中信证券营业部后台管理办法(版)

中信证券股份有限公司

营业部后台管理办法

第一章总则 (1)

第二章营业部后台的岗位设置与职责 (1)

第三章营业部后台的业务管理 (11)

第四章营业部后台人员的考核与薪酬 (11)

第五章营业部后台的培训工作 (14)

第六章附则与附件 (14)

2010年10月

第一章总则

为规范营业部后台的业务运行，提升后台业务管理水平和客户服务水平，特制定本办法。

第一条本办法之营业部后台是指由营业部管辖的，为营业部客户提供标准化、规范化服务，为前台提供业务支持，进行业务管理的部门。

第二条营业部后台的运行必须严格遵守国家法律、法规和公司相关规定，营业部总经理是后台管理的第一责任人。

第三条本办法是适应营业部现有条件和近期发展情况而制定的，将依据业务发展情况适时调整。

第二章营业部后台的岗位设置与职责

第四条营业部设置运营总监岗，作为后台柜台业务及客户服务管理的具体执行人，向营业部总经理汇报工作。对于拥有三名以上投资顾问岗的营业部，可以不设置运营总监岗，分设柜台主管岗及服务总监岗，前者作为柜台业务管理的具体执行人，后者作为客户服务的具体执行人，分别向营业部总经理汇报工作。

第五条营业部后台岗位设置为：

A、运营总监岗、资金及柜台交易岗、客户开销户岗、期货IB业务开户岗、期货IB业务风控岗、业务咨询岗、投资顾问岗、综合行政人事管理岗。

B、服务总监岗、柜台主管岗、资金及柜台交易岗、客户开销户岗、期货IB 业务开户岗、期货IB业务风控岗、业务咨询岗、投资顾问岗、综合行政人事管理岗。

A、B两种模式的选择由营业部根据实际需要向经纪业务管理部报备后执行。岗位结构及管辖关系如下图所示：

A模式：

B模式：

第五条营业部后台人员的岗位聘任由营业部总经理报经纪业务管理部审批后确定，各岗位人员数量可视营业部业务发展规模配备，但需报公司批准后执

行。营业部应与上述定岗定编人员签署《劳动合同》。录用新员工应按照《中信证券营业部岗位人员管理办法》的规定执行。

如因临时性原因，后台工作量激增，营业部可以本着精干、高效、合理利用人力资源、严格控制成本的原则，按需聘用后台短期使用人员，与其签署《非全日制用工劳动合同书》。营业部应指派定岗定编的专人负责指导监督所属其岗位的短期使用人员的工作，并对短期使用人员的工作表现负责。

第六条营业部后台人员的岗位要求和主要职责：

运营总监岗

1、岗位要求：大学本科以上学历，三年以上证券从业经历；具有证券从业

人员资格，熟悉营业部柜台业务、交易业务，以及投资咨询业务；工作责任心强，具备良好的职业道德和敬业精神，身体健康，无违法违规记录；有较强的客户服务意识和管理协调能力。

2、主要职责：

（1）作为营业部合规督导员，具体管理营业部的合规事宜，对营业部负责人负责，并协助公司合规部开展合规管理工作；每季度按时提交《营业部季度合规报告》、《反洗钱非现场监管报表》；协助公司合规部开展合规管理工作、合规检查并进行落实整改等。

（2）根据经纪业务管理部下发的业务规定与流程，负责组织、管理营业部的后台工作，监督后台员工工作的标准化程度、合规性和完成质量；

（3）负责营业部各项后台运营工作的落实，与公司经纪业务管理部、清算、合规、风控部对接，及时处理相关业务问题；

（4）管理和建设客户服务团队。

（5）促进营业部客户服务水平的提高，定期进行经营分析，并提出解决方案。

（6）落实客户分级、分类服务，确保不同级别的客户能够获得与之相匹配的产品和服务。

（7）对存量客户进行良好维护，帮助营业部完成市场份额、客户覆盖率、客户流失率等指标。

（8）负责投资者教育相关工作。

（10）组织开展客户回访工作，妥善处理客户投诉及疑难问题；

（11）掌握客户的新需求、新动向，结合业务发展，提出完善营业部客户服务体系的建议。

（12）对营业部柜台有关业务操作进行审批；控制所在营业部柜台业务差错率；

（13）对营业部柜台业务人员有关业务操作（流水）进行复核，并签章；负责柜台人员操作权限的管理；

（14）组织营业部柜台人员的业务培训,对柜台业务提供业务指导；对柜台员工的工作进行评价考核；

（15）填写后台工作日志，对工作中发现的问题进行汇总分析，并提出解决方案；

（16）落实、安排和反馈监管部门的协查以及协助公司稽核部门的的检查，并进行稽核整改。

服务总监岗

1、岗位要求：大学本科以上学历，三年以上证券从业经历；具有证券从业

人员资格，熟悉营业部投资咨询业务；工作责任心强，具备良好的职业道德和敬业精神，身体健康，无违法违规记录；有较强的客户服务意识和管理协调能力。

2、主要职责：

（1）管理和建设客户服务团队。

（2）促进营业部客户服务水平的提高，定期进行经营分析，并提出解决方案。

（3）落实客户分级、分类服务，确保不同级别的客户能够获得与之相匹配的产品和服务。

（4）对存量客户进行良好维护，帮助营业部完成市场份额、客户覆盖率、客户流失率等指标。

（5）负责投资者教育相关工作。

（7）组织开展客户回访工作，妥善处理客户投诉及疑难问题；

（8）掌握客户的新需求、新动向，结合业务发展，提出完善营业部客户服务体系的建议。

柜台主管岗

1、岗位要求：大学本科以上学历，三年以上证券从业经历；具有证券从业

人员资格，熟悉营业部柜台业务、交易业务；工作责任心强，具备良好的职业道德和敬业精神，身体健康，无违法违规记录；有较强的客户服务意识和管理协调能力。

2、主要职责：

营业部柜台主管主要工作内容包括柜台工作、合规工作、内外部检查的整改。

➢柜台工作

（1）根据经纪业务管理部下发的业务规定与流程，负责组织、管理营业部的柜台工作，监督柜台员工工作的标准化程度和完成质量；

（2）负责营业部各项柜台运营工作的落实，与公司经纪业务管理部、清算、风控部对接，及时处理相关业务问题；

（3）对营业部柜台有关业务操作进行审批；

（4）对营业部柜台业务人员有关业务操作（流水、客户资料）进行复核，并签章；

（5）负责柜台人员操作权限的管理；

（6）有效控制所在营业部柜台业务差错率；

（7）负责组织营业部柜台人员的业务培训，对柜台业务提供业务指导；

（8）对柜台其他员工的工作进行评价考核；

（9）填写柜台工作日志，对工作中发现的问题进行定期汇总分析，并提出解决方案；

（10）按照公司档案管理办法的要求,妥善、完整、有序保管客户档案资料。

➢合规工作

（1）根据公司《合规管理暂行规定》要求，作为营业部合规督导员，具体