【美容院】【美容院】美容院标准化规范化-店务管理体系
美容院店务体系
美容院店务体系简介美容院是提供美容和美发服务的专业机构，店务体系是指美容院在日常运作中，为了保持良好的服务质量和经营效益，所建立的一套管理和运营体系。
本文将从以下几个方面探讨美容院店务体系的重要性、组成要素以及如何建立和完善。
重要性美容院店务体系的建立和完善对于美容院的经营和发展至关重要。
它能够帮助美容院实现以下几个方面的目标：1.提升服务质量：店务体系可以规范美容院的经营流程和标准化操作，确保服务的一致性和专业性。
通过培训和规范操作，提升美容师的技术水平和服务态度，提供更好的美容和美发服务。
2.提高客户满意度：店务体系能够帮助美容院建立良好的客户关系管理，通过善于沟通和维护客户关系，提高客户的满意度和忠诚度。
客户的满意度和口碑将带来更多的客户资源和持续的业务增长。
3.管控经营风险：店务体系可以帮助美容院降低经营风险，确保合规经营和消费者权益保护。
通过建立完善的售后服务和投诉处理机制，及时解决客户的问题和投诉，避免不良信息传播和法律纠纷。
组成要素美容院店务体系由以下几个组成要素构成：1. 人员管理人员管理是店务体系的核心要素之一。
美容院需要建立健全的人员招聘、培训和绩效考核机制，确保美容院拥有高素质、专业化的员工队伍。
在人员管理中，包括以下几个方面的内容：•招聘和选拔：制定招聘岗位职责和要求，明确面试和录用的程序和标准，确保招聘到合适的员工。
•培训和发展：建立员工培训计划，包括技术培训和服务培训，提升员工的专业水平和服务意识。
•绩效考核：建立绩效考核指标体系，定期评估员工的绩效，激励优秀员工并提供进一步培训和发展机会。
2. 运营管理运营管理是店务体系的另一个重要组成要素。
它包括美容院的日常经营活动管理和店内资源管理。
在运营管理中，需要考虑以下几个方面：•服务流程管理：规范服务流程和标准操作，确保服务的一致性和质量。
•库存管理：建立库存管理制度，确保美容院有足够的产品供应，避免库存过多或过少。
•仪器设备管理：定期维护和保养仪器设备，确保其正常运作并延长使用寿命。
美容院运营管理方案
美容院运营管理方案美容院五大管理体系:员工管理―――最佳激励培训方案～充分调动美容师的积极性～轻松管理运营管理―――规范化、标准化运营管理模式～让您的美容院拥有高效率的工作团队店面管理――形象设计标准化～统一化～服务流程化促销管理――全套系统、促销管理方案～是美容院发展市场的保障顾客管理――科学化、规范化～顾客档案管理具体～顾客制度完美～确保提高顾客忠诚度再次欢迎你加入我们的行列:让我们共同创造中国胶原蛋白美容行业的新天地。
尽你所能～开拓进取～让我们携手前进～共享成功:第一章、店面运营管理一、人员配臵店长,1名,店员,若干,检测人员,1名,可由培训较专业的美容师代二、岗位责任店长的职责内容1、基本功能:通过管理与监督～掌握美容院的日常销售工作2、职责,1,业绩管理:以业绩达成为最高要务～分配目标～将店内的各项目标传达给部属～要掌握每日～每周～每月～累计等的目标达成情况～并依据实际情况制定对策～呈美容院店主核准。
(2)员工管理:对员工日常工作进行监督和管理～包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理,(3)经营管理:美容院经营活动的统筹管理～开店的准备。
a.清洁的实施～陈列方式的更新,b.POP广告的制作张贴～陈列台摆放整理,c.店面～店内的巡视～待客应对,d.商品的销售～保管～存货的盘点工作～特订货的检查确认～贩卖活动推行和促销。
,4,店务管理:对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管2理,,5, 培训管理:对新进员工及老员工做好日常的培训工作～帮助新老员工提高专业技能。
具体为:a.根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划,b.培训计划应充分考虑:公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等,c.根据店内销售存在的问题进行针对性培训～实际解决店内问题～从而提高店面业绩。
,6, 会员管理:对店内的顾客进行科学有效的管理～提高顾客对***品牌的认知度～具体为,,7,销售管理:根据店面的实际情况做好店内的业绩管理工作,a.根据店面实际情况～制定合理的月、周、日销售计划及制定销售目标,b.根据销售计划～制定相适应当地消费情况的促销方案～并报总公司及代理商批准,c.根据方案～实施销售计划及促销方案～结束后对以上两种方案进行最终总结～根据员工表现情况进行奖励,d.对员工销售能力的管理～及时对员工在工作中出现的销售问题进行培训及解决,e. 对销售工作进行分析～每日检查货源情况～好销补充～滞销退仓或做出合理化建议～确保销售。
美容院店务管理制度
美容院店务管理制度1. 前言本规章制度旨在规范美容院店务管理工作，提高服务品质、营造良好的员工工作环境和企业形象，确保美容院的顺利运营。
全部员工都应遵守本规章制度，任何违反规定的行为将受到相应的纪律处分。
2. 店务管理岗位设置为了高效管理店内的日常运营工作，美容院设立店务管理岗位，岗位职责如下：—督促员工遵守美容院的各项规章制度；—管理和协调店内各部门之间的日常工作；—负责店内客户服务的协调和处理投诉；—监督对顾客隐私的保护措施；—提出改善和优化店内运营的建议。
3. 营业时间和员工考勤3.1 营业时间—美容院的营业时间为每周一至周五上午9:00至下午6:00，周末为上午10:00至下午5:00、—店务管理岗位人员需要提前到岗，确保店内按时开门。
3.2 员工考勤—全部员工需依照规定的营业时间到岗，并在下班前完成考勤签到。
—迟到或早退超出15分钟的员工将面对相应的纪律处分。
4. 客户服务和接待流程4.1 客户预约—全部接待员必需具备良好的礼仪和沟通本领，准确记录客户的预约信息。
—预约需供应客户姓名、联系方式、服务项目、预约时间等认真信息。
—美容院应供应及时的预约确认服务，确保客户预约得到妥当布置。
4.2 客户接待—接待员应注意仪容仪表，礼貌热诚、耐性细致地接待客户。
—接待流程包含询问客户需求、介绍服务项目、解答客户疑问等。
—接待员应自动了解客户的看法和建议，及时反馈到相关部门，以提高服务质量。
4.3 投诉处理—美容院应设立投诉处理机制，明确投诉处理的流程和责任人。
—接待员应认真听取客户的投诉，并协调相关人员及时解决问题。
—对于严重投诉，应及时上报店务管理岗位人员。
5. 店内秩序和设备维护5.1 店内环境卫生—每日开店前，店务管理岗位人员应进行店内环境的清扫、整理、消毒工作，并定期检查。
—店内设备和用品要保持乾净，常常进行检查和维护，如有故障应及时通知维护和修理人员。
5.2 店内安全管理—店务管理岗位人员负责店内的安全工作，确保员工和客户的人身安全。
美容院店务管理标准流程
美容院店务管理标准流程一、前台接待流程。
1. 客户预约。
客户来电或到店预约服务时，前台接待人员应礼貌询问客户需求，记录客户信息并安排服务时间。
2. 客户到店。
客户到店后，前台接待人员应主动迎接，确认客户信息并引导客户填写相关表格。
3. 服务安排。
根据客户需求和店内服务情况，前台接待人员应合理安排服务顺序，并告知客户等待时间。
二、服务流程。
服务人员应礼貌引导客户前往服务区域，并介绍服务流程和注意事项。
2. 服务执行。
根据客户需求，服务人员应按照标准流程进行服务，确保服务质量和客户满意度。
3. 服务结束。
服务结束后，服务人员应向客户介绍后续护理方法和产品推荐，并询问客户对服务的满意度。
三、结账流程。
1. 结算服务费用。
前台接待人员应根据客户服务项目和消费情况，及时准确地结算服务费用，并提供发票和消费明细。
如客户为会员，前台接待人员应主动询问是否使用会员权益，并协助办理会员卡相关事务。
3. 感谢礼仪。
结账结束后，前台接待人员应礼貌表示感谢，并邀请客户填写服务满意度调查表。
四、客户关怀流程。
1. 客户回访。
服务结束后，客服人员应根据客户信息，及时进行回访，并了解客户对服务的反馈和建议。
2. 客户关怀。
定期发送节日祝福和优惠信息，关怀客户生日和重要纪念日，提升客户黏性和满意度。
3. 投诉处理。
如客户有投诉或意见，客服人员应及时沟通解决，并记录客户反馈，改进服务质量。
五、店内卫生管理流程。
1. 日常清洁。
店内清洁人员应按照清洁计划，定时清洁服务区域、工具设备和公共区域，保持店内整洁。
2. 消毒管理。
服务工具和设备应定期消毒，确保服务过程中的卫生和安全。
3. 店内环境。
店内环境应保持通风良好，空气清新，营造舒适的服务氛围。
六、员工培训管理流程。
1. 岗前培训。
新员工入职后，应进行岗前培训，了解公司文化、服务标准和工作流程。
2. 技能培训。
定期组织员工参加技能培训，提升服务水平和专业能力。
3. 员工考核。
定期对员工进行考核，评估服务质量和工作表现，激励员工提升个人能力和团队合作。
美容院店务体系
美容院店务体系美容院店务体系一、概述美容院店务体系是指美容院的管理和运营体系，包括人员管理、服务流程、客户关系管理等方面。
一个良好的店务体系能够提高美容院的服务质量，增强客户黏性，促进业绩增长。
二、人员管理1. 岗位职责明确每个员工都应该清楚自己的岗位职责以及与其他岗位之间的协作关系。
这有助于避免工作重复或漏洞。
2. 培训与考核美容师需要定期接受培训和考核，以保持技能水平和服务质量。
同时，对于其他岗位也需要进行相关培训和考核。
3. 激励机制建立合理的激励机制可以提高员工积极性和工作效率。
例如，根据业绩给予奖金或晋升机会等。
三、服务流程1. 预约与接待客户预约后应该及时确认并准备好相应的服务设施和用品。
在接待过程中要注意礼貌和耐心。
2. 服务项目选择根据客户需求和肤质情况为其推荐适当的服务项目，同时提供相关的服务说明和注意事项。
3. 服务流程规范每个服务项目都应该有明确的流程和标准操作步骤，以保证服务质量和效果。
4. 售后服务在服务结束后要及时询问客户的感受并提供相应的售后服务，例如跟进调查、问题解决等。
四、客户关系管理1. 客户档案管理建立客户档案，记录客户基本信息和服务记录等。
这有助于了解客户需求和偏好，并进行个性化推荐和管理。
2. 客户回访定期对客户进行回访，了解其意见和建议，并及时处理问题。
同时也可以通过回访加强客户黏性。
3. 客户活动策划定期举办相关活动吸引新客户并留住老客户。
例如开展折扣促销、会员日活动等。
五、总结一个良好的美容院店务体系可以提高美容院的品牌形象和竞争力，并带来更多的业绩增长。
在人员管理、服务流程、客户关系管理等方面都需要注重细节，不断优化完善。
美容院店务管理标准流程
美容院店务管理标准流程一、前台接待流程。
1. 客户预约。
客户电话预约或线上预约。
确认客户信息和预约项目。
安排合适时间段。
2. 客户到店。
热情接待客户。
核对客户信息和预约项目。
安排客户等候或引导客户前往服务区域。
3. 结账离店。
完成服务项目后，与客户确认消费项目。
提供详细的消费清单。
送客并询问客户对服务的满意程度。
二、服务流程管理。
1. 服务项目安排。
根据客户需求和预约情况，合理安排服务项目。
确保服务人员对服务项目有清晰的了解。
2. 服务流程控制。
服务前与客户确认服务项目和价格。
服务中保持与客户的沟通，及时解决客户的需求和问题。
服务后进行客户满意度调查，收集客户反馈意见。
3. 服务质量管理。
定期对服务人员进行技能培训和考核。
对服务过程进行监督和检查，及时发现和解决问题。
建立客户档案，记录客户需求和偏好，提供个性化服务。
三、店内卫生管理。
1. 环境清洁。
定期对店内进行清洁和消毒。
保持店内空气清新，无异味。
确保各个区域的整洁和卫生。
2. 设备管理。
定期对美容设备进行检查和维护。
确保设备的正常运转和安全性。
对设备进行定期清洁和消毒。
3. 店内卫生标准。
制定店内卫生标准，确保员工遵守。
对员工进行卫生知识培训，提高员工卫生意识。
定期进行卫生检查，及时发现和解决卫生问题。
四、员工管理。
1. 岗位责任。
对员工进行岗位责任明确，确保各个岗位职责清晰。
建立员工考核机制，对员工绩效进行评估。
2. 培训管理。
对新员工进行入职培训，熟悉工作流程和规定。
对老员工进行定期技能培训和业务知识更新。
鼓励员工参加相关专业培训和考核。
3. 员工激励。
建立员工激励机制，激励员工提高服务质量。
对员工的表现进行及时肯定和奖励。
建立员工交流平台，促进员工之间的团队合作和交流。
五、投诉处理流程。
1. 投诉接收。
对客户的投诉进行认真听取，了解投诉内容和原因。
记录客户投诉信息，包括时间、内容、人员等。
2. 投诉处理。
立即对投诉进行处理，及时解决客户问题。
美容院店务管理条例
美业店务管理制度一、现金：由店经理或指定人员负责，金额或多或少，由负责人按损失金额补齐。
店长做好财会管理登记，并每10天向公司交帐1次。
二、货物：由店经理安排人员轮流负责1、若负责人当天下班之前发现短缺、损坏、而又找不出原因，由在场人员共同按零售价5折平均赔偿。
2、若负责人第二天才发现丢损，由负责人与店经理共同按零售价5折赔偿。
3、若发现帐货不符，店经理和负责人共同赔偿。
4、存货过多或积压超过半年（畅销商品库存5至10瓶，其它1至2瓶），由店经理按品种宝贝。
三、工资：美容师工资表自己填写核算，算多两倍倒扣，算少不补。
四、店务操作流程规定：1.前台电脑操作流程：（1）将产品信息、员工信息、顾客信息完整录入电脑内，并经常更新资料库。
（2）在前台放置一本签名簿。
顾客在店内接受服务后，在签名簿上签名，记录其接受服务的次数。
2.仪器操作流程：（1）严格谨慎按照使用方法操作仪器，如因个人原因造成仪器损坏，按价赔偿。
（2）仪器使用完毕，按要求清洁一遍，保持仪器的干爽整洁。
（3）操作完成，将仪器归还原位，并保证恢复使用前的标准安置状态。
如不恢复原样，宝贝一次。
3.空调、灯光、灯箱、窗帘操作：（1）灯箱常开，保持店内光线协调美观。
空调及灯光，如有需要方能打开，并做到人走灯关，客走空调关。
（2）在给顾客做护理的时候，要把窗帘拉下，给客人一个安静祥和的环境感受服务，便于保护客人隐私。
4.疗程设置和项目设置：疗程设置和项目增加必须经由总公司调研，统一设置，统一增加，统一管理。
5.卫生间保持卫生清洁：（1）卫生间内保持气味清新。
（2）马桶、墙面必须保持干净。
（3）清洁工具及其他物品摆放整齐有序，使用完毕后必须恢复到原来使用前的状态。
如不恢复原样，宝贝一次。
6.操作间卫生必须严格讲究：（1）只允许工作人员进入。
（2）物品摆放有序，使用后必须恢复到使用前的摆放状态。
如不恢复原样，宝贝一次。
五、美容师每天要统一穿美容师服，早上9点半，集体在店门外做晨操。
美容院店务管理制度
美容院经营单靠个人业绩远远是不行的，最重要还得靠美容院店长的管理，如果没有一个优秀的美容院店长来做好管理，这个美容院就很难经营了，下面为介绍几招店务管理通用制度。
1、给顾客作护理时，沟通顾客应轻声细语，美容师之间不允许相互开玩笑取乐，喧哗、议论事情。
无论上、下班时间，均不能躺在美容床或伏在工作台上休息、睡觉(特殊情况须请示店长同意)2、自觉维护公司(店)的形象、声誉，积极提供有利于公司(店)发展的方式方法。
不准在店内议论他人是非或与顾客议论公司(店)内部是非。
3、节约用水用电，杜绝浪费行为。
做护理不准偷工减料或铺张浪费。
4、严格执行卫生清洁制度。
6、每天早、晚班必须交接班，清点货品及营业款。
7、业务经理(店长)对属下美容师有绝对领导权和管理权，美容师必须服从安排。
9、不得向客人索要小费，或利用工作之便假公济私，谋取私利。
10、每周三上午10∶00～11∶00各店例会(11∶00前不预约客人)，全体员工须准时参加。
11、严格执行上、下班签名制度，着工装签名，并严格签署上下班具体时间。
12、不能请霸王假，工休按店内轮休制执行。
临时事假须上班时间前请示店长或经理批准;请假须真实反映情况;请假面具一天以上须书面申请经理批准，超过批准期限视为旷工。
13、工作时间须束发，穿着工作服，整齐清洁，佩戴工作牌，擦口红，刘海不得长过眉毛，不能留长指甲，做护理时戴口罩，上班时间不能在手上佩戴首饰。
14、努力培养和提高专业接待素质，按规定礼仪礼貌用语，微笑、亲切接待顾客，主动问候顾客，接待厅内见到顾客须起立，主动为顾客开门。
为客人换鞋、铺床，迎三送七，送客人出门不能少于三步。
不能在上班时间把个人消极情绪带入店内，影响同事和顾客。
15、尊重顾客。
虚心听取意见和建议，并按情况及时包馈给店长或经理，无论如何不准与顾客发生争吵。
16、美容师之间互相尊重、关心和照顾，礼貌用语，严禁在营业场院所内讲脏话，争吵、打闹、发脾气，摔物品等言行。
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是否存在业绩或提高业绩的机会 问题或机会是否非常重要
员工考勤表 业绩考核表
营销篇
市场调研表 商圈调查表 销售月计划表
物管篇： 物品库存表 物品盘点表 物品损耗表
物品维护记录表 财务篇：
损益表（利润表） 现金流表 资产负债表
对门店所有相关经营活动进行有 系统，有计划，有组织，有策略 地全盘管理。
目前美容院经营现状
1. 老顾客忠诚度不高 2.美容院应该是享受、放松、修身静
➢ 公司战略规划 公司年度计划 管 理体系设计 管理经费预算管理 效益挂钩 标准流程控制 有效 控制成本
➢ 员工通过管理 减少失误，减少事 故，减少消耗和浪费 提高工作质 量和效率 提高企业效益 有效 控制成本。
保持可持续发展
通过管理 规范化实现 顾客满意度实现 品牌化 实现 持续赢利 良性发 展 步入正轨 可持续发展
“十化”标准：
➢ 决策程序化 ➢ 考核定量化 ➢ 组织系统化 ➢ 权责明晰化 ➢ 奖惩有据化 ➢ 目标计划化 ➢ 业务流程化 ➢ 措施具体化 ➢ 行为标准化 ➢ 控制过程化
4E控制标准：
控制中
每一个岗位 每一个活动 每一份资产 每一个时刻
“八化”措施
➢ 系统化 常态化 流程化 标准化 专业化 数据化 表单化 信息化
培训工作核心链
确定培训 战略目标
确定培训战略核心 需求与策略
依据整体战略规划 与年度经营计划
立项
考核与改进
标准化实施 流程
确定培训战略目标
战略目标：
确定培训战略需求与策略
立项核心项目
培训需求 调查与确定
培训年度经营 计划制定
培训体系 构建
培训需求分析与调查
培训是唯一答案吗？
② 促进统一、协调、高效率等； ③ 能广泛复制并迅速得到推广和应用 ④合理利用资源，维护公司长远利益 ⑤保证产品质量，维护消费者利益 ⑥提高品牌在市场上的竞争能力 ⑦用制度形式强制执行，有效保障了门
店人财物的安全
规范化——规范化管理的完整定义
①以达到“八零”境界为目标； ②以满足“十化”行为要求为基本标准； ③完善一套公开透明、上下认同的游戏
现金流管理
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管理内容
资产保全
采购管理
卖场产品 销售管理
库存管理
商损管理
-
政策
客户
市场
信息管理 员工
竞争
产品与 技术
商圈
-
调查分析
售后服务
年度计划
拓客管理
营销管理
品牌推广
会议营销 促销活动
-
人篇：
员工招聘资料表 员工招聘测试表 员工培训需求调查表 员工培训课程表 员工培训后评估表 各级员工工作流程表 各级人员工作日报表
怎么去制定标准化、规范化店务 管理体系？
怎么去实施和执行？
怎么去评估？
-
确定招聘 战略目标
确定招聘战略核心 需求与策略
依据整体战略规划 与年度经营计划
立项
考核与改进
标准化实施 流程
招聘战略目标
招聘核心需求
立项中关键项目
接见应聘求职者 初次谈话及填写申请
表 招聘测验 再次谈话并给予评判 调查应聘者的履历
心的，可很多顾客却反映是“受罪”； 3. 没有凝聚力，员工缺乏归属感； 4. 太依赖人做业绩，导致人才匮乏； 5.辛辛苦苦培养了“白眼狼”； 6.大部分顾客拒绝邀约； 7. 经营一家店觉得轻松，一开分店，
就力不从心……
目前美容院管理现状
目前美容院（企业）管理方式大多数属于家族 式管理，主要特点有：
体检后正式录用
-
二、、要做招聘计划 。
三、岗位说明书制定
岗位指标
岗位等级
工作职责
业绩衡量
工作环境
胜任条件
四：企业文化的表现
员工流 失率高， 对在职 员工和 顾客的 负面能 量是不 可估量 的
远景
行为
留住人才
使命
氛围
价Hale Waihona Puke 观五：员工性格类型判别因为它关系到整个系统问题，业 绩问题；她和怎样类型的美容师 能打配合战，这就是关键，这是 你业绩提升的一个很重要的一个 方式，这就是配对。
四个核心问题
一、什么？
二、为什么？
四、怎么考核？
三、怎么做？
一、什 么？
（一）什么是标准化、规范化的店 务管理？
标准化——为在一定的范围内获得最佳 秩序和社会效益，对实际的或潜在的问 题制定共同的和重复使用的规则的活动， 它的特点：规律性，统一性，简化性和 协调性。
标准化具体特性
① 标准化确立共同遵循的准则，建立稳 定的秩序为科学管理奠定了基础
六：测试与考验
针对不同的岗位设计不同的测试问卷分析应 聘者大体属于哪一类，是否适合岗位要求
工作动机 及期待值
基本情况
表达及 沟通能力
问题
兴趣和 规划
价值观 和性格
分析能力
应变能力
专业技能
“人篇”管理之培训
一个企业如果想生存， 其学习的速度必须大于或等于变
化的速度。
1、领导方式基本上是一个说了算，随意性较 大。
2、决策缺乏科学的市场调研与讨论，盲目性 较大。
3、企业财务制度不健全，财务管理往往由不 熟悉财务制度的亲人或熟人担任。
4、美容价格定位随意性很强。 5、岗位分工不明确。 6、管理方式大多数是"能人"管理法。 7、美容人才流失日见严重。
任何企业都想做的事
规则； ④保证“4E”控制标准的实现； ⑤不断努力“八化”措施； ⑥协调利益关联主体相互之间的关系， ⑦诱导他们为企业发展贡献自己资源的
意志行为。
“八零”境界
➢ 决策制定零失误 ➢ 产品质量零次品 ➢ 产品客户零遗憾 ➢ 经营管理零库存 ➢ 资源管理零浪费 ➢ 组织结构零中间层 ➢ 商务合作伙伴零抱怨 ➢ 竞争对手零指责。
来
店务管理
店务管理概念
管理
制定
改进
执行 检查
店务管理——门店人，财，物，信息 和营销等综合事务进行经营活动的制 定，执行，检查和改进。
三、
-
薪酬 考核
招聘 培训
员工篇 使用
激励
-
投诉
预约
接待
维护
顾客篇
咨询
反馈
建档
服务
-
基本财务知识
财务管理体系
管理内容
财务分析
成本控制
一
提高业绩和赢利了吗？
➢ 通过管理 员工工作效率和技能提升 提高绩效 公司收入增加 员工得到 物质或精神上的满足 留住了人才 创造更多效益
➢ 通过管理 提高凝聚力 形成统一、 和谐的工作集体 工作效率提高 创造更多效益。
➢ 通过管理 经营规范化 顾客满意 成交率高 提高业绩
科学、有效地控制成本了吗？