公司ZD客户关系管理制度
客户关系主管工作职责规范

客户关系主管工作职责规范客户关系主管是企业中非常重要的职位,他们主要负责协调和管理公司与客户之间的关系,以确保客户满意度和忠诚度。
首先,客户关系主管需要建立和维护客户关系。
他们要负责与客户保持紧密联系,了解客户的需求和反馈。
客户关系主管需要确保客户的问题和投诉得到及时解决,以提高客户满意度。
此外,他们还需要协助销售团队开拓新客户,并确保公司与现有客户之间的业务稳定发展。
其次,客户关系主管需要制定并执行客户关系管理策略。
他们需要根据公司的业务目标和客户群体的特点,制定相应的客户关系管理计划。
客户关系主管要确保客户服务流程的顺畅和高效,并不断优化客户关系管理的方式和方法,以提高客户服务质量和效率。
另外,客户关系主管需要协调跨部门合作。
他们要与销售、市场、客服、生产等部门紧密合作,共同为客户提供优质的产品和服务。
客户关系主管需要确保各个部门之间的信息流畅和协调一致,以满足客户的需求并提升整体客户满意度。
此外,客户关系主管还需要进行客户调研和分析。
他们要定期对客户群体进行调研,了解客户的偏好和需求,以及市场竞争情况。
客户关系主管要通过数据分析和市场研究,为公司制定更有效的客户管理策略和销售方案,从而提高客户忠诚度和市场竞争力。
最后,客户关系主管需要负责客户关系团队的建设和管理。
他们要培训和指导下属员工,提升团队的专业素养和队伍凝聚力。
客户关系主管需要激励和激励团队成员,以实现公司的客户关系管理目标和业绩指标。
总的来说,客户关系主管在企业中扮演着至关重要的角色。
他们需要具备优秀的沟通能力、协调能力和团队管理能力,以确保公司与客户之间的良好关系和合作。
通过规范和细致的工作,客户关系主管可以为企业的客户服务质量和市场竞争力带来积极的影响。
希望以上介绍对您有所帮助,如果有任何疑问,请随时与我们联系。
TUP-ZD-YX-KH-FY客户服务费用管理制度

增加“3.2.3.1各项费用明细”。
薛晶
谷宏妹
袁阗
正式发布
目的范围
目的作用:统一、规范公司产品、项目的服务费用管理办法,保证服务质量及项目进展实施顺利,树立并保持公司对外良好的服务形象。
应用范围:公司产品、项目、培训等服务项目的费用管理
读者对象:公司全体销售及服务人员
术语定义
无
制度办法
4.
5.后续服务:项目进行过程中,根据项目周期均分为三期发放。期间按提交的服务记录,及客户回访记录进行服务质量评定,正常应用,每期末拨付服务费20%。每期服务费=合同净额*项目服务费率*20%。到项目竣工并且服务停止前一个月,由客服中心整理该项目的服务档案,抽样对项目客户进行项目的服务满意度调查,做项目评价分析,最终形成并提交该项目的完工报告。确认项目服务记录齐全,提交及时且质量较好,满足要求,客户对服务满意无投诉等情况,发放最后的20%,该项目维护结束,全部服务费发放完毕。末期服务费=合同净额*项目服务费率*20%。
4.
5.根据评定结果,达不到85%满意度的培训效果,由分公司额外扣罚一定的费用,用来支付不满意的学员的补偿措施,以达到学员满意。
6.
7.根据培训班性质,界定由总部或分公司支援的培训讲师的食宿等费用支付:如果是属拓展全国或大区域市场类的大型研讨会、免费培训班或合作式培训班,费用由公司承担;其他收费类培训班,培训讲师的费用由组办单位承担。
b)
c)高级技术支持工程师——150元/天
d)
e)总监\副总裁——200元/天
f)
其他说明
1.对外培训班由分公司或办事处组织,培训实施过程中,按公司培训管理办法进行。培训结束后,由客服中心或分公司对培训效果通过反馈的调查表或通过抽样回访等方式进行满意度评定。
教育公司客户管理制度范本

教育公司客户管理制度范本
一、客户资料管理
客户资料是联系和服务客户的基础。
教育公司应建立统一的客户信息数据库,详细记录每
位客户的基本信息、学习需求、课程选择、缴费记录等。
同时,应定期更新客户信息,确
保资料的准确性和时效性。
二、客户服务流程
客户服务流程是客户管理制度的核心。
教育公司应制定明确的服务流程,从客户咨询、报名、上课、课后反馈到售后服务等各个环节,都要有专人负责,确保服务的连贯性和专业性。
三、客户沟通机制
良好的沟通是成功教育的一半。
教育公司应建立有效的沟通机制,包括定期的家长会、学
生评估报告、教师反馈等,以便于及时了解学生的学习情况和家长的期望,进而提供更加
个性化的服务。
四、客户投诉处理
客户投诉是改进工作的重要途径。
教育公司应设立专门的投诉渠道,对客户的意见和建议
给予足够的重视。
对于每一起投诉,都要认真调查原因,及时给出解决方案,并向客户反
馈处理结果。
五、客户关系维护
维护客户关系是提升客户忠诚度的重要手段。
教育公司应通过定期发送教育资讯、节日问候、优惠活动等方式,与客户保持良好的互动,增强客户的归属感和满意度。
六、客户数据分析
客户数据是优化服务的宝贵资源。
教育公司应利用现代信息技术,对客户数据进行深入分析,挖掘客户需求的变化趋势,为课程开发和服务改进提供科学依据。
七、客户隐私保护
在处理客户信息时,教育公司必须严格遵守相关法律法规,保护客户的个人隐私不受侵犯。
任何未经授权的信息泄露都是对公司信誉的严重损害。
总结:。
ts 内部客户管理制度

ts 内部客户管理制度
第一条为了规范公司内部客户关系管理,提高公司内部各部门间的协作效率,制定本管
理制度。
第二条本管理制度适用于公司所有部门和员工,明确了公司内部客户的定义、管理原则、管理流程和责任分工等内容。
第三条公司内部客户是指在公司内部,各个部门之间相互有业务联系和依赖关系的单位
或个人。
第四条公司内部客户关系管理的基本原则是互利共赢、合作共赢、以客户为中心,服务
至上。
第五条公司内部客户管理的目标是加强各部门间的沟通合作,提高工作效率,提升公司
整体竞争力。
第六条公司内部客户管理的方式主要包括信息共享、业务协助、沟通协调和资源整合等。
第七条公司内部客户关系的管理流程包括客户认定、客户分类、客户服务、客户反馈和
客户评估等环节。
第八条各部门负责人是本部门的内部客户,他们负责公司内部客户的管理工作。
第九条各部门的内部客户经理是各部门的内部客户关系负责人,负责本部门内部客户的
管理和维护。
第十条公司内部客户关系管理部门是公司内部客户关系的核心部门,负责公司内部客户
关系的整体规划和管理。
第十一条公司内部客户管理制度的执行由各部门负责人和内部客户经理共同负责,内部
客户管理部门进行监督和协调。
第十二条公司内部客户管理制度的评估和改进由公司内部客户管理部门负责,定期对公
司内部客户管理工作进行评估和改进。
第十三条本管理制度自发布之日起生效,如有需要修改,需经公司董事会审批。
第十四条本管理制度的解释权属于公司内部客户管理部门。
以上为我公司内部客户管理制度,欢迎各部门按照本制度执行,以提高公司整体绩效和竞
争力。
服务窗口管理规章制度(4篇)

服务窗口管理规章制度1. 服务窗口的工作时间为每天早上8点至下午5点,中午12点至1点为午休时间。
2. 服务窗口应按时上班,不得迟到、早退或私自离岗。
3. 服务窗口应保持良好的工作形象,穿着整洁规范,不得穿着太过奇异或暴露的衣物。
4. 服务窗口应保持良好的服务态度,对待每一位顾客都应友善、耐心、热情。
5. 服务窗口应熟练掌握相关业务知识并能够准确提供相关咨询或帮助。
6. 服务窗口应保持服务台的整洁,并定期进行清洁和消毒。
7. 服务窗口应严格遵守保密规定,不得泄露任何顾客的个人信息以及业务相关的信息。
8. 服务窗口应准时完成上级交办的任务,并对工作进展进行及时报告。
9. 服务窗口不得接受私下交易或索取任何形式的回扣。
10. 服务窗口应与其他工作人员保持良好的合作关系,相互支持、帮助。
11. 服务窗口应遵守公司制定的其他相关规章制度,并定期接受培训和考核。
服务窗口管理规章制度(2)下面是资料站为您提供的服务窗口管理规章制度,有非常详细的服务窗口规范制度,还有几小点强化窗口服务管理的错施,这篇文章。
第一条为加强各服务窗口的政风行风建设,进一步提高服务窗口的整体素质,提升管理水平、工作效率、服务质量和执政能力,按照建一流队伍、创一流业绩、争一流荣誉、做一流贡献的要求,根据部、省有关服务窗口工作规范要求,结合我局实际,制定本制度。
第二条本制度所指服务窗口包括全市人力资源和社会保障系统直接面向用人单位和群众的就业服务(包括人才市场、职介市场等)、人力人才服务(包括人事考试、职业技能鉴定、工人技术等级考试等)、各类社会保险经办(包括养老保险服务大厅、医疗保险服务大厅、失业保险服务大厅、机关社保服务大厅、农保服务等各类办事窗口)、劳动保障监察、调解仲裁、信访、社保大厦、门户网站、信息咨询等公共服务窗口单位,以及乡、镇(街道)、社区就业、社会保障服务所(站)等。
第三条各服务窗口要严格依法行政。
严格依据法律、法规和规章履行公共服务职能,各项制度要规定规范、合理,符合实际;严格按照职责和相关规定提供公共服务;开展经常性的依法履职培训,及时准确地向服务对象宣传相关政策及工作程序,有制度、措施和记录。
客户关系管理规章制度

客户关系管理规章制度第一章总则第一条为规范公司与客户之间的关系,提高客户满意度和忠诚度,促进公司的持续发展,制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司的所有员工,在工作中必须遵守和执行。
第三条公司将客户服务放在重要位置,积极开展客户关系管理工作,致力于建立长期、稳定、和谐的合作关系。
第四条公司将实施客户关系管理的工作目标纳入年度工作计划,并进行定期评估和总结,不断改进和提升服务水平。
第五条公司将对员工进行客户关系管理培训,提升员工的专业素质和服务意识,确保客户能得到高质量的服务。
第六条公司鼓励员工提出客户关系管理的改进建议和意见,建立健全的监督和反馈机制。
第七条公司设立客户关系管理部门,负责制定客户关系管理政策和工作流程,指导和监督各部门的客户服务工作。
第八条客户关系管理包括客户需求分析、客户关怀、客户沟通、客户投诉处理等内容,具体实施细则由各部门根据实际情况制定并报客户关系管理部门备案。
第二章客户需求分析第九条公司对客户的需求进行系统的分析,了解客户的行业特点、业务需求、发展趋势等信息,为提供个性化服务提供依据。
第十条公司建立客户档案,记录客户的基本信息、服务记录、反馈意见等内容,确保客户信息的真实准确,为客户关系管理提供依据。
第十一条公司鼓励员工与客户建立紧密的联系,通过电话、邮件、短信等方式了解客户的需求和意见,及时为客户提供帮助和支持。
第十二条公司定期进行客户满意度调查,收集客户的反馈意见,了解客户的满意度和问题,为改进服务提供依据。
第十三条公司根据客户的需求和反馈意见,及时调整和优化服务政策和流程,提升服务质量和效率。
第十四条公司建立客户投诉处理机制,及时回应客户的投诉和意见,积极解决问题,保障客户的权益。
第十五条公司鼓励员工主动了解客户的需求和意见,发挥团队合作精神,为客户提供全方位、优质、高效的服务。
第十六条公司将有效的客户需求分析作为绩效考核的重要指标,对表现优秀的员工进行表彰和奖励。
客户资料管理制度

客户管理制度1 目的对客户资料进行有效管理,及时对顾客需求与信息进行沟通,确保顾客满意。
2范围适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。
3术语和定义无。
4职责4.1 营销总公司负责客户档案管理、产品质量跟踪、顾客投诉处理、顾客满意度调查等组织工作;4.2 各部门、各矿负责协助营销总公司完成各项顾客相关的工作。
5 工作程序5.0 程序工作流程:客户档案的管理客户信息资料的收集整理营销总公司通过市场信息的收集、产品销售合同等过程中收集客户的资料,并汇总到营销总公司办公室;客户档案的建立与管理a)营销总公司销售部、多经部、联营办负责建立各自客户档案,客户档案应包括以下内容:1.客户公司营业执照、税务登记等法人资质资料;2.客户联系方式,包括、联系人、网址等;3.客户信用状况描述;4.客户生产工艺、生产规模、使用原料、企业生产投资等信息;5.客户以往交易记录等。
b)客户档案设专人管理,并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新;c)客户档案由营销总公司总经理进行审批确认。
客户档案的使用与保密a)客户档案是营销总公司市场管理与合同评审的重要参考内容,尤其是在与顾客签定购销合同时,相关人员应查阅客户的档案资料;b)客户档案资料是营销总公司的重要保密资料,未经营销总公司总经理授权,任何人不得查阅及外传,否那么公司按?保密管理制度?进行责任追究。
客户关系维护管理营销总公司办公室负责客户关系维护管理;客户关系维护管理的方式包括:a)定期〔节日或其他重要活动〕与不定期〔日常〕的客户拜访与沟通;b)客户产品使用情况的意见与建议调查;c)顾客满意度调查等。
相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施;客户关系维护管理应形成记录,并作为客户档案内容进行保管。
产品售后效劳管理产品的交付管理销售部、多经部、联营办负责各自产品的交付管理;交付后的产品质量跟踪a)相关部门应定期跟踪客户产品的使用情况,并进行记录;b)客户对产品质量的意见和建议,由相关部门收集,转交办公室汇总后反应到公司生产处;c)客户对产品质量的不符合意见,由营销总公司组织,报请公司生产处协同处理。
简单的客户管理制度

简单的客户管理制度第一、客户分类1. 根据客户价值:将客户分为战略客户、重要客户、一般客户和潜在客户等级,根据客户的贡献度和潜在价值进行分类,重点关注战略客户和重要客户,提升他们的满意度和忠诚度。
2. 根据客户需求:根据客户的行业、规模、地域等特征进行分类,因不同类型的客户需求不同,需要采取不同的营销策略和服务方式。
3. 根据客户行为:根据客户的购买频率、购买金额、投诉次数等行为指标进行分类,及时发现问题客户,采取措施解决问题,保持客户关系的稳定和增长。
第二、客户开发1. 基于客户需求:定期对客户进行调研,了解客户的需求和偏好,根据调研结果开发新产品或服务,以满足客户需求,提升客户满意度。
2. 优化销售流程:建立完善的销售流程,确保销售人员了解客户需求,提供专业的销售咨询和服务,促成销售成交。
3. 提升客户体验:通过客户培训、活动策划、优惠促销等方式,提升客户体验,增强客户与企业的互动和黏性。
第三、客户维护1. 建立客户档案:建立客户档案,记录客户的基本信息、购买记录、投诉记录等,及时掌握客户信息,为客户的个性化服务提供依据。
2. 定期回访客户:定期与客户进行电话或邮件回访,了解客户满意度和需求变化,及时解决客户问题,保持客户关系的密切和稳定。
3. 提供增值服务:根据客户需求,提供增值服务,如贴心关怀、定制产品、技术支持等,提升客户对企业的黏性和忠诚度。
第四、客户投诉处理1. 建立投诉渠道:建立多样化的投诉渠道,如客服热线、在线客服、实体店投诉箱等,为客户提供便捷的投诉途径。
2. 及时响应投诉:对客户的投诉尽快进行回复和处理,通过协商和沟通解决问题,维护客户关系的稳定和建设。
3. 持续改进服务:针对客户投诉中提出的问题和建议,及时采取改进措施,不断提高服务质量,提升客户满意度和忠诚度。
总之,客户管理制度在企业经营中至关重要,通过科学合理的管理制度和流程,可以有效地提高客户满意度和忠诚度,促进企业持续增长和发展。
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客户关系管理制度
11)使用电话定期跟踪,定期拜访老客户(关键人);
12)记录客户信息,建立客户信息资料库,与客户建立长期关系;
13 )不断地更新客户信息库,保留有用的客户资料。
3.应用客户关系卡
1)根据固定的格式编制客户关系卡片,其内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式;
2)对于重点客户(关键人)应该单独管理,制作重点客户的卡片;
3)客户关系卡片的应用须以准确性、有效性、时效性为原则;
4)客户关系卡片应随着客户情况的变化,加以记录和调整;
5)经常更新客户(关键人)卡,保留有用的客户信息。
4.与客户保持良好关系
1)通过市场推广、客户服务计划的制定及营销人员的个别接触,与客户保持良好关系;
2)营销人员不要只去访问特定的客户,而应进行巡回访问;
3)充分聆听客户的需求信息,对客户给予周到细心的关怀和提供良好的服务;
4)经常与客户沟通,保持良好的关系。
5.指导客户
1)积极地将各种有利的情报提供给客户;
2)及时向客户提供新产品信息,向他们提供新产品使用机会,获得他们的反馈和感受;
3)耐心处理客户(利益相关人)的异议,经常帮助客户;
4)公司在开展走访活动的时候,应及时通知客户(关键人)。
5.客户关系促进措施
1)收集客户各方面的资料,包括公司的、个人的,并建立客户资料档案;
2)根据客户特点、需求为客户提供合理建议,推荐合适的产品,帮助客户经营;
3)认真履行合同,积极落实合作承诺;
4)适时回访,了解客户对公司产品的使用情况,对产品质量的意见和建议、对销售策略的建议等,收集并记录,以便改进产品质量、提升服务;
5)经常告诉客户一些对其经营发展有意义的信息,如各类优惠活动、新产品上市、为答谢老客户而举行的相关活动、机器设备免费回厂检查、与客户公司发展相关的信息等,让客户知道你在随时关注他、重视他;
6)代表客户与公司交涉,尽量解决客户的问题;
7)为客户提供一流服务,感动客户,赢得客户的信赖。
6.客户关系促进措施
1)不断接近客户(关键人),探知其想法,掌握其真正需求,并根据其特点,量身打造服务模式,为客户提供个性化、全方位的服务;
2)根据客户的状况及所掌握的信息,对客户进行多方面分析,如满意度分析、客户价值分析、行为分析等,准确把握客户的发展趋势、价值趋向、行为倾向,进而为客户制定科学的营销政策和客户服务措施提供依据;
3)采取各种措施,为客户提供方便和增值服务,如开通“绿色通道”、上门服务等;
4)与客户建立私人友谊,加强沟通;但注意把握好分寸,区分商务与友谊的关系;
5)想客户之所想,真正为客户解决实际问题。
7.增进社会公众认知的措施
1)定期进行市场推广,让社会公众了解公司、了解产品;
2)定期策划攻关活动,塑造公司社会影响力及品牌形象,如参加抢险救援活动、赞助社会公益活动等;
8.客户拜访管理制度
1)为了强化客户关系,更加了解客户的情况,营销中心应规范客户拜访工作的程序,从而提高公司形象和提高服务水平;
编制人:审核人:批准人:附录:
1.客户地址分类表
2.客户区域分析表年度:
审核: 填写: 编制: 3.客户销售分析表
年度:
审核:填写:编制: 4.客户分级表
7.问题客户对策表
8.客户关系评估表
客户名称:编号
10.客户联系预定表
11.客户拜访记录表
制表:填写日期:
17.客户基本情况表单位名称:
1、【机构】指客户及其在全国的分支机构、分公司或子公司
2、【所处地点】指各客户的办公地点
3、【主要联系人】指各客户公司中的关键人物姓名及其职务
4、【电话号码】指各客户公司中的关键人物的联系电话号码,包括手机、办公室电话、家庭电话号码
18.关键人物的个人情况资料
单位名称:
19.关键人物关系图单位名称:
1、【制表目的】将客户公司中地关键人物以及他们与公司中哪些人建立了联系一一列出
2、【关键人物】指客户公司中,在整个购买决策里起关键作用的人
3、【与公司的关系】指公司内部与客户关键人物建立了联系的人的名称和职务
4、【角色作用】见下表
5、【关系状况】指销售分公司经理、区域总监或营销中心总经理与客户公司中对应关键人物目前的关系状况如何,分成如下四类关系:
积极的:与客户中的这些人非常熟悉并与他们有着良好的关系。
尽管他们不一定是公司的支持者,
但他们公司有好感。
中立的:认识这些人,但与他们关系一般。
他们既不偏爱公司,也不抱任何偏见
消极的:认识他们,但与他们关系并不好。
他们不是对公司不友好就是偏爱公司的竞争对手。
尚未建立关系:知道他们是谁,但还未与他们接触,他们也不认识我们
20.购买决策中关键人物角色作用表
单位名称:
了解客户单位在项目工程招投标过程中起关键作用的人所扮演的角色和作用,及其关心的要点让销售分公司经理一个人掌握控制所有重要的关系既不可能,也是危险的
21.客户信息的意义单位名称:
了解客户单位的经营环境和业务状况及其变化趋势,并预期这些变化将对公司和公司满足客户的
需求的能力产生怎样的影响。
22.客户接触计划
单位名称:
目标描述: ____________________________________________________________________
【备注】:与客户进行的所有接触,不管是通过信件、电话还是会晤,事后都要求写一份简短的
情况报告。
请将这些报告呈交区域总监或营销中心总经理_________ 及其他需要了解有接触情况的人
士。
通过系统规划,在客户公司与公司的各个关键人物之间系统地建立起相互对应的关系。
23.行动计划
单位名称:
目标描述:____________________________________________________________________
基本是每年度制订一次,由营销中心总经理完成。
通过系统计划,使营销中心总经理明确在下一个年度里的目标和完成目标所必须采取的行动。
24.收益计划
单位名称:
目标描述:____________________________________________________________________
说明及措施: ______________________________________________________________
填表说明:
【项目名称】指下一年度拟议中的项目
【合同额】指该项目的合同金额
【获取率】指公司获取该项目可能性的大小
【实际收入】=【合同额】X【获取率】
【利润率】指期望从每个项目中获取的利润大小,一般以以往项目的利润率为参考点【利润额】=【实际收入】X【利润率】
填表目的:
通过收益计划确立销售分公司经理的业绩目标,用以评估和衡量客户计划是否成功。