景区票务服务ppt课件
合集下载
第二章--景区接待服务课件
第二章
旅游景区接待服务
第二章--景区接待服务
主要内容
1、售票服务 2、入门接待服务 3、投诉受理服务
第二章--景区接待服务
售票服务-准备工作
• 一、售票服务工作流程 (一)售票前准备工作 (1)参加班前会，按规定着装，佩戴工作牌，仪容整
齐，化妆得体。 比如：不佩戴手镯、饰环、戒指等首饰。 不吃生葱、大蒜等异味食品。 (2)查看票房门窗、保险柜、验钞机、话筒等设备是 否正常。 (3)搞好票房内及售票窗外的清洁卫生工作。
第二章--景区接待服务
售票服务-准备工作
• (4)若当日由于特殊原因票价有变，应及时挂出 价格牌及变动原因说明。
• (5)根据前日票房门票的结余数量及当日游客的 预测量填写《门票申领表》，到财务部票库领 取当日所需的各种门票，票种、数量点清无误 后领出门票。
• (6)根据需要到财务部兑换钱币，保证每日所需 的零钞。
第二章--景区接待服务
售票服务-售票
• (1)客人走近窗口，售票员向客人礼貌问候“欢迎光 临”，并向客人询问需要购买的票数。
• (2)售票员根据《门票价格及优惠办法》向客人出售门 票，主动向客人解释优惠票价的享受条件，售票时做 到热情礼貌、唱收唱付。
• (3)售票结束时，售票员向客人说“谢谢”或“欢迎下 次光临”等用语。
第二章--景区接待服务
售票服务-售票
• (4)向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的团园时间 及景区内仍有的主要活动。
• (5)游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售 票员根据实际情况办理，并填写《退票通知单》，以 便清点时核对。
• (6)根据游客需要，实事求是地为客人开具售票发票。 • (7)交接班认真核对票、款数量，核对门票编号。
旅游景区接待服务
第二章--景区接待服务
主要内容
1、售票服务 2、入门接待服务 3、投诉受理服务
第二章--景区接待服务
售票服务-准备工作
• 一、售票服务工作流程 (一)售票前准备工作 (1)参加班前会，按规定着装，佩戴工作牌，仪容整
齐，化妆得体。 比如：不佩戴手镯、饰环、戒指等首饰。 不吃生葱、大蒜等异味食品。 (2)查看票房门窗、保险柜、验钞机、话筒等设备是 否正常。 (3)搞好票房内及售票窗外的清洁卫生工作。
第二章--景区接待服务
售票服务-准备工作
• (4)若当日由于特殊原因票价有变，应及时挂出 价格牌及变动原因说明。
• (5)根据前日票房门票的结余数量及当日游客的 预测量填写《门票申领表》，到财务部票库领 取当日所需的各种门票，票种、数量点清无误 后领出门票。
• (6)根据需要到财务部兑换钱币，保证每日所需 的零钞。
第二章--景区接待服务
售票服务-售票
• (1)客人走近窗口，售票员向客人礼貌问候“欢迎光 临”，并向客人询问需要购买的票数。
• (2)售票员根据《门票价格及优惠办法》向客人出售门 票，主动向客人解释优惠票价的享受条件，售票时做 到热情礼貌、唱收唱付。
• (3)售票结束时，售票员向客人说“谢谢”或“欢迎下 次光临”等用语。
第二章--景区接待服务
售票服务-售票
• (4)向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的团园时间 及景区内仍有的主要活动。
• (5)游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售 票员根据实际情况办理，并填写《退票通知单》，以 便清点时核对。
• (6)根据游客需要，实事求是地为客人开具售票发票。 • (7)交接班认真核对票、款数量，核对门票编号。
景区票务服务培训讲义(PPT52张)
排队服务 1、合理队列结构要满足的条件 第一、使人感到等待时间长度短于实际时间 长度 第二、队列秩序有条不紊，不给“加塞儿” 者更多机会 第三，队列结构要能灵活调整
2、景区排队的几种形式 单列单人队列：一名服务员，成本低，游客 等候时间难以确定。设置座位或护栏 单列多人队列：多个服务员，接待速度快。 人工成本增加 多列多人队列：多名服务人员共同操作。成 本增加，各队列前行速度不一，不设栏杆
接着转头对着迫不及待想要冲进园区里去的小男孩 说：“这位小朋友看起来比同龄人都要高呢！” 小男孩也笑着回答说：“是啊，我在班里是长得 最高的呢！”说完还看看妈妈，脸上尽是骄傲的神 色。 母亲尴尬地笑笑，小孩子的父亲在边上说：“算了， 快买吧，看儿子已经跃跃欲试了！” 于是三口之家顺利购买了门票，入园游玩了。
2、订票方式 电话订票 网上订票 售票处订票 代理点订票：旅行社代理点订票、宾馆代理 点订票、商城代理点订票
3、订票流程 填写预订日期 选择要订购的票务类型和数量 填写领票人信息 确认订单 网上或现场支付 现场取票
网络订票
二、景区售票服务 （一）售票服务工作流程 1、售票前准备工作 2、售票 3、交款机统计
“雪山飞龙”的排队区很特别，是一个主题场景，外 围是阴森神秘的老宅和古庙，在老宅和古庙之间通 过曲折幽暗的通道连接，通道两侧是各种怪异装饰。 爸爸和妈妈还没看懂这些装饰是什么，Z小朋友便 自告奋勇地做起了介绍：“看，这是小红龙！” “小红龙？小红龙是什么？”爸爸问。 儿子骄傲地说：“小红龙是勇敢的小英雄，‘雪 山飞龙’就是小红龙呀！”
案例：P61页 讨论：从景区票务服务的角度分析“驴妈妈” 成功的因素是什么 结合案例分析如何做好景区票务服务
第三章景区票务服务
v 接着转头对着迫不及待想要冲进园区里去的小男孩 说：“这位小朋友看起来比同龄人都要高呢！”
v 小男孩也笑着回答说：“是啊，我在班里是长得 最高的呢！”说完还看看妈妈，脸上尽是骄傲的神 色。
v 母亲尴尬地笑笑，小孩子的父亲在边上说：“算了， 快买吧，看儿子已经跃跃欲试了！”
v 于是三口之家顺利购买了门票，入园游玩了。
第三章景区票务服务
网络订票
第三章景区票务服务
第三章景区票务服务
第三章景区票务服务
第三章景区票务服务
第三章景区票务服务
第三章景区票务服务
第三章景区票务服务
第三章景区票务服务
第三章景区票务服务
v 二、景区售票服务 v （一）售票服务工作流程 v 1、售票前准备工作 v 2、售票 v 3、交款机统计
第三章景区票务服务
v 母亲似乎看起来很不情愿，说：“你们这尺 寸会不会不准，我们前几天刚在家里量过， 没到1.1米啊。我的孩子这么小？也要买票 吗？”
v 说话之间去看孩子的父亲，很希望得到他的 支持和帮助
v 服务员仍旧保持微笑解释说：“我们的测量 仪器定期检查，一定客观、标准，这点您请 放心。”
第三章景区票务服务
本增加，各队列前行速度不一，不设栏杆
第三章景区票务服务
v 多列单人队列：一名服务员，栏杆多，成本 高
v 主题队列：迂回曲折，需要两名或两名以上 的服务人员。
第三章景区票务服务
v 案例： v 深圳欢乐谷主题公园在许多重点游乐项目
中都采取了主题队列的接待方式，最典型的 是“雪山飞龙”。 v Z小朋友再度来到欢乐谷主题公园很兴奋。 园区各种各样的游乐项目中，最吸引他的就 是“雪山飞龙”。所以，他迫不及待地央求 爸爸妈妈赶快带他奔赴“雪山飞龙”景点。
《景区票务服务》课件
形象塑造
提供优质的票务服务不仅是景区的职责，也是树立品牌形象，提高知名度和美誉度的关键一 步。
目前景区票务服务的问题
排队等候
常规售票方式需要游客在景区内 排队等候较长时间，容易导致不 满意。
Байду номын сангаас机器故障
人员不足
景区票务自助机器因运转时间长、 环境复杂等原因，易出现故障情 况。
景区游客高峰期，常常出现人流 攒动、票务柜台拥塞等现象。
VR体验
引入虚拟现实、增强现实等技术手段，打造力度更大、体验更强的景区旅游新奇感。
文化交流
发挥景区文化、历史、人文等资源优势，加强对外交流、互学互鉴和旅游培训。
总结与展望
总结
景区票务服务作为旅游和文化产业的重要组成部分， 对于增强文化软实力、推动经济发展、提高民生福 祉有着重要意义。通过引入预售票制度、推行电子 票务系统、加强人员培训和管理，优化用户体验等 措施，景区票务服务有望实现新的发展。
指导规范
• 定期检查票务机器运转情况 • 规范售票窗口的服务流
程和标准 • 率先树立良好的服务态
度和行业形象
提供多种购票途径
手机APP购票
自助售票机购票
采用互联网售票模式，提供便捷、 高效的购票途径和操作体验。
为游客提供组合套餐、交互式讲 解系统、活动推广、会员优惠等 服务。
无接触支付
采用支付宝、微信等移动支付方 式，避免接触传染，提高安全性 和卫生水平。
提供优惠政策和套餐
1
早鸟优惠
提前购买景区门票或兴安岭景区套票，享受更低价格和更多优惠。
2
会员制度
通过注册成为景区会员，享受折扣、优惠、积分、免费参观等多项专属权益。
3
自由搭配
提供优质的票务服务不仅是景区的职责，也是树立品牌形象，提高知名度和美誉度的关键一 步。
目前景区票务服务的问题
排队等候
常规售票方式需要游客在景区内 排队等候较长时间，容易导致不 满意。
Байду номын сангаас机器故障
人员不足
景区票务自助机器因运转时间长、 环境复杂等原因，易出现故障情 况。
景区游客高峰期，常常出现人流 攒动、票务柜台拥塞等现象。
VR体验
引入虚拟现实、增强现实等技术手段，打造力度更大、体验更强的景区旅游新奇感。
文化交流
发挥景区文化、历史、人文等资源优势，加强对外交流、互学互鉴和旅游培训。
总结与展望
总结
景区票务服务作为旅游和文化产业的重要组成部分， 对于增强文化软实力、推动经济发展、提高民生福 祉有着重要意义。通过引入预售票制度、推行电子 票务系统、加强人员培训和管理，优化用户体验等 措施，景区票务服务有望实现新的发展。
指导规范
• 定期检查票务机器运转情况 • 规范售票窗口的服务流
程和标准 • 率先树立良好的服务态
度和行业形象
提供多种购票途径
手机APP购票
自助售票机购票
采用互联网售票模式，提供便捷、 高效的购票途径和操作体验。
为游客提供组合套餐、交互式讲 解系统、活动推广、会员优惠等 服务。
无接触支付
采用支付宝、微信等移动支付方 式，避免接触传染，提高安全性 和卫生水平。
提供优惠政策和套餐
1
早鸟优惠
提前购买景区门票或兴安岭景区套票，享受更低价格和更多优惠。
2
会员制度
通过注册成为景区会员，享受折扣、优惠、积分、免费参观等多项专属权益。
3
自由搭配
景区票务服务 ppt课件
门票生成管理系统 电子门票初始化系统
售票系统 验票系统 信息统计 查询系统
3.1.3票务中心岗位职责及行为规范 3.1.4 票务中心管理制度
3.2 入门接待服务
3.2.1闸口服务 作为景区一线的工作人员如何做好接待服务 服务对象有散客、旅行社团队 工作琐碎，必须每天、每时每刻都自觉服务与监督，
（2）按照消费对象特征可分为全票（成人票）、 优惠票（老人票、儿童票、学生票） （3）按照门票的使用期限可分为当日门票和年卡 门票。 （4）按照旅游淡旺季可分为淡季票和旺季票。 2订票方式
（1）电话订票 （2）网上订票 （3）售票处订票 （4）通过旅行社订票 （5）团体订票
在预定过程中票务人员的职责
以维护景区入口的正常秩序。 3.2.2景区游客服务中心 景区游客中心是景区的一个相当重要的配套服务设
施，，它的主要职责是为游客提供食、住、行、游、 购、娱等咨询服务以及推荐相关的旅游线路和娱乐活 动，方便游客出行。
1咨询服务 2导游服务 3设施出租服务 4商品寄存服务 5失物认领服务 6停车服务 7通服务 8其他服务 3.2.3特殊服务 走失儿童服务 婴幼儿服务 父母/监护人轮换服务 轮椅出租服务 手语
（1）熟知整个景区的景点、旅游线路、景点 价格以及相关服务内容。
（2）接受预订时的注意事项，问清姓名，验 明证件，填写好订票单，作为取票凭证
（3）遇到办不到的事情，向客人做好解释 （4）没有征得客人同意，订票员不得擅自主
张，更改门票时间。
3.1.2 门禁票务系统
景区门禁票务信息系统是数字化景区工程建 设中的数字营销体系中的一个子系统， 游客 购买电子门票后，以当代数据技术与数据通 信技术为基础，通过条码扫描和成像识别， 结合智能卡与身份识别技术作为主要手段的 高科技信息化综合处理系统。
《景区服务管理》课件
《景区服务管理》PPT课 件
景区服务管理是让游客满意的关键所在。笔者将在本次PPT中为大家深入探 讨。
为什么景区服务管理很重要？
1 游客体验
景区的服务质量直接影响着游客选择和满意度。
2 景区形象
优质的服务被视为景区形象的代表。
3 经济效益
良好的服务管理能够带来更多的游客和更高的经济效益。
现状与挑战
现状
景区服务质量参差不齐，部分 服务不尽如人意。
挑战
• 游客需求不断变化 • 人力资本的短缺 • 新型疫情的影响
应对
落实服务标准，加强员工培训， 应对新挑战。
关键要素
1 2 3
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
景区环境 服务人员 便利设施
卫生状况和安全措施 服务技巧和态度 停车场、休息区等
提升景区服务质量的方法
1
优化入园流程
提供自助导览服务以缩短游客等候时间。
推广数字服务
2
增设公共Wi-Fi网络、二维码票务等数字
服务。
3
建立投诉处理渠道
为游客提供投诉处理渠道以及回访服务。
做好员工培训
4
加强前厅和后厨培训，增强服务技能和 沟通能力。
案例分析：成功的景区服务管理实践
大世界主题公园
通过落实7项服务标准，提升服务质量。
宋城演艺旅游度假区
通过培训和成长计划，打造专业的服务团队。
东山温泉旅游度假区
推出独特的园区美食和定制服务，让游客感受到贴 心的关怀。
西湖风景名胜区
整合多种数字服务，升级景区导览、票务等服务。
总结与展望
总结
景区服务管理是提升游客满意度的重要手段。
展望
通过数字化技术和更高的服务标准，不断提升 景区服务水平。
景区服务管理是让游客满意的关键所在。笔者将在本次PPT中为大家深入探 讨。
为什么景区服务管理很重要？
1 游客体验
景区的服务质量直接影响着游客选择和满意度。
2 景区形象
优质的服务被视为景区形象的代表。
3 经济效益
良好的服务管理能够带来更多的游客和更高的经济效益。
现状与挑战
现状
景区服务质量参差不齐，部分 服务不尽如人意。
挑战
• 游客需求不断变化 • 人力资本的短缺 • 新型疫情的影响
应对
落实服务标准，加强员工培训， 应对新挑战。
关键要素
1 2 3
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
景区环境 服务人员 便利设施
卫生状况和安全措施 服务技巧和态度 停车场、休息区等
提升景区服务质量的方法
1
优化入园流程
提供自助导览服务以缩短游客等候时间。
推广数字服务
2
增设公共Wi-Fi网络、二维码票务等数字
服务。
3
建立投诉处理渠道
为游客提供投诉处理渠道以及回访服务。
做好员工培训
4
加强前厅和后厨培训，增强服务技能和 沟通能力。
案例分析：成功的景区服务管理实践
大世界主题公园
通过落实7项服务标准，提升服务质量。
宋城演艺旅游度假区
通过培训和成长计划，打造专业的服务团队。
东山温泉旅游度假区
推出独特的园区美食和定制服务，让游客感受到贴 心的关怀。
西湖风景名胜区
整合多种数字服务，升级景区导览、票务等服务。
总结与展望
总结
景区服务管理是提升游客满意度的重要手段。
展望
通过数字化技术和更高的服务标准，不断提升 景区服务水平。
《景区服务与管理》课件-第二章旅游景区入门接待服务与管理
第二节 旅游景区验票与导入服务
一、验票服务
（一）验票服务准备与流程
1 提前到岗，打扫卫生
2 站立迎接
第二章 旅游景区入门接待服务与管理
3 熟悉门票价格及优惠规定
4 礼貌验票
5 集中保管门票副券
第二节 旅游景区验票与导入服务
第二章 旅游景区入门接待服务与管理
一、验票服务
（二）验票注意事项 ➢ 注意文明用语，不要恶语伤人。 ➢ 快捷、热情检票老弱病残游客进入景区时，检票人员应给予必要 协助。 ➢ 坚持原则。检票人员应熟练掌握景区的免票规定，对持有效免票
【景区服务与管理】
第 二 章 旅游景区入门接待服务与管理
第一节 旅游景区票务服务
第二章 旅游景区入门接待服务与管理
一、门票的种类与功能
（一）门票的种类
1.按门票的材质划分 （1）纸质门票 此种门票较为常见，是长期以来使用最为广泛的门票类型。我国旅 游景区使用的多为纸质门票。
第一节 旅游景区票务服务
二、售票服务
（三）售票需要注意的事项及工作难点
1.需要注意的事项
➢ 售票过程中，票、款出现差错的，应及时向上一级领导反映，长款 上交，短款自补，禁止出售“回头票”和收钱不给票。 ➢ 发现窗口有炒卖门票的现象要及时制止，并报告安保部。如遇到
难以解决的问题，应及时上报景区领导。
➢ 做好旅游车辆登记工作，按规定标准足额收取停车费。
第二章 旅游景区入门接待服务与管理
一、门票的种类与功能
（一）门票的种类
1.按门票的材质划分 （2）塑料门票 使用塑料材料，采取特殊工艺印制而成的门票。
第一节 旅游景区票务服务
第二章 旅游景区入门接待服务与管理
一、门票的种类与功能
票务宝简介-景区-PPT
直销分销
利润更大
（一）扩大销量
提高利 润
1、增加分销商数量。 2、管理分销渠道，控制分销量。 3、省去人工挖掘。
景区在与多家分销商进行合作时，无法控制分销商的价格。 景区在与多家分销商进行合作时，无法控制分销商的价格。 通过票务宝，可以方便的对分销商的销售区域、结算价格、 通过票务宝，可以方便的对分销商的销售区域、结算价格、限制销售价格进行 设定。 可以开启、暂停、关闭某一家或某一类分销商的销售资格； 设定。 可以开启、暂停、关闭某一家或某一类分销商的销售资格；可以对分销商 统一发通知；可以批量调整某一批分销商的价格政策，等众多有效的管理功能。 统一发通知；可以批量调整某一批分销商的价格政策，等众多有效的管理功能。 景区的酒店、剧院、温泉一般都是有限量的， 景区的酒店、剧院、温泉一般都是有限量的，如果不对分销商销售量加以科学 的限制，可能会出现爆场的情况，给景区带来不必要的麻烦。 的限制，可能会出现爆场的情况，给景区带来不必要的麻烦。 通过票务宝可以合理安排日期和场次，避免超量预订。 通过票务宝可以合理安排日期和场次，避免超量预订。
原则
票务宝定义流程及原则
① 不干涉景区与分销商之间的价格政策。 ② 不干涉景区与分销商之间的资金流。 ③ 不干涉分销商客户信息。（除非景区要求并且 分销商同意）
伙伴
票务宝定义流程及原则
景区：雷峰塔、宋城、西溪湿地、印象西湖、千岛湖、 大明山、绍兴文旅集团、浙旅集团、凤凰山、弥勒大佛、 东钱湖、雅戈尔达蓬山、雅戈尔动物园、江南天池滑雪 场、雁荡山、黄山、苏州乐园、拙政园、虎丘、太湖水 底世界、苏州白马涧、苏州青少年活动中心、无锡市动 植物园、无锡儿童乐园、无锡园林、梁鸿湿地、太湖明 珠欢乐园、常州数字狂欢谷、淹城公园、镇江金山寺、 溱湖国家湿地、穆墩岛、龙背山、青岛啤酒博物馆、奥 帆中心、宝龙乐园、凤凰岭、国色天香、蜀南竹海、神 农架、白洋淀、印象野三坡、普宁寺、响沙湾景区、八 达岭……
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
感谢亲观看此幻灯片，此课件部分内容来源于网络， 如有侵权请及时联系我们删除，谢谢配合！
票的存在. 4. 利用先进得多媒体技术和光盘的大容量可以立体全面的向国内
外介绍和宣 传旅游景点. 5. 门票式多媒体光盘外观小巧,方便携带,具有极高的收藏价值,可
以当作收藏品出售给游客,增加盈利. 6. 通过光盘门票内设置的超链接,游客可以很方便的访问旅游景点
的网站,获取更多的旅游资讯. 7. 承揽多媒体门票的广告业务,收取广告费用,增加盈利渠道.
以维护景区入口的正常秩序。 3.2.2景区游客服务中心 景区游客中心是景区的一个相当重要的配套服务设
施，，它的主要职责是为游客提供食、住、行、游、 购、娱等咨询服务以及推荐相关的旅游线路和娱乐活 动，方便游客出行。
1咨询服务 2导游服务 3设施出租服务 4商品寄存服务 5失物认领服务 6停车服务 7通信服务 8其他服务 3.2.3特殊服务 走失儿童服务 婴幼儿服务 父母/监护人轮换服务 轮椅出租服务 手语
（1）熟知整个景区的景点、旅游线路、景点 价格以及相关服务内容。
（2）接受预订时的注意事项，问清姓名，验 明证件，填写好订票单，作为取票凭证
（3）遇到办不到的事情，向客人做好解释 （4）没有征得客人同意，订票员不得擅自主
张，更改门票时间。
3.1.2 门禁票务系统
景区门禁票务信息系统是数字化景区工程建 设中的数字营销体系中的一个子系统， 游客 购买电子门票后，以当代数据技术与数据通 信技术为基础，通过条码扫描和成像识别， 结合智能卡与身份识别技术作为主要手段的 高科技信息化综合处理系统。
（2）按照消费对象特征可分为全票（成人票）、
优惠票（老人票、儿童票、学生票） （3）按照门票的使用期限可分为当日门票和年卡
门票。 （4）按照旅游淡旺季可分为淡季票和旺季票。 2订票方式
（1）电话订票 （2）网上订票 （3）售票处订票 （4）通过旅行社订票 （5）团体订票
在预定过程中票务人员的职责
景区票务服务
第一节 售票服务
3.1.1票务预订服务
1门票一般类型 （1）按照制作材料可分为纸质门票和电子们票
传统的门票一般都是纸质门票，采用人工验票， 这样往往容易出现假票、错票、入口拥挤等问题。 电子门票越来越受到欢迎。举例说明。
电子门票的优势
1. 用电子门票替代传统的纸质门票,可以提升旅游景点的形象. 2. 可以令游客耳目一新,极具吸引力. . 电子门票独特的加工技术和较高的科技含量能够基本杜绝假门
门票生成管理系统 电子门票初始化系统 售票系统 验票系统 信息统计 查询系统
3.1.3票务中心岗位职责及行为规范 3.1.4 票务中心管理制度
3.2 入门接待服务
3.2.1闸口服务 作为景区一线的工作人员如何做好接待服务 服务对象有散客、旅行社团队 工作琐碎，必须每天、每时每刻都自觉服务与监督，