DMAIC方法及在流程分析设计与优化中的应用课件
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DMAIC方法及在流程分析设计与优化中的应用
DMAIC方法及在流程分析设计与优化中的应用DMAIC是定义-测量-分析-改进-控制(Define-Measure-Analyze-Improve-Control)的缩写，是一种经验性的重复过程，是用于改善一种流
程或方法的实践来开发六西格玛的关键工具。
它通过定义一个目标，分析
和改善流程，最终达到控制目标，以确保可持续改善的目标。
首先，定义一个目标。
在这一步，流程管理者需要定义过程的效率和
目标，并识别影响当前流程性能的因素。
这个步骤有助于定义和量化目标，构建重点，并开始DMAIC方法的行动计划。
其次，测量当前流程。
在这一步中，流程管理者可以收集和分析当前
流程的数据，以了解优化改善流程时面临的问题。
这个步骤有助于帮助管
理者了解当前流程的状况，并确定改进流程的主要限制。
紧接着，分析流程数据。
在这一步中，分析可能揭示当前流程中存在
的假设，不合理情况，潜在的影响因素以及可能的解决方案，工具和机会。
分析过程数据时，流程管理者可以使用一系列的技术，比如数据挖掘，数
据分析，建模和统计分析等。
接下来，就是改进流程。
在这一步，流程管理者可以结合定义的目标
和分析的数据，开发和测试新的流程。
简述流程设计与优化的dmaic法
文章内容大纲：一、介绍1. 简要介绍DM本人C法2. 为什么流程设计与优化对于组织重要二、Define（定义）1. 解释Define阶段的重要性2. 举例说明在流程设计与优化中的应用三、Measure（测量）1. 测量阶段如何帮助确定流程中的关键指标2. 举例说明在流程设计与优化中的应用四、Analyse（分析）1. 分析阶段如何帮助确定问题根源2. 举例说明在流程设计与优化中的应用五、Improve（改进）1. 改进阶段如何帮助找到最佳解决方案2. 举例说明在流程设计与优化中的应用六、Control（控制）1. 控制阶段如何确保流程优化的可持续性2. 举例说明在流程设计与优化中的应用七、总结1. 总结DM本人C法在流程设计与优化中的有效性2. 共享个人对DM本人C法的理解和观点文章展开：一、介绍流程设计与优化在任何组织中都是至关重要的，它不仅可以提高工作效率，降低成本，更可以改善客户体验，提升组织的竞争力。
为了实现流程的持续优化，DM本人C法被广泛运用于各个领域。
DM本人C法是一种系统的、有条理的流程改进方法，包括五个阶段：Define （定义）、Measure（测量）、Analyse（分析）、Improve（改进）和Control（控制）。
在本文中，我们将深入探讨流程设计与优化的DM本人C法，并探讨其在组织中的应用。
二、Define（定义）在流程设计与优化中，Define阶段非常关键。
在这个阶段，团队需要明确定义问题或目标，并确定相关的指标和目标。
这是为了确保整个团队在同一个目标下展开工作。
举个例子，一个公司希望优化其客户服务流程，那么在Define阶段就需要明确客户满意度、客户投诉率等关键指标，并确定优化的目标。
三、Measure（测量）Measure阶段旨在收集数据，以便对流程的当前状态有一个清晰的了解。
通过数据的收集和分析，团队可以确定流程中的关键问题和瓶颈，并为后续的分析和改进奠定基础。
DMAIC精益生产持续改善PPT课件
世界级的质量是公司生存的重要机会 18
困惑？------我们应该怎么做
1. 开展与业务密切相关的项目 2. 高层领导的重视--自上而下的推动 3. 全员参与的培训和实践--边学边做 4. 必要的投入带来高额的回报
开展6 Sigma 的关键成功因素 19
Equipment Delivery Quality 设备交货的质量 Modality Installation And Warranty Costs 装机和保修的成本 Design For Six Sigma 用Six Sigma设计 Uptime 开机时间
6 Sigma-世界 一 流 公 司 的 工 作 方 17
为什么要迈向6 Sigma?
• 代表了几近完美的质量水平 • 低成本的投入带来高质量的产出 • 使工作更轻松，更容易
• 许多公司 (Motorola, Allied Signal) 都通过 6 sigma 显著
地提高了质量水平 /客户满意度/生产效率 • 在激烈的经营环境中具竞争性优势
MCAConeonaantlsyrtuozrleorel
• Translated Learning 经验转化-学习
• Celebrate!
小组庆祝
8
两条路径供选择 : 2) 新过程
持续改进的过程
DFSS
用六西格玛设计
新过程的发展 设计六西格玛的过程能力
9
DMADV过程
DMADV方法的五个阶段
确立目标，并加以展开 了解客户需求，并明确可量化指标的设计要求(CTQ)
第一章
6 Sigma管理模式的实施方法
1
什么是六西格玛
什么是六西格玛?
➢提高质量的方法
六西格玛是基于统计的质量项目. 它是一套改善过程控制的严格的方法体系.
困惑？------我们应该怎么做
1. 开展与业务密切相关的项目 2. 高层领导的重视--自上而下的推动 3. 全员参与的培训和实践--边学边做 4. 必要的投入带来高额的回报
开展6 Sigma 的关键成功因素 19
Equipment Delivery Quality 设备交货的质量 Modality Installation And Warranty Costs 装机和保修的成本 Design For Six Sigma 用Six Sigma设计 Uptime 开机时间
6 Sigma-世界 一 流 公 司 的 工 作 方 17
为什么要迈向6 Sigma?
• 代表了几近完美的质量水平 • 低成本的投入带来高质量的产出 • 使工作更轻松，更容易
• 许多公司 (Motorola, Allied Signal) 都通过 6 sigma 显著
地提高了质量水平 /客户满意度/生产效率 • 在激烈的经营环境中具竞争性优势
MCAConeonaantlsyrtuozrleorel
• Translated Learning 经验转化-学习
• Celebrate!
小组庆祝
8
两条路径供选择 : 2) 新过程
持续改进的过程
DFSS
用六西格玛设计
新过程的发展 设计六西格玛的过程能力
9
DMADV过程
DMADV方法的五个阶段
确立目标，并加以展开 了解客户需求，并明确可量化指标的设计要求(CTQ)
第一章
6 Sigma管理模式的实施方法
1
什么是六西格玛
什么是六西格玛?
➢提高质量的方法
六西格玛是基于统计的质量项目. 它是一套改善过程控制的严格的方法体系.
流程优化方法PPT课件
流程优化方法
2019/11/8
制作人
目录
一、流程优化 二、流程优化的基本方法 三、流程管理2.0的流程优化方法
2019/11/9
优质
2
一、流程优化——流程
什么是流程（Flow Process）？ 从原料到制成品的各项工序安排的 程序，是指一个或一系列连续有规律 的行动，这些行动以确定的方式发生 或执行，导致特定结果的实现。
项目评测和持续改进：项目效果评估，总结成功得失经验，并不断改进
2019/11/9
优质
5
二、流程优化基本方法
标杆瞄准 法
SDCA循 环
DMAIC 模型
ECRS分 析法
ESIA分 析法
2019/11/9
优质
6
1、标杆瞄准法（bench marking）
标杆瞄准（bench-marking）指企业将自己的产品、服务、 成本和经营实践，与那些相应方面表现最优秀、最卓有成效的 企业（并不局限于同一行业）相比较，以改进本企业经营业绩 和业务表现的这样一个不间断的精益求精的过程。
优质
7
1、标杆瞄准法（bench marking）
成立小组 确定主题
内部数据 收集分析
选定研究 对象
采取变革 行动
持续改进
2019/11/9
优质
8
2.DMAIC模型
2019/11/9
DMAIC模型是实施6sigma的一套操作方法。 通用电气公司总结了众多公司实施6sigma的经 验,系统地提出了实施6sigma的DMAIC模型.
2019/11/9
优质
15
3.ESIA分析法
2019/11/9
优质
16
4.ECRS分析法
2019/11/8
制作人
目录
一、流程优化 二、流程优化的基本方法 三、流程管理2.0的流程优化方法
2019/11/9
优质
2
一、流程优化——流程
什么是流程（Flow Process）？ 从原料到制成品的各项工序安排的 程序，是指一个或一系列连续有规律 的行动，这些行动以确定的方式发生 或执行，导致特定结果的实现。
项目评测和持续改进：项目效果评估，总结成功得失经验，并不断改进
2019/11/9
优质
5
二、流程优化基本方法
标杆瞄准 法
SDCA循 环
DMAIC 模型
ECRS分 析法
ESIA分 析法
2019/11/9
优质
6
1、标杆瞄准法（bench marking）
标杆瞄准（bench-marking）指企业将自己的产品、服务、 成本和经营实践，与那些相应方面表现最优秀、最卓有成效的 企业（并不局限于同一行业）相比较，以改进本企业经营业绩 和业务表现的这样一个不间断的精益求精的过程。
优质
7
1、标杆瞄准法（bench marking）
成立小组 确定主题
内部数据 收集分析
选定研究 对象
采取变革 行动
持续改进
2019/11/9
优质
8
2.DMAIC模型
2019/11/9
DMAIC模型是实施6sigma的一套操作方法。 通用电气公司总结了众多公司实施6sigma的经 验,系统地提出了实施6sigma的DMAIC模型.
2019/11/9
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15
3.ESIA分析法
2019/11/9
优质
16
4.ECRS分析法
流程改善 dmaic
06
CATALOGUE
i 改进阶段
选择改进方案
确定改进目标
明确要改进的流程、指标或问题，并设定 具体的目标。
收集数据
收集相关的流程数据、绩效指标和客户反 馈等信息，以了解现状和问题。
分析问题
运用流程图、因果图等方法对问题进行深 入分析，找出瓶颈和关键影响因素。
选择方案
根据分析结果，筛选出可行的改进方案， 并评估其潜在的风险和效益。
基于评估结果，确定对问题产生关 键影响的因子。
制定改进方案
改进策略制定
改进方案设计
根据对问题根本原因的分析和关键影响因子 的确定，制定相应的改进策略。
根据改进策略，设计具体的改进方案，包括 改进目标、实施步骤、时间计划等。
改进方案评估
改进方案实施
对改进方案进行评估，以确保方案的有效性 和可行性。
在评估通过后，开始实施改进方案，并对实 施过程进行监控和调整。
分析（Analyze 改进（
）
Improve）
在收集到足够的数据后， 此阶段将深入研究和理解 流程中每个步骤的影响因 素，找出导致问题的根本 原因。
基于分析结果，制定并实 施改进措施。这可能涉及 到重新设计流程、优化工 具和技术、提高员工技能 等。
控制（Control ）
此阶段主要确保改进措施 的持续实施，并监控新的 流程是否达到预期效果。 同时，根据实际情况调整 改进措施，以确保持续改 进和提高绩效。
实施改进方案
பைடு நூலகம்
制定实施计划
明确改进方案的具体步骤、时 间表和责任人，并准备必要的
资源和预算。
培训员工
对涉及到的员工进行培训，确 保他们了解和掌握改进方案的
具体实施方法和要求。
《DMAIC模板》课件
六、Control阶段
1
具体步骤
2
Control阶段的具体步骤包括制定控制计划、 持续监控和改进、培训和知识转移等。
3
作用
Control阶段用于确保改进措施的长期可持 续性和稳定性。
注意事项
在Control阶段需要建立有效的监控机制， 以确保改进效果的持续和稳定。
七、总结
优势
• 准确定义问题和目标 • 可靠的数据收集和分析 • 持续改进和控制机制
《DMAIC模板》PPT课件
DMAIC模板PPT课件质量改进方法的详细介绍，帮助您深入了解DMAIC模板并 应用于实际工作中。
一、介绍DMAIC模板
含义
DMAIC模板是一种质量管理方法，用于解决问题和改进流程。
应用场景
DMAIC模板适用于各种组织和行业，可以用于优化业务流程和提升质量。
二、Define阶段
1 作用
2 具体步骤
Define阶段用于明确问题， 并制定改进目标和项目范 围。
Define阶段的具体步骤包 括问题定义、项目目标设 定、项目范围确定等。
3 注意事项
在Define阶段需要确保项 目目标明确，并与项目团 队达成一致。
三、Measure阶段
1
作用
Measure阶段用于收集数据，衡量问题和流程的性能。
注意事项
在Analyze阶段需要充分挖掘数据 潜在的关联和因果关系，以便制 定有效的改进策略。
五、Improvห้องสมุดไป่ตู้阶段
作用
Improve阶段用于实施改进措 施，并验证其有效性。
具体步骤
Improve阶段的具体步骤包括 改进策略实施、效果验证、 持续改进等。
注意事项
六西格玛管理DMAICPPT课件
❖六西格玛 DMAIC 流程
Statistics@SIAS
▪ 一、界定（Define）
如何准确地定义顾客的需求及其要求，是黑带及其团队的职责。 一个过程可能会有许多类型的顾客同时存在。 按照产品接受者的情况，顾客可以分为外部顾客和内部顾客。 外部顾客是指组织外部接受产品和服务的组织和个人，如消费 者、最终使用者、委托人、零售商等。 内部顾客是指组织内部依次接受产品和服务的人员或部门。通 常我们描述为过程输出的内部接受者。如产品生产线上的装配 工，下道工序的操作者是上道工序的顾客。
收集“顾客的声音”的方法包括：
顾客调查：书面邮件调查、电话调查、专人访问、焦点小组等。
顾客抱怨和投诉的处理：积极主动地收集顾客的抱怨和投诉， 了解顾客的真实需求。
同类产品质量跟踪和售后服务信息分析。
4
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❖六西格玛 DMAIC 流程
❖六西格玛 DMAIC 流程
Statistics@SIAS
▪ 一、界定（Define）
供方（supplier）：提供输入的组织和个人。专指向过程提供 关键信息、材料和其他资源的个人和组织。供方可以内部的和 外部的。 输入（input）：供方提供的信息和资源，包括人员、机器、材 料、方法、环境等。 过程（process）：将输入转化为输出的活动。 输出（output）：过程的结果。 顾客（customer）：接收输出的人、组织或过程。
Statistics@SIAS
▪ 一、界定（Define）
许多情况下，需要在顾客调查的基础上，对顾客需求进一步展 开，以便将其转化为具体可测量的要求，并细化到团队可以把 握的层次，便于项目工作的开展。
最新dmaic详解方法课件ppt
量测CTQs的不良情况。这里的不良是指在统计学上 CTQs的许可范围之外。
11
1.4 A(Analyze)——分析
控制 Control
界定 Define
运用多种统计技 术方法找出存在 问题的根本原因
量测 Measure
改进 Improve
分析 Analyze
12
常用统计分析工具
rFequency
y=f(x)
输入是多种多样的，甚至输入还包括一些影响结果的 干扰因素。
输入变量x可以是一个向量
，表示
这个输入是由多种因素组成。X(x1,x2,..x.n,)'
函数f(x) 可看成是一个公司或组织的运作系统。
输出y也可以是一个向量，如
y=（产品、服务、维护……）
量测就是对关键的y与x进行数据收集和计量。
6
制定DMAIC任务书
6σ的理念促使我们以新的和独创的方式来思考过去经常 忽略的问题
当抓住了一些关键问题之后,便容易形成一份DMAIC任务 书。这份任务书不仅要呈交业务主管部门，还可作为6σ 团队解决问题的目标。
各公司、各工作项目的DMAIC任务书不尽相同，但主要 内容有：
为什么选择这个案例？ 要特别解决的问题是什么？ 解决这个问题的限制条件是什么？ 解决这个问题涉及的范围有多大？ 团队成员及其职责是什么？ DMAIC的各阶段的时间安排。
找到了主要原因就抓住了牛鼻子 影响产品质量和顾客满意度的原因可归纳为六大类，
即上面所示的人、机、法、料、环、测等 寻找问题的主要原因时往往要用到各种统计技术与
方法 正确使用统计技术与方法是个挑战，所以统计课程
的培训至关重要 后面只简单介绍柏拉图和因果分析图的应用，其它
各种方法见本套丛书之五
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1.4 A(Analyze)——分析
控制 Control
界定 Define
运用多种统计技 术方法找出存在 问题的根本原因
量测 Measure
改进 Improve
分析 Analyze
12
常用统计分析工具
rFequency
y=f(x)
输入是多种多样的，甚至输入还包括一些影响结果的 干扰因素。
输入变量x可以是一个向量
，表示
这个输入是由多种因素组成。X(x1,x2,..x.n,)'
函数f(x) 可看成是一个公司或组织的运作系统。
输出y也可以是一个向量，如
y=（产品、服务、维护……）
量测就是对关键的y与x进行数据收集和计量。
6
制定DMAIC任务书
6σ的理念促使我们以新的和独创的方式来思考过去经常 忽略的问题
当抓住了一些关键问题之后,便容易形成一份DMAIC任务 书。这份任务书不仅要呈交业务主管部门，还可作为6σ 团队解决问题的目标。
各公司、各工作项目的DMAIC任务书不尽相同，但主要 内容有：
为什么选择这个案例？ 要特别解决的问题是什么？ 解决这个问题的限制条件是什么？ 解决这个问题涉及的范围有多大？ 团队成员及其职责是什么？ DMAIC的各阶段的时间安排。
找到了主要原因就抓住了牛鼻子 影响产品质量和顾客满意度的原因可归纳为六大类，
即上面所示的人、机、法、料、环、测等 寻找问题的主要原因时往往要用到各种统计技术与
方法 正确使用统计技术与方法是个挑战，所以统计课程
的培训至关重要 后面只简单介绍柏拉图和因果分析图的应用，其它
各种方法见本套丛书之五
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相反的需求 漠不关系
相反的需求 漠不关系
３、中立 超出期望的
漠不关系 漠不关系 漠不关系
５、不喜欢 相反的需求 相反的需求 相反的需求
４、忍受 超出期望的
漠不关系 漠不关系 漠不关系 相反的需求
５、不喜欢 重要的
必须的 必须的 必须的 有问题的问 卷结果
富有吸引力的需求（令人兴奋的）－花园式的环境
－好的服务
有
不用说的需求 相当然的需求 基本的 如果没有客户抱怨
富有吸引力的需求－客户愿意多 花钱购买；
重要需求（顾客关注因素）－越 多越好的因素；
基本需求（必须达到的因素）－ 没有会失去客户的因素；
无关紧要的需求（顾客不在意的 因素）－可有可无的因素；
基本需求 客户不满意
卡诺问卷设计
小于25个成对的问题：
示例－第三步，确定VOC与CTQ之间的关联度
强正相关
中等相关
弱相关
示例－第四步，确定VOC与CTQ的重要度
VOC
高档碟可以读
普通碟可以读 轻微划伤或脏污的碟也
可以读 可与索尼伺服板匹配
可与三星伺服板匹配
重量轻
厚度薄
体积小 在高低温下仍可正常工
作 在轻微震动时仍可正常
如强相关的分数为9，那么某项目CTQ的得分即为： Σ（VOC重要度＋CTQ重要度）×相关度得分
QFD工具的使用有什么意义？
1、QFD有助手企业正确把握顾客的需求
QFD是一种简单的，合乎逻辑的方法，它包含一套矩阵，这些矩阵有助于确定顾客的需求特征，以便于更 好地满足和开拓市场，也有助于决定公司是否有力量成功地开拓这些市场，什么是最低的标准等等。
示例－第一步，确定客户需求（VOC）
VOC
1次展开
2次展开 读碟能力强
好且耐用
兼容性好 轻巧
能适应恶劣环境 使用寿命长
3次展开 高档碟可以读 普通碟可以读 轻微划伤或脏污的碟也可以读 可与索尼伺服板匹配 可与三星伺服板匹配 重量轻 厚度薄 体积小 在高低温下仍可正常工作 在轻微震动时仍可正常工作 在潮湿环境下可正常工作 正常使用5年以上 维修简单
所选项目应 可实施
1、项目范围可管理； 2、项目资源应可得到；
项目选择流程
初步确认项目目标 确认利益相关方 获得VOC（内、外） 制作VOC展开表 列出VOC对应的CTQ’S VOC-CTQ’S矩阵建立
确认VOC之重要度 确认CTQ之重要度 确定VOC与CTQ’S的关系 对CTQ’S进行综合评估 按优先级别选定项目
VOC:客户的声音 CTQ’S:关键影响因素
列出与项目目标相关的组织和个人，并初步选定项目组成员
大客户 公众客户
张三
外部客户 内部客户
…… 是否已经考虑了以下直接的相关方 ➢项目发起人
➢项目领导
➢相关流程的负责人 是否已经考虑了下列间接的相关方 ➢ 相关流程的间接工作，是该流程的
供货商或客户
➢ 原流程的设计人员 ➢ 管理该程序的人员
前端
后端
管控
人员
老总
副总
各部门相 关负责人
流程优化涉及部门与人员
角色
总负责人 项目发起
职责
把握项目组工作的大方向，提供 相应的资源，定期参与讨论，并 进行重要问题的决策
项目管控 项目发起
项目协调 提出项目
组建项目团队，对项目进行全过 程管控
提出建议项目，进行跟踪和反馈 ，并参与制定本地网的流程小组 评估及激励办法
4、QFD容易激发员工们的工作热情
实施QFD，打破了不同部门间的隔阂，会使员工感到心满意足，因为他们更愿意在和谐气氛中工作，而不 是在矛盾的气氛中工作。另外，当他们看到成功和高质量的产品，他们感到自豪并愿意献身于公司。
5、QFD能够更有效地开发产品，提高产品质量和可倍度，更大地满足顾客
为了产品开发而采用QFD的公司已经尝到了甜头，成本削减了50％，开发时间缩短了30％，生产率提高了 200％。如，采用QFD的日本本田公司和丰田公司已经能够以每三年半时间投放一项新产品，与此相比，美 国汽车公司却需要5年时间才能够把一项新产品推向市场。
➢ 解决过该流程问题的“功臣”
……
访问数量
关系 大客户部……
➢相关流程的工作人员 ➢项目小组成员 ➢上级领导
➢技术配套工程的人员 ➢项目小组的后备力量 ➢对利用外部帮助感到技不如人的人员 ➢对程序效率地下而感到脸上无光的人 员
如何获取客户的声音（VOC）
客户：
• 客户是接受或使用我们的产品或服务的人； • 客户分为内部客户与外部客户两种； • 内部客户：组织内部接受或使用我们的产品或服务的人，如流程下道工序是上道工序的客户； • 外部客户：组织以外接受或使用我们的产品或服务的人，如使用固定电话的人群是我们的客户；
盐少许？
核心是减少变异，提升管理的精确度
先校准再纠偏
举例－DELL故障维修
100.0%
修复时间图
80.0%
60.0% 40.0%
DELL：均值1天，95％比例在2天内修复 C公司：均值1.62天，95％比例在5天内修复
20.0%
0.0% 0天 1天 2天 3天 4天 5天 6天 7天 8天 9天 10天
3、QFD有利子打破组织机构中部门间的功能障碍
QFD主要是由不同专业，不同观点的人来实施的，所以它是解决复杂、多方面业务问题的最好方法。但是 实施QPD要求有献身和勤奋精神，要有坚强的领导集体和一心一意的成员，QFD要求并勉励使用具有多种 专业的小组，从而为打破功能障碍、改善相互交流提供了合理的方法。
第四步：绘制流程图 第五步：寻找潜在的关键因素 第六步：测量分析现状
分析A
第七步：确定关键因素
改进I
第八步：提出改进方案 第九步：验证改进结果
控制C
第十步：固化改进结果
精确化管理概述 如何选定优化项目？ 如何进行项目分析？ 小结
首先需要成立项目组,目的是为了解决企业生产实际中的难点问 题，需要各方面的积极参与
客户需求的Kano模型
目的：并非所有的客户需求对所有的客户都同等重要，Kano分析用来决定哪 一个客户需求是最重要的。Kano分析能够帮助我们将不同的客户需求排序 ，以决定哪一个需求具有最高的优先级别！
客户不满意
客户不会说 客户没有想到 客户不知道
无 令人兴奋
重要需求
客户会说出来 可度量 实施范围
2、QPD有助子优选方案
在实施QFD的整个阶段，人人都能按照顾客的要求评价方案。即使在第四阶段，包括生产设备的选用，所 有的决定都是以最大程度地满足顾客要求为基础的。当作出一个决定后，该决定必须是有利于顾客的，而 不是工程技术部门或生产部门，顾客的观点置于各部门的偏爱之上。QFD方法是建立在产品和服务应该按 照顾客要求进行设计的观念基础之上，所以顾客是整个过程中最重要的环节。
CTQ
示例－第二步，确定CTQ’s
VOC
1次展开 好且耐用
2次展开
3次展开
高档碟可以读
读碟能力强 普通碟可以读
轻微划伤或脏污的碟也可以读
兼容性好
可与索尼伺服板匹配 可与三星伺服板匹配
重量轻
轻巧
厚度薄
体积小
在高低温下仍可正常工作
能适应恶劣环境 在轻微震动时仍可正常工作
在潮湿环境下可正常工作
使用寿命长
CTQ及其 重 要度
• QFD在飞机、通信 工程、消费电子、 家用电器、建筑设 计等各个专业都有 深入的应用！
QFD工作表
• 列出满足客户的过程指标；
重
客户需求/CTQ 要
度
重要度
99 5 4 3
… …
3 9 1 … … … …… … …
• 列出客户需求，包括 基本需求和重要需求
，可能的情况下考虑 令人兴奋的需求；
• 一个问题是正面的，例如：“如果传输速率达到512k，你感觉如何？” • 一个问题是反面的，例如：“如果传输速率不能达到512k或者不稳定，你感觉如何？
”
每个问题给出５级的答案：
• 1.我喜欢 2.必须的 3.我无所谓 4.我可以忍受 5.我不喜欢
问题应和要收集的需求直接相关，同时要自然，避免引起偏见 问题要使用客户的术语，而不要用自己的专业语言
分析时的注意事项
• 列举所有必须达到的基本需求； • 于市场领先者相比列出重要需求； • 用富有吸引力的需求定位您的产品； • 不要将注意力放在无关紧要的需求； • 避免相反和可疑的需求；
卡诺问卷分析
反面问题
１、喜欢
２、必须 正面问题 ３、中立
４、忍受
１、喜欢 ２、必须 有 问 题 的 问 超出期望的 卷结果 相反的需求 漠不关系
项目选择遵循的原则
对公司和客户相关； 2、对公司业绩有显著影响；
所选项目的原因尚未 清，解决方案未知
1、如果原因已清楚，由于其他原因未进行的，不应立项； 2、如果解决方案已知，不应立项；
应对组织带来 无形收益
1、有利于组织部门间的合作； 2、对组织学习有利；
户的语言转化为自己的一些指标，是对客户需求的“提炼”。
• 例如：客户抱怨我们的服务质量不高！对于服务质量，客户关注的到底是什么？是响应的及时性 ？是问题解决的彻底性？是服务态度？是解决问题的时间？还是现场培训？等等。
• 提问：客户的声音是什么？用什么CTQ来衡量？是一个还是几个？
1、评估客户（内/外）的声音； 2、如果必要将包含问题； 3、将VOC转换成CTQ； 4、划分CTQ的优先级别； 5、综合评定CTQ，确定项目Y。
系统工程方法论的应用案例
DMAIC及在流程分析与设计中的应用 ----以电信企业精确化管理为例
精确化管理概述 如何选定优化项目？ 如何进行项目分析？ 小结
精确化管理是什么？
相反的需求 漠不关系
３、中立 超出期望的
漠不关系 漠不关系 漠不关系
５、不喜欢 相反的需求 相反的需求 相反的需求
４、忍受 超出期望的
漠不关系 漠不关系 漠不关系 相反的需求
５、不喜欢 重要的
必须的 必须的 必须的 有问题的问 卷结果
富有吸引力的需求（令人兴奋的）－花园式的环境
－好的服务
有
不用说的需求 相当然的需求 基本的 如果没有客户抱怨
富有吸引力的需求－客户愿意多 花钱购买；
重要需求（顾客关注因素）－越 多越好的因素；
基本需求（必须达到的因素）－ 没有会失去客户的因素；
无关紧要的需求（顾客不在意的 因素）－可有可无的因素；
基本需求 客户不满意
卡诺问卷设计
小于25个成对的问题：
示例－第三步，确定VOC与CTQ之间的关联度
强正相关
中等相关
弱相关
示例－第四步，确定VOC与CTQ的重要度
VOC
高档碟可以读
普通碟可以读 轻微划伤或脏污的碟也
可以读 可与索尼伺服板匹配
可与三星伺服板匹配
重量轻
厚度薄
体积小 在高低温下仍可正常工
作 在轻微震动时仍可正常
如强相关的分数为9，那么某项目CTQ的得分即为： Σ（VOC重要度＋CTQ重要度）×相关度得分
QFD工具的使用有什么意义？
1、QFD有助手企业正确把握顾客的需求
QFD是一种简单的，合乎逻辑的方法，它包含一套矩阵，这些矩阵有助于确定顾客的需求特征，以便于更 好地满足和开拓市场，也有助于决定公司是否有力量成功地开拓这些市场，什么是最低的标准等等。
示例－第一步，确定客户需求（VOC）
VOC
1次展开
2次展开 读碟能力强
好且耐用
兼容性好 轻巧
能适应恶劣环境 使用寿命长
3次展开 高档碟可以读 普通碟可以读 轻微划伤或脏污的碟也可以读 可与索尼伺服板匹配 可与三星伺服板匹配 重量轻 厚度薄 体积小 在高低温下仍可正常工作 在轻微震动时仍可正常工作 在潮湿环境下可正常工作 正常使用5年以上 维修简单
所选项目应 可实施
1、项目范围可管理； 2、项目资源应可得到；
项目选择流程
初步确认项目目标 确认利益相关方 获得VOC（内、外） 制作VOC展开表 列出VOC对应的CTQ’S VOC-CTQ’S矩阵建立
确认VOC之重要度 确认CTQ之重要度 确定VOC与CTQ’S的关系 对CTQ’S进行综合评估 按优先级别选定项目
VOC:客户的声音 CTQ’S:关键影响因素
列出与项目目标相关的组织和个人，并初步选定项目组成员
大客户 公众客户
张三
外部客户 内部客户
…… 是否已经考虑了以下直接的相关方 ➢项目发起人
➢项目领导
➢相关流程的负责人 是否已经考虑了下列间接的相关方 ➢ 相关流程的间接工作，是该流程的
供货商或客户
➢ 原流程的设计人员 ➢ 管理该程序的人员
前端
后端
管控
人员
老总
副总
各部门相 关负责人
流程优化涉及部门与人员
角色
总负责人 项目发起
职责
把握项目组工作的大方向，提供 相应的资源，定期参与讨论，并 进行重要问题的决策
项目管控 项目发起
项目协调 提出项目
组建项目团队，对项目进行全过 程管控
提出建议项目，进行跟踪和反馈 ，并参与制定本地网的流程小组 评估及激励办法
4、QFD容易激发员工们的工作热情
实施QFD，打破了不同部门间的隔阂，会使员工感到心满意足，因为他们更愿意在和谐气氛中工作，而不 是在矛盾的气氛中工作。另外，当他们看到成功和高质量的产品，他们感到自豪并愿意献身于公司。
5、QFD能够更有效地开发产品，提高产品质量和可倍度，更大地满足顾客
为了产品开发而采用QFD的公司已经尝到了甜头，成本削减了50％，开发时间缩短了30％，生产率提高了 200％。如，采用QFD的日本本田公司和丰田公司已经能够以每三年半时间投放一项新产品，与此相比，美 国汽车公司却需要5年时间才能够把一项新产品推向市场。
➢ 解决过该流程问题的“功臣”
……
访问数量
关系 大客户部……
➢相关流程的工作人员 ➢项目小组成员 ➢上级领导
➢技术配套工程的人员 ➢项目小组的后备力量 ➢对利用外部帮助感到技不如人的人员 ➢对程序效率地下而感到脸上无光的人 员
如何获取客户的声音（VOC）
客户：
• 客户是接受或使用我们的产品或服务的人； • 客户分为内部客户与外部客户两种； • 内部客户：组织内部接受或使用我们的产品或服务的人，如流程下道工序是上道工序的客户； • 外部客户：组织以外接受或使用我们的产品或服务的人，如使用固定电话的人群是我们的客户；
盐少许？
核心是减少变异，提升管理的精确度
先校准再纠偏
举例－DELL故障维修
100.0%
修复时间图
80.0%
60.0% 40.0%
DELL：均值1天，95％比例在2天内修复 C公司：均值1.62天，95％比例在5天内修复
20.0%
0.0% 0天 1天 2天 3天 4天 5天 6天 7天 8天 9天 10天
3、QFD有利子打破组织机构中部门间的功能障碍
QFD主要是由不同专业，不同观点的人来实施的，所以它是解决复杂、多方面业务问题的最好方法。但是 实施QPD要求有献身和勤奋精神，要有坚强的领导集体和一心一意的成员，QFD要求并勉励使用具有多种 专业的小组，从而为打破功能障碍、改善相互交流提供了合理的方法。
第四步：绘制流程图 第五步：寻找潜在的关键因素 第六步：测量分析现状
分析A
第七步：确定关键因素
改进I
第八步：提出改进方案 第九步：验证改进结果
控制C
第十步：固化改进结果
精确化管理概述 如何选定优化项目？ 如何进行项目分析？ 小结
首先需要成立项目组,目的是为了解决企业生产实际中的难点问 题，需要各方面的积极参与
客户需求的Kano模型
目的：并非所有的客户需求对所有的客户都同等重要，Kano分析用来决定哪 一个客户需求是最重要的。Kano分析能够帮助我们将不同的客户需求排序 ，以决定哪一个需求具有最高的优先级别！
客户不满意
客户不会说 客户没有想到 客户不知道
无 令人兴奋
重要需求
客户会说出来 可度量 实施范围
2、QPD有助子优选方案
在实施QFD的整个阶段，人人都能按照顾客的要求评价方案。即使在第四阶段，包括生产设备的选用，所 有的决定都是以最大程度地满足顾客要求为基础的。当作出一个决定后，该决定必须是有利于顾客的，而 不是工程技术部门或生产部门，顾客的观点置于各部门的偏爱之上。QFD方法是建立在产品和服务应该按 照顾客要求进行设计的观念基础之上，所以顾客是整个过程中最重要的环节。
CTQ
示例－第二步，确定CTQ’s
VOC
1次展开 好且耐用
2次展开
3次展开
高档碟可以读
读碟能力强 普通碟可以读
轻微划伤或脏污的碟也可以读
兼容性好
可与索尼伺服板匹配 可与三星伺服板匹配
重量轻
轻巧
厚度薄
体积小
在高低温下仍可正常工作
能适应恶劣环境 在轻微震动时仍可正常工作
在潮湿环境下可正常工作
使用寿命长
CTQ及其 重 要度
• QFD在飞机、通信 工程、消费电子、 家用电器、建筑设 计等各个专业都有 深入的应用！
QFD工作表
• 列出满足客户的过程指标；
重
客户需求/CTQ 要
度
重要度
99 5 4 3
… …
3 9 1 … … … …… … …
• 列出客户需求，包括 基本需求和重要需求
，可能的情况下考虑 令人兴奋的需求；
• 一个问题是正面的，例如：“如果传输速率达到512k，你感觉如何？” • 一个问题是反面的，例如：“如果传输速率不能达到512k或者不稳定，你感觉如何？
”
每个问题给出５级的答案：
• 1.我喜欢 2.必须的 3.我无所谓 4.我可以忍受 5.我不喜欢
问题应和要收集的需求直接相关，同时要自然，避免引起偏见 问题要使用客户的术语，而不要用自己的专业语言
分析时的注意事项
• 列举所有必须达到的基本需求； • 于市场领先者相比列出重要需求； • 用富有吸引力的需求定位您的产品； • 不要将注意力放在无关紧要的需求； • 避免相反和可疑的需求；
卡诺问卷分析
反面问题
１、喜欢
２、必须 正面问题 ３、中立
４、忍受
１、喜欢 ２、必须 有 问 题 的 问 超出期望的 卷结果 相反的需求 漠不关系
项目选择遵循的原则
对公司和客户相关； 2、对公司业绩有显著影响；
所选项目的原因尚未 清，解决方案未知
1、如果原因已清楚，由于其他原因未进行的，不应立项； 2、如果解决方案已知，不应立项；
应对组织带来 无形收益
1、有利于组织部门间的合作； 2、对组织学习有利；
户的语言转化为自己的一些指标，是对客户需求的“提炼”。
• 例如：客户抱怨我们的服务质量不高！对于服务质量，客户关注的到底是什么？是响应的及时性 ？是问题解决的彻底性？是服务态度？是解决问题的时间？还是现场培训？等等。
• 提问：客户的声音是什么？用什么CTQ来衡量？是一个还是几个？
1、评估客户（内/外）的声音； 2、如果必要将包含问题； 3、将VOC转换成CTQ； 4、划分CTQ的优先级别； 5、综合评定CTQ，确定项目Y。
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