第三章服务业相关理论
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第3章现代服务业管理的基础理论
第3章现代服务业管理的基础理论
1、系统管理目标。 不论是哪一类的服务管理系统，在构建时首
先要明确系统管理的整体目标，然后通过 目标导向对系统整体目标进行分解，形成 各个子系统的分目标，再运用科学原理方 法，促使各个子系统为实现既定目标努力 工作，从而完成现代服务管理系统的整体 管理目标。
第3章现代服务业管理的基础理论
2、系统管理资源。
系统管理目标一经确定，就要根据目标实现 的要求和各子系统的实际需要，组织人、 财、物等各种管理资源，使各种资源在各 子系统的分布达到一个合理的比例，使资 源的投入产出比达到最大化。现代服务管 理系统只有在合理的管理资源组织保障下 ，才能高效实现管理目标，完成管理任务 。
第3章现代服务业管理的基础理论
（3）开放性原理。指在非理想状态下，不 存在一个与外部环境完全没有物质、能量 、信息交换的系统。任何有机系统都是一 个耗散结构系统，只有与外界不断交换物 质、能量和信息，才能维持其生命。在它 的指导下，服务企业管理者应当充分估计 外部对系统的种种影响，努力从开放中扩 大系统从外部吸入的物质、能量和信息。
第3章现代服务业管理的基础理论
第3章现代服务业管理的基础理论
2、系统管理的理论原理。 （1）整体性原理。指管理系统要素之间的
相互关系，以及要素与系统之间的关系都 要以系统整体为主体进行协调，局部服从 整体，使整体效果最优。在它的指导下， 服务管理要从整体着眼、部分着手、统筹 考虑、各方协调，达到整体的最优化。一 是目标的整体性；二是功能的整体性。
第3章现代服务业管理的基础理论
2、柔性管理
“柔性管理”是相对于以“规章制度为中 心”的“刚性管理”提出来的一种人性化 管理方法。它是依据企业共同的价值观和 文化、精神氛围进行的人格化管理，它是 在研究人的心理行为规律的基础上，采用 非强制性方式，在员工心目中产生的一种 潜在的说服力，从而把组织意志变为个人 的自觉行动。
1、系统管理目标。 不论是哪一类的服务管理系统，在构建时首
先要明确系统管理的整体目标，然后通过 目标导向对系统整体目标进行分解，形成 各个子系统的分目标，再运用科学原理方 法，促使各个子系统为实现既定目标努力 工作，从而完成现代服务管理系统的整体 管理目标。
第3章现代服务业管理的基础理论
2、系统管理资源。
系统管理目标一经确定，就要根据目标实现 的要求和各子系统的实际需要，组织人、 财、物等各种管理资源，使各种资源在各 子系统的分布达到一个合理的比例，使资 源的投入产出比达到最大化。现代服务管 理系统只有在合理的管理资源组织保障下 ，才能高效实现管理目标，完成管理任务 。
第3章现代服务业管理的基础理论
（3）开放性原理。指在非理想状态下，不 存在一个与外部环境完全没有物质、能量 、信息交换的系统。任何有机系统都是一 个耗散结构系统，只有与外界不断交换物 质、能量和信息，才能维持其生命。在它 的指导下，服务企业管理者应当充分估计 外部对系统的种种影响，努力从开放中扩 大系统从外部吸入的物质、能量和信息。
第3章现代服务业管理的基础理论
第3章现代服务业管理的基础理论
2、系统管理的理论原理。 （1）整体性原理。指管理系统要素之间的
相互关系，以及要素与系统之间的关系都 要以系统整体为主体进行协调，局部服从 整体，使整体效果最优。在它的指导下， 服务管理要从整体着眼、部分着手、统筹 考虑、各方协调，达到整体的最优化。一 是目标的整体性；二是功能的整体性。
第3章现代服务业管理的基础理论
2、柔性管理
“柔性管理”是相对于以“规章制度为中 心”的“刚性管理”提出来的一种人性化 管理方法。它是依据企业共同的价值观和 文化、精神氛围进行的人格化管理，它是 在研究人的心理行为规律的基础上，采用 非强制性方式，在员工心目中产生的一种 潜在的说服力，从而把组织意志变为个人 的自觉行动。
经济学服务业的相关理论PPT课件
服务业劳动 力的过度膨胀并不是与工业化紧密相关，而是 与城市化密切相关。
城市化≠工业化，城市化≠经济的发展。所 以盲目的城市化必然会造成资本的有机构成低、 科技含量低、生产率低下。
2、发展中国家在其城市化进程中应得到的启示：
• 循序渐进
• 夯实制造业基础
第4页/共8页
第6页/共8页
rm 0.022 rs 0.011
is ( 1)rm (rm rs )(1 )
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感谢观看！
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三、服务业发展状况的衡量及模型
• 人均GDP 是影影响响服服务需务求的业最发重要展因素（服务需求）的主要因素
• 城市化水平的影响服务需求的重要因素 • 人口密度是影响服务需求的又一因素 • 服务产品的净出口
第5页/共8页
第四节、服务业在国民经济中的作用
• 充当基础设施 • 作为中间投入 • 经济增长与发展的重心 • 调整产业结构 • 影响人们的价值取向和行为模式
0.008=0.0011+△+0.004 4
∴服务业就业比重增长 率中，收入增长贡献了 14%;服务业劳动生产率 增长率的滞后贡献了 55%;外生变量贡献了余 下的31%。
假定工资都以rm的比率增长，使对服务的需求增长rm·a，然而所有产出则增 等这业增式就，加长＞此右是即服ro，m边 富 务r时,m(只a，的克 业＞-有1服第斯 的)r当·sr务三的 就，m服部这部第 业则务门一分三 份随产的部(个 额着出r就分m的设 ．时业实-增r然想间份s际长)而。推·额上(成1才，如移说+比会β明服果，例)上表了务制生地升示富价造产大，克服格业服于相斯务的劳务总反的部体相动将，第门增对生变若一长生上产得r个m，产升率相设·(即率a想将增对r—增m使长昂1·长)a服率贵＜＞滞务大，orm，后需于这或则的求服将r下效m以务会降·应(βa。，—因1)
城市化≠工业化，城市化≠经济的发展。所 以盲目的城市化必然会造成资本的有机构成低、 科技含量低、生产率低下。
2、发展中国家在其城市化进程中应得到的启示：
• 循序渐进
• 夯实制造业基础
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rm 0.022 rs 0.011
is ( 1)rm (rm rs )(1 )
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三、服务业发展状况的衡量及模型
• 人均GDP 是影影响响服服务需务求的业最发重要展因素（服务需求）的主要因素
• 城市化水平的影响服务需求的重要因素 • 人口密度是影响服务需求的又一因素 • 服务产品的净出口
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第四节、服务业在国民经济中的作用
• 充当基础设施 • 作为中间投入 • 经济增长与发展的重心 • 调整产业结构 • 影响人们的价值取向和行为模式
0.008=0.0011+△+0.004 4
∴服务业就业比重增长 率中，收入增长贡献了 14%;服务业劳动生产率 增长率的滞后贡献了 55%;外生变量贡献了余 下的31%。
假定工资都以rm的比率增长，使对服务的需求增长rm·a，然而所有产出则增 等这业增式就，加长＞此右是即服ro，m边 富 务r时,m(只a，的克 业＞-有1服第斯 的)r当·sr务三的 就，m服部这部第 业则务门一分三 份随产的部(个 额着出r就分m的设 ．时业实-增r然想间份s际长)而。推·额上(成1才，如移说+比会β明服果，例)上表了务制生地升示富价造产大，克服格业服于相斯务的劳务总反的部体相动将，第门增对生变若一长生上产得r个m，产升率相设·(即率a想将增对r—增m使长昂1·长)a服率贵＜＞滞务大，orm，后需于这或则的求服将r下效m以务会降·应(βa。，—因1)
《现代服务业管理》课件—03现代服务业经营管理概论
[教学重点和难点]：服务企业经营管理的相关概念，服 务企业经营管理的职能、过程、要素和内容以及目标、 思想等。
[教学时间]：6 学 时 [教学方法]：课堂讲授、课程实践及案例分析和课外自
学相结合。 [教学内容]：
第一节 服务企业经营管理概论
一、服务企业经营管理的概念
（一）服务企业经营的概念 1.经营的概念
企业的决策机制是指企业能够自主地作出为实现自身经营管理目 标的政策性决策。
企业构建竞争机制，一方面可使企业经营管理具有危机感，通过 应对来自市场各方面的竞争压力来与社会各方面分享收益。另一 方面，企业的竞争机制主要表现在企业内，要使企业有序运行， 内部要有竞争机制，通过内部竞争机制的构建，提升企业的活力。
❖ 第十三章：服务业文化建设。本章主要讲述服务企业文化的 涵义，文化的特征，文化的构成要素，以及服务企业文化的 意义、作用，和文化构建的基本理念及主要途径。
❖ 第十四章：服务业创新管理。本章要讲述服务企业管理创新 的概念、主体；管理创新的促进因素；管理创新的内容及方 法；服务企业管理创新的过程及组织。
❖ 亨利·法约尔（Henri Fayol) 在其名著《工业管理与一般管理》 中对管理却给出了另外的定义，他认为：管理是所有的人类组 织都有的一种活动，这种活动由五项要素组成：计划、组织、 指挥、协调和控制。法约尔对管理的看法颇受后人推崇与肯定， 并逐渐形成了管理过程学派。
第一节 服务企业经营管理概论
程优化和业务流程再造。 ❖ 第十一章：服务业质量管理。本章主要讲述服务质量的概
念、内容和维度，以及服务差距模型；SERVQUAL方法 的步骤；服务承诺、服务失误、服务补救的含义等。
第四节 服务企业经营管理的内容
一、服务企业经营管理的基本内容
[教学时间]：6 学 时 [教学方法]：课堂讲授、课程实践及案例分析和课外自
学相结合。 [教学内容]：
第一节 服务企业经营管理概论
一、服务企业经营管理的概念
（一）服务企业经营的概念 1.经营的概念
企业的决策机制是指企业能够自主地作出为实现自身经营管理目 标的政策性决策。
企业构建竞争机制，一方面可使企业经营管理具有危机感，通过 应对来自市场各方面的竞争压力来与社会各方面分享收益。另一 方面，企业的竞争机制主要表现在企业内，要使企业有序运行， 内部要有竞争机制，通过内部竞争机制的构建，提升企业的活力。
❖ 第十三章：服务业文化建设。本章主要讲述服务企业文化的 涵义，文化的特征，文化的构成要素，以及服务企业文化的 意义、作用，和文化构建的基本理念及主要途径。
❖ 第十四章：服务业创新管理。本章要讲述服务企业管理创新 的概念、主体；管理创新的促进因素；管理创新的内容及方 法；服务企业管理创新的过程及组织。
❖ 亨利·法约尔（Henri Fayol) 在其名著《工业管理与一般管理》 中对管理却给出了另外的定义，他认为：管理是所有的人类组 织都有的一种活动，这种活动由五项要素组成：计划、组织、 指挥、协调和控制。法约尔对管理的看法颇受后人推崇与肯定， 并逐渐形成了管理过程学派。
第一节 服务企业经营管理概论
程优化和业务流程再造。 ❖ 第十一章：服务业质量管理。本章主要讲述服务质量的概
念、内容和维度，以及服务差距模型；SERVQUAL方法 的步骤；服务承诺、服务失误、服务补救的含义等。
第四节 服务企业经营管理的内容
一、服务企业经营管理的基本内容
第三章 现代服务业管理的基础理论
二、系统管理原理及其应用
（一）系统管理的基本概念 1.系统的概念与分类：自然属性、状态属性、物质属性、 循环属性、环境关系 2.内涵 （二）系统管理的理论原理 1.整体性管理原理 2.动态性管理原理 3.开放性管理原理
4.环境适应性管理原理
5.综合性管理原理
（三）系统管理原理在现代服务业管理中的应用——现代服务 管理系统
第三章
现代服务业管理的基础理论
一、人本管理原理及其应用 二、系统管理原理及其应用 三、现代服务业管理新的理论趋势
一、人本管理原理及其应用
（一）人本管理的概念及其思想演变
1.人本管理的概念及内涵 2.人本管理的思想演变 （二）人本管理的基本原理 1.人是管理的主体
要素、行为、主体
2.人的全面发展是管理的目的 3.员工参与是有效管理的关键 4.管理是为人服务的
1.现代服务管理系统的构建要素 系统管理目标、管理资源、管理控制、管理环境 2.现代服务管理系统的构建特征 集合性、相关性、有序性、环境适应性、开放性、社会
性
3.现代服务管理系统的管理方法
现代服务管理系统分析：逻辑、目标、对比、专题
现代服务管理系统工程
三、现代服务业管理新的理论趋势
（一）现代企业理论，又称企业的契约理论 （二）柔性管理：人、组织机构、信息 （三）风险管理：决策风险、财务风险、运营风险
（三）现代服务业的人本化管理
1.现代服务业实施人本化管理的意义
确保生产的顺利进行；增强国际竞争力；提高服务 质量；关键时刻留住人才
2.现代服务业人本化管理的方法途径
树立人本化管理理念：顾客服务、员工管理 完善人：完善培训制度，优化激励机 制，加强沟通管理，培育团队精神
（四）核心能力：企业内部资源、知识、技术
第三章 国际服务贸易理论与模型 《国际服务贸易》
第三章 国际服务贸易理论与模型
第一节 服务贸易比较优势理论及相关模型
一、国际服务贸易显性比较优势
显性比较优势指数及其含义
RCA定义：一经济体某种商品或服务的出口占世界该种商品或服务 出口的比率对于该经济体总出口占世界总出口比率之比。
在n(j=1-n)个经济体，m(i=1-n)种出口商品或服务中，一经济体 的显性比较优势指数可以表示为：
m
RCAij
X ij
n
X ij
X ij
i 1 nm
100
X ij
j1
j1 i1
第一节
二、迪尔道夫模型
商品和服务贸易的互补性
（1）封闭状态下：无商品和服务贸易发生
（2）自由贸易状态下：商品和服务都实现自由贸易
（3）半封闭状态下：只有商品可以自由贸易
比较优势理论解释商品贸易和作为商品贸易副产品的服务贸易是有效的。
第六节
三、国际服务外包的衡量 服务外包总体测度 分行业服务外包测度
OSSi
j
产业i的服务j投入 产业i的全部非能源投入
服务j的进口
服务j的国内产出+服务j的进口-服务j的出口
上式中的 产业i的服务j投入 产业i的全部非能源投入
的计算，可以采用投入一产出分析方法。该分数的
分母除了非能源物质性投入外，还包括9大类服务部门：电信；金融；机
第一节
三、伯格斯模型
伯格斯运用修正过的H-O模型，探讨了服务贸易、服务技术出口问题。 该模型说明了服务提供者的服务技术差异如何形成比较优势从而决定服 务贸易的格局。 根据伯格斯模型，一个厂商是选择合约经营还是选择自身进行服务取决 于服务的市场价格与要素价格孰高孰低。如果服务价格相对地超出工资 和租金越高，生产厂商就越少依赖服务部门，但用于服务的支出将因要 素间替代程度的不同而升降。如果技术或政策壁垒阻碍服务贸易，那么 提供服务的技术差别将成为一国商品比较优势的重要决定因素。
第一节 服务贸易比较优势理论及相关模型
一、国际服务贸易显性比较优势
显性比较优势指数及其含义
RCA定义：一经济体某种商品或服务的出口占世界该种商品或服务 出口的比率对于该经济体总出口占世界总出口比率之比。
在n(j=1-n)个经济体，m(i=1-n)种出口商品或服务中，一经济体 的显性比较优势指数可以表示为：
m
RCAij
X ij
n
X ij
X ij
i 1 nm
100
X ij
j1
j1 i1
第一节
二、迪尔道夫模型
商品和服务贸易的互补性
（1）封闭状态下：无商品和服务贸易发生
（2）自由贸易状态下：商品和服务都实现自由贸易
（3）半封闭状态下：只有商品可以自由贸易
比较优势理论解释商品贸易和作为商品贸易副产品的服务贸易是有效的。
第六节
三、国际服务外包的衡量 服务外包总体测度 分行业服务外包测度
OSSi
j
产业i的服务j投入 产业i的全部非能源投入
服务j的进口
服务j的国内产出+服务j的进口-服务j的出口
上式中的 产业i的服务j投入 产业i的全部非能源投入
的计算，可以采用投入一产出分析方法。该分数的
分母除了非能源物质性投入外，还包括9大类服务部门：电信；金融；机
第一节
三、伯格斯模型
伯格斯运用修正过的H-O模型，探讨了服务贸易、服务技术出口问题。 该模型说明了服务提供者的服务技术差异如何形成比较优势从而决定服 务贸易的格局。 根据伯格斯模型，一个厂商是选择合约经营还是选择自身进行服务取决 于服务的市场价格与要素价格孰高孰低。如果服务价格相对地超出工资 和租金越高，生产厂商就越少依赖服务部门，但用于服务的支出将因要 素间替代程度的不同而升降。如果技术或政策壁垒阻碍服务贸易，那么 提供服务的技术差别将成为一国商品比较优势的重要决定因素。
《国际服务贸易》第三章 国际服务贸易理论
第五节 服务外包理论
一、外包的概念
外包（Outsourcing）是指企业动态地配置自身 和其他企业的功能和服务，并利用企业外部的 资源为企业内部的生产和经营服务。 在讲究专 业分工的二十世纪末，企业为维持组织竞争核 心能力，摆脱组织人力不足的困境，将组织的 非核心业务委托给外部的专业公司，以降低营 运成本，提高品质，集中人力资源，提高顾客 满意度。外包业是新近兴起的一个行业，它给 企业带来了新的活力。
第三节 规模经济和不完全竞争下 的服务贸易理论
一、生产区段和服务链理论
背景：科技进步便服务生产成本趋于下降，服 务价格变得越来越低廉，这一变化导致了服务 生产的分散化、迂回性。将生产过程分散在不 同地点，增加了生产方式的组合，从而导致对 服务链更为强烈的需求。由此，国际服务链得 到了更为频繁和大量的使用而成为生产过程不 可缺少的组成部分。
三、凯茨考斯基：寡头垄断模型
与马库森观点相反，基氏运用寡头垄断模
型，解释了取消国内服务贸易管制的国际
影响。 认为取消国内管制可以促进厂商为获取规 模经济效益而进行国际竞争，因此政府最 好的政策是创造自由的国内市场。
四、垄断竞争模型
马库森借助于垄断竞争理论，对熟练劳动力的服 务贸易问题进行了专门研究。 结论是：即使单纯发挥要素禀赋的作用也能从贸 易中获利；由于多种熟练劳动投入能够提高该部 门的最终产出，小国比大国获利更多；由于一些 专业化受到限制，仅有货物贸易并不能实现生产 的帕累托最优，而引入服务贸易可以导致最大程 度的专业化和帕累托最优；即使存在垄断的力量， 关税也不能提高一国的福利水平，而且可能因削 弱全球的专业化潜力而使福利水平降低。
2.要素密集度不同的服务类型也具有不同 的比较优势
服务业三优势理论解读课件
详细描述
产品差异化主要体现在产品的特色、品质、创新和升级等方面。通过独特的产品 设计、先进的技术和严格的质量控制，打造具有竞争力的产品，满足消费者的个 性化需求。
服务差异化
总结词
服务差异化是服务业的核心竞争力之一。
详细描述
服务差异化主要体现在服务态度、服务质量、服务流程和服务创新等方面。通过提供优质、高效、个性化的服务， 提高客户满意度和忠诚度，增强企业的市场竞争力。
外部合作与外包 服务业可以通过与更具效率的供应商合作，将非 核心业务外包，利用外部资源来实现外部化成本 优势。
技术创新与应用 服务业可以通过引进先进的技术和管理方法，提 高生产效率和降低成本，同时也可以提高企业的 竞争力和盈利能力。
04 差异化优势解读
产品差异化
总结词
产品差异化是服务业在激烈竞争中取胜的重要手段。
形象差异化
总结词
形象差异化是服务业塑造品牌形象和提升品牌价值的重要手段。
详细描述
形象差异化主要体现在品牌形象、企业形象和员工形象等方 面。通过独特的品牌标识、企业文化和员工培训，塑造积极、 鲜明的企业形象，提升品牌价值和市场影响力。
05 集聚优势解读
服务业集聚的形成机制
资源共享
服务业在地理上的集聚可以促进资源共享，包括人力、物 力、财力等资源。这种共享机制可以提高资源的利用效率， 降低成本。
政策制定与调整
政策制定
三优势理论为服务业政策制定提 供了理论支撑，帮助政府识别服 务业发展的关键要素，制定具有 针对性的政策措施。
政策调整
根据三优势理论，政府可以定期 评估政策实施效果，以便及时调 整政策方向和力度，确保政策对 服务业发展的推动作用。
企业战略规划与竞争策略
产品差异化主要体现在产品的特色、品质、创新和升级等方面。通过独特的产品 设计、先进的技术和严格的质量控制，打造具有竞争力的产品，满足消费者的个 性化需求。
服务差异化
总结词
服务差异化是服务业的核心竞争力之一。
详细描述
服务差异化主要体现在服务态度、服务质量、服务流程和服务创新等方面。通过提供优质、高效、个性化的服务， 提高客户满意度和忠诚度，增强企业的市场竞争力。
外部合作与外包 服务业可以通过与更具效率的供应商合作，将非 核心业务外包，利用外部资源来实现外部化成本 优势。
技术创新与应用 服务业可以通过引进先进的技术和管理方法，提 高生产效率和降低成本，同时也可以提高企业的 竞争力和盈利能力。
04 差异化优势解读
产品差异化
总结词
产品差异化是服务业在激烈竞争中取胜的重要手段。
形象差异化
总结词
形象差异化是服务业塑造品牌形象和提升品牌价值的重要手段。
详细描述
形象差异化主要体现在品牌形象、企业形象和员工形象等方 面。通过独特的品牌标识、企业文化和员工培训，塑造积极、 鲜明的企业形象，提升品牌价值和市场影响力。
05 集聚优势解读
服务业集聚的形成机制
资源共享
服务业在地理上的集聚可以促进资源共享，包括人力、物 力、财力等资源。这种共享机制可以提高资源的利用效率， 降低成本。
政策制定与调整
政策制定
三优势理论为服务业政策制定提 供了理论支撑，帮助政府识别服 务业发展的关键要素，制定具有 针对性的政策措施。
政策调整
根据三优势理论，政府可以定期 评估政策实施效果，以便及时调 整政策方向和力度，确保政策对 服务业发展的推动作用。
企业战略规划与竞争策略
第3章现代服务业管理的基础理论
第3章现代服务业管理的基础理论
人本管理的基本内涵是把人看成组织管理的 中心和最重要的资源之一，组织的成员既 是组织管理的第一客体，又是组织管理的 主体，组织生存与发展的根本途径是获取 、利用、开发人力资源，组织的宗旨和使 命是服从服务于组织的利益相关者，协调 统一地谋求组织目标和组织成员个人目标 的共同实现。
①营造开放式的学习氛围，激励员工自己学 习、互相学习，在学习认识自己，发现不 足，增强能力。
②塑造知识式的新型员工，改变对员工“只 用不养”的陈旧观念，加强对员工的培训 ，特别是新知识、新方法、新技能的培训 ，使员工得到全面发展。
【思考题】如何理解“在管理者的眼中有员 工第一，在员工的心目中才有顾客第一” ？
【思考题】科学管理理论、行为科学理论等 对人性的假设怎样的？
【思考题】管理有哪8大要素？人在其中居 于什么位置？
【思考题】“行使主人的权利干主人的活， 履行主人的义务享主人的乐”体现了人本 原理中的哪一内容？
【思考题】图3.1说明了什么？
二、现代服务业人本化管理的方法途径
（一）树立人本化管理理念
（3）开放性原理。指在非理想状态下，不 存在一个与外部环境完全没有物质、能量 、信息交换的系统。任何有机系统都是一 个耗散结构系统，只有与外界不断交换物 质、能量和信息，才能维持其生命。在它 的指导下，服务企业管理者应当充分估计 外部对系统的种种影响，努力从开放中扩 大系统从外部吸入的物质、能量和信息。
（2）依靠人——员工参与是有效管理的关 键。
一是通过职工代表大会选举代表参加企业的 最高决策机构——管理委员会或董事会；
二是职工代表大会选举代表参加企业的最高 监督机构——监事会；
三是劳动者广泛参加日常生产管理活动（如 质量管理、设备管理、成本管理、现场管 理等）。
人本管理的基本内涵是把人看成组织管理的 中心和最重要的资源之一，组织的成员既 是组织管理的第一客体，又是组织管理的 主体，组织生存与发展的根本途径是获取 、利用、开发人力资源，组织的宗旨和使 命是服从服务于组织的利益相关者，协调 统一地谋求组织目标和组织成员个人目标 的共同实现。
①营造开放式的学习氛围，激励员工自己学 习、互相学习，在学习认识自己，发现不 足，增强能力。
②塑造知识式的新型员工，改变对员工“只 用不养”的陈旧观念，加强对员工的培训 ，特别是新知识、新方法、新技能的培训 ，使员工得到全面发展。
【思考题】如何理解“在管理者的眼中有员 工第一，在员工的心目中才有顾客第一” ？
【思考题】科学管理理论、行为科学理论等 对人性的假设怎样的？
【思考题】管理有哪8大要素？人在其中居 于什么位置？
【思考题】“行使主人的权利干主人的活， 履行主人的义务享主人的乐”体现了人本 原理中的哪一内容？
【思考题】图3.1说明了什么？
二、现代服务业人本化管理的方法途径
（一）树立人本化管理理念
（3）开放性原理。指在非理想状态下，不 存在一个与外部环境完全没有物质、能量 、信息交换的系统。任何有机系统都是一 个耗散结构系统，只有与外界不断交换物 质、能量和信息，才能维持其生命。在它 的指导下，服务企业管理者应当充分估计 外部对系统的种种影响，努力从开放中扩 大系统从外部吸入的物质、能量和信息。
（2）依靠人——员工参与是有效管理的关 键。
一是通过职工代表大会选举代表参加企业的 最高决策机构——管理委员会或董事会；
二是职工代表大会选举代表参加企业的最高 监督机构——监事会；
三是劳动者广泛参加日常生产管理活动（如 质量管理、设备管理、成本管理、现场管 理等）。
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图3-1：服务利润链
员工保
内
员
留率
部
工
服
满
务
意
质
度
量
外 部 的 服 务 价 值
顾 客 的 满 意 度
顾 客 的 忠 诚 度
员工的 生产率
营业额增 长
获利能力
三、服务利润链理论要点
（一） 主要内容 1. 内部质量驱动员工满意 2. 员工满意度导致员工保留率及生产率 3. 员工保留率和生产率导致服务价值 4. 服务价值导致顾客满意
一、生产率滞后理论：服务业生产率的 滞后
以富克斯为代表的一批经济学家通过对美国部 门生产率的比较研究发现，服务业的生产率增 长几乎为零，大大低于工业甚至农业。
他认为，相对于农业或制造业，服务业较低的 劳动生产率增长率说明了国民经济中服务业就 业的日益重要性。
二、服务经济与劳动效率理论：服务业 为社会创造较高劳动效率
（二） 配第—克拉克定理的前提 第一，克拉克对产业结构演变规律的探讨，是
以若干国家在时间的推移中发生的变化为依据 的。
第二，克拉克在分析产业结构演变时，首先使 用了劳动力这一指标。
第三，克拉克产业结构的研究是以三次产业分 类法为基本框架的。
（三） 配第—克拉克定理的形成机制 1. 收入弹性差异。
4.在一些关于服务业的经济研究中，学者发现 服务业与制造业相比，有一个非常明显的特殊 性，即服务业的逆周期性。富克斯发现服务业 的就业和产出都远比工业稳定，服务业产出的 稳定主要归因于服务的不可储存性；而服务就 业的稳定则是由于服务业的职业性质造成的， 由此也可以证明，服务业具有减缓经济周期波 动的特点。
联系的机理是怎样的？ 4. 影响员工对公司满意的因素主要有哪些？ 5. 战略性服务观点包括哪些主要因素？
三、服务业逆周期性：服务业在经济波 动中的稳定性
四、服务业的“挤出效应”：服务业发 展的供给推动效应
本章小结
1．英国经济家C·克拉克于1951年出版《经济 进步的条件》一书，他在书中搜集和整理了20 多个国家的各部门劳动力投入和总产出的时间 数据，在威廉·配第的研究成果之上，计量和比 较了不同收入水平下，就业人口在三次产业中 分布结构的变动趋势，克拉克认为他的发现只 是印证了配第在1691年提出的观点而已，故称 之为配第定理，而后人把他的这一发现称之为 配第—克拉克定理。
5.随着对服务业研究的深入，服务业发展的供 给推动效应越来越受到学者的关注。黄少军认 为，后工业社会经济中，服务的发展是由技术 进步、分工深化和管理方式变革所引起的对服 务的中间需求的扩展所带动，即在商品生产体 系内部展开。
复习思考题
1. 请简述配第—克拉克定理的前提。 2. 请简述服务利润链理论的主要内容。 3. 服务利润链理论所涉及各要素彼此之间相互
2. 投资报酬（技术进步）差异。
二、配第—克拉克定理的拓展
西蒙·库兹涅茨（S·Kuznets 1966、1971）把三 次产业分别称为“农业部门”、“工业部门” 和“服务部门”，主要从国民收入和劳动力在 产业间的分布两个方面，对伴随经济发展的产 业结构变化作了分析研究。
霍利斯·钱纳里等则更多地采用投入——产出方 法、一般均衡分析方法和经济计量模型，将分 析样本进一步扩展到低收入发展中国家，形成 了用途较为广泛的结构转变分析方法。
四、服务利润链理论对服务企业管理的 重要意义
（一） 服务利润链明确指出了顾客忠诚与企业 盈利能力间的相关关系。
（二） 顾客价值方式，为营销者指出了实现顾 客满意、培育顾客忠诚的思路和途径。
（三） 服务利润链提出了“内部服务质量”的 概念。
（四）员工满意与顾客满意紧密相联。
第三节 服务业其他相关理论
第二节 服务利润链理论
一、服务利润链理论的来源
（一） 顾客忠诚 （二）战略服务观点 （三）员工及顾客忠诚的决定因素
二、服务利润链的构成
服务利润链理论认为，在利润、成长性、顾客 忠诚、顾客满意、提供给顾客的产品和服务的 价值、员工能力、满意、忠诚及效率之间存在 着直接相关关系。
服务利润链的结构如图3-1所示
5. 顾客满意导致顾客忠诚 6. 顾客忠诚导致获利性与成长 (二) 顾客价值方程式分析 服务利润链的核心是顾客价值方程式。从顾客
角度来看，价值等式可表示为：
价值=（为顾客创造的服务效用+服务过程质 量）/（服务的价格+获得服务的成本）
正确理解顾客价值方程式必须把握好以下两组 关系：
（1）过程质量和结果的关系 （2）价格和顾客成本的关系
2．服务利润链理论认为，在利润、成长性、 顾客忠诚、顾客满意、提供给顾客的产品和服 务的价值、员工能力、满意、忠诚及效率之间 存在着直接相关关系。
3. 鲍莫尔和富克斯提出的服务业增长滞后理论 认为工业化后期出现经济的“服务化” 只是反 映在就业结构上，且以不变价计量，服务业在 GDP中的比重上升幅度不大，甚至在一些国家 出现下降的现象作了一些说明。
第三章 服务定理的主要内容 掌握服务利润链理论要点 了解服务业其他相关理论
第一节 配第—克拉克定理 与服务业发展
一、配第—克拉克定理
（一） 主要内容 随着经济的发展，人均国民收入水平的提高，劳
动力首先由第一产业向第二产业移动；当人均国 民收入水平进一步提高时，劳动力便向第三产业 移动。劳动力在产业间的分布状况是：第一产业 减少，第二、三产业将增加。