《新媒体时代下的危机管理》-危机公关课程纲要
新媒体时代的公关与危机管理策略
新媒体时代的公关与危机管理策略在新媒体时代，公关与危机管理策略变得更加重要和复杂。
随着社交媒体的兴起和传播速度的加快，企业和组织面临着更多的公众关注和舆论压力。
因此，公关和危机管理策略需要与时俱进，以适应新媒体时代的挑战。
一、新媒体时代的公关策略1. 建立积极的品牌形象在新媒体时代，企业和组织需要通过积极的品牌形象来吸引公众的关注和信任。
他们可以通过发布高质量的内容，与公众进行互动，提供有价值的信息和服务来树立良好的品牌形象。
同时，他们还可以利用社交媒体平台来传播品牌故事，增加品牌的知名度和认可度。
2. 运用社交媒体进行传播社交媒体成为了公关活动的重要渠道之一。
企业和组织可以通过社交媒体平台与公众进行直接的互动和沟通，传播信息，回应公众关切，解决问题。
他们可以利用微博、微信、Facebook等社交媒体平台发布新闻稿、宣传活动、产品信息等，吸引公众的关注和参与。
3. 建立良好的媒体关系在新媒体时代，媒体仍然是公关活动的重要渠道之一。
企业和组织需要与媒体建立良好的关系，通过媒体传播信息，提高品牌知名度。
他们可以通过定期举办媒体沟通会议、提供独家新闻、邀请媒体参观等方式来与媒体建立合作关系，增加媒体报道的机会。
二、新媒体时代的危机管理策略1. 建立危机管理团队在新媒体时代，危机管理变得更加紧迫和复杂。
企业和组织需要建立专门的危机管理团队，负责危机的预防、应对和处理。
这个团队需要具备危机管理的专业知识和技能，能够迅速响应和处理危机事件。
2. 监测和预警危机企业和组织需要通过监测和预警系统来及时发现和预测潜在的危机。
他们可以利用社交媒体监测工具、舆情分析软件等来收集和分析公众的意见和反馈，及时发现和解决问题。
同时，他们还可以通过与公众的互动和沟通，了解公众的需求和关切，预测可能出现的危机。
3. 及时回应和处理危机在危机发生时，企业和组织需要迅速回应和处理危机，以减少损失和恢复公众的信任。
他们可以通过发布紧急声明、召开新闻发布会、与公众进行互动等方式来回应危机。
新媒体时代的舆论管理与危机公关
新媒体时代的舆论管理与危机公关随着互联网的快速发展，新媒体已经成为人们获取信息、表达观点的重要渠道。
然而，新媒体的兴起也给舆论管理和危机公关带来了新的挑战。
本文将探讨新媒体时代的舆论管理与危机公关，并提出相应的应对策略。
一、新媒体时代的舆论管理1. 舆论管理的重要性在新媒体时代，舆论的传播速度和范围大大加快，一条消息可以在短时间内迅速传播到全球。
因此，舆论管理变得尤为重要。
舆论管理的目标是通过有效的传播和引导，塑造良好的企业形象，维护企业的声誉。
2. 舆论管理的挑战新媒体时代，舆论管理面临着许多挑战。
首先，信息的真实性难以保证。
在互联网上，任何人都可以发布信息，而且很难判断信息的真实性。
其次，舆论的传播速度快，一旦出现负面消息，很容易引发公众的关注和讨论。
再次，舆论的传播范围广，一条消息可以迅速传播到全球，对企业形象造成巨大的影响。
3. 舆论管理的策略为了有效管理舆论，企业可以采取以下策略。
首先，建立健全的舆论监测机制，及时了解公众对企业的评价和关注点。
其次，加强与公众的沟通，及时回应公众关切，解答疑惑。
再次，积极参与社交媒体，主动传播正面信息，塑造良好的企业形象。
最后，建立危机公关预案，及时应对突发事件，减少负面影响。
二、新媒体时代的危机公关1. 危机公关的定义危机公关是指在突发事件或危机发生时，通过有效的公关手段和策略，减少负面影响，保护企业的声誉和利益。
在新媒体时代，危机公关的挑战更加严峻，因为负面信息可以迅速传播，对企业形象造成巨大的冲击。
2. 危机公关的原则在新媒体时代，危机公关需要遵循以下原则。
首先，及时回应。
在危机发生后，企业应立即回应公众关切，解答疑惑，避免信息真空。
其次，坦诚相待。
企业应坦诚面对问题，及时公开信息，避免隐瞒和掩盖。
再次，积极主动。
企业应主动与公众沟通，传递正面信息，积极回应公众关切。
最后，学会倾听。
企业应倾听公众的声音，及时调整策略，改进问题。
3. 危机公关的策略为了有效应对危机，企业可以采取以下策略。
新媒体时代的公关与危机管理策略
新媒体时代的公关与危机管理策略随着新媒体的迅猛发展，公关与危机管理面临了新的挑战和机遇。
在这个信息爆炸的时代，企业需要利用新媒体平台来进行公关活动，同时制定有效的危机管理策略，以应对可能出现的危机事件。
一、新媒体时代的公关策略在新媒体时代，公司公关活动的重要性不言而喻。
通过新媒体平台，公司可以与消费者进行更直接、更频繁的互动，增强品牌知名度和声誉。
1. 利用社交媒体平台进行品牌宣传社交媒体平台如Facebook、Twitter和Instagram等成为了提升品牌曝光度和传播力的重要渠道。
公司可以发布各类内容，包括产品新闻、企业动态、行业趋势等，与消费者进行互动和沟通，增加品牌的关注度和认可度。
2. 创造精彩的内容在新媒体时代，精彩的内容是吸引用户关注的关键。
公司需要创造有趣的、有价值的内容，以吸引更多的粉丝和关注者。
这可以通过发布有趣的视频、信息图表、案例分析等来实现。
3. 引入意见领袖在社交媒体上，有很多具有影响力的意见领袖，他们有着广泛的粉丝群体。
企业可以与这些意见领袖合作，通过他们的力量来宣传和推广自己的品牌。
这不仅可以提高品牌的知名度，还可以增加消费者的信任度。
二、新媒体时代的危机管理策略在新媒体时代，危机事件的传播速度更快，危机的影响范围更广。
因此，公司需要制定有效的危机管理策略来应对可能出现的危机事件。
1. 及时回应危机事件发生后，公司需要及时回应，并且回应必须准确、真实。
通过发布紧急声明、新闻发布会或社交媒体平台上的公开信等方式，向公众传达公司的立场和解决方案。
同时，公司需要积极回应公众的关切和问题，保持沟通畅通。
2. 积极应对负面评论在危机事件中，负面评论和指责是难以避免的。
公司需要冷静应对，不要争论或扩大矛盾。
可以通过回复评论、解释事实真相或向受影响的消费者提供补偿等方式来化解负面情绪。
3. 制定危机管理预案公司需要提前制定危机管理预案，明确危机管理的责任人员和应对措施。
预案应包括危机预警机制、危机处理流程、媒体沟通渠道等。
新媒体时代的公共关系与危机管理
新媒体时代的公共关系与危机管理第一章：新媒体时代公共关系的变革随着社交媒体的兴起，网络交流的普及，公共关系的传统理论已经被彻底颠覆。
在新媒体时代，公共关系不再是单向信息的传递，而是由双向互动、多元交流构成的复杂生态系统，传统的宣传、广告等手段已经无法满足企业和公众的需求，只有适应新媒体时代的变革，才能更好地进行公共关系管理。
1.1 公共关系的三要素公共关系是传达组织与社会之间信息、沟通、影响及交往的理性和系统化方法，是建立和维护企业与公众之间关系的一种管理艺术。
而在新媒体时代，公共关系的三要素包括：公共、组织和交流。
其中，公共是指群体、组织、企业、政府等所有公众的集合体；组织是指企业、组织、政府等公共关系的发起者；交流是指公共关系双方之间的信息、意见和思想的交流。
1.2 新媒体时代公共关系的特征新媒体时代公共关系的特征是多媒体、互动、社交、平等和开放。
多媒体是指公共关系传播的信息内容以文字、图片、音频、视频等多形式存在，并依据受众需求和兴趣进行多样化投放的特点；互动是指公共关系管理不再是单向信息的传递，媒介和公众之间可以双向交流的特点；社交是指通过互联网实现的人与人之间的沟通、交流和互动；平等是指企业与公众之间的交流是平等的，公众可以随时随地获得有关企业信息的权利；开放是指企业、组织、政府等在网络空间中，通过社交媒体开展公共关系活动的特点。
第二章：危机管理机制的完善在新媒体时代，危机的发生往往伴随着网络传媒的广泛传播，危机处理的方式和效果也发生了很大变化。
因此，在危机管理方面，必须要适应新媒体时代的快速传播特点，及时和准确地做出回应和处理，将危机的负面影响降到最低。
2.1 危机管理机制的建立危机管理机制是指企业在预见和应对危机时的一种有序地工作方式和流程。
危机管理机制包括策略制定、应急预案、资源调配、信息发布、危机应对与危机后评估。
企业需要根据自身情况，灵活地制定其危机管理机制，并不断完善。
2.2 新媒体时代危机管理的挑战在新媒体时代，危机管理的挑战主要包括危机信息的快速传播、产生声音的群体更易于聚集、企业习惯于单向信息传递等问题。
网络时代危机管理与公关应对课程大纲
网络时代危机管理与公关应对课程大纲课程大纲导入：互联网全媒体时代，中国式应急管理的发展趋势1. 危机正确应对的重要性——解读2003年“非典”危机2. 国际应急管理体系的现状3. 国内应急管理体系的现状4. “应急管理部”的成立预示着怎样的中国式应急管理发展趋势？第一讲：互联网时代，什么样的事件才算危机？引入案例：中国“非典”危机的发展一、怎样识别危机信号——危机的6个特性1. 常态性2. 突发性3. 破坏性4. 急迫性5. 资源短缺性6. 舆论关注性二、互联网让危机的影响“变本加厉”1. 传播速度更快案例：美联航殴打乘客事件2. 影响范围更广案例：Facebook泄密门事件3. 影响更为深远案例：携程亲子园虐童事件三、互联网时代的危机传播特点1. 言论高度自由，人人都是媒体2. 传播只靠热点，真实不需要考虑3. 网民的数量越来越大4. 传统媒体助力新媒体传播四、互联网时代的危机成因1.内部原因引起的危机1）运营管理不善导致的危机案例：美联航殴打乘客事件2.生产管理不善导致的危机案例：肯德基苏丹红事件3）营销管理不善导致的危机案例：肯德基优惠券事件4）人资管理不善导致的危机案例：富士康跳楼事件2.外部原因引发的危机1）行业原因导致的危机案例：四川广元柑橘事件导致全国柑橘销量萎缩，湖北省损失15亿2）政治原因导致的危机案例：因奥运火炬法国被阻，家乐福遭到中国市场抵制3）环境原因导致的危机案例：地震、海啸、核泄漏4）谣言导致的危机案例：星巴克咖啡致癌事件/肯德基的畸形激素鸡事件练习1：《风险监测与预警分析三步法》分组，假设学员现在是某组织/企业的成员，角色分别为……，请分析你的组织近期可能遭遇的危机（40分钟）五、中国应急管理的分级机制1.特别重大事故2.重大事故3. 较大4. 一般【练习2】将练习1中预测的事件进行分级，制定组织的《危机分级管理标准》。
第二讲哪些关联方会关注和影响危机的发展？一、“公关”，认清一个组织的9大利益关联方1.什么是“公关”？2.一个组织的内部利益关联方：1）员工2）投资人/总部3. 一个组织的外部利益关联方1）合作伙伴/兄弟单位2）受害方和家属3）群众/意见领袖4）媒体5）专业人士——律师、专家等6）行业协会7）监管部门二、怎样确立危机的核心管理部门？案例：在中国，为什么管理者总是危机的第一发声人？1.谁应该来做第一“发言人”？2.发言人的团队设计3. 公关部门的角色与职责4. 最高领导人的角色与职责三、杜绝“猪队友”——怎样搭建给力的危机管理团队？1.内部各部门的角色2.专业人士团队3. 第三方专业机构4. 专业公关公司案例：Facebook的危机应对团队【练习3】梳理本组织的危机应对团队，包括（分级）危机的第一负责人、核心管理部门、危机的应对团队、危机的外部应对团队、发言人、媒体应对团队、受害者应对团队……，要有具体的名称、联系人、负责事务、联络方式。
《新媒体下的危机公关》
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课程大纲《新媒体时代的公关应对和危机公关》
第一部分新媒体时代舆情传播特点一、新媒体的含义及特征案例分析：漏斗型传播与金字塔形建模二、互联网创造了新的信息传播规律案例分析：新媒体舆情传播实例三、新媒体时代舆情传播六大特征案例分析：真实案例点评第二部分舆情应对与处置策略一、加强舆情监测与研判是舆情处置的前提案例分析：如何避免舆情危机二、舆情监测的五大关注点三、舆情演变四个阶段四、舆情应对策略与技巧分析1、分级应对2、分类应对3、分别应对五、舆情处置的三种境界1、力避“化危为险”2、力求“化危为安”3、力争“化危为机”互动：舆情处置建模第三部分建立有效的舆情管理机制建立规范完整的考评体系建立培训保障体系建立国内外专业支撑体系构建“大舆情”组织平台建立新闻发言人工作机制互动：新闻发言人尝试与点评建立意见领袖沟通机制建立公共关系维护机制建立内部问题解决机制第四部分提高与媒体打交道的能力正确认识媒体正确把握与记者的关系互动：答记者问的真实演练适应新媒体的要求提高舆论引导能力媒体应对的基本原则如何接受采访以及专访中的注意点接受记者采访前的准备工作采访中的注意事项及后续工作有效规避记者专访中的陷阱积极引导媒体参与舆情处理主动引导媒体参与舆情处理注重信息公开让公众看到我们在行动互动：课程总结第五部分政府公关与应对一、企业政府公关的原则A、第一时间原则B、公开透明原则C、第三方原则D、情感原则E、口径一致原则F、坦诚原则G、留有余地原则案例:山西“疫苗门”中的政府媒体应对案例:故宫失窃的公关应对案例:京港地铁电梯门事件二、危机下企业政府公关的具体要求二、企业政府公关的策略和误区1、知己知彼原则VS以我为主2、上下同利原则VS口径不一3、公开透明原则VS遮遮掩掩4、低调运维原则VS搅混水三、企业政府公关的流程1、功夫全在平日2、及时预警机制3、把握关键抓手4、几个时间节点四、危机下企业政府公关的实战演练。
新媒体时代的危机公关
新媒体时代的危机公关在新媒体时代，危机公关已经成为企业管理中不可忽视的一环。
面临网络传播的高速发展和信息的传播迅速蔓延，企业若无法应对危机事件，将面临严重的声誉危机和商业损失。
本文将探讨新媒体时代的危机公关及其应对策略。
一、危机公关的定义与重要性危机公关是指企业在面临突发事件或舆情危机时，通过及时、准确、有效的信息传播及危机处理措施，维护企业声誉和恢复公众的信任。
危机公关的目标是保护和恢复企业声誉，减少危机对企业经营活动的不利影响。
危机公关的重要性在于：1. 快速反应：新媒体时代信息传播迅猛，危机往往会在短时间内扩散，企业必须能够快速反应并采取措施控制局势。
2. 恢复公众信任：危机往往会引起公众的关注和质疑，及时传递准确信息、积极回应公众关切是重塑企业形象、恢复公众信任的关键。
3. 管理声誉风险：企业不仅要应对已经发生的危机，还要预防潜在的危机，主动管理声誉风险。
二、新媒体时代的危机公关挑战新媒体时代给危机公关带来了新的挑战，主要体现在以下几个方面：1. 信息传播速度和范围扩大：通过新媒体，信息在短时间内可以迅速传播到全球范围，企业必须能够迅速应对，避免危机进一步扩大。
2. 舆情监测和应对难度增加：各类社交媒体的涌现使舆情监测和应对变得更加复杂，企业需要建立起全面、灵活的舆情应对机制。
3. 负面评价的多样化表达：在新媒体平台上，公众的负面评价呈现多样化的表达形式，企业需要善于倾听和回应。
三、新媒体时代的危机公关策略1. 建立危机应对预案：企业应建立完善的危机应对预案，包括各类危机的发生场景、应对流程、责任分工等，以便在危机发生时迅速反应。
2. 实时监测舆情：企业应建立舆情监测体系，通过新媒体监测工具对关键词、品牌名和相关事件进行实时监测，及时察觉危机情况。
3. 快速反应与信息公开：危机发生后，企业应立即发布正式声明，传递准确信息，并积极回应公众关切。
同时，要善用新媒体平台积极主动公开信息，避免传闻和谣言的传播。
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《新媒体时代下的危机管理》
[2019-5]
一、新媒体的传播有哪些特点？
1、媒体发展的四个阶段：纸媒、网媒、自媒、全媒
2、舆论传播的四个特点：我说你听、我说你问、你问我答、你说我说
3、现实世界与舆论世界的运行规律：物竞天择&舆竞天择
4、媒体传播中的“一灯三镜”
案例分析：
1、“7·23”甬温动车追尾特大事故有那些启示?
2、俞敏洪和翟天临的道歉为什么一个成功一个失败？
3、成都女司机被打事件后舆情为何反转？
4、银行员工被打和快递小哥被打为何要采用两种不同应对措施？
二、我们为什么要学习危机管理？
1、管理学减法：为什么说100-1=0？
2、什么是危机？危机的特点有哪些？
3、如何防止个体事件向公共事件转化？
4、如何防止主生危机引发的次生危机？
5、危机认知的“三无现象”有哪些？
6、什么样的企业容易遭遇危机？有哪些预警信号？
7、危机的四个效应：涟漪效应、蝴蝶效应、破窗效应、多米诺骨牌效应
案例分析：
1、步长制药董事长女儿名校留学事件为何演变成对企业产品的拷问？
2、一个事故现场的表情为何能使一个厅级干部身陷囹圄？
3、一篇5千字的文章为何能引发疫苗行业的“大地震”？
4、西安工商银行的一个传言为何能在互联网上反复流传？
5、学校食堂卫生问题为何能引发群体性事件？
6、毕福剑“调侃门”事件是如何演化为公共事件的？
7、海底捞如何回应媒体曝光获利公众好评？
8、饿了么怒怼央视的做法有无借鉴意义？
三、应对危机有哪些策略和技巧？
1、危机发展四个阶段的注意事项
2、危机回应中的“坐标四象限”
3、危机掌控中的“三线管理法”
4、危机处理中的“五个决定”
5、危机管理中的“五向切割”
6、道歉先行与以危治危
7、信息控制与另设议题
8、危机认知中的三个概念：墨菲定律、海恩法则、塔西陀陷阱
案例分析：
1、鸿茅药酒为何在当地政府的大力支持下依然不被市场认可？
2、达芬奇家居与卡尔丹顿同样被质疑“假洋品牌”，为何结局截然相反？
3、某国企建筑单位在施工事故后，如何有效保住自己的建筑资质？
4、创业品牌黄太吉如何做到3小时化解危机？
5、美团上市前如何用小成本覆盖网络负面信息？
6、滴滴顺风车如何用“以危治危法”转化舆论情绪？
7、刘强东明州性侵案为何有多次“反转”？
8、面对“40万天价菜单”会所总经理如何转危为机？
9、深圳某企业如何借用危机帮助房地产老总要回八千万欠款？
10、淘宝网如何用“以弱抗强”应对国家工商总局监测危机？
11、某地产企业为何要重金删除一条争议性帖子？
12、湖畔大学在应对声誉危机时为何是及时反应而不是及时回应？
四、如何做到危机的有效沟通？
1、危机沟通中的六个任务
2、危机沟通中的七个要素
3、媒体声明中的“四要素、四原则”
4、领导者面对媒体时的语言体系
5、新闻发言人是什么人？
6、新闻发布会的注意事项
7、如何应对媒体突然采访？
案件分析：
1、如何看任正非在“孟晚舟事件”上的表态？
2、淘宝商城小商家扰乱交易事件，马云新闻发布会
3、碧桂园安徽六安工地安全事故媒体见面会
4、国美黄光裕的媒体公关策略
5、达芬奇家居的新闻发布会有哪些失误？
6、如何从细节中看“7·23”甬温动车事故新闻发布会？
7、安徽阜南县委书记现场喊话为何能走红网络？
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【师资介绍】
马龙照
北京大学公共关系研究中心研究员
中国广告主协会教育专家委员会委员
企业危机公关管理专家
主讲课程：
《企业危机公关与媒体应对》-民营企业方向
《新媒体时代下的舆情与应急管理》-党政、国企、央企、上市公
司方向
《危机管理与品牌声誉塑造》-银行、保险、证券等金融行业方向
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学员收获：
1、理解危机，增强危机意识，认识到危机公关的重要性；
2、学会危机处理的基本原则、流程与方法；
3、提高与媒体包括新媒体以及记者打交道的能力；
4、掌握危机预警制度的制定方法以及危机预警手册的编写；
5、学会如何撰写危机管理计划以及新闻稿等等。
学习对象：
1.董事长、总裁及其它董事会成员
2.总经理或副总经理等高管
3.首席危机官（危机管理小组组长）
4.公关部经理
5.新闻发言人
6.其它中高层管理人员
课程形式：
1、课堂讲述，
2、案例分析，
3、脑力激荡，
4、情景演练，
5、短片播放，
6、图片展示
课程特色：
1、激情洋溢，
2、互动性强，
3、案例丰富，
4、贴近实际，
5、深入浅出，
6、逻辑性强
案例分析：
滴商出行、联想集团爱国事件、淘宝网小卖家事件、刘强东美国性侵案、国美黄光裕、比亚迪汽车广告欠款事件、湖畔大学、山东潍坊水灾、孙杨亚运会领奖事件、泰格伍兹性丑闻、姚明刘翔公关对比、光明乳业回奶事件、EMC存储缺陷危机、宝洁SK-II、巨能钙双氧水事件、北京房山区山体滑坡、百度裁员门危机、富士康员工跳楼事件、丰田召回门事件、康师傅“水源门”事件、海底捞声明、卡尔丹顿高档男装、达芬奇家居发布会、工商银行网络辟谣、西安奔驰车漏油事件、步长制药舆论危机、成都温江区实验中学食堂事件、翟天临学历危机事件等。
[END]。