值机服务内容及其规范
值机服务内容及其规范
值机服务内容及其规范汇报人：2024-01-11•值机服务概述•值机服务内容•值机服务规范目录•值机服务质量控制•值机服务人员培训•值机服务未来发展01值机服务概述0102值机服务的定义值机服务是旅客顺利完成乘机流程的重要保障，也是机场和航空公司提高服务质量的重要环节。
值机服务是指机场或航空公司提供的为旅客办理乘机手续的一系列服务，包括换取登机牌、行李托运、安检等环节。
值机服务的重要性提高旅客出行效率值机服务能够为旅客提供快速、便捷的乘机手续办理，节省旅客时间，提高出行效率。
保障旅客安全值机服务中的安检环节能够确保旅客行李和人身安全，防止危险品和违禁品进入机场和飞机。
提高机场和航空公司形象优质的值机服务能够提高旅客对机场和航空公司的满意度，树立良好的企业形象。
值机服务的流程旅客到达机场后，前往值机柜台或自助值机设备；旅客选择座位并打印登机牌；旅客接受安检，进入候机区；旅客出示有效证件，工作人员核对旅客身份信息；如有托运行李，旅客将行李放在指定的行李托运带上；如有任何疑问或需要帮助，旅客可向机场工作人员寻求帮助。
02值机服务内容航班号、起降时间、航站楼、机型等信息查询。
航班动态实时更新，包括正常、延误、取消等信息。
提供航班座位图，方便旅客了解座位分布。
航班信息查询办理登机牌，包括座位号和登机口信息。
提供机票、护照、签证等相关证件查验服务。
协助旅客完成安检、边检等乘机手续。
旅客乘机手续办理协助旅客将行李送至指定航班。
行李安全检查，确保符合航空安全要求。
提供行李托运服务，包括行李标签打印、行李称重、收费等。
行李托运为老弱病残孕等特殊旅客提供优先值机、轮椅、担架等特殊服务。
提供无障碍设施，方便特殊旅客出行。
协助特殊旅客完成乘机手续，确保安全顺利登机。
特殊旅客服务根据旅客需求和航空公司政策，为旅客分配合适的座位。
提供选座、换座、升舱等服务，满足旅客个性化需求。
确保旅客在航班上的舒适度，提供座位调节、毛毯等服务。
值机服务内容及其规范
（4）晚到旅客的行李由专门的工作人员直接 送到机坪，而不走传送带，缩短行李传送时间
（5）如果晚到旅客中有老人或小孩，考虑安 全因素，信息室将不同意旅客办理乘机手续， 值机人员要建议旅客到售票柜台更改下一个航 班出行
(2)上岗
养成提前上班的好习惯
检察系统设备是否完好，登机牌、行李牌打 印机是否处于正常状态，电子屏是否在工作
检察值机柜台上的业务用品是否齐全，如登 机牌、行李牌等是否需要补充
（3）办理乘机手续 1、适宜的举止行为 2、礼貌询问旅客的航班号、请旅客出示机票
和证件 3、双手接过票证 4、核对旅客的票证的有效性 5、核对计算机中的旅客的舱位等级，航程、
二、值机服务的内容
值机人员所提供的服务主要分为两大类：
(一)旅客服务：根据不同旅客和不同需求，可 以分旅客为以下几类：
(1)普通旅客服务、（2）头等舱、公务舱旅客 服务、（3）重要旅客服务、
（4）特殊旅客服务、（5）常客服务、（6） 晚到旅客服务、（7）中转旅客服务、（8）团 队旅客服务、（9）其他旅客服务、
外航空公司都有自己的专用系统，值机人员必 须认真学习和掌握各种值机系统
（四）登机牌、行李牌打印机 目前有两种不同的类型，第一种是登机牌和行
李牌打印合二为一的打印机；第二种是分为两 台不同的打印机。不论是哪一种打印机，都必 须与计算机连接
（五）传送带、电子磅秤
都为办理行李托运时使用的，电子磅秤安装在 传送带下，只要旅客把旅客行李放在传送带上， 就能准备地显示旅客行李的重量。电子磅秤的 显示器有两个，一个安装在柜台内侧方便值机 员看，另一个要安装在柜台外侧，方便旅客确 认行李重量。
第四章 值机服务 第一节值机服务基础知识
第四章值机服务第一节值机服务基础知识什么是值机服务：航空公司的旅客运输服务部门为旅客办理乘机手续的整个服务过程，其主要内容包括办理乘机手续前的准备工作、检查客票、安排座位、收运行李及旅客运输服务和旅客运输不正常情况的处理。
一、值机服务的程序（一）工作程序（学生牢记）讲解83页图表二、值机服务的时间规定1关闭值机柜台的时间为航班规定离站前30分钟为什么要提前30分关闭，以及关闭值机柜台后的工作。
2、旅客应提前到达3、承运人应按时开放值机柜台值机员易发生几种错误及产生的后果见附件A三、之际服务柜台的种类1、普通旅客柜台2、值班主任柜台3、会员柜台4、特殊旅客服务柜台见附件B附件A附件B特殊旅客运输第一节概述一、特殊旅客定义：需要给予特别礼遇和照顾的旅客，或由于其身体和精神需要给予特殊照料，或在一定条件下才能运输的旅客。
二、分类：重要旅客和一般特殊旅客。
一般特殊旅客主要包括无成人陪伴、病残、孕妇、盲人、聋哑、醉酒旅客、犯人等。
三、一般规定：接受特殊旅客运输之前，必须事先取得相关承运人的同意。
接受特殊旅客订座，均需在PNR的RMK或ＯＳＩ项内注明给予照顾的内容。
四、航空公司承运的三个层次１、拒绝运输：为了保证安全，遵守国家法律法规和命令；或旅客因其行为、年龄、精神或健康情况，需要承运人给予特殊照顾，或对其他旅客会造成不舒适或反感，或对其本人或其他旅客或财务可能造成任何危害或危险，承运人根据自己合理的判断可以决定对任何旅客拒绝运输或拒绝续程运输或取消已经订妥的座位。
２、不予载运：当飞机载重量或座位不足时，承运人有权根据自己合理的判断，决定不予载运的任何旅客、行李或其他物品。
３、有条件载运：重要旅客、特殊旅客，只有在符合民航总局有关旅客运输规则，并征得承运人同意的情况下，方可载运。
第二节重要旅客一、重要旅客的范围1、省、部级（含副职）以上的负责人2、各大军区级（含副职）以上的负责人3、公使，大使级外交使节4、由各部、委以上单位或我驻外使领馆提出要求重新按重要旅客接待的客人。
国内值机业务y
国内值机业务一、概述值机是指在乘客起飞前，确认并登记其身份证明、行李等相关信息的服务。
在现代航空业中，值机包括了安检、行李托运、座位选择、登机牌打印等环节。
本文旨在介绍国内航空公司的值机业务流程、注意事项以及常见的值机方式。
二、国内航空公司的值机业务流程1. 在线值机目前，绝大多数国内航空公司都提供在线值机服务。
在线值机可以在官方网站或官方APP上直接完成。
首先，乘客需要预订机票。
当机票购买成功后，可以在规定时间内使用航空公司官方网站或官方APP进行在线登记。
完成在线值机后，须下载或保存登机牌，并且按照要求到达机场安检口进行安检。
完成安检后，即可进入候机区等待登机。
2. 机场柜台值机如果乘客无法完成在线值机，或因行李超重、需要更改座位等原因，可以到机场柜台进行值机。
值机时，乘客需提交有效的身份证明和行李，并按要求进行安检。
完成之后，即可领取登机牌，进入候机区。
需要提醒的是，机场柜台值机需要提前到机场，因此需要留出充足的时间。
3. 自助值机除了在线值机和机场柜台值机，一些机场也会提供自助值机的服务。
自助值机一般设置在机场的对外通道，包括了自助值机设备、行李托运设备、安检设备以及就近的柜台等，可以方便乘客快速办理值机和行李托运等手续。
三、值机注意事项1. 准时到达机场无论是在线值机、机场柜台值机还是自助值机，都需要提前到达机场。
航空公司有特定的值机截止时间，如果错过了值机时间，将不能办理值机手续，需要等待下一班航班。
2. 行李要求各航空公司对行李的大小、重量、数量等都有详细的规定。
乘客需要按照规定进行行李打包、托运和携带。
如果行李超重、超过数量限制或违反规定的禁止品品类，需要按照航空公司的要求进行处理。
3. 乘客信息完成值机后，登机牌上会印有乘客姓名、座位号等信息。
乘客需要检查信息的准确性，如有错误需要及时向航空公司申请更正。
4. 安全提示在登机前，乘客需要通过安检，包括人身安检、行李安检等。
需要注意的是，禁止携带危险品、管制品、易燃易爆品等。
航空公司工作人员的值机和登机手续办理
航空公司工作人员的值机和登机手续办理航空公司工作人员的值机和登机手续办理是保障航班正常运营和顺利进行的重要环节。
本文将介绍航空公司工作人员在值机和登机手续办理过程中的职责和流程，并探讨相关的挑战和解决方案。
一、值机的职责和流程值机是航空公司工作人员执行的一项重要任务，其职责包括核对乘客身份、行李登记、座位安排等。
值机过程的流程如下：1. 乘客身份核对：航空公司工作人员会要求乘客提供有效的身份证明文件，并核对其与机票上的信息是否一致，以确保乘客的身份真实可靠。
2. 行李登记：乘客需要将自己托运的行李交给航空公司工作人员进行登记。
工作人员会检查行李的包装是否符合安全规定，并核对行李标签和机票上的行李编号。
3. 座位安排：航空公司工作人员负责根据乘客的需求和航空公司的安排，为乘客分配座位，并提供座位的相关信息。
二、登机手续办理的职责和流程登机手续办理是值机后的环节，其职责包括核对乘客登机牌、检查身份证明文件、安全检查等。
登机手续办理的流程如下：1. 登机牌核对：乘客凭借有效的身份证明文件和值机所获得的登机牌，航空公司工作人员会核对乘客的登机牌信息与机票上的航班信息是否一致。
2. 身份证明文件检查：航空公司工作人员会再次检查乘客的身份证明文件，以确保其和登机牌上的信息一致，并验证乘客的身份真实性。
3. 安全检查：航空公司工作人员会依照相关的安全规定，对乘客进行安全检查，包括行李安全检查和人身安全检查，以确保航班的安全。
三、挑战和解决方案在航空公司工作人员执行值机和登机手续办理过程中，可能面临一些挑战，例如：1. 人员繁忙：在高峰期，航空公司工作人员可能需要面对大量的乘客，导致工作量增加。
解决方案是通过增加工作人员配备、优化流程和引入自助值机设备等方式，提高效率和减少排队时间。
2. 信息准确性：由于涉及多个环节和多个系统，信息准确性可能存在一定的风险。
解决方案包括加强信息共享和接口对接，在系统层面确保信息流畅和准确。
值机工作及服务流程
导盲犬/助听犬
折叠轮椅/电动轮椅
轮椅是行动不便旅客在旅途中使用的助步工具； 轮椅必须托运，其重量不计入免费行李额，免费运输。 电动轮椅——指靠蓄电池提供动力的轮椅，因电池内 的溶液具有强腐蚀性，托运时必须符合以下条件： – 电池必须断路，两极用胶带包好以防短路，并牢固 地附在轮椅上； – 轮椅两侧贴有“向上”标识，以免被倒置； – 轮椅在装卸过程中要始终保持直立，并在货舱内加 以固定以防滑动。
行李的外包装要求
行李托运
限制托运物品
混合舱位等级旅行行李计算
计重制行李适用的地区 以下情况不适用计重制： 自/至加拿大、美国/美国领土的运输； IATA一区和三区之间跨越太平洋航线的运输； （自俄罗斯亚洲地区至加勒比/中美/南美运输适用 计重制） （法属波利尼西亚与南美之间的运输适用计重制。）
计件制逾重行李
计件制逾重行李
滑雪/滑水用具特殊收费
适用范围同计重制 可计入旅客的免费行李额，超出部分按逾重行李收费； 当滑雪/滑水用具超出正常免费行李额时，按适用费率 的33%计收； 每位旅客携带的滑雪/滑水用具只允许一套享用特别运 价，超出一套的部分按正常逾重行李收费。
体育运动用枪弹的运输
须凭省、市以上体委部门开具的证明信； 托运时枪内的子弹须取出，枪弹分开且包装牢固； 每位旅客限个人使用总量不超过5kg的子弹，不包括爆 炸弹或燃烧射弹； 枪弹重量不计入旅客的免费行李额，按规定收取逾重行 李费； 填写《旅客交运枪支子弹登记表》通知当班机长及相关 部门。
高尔夫用具特殊收费Fra bibliotek
适用范围：不超出一个高尔夫球袋的用具和一 双高尔夫球鞋； 其最大体积/重量和一般规定同旅客的正常行李 一致； 当高尔夫用具超出正常的免费行李额，按适用 费率的50%计收； 每位旅客只允许一个高尔夫球袋享受特别运价， 其他超出部分按正常逾重行李收费
值机服务内容及其规范
值机服务内容及其规范
值机服务是指旅客在登机前，前往值机柜台办理航班登机手续的过程。
它是航空公司为旅客提供的重要服务之一，其内容包括乘客的身份验证、
托运行李的办理以及座位选择等。
此外，座位选择也是值机服务的一部分。
旅客在值机柜台办理登机手
续时，可以根据自己的需求选择航班中的座位。
航空公司会根据客票类型
以及旅客的航班信息来提供相应的座位选择服务，以使旅客能够获得满意
的座位。
在进行值机服务时，航空公司要严格遵守相关规范，以确保服务的质
量和效率。
首先，航空公司应提前为值机服务做好准备，确保值机柜台的
设备和系统正常运作。
其次，航空公司要培训值机人员，使其能够熟练掌
握值机流程和操作规范，提供专业的服务。
同时，航空公司还要制定相应
的服务标准，确保每位旅客都能够得到一致并高质量的服务。
此外，航空
公司还应积极借助信息技术手段，如自助值机设备、在线办理登机手续等，提高值机服务的便利性和效率。
综上所述，值机服务是航空公司为旅客提供的重要服务之一，其内容
包括身份验证、托运行李和座位选择等。
航空公司和旅客在值机服务中应
相互合作，遵守相关规范，以确保服务的质量和效率。
航空公司应严格遵
守规范，提供专业的服务；旅客应按要求配合完成值机流程，并共同确保
行李的安全性。
值机服务的规范和良好的操作流程，将为旅客提供便捷、
高效的出行体验。
机场岗位服务标准
机场岗位服务标准
机场岗位服务标准是指机场工作人员在各个岗位上提供服务时应遵循的标准。
以下是一些常见的机场岗位服务标准：
1. 值机服务：
- 提供准确的航班信息和办理值机手续。
- 负责检查乘客的身份证明文件和行李。
- 确保顺利办理登机手续并正确分配座位。
2. 安检服务：
- 给乘客提供友好、高效的安检服务。
- 检查乘客和行李以确保安全。
- 协助乘客通过安全检查，并提供任何必要的说明和帮助。
3. 登机口服务：
- 为乘客提供准确的登机信息，包括登机口位置和登机时间。
- 在登机口接待乘客，并确认他们的登机牌和身份。
- 协助乘客有序登机，确保舱门按时关闭。
4. 行李运输服务：
- 收集和搬运乘客的行李。
- 确保机舱内和货舱内的行李正确装载。
- 协助丢失行李问题的处理，提供必要的帮助和补偿。
5. 旅客服务中心：
- 回答旅客的咨询和问题，并提供必要的帮助。
- 提供机场和航班的信息，包括航班延误和取消等情况。
- 协助旅客处理丢失物品和其他问题。
6. 机场安保服务：
- 监控机场的安全状况，确保乘客和机场的安全。
- 迅速响应紧急情况，并进行适当的处理。
- 协助有需要的乘客和机组人员。
7. 各种服务设施：
- 提供各种类型的餐饮、购物和休息设施。
- 确保这些设施的运作正常，并提供高质量的服务。
- 提供舒适的机场环境，满足乘客的需求。
这些服务标准的实施可以提高机场的服务质量，给旅客带来舒适和便利的旅行体验。
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乘坐飞机，在购买机票后首先应办理乘机手续， 然后通过安检检查，最后登机。那么“办理乘 机手续”在民航系统的术语是什么呢？
——值机
值机概念
值机
狭义：指民航服务岗位上的一个工种，该工 种人员专门为旅客办理乘机手续，协助旅客 乘机，其工作的内容包括换登机牌、收运旅 客的托运 行李、安排旅客的座位等
（一）值机柜台 值机柜台可以分为：头等舱柜台、晚到旅客柜
台、超大行李托运柜台、经济舱柜台及宣传平 台等等
提示：值机柜台是一个很好的宣传平台，在值 机柜台上可以放置一些宣传板、提示板，更好 地向旅客宣传安全知识、乘机常识，发布航班 延误信息，新的民航规定等等，方便旅客出行
（二）电子显示器
安检机：
第一种老式安检机：安检机直接安 装在值机柜台后，直接对旅客行李 进行安检
第二种新式安检机：安装在各个行 李分拣和运送过程中，它适用于采 用电子计算机分拣行李的机场，这 种安检层级划分明检机
安装点
直接安装在值机柜台后，用来 对托运行李进行安全检查
安装在各个行李分拣和运 送过程中，它适用于采用 电子计算机分拣行李的机 场
（二）行李服务
小知识：旅客行李包括托运行李和非托运行李 （自理行李和免费随身携带行李）
行李服务时针对旅客托运行李或者旅客随身携 带的行李提供的服务，包括以下几点：
（1）常规托运行李服务、（2）易碎行李服务、 （3）超标行李服务《超大、超小或者超重等 情况》、
（4）宠物托运服务、（5）晚交运行李服务、 （6）团队行李服务、（7）补托运行李服务 《柜台补托运、登机口补托运》、
旅客姓名等票面信息是否与旅客提供的机票相 一致 6、办理登机牌时，要根据旅客的实际情况， 综合年龄、性别、宗教、喜好、身体条件等因 素为旅客安排合适的位子 7、如旅客有行李，询问他是否需要托运行李
8、如果确认旅客的随身行李符合标准、则起 身双手将旅客的票证、登机牌交给旅客
9、如果旅客有行李托运，第一、向旅客确认 行李归属、提示旅客行李内有无危险物品，易 碎物品、贵重物品（危险品不能托运、易碎品 要贴“小心轻放”，贵重物品旅客随身携带） 第二、检查行李外包装是否不符合标准的，建 议旅客适当改善，并撕下旧行李标签，收拾箱 包的带子。第三、检查行李外包装有破损的、 告诉旅客并确认，签下免责行李牌；第四、接 着在计算机中准确输入行李的件数和重量，第 五、最后为旅客栓行李牌，并与旅客再次确认 行李件数和目的地
养成提前上班的好习惯
检察系统设备是否完好，登机牌、行李牌打 印机是否处于正常状态，电子屏是否在工作
检察值机柜台上的业务用品是否齐全，如登 机牌、行李牌等是否需要补充
（3）办理乘机手续 1、适宜的举止行为 2、礼貌询问旅客的航班号、请旅客出示机票
和证件 3、双手接过票证 4、核对旅客的票证的有效性 5、核对计算机中的旅客的舱位等级，航程、
三、值机服务的流程与规范
值机流程又称为办理登机手续的流程，每一个环节都 是紧密相连
值机服务 的流程
旅客服务 行李服务 手工应急
流程
流程
办理流程
（一）旅客服务流程
1、普通旅客服务
（1）岗前准备：仪容仪表、航班动态、旅客 人数、航班客座率、公务舱预订和对讲机与相 关的业务用品是否齐全等
(2)上岗
值机人员所提供的服务主要分为两大类：
(一)旅客服务：根据不同旅客和不同需求，可 以分旅客为以下几类：
(1)普通旅客服务、（2）头等舱、公务舱旅客 服务、（3）重要旅客服务、
（4）特殊旅客服务、（5）常客服务、（6） 晚到旅客服务、（7）中转旅客服务、（8）团 队旅客服务、（9）其他旅客服务、
行李服务时针对旅客托运行李或者旅客随身携 带的行李提供的服务，包括以下几点：
（1）常规托运行李服务、（2）易碎行李服务、 （3）超标行李服务《超大、超小或者超重等 情况》、
（4）宠物托运服务、（5）晚交运行李服务、 （6）团队行李服务、（7）补托运行李服务 《柜台补托运、登机口补托运》、
二、值机服务的内容
一般位于值机柜台的正上方。用于直 管地显示柜台的具体功能和柜台办理 航班的具体信息
（三）计算机 计算机必须安装好办理值机手续的系统。国内
外航空公司都有自己的专用系统，值机人员必 须认真学习和掌握各种值机系统
（四）登机牌、行李牌打印机 目前有两种不同的类型，第一种是登机牌和行
李牌打印合二为一的打印机；第二种是分为两 台不同的打印机。不论是哪一种打印机，都必 须与计算机连接
（五）传送带、电子磅秤
都为办理行李托运时使用的，电子磅秤安装在 传送带下，只要旅客把旅客行李放在传送带上， 就能准备地显示旅客行李的重量。电子磅秤的 显示器有两个，一个安装在柜台内侧方便值机 员看，另一个要安装在柜台外侧，方便旅客确 认行李重量。
隔离带：隔离 带用来分割柜 台等候区，维 护柜台前等待 办理登机手续 的秩序
以分旅客为以下几类： (1)普通旅客服务、（2）头等舱、公务舱旅客
服务、（3）重要旅客服务、 （4）特殊旅客服务、（5）常客服务、（6）
晚到旅客服务、（7）中转旅客服务、（8）团 队旅客服务、（9）其他旅客服务、
（二）行李服务
小知识：旅客行李包括托运行李和非托运行李 （自理行李和免费随身携带行李）
广义：值机的早期不仅是办理乘机手续，还 包括行李统计、配载、登机、放行等一系列 工作，即一个人或者是多个人负责一个航班 的从头到尾的工作，但当旅客和航班数量的 不断增加，值机部门就只办理乘机手续
值机的目的
为旅客提供优质、规范的办理乘机手续服务， 确保旅客旅行顺利。
一、值机服务应具备的条件
由来：值机既然是一个服务性岗位， 其根本的目的就是服务旅客，满足 旅客的需求，值机服务所需要的设 备和设施，具体包括以下几项：
各自优劣
1、判断不准确，开包率高，严 重影响值机柜台的办理效率
1、安检层级分明，大大提 高了准确率减少了开包率， 提高了准确率
2、不利于保护旅客的隐私
2、保护了旅客的隐私
对讲机：内部进行信息交流的工具
二、值机服务的内容
值机人员所提供的服务主要分为两大类： (一)旅客服务：根据不同旅客和不同需求，可