第10章 情绪劳动与管理

• 当工作本身对个人的能力、精力以及资源过度要求，从 而导致工作者感到情绪枯竭、筋疲力尽时，工作倦怠就 产生了。
• 马斯拉奇把由于长期对情绪及人际应激源做出反应而产 生的心理综合症称为工作倦怠。并且提出了工作倦怠的 三维度理论模型。
MBI：服务行业
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马斯拉奇对工作倦怠理论的调整：MBI-GS 29
• 以工作情境为中心的干预策略强调从减少工作负荷、角 色冲突、角色模糊等工作需求和加强社会支持、组织公 平、工作自主性等工作资源两个方面进行干预。
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• 2.从努力——奖酬平衡理论角度来看 • 员工投入的个人努力和获得的奖酬之间的不平衡是倦怠
产生的根源，因此可以从个人努力和奖酬系统两方面对 倦怠的产生进行干预。
强制性表现规则
指组织虽然期待员工在工 作中表现出某种情绪，但 并没有明文规定，而是希 望员工能通过感同身受、 潜移默化的表现在自己的 行为中。
显性表现规则
指组织内部明文规定工作 中期待员工表现的情绪
自主性表现规则
隐性表现规则
组织情绪表现规则
指员工工作过 程中自然流露 出的某种情绪
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自主性表现规则 强制性表现
• 情绪劳动者时刻进行着情感强化和情感置换的过程： • 一方面要增强自己和服务对象之间的亲密感，把陌生的
服务对象想象成自己的朋友和亲人； • 另一方面则要隐藏自己的真实情感，正确表达企业需要
的情感。
在这种情况下，员工长时间压抑自己的真情实感，很可 能出现一些不良的后果，主要表现在情感耗竭、去人格 化和工作满意度降低三个方面。
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• （二）研究视角的扩展 • 组织结构的变革，必然引起组织成员心理上的种种变化，
工作倦怠的影响因素及具体表现也会有所不同，这也要 求组织和个体采用相应的措施来加以控制和干预。
• （三）研究区域的扩展 • 主要表现在跨文化研究上。
非专业助人行业
MBI拓展 30
工作倦怠的五因素模型 31
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• 为什么会觉得倦怠？
工作倦怠的理论：应激资源守恒理论 33
二、工作倦怠的影响因素 34
工作环境成因论
人格特质论
认为工作环境等外界因素是倦怠 形成的主要原因。
按照应激资源守恒理论，当工作 环境等外界因素对个体的要求持 续超过个体具有的有效应对资源 时，就会发生资源枯竭。
第四篇 情绪管理
情绪劳动与管理 应激与挫折管理 员工卷入与管理
第十章 情绪劳动与管理
情绪劳动概述 情绪劳动与员工心理健康 员工工作倦怠分析
第一节 情绪劳动概述 3
什么是情绪劳动？请先看一个例子 当电梯小姐遇到淘气的蜡笔小新
再看一次电梯小姐的表情
真实的情绪
这便是「情绪劳动」 (emotional labor)
基于工作考 虑，努力表 现出来的情 绪表情
一、何谓情绪劳动 6
• 情绪劳动的概念最早由霍奇德于1983年提出， 他认为，情绪劳动多存在于情感密集型行业（如 护士、教师、服务员等），是指劳动者为了获得 一定的报酬而对自己的情绪进行控制，以营造出 公众可以观察并接收的面部和身体上的动作表现。
情绪劳动是为了获得报酬，其目的性很明确
• 它要求员工能够表面上表 现出职业所需的情绪，而 内心仍保持中性。
第三节 员工工作倦怠分析 26
• 一、工作倦怠的概念及结构 • 二、工作倦怠的影响因素 • 三、工作倦怠的干预措施 • 四、工作倦怠研究的新趋势
一、工作倦怠的概念及结构 27
• 1974年，弗罗登伯格首先提出了倦怠一词，他认为，倦 怠是一种情绪性耗竭的症状，这种症状最容易在工作情 境中出现。
情绪劳动通过面部表情和身体行为及语音来表现
情绪劳动强调的是控制自然情绪，使其适合特殊 岗位和工作环境的要求。
本书对情绪劳动的定义： 7
• 当组织中的员工与他人进行面对面或语音（如电话或邮 件）沟通和交往时，为完成组织任务，根据组织有关规 则和要求做出特定情绪表现的过程。
• 当强颜欢笑变成工作，当忍气吞声变成职责
这些因素包括：工作角色冲突与 模糊、工作负荷、工作可控性、 报酬、工作群体、社会支持系统、 时间压力、组织公平、组织与管 理变革以及需要持续、频繁、深 入地与工作对象接触等。
认为个体的人格、态度等内 部因素以及某些人口统计学 变量可以更有效地解释倦怠 的形成。
性格被动、退缩、不合作、 疑心重、易激惹、低勇敢性、 外控、防御性应付、低自尊、 A型行为模式等人格变量与倦 怠关系密切。
（3）深层扮演
• 深层扮演策略就是为了按 要求进入角色，尽量去体 验必须产生的情绪。
• 在这种情况下，表情行为 是发自内心的。
• 深层扮演是个积极主动的 过程，要求员工尽可能努 力激活那些能够引起某种 情绪的思想、想象和记忆 等心理活动。
（4）失调扮演
• 这种策略要求员工保持平 静的中性心情去应对各种 环境刺激，以便集中精力 去完成主要任务。
年龄、性别、婚姻状况也会 影响倦怠的发生。
三、工作倦怠的干预措施 35
• 1.从资源论角度
• 将干预措施分为以人为中心的干预策略和以工作情境为 中心的干预策略。
• 前者强调加强员工的内部资源，从认知角度改变个体应 对压力源的反应，包括减少期望、重新解释工作意义， 以及培养乐观态度、组织承诺感、正性情绪和主动策略 等。
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• 霍奇德并且提出了六个最需要用到情绪劳动的工作类型： • (1)专业性、技术性工作； • (2)经营管理者； • (3)销售人员； • (4)办事员； • (5)服务性工作； • (6)私人家庭工作者。
二、情绪劳动的结构与分类
• 莫里斯和费得曼将情绪劳动划分为四个维度：
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• 根据情绪劳动所动用的情绪资源层次的不同，情绪劳动 可以分为三种类型：
• 3.从匹配理论角度看 • 人与工作的不匹配造成了倦怠的产生，因此就应该从匹
配角度实施干预措施。 • 同时，将组织特征干预与教育干预结合起来，改变员工
的消极态度和技能，实现匹配。 • 工作匹配、奖酬匹配、社会交往匹配、公平匹配、员工
与组织匹配等。
四、工作倦怠研究的新趋势 37
• （一）研究内容上的扩展 • 将工作投入的概念补充进工作倦怠模型，把倦怠与投入
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• 与情绪劳动紧密相连的一个重要因素就是组织的规则。
• 一般说来，每个组织对员工情绪劳动的作用都有这样的 共识：员工的积极情绪有利于组织发展，消极情绪有害 于组织发展。
• 因此，提倡积极情绪，遏制消极情绪成为组织情绪表现 规则的主要内容。
组织情绪表现规则 14
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指组织强制性 地要求员工工 作表现出的某 种情绪
显性表现规则 认同 顺从
隐性表现规则 内化 应激
对组织不同表现规则的应对状态
三、情绪劳动的主要作用与影响 17
第二节 情绪劳动与员工心理健康 18
• 一、情绪劳动中的心理健康问题
• 二、情绪劳动中的自我管理策略
情绪劳动的情绪效应 19
后两者为负面效应，也是工作倦怠的来源。
一、情绪劳动中的心理健康问题 20
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情绪劳动在进行角色转换时还存在以下问题 22 分不清楚哪些情感属于 自己的情感，哪些情感 是与工作相关的情感。
工作状态下和生活状态 下的角色冲突。
“虚拟关系”，员工的 工作角色与其自身的感 受出现分离与脱节。
二、情绪劳动中的自我管理策略 23
• 你们是如何管理自己的情绪的？
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（1）自主调节
• 想一下：

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•例如： •当医生看到一个被病痛 折磨的病人，他可能首 先想到的不是“这是我 的工作，我应该去帮助 他”，而是本能地想到 去帮助他。 •如果医生每天接触很多 病人，他们可能变得麻 木，但为了完成职责， 他们需要情感性的表现。 •但是被服务者可能会表 达不满，因此医生要在 自发的情感和职业情感 之间取得平衡。
看作是一个三维连续体的两个极端点，这三个维度分别 是精力、卷入和效能。
工作投入
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倦怠
• 工作投入指一种感觉充满精力，能有效地进入到工作 状态并与他人和谐相处的状态，这对个体与组织而言 都是积极的、高效的工作状态。
• 倦怠是一种感觉无效能、耗竭以及与工作及他人疏离 的状态，在这种状态下，个体的精力变得耗竭，卷入 程度低，效能感丧失。
（2）表面扮演
• 该策略把情绪看作一种自 • 指员工尽量调控表情行为
主的体验过程，当事人没
以表现组织所要求的情绪，
有必要刻意扮演，以自动
而内心的感受并不发生改
模式来完成情绪表达即可。 变。
• 在感觉到某种情绪时就自 然流露，产生相应的情绪 反应，这种情绪劳动不需 要有意识的努力。
• “陪笑脸”
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