危机管理与媒体应对策略
游昌乔-危机管理中的媒体应对方法
游昌乔-危机管理中的媒体应对方法游昌乔是一位危机管理专家，他在危机管理方面有着丰富的经验和知识。
在危机事件中，媒体是一个非常重要的角色，它能够传播信息、塑造形象，对于危机事件的应对至关重要。
游昌乔提出了一些媒体应对方法，帮助组织有效地应对危机事件。
首先，媒体应对方法之一是透明度。
游昌乔强调，在危机事件中，组织应该始终保持透明度，及时提供准确的信息。
透明度可以增加公众对组织的信任，降低恐慌情绪的产生。
在面对媒体的询问时，组织应该积极回应，并提供真实、准确的信息，避免隐瞒、欺骗的行为。
第二，媒体应对方法之二是积极沟通。
游昌乔强调，组织应该积极与媒体进行沟通，及时回应媒体的关注和报道。
组织可以通过举行新闻发布会、发表声明等方式，主动公布信息，回答媒体和公众的问题。
积极沟通可以减少谣言的传播，维护组织的声誉和利益。
第三，媒体应对方法之三是建立良好的关系。
游昌乔认为，组织应该与媒体建立良好的关系，互相了解、信任、合作。
可以通过与媒体的定期互动、邀请媒体参观、提供专业信息等方式，增强组织与媒体的关系。
建立良好的关系可以让媒体更加愿意报道组织的正面信息，对组织在危机事件中的应对起到积极的促进作用。
第四，媒体应对方法之四是及时回应。
游昌乔强调，对于媒体的报道和评论，组织应该及时回应，并解释自己的立场和观点。
及时回应可以减少对组织的负面影响，避免舆论的扩大和失控。
组织可以通过发表文章、在媒体上回应等方式，及时回应媒体的报道和评论。
第五，媒体应对方法之五是培养危机管理专家。
游昌乔认为，组织应该培养具有危机管理专业知识和技能的人才，他们可以在危机事件中有效应对媒体的挑战和压力。
培养危机管理专家可以提高组织的危机管理能力，有效应对各种危机事件。
综上所述，游昌乔在危机管理中提出了一些媒体应对方法，帮助组织有效地面对媒体的关注和报道。
透明度、积极沟通、建立良好的关系、及时回应和培养危机管理专家是这些方法的核心。
通过有效的媒体应对，组织可以更好地维护自己的声誉和利益，有效应对各种危机事件。
新闻传播与舆情管理应对危机与舆情干预的策略
新闻传播与舆情管理应对危机与舆情干预的策略危机和舆情是当前新闻传播和公共关系管理中的重要议题。
在信息时代，由于信息传播的速度和影响力的扩大，舆情的爆发和危机的发生变得更加频繁和复杂。
因此，新闻传播专业人员和舆情管理者需要针对危机和舆情制定一系列的策略，以应对和干预。
一、危机管理策略危机是指突发事件或者情况，可能对组织、企业或个人的声誉、形象和利益产生严重的威胁。
在面对危机时，新闻传播与舆情管理者可以采取以下策略：1.建立危机处理机制：建立完善的危机应对机制是预防和处理危机的基础。
这包括建立紧急反应小组、明确责任分工、制定应对流程等。
2.及时回应与沟通：危机爆发后，新闻传播与舆情管理者应及时回应舆情关切，发布事实信息、向公众解释情况，积极沟通，避免信息的滞后和不透明。
3.正面宣传与修复措施：在危机中，及时有力地进行正面宣传和形象修复至关重要。
可以通过发布积极向上的信息，并采取一系列公关措施，尽可能减轻危机对组织形象的负面影响。
4.协调与合作：对于一些关键性危机，新闻传播与舆情管理者可以主动与相关部门、组织或个人进行协调与合作，共同应对危机，凝聚舆论力量，增强应对危机的效果。
二、舆情干预策略舆情是指公众对某一问题或事件的关注和讨论。
舆情管理旨在通过干预和引导舆论，影响公众的态度、观点和行为。
在舆情干预过程中，新闻传播与舆情管理者可以采取以下策略：1.情感诱导：通过引导和操控情感，抓住公众的情感痛点，激发共鸣和关注，从而引发舆论热点。
例如，运用情感化的语言和形象，制造温暖、感人或愤慨、憎恨等情感效应，影响公众情绪。
2.信息引导：通过选择和发布相关的信息和素材，以引导公众对某一问题或事件的看法。
可以采取信息缺失或过剩的手段，掌握话题的主导权，引导公众对某一事件的认识和反应。
3.舆论引导：通过引导和影响媒体的报道和评论，控制舆论的走向。
可以通过与媒体的合作、舆论引导工作坊等方式，塑造舆论导向，争取更多支持和认同。
公共危机事件的媒体应对策略
公共危机事件的媒体应对策略
一、总体思路
在公共危机事件的媒体应对中，主要应先采取合理的应对措施，确保第一时间传达清楚快速的信息，以缓解媒体关注；其次要保持与媒体的良好关系，以便尽快解决危机；最后则是积极宣传正能量，避免形成负面影响。
二、具体措施
1、第一步：立即采取行动
在发生公共危机事件时，应先采取合理的应对措施，确保能够及时纠正确的信息，以及第一时间传达清楚快速的信息。
同时，应把握媒体的发展，积极参与媒体的讨论，把握正反两面的信息传播，采取积极的应对措施，全面把握公共危机事件的发展。
2、第二步：保持与媒体的良好关系
在处理公共危机事件的过程中，应注重与媒体的关系，合理解释有关问题，积极回应媒体的询问，全面准确地反应公司的态度，正确处理媒体的报道，促进媒体的发展，为缓解危机做出积极贡献。
3、第三步：正面宣传
对公共危机事件，媒体应注重正面宣传，在合理的范围内，更关注公司的责任行为，推出一些正能量的活动，表达对公众社会的关怀和贡献，以此来宣传企业的理念，传播正能量，减少负面影响。
4、第四步：及时有效应对
在处理危机的过程中。
新闻及媒体危机应对方法
新闻及媒体危机应对方法面对新闻及媒体危机，组织或企业可以采取以下方法进行危机应对：1.事前规划和准备在可能发生危机的情况下，组织或企业应在事前进行充分的规划和准备工作，以便能够更好地应对危机。
这包括确定可能发生的危机类型和风险，制定应对策略和计划，并进行危机演练和模拟训练等。
2.及时回应在危机发生之后，组织或企业应该迅速作出回应，以尽快控制并解决危机。
这包括及时发布公开声明、回应媒体关注和质疑、提供相关信息和解释等。
同时，也要确保回应的内容和方式准确、透明、诚信，以增强公众对组织或企业的信任和支持。
3.建立危机管理团队建立一个专门的危机管理团队，负责协调和执行危机应对任务。
这个团队应该包括各个职能部门的代表，拥有丰富的危机处理经验和专业知识，能够快速响应和制定决策，并协调各方资源和信息。
4.建立有效的危机沟通渠道建立一个高效、透明和双向的危机沟通渠道，以便组织或企业与关键利益相关者进行及时而有效的沟通。
这包括媒体、政府机构、员工、股东、顾客等。
通过及时传递信息、聆听各方声音、解答疑问和质疑，能够更好地管理和控制危机，并维护组织或企业的声誉和形象。
5.强化媒体关系和公共关系在平时，组织或企业应该建立积极和良好的媒体关系和公共关系，以便在危机发生时能够得到更多的支持和帮助。
这包括与媒体建立稳定的合作关系、定期与媒体进行沟通和信息分享、开展公益活动和社区参与等。
这些都能够为组织或企业树立良好的形象和声誉，并增强抵御危机的能力。
6.制定危机管理的指导原则和流程制定明确的危机管理指导原则和流程，以便在危机发生时能够迅速、高效地进行决策和行动。
这包括确定危机级别、责任分工、信息发布渠道、危机管理流程等。
在行动中，需要不断地评估和调整策略和措施，以适应不同阶段和发展。
7.建立合作伙伴关系建立与其他相关组织或企业的合作伙伴关系，以增强对危机的应对能力和资源支持。
在危机发生时，可以共享信息和经验，互相支持和帮助，共同应对挑战，提高危机管理的效果和效率。
突发事件中的媒体应对策略与技巧
突发事件中的媒体应对策略与技巧在突发事件中，媒体的应对策略和技巧至关重要，它们既能帮助媒体机构更好地赢得观众的信任，也能为公众提供准确、及时、全面的信息。
以下是一些突发事件中媒体应对的策略和技巧。
一、建立应对策略1.早期应对策略：建立一个紧急情况的疏散计划，并建立一个紧急情况下的应对团队，确保可以快速响应事件，并及时更新信息。
二、公众信任建设1.透明与可靠性：及时提供相关信息，包括事件的起因、影响和应对措施等。
避免散布谣言和不准确信息，保持可靠性。
2.尊重受害者与家属：对于受害者及其家属，要给予尊重，提供相应的援助。
同时，尽量减少对受害者和家属的侵入式采访，以避免进一步伤害他们。
三、危机传播管理1.快速响应：确保媒体能够迅速反应，向公众提供准确信息。
及时发布公告、新闻稿和新闻发布会等，以尽可能减少谣言的传播。
2.多渠道传播：利用多种渠道传播信息，如电视、广播、互联网等，确保信息全面、即时传播，满足公众各种需求。
3.多元角度：在报道事件时，采取多元视角，包括政府、专家、目击者、受害者等，以便公众能够了解事件的全貌。
四、舆论引导与回应1.调查报道：对事件进行深入调查，从根本上揭示问题的原因，并提出解决方案，以引导社会舆论。
2.专业解读：引导专家对事件进行解读和评价，分析事件的原因和后果，并提供相应的建议，以增加报道的权威性和公信力。
3.回应负面影响：及时回应公众和媒体对事件的负面影响，消除误解，向公众提供准确的信息和解释。
五、员工安全与心理援助1.培训：为记者和工作人员提供必要的培训，以应对突发事件，提高应对能力和应变能力。
2.安全措施：确保记者和工作人员在采访中的安全，提供必要的保护设施，例如安全装备、交通工具等。
3.心理援助：建立专门的心理援助团队，帮助记者和工作人员处理工作压力，提供必要的心理支持和辅导。
总之，在突发事件中，媒体机构不仅是信息传播的中心，更是公众获取信息和了解事件的重要渠道。
通过遵循上述应对策略和技巧，媒体可以更好地履行其社会责任，不仅增强公众对媒体的信任度，还能够提供准确、及时、全面的信息，为公众提供帮助和支持。
危机管理与媒体应对策略
危机管理与媒体应对策略危机管理是指组织在面临突发事件时采取的一系列应对措施，旨在最大程度地减少危机对组织的损害并恢复组织正常运营。
而媒体应对策略是指组织在危机发生后，如何与媒体及公众进行沟通和应对的方案。
危机与媒体密不可分，一个合理、有效的媒体应对策略对于危机管理至关重要。
下面将从危机管理与媒体应对策略的定义、重要性以及实施步骤等方面进行论述。
首先，危机管理与媒体应对策略的定义是指在危机发生时，组织根据实际情况制定的一系列措施，包括预防、应对、处理和恢复等方面，并与媒体进行有效沟通的策略。
危机管理的目的是尽可能减少危机给组织带来的损失，而媒体应对策略则是保障组织形象以及信息的快速、准确传播，减少负面影响。
其次，危机管理与媒体应对策略具有重要性。
首先，危机发生时，组织面临舆论风险和信息传播的影响，媒体应对策略能够帮助组织有效传递信息，避免信息被扭曲、误传。
其次，媒体作为信息传播的主要渠道，能够帮助组织获取外部资源和支持，对组织的危机处置和恢复具有积极影响。
接下来，我将介绍一种有效的危机管理与媒体应对策略实施步骤。
首先，必须建立一个专业的危机管理团队，包括内部成员和外部顾问，以确保有专业的人员来处理危机事件。
其次，要制定危机管理计划，包括预防措施、危机发生时的应对措施、信息传递和恢复等方面的策略。
在危机发生时，要及时发布准确的信息，采取适当的措施以控制局势，减少危机扩大化的可能性。
同时，要与媒体建立良好的合作关系，及时向媒体提供信息，并回应公众的关切。
最后，危机处理结束后，需要对危机进行评估和总结，及时调整和改进危机管理与媒体应对策略，以提高组织的危机管理能力和反应速度。
在实施危机管理与媒体应对策略时需要注意以下几点。
首先，建立一个有效的危机沟通体系，确保信息的快速传递和准确性。
其次，要时刻关注媒体报道的动态，及时采取应对措施，避免危机事件进一步扩大。
此外，组织在危机发生时要保持沟通的透明度和诚信度，避免对危机事件的信息隐瞒或虚假宣传，以免破坏组织形象。
危机公关及媒介沟通技巧
危机公关及媒介沟通技巧危机公关及媒介沟通技巧危机是指企业或组织可能面临的、会对其声誉和利益造成重大负面影响的事件或情况。
面对危机，公关和媒介沟通成为了保护企业声誉和利益的重要手段。
本文将探讨危机公关及媒介沟通技巧，以期能够在危机发生时做出适当的回应和管理。
危机公关是指在危机事件发生后，为了保护企业的声誉和利益而采取的一系列公关活动。
危机公关的目标是协助企业迅速应对危机、控制危机、恢复信任、保护声誉。
以下是危机公关的一些技巧：1. 速度和透明度：在危机发生后的首要任务是迅速做出回应，与危机相关的信息应该立即向媒体和公众披露。
透明度是建立信任的基础，及时提供准确信息可以避免谣言和不实传闻的产生，从而减少危机对企业的负面影响。
2. 专业的危机团队：企业应该设立一支专业的危机公关团队，成员应具备危机管理、公关、媒介沟通等相关专业知识和技能。
这个团队应该具备灵活应变的能力，能够快速制定并执行危机应对方案。
3. 统一的口径和信息管理：企业应该统一口径，确保所有与危机相关的信息都是一致和准确的。
通过建立一套信息管理系统，可以避免信息的泄露和错误，并能够及时向媒体和公众提供相关信息。
4. 持续与媒体沟通：媒体是公众获取信息的主要渠道，与媒体进行有效的沟通可以帮助企业控制和影响危机的传播。
企业应该指定专人与媒体进行沟通，并积极回应媒体的质疑和报道。
5. 快速的公关措施：危机时期，企业需要迅速采取公关措施来应对危机。
公关措施包括但不限于发表正式声明、举行新闻发布会、与关键利益相关者进行沟通等。
这些措施应该切实、具体、有针对性，并在合适的时间和地点进行。
媒介沟通是企业和媒体之间进行信息传播和沟通的过程，目的是传递企业的信息和维护企业的声誉。
媒介沟通在危机时期显得尤为重要。
以下是媒介沟通的一些技巧：1. 建立与媒体的良好关系：企业应该与媒体建立积极、开放和信任的关系。
这需要不断与媒体进行沟通，提供准确的信息，并及时回应媒体的查询和报道。
基层工作的危机管理与媒体应对
基层工作的危机管理与媒体应对【正文】基层工作的危机管理与媒体应对在现代社会中，基层工作者担负着推动社会发展、维护社会稳定的重要责任。
然而，由于各种复杂的因素，基层工作也面临着各种危机，如突发事件的处理、舆情引导等。
在这样的背景下，媒体的角色变得尤为关键。
本文将讨论基层工作的危机管理与媒体的应对策略。
一、基层工作的危机管理1. 突发事件管理基层工作最常遇到的危机之一就是突发事件的处理。
突发事件可能是自然灾害、社会安全事件或公共卫生事件等，对基层工作造成巨大冲击。
在面对突发事件时，基层工作者需要快速做出反应，组织资源，进行应急处置。
例如，在自然灾害面前，他们需要迅速组织救援力量，提供紧急救助；在公共卫生事件中，他们需要展开疫情调查，并制定应对措施。
2. 舆情引导另一个困扰基层工作者的问题是舆情引导。
随着社会网络的普及，舆情的传播速度更快，影响力更大。
基层工作者在处理各种问题时，要面对来自不同群体的各种言论和观点，需要及时引导舆论，维护社会稳定。
例如，当基层政府发生不幸事件时，他们需要通过及时公开信息、解释政策意图等方式引导舆论，防止情绪蔓延。
3. 决策风险管理基层工作的决策风险管理也是一项重要任务。
基层工作者在决策过程中，可能面临各种风险和压力，一旦作出错误决策，将给社会带来不良后果。
因此，他们需要科学分析各种风险，制定合理的决策，并及时做出调整。
同时，他们还需要加强信息收集与分析，识别潜在危机，做到未雨绸缪。
二、媒体的应对策略1. 提高透明度基层工作单位需要与媒体建立和谐合作关系，提高信息的透明度。
在危机事件发生时，要尽量及时向媒体公开信息，减少传言与猜测的空间。
同时，要创造条件让媒体对基层工作有更深入的了解，增加对基层工作的宣传报道，树立良好形象。
2. 建立危机通讯机制媒体与基层工作单位可以建立危机通讯机制，确保信息的及时传递和准确回应。
通过建立危机应对小组和定期举行联席会议，及时沟通情况和处理措施，以共同应对突发事件和舆情引导等危机。
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思考题
一个公司最大的成本是什么？
公共关系的道与术 人性VS公关
公共关系与新媒体
• 以2亿人的微博用户为例，140个字的信息量，只 要一秒的传播时间，如果每一百个人有100个粉 丝，10%的粉丝跟着转发，只要转发四次，几秒 钟，就可以实现一亿人次的信息覆盖。
何谓危机?
在现代汉语中，“危机”的两种意思：
真诚沟通原则
• 不隐瞒事实真相 • 保障公众的知情权
承担责任原则
• • • • 严查事实真相 采取果断措施 控制事态发展 追究主管部门责任 • • • • • •
系统运行原则
以冷对热、以静制动 统一观点，稳住阵脚 组建班子,专项负责 果断决策，迅速实施 合纵连横，借助外力 循序渐进，标本兼治
权威证实原则
受众接受信息的途径
attentio Memory action
attention
interest
AISAS认知模式
search action share
互联网的信息传播效应
1、病毒效应 2、放大效应 3、雪球效应 4、审丑效应 5、野草效应
新闻网络生态
危机处理五个步骤
• • • • • 分析判断 制定目标 策略制定 组织策划 管理实施
危机处理—分析判断
明确问题 （危机是什么、起因及发起人等）
明确危机目前所处的阶段
分析危机涉及到的目标群体 （哪些群体会关注，关注的内容和关注的方 式）
判断可能的发展方向及对组织的危害
危机处理—分析判断
1、明确问题 1、危机是什么?是深层次的不是表象的。 是对警察保护能力的不 信任而不是“警察举手” 误解
领导人危机中应具备的素质
企业领导人于危机中应具备的素质
45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 1 2 3 4 5 6 7 14.1 6.7 2.6 1.8 0.3 0 8 0 9 0 10 32.3 42.3
横轴图示：1沉着冷静，勇于担责；2善于沟通，富有团队精神；3胸襟开 阔，具有大局意识；4人脉广博，能上下周旋；5诚实守信，处处开诚布公； 6善于创新，能创造性地解决问题；7知识全面，透彻了解相关领域的知识； 8外貌形象好；9为人具有亲和力；10一丝不苟，每一细节都照顾到。
一、是指潜伏的祸根，如危机四伏；
二、是指严重困难或生死成败的紧要关头，如 经济危机。
潜在风险＋关键时刻
“危 机”：中国式解读
中国造字的玄妙：
危＝危险、危难、危局 机＝机会、机遇、商机
解决困局＋找到机会
海恩法则
每一起重大的飞行安全事故背后 有29个事故征兆、每个征兆背 后有300个事故苗头，每个苗头 背后有1000个事故隐患。 -事故背后有征兆 征兆背后有苗头
墨菲定律
■If anything can go wrong, it will. 会出错的终将会出错。 ■ If there are two or more ways to do something, and one of those ways can result in a catastrophe, then someone will do it . 如果有两种选择，其中一种将导致灾难，则必定有人会做 出这种选择。
• 日常危机处理机制
• 危机处理预警系统 • 危机处理方法
公关危机 三重点
建立日常危机处理机制
I. 平时注意提高企业的自身免疫力 在危机到来之前能预防并避免是成本最低、风险最小的办法，也 是最明智的办法。就像对待疾病一样，危机防范的首要问题就是提高 企业的 免疫力。主要方法：
建立日常危机处理机制
曝光频率密集化、案件性质恶劣化； 涉官案件基层化、网民反应升级化。 燃点越来越低、爆点越来越高； 速度越来越快、烈度越来越强。 新闻源头不可控、传播速度不可控； 内容分散不可控、舆论放大不可控。
网络公关的几个建议
1、全员公关； 2、制度层面； 3、速度第一； 4、抓大放小； 5、专题报道； 6、持续监测； 7、权威发布；
危机的预警
风险向危机的转化
Y 风 险 与 危 机 的 影 响 程 度 P
突发事件 触发燃点 C D
M
Q
危机管理进程 A'
O'
B'
E'
O
风险阶段
A 危机阶段 B
E
风险阶段
X时间
危机的预警
危机预警体系
定性分析
定量 初 分析 始 判 断
分 析 风 险 信 息
监 测 危 机 动 态
处 理 相 关 信 息
建 立 评 估 体 系
形 成 评 估 结 论
发 出 危 机 预 报
实 施 危 机 预 控
危机监测子系
危机评估 子系统
危机预告子系统
危机的预警
危机管理小组的构成 合理的危机管理团队应召集以下人员： 1、组织领导者 2、公关专业人员 3、危机涉及领域的专业管理人员、服务人员 4、行政后勤支持人员 5、律师或法律顾问 6、“公众热线”接待人员 7、财务主管 8、新闻发言人 9、第三方 10、心理咨询专家
横轴图示：1缺少危机管理预案，仓促应对；2高层危机管理能力不足；3缺 少专业的管理团队，经验不足；4内部各部门难以协调运作，危急关头各自 为政；5危机之中，与媒体沟通不畅；6公众的媒介素养不高，往往受到不 确切信息的误导，对企业形成舆论压力； 7危机之中，信息不明、时间紧迫； 8危机之中，政府态度暧昧；9危机之中，物资和人力资源有限；10其他
D区 低危害低概率 定期评估、防微杜渐
C区 低危害高概率 日常监控、警惕演化
危机的预警
风险对策研究
应对策略 承受风险 转移风险 消除风险 缓解风险 分担风险 规避风险 策略说明 与企业对风险的可承受力密切相关 转移风险责任，譬如参加保险或将风险转移到其他环节 配置资源，整合力量，全面化解风险 加强内部控制，协调利益相关者关系 减轻潜在负担，譬如通过合作共赢的形式与关联企业共 担风险 减少与消除运营管理中可能产生风险的活动
危机管理媒体应对策略
主讲人：叶峰
• 长江商学院公司治理与危机管理教席教授， • 北京交大中国战略投资研究中心主任、博士生导师
叶峰简历：
• Kellogg商学院管理学博士、北大与人大经济学与工商 管理MBA双硕士、北京大学哲学与传播学双学士。 • 兼清华大学研究生院、北大光华、经济学院、人大、 上海交大等30余家院校DBA/EMBA与EDP教授。 • 主讲战略管理、商业模式、公司治理与危机管理类系 列课程。
• 危机管理小组的职权应为处理危机事件的最高 权力机构和协调机构，它有权调动公司的所有 资源，有权独立代表公司作出任何妥协或承诺 或声明。一般情况下，危机处理小组应由企业 最高负责人担任小组负责人。 • 小组的其他成员，危机处理小组在必要时可分 为四个小组，即决策组织小组、信息管理小组、 后勤保障小组、参考咨询小组。
危机预警体系的建立为危机管理提供有效的组 织保障，企业的组织设计应注意：
——确保组织内信息渠道畅通无阻：上—下、下—上、左—右、
——确保组织内各部门和人员责权利明晰：避免真空、重叠(争 抢同一件事情)、推诿 ——确保组织内有健全效能的内控机制：权力的相互制约，尤其 针对关键职能和核心资源 ——确保组织内有危机反应机构及足够授权：平战、专兼、常非 结合。平时：宣教、准备、监测、预警、反应、动员；战时：全 面启动……
（5）忽视网络舆论和网络民意 有人统计，中国80％的危机从网络媒体爆发，而且100％的企业危 机有网络媒体参与，许多既不是主流报纸义正词严的深入新闻报道， 也不是中央电视台严肃调查取证的焦点访谈，而是网民所发的小帖子、 邮件或博客文章使得某些事件迅速成为民众关注的焦点，并引来传统 媒体的大规模介入。
• 让第三方权威机构说话 • 专家、学者、行业协会
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危机处理 的五种错 误心理
（1）封锁消息 一旦危机发生，首先想到的就是如何封堵消息，不让公众知道，甚至不让 上级部门知道。有的甚至不惜利用行政手段或司法手段进行干预。最近几年 出现的一些危机事件，几乎都出现过这一问题，不是下级政府向上级政府隐 瞒实情，就是一地政府对另一地政府隐瞒实情，从而延误了政府做出及时反 应的最佳时机。如辽宁海城学生中毒事件、哈尔滨水污染事件。 （2）一味辟谣和否认 有时即使危机已经出现，媒体开始报道或炒作，有些地方和部门出于各种 原因，还不顾事实一味进行辟谣，如“非典”初期有些地方的所作所为大家 都．还记忆犹新。这对政府形象造成很不好的影响。 （3）鸵鸟政策 一是不好说而不想说。二是不屑一说。信奉“沉默是金”的信条。突发事 件发生后，虽然引起媒体和公众极大关注和强烈反响，甚至出现铺天盖地的 批评和指责，但有关部门却任凭媒体轰炸，我自岿然不动，一概不予理睬。 如山东邹城女播音员死亡事件。
危机处理的两个核心问题
• 于事实层面寻找真相 • 于价值层面重建信任 • 真相的真相：对真相负责；真相是一个共识达成 的过程。 • 信任的本质：道德、经验、交换，三种信任观
图6:媒体关注的危机信息类型 60 50 40 30 20 10 0 对危机事实信息的关注 对危机价值信息的关注 48.7 51.3
只要人犯错，危机就难以避免！
蝴蝶效应
Butterfly Effect
一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶， 偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国德克 萨斯州爆发一场龙卷风。
预防潜在危机发生，必须从源头进行控制，管理好企业的每一个细 节，时刻关注企业内部的任何信息和数据，进行分析，做好预测。
危机是不可避免、不会消亡
危机沟通原则
• FFF(First Person, First Time, First Place)
– 要求公司的负责人在第一时间到达第一现场
• OOO（only one out)
– 确立唯一声音出口，作为权威的信息来源。