S店客户关怀计划
客户关怀计划（初稿）
建设篇：
一、建立客户关怀中心
1、以客服部、市场部为创建部门及今后运营负责部门，销售、售后、为辅助部门。
2、建立车主网上、电话、来店的独立沟通平台。
3、设定专人负责论坛发帖、QQ群公告、短信传达等与车主的第一时间信息沟通。
4、了解客户，解决、协调客户投诉问题发生。
二、建立车主信息库
1、建立每位来店维修保养车主与新车销售的车主信息档案。
2、定期对档案中车主温馨电话回访或上门回访，快速解决客户车辆问题。
3、做好回防监控，制定专业回访话术与回访电话接听标准。
三、建立意向客户抽访机制
1、抽访来店意向客户，了解真实接待情景。
2、制作意向客户访问表与客户不满意处罚机制。
四、加强客服部、市场部人员的业务知识培训
1、售后车辆的日常维修与保养注意事项。
2、汽车基础知识的了解。
3、福特品牌的了解与发展状况。
4、各项促销活动计划的了解度与推广话术。
5、客户投诉的解决方法与步骤的良好使用。
五、客户关怀内容的制定与执行
1、内容制定的流程与参与部门的确定。
2、执行中的监控流程。
3、奖罚机制。
关怀篇：
一、建立大客户单位车与VIP个人车的关怀内容
1、建立主动电话预约制度，提前做好销售接待或售后车辆工位的准备工作。
2、使用标准专业的VIP接待用语与接待场所（销售经理与服务经理办公室）。
3、主管级以上人员接待与欢送，客服48小时内必须做出回访结果，并反馈业务部门继续跟踪或改善。
4、成功转介绍客户双方均赠送免费常规保养一次。金卡客户推荐成功，加送100元93汽油。
5、建立大客户单位车与VIP个人车的维修积分制，年终进行积分兑换。
6、预约保养客户，整体消费满100送20工时卷或给予材料九折销售。（工时费一律不打折）
7、严格做好转介绍、预约的真实性，一旦发现弄虚作假，造成公司损失者。将处于损失部分的50%处罚。
8、转介绍必须在意向客户初次来店的客流表上备注老客户资料。预约必须在3小时之前来店预约。
二、定期开设车主讲堂
1、每月举办两次车主讲堂，时间放在天气较好的周末举行。
2、制作讲堂测评表，让车主提出宝贵意见与急需解决的问题。客服要在48小时内完成对每位车主的讲堂测评表上问题的一一解答。
3、讲堂以车主互动、交流、操作演练为主。
4、车主讲堂课件上传QQ群，共其他车主分享。
三、设立车主论坛
1、鼓励车主在线发帖，精贴给予价值200元礼品奖励，并给予媒体转载的鼓励。
2、设立车友年终庆典联欢会，评选最佳在线车主、最佳发帖车主、最佳动感车主等奖项。
3、建立网上在线4S服务，建立网上展厅。
四、上门服务
1、针对批量购买的单位或车辆较集中的小区，进行提前宣传，定点上门预检服务。
2、对购买力强的机关单位、大型企业等工会走访，签订员工车、单位车的车辆销售与车辆维修保养协议。
五、温馨提示
1、对所有新车、保养维修车辆的副驾驶遮阳板粘贴“坤城福特温馨提示”。
2、销售顾问交车后必须完成24小时、72小时内的2次电话回访工作，将车主反馈意见上报客服部，客服部将录入车主新车使用信息中保存。
3、服务顾问交车后必须完成48小时内的1次电话回访工作，将车主反馈意见上报客服部，客服部将录入车主维修保养信息中保存。
4、客服部必须在1周内完成对售前、售后客户的车辆回访。通过短信平台及时向车主传达重大地质、天气情况的预警与最新的4S店促销信息、车主活动信息，以及生日祝福！
客户关怀部绩效考核办法
客户关怀部绩效考核 办法
客户关怀部绩效考核办法 为了体现客户关怀部对公司效益的工作，鼓励客户关怀部员工的工作积极性，体现按劳分配原则，规范公司管理标准，结合公司实际情况特制定本考核办法。 一、年度、月度绩效考核指标: (一)、年度、月度绩效任务目标: 经公司反复核算，以目前市场保有量、前期工作实际结果、客户关怀部人员配置等为依据，制定以下目标。 1、回访成功率:96,; 2、保养提醒到店率:80%; 3、客户意见处理率:100%; 4、客户关怀率:95,。 (二)、绩效综合完成率 1、绩效综合完成率,业务部门利润完成率×15,+(回访成功率×15,+保养提醒到店率×30,+客户意见处理率×15%，客户关怀率×30%)×85,; 2、业务部门利润完成率=实际完成利润?目标利润×100% 2、回访成功率,实际回访成功率?96,×100%; 3、保养提醒到店率,实际保养提醒到店率?80,×100%; 4、客户意见处理率,实际客户意见处理率?100,×100% 5、客户关怀率,实际客户关怀率?95,×100% 注:业务部门包括销售部、装潢部、售后服务部、网络部 (三)、各项指标解析和计算标准 1、实际回访成功率,有效回访客户数?应回访客户数×100% 有效回访客户数:客户对公司服务真实表达自己意愿者数量，电话关机、停机、拒绝接听不在次数;
应回访客户数:新车购买客户数量，售后进店数量，不包含电话错误、车辆转让、空号 2、实际保养提醒到店率:连续半年内保养客户数量?连续半年内应保养客 户数量×100%; 连续半年内保养客户数量:从本月前推半年的进店客户保养数量，因为当月数 值偏差大，故取值半年。(即:6月份的保养到店数量等于1,6月份的总和，7月份为2,7月的) 3、实际客户意见处理率:客户意见关闭数量?客户意见数量×100% 客户意见处理关闭:客户反馈的每一个意见、抱怨、投诉都要以客户满意为标 准才能关闭，特殊情况(公司现行规章制度不能解决的)必须公司领导签字才能关闭。 客户意见数量:客户投诉、抱怨、意见数量; 4、实际客户关怀率,车友会活动完成率×30,，客户祝福活动完成率×30,，网站更新完成率×20,，客户休息室满意率×20, (1)、车友会活动完成率,实际车友会活动数量?任务数量×100% 实际车友会活动数量:参与活动的必须达到8台车16人以上,活动完毕列出客 户名单、写出活动总结、做出活动专题展板后才能视为成功组织一次车友会活动; 任务数量:车友会每季度组织一次车友会活动; (2)、客户祝福活动完成率,(客户审车、审照、生日祝福、关怀短信发送成功 数量，上门次数×10)?1000×100% 备注:活动、节日、天气提醒短信不在计算范围; (3)、网站更新完成率,实际更新内容数量?任务数量×100% 任务数量:网站更新每月完成15条。
客户关怀管理方案
客户关怀方案 客户关怀管理真正体现了“以客户为中心”，“以营销为整体”的现代企业经 营理念，是企业市场营销系统的重要组成部分，也是企业打造持续的市场竞争力、 实现可持续发展的基本要求。 一、制定客户关系的工作目标 1.确定客户关系目标，系统评估客户对公司的价值和贡献，评估客户关键 人对公司的价值。 2确定客户关系关键人员定位； 3确定要跟踪的客户项目名称列表； 4根据公司资源和核心能力确定为客户提供的产品、技术和服务内容范围； 二、选择客户关系的工作任务 根据客户关系的工作目标，让客户充分了解公司对客户的价值和贡献。 1.根据不同活动内容和目的，拟定不同的人员组成、目标和分工； 2.选择客户关系的行动： 亲情服务：根据客户的基本信息选择出特定的客户列表，在客户的生日或在重要节假日，寄送本公司的贺卡、小礼品等，以示祝贺；或通过短信平台短信通知祝贺，派代表参与客户的周年庆典等重要庆祝活动。应该区分不同规模、贡献、层次、地区，采取不同的策略，从关怀频度、关怀内容、关怀手段、关怀形式上制定计划，落实关怀。我们可以把客户分为ABC等级别，如：为A级客户每年安排一次旅游，为B级客户安排节日礼品，为普遍客户发送贺卡等，体现关怀的区别，同时老客户纳入润恒会组织，享受润恒会各项关怀服务政策。 产品推荐：根据对客户分析得到的各类客户群体特征，针对不同的群体，公司提供的最适合该类客户的各项服务产品。倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的应用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现经营客户和持续销售的目的。 问题反馈：制定、审批和执行客户关怀计划，反映对客户的关怀情况，了解客户对我们公司的反馈意见，及时调整客户关怀体系，并对客户的反馈意见进行处理，防止与降低客户的流失。
4S店SSI客户关怀管理制度
客户关怀制度 客户关怀标准流程 一、客服经理制定《首保提醒话术》、《定保提醒话术》、《流失跟踪话术》《主动预约话 术》、生日祝福、节日祝福、特殊天气提醒等关怀话术，并根据使用情况适时调整 二、客服专员关怀内容包括：首保提示、保修到期提醒、年检提醒、保险到期提醒、定 保保养提醒、车主生日祝福、节日祝福、特殊天气提醒、主动预约、流失客户回访及活动召回； 首保提示 1.首保提示应在客户交车后2-3月期间，首保提醒率应达到100%。提示内容包括： 近期车辆情况，首保时间及里程、保养所需携带物品。 2.对于无法接通的客户要在三日内三个不同时间段三次拨打客户电话，仍然无法 联系的采取短信提醒，并做首保失败提醒记录 3.每周、每月进行首保分析，包含首保回厂率、未回厂原因等内容，对于其他店已 做首保的须获取该店信息如店面名称、位置、相关费用等 车主生日祝福、节日祝福、特殊天气提醒： 1.车主生日祝福根据DMS系统调取数据以电话形式关怀为主，如暂时无法联系等 以短信形式送上祝福。发送时间不得晚于上班后两小时 2.空号、错号等需相关部门更正后取得新的联系方式关怀。节日祝福、特殊生天气 提醒等每月不得低于3次。 保修到期提醒、年检提示、定保保养提醒： 1.依据DMS系统调取当月需关怀相关客户数据有计划进行的电话或短信形式关怀 客户 2.当月需要保养的客户须在保养到期日前一周主动电话提醒客户，提醒率达到 100%。对于无法 3.接通的客户要在三日内三个不同时间段三次拨打客户电话，仍然无法联系采取邮 件提醒，并做定保失败提醒记录； 4.车辆保修到期日前一个月电话提醒客户，邀约客户进厂进行车辆检查 5. 每周、每月进行定保分析，包含定保回厂率、未回厂原因等内容，对于其他店已做保养的须获取该店信息如店面名称、位置、相关费用等； 保险到期提醒： 1.客服部门抽查监督未来2月即将投保的保险专员保险到期提醒完成效率，抽查率 为当月回访数量的60%，保险提醒每月完成率100% 主动预约： 1.对于接近保养时间和里程的客户进行主动预约（使用预约话术），预约成功后填 写预约登记表（预约登记表须一式两份，一份交由前台，一份保存客服部）并于下班前递交售后服务部前台主管； 流失客户 1..根据DMS系统调取当月90-360流失客户按照本地客户、外地客户、本地在保客户、 本地出保客户、外地在保客户、外地出保客户进行分类回访统计 2.每月统计并回访准流失客户，记录、分析流失原因，并采取召回措施 关怀活动： 1.每月结合市场及售后部举办一次车主关怀活动并对活动进行总结和评估，增进客户交 流，增强客户粘合度
客户关怀活动方案
五里街营业厅第三季度客户关怀方案 活动背景：随着市场由快速增长阶段迈入平稳成长阶段，服务质量已经成为企业的核心竞争力。“追求客户满意服务”成为移动通信公司关注的重点。从第二季度满意度来看，综合满意度4月份91.67%，5月份93.55%，6月份94%，平均满意度93.07%。营业厅客户满意度还有较大的提升空间。 活动思路：为调动一线员工积极性，培养员工“我厅是我家”的思想理念，激励员工，不断创新，从点滴做起，促精细化管理，促班组建设，确保客户满意度的持续提升。 一、活动时间：2011年07月1日至09月30日 二、目标客户：全品牌客户 三、活动内容： 1、主动服务关怀（提高营业员办理速度、减少客户等候时长） 预点单服务，在营业厅内等候办理业务的客户较多时，预计等候办理时间将超过××分钟，引导员主动告知客户，为节省您宝贵时间，建议你通过如下方式进行业务办理1 、充值业务，可通过营业厅自助缴费设备办理，也可在营业厅或代理点购买充值卡办理；2 、账单查询可通过营业厅自助清单打印机办理；3 、业务咨询、查询及变更（如：××业务，）1 ）网上营业厅：营业厅提供自助办理电脑
可直接登录，也可在家中登录移动公司网站办理；2 ）10086 服务热线：按语音提示进行操作。引导员将注意力集中于客户现场疏导和强制分流，受理业务咨询由口头受理视实际情况尽量简化为单页递送。主动咨询客户办理业务，并让客户准备好相关资料。 2、修复式关怀（提高客户感知） 当客户等候时间较长，办理完业务后，营业人员主动致歉，“对不起，让您久等了”，并对等候时间超过20分钟的客户赠送小礼品，然后让客户填写客户意见沟通卡。让客户对您的服务留下宝贵意见。值班长次日对客户提出的意见进行回访，加深客户感知。 四、宣传布置 1．自制台卡布置，在醒目位置摆放客户意见箱，客户沟通卡。 2.在营业前台张贴关怀活动的温馨小提示 五、人员安排 ?服务组：黄亚琼、李津津、颜永红、郭燕燕 ?综合后勤组：颜亚玲、 ?引导咨询组：洪琴、郑燕燕 六、活动经费预算：
汽车客户关怀方案
汽车4S店中秋节客户关怀活动方案 一.背景： 1、传统的汽车销售旺季到来。 2、五菱宏光激情上市。 3、中秋节到来。 二.活动主题：“中秋客户关怀” 三．活动时间2015年9月7日至2015年9月22日 四．活动对象：五菱忠实老用户（可在2009年整年客户关怀内选择忠诚老客户） 1.、客户标准：------有增购或换购五菱 ------最近1年有成功推荐新用户经历 ------1年内到维修站次数不少于5次 ------刚出保修期用户(7次保养后用户） ------2年以上通过4S店购买保险或年检 ------集团车用户 ------意见领袖用户(职务/生意) ------有过重大抱怨的用户 2.每个网点在进行客户邀约时，一定要注意邀约话术及技巧，不要引起客户的反面舆 论。参考邀约话术见附件，针对没有被通知的客户，如果有询问，大家可以参考统一的应对话术（每个网点务必统一话术），详见附件！ 3.客户数量分配（2012年-2013年销售的客户） 郓城80菏泽总部15（参加这次总部中秋晚会客户） 1、从2015年下半年客户筛选名单所有客户 2、促销管理员汇总下这次需要关怀的客户名单，再次与销售顾问，服务顾问确认。 3、名单确定后，将客户关怀的名单分别分给每个销售顾问。 4、要求销售顾问，最少关怀前电话或短信访问一定数量的自己的客户。把回访的内容给公司促销管理员汇总 （见附件1） 5、销售经理可组织相关人员，送礼上门。 6、送礼后，销售顾问要再次回访客户。确定此客户的电话正确，客户收到礼品。 7、确定后提交给促销管理员于客服人员。 五．活动内容 1.所有在名单之列的老客户均可免费检测车辆。（有维修站负责） 2.金龙鱼精致一级大豆油（5L）和东北福稻家优良大米（10L） 3.所有客户的车辆免费添加三液（防冻液、制动液、电解液）（必须有，有客服回访， 如没此项算客户关怀不合格）
制定客户关怀计划
制定客户关怀计划，扩大客户关系 2006-5-25 在产品同质化和竞争日趋激烈的市场环境，企业和客户之间的关系是经常变动的，而客户一旦成为企业的客户，企业就要尽力保持这种客户关系。客户关系的最佳境界体现在最长时间地保持这种关系，最多次数地和客户交易和保证每次交易的利润最大化，因此企业需要采取行动扩大客户关系，客户因为得到更多、更好、更符合其需求的服务而获益，企业也因销售增长而获益，而这需要识别影响客户关系的障碍，设立跨部门的小组，简化客户服务流程，分享资源，制定并移除影响客户关系障碍的具体计划，以提供客户整合性的服务，扩大客户需求，实现持续销售，培育客户忠诚。 扩大客户关系的方式有很多，透过销售推力和市场与品牌的强势拉力，与客户互动沟通，培育客户观念，建立企业品牌形象，是扩大客户关系的有效途径之一。比如我们可以建立客户会员活动的组织，以某种方式将客户组织在一起，是保持与客户之间有效关系的十分有效的方法，如客户俱乐部、客户联谊会等。但是关键在于这些方式是否有计划性，是否能够长期执行，并服从与认同组织的意义。关怀客户，保持和扩大客户关系，首先应是公司有组织的行为，是客户服务阶段的重要工作。从公司的高层领导到具体负责的客户人员，都应参与进来，同时也是一个长期的过程，需要精心呵护，才能达到持续经营客户的目的。 通过客户关怀计划，客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务，使客户的满意度得到提高，不仅可帮助企业更好地挽留现有的客户，而且还可使企业寻找回已经失去的客户，并更好的吸引新客户。同时，企业根据客户实际情况和历史服务情况，对不同需求的客户进行差异化服务，来执行周期性的客户关怀计划，降低销售成本，并通过科学的客户关系分析，实现客户价值管理，有效地预测市场需求和经营状况，使企业的客户关系管理更上一层楼。 一、制定扩大客户关系的工作目标 ?确定扩大客户关系目标，系统评估客户对公司的价值和贡献，评估客户关键人对公司 的价值。 ?确定客户关系关键人员定位； ?确定要跟踪的客户项目名称列表； ?根据公司资源和核心能力确定为客户提供的产品、技术和服务内容范围； ?根据竞争态势，明确我们要达到的市场排名和市场份额； ?确定市场的投入产出经济指标估算。 二、选择扩大客户关系的工作任务 根据扩大客户关系的工作目标，透过系列客户关怀行动和其他针对客户的个性化服务措施，让客户充
客户关怀服务与售后营销实施计划方案
2014年客户关怀服务及售后营销实施方案 目标： 1、搭建系统的客户、业主的关怀体系，建立全方位关怀的制度流程； 2、提高客户、业主满意度； 3、形成特色，打造小区社区文化并形成品牌。 4、每个系统打造一点感动客户的亮点。 方式： ●售前关怀系统 售前系统主要以沟通、宣传、建立初步印象为主，主要负责人是客服大使、回访专员。 ●售中关怀系统 客户签约后至入伙前期间，分别以专人回访、短信沟通、客服大使热线以及贺电、活动邀请等形式进行。令客户、业主与我司保持沟通和联系，增进了解。 ●入伙前质量保障系统 向客户展示我司的模拟入伙月工作容，将房屋质量保障体系为业主带来的质量保证实效展示出来。除每月短信汇报工程进度后，客户开放日及客服大使定期与客户进行意见返馈收集，也有效加深客户对我司品质的信心。 ●入住后体贴服务体系 在物业日常工作做好服务后，由管家、客服大使保持与业户沟通渠道。对日常生活、天气变化、服务细节进行短信提醒后，还设置定期的物业经理接待日，便民活动日等，做出亮点特色的固化服务。 ●招商会社区文化体系 以招商会名义，加强海报类的社区文化、生活常识、便民措施的宣传外，并按节令设置社区文化活动。 设立“爱心小区”打造，有步骤地开展业主共同参与的社区活动。目的为提高社会责任感、关爱家人、关爱社会。 工作细则要求： 一、售前关怀 方式：客服大使、短信
注意：勿与置业顾问工作重复，造成业主、客户困扰 亮点：认购后的客户感谢留言 1、首次成功来访销售大厅客户:48小时专人完成第一印象回访工作。 2、签定认购书客户：48小时由合同部导出客户信息，交由回访专员以物业公 司客服中心短信平台发出致谢短信，并提醒注意签约时间。 3、签约后三天由客服大使进行回访，并以、短信形式同步公布服务专线（热线 由物业公司申请，作日后相应项目服务热线），以便利客户未入住前咨询。 4、天汇、曦城由物业申请客服专线，由物业项目经理派专人管理，收到信息、 咨询、意见及建议必须参照《客户意见处理表》流程执行，48小时回复及处理完成。上城、水岸项目设立客服大使专人管理项目客服热线。 二、售中关怀 方式：设立公司对外形象，定期发布活动、项目进展、咨讯等消息 注意：1）及时更新网页容，专人管理，倡导绿色宣传，环保咨讯的理念 2）避免太多使用短信对业主造成滋扰，倡导业主使用电子，接收《绿色家书》。 3）统一每项目客服热线，避免业主咨询时记忆混乱。 亮点：绿色宣传，电子家书（彩信项目工程进度） 1、客户签约中，进行调查问卷填写，以确定客户自愿接收我司服务平台短信。 并告知相关信息亦可同步发至其指定人员上。 2、客户签约后，每期招商会活动从物业信息平台有目的性、全面发出邀请， 发布信息由客服中心审定及通知为准。对于业主家属，将同步发出咨询服务短信。 3、客服大使每月不少于两次沟通，每月两次信息送达。生日信息及项目活动， 周边变化等咨迅发布。 区域客服热线负责人跟进及维护，需解决事务由《客户意见处理表》流程协办。 4、取消项目家书，工程进度以每月短信发放信息，让业主了解物业施工进展。 三、入伙前质量保障系统 方式：在公司网页上设立专栏，公布《模拟入伙——第三只眼》巡检记录过程注意：启动模拟入伙月后就应同步启动客户咨询渠道，及时收集客户关注点，进行优化商讨，减少公司多次维修成本，做好危险预控。 亮点：试水记录彩信通报业主、开放日沉池试水体验日 1、房屋模拟体验，郁金香活动容入伙前四个月每月有计划有步骤发布，让业 主了解公司对物业质量把控情况，邀约不少于80%以上业主参加开放日。
汽车客户关怀方案
汽车4S店中秋节客户关怀活动方案 一. 背景： 1、传统的汽车销售旺季到来。 2、五菱宏光激情上市。 3、中秋节到来。 二. 活动主题：“中秋客户关怀” 三．活动时间2015年9月7日至2015年9月22日 四．活动对象：五菱忠实老用户（可在2009年整年客户关怀内选择忠诚老客户） 1.、客户标准：------有增购或换购五菱 ------最近1年有成功推荐新用户经历 ------ 1年内到维修站次数不少于5次 ------刚出保修期用户(7次保养后用户） ------2年以上通过4S店购买保险或年检 ------集团车用户 ------意见领袖用户(职务/生意) ------有过重大抱怨的用户 2. 每个网点在进行客户邀约时，一定要注意邀约话术及技巧，不要引起客户的反面舆论。参 考邀约话术见附件，针对没有被通知的客户，如果有询问，大家可以参考统一的应对话术（每个网点务必统一话术），详见附件！ 3. 客户数量分配（2012年-2013年销售的客户） 郓城80 菏泽总部15（参加这次总部中秋晚会客户） 1、从2015年下半年客户筛选名单所有客户 2、促销管理员汇总下这次需要关怀的客户名单，再次与销售顾问，服务顾问确认。 3、名单确定后，将客户关怀的名单分别分给每个销售顾问。 4、要求销售顾问，最少关怀前电话或短信访问一定数量的自己的客户。把回访的内容给公司促销管理员汇总（见附件1） 5、销售经理可组织相关人员，送礼上门。 6、送礼后，销售顾问要再次回访客户。确定此客户的电话正确，客户收到礼品。 7、确定后提交给促销管理员于客服人员。 五．活动内容 1. 所有在名单之列的老客户均可免费检测车辆。（有维修站负责） 2. 金龙鱼精致一级大豆油（5L）和东北福稻家优良大米（10L） 3.所有客户的车辆免费添加三液（防冻液、制动液、电解液）（必须有，有客服回访，如没此 项算客户关怀不合格） 六．部门分工 1．市场部：负责活动策划以及监督活动过程，统计郓城每天反馈的名单并报至客服部，并在
4S店客户关怀计划
4S店客户关怀计划 第一篇：4s店客户关怀计划客户关怀计划（初 稿） 建设篇： 一、建立客户关怀中心 1、以客服部、市场部为创建部门及今后运营负责部门，销售、售后、为辅助部门。 2、建立车主网上、电话、来店的独立沟通平台。 3、设定专人负责论坛发帖、qq群公告、短信传达等与车主的第一时间信息沟通。 4、了解客户，解决、协调客户投诉问题发生。 二、建立车主信息库 1、建立每位来店维修保养车主与新车销售的车主信息档案。 2、定期对档案中车主温馨电话回访或上门回访，快速解决客户车辆问题。 3、做好回防监控，制定专业回访话术与回访电话接听标准。 三、建立意向客户抽访机制 1、抽访来店意向客户，了解真实接待情景。 2、制作意向客户访问表与客户不满意处罚机制。 四、加强客服部、市场部人员的业务知识培训 1、售后车辆的日常维修与保养注意事项。
2、汽车基础知识的了解。 3、福特品牌的了解与发展状况。 4、各项促销活动计划的了解度与推广话术。 5、客户投诉的解决方法与步骤的良好使用。 五、客户关怀内容的制定与执行 1、内容制定的流程与参与部门的确定。 2、执行中的监控流程。 3、奖罚机制。 关怀篇： 一、建立大客户单位车与vip个人车的关怀内容 1、建立主动电话预约制度，提前做好销售接待或售后车辆工位的准备工作。 2、使用标准专业的vip接待用语与接待场所（销售经理与服务经理办公室）。 3、主管级以上人员接待与欢送，客服48小时内必须做出回访结果，并反馈业务部门继续跟踪或改善。 4、成功转介绍客户双方均赠送免费常规保养一次。金卡客户推荐成功，加送100元93汽油。 5、建立大客户单位车与vip个人车的维修积分制，年终进行积分兑换。 6、预约保养客户，整体消费满100送20工时卷或给予材料九折销售。（工时费一律不打折）
客户关怀服务及售后营销实施方案
2014 年客户关怀服务及售后营销实施方案 目标： 1、搭建系统的客户、业主的关怀体系，建立全方位关怀的制度流程； 2、提高客户、业主满意度； 3、形成特色，打造小区社区文化并形成品牌。 4、每个系统打造一点感动客户的亮点。 方式： 售前关怀系统 售前系统主要以沟通、宣传、建立初步印象为主，主要负责人是客服大使、回访专员。 售中关怀系统 客户签约后至入伙前期间，分别以专人回访、短信沟通、客服大使热线以及贺电、活动邀请等形式进行。令客户、业主与我司保持沟通和联系，增进了解。 入伙前质量保障系统 向客户展示我司的模拟入伙月工作内容，将房屋质量保障体系为业主带来的质量保证实效展示出来。除每月短信汇报工程进度后，客户开放日及客服大使定期与客户进行意见返馈收集，也有效加深客户对我司品质的信心。 入住后体贴服务体系 在物业日常工作做好服务后，由管家、客服大使保持与业户沟通渠道。对日常 生活、天气变化、服务细节进行短信提醒后，还设置定期的物业经理接待日，便 民活动日等，做出亮点特色的固化服务。 招商会社区文化体系 以招商会名义，加强海报类的社区文化、生活常识、便民措施的宣传外，并按 节令设置社区文化活动。 设立“爱心小区”打造，有步骤地开展业主共同参与的社区活动。目的为提高 社会责任感、关爱家人、关爱社会。 工作细则要求： 一、售前关怀 方式：客服大使、短信
注意：勿与置业顾问工作重复，造成业主、客户困扰 亮点：认购后的客户感谢留言 1 、首次成功来访销售大厅客户:48 小时内专人电话完成第一印象回访工作。 2 、签定认购书客户：48 小时内由合同部导出客户信息，交由回访专员以物业 公司客服中心短信平台发出致谢短信，并提醒注意签约时间。 3、签约后三天内由客服大使进行电话回访，并以电话、短信形式同步公布服务 专线（热线由物业公司申请，号码作日后相应项目服务热线），以便利客户未入住前咨询。 4、天汇、曦城由物业申请客服专线，号码由物业项目经理派专人管理，收到信 息、咨询、意见及建议必须参照《客户意见处理表》流程执行， 48 小时回复及处理完成。上城、水岸项目设立客服大使专人管理项目客服热线。 二、售中关怀 方式：设立公司对外形象网站，定期发布活动、项目进展、咨讯等消息 注意： 1）及时更新网页内容，专人管理，倡导绿色宣传，环保咨讯的理念 2）避免太多使用短信对业主造成滋扰，倡导业主使用电子邮箱，接收 《绿色家书》。 3）统一每项目客服热线，避免业主咨询时记忆混乱。 亮点：绿色宣传，电子家书（彩信项目工程进度） 1、客户签约中，进行调查问卷填写，以确定客户自愿接收我司服务平台短信。 并告知相关信息亦可同步发至其指定人员电话号码上。 2、客户签约后，每期招商会活动从物业信息平台有目的性、全面发出邀请， 发布信息由客服中心审定及通知为准。对于业主家属，将同步发出咨询服 务短信。 3、客服大使每月不少于两次电话沟通，每月两次信息送达。生日信息及项 目活动，周边变化等咨迅发布。 区域客服热线负责人跟进及维护，需解决事务由《客户意见处理表》流程 协办。 4、取消项目家书，工程进度以每月短信发放信息，让业主了解物业施工进展。 三、入伙前质量保障系统 方式：在公司网页上设立专栏，公布《模拟入伙——第三只眼》巡检记录过程 注意：启动模拟入伙月后就应同步启动客户咨询渠道，及时收集客户关注点， 进行优化商讨，减少公司多次维修成本，做好危险预控。 亮点：试水记录彩信通报业主、开放日沉池试水体验日 1 、房屋模拟体验，郁金香活动内容入伙前四个月每月有计划有步骤发布，让
S店客户关怀计划
客户关怀计划（初稿） 建设篇： 一、建立客户关怀中心 1、以客服部、市场部为创建部门及今后运营负责部门，销售、售后、为辅助部门。 2、建立车主网上、电话、来店的独立沟通平台。 3、设定专人负责论坛发帖、QQ群公告、短信传达等与车主的第一时间信息沟通。 4、了解客户，解决、协调客户投诉问题发生。 二、建立车主信息库 1、建立每位来店维修保养车主与新车销售的车主信息档案。 2、定期对档案中车主温馨电话回访或上门回访，快速解决客户车辆问题。 3、做好回防监控，制定专业回访话术与回访电话接听标准。 三、建立意向客户抽访机制 1、抽访来店意向客户，了解真实接待情景。 2、制作意向客户访问表与客户不满意处罚机制。 四、加强客服部、市场部人员的业务知识培训 1、售后车辆的日常维修与保养注意事项。 2、汽车基础知识的了解。 3、福特品牌的了解与发展状况。 4、各项促销活动计划的了解度与推广话术。 5、客户投诉的解决方法与步骤的良好使用。 五、客户关怀内容的制定与执行 1、内容制定的流程与参与部门的确定。 2、执行中的监控流程。 3、奖罚机制。 关怀篇： 一、建立大客户单位车与VIP个人车的关怀内容 1、建立主动电话预约制度，提前做好销售接待或售后车辆工位的准备工作。 2、使用标准专业的VIP接待用语与接待场所（销售经理与服务经理办公室）。 3、主管级以上人员接待与欢送，客服48小时内必须做出回访结果，并反馈业务部门继续跟踪或改善。 4、成功转介绍客户双方均赠送免费常规保养一次。金卡客户推荐成功，加送100元93汽油。 5、建立大客户单位车与VIP个人车的维修积分制，年终进行积分兑换。 6、预约保养客户，整体消费满100送20工时卷或给予材料九折销售。（工时费一律不打折） 7、严格做好转介绍、预约的真实性，一旦发现弄虚作假，造成公司损失者。将处于损失部分的50%处罚。 8、转介绍必须在意向客户初次来店的客流表上备注老客户资料。预约必须在3小时之前来店预约。 二、定期开设车主讲堂 1、每月举办两次车主讲堂，时间放在天气较好的周末举行。
新春祝福 客户关怀——汽车4S店贺卡推介方案
新春祝福客户关怀 ——汽车4S店贺卡推介方案 一、项目背景 本方案是充分利用邮政贺卡和数据库名址两者优势而设计的组合营销方案。 为提升“XX（汽车品牌或汽车销售公司品牌）”在XX（地区名）的产品形象，推动产品销售增长、培养客户忠诚度、提高产品品牌知名度，希望能将“XX（汽车品牌或汽车销售公司品牌）”广告与我局具有悠久历史的贺卡业务完美结合，达到良好的宣传效果。对此，我局向贵公司推荐如下贺卡产品及方案设计。 二、项目介绍 1、宣传主题——企业形象宣传和车型宣传（可与保险公司、汽车美容公司进行联合宣传） 贺卡作为邮政商函广告的成熟载体之一，具有直击目标消费者的特点，正切合汽车行业的营销战略。 2、宣传载体 普通型贺卡、信卡型贺卡+宣传单页或贺卡型贺卡+宣传单页 3、设计推荐方案 售前： （1）可将试驾邀请函夹寄在针对私家车市场所邮寄的贺卡中。邀请函直接寄达到目标客户手中，体现对客户的尊重及邀请试驶的诚意，提升汽车品牌形象。 （2）在贺卡中夹寄邮资收件人总付的售前调查问卷，可以有效避免用户因需支付邮费而不积极回函的弊端，方便收集回函，既给企业的新产品研发提供了来自用户终端的第一手资料，为今后制定企业的方针及发展方向提供重要的参考依据，更可避免宣传费用的浪费。 售中： 普通型贺卡正面印制XX汽车形象，在收件人地址栏填写XX汽车售后服务部地址，在售车现场交给用户，让用户在使用贵公司产品的过程中，有任何问题都可随时反馈给售后服务部。体现贵公司无微不至的服务。 售后： 在贺卡中夹寄售后调查问卷，保险公司的参保优惠活动以及汽车美容公司的
洗车券等内容宣传页，建议再配合有奖征集、促销等手段及邮资收件人总付等方式，提高用户的参与积极性，使回函效果更佳，通过老客户的口碑带来新客户。 4、邮寄对象： XX商用车型的目标受众名址来源： （1）全省各级政府机关单位相关部门名址信息。 （2）宾馆酒店、客运公司、旅行社等单位名址信息。 （3）汽车俱乐部以及从前品牌的换购升级客户等。 XX私用车型的宣传品名址来源： （1）企业自有的老客户名址，从中筛选出即将更换私家车的客户名址信息。 （2）爱好户外活动和旅游的中高收入人群 （3）交通欠发达地区的别墅地址信息。 （4）户外活动社团、中小规模的企业、汽车俱乐部、驾校信息等。 三、项目的优势和特点 中国邮政贺卡是唯一一种可以在全国范围内邮寄兑奖的明信片。它集贺卡、抽奖、广告、集邮鉴赏和收藏为一体，是特殊的广告媒体，由国家邮政局统一开奖及兑奖。每年辞旧迎新之际，中国邮政贺卡在开展公关、客户巩固、客户开发、员工关怀等方面都有着突出的功能和作用，是展示自身形象、推广品牌理念及产品的上佳选择。贺卡在这个项目中的运用，使其明显具有以下优势： 1、针对性强，效果明显，档次高，宣传性强。 2、传播范围广，效应长久深入人心。 3、贺卡形式新颖，邮寄方便发布灵活，可兑奖可收藏。 4、加强了相关行业企业的战略合作。 四、我们的服务 我们将从专业的角度，为贵公司提供以下服务： 1、配合贵公司制定利用拜年贺卡开展营销活动的具体实施方案。 2、提供拜年贺卡的设计、广审服务。 3、配合贵企业开展拜年贺卡寄送对象的整理、汇总、核实。 4、负责拜年贺卡的制作工作。 5、提供拜年贺卡的打印、封装和定时投递服务。
房地产各阶段客户关怀操作指引
各阶段客户关怀维护操作指引 标题：各阶段客户关怀维护操作指引颁布日期：2013年月日 初审：地产集团营销管理部客服专员复审：地产集团营销管理部总经理 批准：地产集团副总裁适用范围：二级公司营销客服部 一、目的 通过不同阶段、不同方式的客户关怀，有效的维系客户关系，增强客户关系的粘度。 二、适用范围 地产二级公司客服工作人员开展客户关系维护工作。 由于部分二级分公司单独成立了客服部，部分公司只有客服专职人员，体系文件里统称为营销客服部，营销客服部包含了客服部。 三、各阶段区分 1、项目售前，主要指项目正式集中销售前； 2、项目售中，主要指项目取得预售后开始集中销售的；包括项目销售后第一批取得入伙资格的，而整个项目还没销售完。 3、项目售后，指项目全部销售完。 四、每个阶段的工作内容 1、项目售前： 1.1 完善已开发项目业主信息表，找出与之相匹配的项目客户群； 1.2 根据营销需要和指令开展客户关系维护； 1.3 寻找各种资源支持项目营销。 2、项目售中： 2.1 根据营销需要和指令开展客户关系维护； 2.2 寻找各种资源支持项目营销； 2.3 通过XX会平台支持项目营销推广，第一时间给客户发送项目信息；
2.4 开展活动，分别针对项目客户、准业主和业主； 2.5 老项目客户活动与新项目的宣传结合。 3、项目售后： 3.1 开展社区关怀活动； 3.2 及时处理业主或客户反馈的各种问题； 3.3XX会信息平台维系业主或客户关系。 五、活动操作指引 1、提出关怀业主活动要求 1.1 地产会宣传和推广； 1.2 项目的营销推广和其他要求； 1.3 地产会传统性的关怀业主。 2、找活动节点 2.1 国家规定的节假日和其他节假日； 2.2 公司楼盘开放或开盘； 2.3 其他活动节点。 3、征求意见并制定方案 3.1 汇总阶段性活动建议； 3.2 制定活动计划方案； 3.3 方案费用预估并进行审核和审批。 4、活动方案执行并备案 4.1 方案存档并按阶段性执行； 4.2 各相关部门配合该方案的执行； 4.3 方案费用知会财务部并留底。 （以下无正文）
汽车4S店保有客户购车周年关怀活动方案
保有客户购车周年关怀活动方案 一、活动背景 1、我店客户流失越来越严重，客户与特约店之间缺乏粘性。 2、客服部未开展行之有效并长此以往的客户维系活动。 二、活动目的 1、通过对购车一周年客户开展关怀活动，维系客户关系。 2、通过周年客户关怀活动，提高续保率，增加客户与特约店的粘性。 三、活动内容 1、购车一周年的客户，在指定时间回店，可凭短信领取周年纪念礼品一份。 2、购车一周年的客户，在指定时间回店消费，维修、保养工时5折（事故修复 除外），会员享双倍积分。 3、购车一周年的客户，在指定时间回店购买续保，可获赠车载智能诊断定位系 统产品一份。 4、购车一周年的客户，撰写《买车一周年感想》正面文章发布到汽车之家、易 车、太平洋汽车等门户网站论坛，凭链接到市场部可获赠5000公里免费保养券一张。 四、活动招揽 1、招揽专员：XXX 2、招揽话术： 您好，请问您是湘D88888的车主吗？感谢您选择并使用广汽本田品牌的车辆，您购车快一周年了，您现在的车况都还好吗？我们店为了感谢您对我们店的信任，特别赠送给您一份周年纪念礼品，您在*月*号之前来店就可以来领取，同时还有工时5折和续保的优惠，稍后我会发条短信给您，您到时候凭短信到我们客服部就可以领取礼品，您看您需要我给你做个预约吗？ 3、短信招揽：
尊敬的湘D88888的车主，为了感谢您对广本和信店的信任，在您购车一周年之际，我店特别赠送给您周年纪念礼品一份，您在*月*日之前来店还可享受工时5折及续保优惠活动，期待您的光临！ 五、物料准备及费用预算 1、周年纪念礼品：定制茶具一套、给车主的一封信，预算36元/套。 2、2013年4-12月销售车辆805台，招揽回厂成功率30%，即回厂242台，礼 品费用预算8712元。
客户关系管理 客户体验客户关怀客户接触点之间关系
1、客户体验、客户关怀、客户接触点之间的内在联系是什么，请加以论述。 1.1客户体验： 1.1.1客户体验的定义： 所谓体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具进行的令消费者难忘的活动。产品、服务对消费者来说是外在的，体验是内在的、存于个人心中，是个人在形体、情绪、知识上参与的所得。客户体验是客户根据自己与企业的互动产生的印象和感觉。厂商客户对厂商的印象和感觉是从他开始接触到其广告、宣传品，或是第一次访问该公司就产生了，此后，从接触到厂商的销售、产品，到使用厂商的产品，接受其服务，这种体验得到了延续，因此，客户体验是一个整体的过程，一个理想的客户体验必是由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成，它带给客户以获得价值的强烈心理感受；它由一系列附加于产品或服务之上的事件所组成，鲜明地突出了产品或服务的全新价值；它强化了厂商的专业化形象，促使客户重复购买或提高客户对厂商的认可。一个企业如果试图向其客户传递理想的客户体验，势必要在产品、服务、人员以及过程管理等方面有上佳的表现，这就是实施CEM的结果。 1.1.2客户体验的实施过程： 首先，你需要深入了解的基本知识，就是客户与你的公司进行互动的整个“旅程”。我们将讨论如何分析客户之旅，以及在整个旅程中有哪些步骤、行动、问题、障碍和情感。 接下来，我们将讨论你如何提供产品、网站、广告、呼叫中心等接触点，让它们在整个旅程中对客户予以支持。 最后，我们要探讨由产品、软件和服务组成的整合型生态系统如何为客户之旅和客户体验开辟新机会，这些机会是孤立接触点无法提供的。 1.1.3客户体验管理的7个步骤：
1.2客户关怀： 1.2.1客户关怀的定义： 客户关怀是服务质量标准化的一种基本方式，它涵盖了公司经营的各个方面，从产品或服务设计到它如何包装、交付和服务。它强调对于从设计和生产一直到交付和服务支持的交换过程每一元素关注的重要性。顾客关怀本质上归结起来是为顾客所感知到、体会到和以一致方式交付的服务和质量。 1.2.2顾客关怀的范围： （1）客户服务（Customerservice）一般包括为顾客提供有关产品或服务技术说明的建议和信息，以及售后支持安排与步骤。为强调这一点，克里斯托弗写道：“最终的顾客服务取决于影响使买主得到产品和服务过程所有因素的交互作用”。 （2）产品质量（Productquality）与用以确保符合说明、进而适合其目的以及使用安全而设置的标准及测度紧密相关。 （3）服务质量（Servicequality）指的是公司/顾客间的界面和关系，着重点在交易过程中顾客的体验。 （4）售后服务（Aftersalesservice）涵盖售后查询和投诉，以及修理和维护步骤。述这些方面形成了全面顾客关怀包装的部分，它在帮助、友好、关心和安心等方面采取关怀态度。其目标是不断满足顾客需求并履行顾客期望。在此背景下顾客关怀适用于营销的各个方面。 1.2.3客户关怀的影响：
4s店售后促销活动方案
竭诚为您提供优质文档/双击可除4s店售后促销活动方案 篇一：4s店售后活动营销方案 克拉玛依营销方案 活动背景：鉴于我店在进厂台次过少的原因，且不是特别稳定！如何在进厂相对较少的情况之下提高保养车辆单车产值呢?我们是否可以尝试利用上门促销让售后维修产值迈上一个新台阶呢！ 一.活动主题: 春季有约，让您用车无忧.物有所值。 二.活动目的： 1.提升售后的产值和进厂台次，带动增加售后附带维修产值 2.刺激客户消费欲望， 3.提升客户忠诚度及归属感 4.提高售后维修市场影响力 5.提高进厂台次，增加有效基盘客户（整理并详细登记入厂客户信
息，为以后的售后营销作铺垫） 三.活动时间: 4月15日-4月18日 四.活动对象： 所有Jeep系列 五.活动内容： A.更换机油，机油格工时费不打折。要有超值的活动。 b.尊享全车电脑免费深度检测一次 六.活动安排: 1.客服部负责整理相关客户资料群活动邀约短信（自编） 2.市场部负责设计制作相关横幅；易拉宝；立牌等宣传单张资料 七.活动实施： 1.配件部：负责相关配件的备货 2.前台接待人员在详细了解活动方案后，做好客户的沟通解释工作， 合理完成任务，避免客户投诉. 3.后续活动效果总结及客户资料完善整理 现在克拉玛依的保有量在80台左右。知道的在55台，电话联系同意维修保养的在40台左右。其中有对会员感兴 趣的有部分人员，没有联系上的在跟进中。 其他附带价值暂时无法评估！
售后前台客户经理 王建涛 20XX.4.3 篇二：4s店国庆节促销活动策划方案 “国庆节”活动策划方案 一、活动目的： 1、以“国庆节”为契机，通过策划一系列活动，进一步宣传企业的整体形象，提高企业的知名度和美誉度; 2、通过国庆长假，最大限度的提高人流量、提升人气、扩大专卖店的销售业绩; 3、累积客户信息资源，为日后组建“中华车友会”或“售后关怀”等项目做好铺垫; 二、活动主题： 主标题：破除旧思想，建立新概念 二级标题：新中国靠革命创造，新概念由中华演绎，让二手车市场也来一场革命吧！三级标题：举国欢庆革命成果，新中国65周年，高密中华4s店派送八重礼 三、活动时间： 20XX年9月29日——20XX年10月5日 四、促销活动内容的设计： 1、一重礼：进店免费礼 无需消费，进店就有礼。活动期间内所有顾客凭单页进
留住老顾客：网店如何做好客户关怀方法
留住老顾客：网店如何做好客户关怀方法 《营销管理》里面有一句话，开发一个新顾客的成本是维系一个老顾客的5倍，有的行业还远远不止。所以在淘宝这个脆弱的只能靠价格来维系关系的社会里面，怎样才能留住顾客，就是一个非常的问题。 很多卖家通常会干的事情： 1 重复购买者（熟客、老买家同指）累计够满1000元，享有本店98折优惠，满3000享有95折优惠（淘宝有全部参加和部分参加的折扣的细节，这里只讨论框架） 2 重复购买者包邮 3 重复购买者赠送礼品 …… “这样做最为容易，老买家不外乎就是为了要点实惠么！我满足她就可以了。这样，她就可以变成回头客了。而且某种意义上来说，只要在我家累计购买过1000甚至更多，那么我就对她具有锁定效应，她去其他网店，肯定不能拿到这种实惠的。” 通常卖家在做重复消费顾客的优先计划时，总是默认为：上面就是买家的心态。 诚然，淘宝上面的买家，全都是奔着实惠来的。不然我干嘛不下楼，干嘛不伊藤家乐福西单商场，干嘛不太平洋王府井伊势丹，干嘛不国美苏宁电脑城，干嘛不……所以，网上买就图便宜！实际上淘宝的所有卖家，价格是第一优势，没有价格让别人走到你的屋檐下，怎么会有人听你在家里面狂奏魔音？ 但是重复消费者优先计划完全体现在上面几点，可以总结成一点：就是让利。你来买可以比其他人便宜一点。对于在同一家店铺购买的其他人来说，我肯定获得了实惠，因为其他人都是淘宝市场价，但是我确是淘宝VIP价格。但是，如果你优惠给我的价格并不见得比其他皇冠店铺甚至钻石店铺低的时候，我还会不会毫不动摇的在你这里买？甚至其他淘宝店给我的价格便宜非常多呢！我肯定会考虑一下，作为淘宝买家，我自然不会拿我的钱包开玩笑。再说，谁能保证店铺那头坐着的不是一只狗？莫非我们能建立起足够的友谊，让我对你死心塌地？ 如果我作为一个买家，并在同一家淘宝店铺重复消费，我可能是因为： 1 品类齐全价格便宜 2 服务周到 3 专业成套的售后流程 我还可以补充一点个人要求：是否重视顾客！这点虽然在淘宝上面还处于混乱的局面，但是越来越多的店铺开始重视这一点了。 很多人的购物习惯是： 步骤一：同一个产品，货比三家，首先缩小购买范围，去掉一些超低价（超低价超出市场水平，那么极有可能是假冒伪劣，淘宝购物者深谙淘宝假货的夸张魅力），去掉一些中差评严重暴力卖家，在合理的价格范围内，选定数家。
汽车4S店会员制营销方案
目录 一、企业现状分析： 二、会员制营销： 三、客户忠诚： 四、提高客户忠诚度的价值 1、带来稳定收入 2、维持费用低而收益高 3、不断带来新客户 4、宣传企业形象 5、带来更多商业机会 五、会员制对培养客户忠诚的影响 六、会员制是一项长期工程 1、会员制是企业战略的重要组成部分 2、会员制必须与营销战略和品牌管理结合起来 3、会员制需要投入大量人力、物力和财力 4、会员制的效果不一定能在短期内发挥出来 七、会员在我们企业可以享受的优惠及服务 1、销售部 2、市场部
3、装饰部 4、贷款部 5、售后服务部 八、会员卡制作及发放 1、会员卡制作预算 2、市场宣传及费用 3、会员卡办理及管理 4、会员卡丢失办理 5、会员旧卡换新卡 6、会员积分查询 7、会员升级 8、会员活动信息查询
一、企业现状分析： 美福至1999年成立，是我们沈阳汽贸集团的发源地。但由于近年来铁西、东陵汽车销售商区的不断完善和强大。对于我们美福来说公司的地理位置越来越没有优势，加上市场的大环境，公司的持续发展出现的困难。2011年美福业绩的下滑，也带来了许多负面的影响。员工的流失加快，老客户流失，各部分自顾不暇，本身我们美福就不是一个完整的4S店，如果我们再没有的特色，那美福的发展是可想而知的。 改变美福的现状，让美福从新壮大起来，再次成为沈阳汽贸集团利润的支柱单位是我们每个美福人的责任。 二、会员制营销： 会员制营销就是企业通过发展会员，提供差别化的服务和精准的营销，提高顾客忠诚度，长期增加企业利润。 会员制营销的价值，就是激活会员的价值，使会员价值最大化。因为，对于企业而言，拥有忠诚度高的客户就等于拥有了稳定的收入来源 三、客户忠诚： 客户忠诚度指的是客户满意产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。通俗地讲，如果你总是喜欢穿某个品牌的服装，或总是到同一个店里买东西，你就是他们的忠诚顾客了。 忠诚客户的五点特质的行为： 周期性重复购买； 同时使用多个产品和服务； 乐于向其他人推荐企业的产品； 对于竞争对手的吸引视而不见； 对企业有着良好的信任，能够在服务中容忍企业的一些偶然失误。 一般来说，客户忠诚度可以说是客户与企业关系的紧密程度以及客户抗拒竞争对手吸引的程度。因此，客户忠诚根据其程度深浅，可以分为四个不同的层次： 四、提高客户忠诚度的价值 客户的价值，不在于他一次购买的金额，而是他一生能带来的总额，包括他自己以及对亲朋好友的影响，这样累积起来，数目就会相当惊人。因此，企业在经营过程中，除了想方设法地满足客户的需求外，更重要的是维持和提升客户的忠诚度。 例如，据相关报道了解，汽车在保修期内的客户流失率为20%，平均客户寿命为2-3年。假设每位客户每年平均在该企业花2000元，那么每个客户的终身价值最多为6000元，如果从客户忠诚各个层次可以看出，基于对产品品技的评价才能打开通向忠诚的大门，因此，没有令人满意的产品表现，是无法形成情感和意向忠诚的。对于我们而言，特别是汽车这一