五星级酒店房务部前厅岗位说明书DOC
前厅部经理岗位工作说明书
前厅部经理岗位工作说明书【工作关系】直接上级：房务总监直接下级：大堂副理、前台经理、首席礼宾司、客服中心主管联系部门：酒店各部门对外联络：公安局外管处、旅游等政府主管部门、机场民航等【岗位描述】1．负责制订前厅部的各项业务指标和规划。
2．参与酒店的市场调研和市场预测，参与房价及促销计划的制定，配合销售部进行宣传促销活动，掌握客房预订情况和客人动态。
3．通过销售客房活动所掌握的客源市场预测、客房预订及到店客人情况及时通报其他有关部门，使各部门予以配合，有计划地安排好各自的工作。
4．批阅大堂副理提交的客人投诉记录及汇总表，亲自处理贵宾的投诉和客人提出的疑难问题，密切保持与客人联系，向客人征求意见，及时反馈传递给其他有关部门，并检查监督落实情况，定期提出有关接待服务工作的改进意见，供酒店参考决策，以保证酒店服务效率和质量。
5．充分掌握酒店的客情，注意常客、熟客的情况，善于判断一般客人和重要客人的特点，建立客史档案，有针对性地提供周到的服务，提高科学管理水平。
6．指导、控制和协调前厅部的一切活动，严格按服务标准、程序和规范，对前厅部员工的工作质量、效率、工作态度和仪容仪表等方面进行检查、考核，确保本部门各项工作与酒店整体工作一致，发现偏差，及时纠正，并率先垂范。
7．要有较强的酒店意识，熟悉前厅部每个工作环节和工作流程，向部属下达工作任务和指标，善于发现问题，及时进行工作策划和督导。
8．负责部属员工工作绩效评估，进行奖罚，并对员工的职业发展制定规划。
9．制定和实施培训计划，对部属员工进行培训。
10．负责并协助酒店主管副总经理招聘前厅部员工。
11．沟通和协调与销售、客房、餐饮、财务等部门的关系，提高接待服务质量。
12．负责本部门的财务预算并做好成本控制。
13．参加酒店召开的各种业务会议及例会。
提出工作建议等请主管副总经理决策。
14．主持部门业务会议，进行业务沟通。
15．及时批阅紧急意外事件的报告，并亲自参与解决。
前厅领班岗位说明书
前厅领班岗位说明书
岗位名称，前厅领班。
岗位职责：
1. 负责协调和管理前厅服务人员的工作，包括服务员、接待员和礼宾员等。
2. 确保前厅服务人员遵守公司的服务标准和流程，提供优质的客户服务。
3. 协助前厅经理安排和调度前厅服务人员的工作时间和轮班安排。
4. 监督前厅服务人员的工作表现，及时提供指导和培训，以提升服务质量。
5. 协助处理客户投诉和问题，确保客户满意度达到公司要求的标准。
6. 负责前厅服务区域的整洁和卫生，确保环境整体卫生和安全。
7. 协助前厅经理进行客户接待和重要客户服务工作。
任职资格：
1. 具有较强的沟通能力和团队协作精神，能够有效管理和指导前厅服务人员。
2. 具备良好的服务意识和客户导向，能够处理各种客户问题和投诉。
3. 具有一定的组织和协调能力，能够有效安排和调度前厅服务人员的工作。
4. 具备相关的酒店管理或服务行业工作经验者优先考虑。
5. 熟悉酒店前厅服务流程和标准，能够熟练操作相关的前厅管理系统和软件。
工作时间：
根据公司的工作安排，需要适应不定时的工作时间和轮班制度。
薪酬福利：
根据个人能力和工作表现，提供具有竞争力的薪酬待遇和完善的福利保障。
以上岗位说明仅供参考，具体岗位职责和要求以公司实际招聘信息为准。
酒店前台接待岗位说明书
酒店前台接待岗位说明书一、岗位概述酒店前台接待岗位是酒店行业中的重要职位，负责酒店客户的接待、咨询、办理入住和离店手续等工作。
岗位要求在保持高品质服务的前提下，维护酒店形象，满足客户的需求，确保客户的满意度。
二、岗位职责1. 热情接待和引导客户：提供热情、礼貌和专业的服务，向客户提供各类酒店设施和服务的相关信息，引导客户顺利入住和离店。
2. 办理入住和离店手续：核对客户身份证件信息，登记入住和离店时间，办理相关手续，确保客户安全和隐私的保密。
3. 处理客户投诉和问题：认真倾听客户的投诉和问题，及时解决和反馈，确保客户的满意度。
4. 接听电话和转接：接听来电并准确记录信息，完成转接工作，提供友善和专业的电话服务。
5. 进行房态管理：及时更新房间信息，确保房间清洁和维修等工作得到有效管理。
6. 协助其他部门的工作：与其他部门密切合作，提供协助和支持，确保酒店各项工作的顺利进行。
7. 处理财务结算：收取客户的付款并确认金额的准确性，办理财务结算手续。
三、任职要求1. 教育背景：大专及以上学历，酒店管理、旅游、市场营销等相关专业优先。
2. 专业知识：熟悉酒店前台接待工作流程和操作规范，具备良好的客户服务理念和服务技巧。
3. 沟通能力：具备良好的沟通和表达能力，能够准确理解和回答客户的问题和需求。
4. 语言能力：流利的普通话，良好的英语口语和书写能力，能够应对外籍客户的需求。
5. 技术知识：熟练使用办公软件和酒店管理系统，具备一定的计算机操作和网络知识。
6. 心理素质：具备良好的应变能力和抗压能力，能够在高强度工作环境下保持良好的工作状态和服务态度。
7. 高度负责：具备责任心和团队合作精神，能够独立完成工作任务，并具备主动解决问题的能力。
8. 外貌形象：仪表端庄，形象良好，具备亲和力和个人魅力。
四、工作时间酒店前台接待岗位按照班次制度工作，根据酒店的安排需要，可能需要加班和轮班工作。
五、薪资福利1. 薪资待遇：根据个人能力和工作表现确定薪资水平，具体面议。
前厅部岗位职责及操作规范
前厅部岗位职责及操作规范前言在酒店行业中，前厅部是一个重要的部门，负责接待酒店客人、提供高品质的服务，并确保客人有一个愉快的入住体验。
本文将详细介绍前厅部的岗位职责与操作规范，为从业人员提供参考。
1. 岗位职责1.1 接待客人与办理入住手续前厅部的主要职责之一是接待到达酒店的客人，并为他们办理入住手续。
具体职责包括但不限于：•热情地迎接客人并向其提供信息咨询•确认客人的预订信息，并核实客人的身份•协助客人填写入住登记表格•根据客人的要求为其安排合适的客房•向客人介绍酒店的设施、服务和房间设施1.2 处理客人投诉与解决问题作为客人和酒店之间的桥梁，前厅部也负责处理客人的投诉和解决问题。
具体职责包括但不限于：•倾听客人的投诉并表达理解与关切•立即采取行动解决客人的问题，如更换客房或提供额外服务•与其他部门合作，确保客人的问题得到及时解决•记录客人的投诉并及时报告给上级领导1.3 提供客人服务与协助前厅部作为酒店客人最常接触的部门，也负责提供各种服务和协助。
具体职责包括但不限于：•协助客人处理行李并帮助搬运•向客人提供有关酒店设施和服务的信息•接听客人的电话并提供帮助•协助客人安排交通工具和旅游行程•处理客人的付款和结账事宜2. 操作规范为了保证前厅部工作的高效和顺利进行，以下是一些常见的操作规范：2.1 外表整洁与仪容仪表前厅部工作需要与客人长时间接触，员工应保持整洁的外表和仪容仪表，包括：•穿着整齐、干净的工作制服•维持清洁的发型和干净的指甲•不戴过多饰品，避免过于花哨的化妆2.2 热情友好与礼仪待客前厅部是酒店对外的形象代表，员工应以热情友好的态度与客人互动，并遵守基本的礼仪待客，包括：•用客人的姓名称呼客人，并主动问候客人•保持微笑，并表达真诚的关切和尊重•注重语言表达与身体语言的礼貌与礼仪•尽可能迅速地响应客人的需求和要求2.3 高效处理投诉与问题前厅部遇到客人投诉和问题时，应尽快处理并解决，包括：•表达对客人的理解与歉意•如可以，立刻解决客人问题或提供合理解决方案•若无法解决，及时报告给上级领导并协助寻找解决方案•记录投诉的细节以及解决方案，以便以后参考和改进2.4 做好沟通与团队合作前厅部需要与其他部门和同事合作，保持良好的沟通和团队合作是至关重要的，包括：•及时与其他部门沟通客人的需求和要求•与同事分享信息和经验，并相互帮助•注意听取和尊重同事的建议和意见•在繁忙时保持冷静、有效地与同事协作结论在酒店行业中，前厅部是至关重要的部门，承担着接待客人、解决问题和提供高品质服务的职责。
工作岗位说明书模板
7、 解决客人提出的重大投诉和大堂值班经理无法处理的帐务问题。
8、 综合进行人员的调配和使用,对有管理才能的服务人员给予培养和提升,对工作情况不理想的员工进行教育和处理。
9、 协调部门各班组的关系,使之运转正常。
10、负责评定部门员工的效益工资。
11、定期向饭店销售部门和总经理提出客房推销情部的分析和价格报告及客源结构的意见。
6、有能力指导、激励和评价属下员工的工作表现，公平待人，正确运用表扬和批评的手段。有能力独立高效的处理客人投诉，并积极与各部门协调关系，开展工作。
7、有良好的客际关系，为下属员工树立热情、礼貌、公正和有才干的样板。
8、考核各管区管理员的工作，积极倡导良好的管理气氛，不断探索管理方法，提高管理效能。
9、建立良好的公共关系，广泛听取和搜集宾客及各部门的意见，不断改进工作。
工作流程
1、 根据饭店的实际情况安排全年和各月份的经营计划，制定营业指标。
2、 每日根据部门管理工作的需要制定部门Байду номын сангаас工作计划和任务。
3、 定期召开本部门的管理人员会议，通过会议方式来传达、督导部门工作计划完成情况。
4、 通过<<每日客房收入报表>>来控制客房价格。
5、 通过检查预订部流量情况,来控制客房流量。
岗位名称：
前厅经理
岗位等级：
直接上级：
房务部经理
直接下级：
前厅主管
所属部门：
前厅部
下属人数：
任职要求
基本素质：热爱前厅工作，服务意识强；反应灵活，工作细心有责
任心，有事业心，办事稳重踏实，作风正派，品德高尚。
自然条件：身体健康，精力旺盛，仪表端庄，气质佳，年龄在35岁以下，男身高1.72米以上；女身高1.62米以上。
前厅部岗位工作说明书
部门概述前厅部是饭店为宾客提供多种服务、联络和协调饭店各部门对客服务、为客人提供前厅服务的综合性部门之一。
负责销售饭店产品，为总经理和职能部门的经营管理提供各种信息、数据等决策依据，由总机、预订处、总台接待问讯、行李服务、商务中心等区块组成。
其主要任务是实施和协调宾客接待计划，向全店通报参与饭店重要客人的接待活动信息，为宾客提供订房、订餐、团队预订、接待跟踪、散客登记、客房分配、问询、留言、行李运送和保管服务、委托代办、电话转接、商务传真、复印、打字、邮件传递等服务，确保前厅部成为饭店对外形象的窗口。
前厅部岗位工作说明书目录001：房务总监岗位工作说明书002：前厅部经理岗位工作说明书003：总台主管岗位工作说明书004：总台领班岗位工作说明书005：商务总台接待员岗位工作说明书006：总台接待员岗位工作说明书007：礼宾部主管岗位工作说明书008：礼宾部领班岗位工作说明书009：礼宾部行李员岗位工作说明书010：礼宾部迎宾员岗位工作说明书011：商务领班岗位工作说明书012、预订员岗位工作说明书013：商务中心服务员岗位工作说明书014：总机话务员岗位工作说明书015：文员兼户管员岗位工作说明书房务总监岗位工作说明书编号：RDD-001一、岗位名称：房务总监直接上司：副总经理管理下属：前厅部经理、客房部经理职位等级：工资区间：二、岗位概要：在总经理室领导下，全面负责饭店房务部的经营与管理工作，提出饭店房务系统营销管理思路，保证前厅部与客房部按五星级饭店的标准向宾客提供优质的服务，有效地组织、协调、指导部门工作，确保各项程序、制度和管理目标的实施。
三、岗位职责：1、认真执行国家和上级的有关法律、法规政策，确保饭店合法经营。
2、全面负责房务区域服务质量检查和监督工作，巡检所属区域各项工作质量,检查VIP房,确保饭店按五星级标准提供服务，确保顾客满意率。
3、积极开拓经营思路，创新经营，组织和策划饭店房务系统营销计划，制定房价政策,监督房价执行情况,做好团散比例的控制,保证饭店经营效益的最大化。
五星级酒店前台接待岗位职责范文
五星级酒店前台接待岗位职责范文前台接待是五星级酒店的重要职位之一，负责接待客人，提供专业化、高水准的服务。
以下是五星级酒店前台接待岗位的具体职责范文，旨在帮助应聘者了解该职位的工作内容和要求。
一、接待客人1. 热情、礼貌地迎接客人，引导客人到达酒店大堂，并及时协助搬运行李。
2. 根据客人的需求，提供有关酒店设施、服务和活动的详细信息，并解答客人的疑问。
3. 根据客人的要求，为其办理入住手续，包括核对身份证件、填写登记表格、办理房间分配等。
4. 协助客人退房，核对客人退房单据，处理客人离店手续，并为客人提供满意的服务。
5. 对客人的投诉和意见进行记录，并及时向上级报告，以便解决问题和改进服务。
二、处理电话和传真1. 接听来电，打招呼并代表酒店名字，询问来电者需要的服务。
2. 根据客人的需求，提供预订房间、餐厅和会议室等服务，并做好相应记录。
3. 确认客人预订的细节，包括房间类型、入住日期和预计抵达时间，保证客人的住宿诉求得到满足。
4. 接收、记录和传真消息，并及时转交给相关部门和员工，以便处理客人的需求和要求。
5. 协助客人处理与酒店有关的业务，如抵达和离店等。
三、解答客人问题1. 了解酒店的设施、服务和活动，为客人提供准确、详细的信息，并解答客人的问题。
2. 协助客人解决在酒店遇到的问题和困难，例如寻找遗失的物品、安排医疗服务等。
3. 向客人提供有关周边设施、景点、交通和餐饮的咨询，以帮助客人更好地享受旅行。
四、处理客人要求1. 在保证客人安全和满意的前提下，尽力满足客人的合理要求。
2. 协助客人安排行程和活动，例如预订机票、租车和购买门票等。
3. 协助客人办理送迎机服务和寄存行李等服务，保证客人的行程顺利进行。
4. 定期与客人进行沟通，了解客人对服务的满意度，并根据客人的反馈进行改进和优化。
五、维护前台工作区域和设备1. 保持前台区域的整洁和有序，定期清除垃圾、整理文件和办公用品等。
2. 负责前台所使用的设备和工具的维护和保养，如电话、电脑、传真机和打印机等。
酒店前台接待岗位职责说明书模版
酒店前台接待岗位职责说明书模版一、岗位背景酒店前台接待岗位是酒店服务团队中的重要一环，主要承担着接待客人、办理入住和离店手续、提供各类信息咨询服务等职责。
二、岗位职责1. 接待客人在酒店大堂设立专门的接待台，准备好所有所需的接待用品，如登记本、钢笔、名片、鲜花等；接听电话，及时回答客人的问题，并提供帮助和解决方案；欢迎客人的到来，礼貌地打招呼，并引导客人前往自助机或接待台办理入住手续。
2. 办理入住和离店手续负责办理客人的入住手续，包括核对客人的身份证件、登记客人的相关信息、办理房间的分配和交接，同时向客人解释酒店的政策和规定；同时，也要及时办理客人的离店手续，包括结算房费、退还押金等。
3. 提供信息咨询服务熟悉酒店的各类设施、服务项目以及周边环境，并能够向客人提供准确、及时的信息咨询，解答客人的疑问和需求；提供推荐和建议，帮助客人制定行程和安排活动；同时也要学会主动宣传酒店的特色服务和优惠活动，提升客人的满意度和忠诚度。
4. 协助解决客人问题酒店前台是客人与酒店之间的桥梁，负责接听客人的投诉和问题，并及时调查和处理；在处理客人问题的过程中，要保持冷静和礼貌，提供合理和可行的解决方案，并跟踪处理进度，确保问题的圆满解决。
5. 维持前台的秩序和卫生负责前台区域的整理和布置，保持前台的整洁有序；及时清理垃圾、整理文件和文件柜，确保工作环境的良好状态；维护前台设备的正常运行，如复印机、传真机、打印机等，及时向上级汇报损坏情况，以便及时维修。
6. 完成上级交代的其他工作完成上级领导交代的其他岗位职责和工作任务，包括但不限于报表的编写、文件的整理、会议的安排等；能够积极配合其他部门的工作，如客房部门、餐饮部门等，保持良好的协作与沟通。
三、任职要求1. 具备良好的沟通能力和接待技巧，能够与客人进行有效的交流和沟通；2. 具备较强的语言表达能力和文字处理能力，准确无误地填写各类文件和表格；3. 具备良好的服务意识和服务态度，能够主动提供帮助和解决方案；4. 具备一定的组织和协调能力，能够根据客人的需求和情况，合理安排各项工作；5. 具备良好的应变能力和抗压能力，能够在工作高峰期保持冷静和高效工作；6. 具备良好的团队合作精神，能够与其他部门密切配合，共同完成工作目标；7. 具备一定的前台工作经验者优先考虑；8. 具备良好的礼仪修养和仪容仪表。
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前厅部经理岗位说明书
岗位名称：前厅部经理定员： 1 人所辖人数： 5人
岗位名称：礼宾主管定员： 1 人所辖人数： 1人
岗位名称：礼宾领班定员： 1 人所辖人数： 9 人
岗位名称：礼宾员定员： 8 人所辖人数：人
东大堂接待员岗位说明书
岗位名称：东大堂接待员定员： 1 人所辖人数：人
岗位名称：商务中心领班定员： 1 人所辖人数： 3 人
岗位名称：商务前台接待员定员： 1 人所辖人数：人
岗位名称：商务中心兼预订员定员： 2 人所辖人数：人
接待主管岗位说明书
岗位名称：接待主管定员： 1 人所辖人数： 3人
前台接待领班岗位说明书
岗位名称：前台接待领班定员： 2 人所辖人数： 8 人
前台接待员岗位说明书
岗位名称：前台接待员定员： 8 人所辖人数：人
岗位名称：总机领班定员： 1 人所辖人数： 4 人
岗位名称：总机话务员定员： 4 人所辖人数：人
岗位名称：大堂副理定员： 2 人所辖人数： 2 人
岗位名称：宾客关系定员： 2 人所辖人数：人。