服务王道3树立有效服务的思维
卓越服务一到三章读后感
卓越服务一到三章读后感第一章刚开篇，就像是有人拿着小锤子在我脑袋上轻轻敲了一下，让我突然意识到，原来服务这个事儿啊，可不是简单地把东西递给顾客或者回答几个问题就完事儿的。
它像是一场精心编排的舞蹈，每个动作都得恰到好处。
比如说，作者提到那些成功的服务者，他们眼睛里就像装了个小雷达，能一下子捕捉到顾客的各种小需求。
这就好比你去一个餐厅，服务员不仅能快速地把菜单拿给你，还能根据你的穿着打扮、表情神态猜出你今天是想随便吃点还是想好好享受一顿大餐。
这是一种超能力吧，我当时就想，我要是也有这本事，那在生活里不得像个“服务小超人”一样。
第二章就更深入地扒开了服务的本质。
这里面有个观点特别有意思，说服务就像是在传递一种感觉，一种让顾客觉得自己被重视、被特殊对待的感觉。
我就联想到自己去买东西的经历，如果店员只是机械地告诉我商品的价格和功能，我就会觉得很无聊，但是要是店员能像个老朋友一样，跟我分享这个商品背后的一些小故事，或者根据我的需求推荐最合适的东西，我就会觉得自己像个超级VIP。
这章就像是一本秘籍，告诉我们怎么去营造这种特殊的感觉。
我还在想，要是每个服务人员都按照这里面说的做，那咱们消费者出去消费的时候得多开心啊，就像天天都在参加惊喜派对一样。
第三章就像是一场实战演练的讲解。
作者给了好多特别具体的方法，比如怎么和顾客沟通，说话的时候用词啊、语气啊都有讲究。
我当时就笑了，感觉自己以前说话可能像个“服务小白”，完全没注意到这些细节。
这章里说的那些成功案例，就像是一个个闪闪发光的榜样。
我印象特别深的是那个酒店的例子，酒店的工作人员通过记住客人的小喜好，让客人每次入住都像回家一样。
我就想，这要是我住的酒店，我肯定下次还想去，还得拉着我所有的朋友一起去，逢人就夸这家酒店服务好。
这章读完，我都有点跃跃欲试的感觉了，恨不得马上找个机会去实践一下这些服务技巧，看看能不能把周围的人都变成我的“服务粉丝”呢。
总的来说，这前三章让我对服务有了全新的认识，以前觉得服务就是个普通的工作内容，现在感觉它就像一门艺术，一门能让生活变得更美好的艺术。
服务质量是王道
响应性
快速响应
服务提供者应迅速对顾客的需求和问题作出反应，减少顾客 等待时间。
灵活的服务安排
服务提供者应根据顾客的需求和时间安排，提供灵活的服务 方案。
保证性
服务人员的能力和态度
服务人员应具备必要的知识、技能和态度，确保提供优质的服务。
服务组织的信誉和形象
服务组织应具备良好的信誉和形象，增强顾客对服务的信任感。
服务质量是王道
汇报人：可编辑 2024-01-09
contents
目录
• 服务质量的重要性 • 服务质量的维度 • 提高服务质量的方法 • 服务质量与员工满意度 • 服务质量与企业文化 • 服务质量与持续改进
01
服务质量的重要性
客户满意度
客户满意度是衡量服务质量的重 要指标，提供优质的服务能够增 强客户对企业的信任和忠诚度。
客户反馈机制
收集反馈
建立有效的反馈渠道，鼓 励客户提供对服务的评价 和建议。
及时响应
对客户的反馈进行及时响 应，积极解决客户的问题 和需求。
数据分析
对反馈数据进行深入分析 ，找出服务中存在的问题 和改进空间。
04
服务质量与员工满意度
员工满意度对服务质量的影响
提高员工满意度有助于提升客户满意度
01
满意的员工更有可能提供优质的服务，从而提高客户满意度。
员工满意度直接影响服务效率
02
满意的员工更有动力和效率，能够更快地完成服务任务。
员工满意度影响服务创新和改进
03
满意的员工更愿意提出创新和改进的建议，推动服务质量的持
续改进。
提高员工满意度的措施
建立良好的工作环境
提供安全、舒适、健康的工作 环境，有利于提高员工的工作
牢记“三个务必”提升“三服务”水平活动实施方案
牢记“三个务必”提升“三服务”水平活动实施方案为了提高服务行业的服务质量和水平，我们制定了一项活动方案——“牢记三个务必，提升三服务水平”。
本次活动旨在通过培训和实践，全面提升服务行业从业人员的服务意识和技能，让服务更加优质、高效、贴心。
一、“三个务必”1.务必关注顾客需求：服务行业最核心的是服务对象——顾客。
每一个顾客都是独一无二的，服务从业人员在服务过程中务必要付出更多的耐心与关心，做到开口就笑，用心听取顾客的需求，积极化解顾客遇到的困难和问题，让顾客以满意的心态离开。
2.务必细心专业：服务行业针对各类困难随时都有可能出现，在顾客心情不佳的情况下，用心的服务便能让顾客重归平静。
从业人员需要全身心投入，才可做到专业兼顾。
品质专业的服务不断去推动服务水平整体提升的发展。
3.务必维持礼貌：动作小指示的你关注顾客每一个小小动态。
避免疏漏，礼貌待人、尊重顾客，不过分的打扰和烦恼，让待客的客人有一种宾至如归、倍感舒适和自在的总体感觉。
二、“三服务”水平1.服务态度：从业人员必须具备相应的服务态度，诚信待人，以服务热情对待顾客，不断调整自己的服务态度和方式，寻求最佳的服务方式。
2.服务效率：从业人员要发挥高效的服务能力，不仅仅要准确高效，更要体现速度与独立，以此去服务得到大家的高度认可。
3.服务品质：服务品质是从业人员的内在素养与外在气质的时时彰显，体现企业的文化与素养。
在实际工作中，需要不断提高服务品质，更好地满足顾客的各种需求和期望。
本次活动将结合培训和实践相结合的方式，细致、严谨的评估服务人员的服务技能和水平，同时也指导服务人员如何进行优化改善，提升服务水平，真正达到“进修学习、积极互动、更新五味”的目的，从而为服务行业的健康发展做出贡献。
活动的具体执行方案包括以下几个方面：1.活动前期宣传：组织者需要提前宣传活动的目的、内容以及意义，鼓励服务行业的从业人员积极参与，让他们意识到提高服务质量对个人和企业的发展都有着重要的意义。
服务王道
服务王道第一讲现代企业经营的核心竞争力一、服务的概述服务，并不是对顾客低声下气，而是满足顾客的需求，顾客是我们的资产，是使企业成功迈向卓越的关键。
服务是一种行为、是一种表现、是一种成就、也是一种努力的过程，而产品本身是一种现象、一种东西、一种用品、也是在进行买卖之间的一种体验，只有透过良好的服务才能使所有产品的价值倍增。
比如五星级饭店可以收比较高的价格，是因为它在服务的层面做得更多、更好、更优秀，创造了一个更高的价值，而顾客也乐意拿出比较高的价格去购买。
关键要领：你在做服务的时候要打心里头是欢天喜地的，是非常开心的，是非常热忱，而且是非常乐意的来做服务。
服务的定义：贴心主动，为人设想，切合需要，解决问题。
服务项目包括：技术、产品、专业知识、信息、设备、时间、还有空间等等。
服务业已经是全世界经济的一个主角，它的产值甚至已经超过了制造业，它的就业人口也超过了制造生产业，可能在国内还没有特别的体现。
在世界比较先进的国家，比如美国、加拿大、英国、欧洲、日本，甚至于经济开发中的国家，它们服务业的比率也都占到了65%以上。
在农业、渔业、矿业、工商业、制造业、生产业的背后，都是在为顾客做服务，所以服务业的就业人口比率以及它的产值显得越来越重要，如何去提升企业的服务水平也同样是我们要关注的话题。
二、企业的经营理念企业经营理念是公司可以到达多远的一个关键。
具体呈现在企业的愿景、使命和价值观。
那么企业的领导层必须相信并以身作则，企业的员工必须了解且全力配合，有了公司的愿景使命价值观后，制定的所有的目标跟策略才会具体而成功。
【案例1】世界知名企业索尼公司把顾客的满意定为公司的企业文化。
索尼有三个原则：第一是产品的质量绝对好；第二是当和顾客通电话或面对面服务时，要及时满足顾客，因为现在生活节奏比较快，顾客更重视时间，所以要及时满足顾客的需求；第三是在一周内100%快速的维修服务。
另外，公司的精神有以下几个方面：第一，高度的可靠的高质量，达到顾客期望的质量标准，因为质量的标准并不是本公司制定的，而是顾客定的，另外顾客的视野比较宽，所以要设计高水平的产品给我们顾客；第二，要让顾客安心，让顾客最安心的方法就是去聆听顾客的需求和声音；第三，让顾客衷心的信赖我们；第四，积极提升顾客满意以符合顾客的需求，同时实现顾客的理想；第五，持续推动社会关怀活动来贡献社会，并维持和谐的关系。
服务意识和服务技巧
服务意识和服务技巧正确的态度、良好的习惯决定服务质量;注重细节，提升服务水平一、服务1、就服务本身而言,服务就是一种无形的“产品”.需要这种“产品”的人就是我们的顾客.2、物业管理是服务型企业,输出的产品即是服务,企业要生存要收益，就必须创造出过硬的产品，因此以服务为宗旨将是物业管理企业的生存之道。
3、服务必须从顾客出发，以顾客为中心.服务的灵魂是态度,是服务意识。
二、服务意识1、服务意识:是为顾客提供规范的潜在需求的服务能力，是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心.案例：一个客服部员工在接业主的电话：这个问题很简单呀。
你有没有看《大厦用户手册》呀？你去看一看啦。
（此例中的员工如有较强的服务意识,应该回答业主的问题,即使是因为比较忙,希望业主自己查阅，也可说:这个问题其实不难，在《大厦用户手册》上有比较详细的说明，如果你不太方便查阅，我可以帮你查一下，不过你可能要等一会儿，因为我正在处理点事，或者你过一会儿再打来好吗？）2、能够真正站在业主的立场，为业主着想，才是真正优秀的物业管理服务人员。
三、服务意识的培养宗旨：端正态度（1，2，3）,态度决定一切（4，5)1、正确认识自己工作的重要意义；2、热爱企业，热爱本职工作，有做好工作的强烈愿望和主动精神；3、学习和掌握服务知识和技能，灵活运用,在服务工作中得到乐趣、升华服务意识。
4、客户关注的是实际呈现给他们的服务,重视的是当他们有需求的时候，服务人员的态度好不好，能否满足他们的需求。
（客户不关心企业的内部情况)5、服务态度是衡量服务人员能否为客户提供满意服务的重要标准。
态度决定一切。
(端正的工作态度，是行业职业道德的基本要求）养成良好的习惯，细节更能体现服务质量1、明确企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围；（我们在为业主服务的同时，也是在为企业服务,我们对这些目标的认识和理解，直接影响企业的服务质量,因此每一位员工都有义务理解企业的目标和自己工作对企业目标的重要性）2、尽量使用业主的姓氏称呼业主;预见并满足业主、用户的需求，热情并亲切送别业主、用户；（使用姓氏,表达了尊重和关注；满足需求仅是服务的基本需求，优质的服务则需要预见到客户的需求并主动解决；热情、亲切地送别则是服务过程的完美结束）3、在工作时间尽量避免使用客用设施设备;在任何时间、地点，行动都应该以客为先；(这是企业服务人员的言谈举止所应有的职业素质和风度.如：礼貌；三轻：走路轻、讲话轻、操作轻，表达了尊重和关注；礼让：让业主、用户优先使用;方便：服务是为了方便客户,尽量避免因为正在提供服务而使客户感到不便）4、对你面前的顾客微笑致意，并让电话中的顾客听到或感觉到你的微笑;(是服务人员的重要习惯，它不仅会使客户感到你的真诚，而且可以化解客户的不满，它应该成为我们生活的一部分）5、为满足顾客的需求,充分运用企业给你的权力；（对自己的判断充满信心，运用企业的授权解决问题，需要的话,勇于寻求同事和上级的帮助）6、不断认识企业存在的缺点,并提出改进建议,使企业的服务质量更加完美;7、积极沟通,消除部门之间的偏见，不要把责任推给其他部门或同事；在工作场所，不要对企业做消极的评论;（推卸责任只会使客户更加不满,进一步损害企业的整体形象.因此，内外有别是必要的，对内要分清责任，对外要维护企业整体形象）8、把每次客户的投诉当作改善服务的机会，倾听并用最快的行动解决客户的投诉,保证投诉的客户得到安抚，尽一切努力重新赢得顾客的信任；9、制服要干净整洁、全身，鞋要擦亮，仪容仪表端立大方，上岗时要充满自信；（不仅表达了对客户的重视和尊敬，而且能够充分展示企业的形象和管理水平,才会得到客户的尊重)10、爱护公共财产，发现设施设备破损时必须立即报修.(保证了企业的服务效率，使客户有一个良好的生活、工作环境）四、服务技巧服务技巧，其实就是与客户沟通的技巧三种最有效的服务沟通技巧：看、说、听1、看：目光要敏锐;（注意在观看的过程中捕捉信息，如年龄、服饰、身体语言、态度等。
《做好客户服务的“3”把刷子》
做好客户服务的“3”把刷子1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。
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报名学习蓝草咨询的培训等学员可以申请免费成为“蓝草club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。
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树立正确的服务意识
树立正确的服务意识随着社会经济的日益发展，人们的生活水平也在不断提高，服务在市场竞争中变得越来越重要。
现在的人们出来消费，在优质产品的基础上更多要求的是高质量的服务。
所以作为服务人员，服务意识很重要。
书面上将服务意识定义为：服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员内心的。
服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。
服务意识又有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。
这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识，反之则服务意识淡漠。
服务就像是高速公路运营链条中的缓冲区，品牌和质量固然是其服务好与坏的重要标准，但是，员工的服务意识对扩大服务的知名度和提升优质服务也起着至关重要的作用。
服务人员一定要有服务意识，具有服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出“以别人为中心”的倾向。
因为他们知道，只有首先以别人为中心，服务别人，才能体现出自己存在的价值，才能得到别人对自己的服务。
服务意识也是以别人为中心的意识。
拥有服务意识的人，常常会站在别人的立场上，急别人之所急，想别人之所想；为了别人满意，不惜自我谦让、妥协甚至奉献、牺牲。
但这都只是表象，实际上，多为别人付出的人，往往得到的才会更多。
这正是聪明人的做法。
缺乏服务意识的人，则会表现出“以自我为中心”和自私自利的价值倾向，把利己和利他矛盾对立起来。
在这些人看来，要想满足自己的需要，只有从别人那里偷来、抢来或者骗来，否则，别人不会主动为自己付出。
实际上，这常常是懒人们的哲学，从本质上说，这违背了人与人之间服务与被服务关系的规律。
服务意识是人类文明进步的产物。
常常人们出门去消费总会遇到一些不礼貌的服务员，那些服务员就是没有正确服务意识的人。
服务的三个境界
THANK YOU
点评：1、处理顾客抱怨的四个乊前：顾客不悦 乊前，消费结束乊前，顾客离店乊前，离店24 小时乊前。2、 快速反馈四方面：（1）对顾客 开口提出的需求没有满足的；（2）对顾客的承 诺没有兑现的；（3）酒店有明文觃定，没有按 照要求做到，没有达到时间、数量和质量标准的； （4）听到、看到的顾客对本部门或外部门顾客 的不满或抱怨；凡是有以上情况的，必须迅速反 馈直接上级。客人在入住乊前就已经对酒店产生了抱
用心做服务 1．感情是服务的灵魂，感情往往比语言本身更重要。 2．细微乊处见真情，细微服务最能打动客人。 3．三个“机会”： 当你准备向客人说NO时，用心做服务的机会到了； 当客人有个性化需求时，让客人惊喜的机会到了； 当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会到了。 4．记住客人的忌讳比记住客人的喜好更重要。 5．向顾客说NO就是撵客。 6．上级能议论顾客，下级就能怠慢顾客， 上级能怠慢顾客，下级就能撵走顾客。 7．我们麻烦了就会给顾客带来了方便，我们方便了就 会给顾客带来麻烦。
点评：完美的服务价值链—热情对待每个顾客， 做在顾客到来乊前。设法满足顾客需求，让顾客 惊喜和感动。设法满足顾客需求，对客人开口的和隐
含的需求，特别是个性需求和特殊困难，要千方百计予 以满足。让顾客惊喜和感动，目的在于创造更多忠诚顾 客。服务越富个性，越是细微，处理客人抱怨越真诚， 给客人的惊喜就越大；满足顾客需求的难度越大，情感 投入越富有亲情，客人就越发感动。客房部服务员薛文 娟通过自己极富个性化、亲情化的服务，最终创造了顾 客感动。
2012年4月23日19时左右，西餐部服务员陈静在凯旋厅服 务时，听到客人打喷嚏，想到客人可能是感冒了，于是送 上姜茶和梨片，看到客人喝酒较多又准备了醒酒汤，看到 客人满头大汗，于是送上一杯冰水，帮其换了冰毛巾，看 到客人不慎将酒洒在身上，征得客人同意后帮客人用毛巾 擦拭，客人表示感谢并留下表扬信：对你们的服务我非常 感动，服务就是过程的感受，让顾客感动，你们做到了， 而且做得非常好。
2024年三提升三服务工作总结(2篇)
2024年三提升三服务工作总结一、工作概述2024年是我所在单位的三年度服务工作总结，经过三年的辛勤努力，我所在单位的服务工作在各个方面都实现了一定的提升和改进。
本文将围绕2024年度的服务工作，对三个方面的提升和改进进行总结和分析，以便能够更好地指导未来的工作。
二、提升一：服务能力在2024年度，我所在单位在服务能力方面取得了明显的提升。
首先，我们加强了对新技术的学习和应用，通过不断的学习和培训，我们能够更好地掌握和应用新的技术手段，提高服务的效率和质量。
其次，我们加强了对客户需求的调研和分析，通过深入了解客户的需求，我们可以更好地为客户提供个性化的服务，满足客户的需求。
最后，我们注重团队合作和沟通，通过与其他部门的合作，我们可以更好地整合资源，提供更综合的服务。
三、提升二：服务质量在2024年度，我所在单位在服务质量方面也有了很大的提升。
首先，我们建立了全新的服务标准和流程，通过制定一套完善的服务标准和流程，我们可以更好地控制服务的质量，并及时进行纠正和改进。
其次，我们加强了服务质量的监控和评估，通过经常性的检查和评估，我们可以及时发现问题，弥补短板，提高服务的质量。
最后，我们加强了客户反馈的收集和利用，通过收集客户的反馈意见和建议，我们可以得知客户对我们服务的满意度，并及时根据反馈意见进行改进。
四、提升三：服务体验在2024年度，我所在单位在服务体验方面也做出了很大的改进和提升。
首先，我们加强了员工的岗位培训和素质提升，通过培训和教育，我们的员工能够更好地理解客户的需求，并为客户提供更好的服务。
其次，我们改善了服务环境和设施，通过对服务环境的改善和设施的更新，我们可以为客户提供更舒适和便捷的服务环境。
最后，我们创新了服务方式和手段，通过引入新的服务方式和手段，我们可以为客户提供更多元化和个性化的服务。
五、服务工作前景展望通过对2024年度服务工作的总结和分析，我们发现在服务能力、服务质量和服务体验方面都取得了一定的提升和改进。
服务的三种境界
第三季度业务学习考核主要内容海景花园酒店《理念诠释》之“二、顾客服务类”经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。
释义：顾客是我们的衣食父母，是给我们发工资的人。
没有他们的消费，我们就不能生存，酒店也就没有存在的价值。
“亲人，家人”的理念，把我们与顾客的情感距离拉到了最近点，目的是培养对客人的亲近感。
有了对等客人如同对待亲人、家人的态度和情感，就能倍加尊重客人，就会最大限度的去满足的需求，向顾客提供个性化的服务，为顾客排忧解难。
“顾客永远是对的”就是通过换位思考，站在顾客的角度理解他们的需求，体会他们的感受，对顾客的要求、意见、抱怨和投诉永远不能说：“不”。
所以，我们才提出顾客所提的意见和抱怨都是正确的，顾客的感受都是真实的，顾客的要求都是合理的。
按照这样的原则处理各种问题，才能达到让顾客赢，进而达到双赢的结果。
“顾客永远是对的”4个表现1、顾客所提的意见、抱怨都是正确的。
2、顾客的感觉都是真实的。
3、顾客的要求都是合理的。
4、在顾客不满意和抱怨前，不偏听偏信员工的解释，不找任何借口。
忧患意识：1、一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店。
释义：每个顾客都是带着受尊重、受重视、受欢迎、图舒适、图方便等明确的愿望到酒店消费的，他们会在预订时或消费过程中提出各种具体的消费要求，有共性的，也有个性的。
如果得到不到满足，顾客就不会选择我们，或者不会再次选择我们。
客人越来越少，就意味着酒店在一天天走向死亡。
2、顾客需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业之间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到了这个目标时，他又有了新的变化，除非你不断地求好，否则他们就会离你而去。
释义：从商业意义上说，酒店经营的是一种供求关系。
酒店必须随时注意不断变化并越来越高的顾客需求，捕捉这个移动的目标，并设法得到顾客的期望目标。
我们不会这样做，竞争对手先行一步做了，这就意味着顾客有了达到期望目标的选择机会，其结果就是失去客人。
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第三讲 树立有效服务的思维（下）
5. 学会与顾客相处
要用柔和的心情和态度和顾客相处
用专业能力证明自己的实力，专业能力是平时在工作和培训中学习到的，要不耻下问，多看、多听、多问，慢慢积累经验来提升自己的专业能力。
在工作中要圆润而不要圆滑，因为太圆滑，顾客会觉得你说的话不可靠。
清楚自己的定位和方向。
适度的改变自己来适应环境。
二、顾客满意的原则
1.优质的形象
每一位服务从业人员都必须重视自己的仪态，仪态要大方，亲切有礼、乐观开朗，保持微笑，用热忱的态度对待顾客，从内心展现出你内在的气质和自信。
另外，外表要整洁干净，适度的化妆也是一种礼貌。
2.高度的专业
大小事情都要做好，服务到位，不要在顾客抱怨后再“补墙”，一次到位，尽量减少返工， 减少不必要的时间浪费和成本浪费。
3.自发的热诚
在做任何事情时，不要是被动的做，不要让主管盯着你或顾客要求你做，能够做的事情都先想到，主动积极而且保持活力，如果能够主动积极，会给顾客一种感动一种心动。
自发的热忱也许会达到意想不到的效果。
4.快速的应变
现在的时代是一个快速讲究时间的时代，时间管理非常受到重视，时间就是金钱，做好时间做好计划，事情才会更顺畅，所以我们对于顾客的需求要有一种预测力、一个判断力，更要有一个及时的反应力。
从顾客的言行举止中要领会他真正的想法和需求，提供相应的服务。
全世界非常知名的超级五星级观光大饭店——丽思卡尔登大饭店，以讲究预测性服务而取胜，顾客某个想法和思维，饭店能预先感受到并能满足顾客，某高官一直想到夏威夷去度假，但不巧的是当时去夏威夷的票很不好买，为了不浪费这个假期，他决定去东京转转，订的是丽思卡尔顿大饭店，当饭店了解到他想去夏威夷的想法后，给他安排了一间布置有夏威夷风景的房间，该主管开心的度过了他的假期。
三、顾客满意的要点
1.重视基本动作
我们强调给顾客提供五种感受，就是眼睛、耳朵、皮肤、鼻子和心的感觉，如装修干净独特，给顾客一种视觉冲击，给顾客化妆时，动作细腻。
2.标准的流程
在给顾客提供服务时，要特别注意提供标准的作业流程，该说的话和该做的动作都必须文字化，很多公司也都开始把工作的标准化流程定为公司的工作政策。
3.加值的价值
随着市场竞争的日趋激烈，竞争对手之间的产品、服务和竞争手段越来越同质化，固有客户群体的购买形式、购买特点、购买心理及所在
产业环境受到前所未有的冲击，客户接受服务的意识越来越强，对服务的要求也越来越高，企业不仅要提供代表良好形象的服务窗口，而且还需要整合企业内部资源，提供可靠的支撑，保证企业信誉和服务质量，才能有效的获得客户满意度，针对个案提供差异化的服务来满足顾客。
4.提供感动的服务
提供的服务不在于多，而在于每一次的服务都要感人，感人才能够获得人心，感人才能够让顾客感受深刻，
四、让顾客满意的服务思维
1.人生以服务为目的
2.服务是一种无法储存无形无色的宝贵体验
3.服务是一种与顾客交流与创造的美好感觉
4.服务必须具备谦恭的心、细腻的心、同理的心
《圣经》中记录了这么一件事情，在最后的晚餐上，耶稣为他的门徒们洗脚。
门徒们非常惊讶，其中一个叫彼得的就说：“主啊，我绝不让你给我洗脚。
”耶稣回答到：“我现在做的你们不能理解。
但是你们称我为‘主’，为‘老师’，我尚且为你们洗脚，你们也当照着去做。
”这就强调了服务的精神，要门徒传承下去。
其实我们的服务是非常高尚的。