第4章-物业购买行为分析
社区购买管理制度
社区购买管理制度第一章总则第一条为了规范社区购买行为，保障社区物业管理工作的顺利进行，本制度依据国家有关法律法规和社区实际情况制定。
第二条本制度适用于社区内的购买行为，包括但不限于购物、采购、订购、租赁等行为。
第三条社区物业管理委员会负责本制度的制定、实施和监督，由物业管理公司负责具体执行。
第四条社区居民、商户、物业管理公司等各方在社区购买行为中应当遵守本制度，不得违反有关法律法规和社区规定。
第五条社区购买行为应当遵守公平、公正、诚信、诚实原则，不得采取欺骗、欺诈、强迫、威胁等不正当手段。
第六条社区购买行为应当尊重他人的合法权益，不得侵犯他人的合法权益。
第七条社区购买行为应当遵循节约资源、环保、健康的原则，不得浪费资源，损害环境，危害健康。
第八条社区购买行为应当遵守社会责任，不得从事非法、不良、有害的行为，不得侵犯社会公共利益。
第九条社区购买行为中的争议应当通过协商、调解、仲裁等方式解决，不得通过暴力、诉讼等手段解决。
第十条社区购买行为中的违法行为，将依法受到法律的制裁。
第二章购物管理第十一条社区居民在社区购物时应当遵守以下规定：（一）尊重商家的经营规则，不得随意践踏花坛、蹲坐商业设施、随意翻阅货架物品等影响商家正常经营的行为。
（二）不得有缺斤短两、虚报价格、强卖劣质商品等欺诈行为。
（三）不得从事抢购、恶意退货、恶意索赔等损害商家利益的行为。
第十二条商家在社区内经营时应当遵守以下规定：（一）严格遵守商品质量、价格、标识等相关法律法规，保障消费者的合法权益。
（二）不得从事虚假宣传、欺骗消费者、虚报营销等欺诈行为。
（三）不得从事滥发广告、售假伪劣产品、虚假降价等对消费者不利的行为。
第十三条物业管理公司应当加强对社区内商店的监督和管理，对违规的商家进行批评教育、警告、罚款等处理。
第三章采购管理第十四条社区居民在社区采购时应当遵守以下规定：（一）自觉遵守交通秩序，不得乱扔垃圾、随地吐痰、践踏草坪等行为。
教学课件第四部分市场分析(购买行为分析)
渠道策略与消费者行为
渠道策略
渠道策略是指企业选择何种方式将产品或服务传递给消费者，包括直销、分销、零售等渠道。渠道策略的制定需要考 虑成本、覆盖范围、销售效率等因素，同时也需要考虑消费者的购买便利性和渠道偏好。
消费者行为
消费者的购买行为和渠道偏好在渠道策略中起着重要的作用。不同的消费者群体可能对不同的渠道有不同的偏好和需 求，渠道策略需要针对不同消费者群体进行差异化制定。
市场细分方法
01
02
03
04
地理细分
根据地理位置、国家、地区等 因素将市场划分为不同的子市
场。
人口统计细分
根据年龄、性别、收入、教育 程度等人口统计因素进行市场
划分。
Hale Waihona Puke 心理细分根据消费者的生活方式、价值 观、个性等因素进行市场划分
。
行为细分
根据消费者的购买行为、购买 动机、购买频率等因素进行市
场划分。
消费者行为
消费者行为在价格策略中起着至关重要的作用。不同消费者对价格的敏感度不同，价格策 略需要针对不同消费者群体进行差异化制定。同时，价格策略也会影响消费者的购买决策 和行为。
相互影响
价格策略与消费者行为之间存在密切的关系。价格策略的制定需要基于对消费者行为的深 入了解和分析，而消费者行为也会受到价格策略的影响和引导。
市场定位策略
目标市场选择
确定企业要进入的子市场，明 确目标客户群体。
差异化定位
通过产品、服务、品牌形象等 方面的差异化，在目标市场中 树立独特的竞争优势。
集中定位
将企业资源集中在某一特定子 市场中，追求深度而非广度。
成本领先定位
以低成本、高效率的方式满足 市场需求，追求规模经济和成
第3章-房地产购买行为分析_2
➢ 2、购买动机的特征
驱动性
多样复杂 性
指向性
购买动机的特 征
内隐性
冲突性
➢3、购房动机的种类
➢ （1）理性的购房动机
理性的购房动机是指个体在购房时所关注的内容主要是 价格、质量、售后服务等特征。
常见的理性购房动机有投资动机与自住动机。
➢ （2）带感情色彩的购房动机
常见的带感情色彩的购房动机有：
➢ 7、吹毛求疵型
怀疑心重，不信任销售人员。多半不易接受他人的意见，且喜欢鸡蛋 里挑骨头，一味唱反调、抬杠，。销售员要采取迂回战术，心服口服地宣 称对方高见，并佯赞对方独具慧眼，让其吹毛求疵的心态发泄之后，再转 入销售的论题。
➢ 8、虚情假意型
表面上十分和蔼友善，欢迎销售人员的介绍。但对购买缺少诚意。销 售人员首先要取得对方的完全信赖，销售人员应有足够的耐心与之周旋， 可提出一些优惠条件供对方选择考虑。在适当的条件下，在他感到购买于 己有利的情况下洽谈成交也是可能的。
家庭生命周期可分为初婚期、生育期、满巢期、 空巢期和解体期五个阶段。
➢2、家庭生命周期与消费心理
➢ 处于不同生命周期的家庭，消费对象和消费层次上会有 不同的表现：
（1）初婚期的家庭。一般消费支出大，消费档次较高， 消费范围比较广。
（2）生育期家庭。消费重点从家庭物品和夫妇身上转 移到孩子身上。
①影响范 围广。
②时段性 明显
③先从一 部分人开 始。
④传播速 度快。 ⑤循环性。
⑥易产生 变式。
①广告宣 传。 ②模特示 范。 ③巧用政 策鼓励。
3.3.2 家庭生命周期与购房心理
➢ 1、家庭的生命周期
一个家庭从建立到不断发展过程中所经历的不 同阶段，称为家庭生命周期，这也是影响家庭消 费特点的重要因素。
《物业营销》课程标准
《物业营销》课程标准一、课程定位和课程设计（一）课程性质与作用课程的性质：物业营销课程是物业管理专业的专业必修课程，使学生能系统地理解和掌握物业营销的基本概念、原理、步骤与技术方法，并将所学到的营销知识应用到物业工作的实践中，成为具备物业营销案例分析及物业管理实战能力的营销人才。
课程的作用：本课程在专业人才培养过程中使学生掌握营销学的相关理论并具备营销分析的基本能力和素质。
本门课程是在具备了管理学、人力资源、房屋构造与维修及经济学基础后加入的一门专业课。
（二）课程基本理念课程开发以学生职业能力培养为重点，进行课程开发与教学设计的创新，实现为物业管理及营销企业培养合格的高技能、高素质“零距离”上岗人才的目标。
围绕房地产营销活动的基本过程组织教学内容，坚持以真实的项目为载体，以实际工作情境进行课程教学情境设计。
在教学实施过程中，灵活使用不同的教学方法，引导学生分析与处理问题的能力，实现对学生职业能力、职业素质培养为重点的教学目标。
（三）课程设计思路《物业营销》这门课程的教学与实践活动，主要培养学生未来从事物业行业所具备的市场营销的基本理论与方法，能够在以后的房地产开发公司、营销公司、物业管理公司及各级各类估价公司从事房地产市场及物业的服务市场的研究与营销策划、管理与执行工作。
《物业营销》课程的主要内容有：市场营销与物业营销概述、物业市场调研与预测、物业营销环境分析、物业购买行为分析、物业市场细分与定位策略、物业产品与服务策略、物业产品价格营销策略、物业营销渠道策略、物业促销策略、物业网络营销等主要内容。
二、课程目标通过本课程的教学，使学生掌握市场营销学的基本理论和基本方法，明确营销实务中产品策略、价格策略、分销策略、促销策略的基本内容和主要特点，了解并基本掌握直复营销、服务市场营销的特点和基本技能，并结合相关案例进行分析、研究；结合相应的实践教学，培养学生在物业市场营销方面的应用能力。
职业能力目标：使学生能够重点掌握市场营销的4P1T策略，能有目的的，依据事实的，并按照一定方法独立地完成任务和解决问题并评价结果；可以妥善处理好简单的营销策划，即学会学习、学会工作，包括制定工作计划的步骤、解决实际问题的思路、评估工作结果的方式和独立学习新技术的方法；并培养学生的沟通能力、人际交往能力等。
案例分析
《物业管理》各章案例分析第2章物业管理机构案例1 去年8月，张先生与王小姐签订了一份房屋租赁合同，把自己的一套房子出租给她居住，租期为2年。
合同除了对租金及支付期限作了约定外，还约定物业费由王小姐承担。
前些天，张先生收到物业公司的催缴函，说他已欠付近一年的物业费。
请问，在租赁合同中约定由房客付物业费的情况下，物业公司能否还向张先生收物业费？思考：在现实中，如租客欠供水公司的水费、欠供电公司的电费、欠燃气公司的燃气费，业主是否要承担支付责任？案例2 某小区在准备召开业主代表大会核定业主代表时，工作人员对一位老太太存有异议，认为她不是小区的业主，不能参加业主大会。
事后了解，原来这个老太太是本小区某业主的岳母，该业主认为，自己的岳母退休在家，身体也不错，又热心，而自己平时工作忙，由岳母代表自己参加业主代表大会，甚至参加业主委员会，是完全可以的。
请问，不是业主就不能参加业主代表大会吗？案例 3 某住宅小区业主李某就车辆管理问题与物业管理公司的员工发生争吵，以至对物业管理公司不满，于是就向业主委员会主任提出书面申请，请求立即召开业主大会，讨论物业管理公司服务水平及解聘问题。
请问，个别业主有要求，就可以召开业主大会吗？第3章物业管理招标与投标案例1 某房地产开发企业已开发完一住宅小区项目,现决定对该项目进行物业管理招标。
因估计除本市物业服务企业参加投标外，还可能有外省市物业服务企业参加投标，故开发企业委托咨询单位编制了两个标底，准备分别用于对本市和外省市施工企业投标价的评定。
开发企业对投标单位就招标文件所提出的所有问题统一作了书面答复，并以备忘录的形式分发给各投标单位，为简明起见，采用表格形式（见下表---招标文件答疑备忘录）在书面答复投标单位的提问后，开发企业组织各投标单位进行了小区现场踏勘。
在投标截止日期前10日，开发企业书面通知各投标单位，由于某种原因，决定将小区部分建筑面积从原招标范围内删除。
问题：该项目招标在哪些方面存在问题或不当之处？请逐一说明。
第三章房地产购买行为分析(精)
第一节 消费者行为模式
市场营销 其他方面 的刺激 的刺激 产品 经济
价格 技术
渠道 政治
促销 文化
购买者的 购买者决 特征 策过程
文化特征 确认需要
社会特征 信息收藏
个人特征 方案评价
心理特征 购买决策
买后行为
购买者的决 策
产品选择
品牌选择
经销商选择
购买时机
购买数量
I：产品策略：产品的三个层次，设计和提供 适当的产品是房地产营销的首要任务。
房地产由房产和地产构成，地价是房价最重要的组成 部分。
其他影响因素：政治法律因素、人口状态、家庭结构 的变化、社会心理因素人文环境因素、地理环境因 素、配套设施和服务等。
价格调整策略：低开高走策略、高开低走策略、稳定 价格策略、价格折扣与折让。
III：分销渠道策略 销售渠道在现代社会里，生产企业把生产出来
二、消费者的信息需求
三、期房与现房偏好比较
1、谈谈一般在什么情况下选择期房，在 什么情况下选择现房？
2、南京一些开发商开始推出全现房销售， 你如何看待这个现象。
第六节 写字楼购买行为影响因素分析
1、周围市政配套设施状况 2、配套设施设备的数量与质量 3、写字楼的空间尺寸与布局 4、写字楼的社会形象 5、物业管理服务
Who 谁来买房地产
• 谁是主要的消费者？ • 消费者类型的划分：
成熟稳健型 谨慎小心型 犹豫不决型 欠缺经验型 。。。
Why 为什么要买房地产
• 购买动机的划分： 1. 以使用为主要目的和以得到心理满足为 主要目的。 2. 感情动机、理智动机、信任动机
Where 在什么地点购买
• 售楼处 • 样板房 • 房产中介 • 商场、展会等
物业公司采购管理制度
物业公司采购管理制度第一章总则第一条目的与依据为了规范物业公司的采购行为，安全、有序地进行采购活动，优化采购过程，降低采购成本，加强对供应商的管理，制定本采购管理制度。
第二条适用范围本制度适用于物业公司内部所有采购活动。
第三条采购原则采购活动应遵循公开、公平、公正、诚实守信的原则，注重经济效益、合理性、科学性和可持续发展。
第四条采购行为物业公司的采购行为包括货物采购、工程采购、服务采购等。
第二章采购组织与管理第五条采购组织（一）设立采购部门，统一负责物业公司的采购工作，由采购经理领导。
（二）采购部门应设置相应的职位、职责和权限，明确采购人员的责任和义务。
第六条采购计划（一）每年年初，采购部门应制定年度采购计划，包括预估采购金额、采购品目、采购时间等。
（二）采购计划应根据公司经营需要、项目需求、合同终止情况等因素进行综合考虑。
第七条供应商管理（一）采购部门应建立供应商库，记录供应商的资质、信誉、服务质量等信息。
（二）采购人员应按照公司规定的程序进行供应商的筛选、评估和考核。
（三）采购人员不得违反规定索取、接受供应商的贿赂、回扣等不正当利益。
第八条采购流程（一）采购人员应根据采购计划编制采购方案，包括采购方式、采购内容、采购要求等。
（二）采购人员应按照公司规定的程序，发布采购公告、征集供应商、评审报价、签订合同等。
（三）采购合同应明确货物或服务的性能、价格、交付时间、售后服务等要求。
第三章采购控制与风险防控第九条预算控制采购人员应按照公司预算，控制采购金额，不得超出预算范围进行采购活动。
第十条采购风险控制（一）采购人员应对供应商进行风险评估，确保供应商的稳定性和可靠性。
（二）采购人员应加强对重要物资的质量检验，确保采购的产品达到要求，降低购买风险。
（三）采购人员应建立健全的应急采购机制，应对突发事件和紧急需求。
第十一条采购监督与审计公司应建立采购监督机制，对采购活动进行监督和审计，确保采购活动合规和透明。
物业管理师执业资格考试教材(2024版)
物业管理师执业资格考试教材(2024版)合同目录第一章：教材概述1.1 教材目的与意义1.2 教材适用范围1.3 教材内容框架第二章：教材内容2.1 物业管理基础知识2.2 物业管理法律法规2.3 物业管理实务操作第三章：教材使用指南3.1 教材使用方法3.2 学习建议3.3 考试准备策略第四章：教材购买与使用4.1 购买流程4.2 使用条款4.3 售后服务第五章：教材更新与维护5.1 更新政策5.2 维护服务5.3 用户反馈机制第六章：版权与免责声明6.1 版权声明6.2 免责声明6.3 使用限制第七章：违规处理7.1 违规行为认定7.2 违规处理措施7.3 违规记录第八章：合同变更与终止8.1 合同变更8.2 合同终止8.3 合同终止后的处理第九章：争议解决9.1 争议解决机制9.2 协商解决9.3 仲裁与诉讼第十章：附则10.1 合同生效条件10.2 合同备案10.3 其他约定第十一章：签字栏11.1 双方签字11.2 签订时间11.3 签订地点合同编号______第一章：教材概述1.1 教材目的与意义本教材旨在为物业管理师执业资格考试的备考人员提供全面、系统的学习资料，以提升其专业能力和考试通过率。
1.2 教材适用范围本教材适用于所有参加物业管理师执业资格考试的考生，以及希望了解物业管理知识的专业人士。
1.3 教材内容框架1.3.1 知识体系教材内容涵盖物业管理的基础知识、法律法规和实务操作等。
1.3.2 结构安排教材按照考试大纲编排，确保知识点的系统性和完整性。
第二章：教材内容2.1 物业管理基础知识2.1.1 物业概述介绍物业管理的基本概念、特点和发展趋势。
2.1.2 物业管理模式阐述不同类型的物业管理模式及其特点。
2.2 物业管理法律法规2.2.1 法律框架概述物业管理相关的法律、法规和政策。
2.2.2 法规应用分析法律法规在物业管理实践中的应用。
2.3 物业管理实务操作2.3.1 物业服务管理详细介绍物业服务的各个方面，包括安全、清洁、维护等。
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20.5.28
26
客户满意与客户忠诚之间的关系 （基于文献视角）
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客户满意与客户忠诚之间的关系 （基于文献视角）
顾客满意对各忠诚变量的影响（中英文文献综合）
20.5.28
28
客户满意与客户忠诚之间的关系 （基于文献视角）
20.5.28 顾客满意对各忠诚变量的影响（英文文献） 29
20
（二）客户忠诚的类型
（1）客户忠诚分类矩阵
高
态度 取向
忠诚 虚假忠诚
潜在忠诚 不忠诚
低
20.5.28
高
重复购买行为
低
21
（2）根据客户忠诚发生原因分类
▪ 垄断忠诚 ▪ 亲缘忠诚 ▪ 利益忠诚 ▪ 惰性忠诚 ▪ 信赖忠诚 ▪ 潜在忠诚
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客 户
垄断忠诚
依
亲缘忠诚
赖
性
信赖 忠诚
潜在忠诚 利益忠诚
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15
（二）顾客满意度的层次
个人层面：
1、产品满意：“指企业的产品等带给顾客的满足状 态”；
2、服务满意：“指企业的服务带给顾客的满足状态”。
企业层面：
1、理念满意：“指企业的经营理念带给顾客的满足状 态”；
2、行为满意：“指企业的经营行为如产品、价格、竞 争、人员行为等带给顾客的满足状态”；
（1）生理性购买动机
生活必需品。企业要注重商品和劳务的实用价值，强调商品的内在
质量，力求物美价廉；同时，要满足消费者的非生理动机。（居住需求： 对房屋的结构、户型、楼层、朝向等的要求） （2）社会动机
对价格敏感性A32 购买自愿程度A33
20.5.28
客户满意度A34
31
（四）实现客户忠诚的策略
1、准确理解客户管理的水桶原理
（1）通过营销能力提升带 来新客户的增长；
（2）通过客户忠诚度提升 减少重要客户的流失。
20.5.28
32
（四）实现客户忠诚的策略
2、同时应再次思考下列问题
（1）谁是企业最好的客户？
20.5.28
属性满意
6
4.1.1顾客让渡价值
二、顾客让渡价值的概念 整体顾客价值和整体顾客成本之差额部分。
1、 顾客价值：顾客
购买某产品或服务中所获 得的一组利益。（产品价 值、服务价值、人员价值、 形象价值）
2、顾客成本：顾客
在评估、获得和使用该产 品或服务时付出的全部代 价。（货币成本、时间成 本、体力成本、精力成本）
◆ （2）通过改善服务与促销网络系统，减少顾客购买产品的 时间、精力与体力的耗费，从而降低整体顾客成本。
20.5.28
9
2、了解顾客让渡价值理论，主要明白两点
◆ （1）顾客在信息基本透明的情况下，会以顾客 让渡价值作为购买物业产品决策的主要依据。
◆ （2）整体顾客价值和整体顾客成本都是包含有 多种因素的综合体，而不仅仅是产品效用和价值 之间的简单比较。
• 20世纪90年代中期，客户满意度调查在中国内地的跨国公司中 得到迅速而广泛的应用。
20.5.28
11
4.1.2顾客满意度（CS）
企业的最重要任务就是创造顾客价值，而创造顾客价值的关键就是顾 客满意。
客户的总体满意度水平是客户对产品的使用经历的总体评估，客户 在进行评估时，先根据过去的或现在的经验，明确自己期望的价值。
20.5.28
7
产品价值 服务价值 人员价值 形象价值
货币成本 时间成本 精神成本 体力成本
20.5.28
4.1.1顾客让渡价值
增加顾客购买的总价值
顾客总价值
顾客让渡价值
顾客总成本
降低顾客购买的总成本
8
三、顾客让渡价值理论对企业的启示
1、 物业企业可从两个方面改进自己的工作
◆ （1）通过改进物业产品、服务、人员与形象，提高产品的 总价值；
无其他厂商，继续往来 寻找更满意厂商 关系无法长久维持
感觉满意 经验积累
持续往来
口碑形成
14
（二）顾客满意度的层次
个人层面：顾客满意度是顾客对某项产品或服务的消费经 验的情感体验，或者说是顾客通过对某种产品或服务的感 知效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态。
企业层面：顾客满意度是企业用以评价和增强企业业绩， 以顾客为导向的一整套指标。
20.5.28
10
4.1.2顾客满意度（CS）
• “客户满意”的产生于20世纪80年代初。当时的美国市场竞 争环境日趋恶劣，美国电话电报公司（AT&T）为了使自己处于 有利的竞争优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服 务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一 定的效果。
• 在20世纪80年代中期，美国政府建立了马尔科姆·鲍德里奇全 国质量奖（Malcolm Baldrige National Quality Award），以鼓 励企业应用“客户满意”。这一奖项的设立大大推动了“客户 满意”的发展。
自愿的推荐和宣传、以及对企业进行正面的影响等行为因素
20.5.28
19
4.1.3 顾客忠诚度（CL）
（一）概念
表现为一种态度与行为的组合。 1）有规律的重复购买 2）愿意购买供应商多种产品和服务 3）乐于向他人推荐 4）拒绝你的竞争对手 5）能够容忍供应商偶尔的失误
客户服务的终极目标是？
20.5.28
惰性忠诚
持久性 22
（3）根据客户购买决策过程分类
1) 认知忠诚 2) 情感忠诚 3) 意向忠诚 4) 行为忠诚
客户内在认知、情感、意向 和行为的自我强化
重复购买
知道
初次购买
购买后价值评价
重复购买曲线
决定重复购买
认20.5知.28过程
认可过程
产生偏好
建立忠诚 23
（4）从满意度-忠诚度的组合划分
实现价值可能会直接形成一个总体满意度影响总体满意水平。
20.5.28
12
（一）顾客满意的含义
1、ISO/DIS9000：“顾客对某一事项已满足其需 求和期望的程度的意见”；
2、菲利普·科特勒：“指一个人通过对一种产品的
可感知效果（或结果）与其期望值相比较后，所形 成的愉悦或失望的感觉状态”；
3、本教材的定义：“顾客对某一事项已满足其需
（四）实现客户忠诚的策略
4、致歉在赢得客户信任和忠诚中的作用
（1）致歉必须是发自内心的真诚，必须直截了当地承 认错误，必须重申公司信任度的重要性；
（2）必须承担错误导致的责任，而不是尽力推托、相 互推诿；
（3）必须讲清楚公司从错误中学到的教训，以及准备 如何改善自身的工作流程来保证不犯类似的错误。
研究价值问题的前提。 价值概念的主体或客体均可是
人或组织或事务，对同一价值 问题，主、客体不同，其含义 可能会完全不同。
（2）主观性
（3）动态性
（4）可计量性
3、研究价值必须从分析价值主体的需要入手
价值对主体的有用性主要表现在客体满足主体需要的属性.
20.5.28
4
4.1.1顾客让渡价值
一、如何理解价值？ 4、客户认知价值的定义
有“能力
有“优势” ” 有“利润”
（2）客户忠诚对企业而言意味着什么？
（3）企业应该向哪些客户优先进行投资？
（4）应该采取什么样的行动和策略来实现客户忠诚？
20.5.28
33
（四）实现客户忠诚的策略
3、实现客户忠诚的推拉策略
（1）努力实现客户满意(激励) （2）提供利益，奖励忠诚(激励) （3）增加客户对企业的信任与情感牵挂(激励)
• 该动机理论有两层含义： –First：销售商应该尽最大努力防止影响购买者 的各种不满意因素，这些因素可能是不符合要求 的使用训练手册和不好的产品维修服务政策。
–Second：在消费者市场上，生产厂商要仔细识 别消费者购买产品的各种主要满意因素和激励因 素，并对此深加研究。
42
4.3.2物业购买动机的分类
第四章
物业购买行为分析
4.1 顾客价值理论 4.2 消费者需求(课外阅读) 4.3 物业购买行为分析 4.3 物业购买行为决策
20.5.28
2
4.1顾客价值理论
4.1.1顾客让渡价值
一、如何理解价值？
1、价值的主体和客体：
认识价值概念的主体和客体是
（1）主体是客户； （2）客体是产品或服务 （3）客户是价值的承受者 2、价值的特征： （1）相对性
求和期望的程度的意见，也是顾客在消费后感受到 满足的一种心理体验”。 (P62)
20.5.28
13
可感知 效果Q1
Q1 < Q0
难以接受的 服务质量
Q1 ＝Q0
可接受的 服务质量
期望值 Q0
Q1 > Q0
优良的 服务质量
Q1 >> Q0
优异的 服务质量
不满意
满意
高度满意
感觉不满 经验积累
转移阵地 另寻他选
20.5.28
35
4.2消费者需求
(课外阅读)
4.3 物业购买行为分析
4.3.1物业购买动机的形成
购买动机=需要驱使+刺激强化+目标诱导
内在需要是产 生购买动机的根本 原因和动力。没有 需要就没有相应的 购买动机。当然有 需要也未必能激发 动机。房价太高无 力承受。
20.5.28
人的购买行为 越来越趋于理性， 需要必要的刺激。 如：通过楼盘介绍 产品、广告媒体进 行宣传、举办各种 展销会。
40
ห้องสมุดไป่ตู้
层次 0
马斯洛需要层次理论
（自我发展