讲无疑这都是创新。

可以说创新能力是企业的核心能力，创新精神是企业的灵魂。

在产品品种上，我们每年都要开发几十个新品种。

在信息时代，注意力就是金钱。

我们如饥似渴地吸纳各种新的信息，使它们以最快的速度转化成生产力，转化成产品，转化成效益。

德国一家公司的预混合粉刚刚进入中国，我们就第一个用于制作高档纸杯蛋糕供应市场，老百姓非常认可，一年多来，仅此一个品种新创产值480万元。

为了不断提高产品的品质和劳动效率，我们在传统产品工业化、现代化方面，也做了许多积极探索。

我们自行研制了拌浆机，引进了全自动燃油炸锅，采用了人家切豆腐丝的切丝机，组成了成套设备，使传统萨琪玛的生产实现了机械化。

我们引进日本一家公司的万能包馅机，再配上成型机，使传统混糖类点心基本实现了机械化生产。

产品规格、精度远远超过手工操作，人均劳动效率提高160％。

更重要的是这种现代化烘焙设备的应用，使我们逐步从作坊式生产跨上工业化生产，无疑是一场观念上的革命。

从去年底，我们提出建立学习型企业的计划，加强知识管理，努力提高企业的学习能力。

这也是企业创新的基础。

一句话，地球不转，没有明天，企业不变，没有未来。

人是从猴子变来的，但不是所有猴子都能变成人，把其中的道理悟透了，很多事情相对来说也就好办了。

什么是名牌，我们的理解就是认认真真、实实在在地做事，年复一年地积累，消费者认同了，满意了，你有了越来越多的忠诚顾客，你的品牌就树起来了。

有了名牌，你的竞争力就提高了，别人就很难打败你。

当然，不断创新，不断改进，不断满足顾客需求，才能使名牌有生命力。

我们给自己出的题目是：明年、明天你能比今年、今天给顾客提供什么更好的东西？面对市场环境的变化，我们目前正在打造新的运行平台，包括两个内容，一是硬件条件，一是经营管理能力，旨在夯实资源优势，强化比较优势。

无形资产离不开有形的价值，不管如何发展企业，有一个信念不能变，就是以顾客为中心，为顾客创造价值，因为，没有顾客就无法造就名牌，没有顾客就没有稻香村。

稻香村董事长：老字号要经营消费者的心灵2010年05月26日00:54袁芳北京商报手机免费访问|字体：大中小|我有话说查看评论(0) 作为老字号食品企业，北京稻香村在北京市场首屈一指。

问起京城百姓去哪儿买点心，答案大多是北京稻香村，逢年过节门店内外排队买点心的壮观景象成为京城一景。

小小的糕点中到底藏有什么灵丹妙药有如此大的魔力吸引消费者？北京稻香村食品有限责任公司董事长兼总经理毕国才一语道破：北京稻香村真正经营的是消费者的心灵。

市场经济需要“买卖人”行情危险!散户应该尽快离场? 哪些股票值得满仓买入? 某些股很可能还要涨50%！机构资金目前已发生大变化“今后的市场经济需要的是买卖人，不需要售货员。

”毕国才对“售货员”一词有着他独到的见解。

在明亮的玻璃柜台里，营业员身后摆满各式糕点，身着白大褂、白帽子，包熟食用油纸、盛糕点用纸袋，专门用不锈钢小盘小镊子来收钱找钱，仅售货员的售货方式就成为北京稻香村的独有形象。

然而，除了这些外在的形式，毕国才更注重售货员应具备的文化内涵。

在毕国才看来，真正的买卖人应具备道德伦理知识、识别顾客需求的能力、丰富的商品知识、敬业精神以及语言沟通技巧，并不是简单地接受培训后穿上白大褂就是售货员了。

他认为，售货员作为终端消费环节，其实是通过北京稻香村的产品，在语言交流中向顾客推介企业文化，在具体交易的行为中宣传企业形象，而非简单的买卖关系。

通过终端服务展示企业的文化魅力，继而拴住消费者的心，同时要让消费者感到企业是发自内心地对其尊重，对消费者心存感恩之心，“要把消费者进店光顾理解为对我们的给予”。

到底如何做才符合“买卖人”的要求，毕国才不禁在他的办公室里惟妙惟肖地模仿起来。

假如以桃酥售罄为背景，普通售货员只是应一声“卖完了”，而真正的买卖人则是先向顾客表达歉意桃酥已卖完，然后询问顾客打算买给什么人食用，若是买给家中老人，推荐倒口酥、杏仁酥，包括其原料、口感等，甚至还可以拿出一两块供顾客品尝，若顾客坚持购买桃酥，就让顾客留下联系方式，到货后及时联络顾客。

模仿结束后，毕国才说：“顾客遇到这样的买卖人，下次买糕点肯定会首先想到北京稻香村，继而想到某个营业部，甚至还会找到这个售货员，无形中就经营了消费者的心灵。

”传承与创新两手抓从1984年至2010年26年间，稻香村从最初复业时的全部家底8万元资金和100多平方米的厂房，已经发展成为拥有百余家连锁店、全国传统食品行业内厂房最大、装备最先进的大型食品企业集团。

北京稻香村没有以“老”自居，固步自封，而是始终坚持在传承中创新，在创新中不忘传统。

北京稻香村奉行的企业理念是“承中华智慧，融现代精神，弘扬中国食品文化”，毕国才说，北京稻香村新产品的研发，包括企业管理，无不遵守这一原则。

在他看来，北京稻香村在挖掘传统食品的同时，还要开发与时俱进的产品，在不破坏传统技艺、配方的基础上，不断完善融入现代技术，以符合当下社会潮流。

2007年恢复“京八件”，红花绿底、纸绳捆扎，还附有红色门票，所装糕点8种造型，8种口味，但是为了满足消费者口味多样化需求，其中新加入白萨其马、黄油枣泥饼等其他糕点则是创新之举。

经过传承与创新，“京八件”成为新北京特产，过年时人们走亲访友人手拎着一盒“点心匣子”的情景为现代生活增添了一份“年味”。

目前上市的节令食品也是践行这一理念的证明。

前不久小满节气，投放到市场上约有6万盒的“小满桂圆酥”，刚一上市就被抢购一空。

节令食品的开发将中华民族独有的24节气文化内涵，通过食品糕点形式挖掘出来，既是文化的传承也是食品研发上的创新。

生产车间比拼制药企业对于食品生产企业，保证食品安全是第一位的。

北京稻香村昌平生产基地生产车间的卫生标准可以与制药企业相比拼。

据毕国才介绍，稻香村的加工生产基地在规模、布局、设备等方面都具有较高水准，并按GMP标准(优良制造标准)设计施工，确保温度、湿度、洁净度，满足食品卫生的要求。

而每个进入生产车间的人都必须全部换装：白大褂、帽子、口罩、鞋套，进入熟食车间还需要穿上重达5斤的水靴，穿戴完毕还需要洗手消毒、脚踏消毒、走过风淋通道方可进入车间。