轨道交通车站场所的管理
深圳市城市轨道交通运营管理办法
深圳市城市轨道交通运营管理办法深圳市城市轨道交通运营管理办法一、总则为规范深圳市城市轨道交通的运营管理，提高运营安全、服务质量和效益水平，特制定本办法。
二、运营主体1、城市轨道交通的营运主体为市政府认可的地铁运营企业。
2、地铁运营企业的法定代表人应当具有丰富的轨道交通运营管理经验和相关资质，确保其胜任营运管理工作。
3、地铁运营企业应当建立健全运营管理制度，明确职责、权利和义务。
三、车站管理1、地铁车站应当配置充足的警力、安保力量和应急设备。
2、车站内应当设置卫生间、饮水处、售票处和自助服务等设施。
3、在车站闸机处应当设置信息查询、疏散途径等提示牌。
4、车站内应当设置应急通道，确保乘客在紧急情况下能够快速安全地撤离。
四、列车运营管理1、轨道交通列车的安全运行是企业和乘客的共同责任。
2、列车的运营和安全工作应当按照国家相关标准进行。
3、列车应当定期检修，保证车辆状态良好。
4、运营过程中出现故障，应当及时采取措施，保障乘客的安全。
五、票务管理1、轨道交通票务管理应当按照国家相关规定执行。
2、车站应当设置充足的售票窗口，确保乘客出行便利。
3、车站内应设置充足的自助售票机。
4、票价应当公示清晰，不得收取过度的费用。
六、乘客安全1、地铁运营企业应当建立完善的乘客安全管理制度，确保乘客的安全。
2、列车内应当设置紧急开门装置和灭火设施。
3、乘客在地铁站和列车上应当遵守相关规定，不得乘坐不安全、非正常开放的车门。
4、发生意外事件时，应当及时报警并尽快组织救援。
七、服务质量1、地铁运营企业应当保证服务质量，提高乘客满意度。
2、车站应当精心布置，提供优质的服务。
3、列车运行中应当注意安全和卫生，确保乘客的舒适感。
4、人工服务应当热情周到，做到高效和精准。
八、监督管理1、市政府和相关部门应当加强对地铁运营企业的监督和管理，保障公共利益。
2、乘客在乘坐地铁过程中应当遵守相关规定，如有违规行为，应当受到相应的处理。
3、地铁运营企业应当积极应对用户的投诉和建议，提升服务意识。
城市轨道交通车站运作管理策略
城市轨道交通车站运作管理策略摘要：城市轨道交通车站是为乘客提供最直接的服务的公共设备，其运作和管理一直是其工作的重中之重。
文章从交通设施、客运服务类、规模、地理位置等方面对运作管理的影响进行了分析，并根据城市化发展以及人们出行的需求，提出了车站运作管理的相关策略。
为提高城巿轨道交通系统的服务质量，保障其运作效率，在规划、设计和管理等方面，综合考虑，以提高城市轨道交通系统对于各种异常事件的承受能力与处理能力。
关键词：城市轨道；交通车站；运作管理；策略引言：随着我国经济的持续发展，城市规模的扩大，轨道交通网络的扩展，给人们的出行带来了积极的促进作用。
但城市轨道交通系统具有设施复杂、人流量大，地理环境优越的特点，在持续的运作管理中，也面临着一些挑战，轨道交通运作的安全性问题日益突出。
因此，本文通过对现有运作和管理模式进行改进，以帮助城市轨道交通顺利运作，并为改善轨道交通系统的软硬件环境发挥积极的作用。
一、城市轨道交通车站运作管理的相关制约因素（一）设施条件因素地下城市轨道交通车站因地势低洼，在下雨天车站地面易发生湿滑乃至积水等情况，对乘客安全造成了隐患。
高架站搭设于高空中，当遭受狂风暴雨袭击时站体极易发生抖动，而裸露于高空中的接触网极易被异物扰动。
此外，如果在高温、强风、暴雨等气候条件下，站台的通风条件会比较差。
在轨道交通网络形成的过程中，一些站点会逐步演化为转运站，但在建设初期，很有可能对转运站的空间要求不够充分，从而限制了未来的改造，从而导致换乘不便的问题。
换乘不方便，对运作组织也不利。
由于换乘线路的距离过长、换乘路线复杂、反复往返等原因，使乘客感到换乘不便，从而导致投诉、咨询数量增加，工作人员负担增大，服务水平下降。
如果换乘过于方便，例如在一条轨道交通上，乘客与站台是零换乘的，那么由于客流的缓冲时间短，在很短的时间内，就会产生大量的客流冲突，造成了很大安全隐患[1]。
（二）乘客类型及流量因素运作组织管理以乘客为中心，它的涵义并不只是说管理对象中包含着乘客，而是说，管理目的就是为了给乘客带来安全和方便。
轨道交通站务管理与应急处理程序
轨道交通站务管理与应急处理程序第一章轨道交通站务管理概述 (3)1.1 站务管理的基本概念 (3)1.1.1 运营管理：主要包括车站的客流管理、票务管理、列车运行管理等。
(3)1.1.2 安全管理：主要包括车站的安全设施、安全监控、应急预案等。
(3)1.1.3 服务管理：主要包括乘客服务、志愿服务、投诉处理等。
(3)1.1.4 设施管理：主要包括车站设施的维护、保养、更新等。
(4)1.2 站务管理的目标与任务 (4)1.2.1 目标 (4)1.2.2 任务 (4)1.3 站务管理的组织结构 (4)1.3.1 车站管理科室：负责车站的日常管理、运营、安全、服务等工作。
(4)1.3.2 运营管理部门：负责轨道交通系统的运营管理，包括列车运行、客流管理、票务管理等。
(4)1.3.3 安全管理部门：负责车站的安全管理，包括安全设施、安全监控、应急预案等。
(4)1.3.4 服务管理部门：负责乘客服务、志愿服务、投诉处理等工作。
(4)1.3.5 设施管理部门：负责车站设施的维护、保养、更新等。
(4)第二章站务人员岗位职责与培训 (4)2.1 站务人员岗位职责 (4)2.2 岗位培训与考核 (5)2.3 岗位交接与沟通 (5)第三章车站设备设施管理 (5)3.1 设备设施种类及功能 (5)3.2 设备设施维护与保养 (6)3.3 设备设施故障处理 (6)第四章车站客运管理 (7)4.1 客流分析与预测 (7)4.2 客运服务流程 (7)4.3 客运服务质量管理 (8)第五章车站安全管理 (8)5.1 安全生产责任制 (8)5.1.1 职责划分 (8)5.1.2 考核与奖惩 (9)5.2 安全风险识别与控制 (9)5.2.1 风险识别 (9)5.2.2 风险控制 (9)5.3 应急预案与演练 (10)5.3.1 应急预案制定 (10)5.3.2 应急预案演练 (10)第六章轨道交通票务管理 (10)6.1 票务政策与制度 (10)6.1.2 优惠政策 (11)6.1.3 退票政策 (11)6.1.4 票务管理制度 (11)6.2 票务操作流程 (11)6.2.1 购票 (11)6.2.2 检票 (11)6.2.3 验票 (11)6.2.4 退票 (11)6.3 票务数据统计分析 (11)6.3.1 客流量分析 (11)6.3.2 票种销售分析 (12)6.3.3 退票情况分析 (12)6.3.4 收入分析 (12)第七章轨道交通站务财务管理 (12)7.1 财务管理制度 (12)7.2 财务预算与决算 (12)7.3 财务报表与分析 (13)第八章轨道交通站务信息化管理 (13)8.1 信息化建设概述 (13)8.2 信息化系统的应用与维护 (14)8.3 信息化安全管理 (14)第九章轨道交通站务环境管理 (15)9.1 环境保护政策与法规 (15)9.1.1 国家层面环境保护政策 (15)9.1.2 地方层面环境保护政策 (15)9.1.3 行业标准与规范 (15)9.2 环境保护措施与实施 (15)9.2.1 环境污染治理 (15)9.2.2 节能与能源利用 (16)9.2.3 绿色出行与公共交通 (16)9.3 环境监测与评估 (16)9.3.1 监测内容与方法 (16)9.3.2 监测频率与要求 (16)9.3.3 评估指标与体系 (16)第十章轨道交通站务服务质量管理 (16)10.1 服务质量管理概述 (17)10.1.1 服务质量的定义与内涵 (17)10.1.2 服务质量管理的重要性 (17)10.1.3 服务质量管理原则 (17)10.2 服务质量评价与改进 (17)10.2.1 服务质量评价体系 (17)10.2.2 服务质量评价方法 (17)10.2.3 服务质量改进 (18)10.3.1 投诉处理流程 (18)10.3.2 投诉处理原则 (18)第十一章轨道交通站务应急处理程序 (18)11.1 应急处理原则与流程 (18)11.1.1 应急处理原则 (18)11.1.2 应急处理流程 (19)11.2 常见突发事件应急处理 (19)11.2.1 突发公共卫生事件 (19)11.2.2 突发自然灾害 (19)11.2.3 突发 (19)11.3 应急资源与保障 (20)11.3.1 应急资源 (20)11.3.2 应急保障 (20)第十二章轨道交通站务应急预案与演练 (20)12.1 应急预案编制与修订 (20)12.1.1 应急预案编制的目的与意义 (20)12.1.2 应急预案编制的原则 (20)12.1.3 应急预案编制的内容 (20)12.1.4 应急预案修订 (21)12.2 应急预案演练与评估 (21)12.2.1 应急预案演练的目的与意义 (21)12.2.2 应急预案演练的类型 (21)12.2.3 应急预案演练的组织与实施 (21)12.2.4 应急预案评估 (21)12.3 应急预案的持续改进 (22)12.3.1 持续改进的意义 (22)12.3.2 持续改进的措施 (22)第一章轨道交通站务管理概述1.1 站务管理的基本概念站务管理是指轨道交通系统中，对车站的运营、安全、服务、设施等进行全面管理和维护的工作。
城市轨道交通车站运作管理共61页
在此模式下，政府作为业主给企业的补助较为优厚；官办性质的企 业不能过分重视赢利，所以票价带有福利性；但是由于创造了一定 的竞争环境，客观上提高了企业的主观能动性。 （二）无竞争条件下的官办官营模式
第二章 轨道交通车站管理概述
新闻回放
城市轨道交通车站运作管理 ppt 课件
北京地铁车站禁带七类物品 不接受安检不能进站 《北京市城市轨道交通安全运营管理办法》的修改决定已于近 日获市政府常务会原则通过。修改后的《管理办法》对禁带物品、 地铁安检、地铁内强行乞讨等内容首次进行明确规定。
拒不接受安检将由公安机关处理 新修改的《管理办法》首次明确了地铁安检的必要性，按照规 定，凡在实施安全检查措施期间不接受安检的，车站工作人员有权 拒绝其进入城市轨道交通车站，拒不接受安检强行进入车站或扰乱 安检现场秩序的，由公安机关依法处理。 同时，新修改的《管理办法》也对安检人员的行为做出了规定 ：文明礼貌，尊重受检查人；不得损坏受检查人携带的合法物品。
官办民营模式，即指轨道交通线路为政府所有，由民间股份占
主导地位的上市公司负责经营。
（五）多种经济成分构成的模式 多种经济成分构成的模式即公司合营模式，轨道交通线路归政
府和地方公共团体所有，同样由政府和地方公共团体共同组织人员 经营。
（六）私办私营模式
私办私营模式，即指轨道交通线路由私营集团投资兴建，由私
无竞争条件下的官办官营模式，即指轨道交通线路为政府所有， 由一家企业独自经营，或两家以上企业按行政区域划分经营。 （三）官办半民营模式
官办半民营模式，即指轨道交通线路为政府所有，由政府股份 占主导地位的上市公司负责经营。
轨道交通车站属地管理的困境与对策研究
轨道交通车站属地管理的困境与对策研究摘要：本文旨在通过探索轨道交通车站管辖界面的划分方式，明确车站界面事务管理原则，厘清“属地管理”事项主体责任和配合责任清单，建立边界清晰、分工合理、权责一致、运行高效、依规保障的车站属地管理体制。
关键词：城市轨道交通；属地管理；权责清单1.背景概述轨道交通运输近年发展迅猛，截止至2022年，我国轨道交通运营线路总长度9584公里，车站5609座，轨道交通客运量达到194亿人次。
然而，轨道交通车站作为乘客服务、设备监控、施工作业等集中场所,在车站运作管理中，涉及的人员管理、设备设施管理、应急处置等涉及跨部门协作的事项，存在较多管理交叉，属地部门、设备部门与职能部门应承担的管理职责和问题处置的权利也各不相同。
明晰车站界面管理职责、规范“属地管理”，是防止企业职能部门与生产部门间推诿扯皮的重要手段；是提高一线生产效率与效能、提升团队士气的重要保障;是“基层减负”精神的持续探索与积极落实。
2.车站属地管理现状2.1车站管理界面模糊,过分强调“属地管理”职责，而忽视本该由职能“主管”部门承担的管理责任。
在实践中经常发生这样的现象：职能部门以“属地管理”为借口,只将各项职责向生产部门分派，导致原本该是“责任主体”的职能部门，摇身一变成了听汇报、要材料、主管变督导的“监督主体”，最后责任全成了基层的，不仅增加了基层的工作量，也让基层员工工作压力陡增。
2.2责权不清、责权不匹配，管理低效的问题。
多数职能人员对于“属地管理”片面理解为问题发生在哪里，就该谁去解决，就该谁去承担责任。
但实际上生产部门一般出现问题后只能上报、发现违规只能口头批评警告，威慑力度有限，在某些事务的处理上根本没有审批权、考核权，权责不对等，解决问题效率不高，最终的解决只能依靠上级职能部门处置。
3. 车站属地管理原则属地管理其关键核心应在于对相关职责的划分，需要厘清“属地管理”事项主体责任和配合责任清单，建立边界清晰、分工合理、权责一致、运行高效、依规保障的车站属地管理体制。
城市轨道交通车站管理模式
城市轨道交通车站管理模式城市轨道交通车站管理模式不仅取决于运营设备自动化程度和客流量的大小，而且与整个运营管理模式密切相关。
1、以车站为基本单位的管理模式以车站为基本单位的管理模式是基于“点、线”结合的单线管理模式，是一种集权式管理结构，其主要特点是按线别统一成立一个车站管理部门，以车站为基本单位进行管理，统一模式、统一标准，车站管理部门统一提供技术支持和业务支持。
该模式的优点是技术支持人员和业务支持人员集中设置，车站只负责运输计划的执行，综合业务均由技术支持人员和业务支持人员完成，这样一方面确保了政策、制度执行不走样，另一方面节约了人力资源。
但该模式的缺点也比较明显，主要有以下几个：（1）技术支持人员和业务支持人员集中设置，遇到突发事件需赶赴现场时，耗费时间长，现场处置效率降低。
（2）车站管理的线条过长、幅度过大；车站管理主要采用由上至下的推动式管理方式，各车站本身完全是被动、依赖式的管理；站长缺乏根据全线当前运营要求，在本站管理上积极主动采取相应措施的主观能动性。
（3）车站是运营设备的集中地，是面向乘客服务的窗口，是内、外部各种矛盾的交集点，站长缺少相应的管理权限和资源去处置车站的具体工作，车站自身管理的力度不够，管理效率降低。
2、中心站管理模式中心站管理模式是根据车站客流量和技术设备设置的不同，在一条线路上选取几个车站作为中心站，邻近车站作为卫星站，以一带几的形式进行管理，由中心站统一提供技术支持和业务支持。
中心站管理模式是对所有的车站实行分线、分区域式的管理。
在分线或分区域式管理的前提下，以区段（以中心站带卫星站）取代车间和单个车站作为车站的基本管理单元。
中心站管理模式通过优化管理幅度，完善区段自身管理功能和职能，使区段成为车站的管理中心和成本中心，同时强化车站现场管理作用，实现地主式管理。
中心站的设置，加强了现场业务的指导力度，使车站具有更多的自主权限，提高处置突发事件的效率。
中心站管理模式更适合点、线、面三结合的网络化运营管理。
城市轨道交通车站运作管理 课程内容
城市轨道交通车站运作管理课程内容一、车站设施管理1. 设施维护：车站设施包括站台、候车亭、自动售票机、安全门等，需要定期检修和维护，确保其正常运行和良好状态。
2. 清洁卫生：车站应保持清洁整洁，定期进行清洁工作，包括站内地面、墙壁、垃圾桶等的清理和卫生间的卫生维护。
3. 安全设施：车站应配备监控设备、报警装置等安全设施，确保乘客的安全。
4. 绿化环境：车站周围的绿化环境也需要进行管理，包括绿化带的修剪和植物的养护，以提供良好的乘车环境。
二、运营管理1. 乘客引导：车站应设置明确的指示标志和导向标识，引导乘客正确进出站和乘车，避免拥堵和混乱。
2. 安全管理：车站应加强安全管理，设置安全警示标识和安全提示，防止乘客在站台上行为不当，确保乘车安全。
3. 乘客服务：车站工作人员应提供热情周到的服务，解答乘客疑问，提供出行指引等，提高乘客满意度。
4. 运营调度：车站应与运营调度中心保持紧密联系，及时了解列车运行情况，协调解决乘客滞留等问题。
5. 突发事件管理：车站应建立健全的应急管理机制，制定应对突发事件的应急预案，保障乘客安全。
三、票务管理1. 售票服务：车站应设置售票窗口和自动售票机，提供便捷的票务服务，确保乘客能够方便购票。
2. 票务监管：车站应加强对车票销售情况的监管，防止票贩子和黄牛倒卖车票，维护正常的票务秩序。
3. 退票改签：车站应提供退票改签服务，为乘客提供便利，同时加强对退票改签流程的管理，确保操作规范。
四、安全管理1. 安全检查：车站应设置安全检查设备，对乘客携带的行李进行安全检查，确保乘车安全。
2. 火灾防控：车站应配备灭火器材和疏散通道，制定火灾应急预案，提高应对火灾的能力。
3. 治安管理：车站应加强治安巡逻，防止盗窃、抢劫等违法犯罪行为发生，维护乘客人身财产安全。
五、信息管理1. 公告通知：车站应及时发布列车运行信息、站点变动等公告通知，方便乘客获取相关信息。
2. 信息查询：车站应设立信息查询点，为乘客提供列车时刻表、线路图等相关信息查询服务。
轨道交通车站管理
人员、列车、线路、车站是城市轨道交通网络的基本构成要素， 而车站是轨道交通主要的服务窗口。车站管理部门主要负责车站的 行车组织、乘客服务以及车站人员、设备、设施的管理及具体运作， 按业务类别可分为客运、票务、行车、综合业务等。
一、轨道交通车站管理的特点
（一）客运组织管理 车站是一个提供运输服务的公共场所，需要有服务场地、服务
列车在线路上的运行由行车控制中心负责指挥，车站主要做好 乘客上、下车的安全有序和列车进、出站的安全。特殊情况下，根 据控制中心行车调度员的指挥做好人工排列列车进路，以及列车进、 出站的人工接、发作业。
轨道交通车站管理
（四）综合业务管理 车站作为大量人员集散的场所，除了满足乘客出行的需求，还
需提供部分便民服务以及适当的商业资源开发，如公用电话、洗手 间、便利店、取款机、售卖机、广告、商铺等；作为分割界限清晰、 空间相对封闭的场所，车站还需要保安、保洁、维保人员，进行物 业管理等。
验票机 增值机 自动售票机 票务处理机
特殊闸机 注：
单向闸机
双向闸机
公用电话
进站客流 出站客流
图2-2 车站客流进 站、出站动线
轨道交通车站管理
（二）票务组织管理 票务收入是轨道交通运营单位的主要收入来源，安全、可靠和
完备的自动售检票系统是轨道交通票务收入和结算的基础。 乘客乘坐轨道交通需支付一定的车资，因此售票和检票是车站
车站综合业务管理涉及工商、城管、公安、消防、卫生防疫等， 一些可以通过委托执法程序由车站人员代执行，有些则需要车站人 员配合相关部门工作。车站综合业务的管理需要车站站长具备较强 的综合协调能力。
轨道交通车站管理
二、轨道交通车站管理模式
轨道交通车站管理模式取决于运营设备自动化程度和客流量的 大小，也与整个运营单位管理模式密切相关。按其隶属层次和管理 权限不同，车站的管理模式略有不同。
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轨道交通车站场所的管理
一、客服中心的管理
（1）位置及功能：车站客服中心设立在站厅，是为乘客提供各类票务处理及客运服务的场所；
（2）安全管理：大门处于常锁状态，人员进出做到随走随锁，无关人员不得随意进出。
工作抽屉在人员离开时应及时锁闭。
严禁携带私款、私人车票（工作证件除外）等与工作无关的物品进客服中心；
（3）定置化管理：操作台上除必要的票务设备、物品、定额发票以外，不得摆放现金、票卡、及私人物品。
抽屉、移动柜内不得存放与票务工作无关的私人物品。
摆放的茶杯不得威胁到票务设备安全；
（4）插座管理：电源属专用电源，严禁私自使用和超负荷用电。
（5）人员进出管理：客服岗增强安全意识，遇到非本站工作人员要进入客服中心时，需主动确认对方身份，查看工作证后方可开门，及时报车控室。
二、人工售票亭（应急售票亭）管理
（1）人工售票亭（应急售票亭）设立在站厅（非付费区内），是为乘客提供售卖应急票的场所；
（2）人工售票亭（应急售票亭）大门处于常锁状态，人员进出做到随走随锁，无关人员不得随意进出；
（3）人工售票亭（应急售票亭）操作台上除必要的票务设备、物品、定额发票以外，不得摆放现金、票卡、及私人物品；
（4）人工售票亭（应急售票亭）抽屉、移动柜内也不得存放与票务工作无关的私人物品，工作抽屉在人员离开时应及时锁闭；
（5）人工售票亭（应急售票亭）摆放的茶杯不得威胁到票务设备安全；
（6）人工售票亭（应急售票亭）内电源插座属专用电源，严禁私自使用，严禁超负荷用电。
三、补票亭管理
（1）车站补票亭设立在站厅（付费区内），是为乘客提供补票服务的场所；
（2）车站补票亭大门处于常锁状态，人员进出做到随走随锁，无关人员不得随意进出；
（3）车站补票亭操作台上除必要的票务设备、物品、定额发票以外，不得摆放现金、票卡、及私人物品；
（4）车站补票亭抽屉、移动柜内也不得存放与票务工作无关的私人物品，工作抽屉在人员离开时应及时锁闭；
（5）车站补票亭摆放的茶杯不得威胁到票务设备安全；
（6）车站补票亭内电源插座属专用电源，严禁私自使用，严禁超负荷用电。