客户服务管理员三级练习题库与答案

客户服务管理员三级练习题库与答案1、下面哪项不属于客户服务内部质量管理的特点?( )A、成本高B、主观性强C、容易测量D、难以评估答案：C2、美国银行爱德华在1943年提出了-种客户资信评估工具,重点分析了影响信用的5种因素,即品德、能力、资本、抵押品经济状况,这种方法称为( )A、标准评估法B、5R评估法C、定性评估法D、5C评估法答案：D3、安抚客户情绪的作用( )。

A、尽快让客户离开营业网点B、让客户感觉受到尊重和重视、平息客户的怒火C、不要让事态发展扩大,影响其他客户办理业务D、客户情绪稳定后劝离答案：B4、人的欲望是无穷的,某一需求得到满足后,新的需求会被激活,这就是需求的( )。

A、指向性B、相对满足性C、发展性D、选择性答案：C5、( )服务具有以下特点:服务现场的多样性、服务要求的多元性、现场维护的及时性。

A、网络服务B、现场服务C、电子服务D、上门服务答案：B6、下列做法无助于减轻客服员工的压力的是( )A、适时休息B、合理高效地利用时间C、按优先次序安排工作D、将棘手的工作不断后延答案：D7、( )是指推动人进行活动的内部原动力,即激励人们行为的原因。

A、需求B、购买能力C、动机D、态度答案：C8、以下对CRM的描述哪一项是不正确的?( )。

A、 CRM是一套智能化的信息处理系统B、 CRM是将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法C、 CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理数据挖掘,获得对企业决策和支持有用的结果D、 CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力,提高企业生产效率从技术角度上看,指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。

答案：D9、美国福特汽车公司的创始人亨利·福特的“大量生产、降低价格”的经营哲学是( )A、生产导向观念B、产品导向观念C、推销导向观念D、市场营销导向观念答案：A10、客户满意度等于可感知效果减去( )A、实际值B、期望值C、心理反差值D、失落感答案：B11、银行、电信、保险等行业的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被称为( )。

A、综合服务B、终身服务C、增值服务D、专职服务答案：D12、关于客户情绪管理,下列说法正确的是( )A、客户的情绪管理就是察言观色,哄客户开心B、对客户的关注在购买阶段即告结束C、企业与客户是一种敌对关系D、企业必须让客户100%满意答案：D13、按照规定,移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询,但是由于工作繁杂,服务人员有时不能迅速地提供此项服务。

这时,服务质量评价中的( )就降低了。

A、可靠性B、保证性C、反应性D、关怀性答案：C14、影响客户购买行为的个人因素中,包含有生命周期、( )、自我形象和个性。

A、社会阶层B、生活方式C、相关群体D、动机答案：B15、从来不会同意你的报价,必须强调质量和服务来表明你的产品值这个价钱的客户类型是( )。

A、胆怯型B、精明型C、挑剔型D、分析型答案：C16、要想激励客户服务人员,达到预期效果,应该做到以下( )点。

A、明确激励理念B、激励力度适中C、形式多种多样、激励要因人而异D、以上都是答案：D17、招聘与甄选的核心是( )A、人岗匹配B、个人与团队匹配C、个人与组织匹配D、人事匹配答案：A18、消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距的措施不包括( )。

A、与一线人员沟通,鼓励他们与客户保持畅通的关系B、组织扁平化,减少沟通环节C、服务管理人员与客户直接接触,了解客户期望D、注意把握定制化服务提供的时机答案：D19、下面哪个面试类型不是按主试状态划分的( )A、小组面试B、招工面试 C.依序面试 D.逐级面试答案：B20、流利的表达来自( )。

A、大胆的说、勤奋的锻炼和长时间的学习B、发现事物间的逻辑顺序C、大胆的说D、搏览群书答案：A21、( )是良好着装的第一要素。

A、无破损B、合身C、整洁D、佩戴齐全答案：C22、消除企业认识的服务与客户期望的服务之间差异的措施是( )。

A、做好服务的有形展示B、注意把握定制化服务提供的时机C、组织扁平化,减少沟通环节D、加强员工培训,使员工更胜任工作答案：B23、要做好客户服务工作,客户服务人员的心理素质和( )是关键。

A、个人素质B、工作职责C、知识素养D、服务意识答案：A24、对企业而言具有较大的当前价值,能给企业带来巨大的当前利润,是维持企业现金流的关键客户。

这类客户称为( )A、白金客户B、黄金客户C、铁质客户D、铅质客户答案：A25、服务质量满意是指( )。

A、客户感知和期望相一致时,服务质量合格B、客户对服务人员的满意程度C、客户的期望值大于感知值时,服务质量合格D、企业认为符合高标准的服务答案：A26、在客户满意度公式:C=b/a中,b代表的含义是( )。

A、客户满意度B、客户对产品或服务的期望值C、客户忠诚度D、客户对产品或服务所感知的实际体验答案：D27、不属于职业人士所需要的三个基本技巧的是( )A、沟通的技巧B、管理的技巧C、团队合作的技巧D、服从的技巧答案：D28、( )是服务流程优化的前提。

A、组建服务流程优化小组B、分析流程C、人员访谈D、制定服务流程优化方案答案：A29、企业培养消费者完全满意的态度可以从( )方面付出努力。

A、提高销售人员或服务人员的技能B、提高产品外观包装C、加大广告力度D、加强客户满意度的调查研究答案：A30、客户满意的最基础层次是( )A、精神满意B、物质满意C、社会满意D、企业行为满意答案：B31、企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予客户的最大赊销金额,称之为( )A、信用政策B、信用期限C、信用额度D、客户授信答案：C32、最近工作压力特别大,连续加班让员工开始抱怨,且陆续有员工开始请假,但目前的工作项目必须按进度完成,你认为采取( )方法是无效的。

A、设立意见本,请下属提出自己的看法B、如有人请事假,予以批准C、集体出外旅游,散一下心D、找下属谈心,让其宣泄一下不满答案：B33、以下对客户服务人员的压力来源说明不正确的是( )。

A、服务失误导致的投诉B、超负荷工作C、服务技能不足D、服务报酬不合理答案：D34、沟通含义是指( )。

A、相互理解,达成共识B、人与人之间的信息传递C、是指把信息、观念和想法传递给别人的过程D、信源、接收器、信息、渠道、反馈、编码和译码答案：C35、( )是服务质量与有形产品质量的重要区别。

A、移情性B、互动性C、客户感知D、可靠性答案：B36、在实施客户管理中,所谓的抓“大”放“小”正确论述是( ) 。

A、只服务好大客户B、只服务好中小客户C、慎重对待中小客户D、放弃中小客户答案：C37、企业安装调试人员为客户安装调试结束后,客户服务人员电话回访客户,了解客户对安装调试人员工作的满意度。

这指的是( )。

A、特殊电话回访B、随机电话回访C、常规电话回访D、服务电话回访答案：C38、投诉处理过程中要分析问题解决的复杂程度,( )并了解可能的解决方案。

A、判断何时能解决问题B、如果问题棘手,则需与领导与同事进行沟通C、如果领导不在则通知客户处理的时间D、做好客户的维护工作答案：B39、STAR面试法是企业招聘面试过程中常采用的技巧。

其中字母A代表的是( )。

A、actionB、AbilityC、askD、ambition答案：A40、按照危机产生的客观原因划分,公关危机包括( )A、突变危机B、商誉危机C、人为公关危机D、形象危机答案：C41、与客户保持长期联络的方式有赠送专刊、到期提醒、节日祝福、( )。

A、礼金贿赂B、每日电话C、情感陪护D、客户活动答案：D42、消费者心理活动的三种心理过程是( )。

A、认识过程、理解过程、意志过程B、认识过程、情感过程、意志过程C、理解过程、发展过程、意志过程D、认识过程、意志过程、发展过程答案：B43、根据客户性格、喜好并征求客户意见确定免打扰客户联系方式为( )。

A、面访B、拨打电话C、联欢会D、寄送专刊和产品说明书答案：D44、客户在进入商店前已有大致的购买目标,但要求还不太明确,对于产品、品牌、价格、款式等还有考虑和商量的余地。

这是一种( )客户购买行为类型。

A、全确定型B、部分确定型C、不确定型D、理智型答案：B45、人们的个性或多或少都会影响到商家的营销战略及决定,那么商家能从消费者的哪三个方面来决定正确营销战略?( )A、认知需要、承担风险、自我调节或者自我控制B、认知需要、承担风险、自我掌控或者自我驾驭C、认知需要、承担风险、自我调节或者自我驾驭D、认知需要、承受价格、自我掌控或者自我驾驭答案：B46、( )是企业在生产和管理流程中,实行“下一道工序就是客户”的业务关系和管理机制。

A、外部客户B、绩效管理C、内部组织D、内部客户服务答案：D47、布告法经常用于非管理人员的招聘,特别适合于( )的招聘。

A、普通职员B、销售人员C、技术人员D、高级人员答案：A48、客户服务现场指导的第三步是解决问题。

在解决问题阶段有两项主要工作要做:一是解决问题的方法,二是( )。

A、完善提高B、诊断问题C、发现问题D、评估答案：D49、在沟通时,不符合聆听原则的是( )A、要适应讲话者风格B、仅用耳朵听C、首先要理解对方 D.鼓励对方答案：B50、清晰表述的结构要求是( )。

A、分→总→分B、总→分C、总→分→总D、分→总答案：C51、某笔记本电脑生产企业正在大力宣传其新推出的某系列笔记本电脑。

该系列笔记本电脑不但具有多种可以选择的外壳颜色,而且具有突出的影音、游戏功能配置,其主要目的是满足追求时尚和个性化的年轻人的需要。

根据上述情况可以判断,该笔记本电脑生产企业营销该系列笔记本电脑时不能重点考虑的市场细分基础包括( )。

A、人口细分B、应用细分C、价值细分D、心理细分答案：C52、提供服务与外部沟通之间出现偏差时,其纠正措施为( )A、做好服务的有形展示,企业宣传应与实际相符,不乱承诺和隐瞒实情。

B、把握定制化服务提供的时机C、加强企业部门间、员工间的信息交流D、依据企业特点制定质量标准答案：A53、下面对于需求理解有误的是( )。

A、需求是个体在一定的生活条件下感到某种欠缺而力求获得满足的一种内部状态B、需求是一种生活习惯C、需求是机体延续和发展生命对所必需的客观事物的欲求的反映D、需求是机体自身或外部生活条件的要求在头脑中的反映答案：B54、在客户关系管理中,以下哪种情况不是客户忠诚的表现( )A、对企业的品牌产生情感和依赖B、重复购买C、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿D、即便遇到对企业产品的不满意,也不会向企业投诉答案：D55、合同的订立包括要约和( )两个阶段。