综合代维退服指标考核管理办法
中国移动网络代维考核规范
中国移动网络代维考核规范（2018年版）中国移动通信集团公司网络部目录第一章总则 (1)第二章代维考核管理职责 (1)第三章代维考核架构 (2)第四章代维考核内容 (4)4.1月度考核 (4)4.1.1基础管理 (4)4.1.2维护质量 (6)4.1.3现场站点抽查 (6)4.1.4扣分项............................................. 错误!未定义书签。
4.1.5加分项 (7)4.2.年度代维考核 (9)4.2.1现场检查-管理检查 (9)4.2.2现场检查-现场站点抽查 (9)4.2.3年度网络质量考核 (10)4.2.4月度考核成绩年度平均 (10)4.2.5加分项 (10)4.2.6扣分项 (11)第五章代维考核流程 (11)第六章代维考核结果管理 (12)6.1代维考核结果与代维费用结算挂钩方式 (13)6.2退出机制 (14)6.3交接考核要求 (16)第一章总则第一条为全面衡量代维公司的代维能力和管理水平，提高网络代维的工作质量和服务质量，保证代维工作的有序竞争和良性发展，特制订本考核规范。
第二条网络代维考核的对象为参与各省网络代维工作的所有代维公司，代维考核是对代维公司工作质量的监督和审查，也是对代维公司各项工作完成情况的评判，代维考核管理工作需遵循严格、规范、公平、精细的要求开展。
第三条本考核规范适用于中国移动通信集团公司（以下简称集团公司）开展网络代维工作的各省（市、区）级公司（以下简称省公司），本考核规范的解释权和修改权属于集团公司网络部，自下发之日起实施。
第二章代维考核管理职责第四条集团公司网络部职责1.负责制定网络代维管理的考核规范。
2.负责指导、监督、考核各子公司代维考核工作的开展情况。
3.负责对网络代维重大事件进行通报和对严重违规代维公司的处理，负责各省代维考核结果信息的共享。
第五条省公司网络部门职责1.负责贯彻、落实集团公司的网络代维考核管理规范，制定本省网络代维考核实施细则。
综合代维考核办法
综合代维考核办法综合代维考核办法附件 3：综合代维考核办法一、考核评分方法1、甲方与乙方对每月发现问题进行双方签字确认，按月对乙方进行综合管理考核评分，并对传输光缆线路维护、基站维护、室内分布系统维护、接入机房维护、电缆维护、集团客户维护、普通客户维护、监控值班八个专业分别进行评分，汇总计算出考核总分；每月 10 日前将上月代维考核总分通报乙方2、本地网代维按维护专业分类进行考核，即考核分数由传输光缆线路维护、基站维护、室内分布系统维护、接入机房维护、电缆维护、集团客户维护、普通客户维护、监控值班等八个专业组成如出现专业考核得分低于 85 分时，直接再从代维总得分中扣分，每出现一个专业得分低于 85 分，在总得分中加扣 2 分3、直接加分及扣罚分项乙方在职人员偷盗甲方资产，除赔偿并修复外，每起扣 5 分由于乙方责任造成通信中断和设备损坏的，除赔偿并修复外，火灾、重大故障每起扣10 分，严重故障每起扣 5 分在乙方维护范围内，涉及乙方责任，受到*部门或甲方集团公司通报批评的，视严重程度扣 80- 分在乙方维护范围内，涉及乙方责任，受到甲方省公司通报批评的，视严重程度扣 50-80 分在乙方维护范围内，甲方集团公司、甲方省公司组织检查中发现乙方存在造假，或者不按合同条款工作导致存在严重隐患的，视同乙方在该专业维护均存在同类问题，每一项扣 20 分，扣完为止乙方如获得甲方年度综合评比定为优秀级别的在当月代维综合考核中加 1 分在乙方维护范围内，出现一个以上本地网存在上述同样问题的，视同所有乙方业务区均存在同类问题，取消乙方合同期满后的续签资格；同时由甲方省公司责令乙方上级公司组织整改，如整改不通过，甲方省公司有权取消乙方代维资格并另行安排4、代维综合考核得分=∑专业考核得分*专业月度代维费总额/∑各专业月度代维费总额- 考核得分低于 85 分的专业数×2－直接扣罚分数＋直接加分数其中专业月度代维费总额=专业代维单价×专业月度代维数量共 21 页综合代维考核办法二、月度考核与代维费对应支付的关系1、各专业、电缆维护、集团客户维护、普通客户维护、监控值班）月度考核分作为该专业支付代维费用的计算依据，如果某专业月度考核低于 85 分需再减去乙方代维费总额的 2%原则如下：月度考核分≥95 分时，全额支付该专业月度代维费总额月度考核分＜95 分时，相比 95 分每低 1 分扣该专业月度代维费总额的 1%，即单个专业代维月度支付费用＝该专业月度代维费总额×[1-/]同时，如某专业月度考核低于 85 分，再扣当月乙方代维费总额的 2% 2、月度代维总费用计算代维月度实际支付总费用=∑各专业代维月度应付费用＋/×月度代维费总额，月度代维费总额=∑各专业月度代维费总额代维费用结算时间按自然月统计，以甲方向乙方移交的网络设备委托表规定的代维实际数量和代维价格计算三、年度综合评估合同履行开始到结束前一个月的月度考核总分的算术平均值作为乙方该代维区域的年度综合考核分值，根据年度评估分值代维维护质量级别划分如下：优秀级别：年度代维综合考核分值≥95 分良好级别：95＞年度代维综合考核分值≥90 合格级别：90＞年度代维综合考核分值≥85 不合格级别：85＞年度代维综合考核分值年度综合评估级别将影响乙方下次的投标资格或续签合同资格；对于年度综合评估达到“优秀”级别的，由甲方省公司根据评估汇总统一安排合同续签工作四、其它说明1、各考核细则中未标明分值上限表明该项目无加扣分上限2、每个科目、项目和总分均不超过分共 21 页综合代维考核办法3、每个专业实际支付代维费不超过该专业当月代维费总额共 21 页第二章代维综合管理考核细则(甲方可根据实际情况情况做部分修改)项目考核评分标准未按合同要求提交人员、车辆、仪器仪表清单，每项每次扣 1 分各专业核心技术人员人数未达合同要求，每缺 1 人扣 3 分；维护驻点各专业核心技术人员每缺少 1 人扣 3 分各专业普通技术人员人数未达到合同要求，每缺 1 人扣 1 分如果超过两月没有改善，甲方有权因此调整代维区域或代维量特殊岗位人员的资格证书，每缺少 1 个资格证书扣 3 分乙方未按照合同要求向甲方通报人员变动情况，或者每季度核心技术人员的调整和流失超过 1 人，资源每次扣 3 分人员流动性：每月乙方将乙方通讯录、组织结构图及人员变动情况报甲方，甲方核查属实后计算代维人配置员流失率，试用期人员不计入计算公式，但是乙方仍然需要向甲方进行逐月备案乙方维护技术人员流失率，计算方法：维护技术人员流失率＝本项技术人员流失数 /该项技术人员，各专业技术人员进行单独计算扣罚标准：专业维护技术人员与大客户维护技术人员流失率应控制在 2％以下，每超出 1% 扣罚 2 分，不足 1%按 1%计算每月的除大客户及专业维护技术人员外的其他科目维护技术人员流失率应控制在 3％以下，每超出 1%扣罚 2 分，不足 1%按 1%计算合同要求的车辆数，每缺一辆汽车扣 3 分，每缺一辆摩托车扣1 分合同要求的仪器仪表每缺少一台扣 1 分合同要求的移动油机每缺少一台扣 1 分合同要求的所有仪器仪表必须在每年 4 月前完成校验，每漏检一台扣分代维例会社会关系协调服务形象综合代维月例会，乙方分公司分管副总经理每缺席一次扣 1 分，专业主管每缺 1 人扣分各专业半月例会，乙方专业主管每缺席一次扣分乙方必须积极配合甲方召开的突发事件紧急会议，拒不出席每次扣 3 分由于乙方原因造成维护站点业主关系、社会关系恶劣的，引起投诉或对甲方声誉造成不良影响，每起扣 2 分；如引起搬站等严重后果，每起扣 5 分在进行日常维护过程中穿拖鞋、背心、短裤等服装，未穿甲方要求的统一工服、统一工卡，统一工具包，每发现 1 人次，扣 1 分 1、标签资源资产管理2、资产完好率粘贴准确率设备资产：设备、消防设施、仪表、备品备件完整，无不合理原因造成丢失、损坏设备丢失、损坏，扣－3 分资产资料：1、设备立册登记表、机房设备与台账帐实相符2、设备调拨完成后，及时更新竣工资料并移交不符合要求扣分3、资产台帐及时更新，资产发生变动不按时提交甲方修改各项台帐，发现一项不符扣 ~2 分共 21 页综合代维考核办法盘点标签的准确数资产标签准确率低于 %每低 1%扣分综合代维考核办法1、空调温度不按要求设置、空调开关机不按要求的、私自拆卸空调和改接线路、空调长期压机不报不修理、电表损坏不报的，根据情况严重程度，扣分节能2、因乙方维护原因造成室外机积尘严重、门窗封闭不严的，根据情况严重程度，扣分3、无合理的原因导致进出机房开门时间超时的，根据情况严重程度，扣分4、未及时更新《机房费用台帐》或数据不准确的，根据情况严重程度，扣分5、数据分析、图表错误或数据、资料作假的，根据情况严重程度，扣分降耗投诉及升级投诉1、升级投诉：在乙方维护范围内，客户投诉到、工信部或媒体等，每单扣 5 分/单2、投诉扣分：因乙方服务质量原因或维护范围内网络通信质量原因被用户投诉按单进行扣分，强烈投诉扣 3 分/单，一般投诉扣 2 分/单3、重复投诉同一内容的每次扣 5 分1、乙方在日常巡检中不能及时发现网络设备隐患，或没有及时按照甲方要求整改，或者由于未及时维护、维护不当，或没有按照甲方要求对整改问题采取有效保护措施等原因，造成故障或需要修理整治的，根据情况严重程度，扣 2-5 分2、乙方配合甲方验收工作，应客观反应施工存在问题，如乙方已经签字验收并未提出工程存在问题的，后经检查出现安全隐患、设备严重故障等工程遗留问题，工程验收交接后由乙方负责免费整改外，根据情况严重程度，扣 2-5 分3、乙方连续两个月或以上没有完成代维科目维护巡检计划又不能作出甲方认为合理的解释的，根据情况严重程度，扣 2-5 分4、乙方没有按时完成甲方临时或紧急安排的维护任务而又不能作出甲方认为合理的解释的，根据情况严重程度，扣 1-5 分5、投诉升级到媒体、信息产业部、通信管理局、消费者协会、集团公司、省公司、分公司管理层和营销中心并确认为乙方责任的，根据情况严重程度，扣根据情况严重程度，扣 2-5 分6、在抢险救灾工作中，乙方及时上报险情及时处理并保证财产、人员安全的，加 2-5 分7、重大节日发生的故障超时产生不良影响扣 2-5 分8、重复发生大客户故障扣 2-5 分，重复投诉及升级投诉：出现重复投诉或故障申告工单转成投诉按情节轻重程度扣 1－3 分其他9、如果发现乙方虚报谎报基站发电、巡检记录作假等严重弄虚作假的现象，每次扣 5 分；出现三次作假情况，甲方可向甲方省公司申请取消其代维资格10、单个专业考核得分≤85 分，每专业扣 2 分11、月底没有完成抢修用材料的盘点工作扣当月考核 2 分，每周没有及时对故障材料进行返修，每次扣 1 分12、出现大面积基站中断、大面积停电、防汛抗洪、应急演练等情况，甲方有权调用乙方人员、车辆和仪器仪表等资源用于其它区域的应急抢修工作，如乙方不配合，视情节扣 1～5 分13、乙方未能积极配合甲方工作，在工作中消极怠工，视情节扣 1～5 分14、乙方对代维管理和日常维护工作提出合理化建议，经甲方采纳实施有效提高管理效率或运行维护质量，甲方上报甲方省公司，经认定有效后，加 1～3 分15、乙方参加的应急通信保障工作、抗击自然灾害等工作得到甲方省公司或更高一级主管部门正式文件表彰的：省级表彰加 2 分，总部级表彰加 5 分16、乙方积极防盗，成功抓获小偷，每次奖励 2～5 分；配合公安机关抓获通讯设备盗窃团伙，破获重大通讯盗窃案件，经公安机关认定，甲方上报甲方省公司确认后，加 3～6 分 17、未能按要求完成被盗后的报案工作、报保险工作、资料收集上交等，经确认后，每次扣 2～共 21 页综合代维考核办法5 分18、乙方人员利用甲方网络资源进行谋利行为的，每发现一次甲方可视情节轻重扣2～5 分，并且乙方应赔偿甲方的直接损失19、甲方通报考核结果后 7 天内乙方必须确认考核结果，确认考核结果后 10 天内乙方必须向甲方提交付款申请及发票，乙方确认考核结果或提供付款申请及发票每迟一天扣合同金额的％安全在代维工作范围内所发生的通信或人身等安全事故每次视严重程度扣 2～15 分，并按安全责任协议处理1、乙方在职人员偷盗甲方资产，除赔偿并修复外，每起扣 5 分直接扣罚2、由于乙方责任造成通信中断和设备损坏的，除赔偿并修复外，火灾、重大故障每起扣 10 分，严重故障每起扣 5 分3、在乙方维护范围内，涉及乙方责任，受到*部门或甲方集团公司通报批评的，视严重程度扣 80- 分4、在乙方维护范围内，涉及乙方责任，受到甲方省公司通报批评的，视严重程度扣50-80 分5、在乙方维护范围内，甲方集团公司、甲方省公司组织检查中发现乙方存在造假，或者不按合同条款工作导致存在严重隐患的，视同乙方在该专业维护均存在同类问题，每一项扣 20 分，扣完为止6、任何因乙方服务质量造成的客户投诉退赔费用，每发生一次乙方按退赔费用双倍金额支付违约金7、在乙方维护范围内，出现一个以上本地网存在上述同样问题的，视同所有乙方业务区均存在同类问题，取消乙方合同期满后的续签资格；同时由甲方省公司责令乙方上级公司组织整改，如整改不通过，甲方省公司有权取消乙方代维资格并另行安排直接加分生产乙方如获得甲方年度综合评比定为优秀级别的在当月代维综合考核中加 1 分共 21 页综合代维考核办法第三章各专业考核细则综合代维考核包括传输光缆线路、宏蜂窝基站、室内分布系统、接入机房、电缆及其附属设备、集团客户维护、普通客户维护、值班监控八个专业的代维考核一、传输光缆线路考核传输光缆线路指本地光缆，包括中继传输光缆和用户接入光缆，含管道、杆路等第一部分：考核指标表1―本地光缆代维月度考核指标列表项目考核评分标准未按合同要求提交人员、车辆、仪器仪表清单，每项每次扣 1 分各专业核心技术人员人数未达合同要求，每缺 1 人扣 3 分；维护驻点各专业核心技术人员每缺少 1 人扣 3 分各专业普通技术人员人数未达到合同要求，每缺 1 人扣 1 分如果超过两月没有改善，甲方有权因此调整代维区域或代维量第二部分：指标解释及计分方法障碍发生率1、指标定义：本地光缆月发生光缆阻断的次数本地光缆包括中继传输光缆和用户接入光缆，由于不可抗力造成的障碍次数不进行考核2、数据来源：专业网管系统3、计算公式：光缆阻断障碍次数障碍发生率=——————————————×光缆长度4、计分方法：按中继传输光缆和用户接入光缆分别扣分，超过规定次数一、二级传输光缆扣5分/次，三级光缆扣3分/次障碍抢通及时性1、指标定义：修复光缆的在用纤芯，使利用该光缆的在用传输系统恢复正常工作的及时情况障碍抢通时限从障碍发生之时起计，不同级别的在用纤芯的时限按规定时限如下：共 21 页综合代维考核办法故障项目评分以本月度故障考核列表为依据，具体考核办法：1、一级主干线路业务抢通时长以3小时为基准，每发生一次中断扣5分；在小时内抢通的补偿2分，在2小时内抢通的补偿1分，超过3小时抢通部分，每超半小时加扣3分；一级主干线路中断导致传输网环路两点开环业务中断的，要求2小时必须抢通，同时不给予任何提前抢通加分补偿，超时部分，每半小时加扣5分；具备备用倒代路由条件的，要求小时内务必倒通，同时不给予任何提前抢通加分补偿，超时部分，每超半小时加扣5分2、二级主干线路业务抢通时长以4小时为基准，每发生一次中断扣4分;在2小时内抢通的补偿2分，在3小时内抢通的补偿1分，超过4小时抢通部分，每超半小时加扣2分；二级主干线路中断导致传输网环路两点开环业务中断的，要求小时内必须抢通，同时不给予任何提前抢通加分补偿，超时部分，每半小时加扣5分；具备备用倒代路由条件的，要求2小时内务必倒通，同时不给予任何提前抢通加分补偿，超时部分，每超半小时加扣5分3、三级接入段线路业务抢通时长以5小时为基准，每发生一次中断扣3分，每提前半小时抢通加分最多加至2分；超过5小时抢通部分，每1小时加扣1分，每次中断最多加扣5分集团客户接入光缆：按省公司各级大客户的故障处理时限规定如障碍造成大客户业务中断，集团大客户业务恢复不及时扣5分/次，省管大客户业务恢复不及时扣5分/次，本地大客户业务恢复不及时扣1－3分/次注：上述一级主干线路、二级主干线路、三级接入段线路中；遇自然灾害故障可核减2、数据来源：专业网管系统3、计分方法：单次障碍扣分依据以下的最高扣分标准，不重复计算日常维护及时性1、指标定义：按维护细则的维护作业计划和要求，完成线路巡检、防护、测试、整治及相关记录，故障报告、统计报表上报，以及维护材料使用统计等的及时情况共 21 页综合代维考核办法2、数据来源：采用定期抽查记录，结合徒步沿线抽查线路的方式3、计分方法：按维护细则的维护作业计划和要求，不符合要求的项目按以下表格的扣分标准：项目考核评分标准未按合同要求提交人员、车辆、仪器仪表清单，每项每次扣 1 分各专业核心技术人员人数未达合同要求，每缺 1 人扣 3 分；维护驻点各专业核心技术人员每缺少 1 人扣 3 分各专业普通技术人员人数未达到合同要求，每缺 1 人扣 1 分如果超过两月没有改善，甲方有权因此调整代维区域或代维量特殊岗位人员的资格证书，每缺少 1 个资格证书扣 3 分乙方未按照合同要求向甲方通报人员变动情况，或者每季度核心技术人员的调整和流失超过 1 人，资源每次扣 3 分人员流动性：每月乙方将乙方通讯录、组织结构图及人员变动情况报甲方，甲方核查属实后计算代维人配置员流失率，试用期人员不计入计算公式，但是乙方仍然需要向甲方进行逐月备案乙方维护技术人员流失率，计算方法：维护技术人员流失率＝本项技术人员流失数 /该项技术人员，各专业技术人员进行单独计算扣罚标准：专业维护技术人员与大客户维护技术人员流失率应控制在 2％以下，每超出 1% 扣罚 2 分，不足 1%按 1%计算每月的除大客户及专业维护技术人员外的其他科目维护技术人员流失率应控制在 3％以下，每超出 1%扣罚 2 分，不足 1%按 1%计算合同要求的车辆数，每缺一辆汽车扣 3 分，每缺一辆摩托车扣 1 分合同要求的仪器仪表每缺少一台扣 1 分合同要求的移动油机每缺少一台扣 1 分合同要求的所有仪器仪表必须在每年 4 月前完成校验，每漏检一台扣分代维例会社会关系协调服务形象综合代维月例会，乙方分公司分管副总经理每缺席一次扣 1 分，专业主管每缺 1 人扣分各专业半月例会，乙方专业主管每缺席一次扣分乙方必须积极配合甲方召开的突发事件紧急会议，拒不出席每次扣 3 分由于乙方原因造成维护站点业主关系、社会关系恶劣的，引起投诉或对甲方声誉造成不良影响，每起扣 2 分；如引起搬站等严重后果，每起扣 5 分在进行日常维护过程中穿拖鞋、背心、短裤等服装，未穿甲方要求的统一工服、统一工卡，统一工具包，每发现 1 人次，扣 1 分 1、标签资源资产管理2、资产完好率粘贴准确率设备资产：设备、消防设施、仪表、备品备件完整，无不合理原因造成丢失、损坏设备丢失、损坏，扣－3 分资产资料：1、设备立册登记表、机房设备与台账帐实相符2、设备调拨完成后，及时更新竣工资料并移交不符合要求扣分3、资产台帐及时更新，资产发生变共 21 页盘点标签的准确数资产标签准确率低于 %每低 1%扣分综合管理参照第二章内容综合代维考核办法二、基站代维考核基站代维考核包括基站内无线、传输、动力配套、数据等设备维护的考核；评分采取扣分制，基础分为分考核每个考核细项的扣分不能超过该细项的扣分上限；每个考核项目内的考核细项扣分总和也不能超过该考核项目的总分值项目考核评分标准未按合同要求提交人员、车辆、仪器仪表清单，每项每次扣 1 分各专业核心技术人员人数未达合同要求，每缺 1 人扣 3 分；维护驻点各专业核心技术人员每缺少 1 人扣 3 分各专业普通技术人员人数未达到合同要求，每缺 1 人扣 1 分如果超过两月没有改善，甲方有权因此调整代维区域或代维量特殊岗位人员的资格证书，每缺少 1 个资格证书扣 3 分乙方未按照合同要求向甲方通报人员变动情况，或者每季度核心技术人员的调整和流失超过 1 人，资源每次扣 3 分人员流动性：每月乙方将乙方通讯录、组织结构图及人员变动情况报甲方，甲方核查属实后计算代维人配置员流失率，试用期人员不计入计算公式，但是乙方仍然需要向甲方进行逐月备案乙方维护技术人员流失率，计算方法：维护技术人员流失率＝本项技术人员流失数 /该项技术人员，各专业技术人员进行单独计算扣罚标准：专业维护技术人员与大客户维护技术人员流失率应控制在 2％以下，每超出 1% 扣罚 2 分，不足 1%按 1%计算每月的除大客户及专业维护技术人员外的其他科目维护技术人员流失率应控制在 3％以下，每超出 1%扣罚 2 分，不足 1%按 1%计算合同要求的车辆数，每缺一辆汽车扣 3 分，每缺一辆摩托车扣 1 分合同要求的仪器仪表每缺少一台扣 1 分合同要求的移动油机每缺少一台扣 1 分合同要求的所有仪器仪表必须在每年 4 月前完成校验，每漏检一台扣分代维例会社会关系协调服务综合代维月例会，乙方分公司分管副总经理每缺席一次扣 1 分，专业主管每缺 1 人扣分各专业半月例会，乙方专业主管每缺席一次扣分乙方必须积极配合甲方召开的突发事件紧急会议，拒不出席每次扣 3 分由于乙方原因造成维护站点业主关系、社会关系恶劣的，引起投诉或对甲方声誉造成不良影响，每起扣 2 分；如引起搬站等严重后果，每起扣 5 分在进行日常维护过程中穿拖鞋、背心、短裤等服装，未穿甲方要求的统一工服、统一工卡，统一第 10 页共 21 页综合代维考核办法减）如下个月仍未修复，继续处罚代维监控人员需详细记录故障抢修过程，记录不详细或存在错误，每单扣 1 分发电不及时每超时一次扣 1 分，发电超时造成通信中断的加扣 2 分考核标准为车程+15 分钟反应时间2 5网络指标统计乙方代维基站的中断情况，如果月断站率超过 8％，则每超 1%扣 2 分，扣分值=(断站率-8％)××2；如果低于 5％，则每低1%加 1 分，加分值=(５％-断站率)×断站率＝大于 1 分钟的月断站次数/基站总数，断站次数以甲方网管统计次数为准每月工单完成率在 90%以下的，一次性扣当月代维考核分 4 分，未完成工单累积到下月再统计104 4工单工单处理中发现有弄虚作假嫌疑，一经证实，扣当月代维考核 4 分紧急工单，未能按要求完成，每单扣 2 分；普通工单，未能按要求完成，每单扣分各类文档资料和报表制作不够规范整齐，未能真实和全面反应巡检情况和设备文档资料的运行状态，上报数据存在弄虚作假现象等每项扣 1 分各类文档资料未按时按质提交：1 分/份；各类文档资料未能提交：2 分/份格填写，扣当月考核 2 分在进、出基站或在基站开始、停止发电时，乙方代维人员未打电话到甲方网管中心进行登记记录，每次扣 1 分乙方管理的基站钥匙不齐全、标识不清楚，或基站门锁无法打开，每次扣 1 分附加分。
代维考核办法(试行)
代维考核办法（试行）
自承接宽城区铁塔代维至今，维护工作已渐入正轨，为更好的提高代维工作服务质量及维护业务指标提升，特根据宽城区铁塔公司实际情况，对基站故障停电、电费管控预警、基站计划停电发电及时率、工单回复及时率等方面制定考核办法。
➢基站故障停电
由于市电突然停电导致基站断电情况，根据基站分布进行考核。
1)基站位于市区则该基站在40分钟内完成发电，如未能发电考核网格长100元。
2)基站位于郊区则该基站在90分钟内完成发电，如未能发电考核网格长100元。
➢电费管控预警
根据基站电费使用情况，各网格长应提前半个月以上做好电费预警管理（在宽城维护群提醒电费管理员，并提供相关资料）。
保证电费支付流程流转。
如若出现因电费原因导致断站退服，按照责任归属进行电费垫付。
1)网格长未提前半个月预警，电费由网格长垫付本站电费预存金额。
2)网格长已提前预警，未完成支付的，由电费管理员垫付电费预存金额。
➢基站计划停电发电及时率
按照停电时间之前完成基站发电，未能及时发电单站考核网格长100元。
➢工单回复及时率
1)工单超时，考核每工单100元。
2)工单质检：不合格单次考核100元。
办事处经理(签字) 代维公司负责人(签字) 办事处维护经理(签字) 网格长(签字)
日期：年月日。
通信代维客户投诉处理考核办法
代维客户投诉处理考核办法（V1.0）该考核办法适用于江门市区（包含三个镇）的代维客户投诉处理的考核，每个月7号对前一个月进行考核，满分是95分。
一、工作规范（15分）1．保密制度：代维人员不得泄密移动公司内部资料及测试数据，如有违反，视情节的严重性进行扣分。
（-5～15分/次）2．衣着仪表：投诉处理人员必须穿着正装，衣着整洁，佩戴工作证，不得穿拖鞋。
男性不得流长头发、染头发。
女性不得穿拖鞋、穿着吊带裙、低腰库。
（-1分/人/次）3．“10086”号码使用：“10086”号码显示功能只能在工作期间使用，不得私用“10086”号码显示功能。
“10086”是中国移动的特服号码，为维护它的严肃性，每次利用“10086”联系客户不得超过两次，如确有联系客户的需要，只能通过测试手机直接联系。
（-1分/次，月累计5次以上扣除该项目所有分数）4．测试仪表维护：如代维需要借用测试仪表，必须做好借用登记，并且做好保管和维护，不得随意破坏，如有发现故意破坏，将严格扣分和进行相应的赔偿。
（-3分/次）5．客户满意度：现场投诉处理期间不得随意承诺客户，必须征得移动的负责人同意，而且向客户表述时要清晰，不得引起客户误解。
（－3分/次）。
6．言语规范：联系客户时要礼貌用语，不得出现激动的语气。
（－2分/次）二、投诉单处理及现场测试规范（40分）1．EOMS投诉单处理及时率：负责对EOMS投诉单签收与回复，投诉单的签收时限是2小时，特急投诉单最终回复时限是10小时，紧急投诉单最终回复时限是15小时，一般投诉单最终回复时限是24小时。
(-2分/张，月累计5张以上扣除该项目所有分数)2．月投诉单平均处理时长：每个月投诉单的平均处理时长不能超过17小时。
（-5分/月）3．故障及疑似故障投诉单处理：投诉处理结果属于故障、现场测试正常（非客户手机/sim卡问题）和客户表示恢复正常的单均要归纳为故障及疑似故障类的投诉，该类投诉要在3个工作日内完成现场测试数据采集和投诉时间前一个月的话务分析，话务分析的内容是投诉点所收到的小区退服情况、话音信道完好率、信令信道完好率、话音接通率、信令接通率和传输质量。
代维工作及考核制度(1)
鄱阳集客维护工作及考核制度一、工作时间上午8:00---１２:００下午1４：３０—－-18:0０所有人必须按时上下班，迟到扣20元／次，全月无迟到和缺勤奖励１００元／月自维人员考核1分／次二、工单处理时限1、故障处理时限：城区故障４小时，乡镇故障8小时(10086投诉工单城区２小时,乡镇5小时)2、新开工单时限:在接到通知光缆熔接完成通知后２4小时(城区)/4８小时(乡镇)内完成开通。
3、工单完成确认单所有故障工单和新开通工单在处理完成后必须找用户签认确认单,确认单内容含(用户姓名,用户联系方式,故障原因，处理过程,用户满意度，用户签名,上门时间,完成时间，用户测IP地址,VLAN，设备MAC地址,专线路由信息：含A端设备信息,路由信息，Z端设备信息)4、上门工作及巡检要求a、到达现场水印照片b、进入机房水印照片c、工作过程水印照片d、完成现场水印照片e、用户设备端口线路和设备整理后照片（有机柜的设备和线缆放入机柜,无机柜的线缆和设备需固定绑扎好)f、用户线路标签水印照片以上工作要求:超时扣20０元/次,确认单不完整信息扣20元/小项,工作照片未发扣2０元/张。
全月无超时工单,所有信息全部反馈到位都奖励10０元/月自维人员超时扣5分/次，确认单,工作照片未发扣1分/次三、工单处理反馈制度1、后台在微信群内派发的所有工单并电话通知,维护人员必须在3０分钟内回复收到信息2、维护人员在接到信息后须第一时间与用户联系上门处理时间，在到达现场或联系用户预约时间后须第一时间反馈到微信群内告知相关后台人员3、在工单处理完成后维护人员必须在微信群内反馈处理确认单水印照片,确认单内容含(用户姓名,用户联系方式,故障原因,处理过程，用户满意度,用户签名,上门时间，完成时间,用户测IP地址,VLAＮ,设备ＭAC地址)4、后台在接到维护人员反馈信息后须第一时间以文字形式在微信群内联系集客相关人员反馈处理情况并记录在后台记录表内(后台记录表含:用户姓名,用户联系方式,故障原因，处理过程,用户满意度，用户签名,上门时间,完成时间，用户测IＰ地址，VＬAN,设备MA Ｃ地址,以及维护人员发来的照片保存工作)以上工作要求:未反馈扣２0元/次／小项,后台未记录扣2０元/次／小项。
中国移动贵州公司综合代维管理考核细则
中国移动贵州公司综合代维管理考核细则(暂行) 随着移动通信网络规模的迅速增长，综合代维任务日益繁重，已成为保障网络质量的重要因素。
为了加强对综合代维工作的管理，细化考核内容，提高通信网络的运行质量，中国移动贵州公司特制订综合代维管理考核细则作为综合代维管理考核依据。
一、考核评分部分代维费用从各分公司每年的代维费中列支，省公司及各分公司每月对代维维护质量进行检查考核打分后，分公司根据实际打分情况每月付一次代维费。
考核评分采用百分制。
省公司评分占15%，分公司评分占85%。
省公司考核部分主要分解为交办事项完成情况部分、现场检查部分共15分（包括网络部现场检查及中移公司现场检查）。
分公司考核部分分解为故障处理考核20分，维护质量考核20分，基础管理20分，现场维护情况抽查25分。
二、省公司考核部分省公司考核部分主要分解为省公司交办事项完成情况部分、现场检查部分共15分(包括网络部现场检查及中移公司现场检查）。
（一）交办事项完成情况（5分）每月针对代维工作短板要求代维公司在时限内完成交办事项，并在下月对完成情况进行考核；每项工作未按时按成扣2分，扣完5分为止。
（二）现场检查（10分）省公司网络部将不定期对代维现场进行检查，并安排中移公司组织现场检查组对综合代维工作及管理情况进行现场检查，根据检查结果对代维单位进行评分。
三、分公司考核部分（一）故障处理考核（满分20分）1.基站严重故障是指基站全阻超过4小时，郊区高山基站全阻超过6小时。
2.故障起始、终止时间统计方法：故障的起始时间以移动网管初步判断后，电话、短信或工单方式通知故障处理时为准；终止时间以网管核实故障已消除时为准。
3.故障处理考核：（满分20分，按以下方法扣分，扣完为止）(1)同时发生40站以上基站退服超过2小时，或主要责任在代维单位的，每次扣减20分，并进行全省书面通报。
(2)发生上述严重故障，每次扣责任单位2分，每超过一个考核时间加扣2分（因电信传输原因且有电信方签字确认的或因不允许发电的居民小区基站外市电故障，且积极抢修、联系处理的除外；确因技术原因无法解决的疑难故障，且积极抢修、联系处理、及时有书面上报说明并经移动方确认的不重复扣分）。
代维服务质量检查和考核办法
代维服务质量检查考核办法为了进一步提高代维服务质量,保障电信主业的网络运行质量和安全；确保主业在维护业务外包后的网络维护质量有明显的提升,网络服务质量达到一个新的水平;根据中国电信江西分公司制定的中国电信XX公司维护业务外包公司评估考核办法暂行和维护业务外包实施意见等文件的要求和中通服等有关规定,结合各地市分公司维护质量实际情况制定本考核办法;一、考核对象代维分公司;二、考核内容考核内容主要为服务质量和代维工程质量两部分一服务质量考核1、维护人员是否持证上岗具备相应的资格证书.2、是否有固定的办公场所和相应的工器具.3、通信是否24小时畅通.4、接单流程是否规范；5、；障碍修复及时率6、；定单响应及时率7、半年服务质量报告上报率；8、用户有理申诉情况;二代维工程质量考核1、主业代维工程是否立项和主动代维是否有已批准的计划;2、工程是否按照主业的要求按时完成3、工程是否一次性通过主业验收4、工程是否在规定时间内审计完成;5、代维工程等技术资料是否按规定存档;三、考核办法通信服务质量考核为平时考核见表一和检查考核见表一相结合;平时考核每月一次,检查考核每年进行一次,检查考核范围是省公司所属的设区市代维分公司;检查考核地点采取指定和抽查方式,抽查其他二至三个设区市;考评组根据考评项目进行评分,按评分标准评定各项实际得分后累加得出被考评代维分公司每次得分;平时考核成绩：表一得分12个月度成绩累加/12;检查考核成绩：表一得分被抽查设区市成绩累加/被检查设区市数;平时考核成绩占60%,检查考核成绩占40%;将平时考核和检查考核成绩乘以相应系数之和减去表二被扣分数,即为被考核代维分公司的通信服务质量考核成绩;有下列情形之一的,取消评先资格：各设区市电信代维分公司因电信代维服务、问题受到电信主业投诉累计五次及以上的;四、奖惩措施对全面考核排名在前两位的单位,由省公司在全省工作会议上进行表彰,并优先向省、集团推荐作为相关先进单位的参评单位;对考核中被一票否决及存在问题较多的单位,由省公司在全省工作会议上通报批评;附表：代维服务质量考核标准服务质量考核标准代维服务质量考核标准年终考核。
代维故障处理管控制度
XXXXXX故障处理及管控流程故障处理流程图一、XXX维护中心职责1、XXX维护指标中心通过对每日2G、4G退服率、工单接单时长、退服类工单平均处理时长、性能类工单平均处理时长、重复故障率六个维度进行分析，找出区县的短板，制定提升计划，按周分片区跟进，按日进行指标管控，做好短板的整改；每周五各维护中心召开周例会梳理本周落后问题区县及代维班组，制定下周工作要求，对之前遗留的问题就行分析处理。
对无法解决的疑难故障站点提出解决建议并及时向市网络部申请技术支撑。
2、重点关注超长、超频、频闪基站退服情况，对所属区域超长、超频退服基站、小区进行督办与整改；省指标中心对退服时长超2.5小时未恢复的站点，性能故障超四小时未恢复的站点通知地市维护经理进行督办；对退服时长超过4小时，性能故障超6小时未恢复的站点，由分公司维护部进行督办。
3、与铁塔公司及时沟通，在各区县与铁塔公司建立联合作战室共同办公及时了解铁塔公司保障情况，在铁塔保障不力时及时反馈及提供必要的帮助。
4、加强维护区域基站巡检力度，维护员按巡检要求完成各自区域基站的巡检，并将发现的隐患及时上报至隐患库、区县移动公司及各维护中心，并与区县移动公司协商解决方案共同解决隐患。
5、重点关注传输中断次数，巡检发现的传输隐患及时进行整改，建立重复故障段落隐患台账，制定隐患处理流程，加快处理隐患故障，有困难及时沟通区县、地市公司传输主管部门处理。
6、通过监控对每日9点开始每隔一个小时提取网管当前2G、4G 退服、当前影响业务告警站点明细，对所有告警落实相关责任人。
7、每日下午四点提取当天中断、闪断数据督办区域责任人处理并反馈故障情况，杜绝故障重复出现。
8、每日对重复派单、长期无法解决站点进行原因分析，确定解决方案及时间。
9、定时提取工单情况，对未接单、未回单、未恢复故障工单进行升级督办，缩短故障时长。
（二）、区县主管职责：1、收到故障工单及电话通知后根据优先级别安排人员上站处理，反馈原因进度计划，对不能解决的故障及时上报区域经理，对铁塔、优化导致故障及时沟通督促限定处理时限，要求在限定时限内解决。
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综合代维退服指标考核管理办法
根据综合代维项目退服指标现状，结合各片区工作开展实际情况，为了进一步改善和提升基站故障率指标（5月目标2.3%：其中双流2%、龙泉2.5%、直管区2%），加强一线维护人员的责任意识、指标意识，规范和落实到日常工作中，特指标制定本办法。
一、故障督办机制
1、新增故障日清日结
当天新增故障当天处理闭环，取当日16点前现网故障，截至18点需全部处理恢复。
未闭环区域，对应网格长和区域（副）经理当天19点到新区分公司过故障，落实未闭环站点处理方案和解决时间，另外一位区域（副）经理带领其余网格人员继续处理当天未闭环故障。
2、闪断故障处理
每天8点-22点，监控每2小时从平台取一版闪断故障（单告警闪断5次以上）站点清单，并通知对应网格长安排处理，网格长收到闪断消息后优先安排处理，当天反馈处理进度。
同时后台对闪断设备临时进行闭塞操作，待网格长处理后反馈给监控解除操作，并观察。
3、网格清零（超长故障清理）
长期遗留故障每日制定解决计划，当前双流6个/天、龙泉5个/天、直管2个/天。
片区无法解决的，上报项目部制定解决方案。
项目部无法解决故障，由项目部协同分公司共同制定解决方案，达到网格全量故障清零。
4、建设/优化口故障
协调移动公司提供建设/优化口故障管理人，由我处下发建设/优化口故障，每日由建设/优化故障管理人员反馈处理进度，我处进行通报。
5、配套隐患排查
加大交流引入、蓄电池后备、电源模块数量、空调隐患等处理力度，维护日常巡检过程中，对发现隐患统一通过“移动代维”平台进行上报，后期项目部或移动分公司质检过程中，发现维护巡检过程中未上报此类重要隐患将纳入考核。
二、考核办法
1、当天“日清日结”故障未清零网格，下午17点分公司逐一过点；连续2天未清零网格，项目部进行网格长约谈。
2、片区内相邻网格相互匹为配备选网格，全量告警连续15天未清零网格，区域负责人组织人员定向帮扶，若依然无法清零，区域负责人说明原因。
连续1个月未清零网格长，与备选网格调换网格。
若调换后导致原清零网格无法清零，由网格长降职为组员。
3、闪断故障通知一线维护人员后，未按时处理并反馈处理情况，扣罚对应网格长50元/次，对应区域负责人50元/次。
4、后期检查过程中发现重要隐患未上报情况，考核应网格长50元/次，对应区域负责人50元/次。
三、奖励办法
暂无
四、补充说明
1、以上考核与奖励均是以省（分）公司通报数据体现；
2、以上管理办法于2022年5月10日开始执行，根据实际工作开展情况进行目标任务的灵活调整。
最终解释权归项目部综合维护中心！。