电子政务运维服务管理规范
电子政务平台运维服务内容
远程维护
出现系统故障时，通过电话、电子邮件、或远程访问等方式进行系统故障的处理、技术支持、咨询服务等工作。
3
按月巡检
服务期限内每月对系统进行全面检查，做好系统运行情况记录。对可能出现的故障提出解决预案。
服务时间
1
电话支持
365天×24小时以内，非工作日运维响应时间在3小时以内。
系统突发事件的诊断、排除，即出现重大故障导致项目中所涉及的软件系统中止运行时，对故障进行分析，提出解决方案，并对故障进行处理和排除。
4
系统升级
对于由于系统平台及网络相关环境需要根据需求方IT系统统一规划升级部署的情况，本公司提供与本系统相关的升级协助。
运维服务形式
序号
服务形式
概述
1
重大故障服务
对项目中所涉及的软件系统出现重大故障导致业务中止时，指派技术人员对故障进行分析，提出解决方案，对故障进行处理和排除。
运维服务内容
项目名称
运维服务内容
序号
服务名称
服务内容
1
日常运维
对项目中所涉及的软件系统进行日常的维护巡检，通过对各系统从主机、数据库、中间件、系统运行状况等方面进行全面或部分的检查，消除隐患、减少故障、预防问题的发生。
2
异常操作处理
包括但不限于系统操作指导、因操作失误导致的数据错误维护等。
3
突发事件处理
运维服务管理制度规范
运维服务管理制度规范一、制度目的为了规范运维服务工作，提高服务质量，保障系统稳定运行，特制定本管理制度。
二、运维服务管理流程1. 运维工作任务分配：根据系统需求和人员实际情况，合理分配运维任务。
2. 运维服务监控：全面监控系统运行情况，及时发现和解决问题。
3. 运维服务报告：定期编写运维服务报告，总结工作成果和存在问题。
4. 运维服务改进：根据报告结果和用户反馈意见，持续改进运维服务水平。
三、运维服务管理责任1. 运维部门负责制定并执行本管理制度。
2. 运维责任人应按照任务分配，认真履行职责，保障系统正常运行。
四、运维服务管理要求1. 严格执行运维管理流程，不得擅自变更任务和流程。
2. 遵守服务标准和规范，确保服务质量。
3. 及时处理用户反馈的问题，提供有效解决方案。
4. 定期组织运维培训，提升员工技能和服务意识。
5. 对系统故障和风险做好预防和应对工作，保证系统安全性和稳定性。
五、运维服务管理制度执行1. 运维管理人员应严格执行本管理制度，监督运维服务工作的执行情况。
2. 每月定期召开运维例会，总结工作情况，分析存在问题，并提出改进方案。
3. 对违反管理制度规定的行为，依照公司规定进行相应处理。
六、附则1. 本管理制度由运维管理部门负责解释。
2. 本管理制度自发布之日起执行，如有变动，须经相关部门审核后重新发布。
本管理制度自发布日起生效，严格执行，如有不遵守的行为，将受到相应的处理。
以上为《运维服务管理制度规范》，请各位员工务必认真遵守，共同维护公司正常运转和服务质量。
电子政务网络平台运行维护方案
电子政务网络平台运行维护方案目录一、运维范围 (4)1.网络平台 (4)2.中心机房 (4)3.设备清单 (5)二、运维内容 (5)1.值班值守 (5)1.1 日常值守服务 (5)1.2 服务热线值守 (6)1.3 重大节假日保障 (6)2.巡检维护 (7)2.1 日常巡检 (7)2.2 接入交换机巡检 (7)3.故障处置 (7)3.1网络故障处理 (7)3.2 硬件设备故障 (8)3.3 突发故障 (8)4.网络业务管理 (8)4.1 网络运维 (8)4.2网络安全检查 (9)4.3 应用系统运维 (10)4.4 系统优化升级 (11)5.机房管理 (11)5.1 机房环境 (11)5.2 机房门禁、视频监控管理 (12)5.3 人员进出管理 (12)5.4 设备标签及布线 (12)5.5 设备资产 (12)6.其它服务 (13)6.1 应急演练 (13)6.2 培训 (13)6.3 配合安全检查、测评 (13)6.4 运维资料管理 (14)6.5 管理制度完善 (15)6.6 技术咨询 (16)6.7 设备检测 (16)6.8 服务统计 (17)6.9 回访服务 (17)三、运维要求 (18)1.人员资质 (17)2.值班要求18一、运维范围1.网络平台南宁市电子政务网络平台包括政府系统办公业务资源网（简称政府专网）和电子政务外网（简称外网）。
政府专网网络横向覆盖市四大班子, 市属各委办局以及重点企事业单位, 纵向上联自治区政府专网, 下联市属县\市\城区\开发区政府专网；电子政务外网网络横向覆盖全市四大班子, 市属各委办局以及重点企事业单位, 纵向上联自治区电子政务外网, 下联市属县\市\城区\开发区的电子政务外网, 实现与自治区、市、县、乡镇级之间的电子政务外网互联互通、外网和云平台的互联互通。
政府专网和外网已各接入单位200多个。
南宁市电子政务网络平台运维的范围包括网络设备、安全设备、服务器和机房基础设施等。
电子政务平台运维服务内容
电子政务平台运维服务内容1.系统监控与维护：包括对电子政务平台系统进行24小时的监控，对系统进行故障排除和错误修复，并进行系统维护和升级，确保系统的正常运行。
此外，还要进行性能优化，提高系统的响应速度和效率。
2.安全管理：包括对电子政务平台进行安全漏洞扫描和漏洞修复，对系统进行防火墙和入侵检测系统的配置和管理，确保系统的安全性。
同时，还要进行安全策略和流程的制定，对用户数据进行备份和恢复，以防止数据丢失和数据泄露。
3.数据管理：包括对电子政务平台的数据进行备份和存储管理，确保数据的完整性和可靠性。
同时，还要对数据进行归档和清除，确保数据存储空间的有效利用和系统的运行性能。
4.网络管理：包括对电子政务平台的网络设备和网络拓扑的配置和管理，确保网络的畅通和稳定。
此外，还要进行网络流量的监控和管理，对网络故障进行排除和修复，以保证平台的正常运行。
5.用户支持：包括对用户的问题和反馈进行及时的响应和解决，提供技术支持和培训，确保用户对电子政务平台的正常使用。
同时，还要对用户的操作和行为进行监控，防止不当行为和信息的滥用。
6.业务拓展：包括对电子政务平台的功能进行改进和扩展，根据政府部门和用户需求，不断增加平台的业务功能和服务。
此外，还要进行政策和法规的跟踪和更新，确保平台的合规性和适应性。
电子政务平台运维服务的目标是确保电子政务平台的稳定运行和安全管理，提高政府工作效率和服务水平。
通过对电子政务平台的全面管理和维护，可以实现政务信息的在线化和便捷化，提供更好的公共服务，推动政府数据的共享和开放，促进政府治理的现代化进程。
电子政务安全运维管理制度
第一章总则第一条为加强电子政务系统的安全运维管理，保障电子政务系统安全、稳定、高效运行，根据《中华人民共和国网络安全法》等相关法律法规，结合电子政务系统特点，制定本制度。
第二条本制度适用于各级电子政务系统，包括但不限于政府网站、政务服务平台、政务信息资源库、政务应用系统等。
第三条电子政务安全运维管理应当遵循以下原则：（一）依法合规：严格遵守国家法律法规，确保电子政务系统安全运行。
（二）预防为主：加强安全防护，预防安全事故发生。
（三）统一管理：建立健全电子政务安全运维管理体系，实现统一管理。
（四）责任明确：明确各级安全运维责任，确保安全运维工作落到实处。
第二章安全运维管理内容第四条运维资产管理（一）对电子政务系统的基础设施、软件、数据等进行资产登记、统计、评估和管理。
（二）定期对运维资产进行安全检查，发现安全隐患及时整改。
第五条运维人员管理（一）建立运维人员管理制度，明确运维人员职责、权限和操作规范。
（二）对运维人员进行安全培训和考核，提高运维人员安全意识和技能。
第六条运维安全管理（一）建立健全安全管理制度，明确安全职责、制度、标准和流程。
（二）加强网络安全防护，防范网络攻击、病毒入侵等安全风险。
（三）定期进行安全漏洞扫描和修复，确保系统安全稳定。
第七条安全事件管理（一）建立健全安全事件报告、调查、处理和总结制度。
（二）及时、准确、全面地收集、分析和报告安全事件。
（三）对安全事件进行调查、处理，依法追究相关责任。
第八条业务连续性管理与灾难恢复（一）制定业务连续性计划，确保在突发事件发生时，电子政务系统能够快速恢复。
（二）建立灾难恢复机制，定期进行演练，提高系统恢复能力。
第三章运行与监督第九条电子政务安全运维管理部门负责本制度的组织实施和监督检查。
第十条运维单位应当建立健全安全运维管理制度，明确安全运维责任，加强安全运维管理。
第十一条各级电子政务系统运维人员应当严格执行本制度，加强安全意识，提高安全技能。
北京市电子政务运维管理规范
北京市电子政务运维管理规范
一、前言
北京市作为中国的首都，电子政务建设一直处于国内领先水平。
为了更好地保障政府各级各部门电子政务系统的正常运行，制定了本《北京市电子政务运维管理规范》，旨在规范电子政务系统的运维管理工作，提高系统的稳定性和安全性。
二、运维团队建设
1.1 运维团队的组建
1.2 运维人员的资质要求
1.3 运维人员的技术培训
三、运维管理体系
2.1 运维管理责任制度
2.2 运维工作流程
2.3 运维服务水平要求
四、运维设备管理
3.1 设备采购管理
3.2 设备配置管理
3.3 设备维护管理
五、安全管理
4.1 系统安全防护
4.2 安全事件应急处理
4.3 安全漏洞管理
六、数据管理
5.1 数据备份管理
5.2 数据迁移管理
5.3 数据存储管理
七、性能监测
6.1 系统性能监测
6.2 系统性能优化
6.3 故障预警处理
八、服务质量评估
7.1 服务质量考核指标7.2 服务质量评估方法
7.3 服务质量改进措施
九、创新发展
8.1 运维技术创新
8.2 运维管理模式创新
8.3 运维工作流程优化
十、总结
在电子政务领域，规范的运维管理工作是保障系统稳定运行和信息安全的重要保障。
北京市电子政务运维管理规范的制定和实施，将进一步提高政府部门的电子化管理水平，为实现信息化建设目标提供有力支持。
希望各级各部门认真执行相关规范要求，不断完善电子政务系统的运维管理工作，为推动政府工作现代化不断作出新的贡献。
电子政务内网机房运维管理制度
电子政务内网机房运维管理制度总则为切实加强海淀区电子政务内网机房(以下简称内网机房)的运维管理，确保、稳定、高效运行，根据有关规定，结合内网机房实际情况，制定本管理制度。
本制度所称电子政务内网，是与政务外网物理隔离的按涉密网络管理的政务内网平台，主要满足区内各政务单位内部办公、管理、协调的需要，提供公文传输、信息管理、决策支持等业务应用服务，是区电子政务的重要基础设施。
一、严格机房工作人员的身份管理，参与内网机房运维的人员必须经过甄选。
二、机房工作人员上岗前必须经过培训和考核。
培训内容分为业务培训、技术培训和安全保密培训，经考核通过后方可上岗。
三、机房工作人员离职应严格遵守人员变更管理流程，非紧急情况下应提前一个月以书面形式提交人员变更申请，经审核同意后办理相关手续。
四、机房工作人员应严格遵守考勤要求，不迟到、不早退、不脱岗、不离岗，有事提前请假。
六、内网机房内严禁喧哗，严禁机房工作人员在工作时间做与工作无关的事宜。
七、机房工作人员每天进行机房巡检工作，认真查看机房环境状况、设备运行状况、系统运行状况，并准确、完整地填写机房巡检记录表。
八、机房设备应摆放整齐，保持清洁。
工作台上只允许摆放办公电脑及必要的办公设备，禁止摆放其他与工作无关物品。
九、机房环境保持整洁，做到防尘、防水、防火、防静电。
十、进入机房必须换专用拖鞋或使用防静电鞋套。
十一、值班期间禁止携带任何与工作无关的物品进入机房，严禁吸烟、吃喝、聊天、会客。
十二、定期组织清扫机房内部环境卫生。
每年对机房设备使用环境进行评估检查，发现不达标现象，应及时采取措施改善。
十三、机房工作人员进行设备配置时要严格遵守操作规范和流程。
十四、机房工作人员负责内网机房设备的日常维护，做好维护记录和存档工作。
十五、机房网络及主机系统的文档，由机房工作人员负责装订保存，不得向无关人员透露文档内容。
十六、随网络和主机设备附带的说明书、各种文字资料必须登记，由机房工作人员妥善保存，重要资料只限于在机房内查询。
电子政务管理办法
电子政务管理办法在当今数字化的时代，电子政务已成为政府提高服务质量、提升治理效率、增强透明度和公信力的重要手段。
为了规范电子政务的建设、运行和管理，保障政务信息的安全和有效利用，特制定本电子政务管理办法。
一、总则（一）电子政务的定义电子政务是指政府机构运用现代信息技术，实现政务活动的数字化、网络化、智能化处理，以提高政务工作效率、服务质量和决策科学性。
（二）适用范围本办法适用于各级政府部门及其所属单位开展的电子政务活动。
（三）管理原则电子政务管理应遵循统筹规划、资源共享、安全可靠、便捷高效的原则。
二、组织管理（一）领导机构成立电子政务工作领导小组，负责统筹协调电子政务工作，制定发展战略和政策。
（二）职责分工明确各部门在电子政务建设、运行、维护和管理中的职责，避免职责不清导致工作推诿。
（三）人员配备配备专业的信息技术人员和业务管理人员，确保电子政务工作的顺利开展。
三、基础设施建设（一）网络建设构建安全稳定的政务网络，实现各级政府部门之间的互联互通。
（二）数据中心建立集中统一的数据中心，实现政务数据的存储、管理和共享。
（三）硬件设备配备满足工作需求的计算机、服务器、存储设备等硬件设施，并定期进行维护和更新。
四、政务信息资源管理（一）信息采集规范政务信息的采集渠道和方式，确保信息的准确性和完整性。
（二）信息分类对政务信息进行科学分类，便于管理和利用。
（三）信息共享建立政务信息共享机制，打破信息孤岛，实现信息的跨部门、跨层级共享。
（四）信息安全采取严格的安全措施，保障政务信息的保密性、完整性和可用性。
五、电子政务应用系统建设（一）需求分析充分调研业务需求，确保应用系统符合实际工作需要。
（二）系统设计遵循标准化、规范化的设计原则，保证系统的兼容性和扩展性。
（三）开发建设选择具有资质和实力的开发团队，按照合同和规范进行开发建设。
（四）测试验收对应用系统进行严格的测试和验收，确保系统质量和功能符合要求。
六、运行维护管理（一）日常运维建立健全日常运维制度，包括设备巡检、系统监控、故障处理等。
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主机系统
应用 服务器
中间件 服务器
数据库 服务器
存储/备份 服务器
应用系统
操作系统
中间件 系统 数据库 系统
办公自动 化系统
政务网站 系统
业务系统
网络系统 防火墙
核心交换 核心路由 接入交换
集线器 网络线路 测试设备
安全系统
入侵检 测系统
入侵防 御系统 防火墙 漏洞扫描 杀毒软件
桌面系统
PC 笔记本 电脑 打印机 复印机 扫描仪
标准解读
3 术语和定义
3.1 电子政务运维服务：电子政务运维服务是指运维服务提供方或政务部门 内部的IT部门综合利用各种运维手段和方法，提供确保基础设施和应用系统 正常、安全、高效、经济运行的服务。 3.2 运维服务提供方：本标准中特指为电子政务提供运维服务的单位或部门， 包括政务部门内部组织或外部组织。 3.2 事件：不属于某项服务的标准操作、导致或可能导致IT服务中断或服务 质量降低的任一事态。事件也可能包括请求的问题，如“我如何做？”。
流程控制
•工作流程控制 •操作流程控制
IT设施
主机等硬件 存储设备 各类系统软件 各类应用软件 各类通讯线路 各类文档流程 各类配置参数
提纲
一 标准背景 二 标准思路 三 标准应用 四 标准解读
标准解读
0 标准结构
1 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 4 运维服务模式 5 运维服务管理组织 6 运维服务管理对象 7 运维服务内容 8 运维服务管理流程 9 运维监控和管理工具 参考文献
注 参见GB/T 24405.1。
3.4 问题：一个或多个事件的未知的潜在原因。
注 参见GB/T 24405.1。
标准解读
3 术语和定义
3.5 服务级别协议（SLA）：运维服务提供方与顾客之间签署的、描述运维 服务和约定服务级别的协议。
注 参见GB/T 24405.1。
3.6 流程：被设计完成特定目标的一套结构化活动。流程采用一个或多个预 定义的输入，将它们转化为预定义的输出。流程可以包括所要求的角色、职 责、工具和管理控制，来可靠的交付输出。如果需要，流程可以定义策略、 指导方针、活动和工作指令。 3.7 IT供方：负责提供交付IT服务所要求的产品或服务的第三方，如，日常 硬件和软件供货商、网络及通信服务商等。 3.8 配置管理数据库（CMDB）：包含每个配置项所有相关的详细信息和配置 项之间重要关系的详细信息的数据库。
运维服务组织 运维服务人员
IT资源 提供商
网络服务 提供商
标准解读
7 运维管理内容
数据中心运维服务
桌面运维服务 资产管理
机房环境
安全监控 系统
门禁系统 消防系统 UPS系统 空调系统
主机系统
应用 服务器
中间件 服务器
数据库 服务器
存储/备份 服务器
网络系统 防火墙
核心交换 核心路由 接入交换
集线器 网络线路 测试设备
因此，采纳国际上先进的IT服务管理理念，建立电子政务运维服务管理机制 是改进现有的电子政务运维服务的必由之路。
标准背景
3 国内外相关标准情况
• 运维服务管理源于IT服务管理，目前国际上运用比较广泛的相关理论有ITIL （IT Infrastructure Library，IT基础设施库）和ISO 20000系列标准，其 中ISO/IEC 20000-1已经转化为国家标准GB/T 24405.1《信息技术 服务管理 第1部分 规范》， ISO/IEC 20000-2目前正在报批过程中。
• 2008年5月，为推动电子政务外包服务规范化发展，原信息产业厅出台了《山 东省电子政务外包服务管理办法》。
• 近期，杨少军主任在2010年省直部门信息中心主任（处长）工作座谈会上的 讲话中，提出了“继续推进电子政务外包服务，开展电子政务外包服务企业 认定“等工作要求。
标准背景
2 技术背景
随着电子政务应用的全面铺开，电子政务运行维护的压力和挑战也凸显出来， 成为影响信息系统应用效果的瓶颈。日常运维和突发性运维的双重特点，以及系 统用户的信息技术水平不一，使得运维部门就像救火队一样，不知道什么时候、 什么地方会出现“火”情，总是处于被动灭火的状态。这种传统被动、孤立、分 散的救火队式的运维模式，让电子政务运维部门疲于应付，运维技术人员饱受抱 怨，还给电子政务的运营环境带来了复杂性和不确定性。
服 务 管 理
循 环
用户
提纲
一 标准背景 二 标准思路 三 标准应用 四 标准解读
标准应用
实现电子政务运维的有效管理
理顺工作流程、明确职责划分 保障IT系统的稳定与效率
从容应对各类紧急事件
系统监控
•IT基础环境监控 •应用系统检查 •系统性能管理 •总体运行情况分析
运维管理的核心内容
事件、问题、配置、变更
应用系统
操作系统
中间件 系统 数据库 系统
办公自动 化系统
政务网站 系统
业务系统
数据存储 数据存储 数据备份 数据恢复
信息安全 主机安全 网络安全 应用安全 数据安全
PC 笔记本
• 北京、深圳、大连等地也相继出台了运维服务相关的地方标准。
提纲
一 标准背景 二 标准思路 三 标准应用 四 标准解读
标准思路
运维组织
基 础 环
主 机 系
网 络 系
。 。
境 统 统。
服务级别管理
运 维供 人方 员
运
维
事件管理
管
理
流 程
问题管理
。。。。。
IT资源 运维服务管理对象
运维服务
PDCA
IT
DB37/T 1434-2009 电子政务运维服务管理规范
提纲
一 标准背景 二 标准思路 三 标准应用 四 标准解读
标准背景
1 政策背景
• 《2006－2020年国家信息化发展战略》中明确提出了未来电子政务行动计划 要建立运行、维护管理制度，从国家层面规划了电子政务运维工作的方向。
• 国家在“十一五”电子政务建设目标中指出：当前和今后一个时期在推进电 子政务建设方面要着力抓好七项工作，其中第七项是建立有利于电子政务合 理建设、科学管理、有效运行及维护的良性运行机制。
注 参见GB/T 24405.1。
标准解读
4 运维服务模式
混
自运维
合 运
完全外包 运维
维
标准解读
5 运维服务管理组织
运维服务 管理组织
领导组 ห้องสมุดไป่ตู้行组
业务部门 IT部门
。。。
IT部门 服务提供方
。。。
标准解读
6 运维管理对象
IT 资
源
运维服务提供方 IT供方
基础环境
安全监控 系统
门禁系统 消防系统 UPS系统 空调系统