酒店服务心理学 第十一章 酒店员工的从业心理分析

情境2 服务心理
掌握酒店前厅、客房、餐厅服务心理问题及对 策、客我交往心理策略等。 了解酒店企业中员工的认知、能力、气质、性 格等方面差异，并掌握一些员工个性差异与管 理的方法；探讨群体的心理及管理
2.2 酒店各部门服务心理 2.3 投诉心理与售后服务
情境3 管理心理
3.1 员工个性与管理 3.2 群体心理与管理
第一节 酒店从业者的心理素质要求
服务的仪表要求 服务人员的仪表应清新、高雅，保持端庄优美的风度，精神饱满、 乐观自信、热情友好，努力使客人感到你是一位可信赖的服务员。 塑造美好的第一印象, 服务人员第一次亮相时需要重视：出面、出 手、出口。“出面”指服务员要显示出自己良好的仪容仪表、神态风度； “出手”指服务员表现在动作、姿态等诸方面的形象美；“出口”指服 务员所使用的语言、语音、语调和语词的丰富性和正确性。
第一节 酒店从业者的心理素质要求 二、气质要求
气质是人的一种心理特征，它包 括人与外界事物接触中反应出来的感 受性、耐受性、反应的敏捷性、情绪 的兴奋性以及心理活动的内向性与外 向性等特点。 1.感受性、灵敏性不宜过高或过低
2.耐受性和情绪兴奋性不能低
3.可塑性要强 4.外倾性较强，内倾性适当
第一节 酒店从业者的心理素质要求
情绪为“基调”，在需要顾游客看到你非常高兴的时候，再从“黄色”变为
“橙色”。 在遇到问题和麻烦的时候，则应使自己处于“绿色”情绪状态，避免忙中出 错，或因急躁而冲撞了顾客。
“蓝色”、“紫色”和“黑色”，显然都是在工作中不应有的、消极的情绪
状态；而“红色”情绪容易使人失去控制，所以，也是工作中不应有的情绪状 态。
酒店服务心理学
第十一章 酒店员工的从业心理
学习情境 情境名称 情境描述
子情境 1.1 顾客消费动机
情境1 酒店顾客心理
掌握酒店顾客的一般需要和特殊需要、消费动 机的产生，掌握客人知觉事物、形成态度、作 出决策的一般消费心理的共性；掌握不同类型 的客人的个性特征。
1.2 顾客的知觉过程 1.3 顾客的态度与消费决 策 1.4 顾客的个性心理 2.1 客我角色与交往心理
三 、性格要求
性格是人对现实的态度以及 与之相适应的、习惯化的行为方 式方面的个性心理特征，是在先 天生理素质的基础上，在不同环 境熏陶下和实践活动中逐渐形成 的。如热情、开朗、活泼、刚强 或淡漠、沉默、懦弱、温柔等。
第一节 酒店从业者的心理素质要求
良好的性格特征可以使服务人员始终保持最 佳服务状态，使客人感受到被尊重，使主客关 系变得融洽。 对服务员个人而言，良好的性格特征也可使 其从客人满意中获得个人心理的满足。
第一节 酒店从业者的心理素质要求
情感要求
情感是态度中的一部分，是人对客观事物是否满足自己的需要而 产生的心理体验，具体表现为热爱、幸福、仇恨、厌恶、美感等。 从业者应具备的情感特征是：要有正确 的情感倾向性；有理智感、道德感和美
感；要有深厚而持久的积极情感；要有
较高的情感效能，能将情感转化为积极 的动力。
服务人员一般应该具备下列性格特征：热情真诚、乐观自信、富
于理性、独立自主、宽容豁达、谦虚随和、沉着冷静、幽默乐
群等。
第一节 酒店从业者的心理素质要求
性格是人对现实的态度以及与之相适应的、习惯化 的行为方式方面的个性心理特征。
思考：
习惯其实是构成性格的重要组成
部分，酒店从业人员应该具有的行为 习惯有哪些？
第一节 酒店从业者的心理素质要求
案例：人的“情绪谱” 人的情绪状态的变化，主要是在七种不同的状态之间变来变去， 心理学家曾用七种不同的颜色来代表这七种不同的情绪状态： “红色”情绪——非常兴奋 “橙色”情绪——快乐 “黄色”情绪——明快、愉快 “绿色”情绪——安静、沉着 “蓝色”情绪——忧郁、悲伤 “紫色”情绪——焦虑、不满 “黑色”情绪——沮丧、颓废 应经常用来“对照检查”，看自己是处于“情绪谱”上的哪一 种情绪状态，养成一种“敏感性”，及时地觉察自己情绪状态发生 了什么样的变化，并及时调整。
4.1 员工从业心理
情境4 职业心理 懂得酒店企业的职业心理要求，掌握自我心理 保健和自我心理调适的方法 4.2 员工情绪控制
4.3 员工心理保健
第十一章 酒店员工的从业心理
本章共三节内容，通过本章学习，了解酒店服务工作对员 工的认知、能力、气质、性格等方面要求，树立职业意识， 并熟悉员工心理素质测评的工具。
第一节 酒店从业者的心理素质要求
习惯的要求 （1）时常微笑的习惯。 （2）主动、及时沟通的习惯。 （3）勇于负责和承认错误的习惯。 （4）礼让的习惯。
（5）轻言轻语、动作轻盈的习惯。
（6）讲究卫生的习惯。来自 第一节 酒店从业者的心理素质要求
四、情绪情感要求
情绪情感是人的思想意识的自然流 露，凭着表情，彼此也可以相互了解， 达到交往的目的。 人的情绪情感具有感染性。 情绪情感能调节一个人的行为活动。 思想水平高的人，就不该完全为情 绪情感所左右，单凭感情用事。 正常的情绪反应，有助于人适应环 境，良好的情感生活有益于身心健康。
第一节 酒店从业者的心理素质要求
五、意志要求
作为服务员，要想在接待服务环境中，把自己锻炼成一名优秀的工作 者，不断克服由各种主客观原因造成的困难，就要不断发挥主观能动 性，增强自己的意志素质。
第一节 酒店从业者的心理素质要求 一、精神面貌要求
仪表是指服务人员的容貌、姿态、服饰等，是服务人员精神面貌的外 观体现，它与服务人员的道德、修养、文化水平、审美情趣及文明程 度有着密切的关系。
亚里士多德曾经说过：美丽 比一封介绍信更有推荐力。 体形容貌应给人健康、精 神的感觉。 穿着应给人舒适、亲切的 感觉。 和蔼的笑容、体贴的音语 和饱满的热情都会在客人心 里烙下良好的第一印象。
第一节 酒店从业者的心理素质要求
我们可以根据它来思考： 当我们在工作岗位上的时候，应该处于什么样的情绪状态？ 一般来说，服务员在与游客接触时，应该以“情绪谱”上的“黄色”情绪作 为自己情绪状态的“基调”。这样就能给顾客一个精神饱满、工作熟练、态度 和善的良好印象。 情绪变化的幅度不能太大，向上不能超过“橙色”，向下不能超过“绿色”。 要掌握“情绪谱”上的“黄色”情绪与“橙色”情绪的区别，先以“黄色”