群众投诉举报受理工作流程图
服务质量监督检查办外部投诉处理流程图
投诉处理人员的培训
培训方式：线上培训、线下 培训、案例分析等
培训内容：包括法律法规、 服务规范、沟通技巧等
培训周期：定期培训、不定 期培训等
培训效果评估：通过考核、 反馈等方式进行评估
投诉处理过程中的沟通技巧
保持冷静：面对投诉要保持冷静，避免情绪激动 倾听：认真倾听客户的投诉，了解他们的需求和问题 同理心：站在客户的角度思考问题，理解他们的感受 明确问题：明确客户的投诉问题，确保理解无误 提供解决方案：根据客户的投诉问题，提供合适的解决方案 跟进反馈：在解决问题后，及时跟进客户的反馈，确保问题得到解决
投诉结案
确认投诉处理结果 通知投诉人处理结果 收集投诉人对处理结果的反馈 归档投诉处理记录，以便后续查询和改进
03
投诉处理中的关键 环节
投诉数据的分析
收集投诉数据：包括投诉时间、地点、投诉人、投诉内容等信息 分析投诉原因：根据投诉数据，分析投诉的主要原因和影响因素 制定解决方案：根据投诉原因，制定针对性的解决方案 跟进处理结果：对投诉处理结果进行跟踪，确保问题得到解决
投诉处理的考核与评价
考核标准：明确投诉处理的标准和流程
评价方式：采用定量和定性相结合的评价方式
评价内容：包括投诉处理速度、处理效果、客户满意度等方面 结果反馈：将评价结果及时反馈给相关部门和员工，以便改进服务 质量
04
投诉处理流程的优 化建议
优化投诉渠道
增加在线投诉渠道，如网站、 APP、微信等
社交媒体投诉：通过微博、抖音等社 交媒体平台进行投诉
现场投诉：前往服务网点进行现场投诉
政府投诉：向消费者权益保护部门、 工商部门等政府机构进行投诉
投诉接收
接收渠道：电话、邮件、网站、社交媒体等 接收时间：24小时不间断接收 接收内容：客户投诉信息、投诉原因、投诉要求等 接收处理：记录投诉信息，分配给相关部门进行处理
投诉举报办案工作流程图
投诉举报办案工作流程（一）登记立案1、投诉①投诉人以来访方式投诉的，首问监察员应要求投诉人填写《劳动保障监察举报投诉登记表》，并提供复印件及相应证据材料。
投诉人2人以上的，应分别填写。
书写确有困难的，可以由投诉人口头投诉，监察员进行笔录，并由投诉人签字。
对确系同一单位、同一事由引起的人数较多（5人以上）的集体投诉，监察员应建议投诉人推荐代表投诉。
投诉人未推荐代表的，应分别填写《劳动保障监察举报投诉登记表》。
②投诉人以来电方式投诉的，首问监察员在听取投诉事由后，认为属劳动争议事项的，直接告知投诉人依照劳动争议或者诉讼程序办理，并做好相应记录；认为不属于劳动保障监察职权围和发生违反劳动保障法律行为超过2年期限的投诉，直接告知投诉人，并做好相应记录；认为需投诉人前来登记投诉的，直接告知投诉人受理机构、地点和联系方式等信息；投诉人坚持投诉的，首问监察员填写《劳动保障监察举报投诉登记表》，提出处理意见，报劳动保障监察机构负责人审批。
③投诉人以信函方式投诉的，投诉信函有明确的被投诉用人单位，且投诉人的合法权益受到侵害是被投诉用人单位违反劳动保障法律的行为所造成的，视为投诉人已提交投诉书；不符合规定的，应要求投诉人补充投诉材料。
④投诉人以网络方式投诉的，案卷档案管理员应当收集、登记投诉事项、投诉人联系方式等材料，登记编号后报送劳动保障监察机构负责人。
2、举报①匿名投诉、未提供真实的投诉以及未提供真实有效通讯方法导致无法通知投诉人补正材料的投诉，视为举报。
②对属于本机关管辖围的劳动保障行为的举报，首问监察员应及时填写《劳动保障监察举报登记表》，报劳动保障监察机构负责人审批，决定是否立案查处。
③对不属于劳动保障监察职权围的举报，应告知举报人向有处理权的机关反映或作出解释。
④劳动保障监察机构为举报人。
匿名举报或无法通知举报人的举报不予受理。
3、补充证据首问监察员在审查举报、投诉案件相关证据时，如发现证据不足的，发出《劳动保障监察举报投诉案件补充材料告知书》，告知举报、投诉人补充材料。
住建局受理质量投诉流程图
受理质量投诉流程图发现执法检查、发现或有人举报投诉立案立案。
填写立案申请表，附相关材料，报领导批准。
制作《违法、违规行为通知书》送达当事人，并告知当事人陈述、申辩时限。
符合听证条件的可以要求组织听证。
调查对违法行为进行调查取证，制作调查终结报告审理对案卷记录的违法事实、法律依据、执法程序及拟处理意见等进行审理处罚制作《行政处罚决定书》。
将行政处罚决定书交付当事人，当事人不在场的，行政机关应依照民事诉讼法的有关规定，将行政处罚决定书送达当事人。
备案按规定办理呈报、备案、立卷、归档等工作行政处罚流程图条件：违法事实确凿并有法定依据，对公民处以50元以下、对法人或者其他组织处以1000元以下罚款或者警告的行政处罚出示执法证件调查取证：2名以上执法人员。
查明并确认违法事实。
填制《现场勘验笔录》或《现场调查笔录》当事人陈述申辩交付当事人执行条件：除可以当场作出行政处罚之外的案件受理审查：查明案件来源，落实相关材料，现场出示执法证件，制作《现场勘验笔录》、《调查笔录》等立案并按程序报批补充调查取证：2名以上人员检查。
制作以下文书：《现场勘验笔录》《调查笔录》《证据先行登记保存通知》《证据先行登记保存登记表》等审查调查报告。
召开案审会集中审理案处罚告知：制发制式《行政处罚陈述、申辩权利告知书》《听证权利告知书》当事人陈述、申辩，制作《陈述申辩笔录》必要时进入听证程序作出行政处罚决定结案归档执行送达处罚决定，填制《送达回证》案件受理。
1、投诉、举报；2、监督检查；3、专项检查整治；4、其它合法信息来源简易程序处罚流程一般程序处罚流程作出当场处罚决定：制作当场处罚决定书（告知处罚的事实、理由、依据和陈述申辩的权利）上报局机关备案收取费用交款人填写一站式申请表领导签字审批财务室向缴费单位（个人）出具《缴款书》缴费单位（个人）到指定银行缴款缴费单位（个人）将缴款票据交局财务室、票据复印件交财务室归档内部重大问题决策流程图出现重大问题局办公室将问题提交局务会讨论根据局务会决议，在全体工作人员大会上进行讨论形成重大问题决策内部人员调配流程图局办公室根据各业务科室提出的人员调配申请，制作调配计划局办公室将人员调配计划提交局务会讨论根据局务会意见，由有关领导与被调配人员谈话，进行上岗前培训被调动人员到新的工作岗位报到工作人员惩处流程图根据领导交办或群众投诉，进行调查取证向局务会提交《调查报告》，提出拟处理意见局务会对局党政办公室提出的惩处意见进行审查，做出拟处理决定将拟处理意见告知当事人，听取当事人陈述和申辩局党政办公室根据当事人陈述和申辩，依据相关规定，提出惩处意见，报局务会审批局党政办公室根据局务会审批意见，制作书面处理决定局党政办公室将处理决定以书面形式告知当事人，同时告知其相应的权利、救济途径和方式财务支配流程图各科室根据需要按季度(或年度)做出资金使用计划主管领导审核局长审批财务室按计划拔付资金公示局内行政执法行为监督检查工作流程图根据工作需要，各业务科室自行组织监督检查监督检查人员采取现场检查或检查文字材料等方式进行检查对检查过程中发现的问题，能够当场整改的，责令被检查人当场整改；不能当场整改的，检查结束后3日内向被检查人下达书面《整改通知书》；发现违法行为，当场责令停止，视情节轻重，决定是否予以行政处罚整改结束后5个工作日内，监督检查人员进行复查复查合格后，监督检查人员制作《监督检查报告》，将监督检查情况进行书面记载，报主管领导审核，存档备查将监督检查情况进行公示建设局固定资产管理流程图局机关所有固定资产登记造册日常管理、折旧报废登记报废固定资产来客接待流程图出现接待任务填写纪检部门制做的有关审批手续局长审批执行接待物品采购流程图立项将采购项目报财政局政府采购办公室采购办公室审批由采购办公室进行采购付款使用机关考核流程图召开全体职工大会，发放民主评议卡，进行民主评议统计评议结果公示评议结果确定考核等级机关职称评定流程图召开全体职工大会，进行民主评议统计评议结果公示评议结果执行评议结果机关奖惩流程图召开全体职工大会，对奖惩事项进行民主评议统计评议结果公示评议结果执行奖惩结果。
信访投诉管理制度与流程图
医院信访投诉管理制度及流程第一章总则第一条为加强医院信访投诉管理，方便群众信访投诉，规信访投诉处置，提高工作效率，维护群众合法权益，建立医疗服务社会监督机制，不断提高医疗服务质量和水平，提升医院形象，依据国务院《信访条例》、《医疗事故处理条例》和卫生部《投诉管理办法(试行)》等规定，结合本院实际情况，制定本制度。
第二条本制度所称信访投诉，主要是指患者及其家属等有关人员(以下简称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。
第三条医院信访投诉管理工作坚持依法、公正、及时、便民的原则，以及“谁主管，谁负责”与疏导教育相结合的原则。
第四条医院坚持“以病人为中心”的服务理念，加强医务人员的职业道德管理教育，增强医务人员服务意识和法律意识，不断提高医疗管理水平和医疗服务质量，努力构建和谐的医患关系。
第五条医院设立信访办公室（院办），负责医院信访投诉管理工作。
医院设置信访投诉专用接待场所，保障工作正常开展。
信访投诉管理工作实行“对口受理，集中接待，部流转，归口办理”工作模式，以方便群众，提高工作效率。
第六条各科室负责人为信访投诉管理工作的第一责任人，配合信访办公室（院办）履行职能围的信访投诉调查处理工作。
第七条医院在显著位置向社会公示信访办公室（院办）接待场所的地点、接待时间及联系等；同时在医院门户设立院长信箱、投诉举报、在线咨询等版块和医疗服务监督，以畅通信访投诉渠道。
第二章预防第八条各科室应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，改进服务态度，改善服务条件，简化服务流程，规服务行为，提高服务质量，确保医疗服务安全，提高群众满意度，避免和减少不良事件的发生。
第九条医务人员应当尊重患者依法享有的隐私、知情和选择等权利，根据患者病情、预后不同和实际需求，采取适当方式进行沟通。
沟通情况应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。
第十条医院制订《医疗纠纷防预案》和《医疗纠纷处置预案》等制度，并定期组织学习、培训、演练和考核，各科室(部门)应当建立常见纠纷矛盾应急处置小预案，全体工作人员应当认真贯彻执行，履行相应职责，加强纠纷防，规处置行为，提高处置能力和效率，努力把纠纷矛盾解决在本科室本部门。
处理群众投诉流程图
县农业局
群众投诉调解流程图
群众投诉
↓
当事人提交个人投诉申请书及相关投诉材料。
↓
由相应业务部门依各自的职责履行接收
↓
种子站负责组织相关职能部门对种子方面的投诉
土肥站
负责组
织相关
职能部
门对肥
料方面
的投诉
水果中
心负责
组织相
关职能
部门对
水果方
面的投
诉
植保站负
责配合各
个业务部
门对各种
药害方面
的投诉
经作站
负责组
织各职
能部门
对经济
作物方
面的投
诉
各乡镇农
技推广站
负责组织
各职能部
门对主要
农作物方
面的投诉
农业环
境监测
站负责
组织各
职能部
门对环
境污染
方面的
投诉
农产品
检测站
负责组
织各职
能部门
对农产
品质量
方面的
投诉
蚕业站
负责组
织各职
能部门
对桑蚕
方面的
投诉
执法大
队负责
农资方
面真假
的投诉
↓↓
符合调解条件的形成书面材
料
不符合调解条件的做好当事人
解释工作，依法说服
↓
组织当事人双方进行调解
↙↓↘
调解成功达成协议
的，应签订调解协议书，并一式三份，当事人双方各持一份，农业局留存一份并督促履行
调解无效建议走
其它程序；如法律
途径、仲裁等
自行和解的须签订和
解协议。
群众需求诉求事项办理工作流程图
镇不能解决的事项，由镇 群众工作办公室向市委群 众工作办公室报告，由其 协调解决
需求诉求事项解决后，由 社区牵头组织包靠联系人 按时向居户反馈
群众需求诉求事项办理工作流程图
包靠联系居户人员走访联 系
征求居户需求诉求事项
联户人员向社区群众工作 站反映
职权范围外事项 与相关职能部门 沟通协调办理
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
社区梳理整理分解责任
职权范围内事项落实 责任人限期办理
经社区协调不能有效办理 事项，由社区向镇群众工 作办公室报告
落实承办部门限期办 理并反馈办理结果
居民投诉处理流程的通知
居民投诉处理流程的通知尊敬的各位居民：大家好！为了更好地服务广大居民，提高社区管理水平，及时、有效地处理大家的投诉，保障大家的合法权益，特制定本居民投诉处理流程通知。
希望各位居民能够了解并熟悉相关流程，以便在需要时能够顺利进行投诉并得到满意的处理结果。
一、投诉渠道1、社区服务中心居民可以直接前往社区服务中心，向工作人员当面提出投诉。
社区服务中心的工作时间为具体时间，地址为详细地址。
2、投诉热线设立专门的投诉热线电话号码，居民可在工作时间内拨打该热线进行投诉。
3、电子邮箱开通投诉专用电子邮箱邮箱地址，居民可以通过发送电子邮件的方式进行投诉。
4、社区官方网站在社区官方网站网站地址上设置投诉专栏，居民可以在线填写投诉表单并提交。
二、投诉受理1、无论通过何种渠道投诉，工作人员都应在接到投诉后的第一时间进行记录，包括投诉人的姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等。
2、对于投诉内容不清晰或不完整的，工作人员应及时与投诉人联系，进一步了解情况，确保投诉信息的准确性和完整性。
3、对于不属于社区管理范围内的投诉，工作人员应向投诉人说明情况，并提供相关的建议和指导。
三、投诉处理流程1、分类转办根据投诉内容的性质和所属领域，将投诉转办到相应的部门或责任人进行处理。
例如，涉及环境卫生的投诉转交到环保部门，涉及物业管理的投诉转交到物业部门等。
2、调查核实负责处理投诉的部门或责任人应在接到转办任务后的具体时间内，对投诉内容进行调查核实。
通过现场勘查、走访相关人员、查阅资料等方式，了解事情的真实情况。
3、制定解决方案在调查核实的基础上，制定切实可行的解决方案。
解决方案应充分考虑投诉人的合理诉求和社区的实际情况，确保公平、公正、合理。
4、与投诉人沟通在解决方案确定后，及时与投诉人进行沟通，向其反馈处理结果和解决方案。
听取投诉人的意见和建议，对于投诉人不满意的地方，进一步进行协商和改进。
5、实施解决方案按照确定的解决方案，迅速组织实施。
投诉(纠纷)处理流程图以及投诉登记表新
纠纷处理流程图
医美顾客投诉登记
投诉顾客编号：
顾客姓名
投诉时间
投诉方式
□来访 □来电 □微信□其他
顾客电话
手术项目
投诉内容：
客服受理人：
现场受理意见：
现场（医生）受理人：
医务科处理意见：
责任人签字：
分管院长处理意见：
责任人签字：
院长（院委会）意见：
院长签字：定期客户回访Fra bibliotek查：及时
解决
□及时 □不及时
如未及时解决，是否向对方解释原因
□已解释 □未解释
客户满意度
□满意 □较满意 □一般 □较差
备注：客服人员接到投诉后，必须当日给予答复。