【现代饭店管理】【ModernHotelManagement】
【现代饭店管理】【ModernHotelManagement】
【现代饭店管理】【Modern Hotel Management】一．基本信息课程代码：【2060159】课程学分：【 3 】面向专业：【旅游管理】课程性质：【专业必修课】课程类型：【理论教学课】开课院系：商学院旅游管理系使用教材：主教材：【现代旅游饭店管理 吕建中 中国旅游出版社 2009】参考教材：【世界著名饭店集团管理精要 谷慧敏 辽宁科学技术出版社 2001】 先修课程：【管理学2060045（3）】后修课程：【饭店房务管理；饭店餐饮管理】二．课程简介《现代饭店管理》是旅游管理专业一门理论与实务并重的专业必修课和主干课程，目标是使学生获得现代饭店经营管理及业务运转的相关理论知识和操作技能。
三．选课建议本课程适合旅游管理专业本科学生在二年级修学。
四．课程基本要求1.了解饭店管理及运转的主要环节、各部门的构成和相关的管理服务理论知识。
2.理解饭店管理者必须具备的基本素质及现代饭店经营管理所要求的现代管理理念和意识。
3.掌握饭店管理和运转的主要理论和方法，如饭店的计划与决策管理、组织管理、人力资源管理、服务质量管理、安全管理及饭店主要对客服务部门管理等涉及的具体原理和方法。
4.掌握一定的实务操作能力和分析问题、解决问题的能力，即在准备掌握相关原理和方法的基础上，要求学生能对各原理和方法之间的关系有更深层次的认识和理解，针对饭店运转中可能出现的各种问题，能熟练地综合运用所学到的各种原理和方法加以解决。
五．课程内容第1章 饭店和饭店业概述教学内容：1.1饭店的定义、属性和作用1.2中外饭店发展1.3现代饭店的连锁经营能力要求：①知道：饭店和饭店产品的基本概念、特征②理解：饭店基本概念、特征, 饭店集团连锁经营的含义、形式和优势。
教学重点：饭店基本概念、特征 饭店集团连锁经营的含义、形式和优势第2章 饭店管理理论教学内容：2.1饭店管理概述2.2饭店管理职能2.3饭店管理理念能力要求：①知道：饭店经营管理的内容、职能②理解：饭店管理涵义，饭店经营管理的方法；饭店经营管理的原理、观念和思想。
课程标准《现代饭店管理》
课程标准《现代饭店管理》拟定：审定：拟定时间：——————————————————————一、课程性质《饭店经营与管理》是饭店的基本业务，来研究饭店的管理原理及其方法的一门学科,是酒店管理专业学生必修的一门专业理论课。
适用于酒店管理专业。
二、课程的教学目标本课程的基本教学目标是：在选择现代饭店企业的前提下,研究现代饭店企业各种活动所决定的经营管理的各个方面及主要过程。
其具体内容可包括现代饭店与经营、饭店管理的基本工作以及饭店管理的特别领域等。
目的是使学生了解前厅预定服务、接待服务、行李服务、问询服务、总机服务、收银服务、商务中心、饭店客房服务等相关知识；并且了解客房服务与公共区域服务的技能，从而把学生培养成现代服务业技能型应用人才。
课程的具体教学目标分以下三部分：（一）基本知识教学目标1.了解饭店的产生及发展。
2.理解饭店的分类与等级、饭店的管理概念、经济效率在饭店管理中的作用等。
3.掌握饭店管理的基本理论。
（二）能力培养教学目标1.充分认识饭店在现代旅游业的地位和作用。
2.掌握现代饭店管理的专业理论，能熟练处理饭店经营与管理中的各项业务。
3.会理论联系实际，将饭店管理的一般理论应用到实践中去解决具体问题。
（三）思想教育目标1.使学生具备良好的心理素质、服务意识和诚信意识。
2.具有良好的职业道德，做一名合格的酒店工作者。
3.树立良好的职业道德风尚, 使学生成为先进文化的合格的传播者。
4.加强学生爱国热情和敬业精神的培养。
三、教学内容内容一饭店管理概念【理论教学】1．了解饭店的产生及发展的过程。
2．熟悉饭店的分类与等级。
3．掌握现代饭店的功能与要求。
内容二饭店管理基础理论与方法【理论教学】1．了解饭店管理的基本理论。
2．熟悉饭店管理的概念、饭店管理的基本原则。
3．掌握饭店管理的基本方法。
【实践教学】掌握饭店管理的基本方法。
内容三现代管理方法在饭店中的应用【理论教学】1．了解成本管理在饭店中的应用。
现代饭店管理(PPT34页)
国际饭店集团垄断的优势： 1、有统一的管理模式； 2、有统一的品牌； 3、有统一的饭店销售和组织网络；
国际饭店集团在中国的发展
国际饭店集团在我国的发展大致经历了三个阶段： 1、第一阶段为20世纪80年代的初探期 2、第二阶段为20世纪80年代末到90年代的拓展期 3、第三阶段为21世纪的全方位发展
为了保证《手册》中的各项规定确实被很好地实施，假日公司还有严 格的检查控制制度。自20世纪70年代初开始，假日公司就有一支由40人组 成的专职调查队，每年对所属各饭店进行4次抽查。抽查的项目有500多项， 满分为1000分。如果检查结果不到850分者，予以警告，并限定在3个月内 进行改正。第二次检查时对上次指出但仍未改正的毛病加倍罚分，同时再 给一定的时间改正。如果仍不能在规定时间内达到标准，对公司所拥有的 饭店就解雇经理。对特许经营的饭店，就将情况报告给公司特许经营持有 者的机构，即国际假日旅馆协会（International Association of Holiday Inns）， 由它发布收回假日旅馆标志从假日旅馆系统除名的决定。每年被开除或解
恺悦丽晶 大恺悦
恺悦
索菲特
雅高
提供豪华的设施和一流的服务 为追求个性服务和享受情调的旅行 者精心设计
160 雅高的豪华饭店品牌
现代饭店集团管理化的优势
采购 优势
集中采购
规模优势
财务 优势
竞争 优势
客源市场和价格垄断
饭店管理中的规模优势 ——采购优势
肯德基蔬菜供应商上海亚太国际蔬菜有限公司 蔬菜大棚
世界十大饭店集团？
洲际 温德姆 万豪 雅高 希尔顿 精选 最佳西方 喜达屋 卡尔森 凯悦
十大国际品牌酒店
现代饭店集团化管理的产生与发展
现代饭店管理(课件)
现代饭店管理第一讲:饭店业的基本介绍学习目的和学习内容➢了解饭店业的产业地位和特点➢熟悉世界饭店业的发展历程(难点）➢了解饭店的类型➢熟悉中国饭店业的现状(重点）实例介绍贵族饭店经营管理成功者里兹（Rｉtｚ)的经验与格言现代饭店起源于欧洲的贵族饭店。
欧洲贵族饭店经营管理的成功者是西泽·里兹（C ｅsａrＲiｔｚ）。
英国国王爱德华四世称赞里兹:“你不仅是国王们的旅馆主，你也是旅馆主们的国王。
”西泽·里兹185０年2月２３日出生于瑞士南部一个叫尼德瓦尔德(Niｅｄeｒwａld）的小村庄里。
以后曾在当时巴黎最有名的沃尔辛餐厅(Voision）当侍者。
在那里,他接待了许多王候、贵族、富豪和艺人,其中有法国国王和王储、比利时国王利奥彼得二世、俄国的沙皇和皇后、意大利国王和丹麦王子等,并了解了他们各自的嗜好、习惯、虚荣心等。
此后，里兹作为一名侍者，先后在奥地利、瑞士、法国、德国、英国的几家餐厅和饭店工作，并崭露头角。
27岁时,里兹被邀请担任当时瑞士最大最豪华的卢塞恩国家大旅的总经理。
里兹的经历使他立志去创造旨在为上层社会服务的贵族饭店。
他的成功经验之一是:无需考虑成本、价格，尽可能使顾客满意。
这是因为他的顾客是贵族,支付能力很高,对价格不在乎，只追求奢侈、豪华、新奇的享受(按现代经营管理理念,这似乎不合时宜,但在当时贵族化生活的立场,的确是成功的条件）。
为了满足贵族的各种需要，里兹创造了各种活动，并不惜重金。
例如,如果饭店周围没有公园景色(Paｒk ｖiew),他就创造公园景色。
在卢塞恩国家大旅馆当经理时,为了让客人从饭店窗口眺望远处山景，感受到一种特殊的欣赏效果,他在山顶上燃起烽火,并同时点燃了1万支蜡烛。
还有,为了创造一种威尼斯水城的气氛,里兹在伦敦萨伏依旅馆底层餐厅放满水,水面上飘荡着威尼斯凤尾船,客人可以在二楼一边聆听船上人唱歌,一边品尝美味佳肴。
像这样的例子不胜枚举，由此可以看出里兹一个现代流派无法形容的商业创造天才。
现代饭店管理
现代饭店管理在当今竞争激烈的商业环境中，现代饭店管理已经成为一门复杂而关键的学科。
它不仅仅是提供住宿和餐饮服务，更是要在满足客人需求的基础上，实现经济效益和社会声誉的双重提升。
一家成功的现代饭店，首先要有清晰的市场定位。
这意味着要了解目标客户群体的特点、需求和消费习惯。
是面向商务旅客，提供便捷的办公设施和高效的服务？还是针对休闲度假者，打造舒适放松的环境和丰富多样的娱乐活动？亦或是专注于举办会议和活动，配备先进的会议设备和专业的服务团队？只有明确了市场定位，才能有针对性地进行设施建设、服务设计和营销策略制定。
服务质量是现代饭店的生命线。
从客人踏入饭店的那一刻起，每一个环节都应该体现出高品质的服务。
前台接待人员的热情微笑和高效办理入住手续，客房服务员的细心整洁和及时响应客人需求，餐厅服务员的专业推荐和周到服务，都能给客人留下深刻的印象。
为了保证服务质量的稳定和提升，饭店需要建立完善的培训体系，让员工熟悉服务流程和标准，掌握沟通技巧和应急处理能力。
同时，要建立有效的客户反馈机制，及时了解客人的意见和建议，不断改进服务。
人力资源管理在饭店运营中也起着至关重要的作用。
招聘合适的员工，为他们提供良好的工作环境和职业发展机会，能够激发员工的工作积极性和创造力。
合理的薪酬福利体系、公平公正的绩效考核制度，以及人性化的管理方式，都有助于留住优秀人才。
此外，饭店还应该注重团队建设，培养员工之间的合作精神和团队凝聚力，让各个部门能够协同工作，为客人提供无缝对接的服务。
营销推广是吸引客人的重要手段。
利用互联网和社交媒体平台，进行精准的广告投放和品牌宣传，可以提高饭店的知名度和美誉度。
与在线旅游平台合作，推出优惠活动和特色套餐，能够吸引更多的客人预订。
同时，举办主题活动、会员制度等也是增加客户粘性和忠诚度的有效方式。
设施设备的维护和更新也是不可忽视的方面。
饭店要定期对客房、餐厅、会议室等区域的设施设备进行检查和维护，确保其正常运行和安全性。
【专业文档】现代饭店管理.doc
《现代饭店管理》课程教学大纲酒店管理教研室2006年8月《现代饭店管理》课程教学大纲一、适用范围本大纲适用于高中毕业生、中职，三年制的旅游管理专业、酒店管理专业、导游英语专业、商务英语专业。
二、课程任务《现代饭店管理》课程是一门将企业经营管理知识应用于现代饭店管理实践的理论性与实践性均较强的专业基础课程，是旅游管理专业、酒店管理专业的专业主干课，通过教学，应使学生在理论与实践能力上达到以下要求：1、了解现代饭店业行业发展趋势及概况，熟悉饭店企业运作机理；2、掌握经营管理的基础理论，培养运用饭店管理原理分析实际经营管理问题的能力；3、培养学生综合运用饭店管理知识和技能完成岗位工作任务，解决企业或一线管理问题的能力。
三、理论教学时间分配表(习题、案例、实训、其他教学内容在企业进行)四、课题内容课题一现代饭店管理概述1、现代饭店概念2、现代饭店的种类与等级3、现代饭店的功能、要求与布局4、现代饭店集团5、现代饭店资源6、现代饭店经营管理的特点与内容7、实践教学：饭店业及企业认知实习课题二经营管理理论与方法1、管理学的基本原理2、管理学的基础理论极其演进3、市场营销基本原理4、实践教学：经营管理案例分析课题三现代饭店岗位技能概述1、前厅岗位职责与管理2、客房岗位职责与管理3、餐饮岗位职责与管理4、康乐服务与管理5、实践教学：岗位环境认知实习课题四现代饭店系统管理1、现代饭店系统管理的概念2、现代饭店组织管理系统3、现代饭店计划管理系统4、现代饭店管理控制系统5、现代饭店系统分析与评价6、实践教学：饭店运作管管理案例分析课题五现代饭店资源管理1、现代饭店人力资源管理2、现代饭店财力资源管理3、现代饭店物力资源管理4、现代饭店信息资源管理5、现代饭店时间资源管理6、实践教学：企业调研课题六现代饭店公共关系管理1、饭店公共关系要素分析2、饭店公关基本程序3、饭店企业CIS4、实践教学：企业CIS策划与设计课题七现代饭店服务质量管理1、现代饭店服务质量概述2、现代饭店质量管理方法3、现代饭店全面质量管理4、现代饭店交互服务质量管理5、现代饭店服务质量承诺与质量保证6、现代饭店顾客满意与顾客价值7、实践教学：综合运用理论知识进行个案分析五、考试方法与考核标准考核方法：理论考试与技能考核考核标准：平时成绩30％期末考试35％、实践技能35%六、几点说明：（一）本大纲由《现代饭店管理》精品课课题组根据学院2006年8月批准的酒店管理专业《现代饭店管理》课程教学大纲，结合主讲教师多年教学年经验以及学院现代服务实训中心建设情况修订而成。
现代酒店管理
与发展
我国早期的城市还未与商业活
(1)民间旅店的出现
动发生紧密联系，也就不可能有城
古人对旅途中休憩食宿处所的
市民间旅店的出现。后来，城邑内
泛称是"逆旅"。以后逆旅成为古人
开始有了商业交换活动，这标志着
对旅馆的书面称谓。逆旅奠定了基
兼有政治统治、军事防御与经济活
础。西周时期，投宿逆旅的人皆是
动三者功能的城市开始出现。随着
现代酒店管理
▪ 2.饭店经营管理日趋先进 ▪ 我国现代饭店业在发展过程中
吸取了其它行业和国外饭店的 先进理论的经验，逐步走上了 科学管理的道路，使饭店经济 效益有了很大的改善，形成独 特的企业风格。同时一批引进 外资建造或聘请外方管理的涉 外饭店相继开张营业。外资的 酒店在硬件和软件方面对我国 其他饭店都起了很好的示范作 用，现代化的饭店经营管理经 验和高标准的饭店服务，为我 国饭店业的发展起到了一定的 推动作用，带动了我国饭店业 向新的台阶迈进。
标准。这些公司首先在国内开始，
店"是其代表。该饭店应用科学的
继而扩展到国外。
管理方法，实现了成本低、效益高
美国是世界上实行饭店联号管
的经济效果。此饭店的出现标志着
理最早、最大和最多的国家。最著
饭店业进入了一个新的历史时期。
名的假日酒店（Holiday Inns）、
希尔顿（Hilton corp）、喜来登
新型饭店时期也称饭店联号
良的服务，使旅游者感到舒适、方
（连锁饭店）阶段。所谓联号就是
便、清洁、安全，而价格便宜合理。 几十、几百家饭店同用一个名称，
这些饭店主要是为商人和旅游者服
在饭店的设备设施、服务水平、经
务的，美国人斯塔特勒在布法罗建
【现代酒店管理】第一章饭店和饭店管理
n 是一段住宿经历，由物质产品、感觉上的享 受、心理上的感受三部分构成的组合产品。
n 饭店产品从饭店角度讲：
n 饭店产品是饭店有形设施和无形设施的综合。 它包括饭店的位置、饭店的设施、饭店的服 务、饭店的气氛、饭的店形象。
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【现代酒店管理】第一章饭店和饭店 管理
•4 •饭店管理的框架体 系
•饭店建筑实体
•饭店组织
•财务管理
•决策和计划
•营销管理
•服务质量管理
•设备工程管理
•业务管理
•物资管理
•人力资源管理
•安全管理
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【现代酒店管理】第一章饭店和饭店 管理
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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2020/10/30
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【现代酒店管理】第一章饭店和饭店 管理
n 2、行政事业单位管理阶段(解放后到1978年) 这一时期我国建设了一批高级饭店宾馆，主要 接待外国专家和友好人士。
n 3、现代饭店企业管理阶段（1978——）
n 这一时期我国的饭店由行政事业单位管理走向企业 管理；
n 由经验管理走向科学管理；
•饭店管理 •形 式
•租赁管理
•参与管理
•顾问管理
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【现代酒店管理】第一章饭店和饭店 管理
•第 •一 •章PPT文档 Nhomakorabea模板•3 •饭店管理的形式
•自主管理
•特许管理 •租赁管理
•饭店管理 •形 式
•委托管理 •参与管理
•顾问管理
【现代酒店管理】第一章饭店和饭店 管理
•3 •饭店管理的形式
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LO31：对旅游经济现象进行数理分析的能力 LO32：旅游产品设计与活动策划能力
LO33：旅游企业运营管理能力
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LO34：旅游业务操作能力 LO41：遵守纪律、守信守责；具有耐挫折、抗压力的能力
LO51：同群体保持良好的合作关系，做集体中的积极成员；善于从多个 维度思考问题，利用自己的知识与实践来提出新设想
辅助教材【唐秀丽.现代酒店管理概论（第 2 版）.重庆大学出版社,2018 年 2 月】
年】
参考教材【翁钢民.现代饭店管理：理论、方法与案例.南开大学出版社,2004
【邹益民.酒店整体管理原理与实务.清华大学出版社,2004 年】 【都大明.现代酒店管理.复旦大学出版社,2008 年】 先修课程：【旅游学 2060482(3)】
二、课程简介
《现代饭店管理》是高等学校旅游管理和酒店管理专业的专业必修课程，具有较强的理论 性、科学性、系统性和实用性。课程介绍了现代饭店管理的基本原理与结构，阐述了饭店管理 的主要概念以及主要业务部门的管理知识，通过学习让学习对现代饭店管理形成比较完整、系 统的认识。本课程是为了让学生能够掌握饭店管理的基本理论和专业知识他们能够运用所学的 理论和知识了解饭店管理中的问题，掌握饭店管理的规律，提高饭店管理的水平。课程主要围 绕两大部分展开：第一部分对饭店和饭店管理进行概述；第二部分对饭店主要业务和运营部门 管理状况进行分析，包括前厅与客房、餐饮、娱乐服务、营销、安全和卫生、质量、人力资源 管理等。
序 课程预期
课程目标
号 学习成果 （细化的预期学习成果）
教与学方式
评价方式
能够及时掌握饭店行业 课程作业制作、师生 课程作业、
发展动态，并对饭店运 交流与沟通
1 LO212
营管理理念进行适当分
期终开卷考
析
能够有效分析饭店行业 案例分析、课程作业 课堂讨论、
发展状况及趋势，并能 制作、师生交流与沟 作业制作、
教学难点： 饭店娱乐项目的设计、饭店娱乐服务质量管理
第 6 单元 饭店营销管理 理论课时数：6 实践课时数：2 教学内容： 6.1 饭店营销概述 6.2 饭店营销理念和技术 知识点要求： ① 知道饭店营销的概念、特点、基本任务； ② 理解饭店营销理念、营销技术； ③ 分析饭店营销组合策略的内容。 能力要求： 运用所学知识设计某饭店某一时期的整合营销策略。 教学难点： 饭店营销组合策略 第 7 单元 饭店人力资源管理 理论课时数：4 实践课时数：0 教学内容： 7.1 饭店人力资源管理概述 7.2 饭店招聘与用人管理机制 7.3 饭店员工培训和职业生涯管理 7.4 饭店绩效管理体系 知识点要求： ① 知道饭店人力资源管理的概念、特点、目标； ② 理解饭店招聘体系、用人管理机制、饭店员工职业生涯指导、发展机会、饭店绩效目标 体系； ③ 分析饭店员工职业培训体系、绩效考评体系、回报体系
三、选课建议
适合旅游管理专业二年级、有旅游学等专业基础课的学习基础。
四、课程与专业毕业要求的关联性
专业毕业要求
关联
LO11：理解他人的观点，尊重他人的价值观，能在不同场合用书面或口 头形式进行有效沟通
LO21：学生能根据环境需要确定自己的学习目标，并主动地通过搜集信 息、分析信息、讨论、实践、质疑、创造等方法来实现学习目标
2 LO331 够针对饭店管理中的具 通
期终开卷考
体内容提出自己的观点
或方案
能够按时完成课程小组 课堂展示、师生交流 作业制作、
3 LO511 作业，明确各自分工， 与沟通
课堂讨论、
提出各自的观点或看法
期终开卷考
六、课程内容
第 1 单元 饭店概述 理论课时数：6 实践课时数：2 教学内容： 1.1 饭店的发展历史 1.2 饭店的基本内涵 1.3 饭店的等级制度 1.4 绿色饭店 知识点要求： ① 知道全球饭店和我国饭店的发展历史、饭店的发展趋势； ② 理解饭店的概念、特点及分类、绿色饭店的内涵； ③ 分析饭店等级制度及对饭店发展的重要性。 能力要求： 能够分析我国饭店业特别是饭店品牌的发展现状 教学难点： 国内外饭店的发展进程、饭店的分类、等级制度、绿色饭店 第 2 单元 饭店管理概述 理论课时数：4 实践课时数：2 教学内容：
2.1 饭店管理的基本内涵 2.2 饭店运营管理体系 知识点要求： ① 知道饭店管理的制度与机构； ② 理解饭店管理的基本理念； ③ 分析饭店管理的特点及构成。 能力要求： 能够结合具体饭店分析其管理体系及特点 教学难点： 饭店管理的基本理念、特点及构成 第 3 单元 饭店前厅与客房管理 理论课时数：6 实践课时数：2 教学内容： 3.1 饭店前厅管理 3.2 饭店客房管理 知识点要求： ① 知道饭店前厅部和客房部的内涵、地位和作用； ② 理解饭店前厅部和客房部的功能； ③ 分析饭店前厅部和客房部的业务管理。 能力要求： 能够结合具体饭店分析其前厅部、客房部管理状况 教学难点： 饭店前厅部和客房部的业务管理 第 4 单元 饭店餐饮管理 理论课时数：6 实践课时数：0
SJQU-QR-JW-033（ A0）
【现代饭店管理】
【Modern Hotel Management】
一、基本信息
课程代码：【2060159】 课程学分：【3】 面向专业：【旅游管理】
课程性质：【系级选修课】
开课院系：商学院旅游管理系
使用教材：主教材【吕建中.现代旅游饭店管理（第 2 版）.中国旅游出版社第二版,2009 年】
•
LO61：具备一定的信息素养，并能在工作中应用信息技术解决问题 LO71：愿意服务他人、服务企业、服务社会；为人热忱，富于爱心，懂 得感恩 LO81：具有基本的外语表达沟通能力与跨文化理解能力，有国际竞争与 合作的意识 备注：LO=learning outcomes（学习成果）
五、课程目标/课程预期学习成果
教学内容： 4.1 饭店餐饮服务概述 4.2 饭店餐饮服务的组织形式 4.3 饭店餐饮服务的管理内容
知识点要求： ① 知道饭店餐饮服务的概念和内容； ② 理解饭店餐饮服务组织形式； ③ 分析饭店餐饮部管理内容。
能力要求： 能够结合具体饭店分析餐饮部管理现状及特色
教学难点： 饭店餐饮部的管理内容 第 5 单元 饭店娱乐服务管理 理论课时数：4 实践课时数ห้องสมุดไป่ตู้0
教学内容： 5.1 现代休闲娱乐概述 5.2 饭店娱乐项目经营
知识点要求： ① 知道休闲娱乐的内涵、饭店娱乐项目的选择原则、常见饭店娱乐项目； ② 理解常见饭店娱乐项目的设计、饭店娱乐服务质量管理、财务控制； ③ 分析娱乐项目设计与管理对饭店的重要性。
能力要求： 能够明确娱乐项目管理对饭店的作用和意义