售后客户流失率控制考核方案(试行)
售后客户流失率控制考核方案(试行)
售后客户流失率控制考核方案（试行）
目的：依据客户维系工作分工,将责任落实到人进行量化考核，促使客户维系系统有效运行，提高客户维系成果降低流失率。
定义：
1。
流失客户：8个月以上未进站客户.（8个月是为便于控制流失率自定值，SGM定义为12个月)
2。
月流失率=当月流失客户数/流失客户最后一次维修当月总台次＊100％.
3.组月流失率=当月流失客户中业待组所占数量/所在月业待组接车总量
*100%。
一、参与考核人员:业务接待、车间主管、服务经理、金领结、回访专员。
二、流失率考核方法及考核标准;
考核方法：
1。
业待组以月流失率平均值进行考核；
2。
客户回访员以所回访业待个人月流失率平均值进行考核；
3。
车间主管、金领结、服务经理依照售后月流失率进行考核；
考核标准：
1。
业待单组
业待单组流失率〈平均流失率；奖励200 业待单组流失率>平均流失率；处罚200
业待单组流失率=平均流失率；不做奖惩0
2。
客户回访员：
所回访业待组月流失率平均值〈平均流失率; 奖励100 所
回访业待组月流失率平均值=平均流失率; 不做奖惩0
所回访业待组月流失率平均值〉平均流失率；处罚100 3。
车间主管、金领结、服务经理:
月流失率≤前三个月平均流失率奖励200
月流失率〉前三个月平均流失率处罚200
三、流失率考核为专项考核，与公司绩效考核无关.
四、试行时间：2015年8月-—2015年12月
售后部
2015。
07。
11。
售后服务指标考核方案
售后服务指标考核方案售后服务指标考核方案一、方案背景随着市场竞争的加剧，售后服务对企业的重要性日益凸显。
优质的售后服务能够有效提升企业的声誉和竞争力，提高客户满意度和忠诚度，并为企业创造更多的利润。
因此，建立科学有效的售后服务指标考核方案对企业的发展至关重要。
二、目标和原则1. 目标：- 确保售后服务质量，提高客户满意度；- 提升售后服务效率，减少售后成本；- 激励售后团队积极性，提高工作质量；- 建立公平公正的考核机制，激发员工的内在动力。
2. 原则：- 确定性：指标应能够量化和明确，保证考核结果客观公正。
- 可比性：指标应能够进行比较和对照，便于监测和评估。
- 可行性：指标应具备可操作性和可测评的特点，能够被具体的行动和结果所支持。
- 适用性：指标应能够适用于不同的售后服务岗位，包括服务人员、技术人员和管理人员。
三、重要指标基于以上目标和原则，制定了以下重要的售后服务指标：1. 客户满意度：通过客户满意度调研和反馈，对售后服务进行定期评估。
评估方式包括定期电话调查、在线评价和满意度问卷等，评估内容包括服务态度、解决方案和响应速度等。
2. 响应时间：衡量售后服务团队对客户问题的响应速度，包括接听电话、回复邮件、上门维修的时间等。
3. 问题解决率：衡量售后服务团队对客户问题的解决能力，包括第一次解决的比例和解决时间的长短等。
4. 服务质量：通过客户反馈、退换货率和投诉处理情况等综合评估售后服务的质量。
5. 团队绩效：考核团队的整体工作质量和工作量，包括客户评价、问题解决率和工作效率等。
四、考核流程1. 设定目标：根据企业的战略目标和市场需求，制定售后服务指标和目标。
2. 数据收集：通过系统记录、客户反馈和调研等方式，收集相关的数据和信息。
3. 数据分析：对收集到的数据进行分析和统计，得出各项指标的数据结果。
4. 绩效评估：根据指标结果，评估各个岗位和团队的绩效表现，并与设定的目标进行对比。
5. 反馈和奖惩：根据评估结果，及时向员工和团队反馈，并给予相应的奖励和激励措施。
销售人员绩效考核指标客户流失率分析与预防
销售人员绩效考核指标客户流失率分析与预防一、客户流失率的定义和重要性客户流失率是指企业在一定时期内失去的客户比例。
对于销售人员绩效考核来说，客户流失率是一个重要的指标，它能够反映销售人员在维护客户关系方面的能力和水平。
降低客户流失率可以提高销售团队的业绩，并且有助于保持现有客户的忠诚度以及扩大市场份额。
二、客户流失率的计算客户流失率可以通过以下公式进行计算：客户流失率 = （失去的客户数 ÷起始客户数） × 100%三、分析客户流失率的原因1. 服务质量不佳：客户对于产品或服务的满意度下降，导致流失。
2. 竞争对手的影响：竞争对手提供更好的产品或服务，吸引了原本属于企业的客户。
3. 价格因素：企业的产品或服务价格上涨导致客户流失。
4. 销售人员的表现：销售人员缺乏专业素质、不热情或不积极主动，导致客户流失。
5. 其他因素：市场环境变化、经济波动等原因也可能导致客户流失。
四、预防客户流失的措施1. 提高服务质量：加强客户需求的了解，提供个性化、高质量的产品和服务。
2. 建立客户关系管理系统：通过系统化的方法，及时跟进客户需求，增加客户黏性。
3. 加强销售人员培训：提高销售人员的专业素质和沟通能力，增强客户关系的维护与管理。
4. 加强市场调研：及时了解市场变化趋势，预测客户需求变化，采取相应的市场营销策略。
5. 定期与客户进行沟通：通过电话、邮件、会议等方式与客户保持密切联系，了解客户反馈及需求变化。
6. 提供差异化的产品和服务：通过创新和改进，为客户提供独特的产品和服务，增加客户在市场中的选择性。
7. 加强竞争情报收集：了解竞争对手的优势和劣势，找到自身发展的方向，并制定相应的竞争对策。
五、结语客户流失率是销售人员绩效考核的重要指标之一，降低客户流失率对于企业的发展至关重要。
通过分析客户流失率的原因，并采取相应的预防措施，可以有效提高销售团队的绩效，增强企业的竞争力，实现可持续发展。
汽车4s店售后流失户管理方案
9
2 发服掘务流站失现客场户管--理-注系意统事监项测
1.短期流失：6个月未进站的客户中有的并不是真正流失的客户，有些用车较 少的客户6个月还未达到进厂的里程数，比如现在的家庭代步车。因此统计 出来的短期流失客户需进行跟踪回访，确认客户状态；
2.长期流失：一年以上未进站的客户为主要的流失客户，需通过电话调查用户 真正流失的原因，并有针对性的开展活动项目，从服务站内部管理抓起，真 正从服务意识、服务能力上去改变；
长期流失：12个月以上无回站记录的
8
2 发服掘务流站失现客场户管理--- 项系目统划监测分
流失客户分类
流失类别
定义
统计时间起，6个月以上没有任何形式服务记录的客户为短期 完全流失客户
流失客户， ，12个月以上没有服务记录的为长期流失客户
部分 维修流失 流失
客户 保养流失
统计时间起， ，12个月内没有任何维修记录的客户 统计时间起， ，12个月内没有任何保养记录的客户
关爱部流失客户管理方案
售后部
1
价 值 计
算
一年进站6次
一个忠诚客户
一次消费300元
累计进站3年
一生购买2辆汽车
传播5位客户
＝300元×6次×3年×2辆车×5人＝5.4万元 服务站一个忠诚客户带来的营业额就能达到5.4万元
2
目录
1 2 流失管理的重要性
2 发服掘务流站失现客场户管理系统监测
3
流失原因调查
务能力，希望您还能给我提供服务的机会，谢谢。
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问题3：了解流失的项目，明确自身不足的环节 我们很关心你车辆的使用状况，请问进行了哪些保养 \维修? 回答：保养□ 小修□ 钣金喷漆□ 其他：
汽车4S店售后流失户管理方案
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4 流失原因分析---调查分析
导致客户流失的原因 1.服务问题：站在客户的角度去审视问题 � 整体环境：环境是给客户的第一影响，环境脏乱差，给客户的感觉是这个店没
有生意或可能停业，整体评价好不好，第一眼看到的会占到 40%； � 细节疏忽:客户与服务站是利益关系牵在一起的，但情感也是一条很重要的纽
4
流失原因分析
5
应对措施建立
3
1 2 流失管理的重要性
4
1 2 流失管理的重要性
随着客户车辆生命周期的延续，客户流失似乎已成为一种必然趋势。如
果我们不知道如何去关注和总管理这部分客户，“流失”必将变为永久的“失去” 客 户
保
有
流 失
客 户
客
户
5
1 2 流失管理的重要性---盲点
都知道客户在流失，但常常不知道失去的是哪些客户？什么时候失去的？ 也不知道为什么失去的？这会给他们的收入和利润带来多大的影响？他们完全 不为正在流失的客户感到担忧，反而依然按照传统做法拼命招揽新客户。
务能力，希望您还能给我提供服务的机会，谢谢。
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4 流失原因分析---调查分析
导致客户流失的原因 1.服务问题：站在客户的角度去审视问题 � 维修质量：即一次性修复率，车辆问题一次得不到彻底的解决，使客户对该店
失去信心，质量是服务站的生命线； � 服务态度：态度决定一切，来者都是我们的衣食父母，热情、主动、友好的态
为，应对自身钣金喷漆工作与竞争对手进行对比分析，并进行改进。
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4 流失原因分析---实例分析
流失分析参考
�技术质量是用户保养维修时最为关注的因素； �忠诚用户对技术质量以及服务态度的关注程度较高； �流失用户对便利性、配件价格以及工时费的关注程度较高。
客户服务质量考核办法（试行）
客户服务质量考核办法（试行）客户服务质量考核办法（试行）第一章总则第一条《客户服务质量考核办法》明确了服务质量问题定性,确立了考核标准，考核程序。
第二条客户投诉处理应坚持“消灭在车间，处理在，杜绝越级投诉”的原则。
第三条省分公司、局相关部门进行服务质量检查、抽查、暗访中发现的问题或用户向上级部门投诉，经查实情况属责任服务质量问题，均按本办法考核。
第四条优质服务领导小组负责对服务质量进行监督、检查与分析，提出考核意见。
第五条各车间主任、党支部书记为车间服务质量工作的第一责任人，对车间的服务质量工作负管理责任。
第二章投诉的分类及定性第六条投诉分为：一类责任投诉（重大服务质量事故）、二类责任投诉（严重服务质量问题）、三类责任投诉（一般服务质量责任投诉）。
第七条投诉的定性。
（一）出现以下情况，为一类责任投诉（重大服务质量事故）。
1、违反有关电信法规或因质量不良和人员服务问题被省级（含）以上媒体（含互联网）暴光造成严重影响。
2、因各种原因造成重要大客户服务中断，或因业务中断及服务降低使大量客户受到影响。
3、窗口人员服务恶劣，造成严重后果。
4、在其它层面发生服务问题，使公司形象和声誉蒙受重大影响。
（二）出现以下情况为二类责任投诉。
1、未按要求或企业承诺达到相关质量或服务标准，客户反映强烈。
2、开通业务、复机或故障修复超过规定时限，客户极为不满。
3、窗口单位人员服务不规范或服务态度不好，造成客户不满。
4、在市级媒体上出现服务质量不良反映。
（三）三类投诉（不良反映）有以下内容：1、查号台、电报所、工区等部门员工在工作中使用服务用语不规范的；使用服务忌语的；与客户发生争吵的；咨询解答错误的。
2、上门服务人员违反规定，作业后未按规定进行现场清扫，业务开通未实验良好；请用户帮助传递工具或让用户提供工具、梯子等物品，被检查发现或用户投诉的；假借用户之名签字。
3、对用户咨询业务或投诉，推委、不认真受理，造成用户重复投诉的。
售后客服绩效考核方案
售后客服绩效考核方案随着市场竞争的日益激烈，售后客服在公司运营中发挥着重要的作用。
为了确保提供高质量的客户服务，提升售后客服团队的绩效表现，本公司制定了以下售后客服绩效考核方案。
一、考核目标及指标1. 服务响应速度：考核售后客服团队对客户提出的问题和需求的响应速度。
指标包括接听率、处理速度等。
2.问题解决率：考核售后客服团队解决客户问题的能力。
指标包括一次响应解决率、问题解决率等。
3.客户满意度：考核客户对售后服务满意程度。
指标包括客户反馈满意度调查、客户投诉率等。
4.团队合作能力：考核售后客服团队内部的协作与配合能力。
指标包括团队成员之间的合作、问题上报与协作处理等。
二、考核周期与频率1. 考核周期：本公司将考核周期设为季度制，即每个季度对售后客服团队绩效进行一次综合评估。
2. 考核频率：每月对售后客服团队进行例行性绩效评估，以及每季度进行一次综合评估。
三、考核方法与权重1. 考核方法：本公司将采用综合评估法，即综合考虑各指标达成率计算并给出绩效评分。
2. 考核权重：根据指标的重要程度，本公司将对各指标给出相应的权重，并据此计算最终绩效评分。
具体权重如下：- 服务响应速度：30%- 问题解决率：30%- 客户满意度：20%- 团队合作能力：20%四、奖励与激励措施1. 根据季度绩效评估结果，对表现优异的售后客服团队进行奖励，鼓励其持续提供优质服务。
2. 奖励方式可包括：现金奖励、荣誉称号、晋升机会等，具体奖励内容将根据实际情况确定。
3. 针对个人，根据绩效评估结果，进行薪酬调整、晋升机会等激励措施。
五、改进与培训机会1. 根据绩效评估结果分析，制定相应的改进措施，针对存在的问题进行培训和提升。
2. 为售后客服团队提供定期的培训机会，以提升其专业素养和解决问题的能力。
3. 通过团队内部分享和跨部门交流等方式，促进跨团队学习和知识共享。
六、监督与反馈机制1. 设立监督机构，负责对售后客服绩效考核方案的执行情况进行监督和检查。
流失率考核方案
8.此文件试行期：1 个月，自 2014.1.1 起执行。
附件 1：
3
复兴门店 1 月员工离职率汇总表
店名
考核月份：
店长：
考核标准：
1、 店长考核标准 6%,公式：员工离职率= [离职人数 / （（月初人数 +月末人数）/2）]*100%
(结果：小数点后保留 1 位)
月初人数：
本月人数：
本月离职人数：
2
8）店长考核员工本月离职率，员工本月离职率考核标准为 6%。等于或低于
6%，则店长管理绩效对应项获得满分（满分为 100 分），奖励 200 元。高
于 6%，则店长管理绩效对应项得零分，扣发 200 元。
9）离职率计算按照四舍五入原则，小数位保留 1 位。（例：离职率 9.5%按照
10%计，离职率 9.4%按照 9%计。）
本月离职员工共 6 人，其中 3 名前服员工，2 名厨工，1 名保洁员。
公式及计算结果：
1、 员工离职率= [离职人数 / （（月初人数 + 月末人数）/2）]*100%
员工本月离职率 = [6/(（110+102）/2)]*100%=(6/106)*100%=5.6%
（按 6%计算）
考核结果：
店长：员工本月离职率为 5.6%（按 6%计算），在考核标准（6%）之内，管理
4
10）人力资源部将每月员工离职率汇总表（详见附件 1）于每月 3 日将上月
考核结果发至各店长签字确认后，逐级审批，最终结果由人力资源部报总经
理作为考核依据。
表 1：店长考核表
职位
考核人 员范围
本月 离职率标准
管理绩效评 分
奖励或扣除
店长
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售后客户流失率控制考核方案（试行）
目的：依据客户维系工作分工，将责任落实到人进行量化考核，促使客户维系系统有效运行，提高客户维系成果降低流失率。
定义：
1.流失客户：8个月以上未进站客户。
（8个月是为便于控制流失率自定值，SGM定义为12个月）
2.月流失率=当月流失客户数/流失客户最后一次维修当月总台次*100%。
3.组月流失率=当月流失客户中业待组所占数量/所在月业待组接车总量
*100%。
一、参与考核人员：业务接待、车间主管、服务经理、金领结、回访专员。
二、流失率考核方法及考核标准；
考核方法：
1.业待组以月流失率平均值进行考核；
2.客户回访员以所回访业待个人月流失率平均值进行考核；
3.车间主管、金领结、服务经理依照售后月流失率进行考核；
考核标准：
1.业待单组
业待单组流失率<平均流失率；奖励
200 业待单组流失率>平均流失率；处罚200
业待单组流失率=平均流失率；不做奖惩
0 2.客户回访员：
所回访业待组月流失率平均值<平均流失率; 奖励
100 所回访业待组月流失率平均值=平均流失率; 不做奖惩
0 所回访业待组月流失率平均值>平均流失率; 处罚100 3.车间主管、金领结、服务经理：
月流失率≤前三个月平均流失率奖励
200 月流失率>前三个月平均流失率处罚200
三、流失率考核为专项考核，与公司绩效考核无关。
四、试行时间：2015年8月--2015年12月
售后部
2015.07.11高考是我们人生中重要的阶段，我们要学会给高三的自己加油打气。