连锁企业门店理货作业与设备的使用管理教案
连锁企业门店进货和存货作业管理
连锁企业门店进货和存货作业管理连锁企业门店进货和存货作业管理随着经济的发展和消费水平的提高，连锁企业门店在市场上的地位越来越重要。
进货和存货作业管理对于连锁企业门店的正常运营和发展起着至关重要的作用。
本文将从进货和存货作业管理的定义、重要性、方法和案例分析等方面进行论述。
一、进货和存货作业管理的定义进货和存货作业管理是指连锁企业门店对进货和存货过程进行统一管理，以实现最优化的运营和管理的一种方法。
主要包括进货计划、采购管理、库存管理、质量管理等工作。
二、进货和存货作业管理的重要性1.提高库存周转率：合理的进货和存货作业管理可以确保门店库存的及时更新和周转，减少库存积压，提高资金的利用效率。
2.降低经营成本：通过进货和存货作业管理，可以采取合理的进货策略，减少物流成本，降低采购成本，提高利润空间。
3.保证产品质量：进货和存货作业管理可以确保门店所售产品的质量和安全，提升顾客满意度和忠诚度。
4.提高门店形象：通过进货和存货作业管理，可以确保门店常备现货，提供优质的服务，提高门店的美誉度和知名度。
三、进货和存货作业管理的方法1.制定进货计划：根据市场需求和销售预测，制定合理的进货计划，明确进货的时间、数量和品种，避免过多或过少的进货，确保库存的合理控制。
2.采购管理：建立供应商数据库，对供应商进行评估和选择，签订合同和价格协议，确保购买的产品质量和供货的稳定性。
3.库存管理：建立科学的库存管理系统，设定库存上限和下限，及时补充和调整库存，避免库存积压和断货的情况。
4.质量管理：建立质量管理体系，对进货产品进行质量检验和追踪，及时处理质量问题，确保门店所售产品的质量和安全。
5.信息化管理：采用信息化手段，如ERP系统、供应链管理系统等，实现进货和存货的自动化管理和数据分析，提高管理的效率和准确性。
四、案例分析某连锁超市作为一家具有较大规模的连锁企业门店，对进货和存货作业管理非常重视。
通过建立完善的进货和存货作业管理体系，取得了显著的效果。
门店设施、设备管理制度(3篇)
门店设施、设备管理制度是一种规范和管理门店设施、设备使用的制度和流程。
该制度旨在确保门店设施、设备的正常运转和维护，保障门店正常经营活动的顺利进行，在提高门店工作效率和顾客满意度的基础上，降低门店的运营成本和风险。
以下是门店设施、设备管理制度的主要内容：1. 设备采购和更新管理：制定设备采购和更新计划，购买高质量且符合门店需求的设备，并设立设备更新周期。
定期评估设备的状况，根据需要及时更新设备。
2. 设备维护和保养：建立设备维护和保养计划，确保设备在良好状态下运行。
定期检查设备，清洁设备，替换损坏的零部件，并记录维修维护的日志。
3. 设备故障修理：建立设备故障修理流程，设立故障报修通道，有专人负责接收故障报修请求，并及时处理。
对于无法及时修复的设备，要有备用设备以保证业务的正常开展。
4. 设备使用规范：制定设备使用的规范和操作指南，确保员工正确使用设备。
员工需要经过设备操作培训，并严格按照操作规程使用设备，避免操作错误导致设备损坏或事故发生。
5. 设备安全管理：建立设备安全管理制度，包括设备存放安全、防止盗窃和破坏、防止火灾和其他安全风险等方面的管理。
设立安全警报装置和监控设备，加强门店的安全防护。
6. 设备清单和档案管理：建立设备清单和档案管理制度，记录门店所有设备的基本信息、采购信息、维护记录等。
定期进行设备清查，并及时更新设备档案。
7. 设备退役处理：制定设备退役处理的规范和流程，当设备达到寿命或无法继续使用时，按照退役处理程序进行报废或出售等处理。
通过实施门店设施、设备管理制度，可以提升门店设施、设备的利用率和生命周期，有效降低运营风险和成本，提高门店的竞争力和管理水平。
门店设施、设备管理制度（2）是指针对门店内的设施和设备进行管理的一套规章制度。
这些设施和设备包括但不限于电气设备、空调设备、照明设备、安全设备、安防设备、通讯设备、座椅、门窗、地板等。
制定门店设施、设备管理制度的目的是为了确保门店的设施设备的正常运转、安全可靠，并保持良好的门店形象。
连锁企业门店营运与管理教案
连锁企业门店营运与管理教案第一章：连锁企业概述1.1 连锁企业的定义与发展历程1.2 连锁企业的组织结构与运营模式1.3 连锁企业的优势与挑战1.4 我国连锁企业的发展现状与趋势第二章：门店营运管理基本原则2.1 门店营运目标与任务2.2 顾客满意度提升策略2.3 门店营运流程与标准化2.4 门店营运数据分析与改进第三章：门店人力资源管理3.1 门店员工招聘与培训3.2 门店员工考核与激励3.3 门店团队建设与管理3.4 员工人际关系与沟通技巧第四章：商品管理4.1 商品分类与陈列设计4.2 商品采购与库存管理4.3 商品定价与促销策略4.4 商品损耗控制与防损管理第五章：顾客服务与售后管理5.1 顾客服务理念与技巧5.2 顾客投诉处理与满意度提升5.3 售后服务与忠诚度培养5.4 门店服务创新与差异化竞争第六章：门店营销策略6.1 门店营销策划与实施6.2 市场调研与竞品分析6.3 门店品牌形象与宣传推广6.4 网络营销与社交媒体应用第七章：财务管理7.1 门店成本控制与预算管理7.2 收入与利润分析7.3 门店财务报表解读与分析7.4 门店资金管理及风险防范第八章：供应链管理8.1 供应商选择与管理8.2 采购流程与供应链优化8.3 库存管理策略与物流配送8.4 供应链协同与信息化建设第九章：门店拓展与选址9.1 市场调研与分析9.2 门店拓展战略与计划9.3 选址标准与评估体系9.4 门店开业准备与拓展风险控制第十章：企业文化与品牌建设10.1 企业文化理念与价值观传播10.2 企业内部沟通与文化建设10.3 品牌战略与门店形象统一10.4 品牌营销与口碑传播策略重点和难点解析一、连锁企业的定义与发展历程：理解连锁企业的基本概念和发展阶段，掌握不同类型连锁企业的特点和案例。
二、门店营运目标与任务：明确门店营运的目标，学会制定门店营运计划，掌握门店日常运营的管理要点。
三、顾客满意度提升策略：了解顾客满意度的构成，学会设计顾客满意度调查，掌握提升顾客满意度的具体方法。
第9章连锁门店销售作业管理
9.3.1 顾客咨询服务
9.3.2 顾客投诉处理
9.3.3 顾客退货工作流程
9.3.4 赠品发放工作流程
本章小结
本章主要介绍了三个部分的内容。首先是顾客 购买活动的三个心理过程：认识过程、情绪过 程和意志过程，并在此基础上分析了顾客购买 活动的五个行为过程：确定需要、搜集信息、 分析选择、决定购买和购后评价。其次是销售 人员接待顾客的四个流程：接近顾客、接待顾 客、完成销售任务、建立售后关系，并指出销 售人员的接待顾客的工作贯穿于销售前、销售 中和销售后。最后介绍了服务台的工作项目， 重点介绍了顾客咨询服务、顾客投诉处理、顾 客退货工作 、和赠品发送工作的操作流程和工 作重点。
的思想。
9.2.2 销售人员接待顾客流程
1）接近顾客 可以采用以下五种情景作为接近顾客最佳时机
的选择依据： （1）当顾客长时间凝视某商品时。 （2）当顾客从注意的商品上抬起头来目光寻
找销售人员时。 （3）当顾客突然止步盯看某商品时。 （4）当顾客用手触摸商品时。 （5）当顾客在货架上寻找商品时。
9.2.3 销售人员的服务规范
3）购买后的服务 顾客购买完毕，销售人员要提醒顾客带好
随身的物品，不要遗留物品。 然后点头目送顾客离开并礼貌道别：“欢
迎下次光临”。
9.3服务台作业管理
9.3.1 顾客咨询服务 9.3.2 顾客投诉处理 9.3.3 顾客退货工作流程 9.3.4 赠品发放工作流程
9.2.2 销售人员接待顾客流程
2）接待顾客 （1）确定顾客需要 （2）介绍商品 （3）解答顾客疑问
9.2.2 销售人员接待顾客流程
3）完成销售 （1）结束销售的时机 （2）促成销售的方法 4）建立售后关系 维护、保养、办卡等
连锁门店理货作业管理
（7）爱护公司内一切商品、设备、器具； （8）随时维护卖场、作业场的环境整洁； （9）接触商品要轻拿轻放，并按规定要求补 充货架或进行涨势陈列； （10）制作POP广告要实事求是，绝不能虚 拟“原价”，引起顾客的误解； （11）价目卡要如是填写，以免误导顾客； （12）无论是连锁企业对消费者的赠品，还 是共饮上对连锁企业或消费者的赠品均属 于企业的财物，绝不能占为己有。
第6章连锁门店理货作业管理
学习目标 通过本章学习，了解和熟悉理货 员的基本素质和岗位职责，掌握理 货员的作业规范和作业要领，同时 也要掌握理货员应具备商品和设备 保养知识
内
容
第一节 理货员的岗位描述 第二节 理货员作业流程及要领 第三节 理货员应具备商品和设备保养知识
资料：理货员作业要求
（1）上班时间务必穿着工作服，佩戴 工号牌，维持服装仪容整洁； （2）上班前5分钟到达工作岗位，见到 同事要互相问候，迟到除按规定接受 处理外，还应向同事及店长表示歉意； （3）服从店长的命令和指示，接受指 导和监督，不得顶撞或故意违抗，如 有意见分歧、应通过正常途径予以报 告或沟通； （4）上班时不得任意离开工作岗位， 有事要离开亦须先向店长请示报告； （5）上班时间不得与人争吵，更不能 打架；
11点40分，两位先去吃饭的同事回来了，超市用餐时间是在11 点到13点，由于超市要保证不空岗，5位上班的同事分开轮流用餐， 每个人有45分钟的吃饭时间。由于集团里有食堂，小韩一般都去那 里，四菜一汤，自助想吃多少吃多少，这对干体力活饭量大的小韩可 谓莫大的补助。 该补齐的货也完成了，小韩开始围着自己的辖区到处转转，看到 有碎纸屑及空箱子等都把它收起来，通道地面要时刻保持清洁。同时 他还担当了保安的角色。当发现有可疑人员，要及时报告安保人员并 做好跟踪工作，发现偷窃人员时要交保安处理。另外就是收拾遗弃商 品，顾客选好了某样商品，中途又改变主意的情况很多，能把商品放 回原处的固然很好，没有放回原处的，理货员只好去归位，有的顾客 甚至将楼上楼下的商品对调。对于这些被顾客遗弃的商品，理货员要 随见随收，不分辖区，像这样的劳动小韩每天都要重复数百次。 临近下班时间，小韩到收银处收起当天顾客未结算的商品并办好 有效手续，把未完成的事情和一天遇到的问题向上级领导汇报。 14点30分，小韩结束了一天的工作，晚班人员开始上班。
第6章连锁门店理货作业管理
2）理货员的作业规范
（4）商品整理、货架清洁规范 ①让顾客在挑选时有个干净环境，理货员在巡
视时手中干净抹布不能离手；②做好商品的前 进陈列，即当第一排商品售出出现空格时，必 须将后排商品移到第一排空格处，体现出商品 陈列的丰富感。
6.2.2 理货员的作业要领
1）领货 作业要领
①领货是指根据卖场内的商品销售情况， 由理货员去后仓领货以补充货架； ②理货员领货时必须凭领货单；
2）卖场设备保养维护工作要求
类别 冷柜
维护要求（项目） 《食品冷柜日常保养工作规范》
空调 经常清洁、防潮、防尘等
货架
保持清洁卫生、经常检查接口处是否 有松动并及时处理
精品货 架
保持清洁卫生、轻拿轻放
购物车
保持清洁卫生、经常检查车轮、螺 丝是否
有松动并及时处理、定期对车轮润 滑
保持清洁卫生、检查把手是否正常使
6.3.1 理货员应具备商品知识
1）蔬果质量管理要求
（1）蔬果质量管理的首要工作是保鲜，其关键是做好温 度管理和湿度管理，实行低温管理，以抑制呼吸作用、蒸 散作用、发芽、微生物活动、过熟、发酵作用。
（2）每天早上开始营业之前，以及下午营业高峰来临之 前要对蔬果进行鲜度检查。
（3）加工处理能够增进蔬果的商品价值。如洗净后再予 冷藏，用塑袋、保鲜膜包装保鲜，用托盘包装，按颗粒大 小、品质好坏分级包装等。
（4）注意事项：蔬果进货时要尽早降温，避免急剧的温 度变化，叶菜类要直立保管，有切口应朝下，设立生鲜库， 温度为5℃，湿度为95%，最好不用纸箱，而用硬质容器， 应避免冷风直吹蔬果。
6.3.1 理货员应具备商品知识
2）肉类商品特性
（1）慎选原料厂商及成品供应商，并以冷冻、 冷藏方式运输贮存原料、半成品与成品，运输 的车辆须保持清洁。
第五章理货员作业管理
安徽财贸职业学院
1.一般理货员的工Байду номын сангаас职责
• （5）搞好货架与通道责任区的卫生以保证 清洁。
• （6）服从门店管理人员关于轮班、工作调 动及其他工作的安排。
• （7）协助做好商场安全保卫工作，随时注 意设备运行状态，若有异常，立即通知当 班经理。
6.1.1 理货员的职业道德
• 1.理货员的职业特性 • 2.理货员的职业道德意识 • 3.理货员的职业道德修养
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1.理货员的职业特性
• “理货员”是在以敞开式销售为主的连 锁企业发展过程中产生的一个新名词，其 岗位表面上类似于传统柜式服务商店中的 营业员，但理货员又具有自身的职业特征：
–意志修养应把握以下八个字：认同、自制、宽 容、平衡。
• （3）品质修养
–品质的内涵十分广泛，对理货员来说，应当着 重突出以下三个方面：见物不贪；与人为善； 做事求上。
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6.1.2 理货员的岗位职责
• 1. 一般理货员的工作职责 • 2. 生鲜食品岗位理货员的工作职责 • 3. 日常工作的要点 • 4. 理货员与相关部门的关系 • 5. 理货员在工作中应主动发现问题并及时
连锁企业门店营运管理
第6章 理货员作业管理
第6章 理货员作业管理
学习目标 了解理货员的职业特征和职业道德。 熟悉理货员工作职责和基本商品知识。 掌握理货员的作业流程。 学会使用和保养卖场主要设备。
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第6章 理货员作业管理
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引言:
• 在以敞开式销售方式为主的连锁企业门店 中，理货员工作的性质会比传统柜台式销 售的营业员更复杂。他们的素质好与差， 将直接影响到公司的生意和声誉，只有不 断地提高理货员的素质和业务能力，才能 使企业在激烈市场竞争中立于不败之地。
连锁企业门店店长的规范化作业管理教案
广西经济职业学院教案首页●新课导入：本次课主要阐述店长作业化管理的重点。
通过学习，理解店长的定义，了解店长在连锁企业门店的地位；熟悉店长的主要工作职责及资质要求；掌握店长作业管理的重点，即是人、财、物和现代商业企业所需要的信息。
●教学过程和教学内容设计：1．知识点（1）店长的定义通常对独立店而言，门店的最高管理者称为店主或店经理；而连锁企业门店的最高管理者，则称为店长。
店长主要是指连锁企业下属直营门店的最高负责人。
店长不是法人代表，其工作重点是管理而不是经营，这种从店经理到店长的称谓改变，是连锁制经营方式带来的。
a.门店的代表者：就连锁企业而言，店长是代表连锁企业与顾客、社会有关部门的公共关系；就员工而言，店长是员工利益的代表者，是门店员工需要的代言人。
b.经营目标的执行者：连锁企业门店既要能满足顾客需求，同时又必须创造一定的经营利润。
对于总部的一系列政策、经营标准、管理规范、经营目标，店长必须忠实地执行。
c.卖场的指挥者：门店的区域有卖场、后场之分，其中以卖场最为重要，故店长必须负起总指挥的责任，将最好的商品，运用合适的销售技巧，在卖场各处以最佳的面貌展现出来，以刺激顾客的购买欲望，提升销售业绩，实现门店销售的既定目标。
d.门店士气的激励者：店长应时时激励全店员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让全店员工人人都具有强烈的使命感、责任心和进取心。
e.员工的培训者：员工整体的业务水平高低与否是关系连锁企业门店经营好坏的一个重要因素之一。
所以店长不仅要时时充实自己的实务经验及相关技能，更要不断地对所属员工进行岗位训练，以促进门店整体经营水平的提高。
企业的成功，基于所有员工的成功；员工的成功，基于不断学习与训练。
f.各种问题的协调者：店长应具有处理各种矛盾和问题的耐心与技巧，如与顾客沟通、与员工沟通、与总部沟通等方面，是店长万万不能忽视的。
应尽量注意运用技巧和方法，以协调好各种关系。
g.营运与管理业务的控制者：为了保证连锁企业门店的实际作业与连锁企业总部的规范标准、营运计划和外部环境相统一，店长必须对门店日常营运与管理业务进行有力的、实质性的控制。
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教案首页
●新课导入：
在连锁企业门店中，理货员是间接为顾客提供服务的销售员。
负责商品的陈列、补充、清洁等重要工作。
货架商品是否充足，商品陈列是否整齐，商品是否干净整洁，都与理货员工作息息相关。
可以说理货员工作的好坏是直接影响门店销售额的最重要因素之一。
●教学过程和教学内容设计：
1．知识点
（1）理货员的工作职责
a.严格执行服务规范，做到仪容端庄，仪表整洁，礼貌待客，充实服务，严格遵守各项服务纪律；
b.了解有关商业法规，熟知和执行店内的作业规范，熟识店内商品以及自己责任区内商品的基本知识；
c.掌握商品标价知识，能认真检查与执行，做到一品一卡；
d.注意查看商品有效期，防止过期商品上架销售；
e.了解店内的整体布局和商品陈列的基本方法，熟识商品陈列图，严格按照商品陈列图正确进行商品的定位陈列，随时整理货架上商品；
f.随时了解店内商品销售的动态，及时规范地按操作要求完成补货上架作业；
g.具有强烈的责任心，注意商品安全，努力防止商品损坏和失窃，同时要了解治安防范要求；
h.了解店内主要设备的性能，使用要求和维护知识，能排除小的，因使用不当引起的故障；
i.保证商品、设备、货架与店内的卫生；
j.服从店长的工作安排；
k.认真做好门店商品的验收、退货工作。
（2）理货员的每日作业流程
营业前：a.服装干净
b.清点交接商品
c.清洁门店地面
d.检查风幕柜、冷冻柜、冷藏柜的温度以及运行是否正常
e.核对商品标签（注意促销以及调价商品）
f.整理内仓
营业中：a.站立服务，热情面对顾客
b.检查店内外各宣传品张贴情况是否规范（有无脱落，破损）
c.巡视店内，清洁货架；
d.整理货架、堆桩商品以及各类专架
e.风幕柜、冷冻柜、冷藏柜中商品整理；
f.一一核对商品标签是否与商品对应，价格是否正确；
g.风幕柜、冷冻柜、冷藏柜、各专架、货架上商品的补充；
h.到期、淘汰、废弃商品的下架，分类；
i引导、介绍及推荐近期促销商品、新品；
j.商品的验收和退货。
k.及时按顾客要求送货上门；
营业后：a.店内清洁工作；
b.整理内仓；
c.所有用品归位；
d.填写交接班记录。
2. 案例分析：理货员的一天
在零售店铺中有这样一类人，他们掌握所属商品部门中商品的品名、属性、规格、价格水平以及保质期，哪里缺货哪里就能看到他们的身影。
这就是理货员，在卖场中，他们与收银员一样都是最基层的工作人员。
但在一定意义上，他们代表着超市的形象，是影响超市商品销售额的重要因素。
20XX年2月3日早上7点，北京超市发双榆树店理货员小韩，推上自行车从家里出来，到路边的小摊买个煎饼果子，也来不及吃，一路猛蹬，径直奔往单位。
7点30分，小韩就到单位了，这离上班时间整整早到了20分钟。
由于离家远，害怕迟到，迟到三次这个月奖金就没了，小韩已经养成了早起、早到的习惯。
20分钟后，超市开门了，打卡签到，更换工作服，佩戴上工作牌后就开始打扫卫生，准备迎接顾客。
超市8点正式对外营业。
按检查记录进行大量的补货；保持排面整齐，依次向前递补，把新补充的商品放在后面；做到商品正面面向顾客。
缺货时及时补货，补货按照有关补货作业的流程及规章进行。
11点40分，两位先去吃饭的同事回来了，超市用餐时间是在11点到13点，由于
超市要保证不空岗，5位上班的同事分开轮流用餐，每个人有45分钟的吃饭时间。
由于集团里有食堂，小韩一般都去那里，四菜一汤，自助想吃多少吃多少，这对干体力活饭量大的小韩可谓莫大的补助。
该补齐的货也完成了，小韩开始围着自己的辖区到处转转，看到有碎纸屑及空箱子等都把它收起来，通道地面要时刻保持清洁。
同时他还担当了保安的角色。
当发现有可疑人员，要及时报告安保人员并做好跟踪工作，发现偷窃人员时要交保安处理。
另外就是收拾遗弃商品，顾客选好了某样商品，中途又改变主意的情况很多，能把商品放回原处的固然很好，没有放回原处的，理货员只好去归位，有的顾客甚至将楼上楼下的商品对调。
对于这些被顾客遗弃的商品，理货员要随见随收，不分辖区，像这样的劳动小韩每天都要重复数百次。
临近下班时间，小韩到收银处收起当天顾客未结算的商品并办好有效手续，把未完成的事情和一天遇到的问题向上级领导汇报。
14点30分，小韩结束了一天的工作，晚班人员开始上班。
思考：（1）从上述材料中可以看出理货员每日基本的作业内容是什么？
（2）结合案例分析理货员的工作流程及工作过程中的注意事项？
●教学小结与拓展：
怎样做好一个超市理货员，看似工作简单。
掌握商品陈列方法和技巧，正确对商品进行陈列摆放，其中的学问可不小。
商品陈列必须根据季节性商品、促销类商品、畅销商品、毛利率高低等特性，采取合理有效的陈列方法和根据多种商品陈列的原则进行陈列；遵照零售店铺仓库管理和商品发货的有关程序，有秩序地进行领货工作。
作为理货员还要对新商品的扩销问题有敏感的认识；市场流行商品和时令商品。
对于折扣折让销售量大商品、团购量大商品、需采购大批量商品、搞好市场调查、掌握消费者需求等这些问题，要及时上报主管，制定新产品购销计划。
●布置作业或思考题：
画出理货员补货作业流程图，并简述捕获作业流程。
●说明：
教学手段：传统教学法
教学方法：讲授法、谈话法、讨论法。