电子政务运维外包案例研究
电子政务服务优化方案案例分析
电子政务服务优化方案案例分析随着信息技术的不断发展和普及，电子政务服务已成为推动政府工作的重要手段。
为了更好地适应快速变化的社会需求，优化电子政务服务成为了必然的选择。
本文将从实际案例出发，分析电子政务服务优化方案，并探讨其在提高效率、提升服务质量和推动治理现代化方面的作用。
一、案例背景某市政府在推行电子政务服务的过程中遇到了一系列问题，如服务流程繁琐、信息交互效率低、服务质量难以保障等。
为了解决这些问题，该市政府制定了一套完善的电子政务服务优化方案。
二、方案概述1. 加强信息系统的建设与整合通过加强信息系统的建设与整合，实现不同部门之间信息共享和互通。
建设一个高效的信息平台，统一管理各类数据资源，提高数据的利用价值和安全性。
2. 完善流程优化与服务标准对各类电子政务服务流程进行优化改进，简化繁琐的环节，并结合行业标准制定相应的服务标准，确保服务的规范性和高效性。
3. 推广移动互联技术应用利用移动互联技术，推广移动办公和移动应用，提高政务服务的便捷性和时效性。
通过手机APP等方式，实现随时随地办理政务事项，并提供在线咨询和预约服务。
4. 利用大数据分析与人工智能借助大数据分析和人工智能技术，对政务服务数据进行深度挖掘和分析，以提供更精准、个性化的服务。
通过预测用户需求，提前制定相应政策和服务措施。
5. 提升服务质量与监督机制建立健全的用户反馈渠道，及时收集用户意见和建议，并根据反馈信息改进服务质量。
同时建立政务服务的监督机制，确保服务秩序和规范。
三、方案效果评估经过一段时间的实施，该市政府在电子政务服务优化方案方面取得了显著的效果：1. 提高了办事效率优化后的电子政务服务流程简化了环节，减少了不必要的等待时间，提高了办事效率。
市民通过在线申请、网上预约等方式，不需要亲自到政府大厅排队，减少了时间成本。
2. 提升了服务质量通过建立用户反馈机制，政府能及时了解用户需求和意见，并进行相应的改进。
政府工作人员也能更及时地与市民沟通，提供更好的服务体验，进一步提升了服务质量。
开展绩效评价 提升电子政务运维外包水平
开展绩效评价提升电子政务运维外包水平摘要:加强政府部门预算管理工作，合理配臵资源，优化支出结构，规范预算资金分配，提高财政资金的使用效益，某省信息化主管部门和财政厅委托北京信诚致远开展“电子政务运维外包项目绩效评价体系”研究，并对其政府A部门的电子政务运维外包项目实施绩效评价。
一：项目背景为进一步深化预算管理改革，加强政府部门预算管理工作，合理配臵资源，优化支出结构，规范预算资金分配，提高财政资金的使用效益，某省信息化主管部门和财政厅委托北京信诚致远开展“电子政务运维外包项目绩效评价体系”研究，并对其政府A部门的电子政务运维外包项目实施绩效评价。
该政府部门主要通过外包的方式，借助3家运维公司提供的技术、智力、人力等资源，运用电子政务运维项目管理方法，实现年度电子政务运维各项工作目标，保障该政府部门各项业务工作的顺利进行。
二：评价过程（1）分别由某省信息化主管部门和北京信诚致远成立绩效评价领导组和工作组，负责整个评价工作的组织领导和具体实施工作。
（2）依据ITGov自主创新的信息化绩效评价体系模型（如图1所示），结合电子政务运维外包项目具体情况，研制电子政务运维外包项目绩效评价体系，包括电子政务运维外包项目绩效评价指标体系、调查问卷、自评表、实施工作方案等等。
（3）项目建设单位填写调查问卷和自评报告。
（4）工作组在分析调查问卷和自评报告的基础上，对被评估项目进行现场调研及访谈，并做好相关记录。
（5）工作组在对上述材料分析的基础上，对项目进行分析评估及评分。
（6）撰写评价报告。
三、评价方法本电子政务运维外包项目绩效评价工作采用比较法、因素分析法、成本效益法等评价方法，根据项目的实际情况综合运用。
评价工作组制定了电子政务运维外包项目绩效评价指标体系，并组织专家对该项目的执行情况评价，专家出具了独立的评价意见。
电子政务运维外包项目绩效评价指标体系包括项目预期目标完成情况、项目的实际绩效、项目所属业务领域发展规划情况、项目实施财务管理情况等方面。
电子政务运维服务外包管理的探索和实践(doc 12页)
电子政务运维服务外包管理的探索和实践(doc 12页)电子政务运维服务外包管理的探索与实践摘要:电子政务运维服务的普遍开展为组织机构带来许多管理上的困惑和难题。
文章从实践角度，结合理论研究，在管理框架、运维费和人、流程、技术的融合以及绩效评价等方面做了阐述，并结合北京市高级人民法院的运维服务外包案例进行了实践验证。
关键词：运维管理服务外包运维费随着中共十七大关于“行政管理体制改革、建设服务型政府”战略的深入推进，电子政务为推动政府行政体制改革和建设服务型政府发挥着至关重要的作用。
自国务院办公厅颁发《2006-2020年国家信息化发展战略》以来，我国电子政务建设进入了一个以强调应用、注重服务和实效为特征的新阶段。
电子政务建设是阶段性的过程，而电子政务运维则是一个长期性的任务。
基于我国电子政务正在从大规模的建设向深化应用的运维阶段转换这一现状，运维活动由传统的设备更换、数据备份转换到以信息技术服务为基础的支撑平台，以业务创新、管理创新和业务可持续为出发点，提供稳定、可靠的电子政务信息系统，为业务部门的高效运转、管理决策科学化和应用绩效不断提升提供保障。
电子政务系统，通常由多个子系统构成，如政务网络平一、明确运维服务外包的管理架构、类型和范围电子政务运维外包如影随形地与运维服务相伴而来。
这种运维外包表明：以合理的代价，将运维工作交由专业的运维公司操作，将政府机构从繁琐的运维工作中解脱出来，集中精力于业务本身，降低管理与运营成本；通过外包商专业化的服务和先进技术、项目管理专长与优势，获得高效能。
运维外包也是基于机构自身人力、能力不足的现状，利用相对优势，在社会分工不断细化的过程中，让运维服务跟上发展节奏的举措。
在外包实施过程中，有许多事先无法说清楚的问题，因此对外包的管理必须同步跟进和加强。
⒈确立外包的管理架构出于对运维外包内容和交付质量的考虑，外包的管理架构应由甲方技术中心（或信息中心）人员、甲方业务部门代表及承包商管理人员组成；有条件的单位，还可适时加入第三方咨询机构，以便对运维外包服务管理和运维活动从满足业务需求角度给予客观、公正的规划和指导。
无锡市G2G电子政务案例分析
无锡市G2G电子政务案例分析——以公务员绩效考核考评系统为例摘要：电子政务是信息时代政府发展的表现形式之一。
它是指政府运用计算机、因特网和通信等现代信息技术手段，实现内部组织结构和行政办公流程的优化重组，以此打破政府沟通在民众、时空与部门条块间的限制，并逐步建立起运转协调、精简高效、廉洁公平的运作模式，向社会提供优质、规范、透明的管理与服务。
本文旨在以无锡市G2G电子政务案例为研究对象，深入探究无锡市公务员绩效考核考评系统，分析了考核系统的适用性和不足之处，并提出了优化方案。
关键词：电子政务、G2G、绩效考核系统一、背景分析随着网络和现代通信的发展，推进政府部门办公自动化、网络化、电子化，全面信息共享已是大势所趋。
电子政务运用信息以及通信技术打破行政机关的组织界限，构建一个完全电子化的虚拟机关，使得公众摆脱传统的层层关卡以及书面审核的作业方式，密切了政府与社会各界的联系，向人们提供有针对性的服务。
目前，电子政务在实践操作上一般可分为G2G、B2G和C2G三种模式。
电子政务的发展趋势是采用一整套综合的解决方案，促进G2G，B2G和C2G综合建设，解决条块分割和信息孤岛的难题，建立一个统一、综合、开放、安全的办公应用平台，实现信息交流和数据共享的有机结合。
本文从无锡市G2G电子政务出发，研究无锡市公务员绩效考核考评系统。
为规范公务员考核制度，促进行政机关作风与效能建设，江苏省无锡市人事局运用信息技术，创新考核手段，在市级行政机关全面推广应用公务员绩效考核信息系统，有力促进了公务员队伍建设。
二、G2G电子政务的相关理论2.1电子政务的概念：电子政务是指政府机构运用现代网络通讯与计算机技术，将政府管理和服务只能通过精简、优化、整合、重组后在互联网络上实现，以打破时间、空间以及条块分割的制约，从而加强对政府业务运作的有效管理，提高政府的运作效率，并为社会公众提供高效、优质、廉洁的一体化管理和服务。
[1]2.2 G2G的概念：G2G模式指政府（Government）与政府（Government）之间的电子政务，即上下级政府、不同地方政府和不同政府部门之间实现的电子政务活动。
中国电子政务运维与外包的现状、问题及对策建议
中国电子政务运维与外包的现状、问题及对策建议在党中央、国务院的正确领导下，我国主要地区电子政务建设正在从覆盖政府业务阶段向与政府业务融合、全面支撑服务型政府建设阶段过渡。
到目前为止，主要地区政府部门的核心业务系统均已进入应用维护阶段，城市管理和公共服务对信息化的依存度大幅增加，公众对政府信息服务的需求日趋迫切。
我国已经承办和即将承办的奥运会、亚运会和世博会等一系列国际性会议活动，对城市管理和公共服务提出了更高要求，电子政务应用运维管理工作遇到前所未有的新情况和新挑战，沿用建设方式的管理思路与目前发展阶段不相适应，粗放型的运维及外包管理与政府业务风险防范的要求不相适应。
为此，受相关政府部门委托，北京大学数字中国研究院联合ITGov中国IT治理研究中心等机构，选取有代表性的若干样本城市，对电子政务运维管理和外包情况进行了深入的调研，在现状总结和问题分析的基础上，提出有针对性的对策建议。
（以下为报告摘要）电子政务运维与外包现状及存在问题分析一、运维现状（一）我国电子政务发展正处在由建设向运维转型的时期。
我国主要地区已经基本完成电子政务内外网建设、政府门户网站建设和主要应用系统的开发。
从资金投入来看，也已进入建设转运维阶段。
以某副省级城市为例，2001年到2010年，建设资金与运行维护资金都呈上升趋势，但从2007年开始，运行维护资金呈现加速上扬态势（见图1、图2），但是与此同时，运行维护资金相对于建设资金的比重却呈现下降的趋势，说明建设资金与运维资金比例失调，这迫切要求电子政务的运维规划和管理必须更科学，从而提升运维绩效。
图1 建设资金与运维资金时间序列图图2 运维资金相对建设资金的比重时间序列图（二）电子政务运维以系统、网络运维管理为主。
电子政务的运维管理主要分为三个阶段：一是硬件为主的设备维护管理阶段，二是系统和技术管理为主的系统、网络运维管理阶段，三是满足服务型政府需要为主的服务管理阶段，前两阶段是面向信息技术与设备的，第三阶段是以电子政务推动政府公共服务与社会管理水平为主。
最新信息化推进司调研北京高法有关电子政务应用及运维服务外包建设情况
信息化推进司调研北京高法有关电子政务应用及运维服务外包管理建设情况
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信息化推进司调研北京高法有关电子政务应用及运维服务外包管理建设情况
2010年3月11日，信息化推进司司长徐愈一行赴北京市高级人民法院调研电子政务应用及运维服务外包管理的建设情况和经验。
在北京高法于建伟副院长的陪同下，现场参观了北京高法审判法庭、审判委员会会议室、审判信息管理中心的电子政务应用情况，听取了北京高法电子政务应用及运维服务外包管理的具体做法和经验介绍，与北京高法的同志进行了深入交流并讨论了下一步工作思路。
最高法院行装局、北京市经济和信息化委员会和北京大学信息化治理研究中心相关负责人参加了此次调研。
北京高法在推进电子政务发展进程中，以“ITGov治理型电子政务运维管理体系”研究成果为指引，探索出“治理型电子政务运维管理北京高法模式”，并积累了一系列宝贵经验。
目前，全市三级22个法院和57个派出人民法庭，通过统一的电子政务平台形成了逻辑集
中、物理分散的系统格局，全市法院实现了全业务、全流程信息共享、业务协同和治理型一体化集中运维管理的工作模式。
截至2009年底，全市法院信息化类资产总值约3.5亿元。
“审判业务智能管理系统”和“法院工作管理平台”两大信息系统，向全市三级法院7000名法官提供各类业务应用2270余项，在首都公众服务和法院各项工作中发挥了重要的信息化支撑和保障作用。
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中国电子政务运维与外包的现状、问题及对策建议
中国电子政务运维与外包的现状、问题及对策建议在党中央、国务院的正确领导下，我国主要地区电子政务建设正在从覆盖政府业务阶段向与政府业务融合、全面支撑服务型政府建设阶段过渡。
到目前为止，主要地区政府部门的核心业务系统均已进入应用维护阶段，城市管理和公共服务对信息化的依存度大幅增加，公众对政府信息服务的需求日趋迫切。
我国已经承办和即将承办的奥运会、亚运会和世博会等一系列国际性会议活动，对城市管理和公共服务提出了更高要求，电子政务应用运维管理工作遇到前所未有的新情况和新挑战，沿用建设方式的管理思路与目前发展阶段不相适应，粗放型的运维及外包管理与政府业务风险防范的要求不相适应。
为此，受相关政府部门委托，北京大学数字中国研究院联合ITGov中国IT治理研究中心等机构，选取有代表性的若干样本城市，对电子政务运维管理和外包情况进行了深入的调研，在现状总结和问题分析的基础上，提出有针对性的对策建议。
（以下为报告摘要）电子政务运维与外包现状及存在问题分析一、运维现状（一）我国电子政务发展正处在由建设向运维转型的时期。
我国主要地区已经基本完成电子政务内外网建设、政府门户网站建设和主要应用系统的开发。
从资金投入来看，也已进入建设转运维阶段。
以某副省级城市为例，2001年到2010年，建设资金与运行维护资金都呈上升趋势，但从2007年开始，运行维护资金呈现加速上扬态势（见图1、图2），但是与此同时，运行维护资金相对于建设资金的比重却呈现下降的趋势，说明建设资金与运维资金比例失调，这迫切要求电子政务的运维规划和管理必须更科学，从而提升运维绩效。
图1 建设资金与运维资金时间序列图图2 运维资金相对建设资金的比重时间序列图（二）电子政务运维以系统、网络运维管理为主。
电子政务的运维管理主要分为三个阶段：一是硬件为主的设备维护管理阶段，二是系统和技术管理为主的系统、网络运维管理阶段，三是满足服务型政府需要为主的服务管理阶段，前两阶段是面向信息技术与设备的，第三阶段是以电子政务推动政府公共服务与社会管理水平为主。
电子政务的运维外包研究报告
电子政务的运维外包研究摘要：电子政务外包的重点正在向运维外包转移，对于运维外包，目前仍处于研究和探索阶段。
本文从电子政务运维外包模式研究人手，对当前我国电子政务运维外包实践过程中存在的效劳商选择、政府角色缺位、平安XX风险三大问题进展了分析，在此根底上，提出了推进电子政务运维外包的四大对策。
关键词：电子政务：运维；效劳外包。
中图分类号：F426,F49,C931.2文献标识码：A。
随着电子政务的不断推进和开展，电子政务第一阶段任务—硬件建立根本完成，正在逐步进入应用提高阶段，电子政务建立面临粉从单一系统运用向资源集成整合、数据共享转变的趋势。
这种情况下，电子政务的开展必须从战略的高度进展整体考虑、全盘规划、科学设计，但由于人力、财力等因素的制约，政府IT部门无法很好地完成这一任务。
因此，许多政府部门开场引进具有专业优势和规模优势的效劳商，将电子政务工程的规划、设备采购、运行维护等文给专业第三方机构完成，即实行电子政务外包。
目前，电子政务硬件建立的外包已比拟成熟，根本的硬件建立初步完成，电子政务开展正处在由建立向运维转型的时期。
本文试就电子政务运维外包的模式及存在的一些问题进展分析归纳，并对相关对策作些探讨。
一、电子政务运维外包的根本模式通常所说的电子政务外包〔E-government Outsourcing〕是指政府在政务信息化建立过程中，将电子政务工程建立〔包括整体规划、设备定型、硬件采购、机房建立、系统集成等}、日常运行维护以及相关效劳工作，局部或全部委托给专业的IT外包效劳提供商完成的一种管理运行模式。
电子政务外包按内容一般分为信息技术外包效劳〔ITO 〕、技术性业务流程外包效劳〔BPO 〕、技术性知识流程外包〔KPO〕三大类，其中运维外包是信息技术外包效劳中的一类，是指将非核心、技术复杂和繁琐。
且与业务职能相对独立的运行维护工作进展外包。
相关研究说明，电子政务生命周期符合“二八〞现象，即规划和建立阶段占了约20%的时间，运维阶段占了约80%的时间，同时约80%的效益是在运维阶段文付的。
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电子政务运维外包案例研究杨波左美云付虹蛟（中国人民大学信息学院，北京，100872）摘要： 本文通过对两个电子政务运维外包的案例研究，对电子政务外包的背景、动机、外包商的选择模式以及管理机制等问题进行了研究。
结果表明，国内电子政务运维外包还处在起步阶段，还存在着发包方运维外包管理经验不足；外包服务市场不成熟，外包服务商规模偏小，服务质量偏低；外包合同签订的期限较短等问题。
关键词：电子政务运维外包案例The Case Study of E-government Maitenance OutsourcingBo Yang, Meiyun Zuo, Hongjiao Fu(Information School, Renmin University, 100872)Abstract:Through two cases study of e-government maintenance outsourcing, this paper analyses the background, motivation, vendor selection, and management mechanism of e-government maintenance outsourcing practice in China. We find that e-government maintenance outsourcing market is still in the infant period. And there are many problems in the market, such as that the customers are lack of outsourcing management experience, the vendors scale and service quality is too low, and the terms of outsourcing contracts are too short.Keywords: e-government, maintenance outsourcing, case study一、研究概述电子政务运维外包现在是一个热点问题，近年来中国电子政务取得了突飞猛进的发展，现在国内各级政府部门建设网站总数达到１００００个，电子政务正从以基础建设、系统建设为主进入到以应用为主的阶段，对加强电子政务系统运行、维护、管理的需求十分迫切。
出于关注与核心业务以及成本、技术、人员等因素的考虑，电子政务的运维外包已经成为发展的趋势。
本文通过对两个电子政务运维外包的案例对电子政务外包的背景、动机、外包商的选择模式、管理机制、存在的问题进行研究。
二、理论基础 信息技术外包（ＩＴ Ｏｕｔｓｏｕｒｃｉｎｇ）是指企业以合同的方式委托信息技术服务商向企业提供部分或全部的信息功能１。
常见的信息技术外包涉及信息技术设备的引进和维护、通信网络的管理、数据中心的运作、信息系统的开发和维护、备份和灾难恢复、信息技术培训等等。
电子政务外包是信息技术外包的一种方式，特指政府部门的信息技术外包服务。
电子政务外包，是指政府在政务信息化过程中，将电子政务项目建设、日常运行维护以及相关服务等工作，部分或全部委托给专业的ＩＴ外包服务提供商完成的一种管理运行模式。
政府部门不可能完全依靠自己的力量进行电子政务系统的开发、建设和维护，这就要求引入外包机制发展电子政务。
通过外包，把政府从具体的技术工作中解脱出来，使其能够集中精力做好ＩＴ项目的规划和管理工作，同时由专业的外包公司提供服务，可以充分利用其在技术、融资、管理等方面的优势，为政府提供优质的系统运维服务。
这样政府不仅能够提高电子政务运行维护的质量，还可以节约资金，精简人员，提高服务效率与效能。
很多发达国家在电子政务运维中都采用了外包的方式，例如美国政府ＩＴ机构从商业用户的外包服务得到启发，大量进行ＩＴ外包。
联邦机构、各州政府和市政府都在雇用专业ＩＴ公司承担他们日常ＩＴ运行工作，如桌面系统、ＬＡＮ管理和ＷＡＮ管理。
近年来美国政府大幅度增加政府ＩＴ外包预算。
２００２年，美国联邦政府ＩＴ外包费用是６６亿，２００７年预计是１５０亿，以年均１８％的增长率剧增２。
我国电子政务经历了三个发展阶段： １、第一阶段，政府自主建设和运营。
１９９８年以前，政府各部门，特别是中央政府所属部门基本是采用这种建设运营方式。
２、第二阶段，政府部门主导，建设和运营由其所属信息中心承担。
３、第三阶段，政府主导，建设和运营通过公开招标，从全社会选择符合条件的公司承担。
这种方式就是外包方式。
目前，电子政务的建设很多都采用了外包的方式，但是电子政务运维外包才刚刚起步。
但是电子政务运维外包已经成为发展的必然趋势，这主要是由于三个方面的原因： １、成本的因素。
外包商由于提供专业化的服务通常都具有规模经济的优势，所以他们可以以更低的成本提供更好的服务。
由外包商承担服务的提供，成本更易预测、更好控制。
２、技术的因素。
大部分的政府部门都缺乏电子政务建设所需要的技术，而且由于电子信息技术的飞速发展，政府部门也难以追踪掌握最新的技术。
而采取外包的方式可以使政府部门不需要做出额外的投资就可以使用到他们所需要的技术。
３、人员的因素。
政府部门缺乏相应的电子政务建设的人才，而且与其他的信息技术公司相比政府部门也很难吸引到一流的技术人才。
利用外包借用外部的人才就可以解决政府部门信息技术人才缺乏的问题。
电子政务建设外包项目属于项目型工作（ＰＲＯＪＥＣＴ），通常具有以下特征：１、工作起源于一项独一无二的、非常规的需求，而这个需求也不是日常功能的一部分；２、工作可以在一个事先确定的时期内完成，具有明显的起止日期。
而电子政务运维外包项目属于流程型工作（ＰＲＯＣＥＳＳ），这类工作与项目型工作不同，具有偏向于运行的、连续的特征。
流程型工作往往没有明确的起点和终点，需要更多的灵活性。
流程型工作的最佳合同期并不总是明确的。
电子政务运维外包可以为政府带来如下几个方面的好处：获得先进的技术；满足对高级技术人员的需求；选择适用技术的灵活性；灵活的现金流管理；成本的节约；优化的资源配置等。
但是电子政务运维外包也会带来很大的风险：失去对服务质量控制的风险；失去管理灵活性的风险；预算不确定性的风险；服务不合格的风险；安全性的风险等。
所以在电子政务运维的外包中一定要对外包的风险进行严格的控制，包括进行严格的外包决策，选择合适的外包商，通过完善的合同条款、合理的合同期限、选择适当的外包关系限制外包商的投机行为以及严格管理外包关系等。
另外，电子政务运维外包本身又具有一定的独特性：电子政务项目的规模都比较大；电子政务项目是技术－应用－管理的结合，流程变动概率较大，具有很大的不确定性和复杂性；电子政务项目要求服务具有长期性和稳定性；电子政务项目要求具有较高的安全性等。
电子政务运维外包的独特性又决定了电子政务的运维外包应该采取伙伴关系的模式。
根据客户与外包商建立的外包关系可以将信息技术外包划分为：市场关系型外包、中间关系型外包和伙伴关系型外包３。
外包合同关系可以视为一个连续的光谱，其中一端是市场型关系，在这种情况下，组织可以在众多有能力完成任务的外包商中自由选择，合同期相对较短，而且合同期满后，能够在成本很低或不用成本、很少不便或没有不便的情况下，换用另一个外包商完成今后的同类任务。
另一端是长期的伙伴关系，在这种关系下，组织与同一个外包商反复订立合同，并且建立了长期的互利关系。
而占据连续光谱中间范围的关系必须保持或维持合理的协作性，直至主要任务的完成，这些关系被称为“中间”关系。
由于这是一个连续光谱，有些关系靠近市场关系，有些关系则靠近伙伴关系，而在两端之间就是中间关系。
如果完成任务持续的时间较长，相关需求会随着不可预见的环境变化而变化；资产专属性很高，以及与外包商续签合同能够最好地满足需要，这时就应当考虑伙伴关系型外包。
在伙伴关系中，赢得另一方回报的信任和互利行为可以获得延续。
管理成本和风险很高，因而伙伴关系带来的收益必须足以抵消这些成本和风险。
电子政务运维外包包括三个连续的过程：1、外包的决策过程：即考虑是否外包，外包什么？2、外包商的选择过程：即考虑是选择外包商的标准是什么，是选择一个外包商还是选择多个外包商？选择外包商的依据是什么？3、外包商的管理过程：是签订一个长期的外包协议还是签订一个短期的外包协议？外包过程中的风险如何防范？如何对外包商进行监控？如何对外包商进行评价和适当的激励？三、案例研究： １、国家税务总局技术支持服务外包2005年2月25日，国家税务总局和长城公司签定价值达1500万元的三年IT外包服务协议，把遍布全国3000余个市、区、县国税系统的4000余台服务器、数据库、应用系统的技术支持服务外包给长城公司。
（1）外包的原因这些产品大多都是2000年或2001年统一招标的，主要包括戴尔、康柏以及浪潮等国内外厂商提供三年保修的产品，现在保修期已过，而这些设备大多设在要害岗位上，承担保证系统正常运行的重任。
国税总局希望找一个综合的服务商能够把后续的4~6年的服务承接下去。
对于国税总局而言，第一要务就是征税，在建设、维护一套IT系统方面尽量不要投入更多的人力。
（2）为什么选择长城首先是因为长城具备全国覆盖的服务网络；其次还和长城多年来与国税的合作有关，长城电脑不仅是国税的硬件提供商，长城软件还是国税的系统开发商。
（３）外包的协议要求长城要保证及时解决包括硬件修理、系统恢复、数据恢复等等一套与系统相关的问题。
由于国税总局对这套系统可靠性要求非常高，在一些重点城市都使用双机备份，长城承诺要对一些省会城市、重点城市做到24小时内解决问题，征税业务不能停过一天，而在二、三、四级城市则是48小时解决问题。
长城在和国税总局探讨风险问题时，也做过评估，服务器产品的故障率在一般情况下不会超过10%的，也就是说4000台中大约也就有400台出故障，平均每天可能就是1台，这样的风险，长城完全可以承受。
小结：国家税务总局4000余台服务器、数据库、应用系统的技术支持服务外包给长城公司主要是出于关注与核心业务征税，选择专业的外包服务公司可以充分利用其技术、人力和管理的优势，在节约成本的同时获得更优质的服务。
之所以选择长城公司是基于双方已有的合作和已经建立的信任关系。
双方3年的合作协议可以看作是一种伙伴关系，长期合同既是对外包服务提供商的一种承诺保证，也是一种激励，有利于外包服务商对双方外包关系进行资产专用性的投入。
2、北京地税运维外包北京地税局是国内率先实现税务系统大集中的省级单位。