业务系统班——闵波.ppt
70
60 50 40 30 20 10
0
A: 满意度达99% B: 满意度达98% C:满意度达95%
10
20
30
40
时间段
降低顾客流失率从10％到5％可提高利润从25％到85％
分行存款 信用卡业 保险经纪 工业零件 工业洗染 办公楼管理
软件业 汽车维修 信用保险
0%
50%
45% 45% 40% 35% 30% 25%
275T
971P 226BW 940MG 2032GW （4000： 275T +
1加强版）
206BW 245B 2032GW+ 931BW 245B+ 932GW
245T XL20
931C 932GWE+
产品型号
961GW
时尚
932B+ 732B+
共享
G19P+ G19W
G22W
健康
730BA 930BA
20%
40%
60%
取自：Patrick T. Harket, The Wharton School
85% 75%
80% 100%
系统建设五大步
1. 企业调研，找到商业模式，系统管理 与业务流程
2. 理论及原理学习 3. 个性化企业方案定制 4. 培训及导入
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我们己为60家企业做完咨询班
三星，LG，中国联通，方正阿帕比， 升腾资讯，东方之星，柏克电力设备 他们业绩增长在 30%-1300%之间 我们努力做到1000家企业
业务系统咨询班
讲师介绍——闵波
• 长松咨询业务系统核心专家 • MOTOROLA亚太认证讲师 • NOKIA（中国）学院顾问专家 • 北京大学，清华大学，人民大学
总裁班 特聘专家 • 北京大学企业管理案例研究中心
专家 • 时代光华，东方名家顾问专家
服务过的企业
外资企业：
IT企Байду номын сангаас：
诺基亚（中国）公司 联想集团公司
客户服务系统
✓ 纯粹有形商品 ✓ 伴随服务的有形商品 ✓ 有形商品与服务的混合 ✓ 主要服务伴随小物品 ✓ 纯粹服务
服务增加盈利的机会
1. 将其产品重新包装成系统解决组合 2. 将公司的内部服务改组成可销售的外部服务 3. 利用公司的物质设备向其他公司提供服务 4. 提供管理其他公司物质设备的业务 5. 推销财务服务 6. 进入分销服务
舒心
940N+ 740N+
赢家 珠峰
2253BW 2693HM 2053BW 2493HM
940BW+ 953BW
223BW 2243BW
2243BWX
2043NW
2043NWX
943NW
943NWX
943BWX 943N 943NX 743N 743NX
三星每年推出几十款产品
All Rights Reserved by SinoTrac
7
倍增业绩 复制精英 解放老板 做大团队
9
企业刚性需求
营销规划 销售风险
业务流程
行为管理
业务系统
客户服务
团队建设 客户管理
10
定位: 1. 产品特性 沃尔玛——天天低价 家乐福 ——开心购物 2. 制作方法 佳洁士——含氟； 潘婷——维他命B5； 云南白药——祖传秘方； 乐百氏——27层过滤；
司 中国海洋石油 中原油田 中外运集团 中关村证券 万达集团 首都机场
企业刚性需求
产品
组织
企业系统
业务
4
/
/
创 新
品 牌
研 发
服 务
成 本
生产/制造
创研设 关 新发计 键
零 组 件
制装 造配
物 营 服品 流 销 务牌
太上，下知有之；其次，亲而誉之 ；其次，畏之；其次，侮之。信不足 ，焉有不信。悠兮其贵言。功成事遂 ，百姓皆谓我自然。
11
3.成为第一 IBM——电脑业第一名； 戴尔电脑——个人电脑营运商第一名； 百威啤酒——全球销量第一的啤酒 万宝路——全美销售第一的香烟 我们是美国第三大咖啡经销商，”桑
卡公司（Sanka）的电台广告如是说。 爱维斯（Avis）在租车业里屈居第二。
那干吗还找我们？因为我们工作更努 力。
12
4.市场专长 专家心理学 专家们的武器——通才是软弱的 米其林轮胎——轮胎制造专家 200过去了，我们只做手工皮鞋
美国礼来（亚洲）公司
E飞P利SO浦N（(中中国国)有）限公公司司
北大方正 神州数码 搜狐 清华同方
博士伦(中国)公司 用友软件公司
朗讯（中国）公司 金碟软件
康宁光缆（中国）公司 汉王科技
三星（中国）公司 腾讯公司
富士通（中国）公司、 制造业：
UT-斯达康（中国）公司 海尔集团 海信集团
电信企业： 中国移动 中国电信 中国联通 中国网通
澳柯玛集团 美的集团 崂矿集团 五菱汽车 蒙牛乳业集团 伊利乳业集团
中国铁通
金融行业: 中国工商银行 中国银行 中国建设银行 光大银行 广发银行 浦发银行 湘财证券
其他： 中国国际航空公司、 中国石油 中国对外经济贸易投资公
销售进程
展示说服
建议解决方案
FAB
• F-Feature 特点 • A-Advantage 优势 • B-Benefit 利益
别人不关心你的主意是什么， 他关心你的主意能干什么。
说服呈现 建议解决方案
• FAB
特性
优势
利益
洗手液配方 无磷无毒
低脂的牛奶
洗得干净 不伤手
不会使人发胖
太太手白皙 老公不洗碗
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5.情感与感觉定位 海尔——真诚到永远 非常可乐——中国人自己的可乐 农夫山泉——有点甜 6.功能定位 怕上火喝王老吉 贴肚脐治痔疮——肛泰
14
竞争优势分析
15
销售提供 的价值
胜利之桥
客户需要 的是什么
我是 客户 建立 购买 探察 试探 确认 演示 要求 追踪 什么 状况 关系 分析 聆听 冲击 需求 说服 生意 维护
五项服务差距
顾客
口碑
个人需求
过去的经验
期望的服务
差距5 感受到的服务
提供者
差距1
服务提供 差距 3
服务质量标准 差距 2
差距 4 顾客受到的外部 沟通
管理层感知到顾客的期望
资料来源：Zeithmal,Parasuraman &Berry编著的“提供服务质量”
三家竞争企业市场分额周期变化
市场分额 %
你能同时获得 营养和好身材
SPIN问话技术：
• S－背景问题 • P－难点问题 • I－ 暗示问题 • N－需求利益问题
处理反对意见的技巧
处理反对意见步骤
缓冲 反问 权衡 答复
产品系列 娱乐 个性 黑钻 典藏 专业
225BW 225MS 2232GW 931BW+ 940UX
205BW 225UW 2232GW+ 971P
BPM业务流程管理介绍PPT课件
11
BPM 的基本任务
业务流程的分析 (BPA) 和设计 (BPD)
业务流程的改进 (BPI) 和优化 (BPO)
业务流程不断改进, 提高竞争力
业务流程自动化 (BPA)
业务过程集成 (BPI)
业务过程重整 (BPR)
革命性变更
业务过程外包 (BPO) 聚焦核心业务
基于BPM网上审批的优势 ◦ （1）所有领导均从网上审批，审批界面可显示当前财务、借款等信 息 ◦ （2）领导全部审批通过后，电邮或短信通知申请人到财务领款； ◦ （3）会计打印网上签字单据，做为凭证入账。
25
报销审批流程图
（1）平均审批时间由一周缩短到三天； （2）使领导工作更方便，决策更科学； （3）便于财务管理； （4）跨地域审批也能做到有效性。
主要内容
BPM背景 BPM是什么 BPM系统-BPMS BPM标准 BPM主流厂商 BPM实例
1
背景---企业发展的组织趋势
2
背景---企业组织特征
一维空间结构
- 来源于军事和官僚政治系统 -高度面向功能 - 市场环境是稳定的和可预测的 - 严格的等级制度 - 文化: 命令
矩阵空间结构
阶段 5
反馈 业务流程 维护 交付物： • 业务流程系统 • 系统改善
29
提问与解答环节
Questions And Answers
谢谢聆听
·学习就是为了达到一定目的而努力去干, 是为一个目标去 战胜各种困难的过程,这个过程会充满压力、痛苦和挫折
Learning Is To Achieve A Certain Goal And Work Hard, Is A Process To Overcome Various Difficulties For A Goal
保险公司营业部经理经营五大系统ppt课件
营业部经营五大系统的理论依据来源于 LIMRA中关于营业部管理的POSDC理论
P 规划
O 组织
S 用人
D 指导
规划的 过程
现况分析
目标的设定
达成目标的 方法
评估与回馈
组织的 过程
描述成员工 作内容
建立工作的 绩效标准
写下工作行 为的内容
实际绩效表 现与预定标 准之衡量
疗养站：
• 给躁动不安的心灵带来 平和
• 修生养息，重整旗鼓
保险公司营业部经理经营五大系统
早夕会是主管实施训练辅导的最佳时机
•角色扮演 •通关演练 •集中讲授 •话术背诵
辅导
•说明示范 •反复练习 •疑难解惑 •效果评价
训练
主管在 早、夕会中作用
•案例研讨 •游戏活动 •卡片训练 •鱼缸式训练
沟通
2.功能小组组长将 意见反馈主讲人；
3.每周/月评选最受 欢迎的主讲人，给予 奖励；
4.部经理督导部早 会，列席功能小组会 议，提出改进意见。
保险公司营业部经理经营五大系统
营业部夕会
准备
实施
反馈
1.确定召开时间； 1. 控制在60-90分
钟内；
2.通知主持人及主
讲人；
3.内容见手册。
3.主持人及主讲人 分别准备流程及内容；
建立营业部销售支持系统的意义
营业部层面建立标准化的销售支持系统可以支持业务员
标 展业，支持营业部各项销售工作顺利进展
准
化 • 明确销售支持系统的主要内容，
• 确保销售队伍的
的
将营业部销售支持工作加以梳
主顾开拓名单源
销
理、明确定位于系统之内
(BPM业务流程管理)业务流程图培训课件
（BPM业务流程管理)业务流程图培训课件图2.3 业务流程图2 数据流程图(DFD图)数据流程图是一种能全面描述信息系统逻辑模型的主要工具，它可以用少数几种符号综合的反映出信息在系统中的流动、处理、和存储情况。
这个模型不涉及硬件、软件、数据结构与文件组织，它与对系统的物理描述无关，只是用一种图形及与此相关的注释来表示系统的逻辑功能，即所开发的系统在管理信息处理方面要做什么。
因此，数据流程图是系统分析人员与用户进行交流的有效手段，也是所有后续工作，如系统设计的主要依据之一。
数据流程图由四种基本成分组成：①外部项：指本系统之外的人或单位，它们和本系统有信息传递关系。
②加工：描述系统对信息进行处理的逻辑功能。
③数据存储：逻辑意义上的数据存储环节。
即系统信息处理功能需要的，不考虑存储物理介质和技术手段的数据存储环节。
④数据流：表示流动着的数据，可以是一个数据，也可以是一组数据。
它们的符号表示如下：图3.1 数据流程图图例此外，为了规范化系统开发流程，有必要给数据流程图上的每个元素编上相应的编号，并在编号之前冠以大写字母，以此来区分不同的元素。
F……数据流D……数据存储P……加工S……外部项根据上一章对学生宿舍管理的业务流程图的描述，从系统的科学性、管理的合理性、实际营运的可行性角度出发，采用结构化的分析方法，自顶向下对系统进行分解，导出了学生宿舍管理系统的系统关联图、系统顶层图和系统一层图。
3.1.1 系统关联图本系统管理的核心模块是水电费管理和房间管理，在此基础上，所涉及到的外部实体有三个：学生、管理员；涉及到的数据流有六个：住宿协议、个人交费单、水电费单、发票、退房单、结余清单。
确定了整个系统的外部实体和数据流后，把整个系统作为一个加工环节，由此绘制出学生宿舍管理系统的关联图。
如下页图3.2所示：F3:为了确定系统主要信息的处理功能，还要将系统进一步分解成：登记、交费、水电费管理、房间管理、退房。
再确定每个加工的输入和输出的数据流以及与这些加工的有关的数据存储。
神东业务流程管理知识培训
•体现形式：企业日常管理
•业务流程 管理
•业务流程管理项目的目标是通过规范业务程序、理清职责边界，实现业务流程 管理的可视化、规范化和标准化，进一步提升神东内部管理的执行力和灵活性，
最终增强神东内部管理的软实力，为实现战略目标奠定基础。
PPT文档演模板
神东业务流程管理知识培训
什么是BPM - 业务流程管理 ？
•Michael James Melenovsky •“Business Process Management as a Discipline” •Gartner Research 08/2006
PPT文档演模板
误区一：实施业务流程管理就是
开展一个流程优化项目。
事实上，业务流程管理是一项持续 的、日常性的企业管理任务。
神东业务流程管理知识 培训
PPT文档演模板
2020/11/30
神东业务流程管理知识培训
目录
•1 •业务流程管理理念 •2 •业务流程管理系统简介 •3 •业务流程管理手册内容简介
PPT文档演模板
神东业务流程管理知识培训
什么是流程
• 流程——流程是指一个任务从需 求提出到任务完成所经过的一个或一系 列行为，包括每个部门在这个过程中所 处的节点和承担的任务，以及该节点的 输入、输出信息和成果。
，名称要包含所在的各级部门；
n组
：临时性组织，如“业务流程管理项目组”、“检查小组”
、“项目验收小组”；
n 人员类型
：临时性组织中的角色，如“检查小组组长”。
PPT文档演模板
业务流程梳理
业务流程梳理是指对已有业务的、执行比较散乱或随意的业务流程进行整理、规范化和清晰化 的过程。
业务基础知识强化 PP课件共36页文档
贷款
➢ 公积金贷款——一般没有面积、房龄限制
一般购房贷款条件 １、借款申请人必须是所购自住住房的房屋所有 权人或共有权人 (购买合同上作为买方签名盖章) ２、借款申请人必须向无锡市住房公积金管理中 心交存住房公积金六个月以上并且至贷款时点之 前所有月度的住房公积金均按时足额连续交纳(由 单位汇交)
业务基础知识强化 PP课件
21、静念园林好，人间良可辞。 22、步步寻往迹，有处特依依。 23、望云惭高鸟，临木愧游鱼。 24、结庐在人境，而无车马喧；问君 何能尔 ？心远 地自偏 。 25、人生归有道，衣食固其端。
业务基础知识系统强化
2
为什么要学习基础知识？
一、提升自身含金量，扎实的基础让我们更专业 二、专业的团队使客户满意，更有利于美誉度传
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贷款
➢ 贷款额度＝评估总价×可贷比例
• 贷款期限 每贷款一万元期限不超过三年，但最长期限不超过
三十年，并且不超过借款人的借款年限。 注：借款年限=借款人自借款之日起至法定离退休时的工作年限+5年
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商业贷款
贷款对象：年满18周岁，具有完全民事行为能
力的自然人。
贷款额度、期限
➢ 个人二手房贷款：贷款金额不超过评估价的 60-70%，贷款期限原则上控制在20年以内。
积，如果超出需到房改办纠错，补交超出面积房款
解困房 ——上市前需补交
1.土地出让金(建筑面积138元/平米+使用权面积63元 /平米) 2.大修理基金23元/平米(其中12元/平米卖主已交)。
补贴出售 ——上市前需补交大修理基金23元/平米（其中12元
/平米卖主已交）。
安居房 ——补交土地出让金（建筑面积138元/平米+土地使用
客服全业务系统业务培训讲义(ppt 149页)
课程安排
门户基础内容介绍 客服支撑平台业务知识
客服支撑平台介绍 练习、巩固
世 界 触 手 可 及 Connecting the World
‹#›
浙江省电信有限公司杭州市分公司
项目背景
为有效提高前台业务系统的响应速度、处理能力与服务质量， 迅速提升中国电信全业务投诉处理的客户满意度。根据中国电信 全业务运营情况的需要以及集团公司相关的要求，浙江电信启动 建设10000门户,实现应用集中，数据集中，坐席集中。
服务实例 2 计计费费系系统统
有多个付费帐户的三户模型
世 界 触 手 可 及 Connecting the World
‹#›
浙江省电信有限公司杭州市分公司
业务知识-客户帐户管理
三户模型——客户、帐户和用户之间的关系
Siebel中的客户结构
客户r A
计费系统中的帐户结构
非不付费 出客帐户 的帐A户A
业务知识-客户账户管理
客户——客户分类
政企客户分为两类：
行业客户:行业客户是指实行跨域垂直统一或分级统一管理和决 策的政企行业客户。
例如:银行
聚类客户:聚类客户是指每个客户主体分散决策,但具有相同行业 通信信息消费特征或在同一场所、空间或区域，具有相似通信信 息消费特征的客户。
例如:写字楼
世 界 触 手 可 及 Connecting the World
世 界 触 手 可 及 Connecting the World
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浙江省电信有限公司杭州市分公司
客服门户
5、个性化定制：用户可以按照个人喜好选择不同风格的主题 6、系统导航图标：点击不同系统，展现该系统的功能菜单。 7、导航栏：存放各种功能模块和视图的快捷键，以方便用户快速 进入相应访问点。在导航栏右边，有两个按钮，分别为隐藏/显示 系统图标和用于保存快捷键的保存按钮。
业务流程培训课件PPT课件( 37页)
提供增值税发票、与 进仓单进行勾兑
打印待记应付申请单 待记应付申请单, 3天 增值税发票
流程符号:可选动作
以药品采购流程为例
质量管理部
储运部
按照有关要求验收药品 1天 打印验收报告单, 填写临时仓位
1天
药品入库
按照电子采购预报单
要求验收药品,打印验
收报告单
2天
验收报告单
•
2O世纪6O、7O年代以来，信息技术革命使企业的经营环境和运作方式发生了很大
的变化，而西方国家经济的长期低增长又使得市场竞争日益激烈，企业面临着严峻
挑战。有些管理专家用3C理论阐述了这种全新的挑战：
•
(1)顾客（Customer）——买卖双方关系中的主导权转到了顾客一方。竞争使顾客对商品有了
更大的选择余地；随着生活水平的不断提高，顾客对各种产品和服务也有了更高的要求。
•
(2)竞争（Competition）——技术进步使竞争的方式和手段不断发展，发生了根本性的变化。
越来越多的跨国公司越出国界，在逐渐走向一体化的全球市场上展开各种形式的竞争，美国企
业面临日本、欧洲企业的竞争威胁。
•
(3)变化（Change）——市场需求日趋多变，产品寿命周期的单位已由“年”趋于“月”，
1天
药品入库
财务部
逻辑关系
按照电子采购预报单
要求验收药品,打印验
收报告单
2天
验收报告单
1天 收集药品信息录入系统 电子验收信息
保管员 填写仓位,药品入库
2天
记帐
在途商品帐
3天
30天
记帐
30天
应付账
药品付款流程
文件存档
机电业务信息系统操作培训PPT
机电业务信息系统操作培训PPT
流程培训采购管理
•
4.新建采购单：
当有新的需要采购的设备的时候，采购负责人有两种选择：
注：班组长在本 页面可以看到报 修单的路段，故 障地点，故障描 述等详细信息， 可以指定相关维 修人员，规定计 划完成时间并提 供备注功能，确 认无误后，班组 长点击“确定下 派”按钮进行下 派操作。
机电业务信息系统操作培训PPT
维修人员接报
• 10.被指定的维修人员登录系统，进入 维修人员 操作界面：
机电业务信息系统操作培训PPT
设备出入库和库存查询功能
• 5.系统提供设备入库，设备出库和库存查询功能：
• 6.设备入库功能：点击
按钮，出现采购入库输入框：
注：由于系统在设备采购完成 后会产生入库单和相关的入库 单号，所以在库管员进行设备 入库的时候需要输入相关的入 库单号。
机电业务信息系统操作培训PPT
设备采购完成且已经调拨到机电站库房
• 24.（采购流程在采购环节演示） 采购的设备已经进入机电站库房后，现在可以完成此次维修：
注：选中相关维修条目，点击“详情”，出现以下弹出框。
机电业务信息系统操作培训PPT
设备采购完成且已经调拨到机电站库房
• 25.点击“已完成报修”按钮，出现的“维修报告”弹出框，里面就会加入备件 信息：
机电业务信息系统操作培训PPT
A.直接完成维修（不需换件，不需挂单）
• 14.点击“已完成报修”按钮，会出现“维修报告”界面
(BPM业务流程管理)BPM实例开发培训课件
（BPM业务流程管理)BPM实例开发培训课件jBPM实例开发1.概述本处主要将向你展示如何用jpdl创建基本的流程以及如何使用API管理运行期的执行。
本处的形式是解释一组示例，每个示例集中于一个特殊的主题，并且包含大量的注释，这些例子也可以在jBPM下载包的目录src/java.examples中找到。
最好的学习方法就是建立一个工程，并且通过在给定例子上做不同的变化进行实验。
对eclipse用户来说可以如下方式开始：下载jbpm-3.0-[version].zip并且解压到自己的系统，然后执行菜单“File”-->“Import…”-->“Existing Project into Workspace”，然后点击“Next”，浏览找到jBPM根目录，点击“Finish”。
现在，在你的工作区中就有了一个jbpm.3工程，你可以在src/java.examples/…下找到本指南中的例子，当你打开这些例子时，你可以使用菜单“Run”-->“Run As…”-->“JUnit Test”运行它们。
jBPM包含一个用来创作例子中展示的XML的图形化设计器工具，你可以在“2.1 下载概述”中找到这个工具的下载说明，但是完成本指南不需要图形化设计器工具。
1.1 Hello World 示例一个流程定义就是一个有向图，它由节点和转换组成。
Hello world流程有三个节点，下面来看一下它们是怎样组装在一起的，我们以一个简单的流程作为开始，不用使用设计器工具，下图展示了hello world流程的图形化表示：图3.1 hello world流程图public void testHelloWorldProcess() {// 这个方法展示了一个流程定义以及流程定义的执行。
// 这个流程定义有3个节点：一个没有命名的开始状态，// 一个状态“s”，和一个名称为“end”的结束状态。
// 下面这行是解析一段xml文本到ProcessDefinition对象（流程定义）。
C8销售课程大纲8.20版(龙平 闵波 杨宗华 胡斌)
咨询式的培训让你看到真正的变化……一套系统二个季度三大收获版权：中企友融管理咨询版权所有版本：V2010.1.1C8片头说明我们在对很多企业经营管理者进行培训的过程中，企业的CEO经常发出这样一些感慨―现在企业内部的营销组织处于一种头大、脚轻、腰痛的状况‖，意即：作为公司营销战略层的脑袋中充斥了各种营销战略和方法，针对公司的营销发展已有清晰的战略思路和操作方法；作为公司的基层一线销售人员，对销售技能也可称的上轻车熟路，他们基本上按着传统方法和思路运做市场；但最感头疼和最要命的是公司的腰部——销售经理层，他们一直处于一种茫然和痛苦的状况；要么他们去越权考虑应该是老板考虑的营销战略问题；要么他们仍然扮演基层的销售角色，疲于奔命的去做一线销售工作，对组织的管理知之甚少，造成队伍思想混乱，人才流失。
大量的统计数据表明：在整个销售的阶层中的功效比例中，销售经理的职能是业绩的第一要素，优秀的销售经理可以将人员的业绩提升30%以上，劣等的销售经理最后会变成业绩衰退的―光杆司令‖。
销售业绩的一半以上是由队伍中占20%的销售明星创造的，但超过75%的优秀销售人员是因为和销售经理关系不和而离开公司的，65%的劣等销售人员是销售经理错误招聘进来的，占公司销售额7%的人员费用是被销售经理花费掉的，占公司销售额15%的广告促销费用也是被销售组织花费掉的，然而，很少有公司的老总对自己的销售经理充满信心！众所周知销售经理就像在绿茵场上拼搏足球队员的教练，他们担负着最重要组织、指挥和控制的职能，而非直接到场上踢球；你也必须承认这样一个事实，世界上最优秀的足球队教练，以前都是三流到四流的球员，他们的个人球技实在难于恭维，但他们的组织激励能力却是全球一流的。
我们的销售经理超过80%出自于销售明星，他们对客户的开发维护能力是一流的，但对销售组织的管理能力让人担忧，现在摆在公司老总面前的首要问题就是，提高你企业销售经理的胜任能力，让他们可以从真正的意义上带好一只可以产生优秀业绩的销售队伍！C8的重要事项他们分别是：1. C8的基础概念2. C8的产生背景3. C8的实施方案4. C8的要素结构5. C8在中国6 C8的运作周期7. C8的专业团队8 C8适合的群体9. C8的课程时间表1.什么是C8?C8是英文―8 Competencies of Sales Management‖的缩写，其中文意思是销售管理的8项胜任能力。