情绪劳动与管理(2)
情绪劳动如何理解和应对情绪劳动
情绪劳动如何理解和应对情绪劳动情绪劳动是指人们在工作和社交环境中需要管理和表现出特定情绪的一种劳动行为。
这种劳动不仅要求我们在工作中处理好情感，也需要我们在与他人交往时展现出适当的情绪。
情绪劳动是一种隐藏在工作背后的不可忽视的劳动，我们应该如何理解和应对情绪劳动呢？一、理解情绪劳动的意义和含义情绪劳动作为一种劳动行为，具有重要的意义和含义。
首先，情绪劳动能够增强工作效率。
当我们能够将内心的情绪与工作要求相一致时，我们能够更加专注和投入，提高工作效果。
其次，情绪劳动可以促进良好的人际关系。
通过管理自身的情绪，我们能够更好地与他人沟通和合作，促进团队的协作与发展。
最后，情绪劳动有助于个人的自我成长。
通过与情绪的抗衡和调节，我们能够提升自我情绪管理的能力，增强心理素质。
二、应对情绪劳动的方法和策略1. 自我认知情绪了解自己的情绪状态是进行情绪劳动的基础。
每个人都有不同的情绪体验，需要注意观察自己的情绪变化，并进行深度思考。
通过自我反省和分析，我们可以更好地理解自己的情绪，了解何时何地会出现情绪波动。
2. 接纳和处理情绪面对情绪，我们需要学会接纳和处理。
情绪的存在并不是可怕的，而是一种天然的心理反应。
当我们感到愤怒、焦虑或失落时，不要压抑它们，而是尝试去理解它们，并寻找适当的方式来处理。
可以通过写日记、与他人交流或参与适量的运动来舒缓情绪。
3. 建立积极的情绪调节策略在工作中，我们需要特别注重调节情绪，保持平静和乐观。
可以尝试深呼吸、放松肌肉，或者倾听舒缓的音乐来缓解压力。
此外，与同事进行积极的沟通和互动，也可以帮助我们调节情绪并建立良好的工作氛围。
4. 寻求支持和帮助情绪劳动是一项需要长期积累和实践的技能。
在应对情绪劳动时，我们也可以寻求他人的支持和帮助。
与亲友、同事或心理专家交流，分享自己的情绪体验并寻求建议，能够获得更多的支持和观点，帮助我们更好地应对情绪劳动。
三、情绪劳动的重要性与未来发展情绪劳动在当代社会具有重要意义，并将在未来继续发展。
企业员工管理之情绪劳动管理-管理资料
企业员工管理之情绪劳动管理-管理资料随着服务型经济的不断发展和企业间竞争的愈发激烈，对员工的情绪管理有较高要求的工作种类越来越多，情绪劳动正在被企业作为提高服务质量和增加组织绩效的手段，受到越来越多的重视和强调，。
情绪劳动管理已经不仅仅作为一种领导艺术而存在，而是有作为可以进行量化管理的、有交换价值的商品存在的发展趋势。
那么，什么是情绪劳动？情绪劳动管理的价值真何在呢？我们可以先看一个小故事：相传成吉思汗有一个“盛怒杀爱鹰”的故事。
他带着心爱的老鹰上山打猎，干渴难耐时发现一处有少量水渗出的山谷，便耐着性子用杯子接那滴答下来的泉水，在接满水准备喝的那一刻却被老鹰把杯子扑翻在地。
如此反复两次令成吉思汗勃然大怒，一气之下杀了爱鹰。
之后当他寻往高处的水源地喝水时才发现，原来爱鹰不让他喝水并不是出于逗弄，而是由于水源里有一条死去的毒蛇尸体，管理资料《企业员工管理之情绪劳动管理》(https://www.)。
成吉思汗在盛怒那一刻已经被“情绪绑架”，情绪阻断了合理的逻辑思考过程，最终酿成大错。
由此可见掌握情绪的负面影响，对于情绪管理具有重要的义。
员工的情绪劳动越来越具有不可替代的价值，研究学者将情绪劳动定义为：与顾客高度接触的工作者，在工作时管理情感以创造公开、看得见的脸部表情或肢体语言的表达；情绪劳动是为了薪资而贩卖的，因此具有交换价值。
当空服人员、电话行销人员对客户表现出耐心、热情、快乐等积极情绪的时候；当催款人员在欠债者面前显示出坚决和愤怒的表情；当教师在学生面前显示出严厉、关爱等情感的时候，都可以表明，情绪劳动管理达到了效果。
员工按照组织的要求在适当情境表现出适当的情绪状态，不仅有利于其个人工作的有效执行，也有利于组织目标的达成，并能对提升组织绩效水平产生积极的影响；相反，如果员工没有做出符合要求的情绪行为，也就是负面情绪效应，就会对工作产生不利影响（比如，影响工作绩效、离职率、矿工率）进而阻碍组织目标的达成和组织绩效的提高。
教师情绪劳动的管理
教师情绪劳动的管理在教育行业中，教师不仅要传授知识，还需要管理自己的情绪，以营造积极的教学环境。
本文将探讨如何有效管理教师的情绪劳动，提升教学质量和教师的职业满意度。
情绪劳动的定义与重要性情绪劳动指的是个体为了达到组织的要求，而调整自己真实情感表达的过程。
对于教师而言，这意味着无论私下里他们的情绪如何，面对学生时都需要展现出积极、耐心和鼓励的态度。
良好的情绪管理不仅能够提高学生的学习效率，还能增强师生间的互动，促进更健康的学习氛围。
情绪识别与自我调节教师首先需要学会识别和理解自己的情绪状态。
通过日常的自我观察和反思，教师可以更好地掌握自己在特定情境下的情绪反应。
此外，学习情绪调节的技巧如深呼吸、短暂休息或进行情绪释放的活动，都是帮助教师管理情绪的有效方法。
建立支持系统学校和教育机构应当为教师提供必要的支持系统，包括心理健康服务、同事支持小组以及专业发展培训。
这些资源可以帮助教师在遇到情绪困扰时找到解决的途径，同时增强他们在职业角色中的情绪智力。
正面反馈与认可定期的正面反馈和对教师工作的认可可以显著提升教师的情绪状态。
学校管理层应该建立一个公正的评价体系，确保教师的努力和成就得到及时的肯定。
这种正面激励不仅能增强教师的工作动力，还能帮助他们在情绪上获得更多的满足感。
时间管理与工作生活平衡有效的时间管理对于减轻工作压力、避免过度疲劳至关重要。
教师应该合理安排工作和休息的时间，确保有足够的时间用于个人生活和放松。
此外，学校可以通过减少不必要的行政负担和优化教学流程来帮助教师实现更好的工作生活平衡。
结语教师的情绪劳动管理是一个复杂但至关重要的任务。
通过上述策略的实施，不仅可以提升教师的教学质量和职业满意度，还能为学生创造一个更加健康和谐的学习环境。
教育机构应致力于建立一个支持性强、反馈积极、注重教师福祉的工作环境，从而促进教育质量的整体提升。
第十章 情绪劳动与管理
第三节 员工工作倦怠分析
一、工作倦怠的概念及结构 1974年，弗罗登伯格首先提出倦怠一词 (burnout)。 倦怠是一种情绪性耗竭的症状，这种症状最 容易在工作情境中出现。当工作本身对个人 的能力、精力以及资源过度要求，从而导致 工作者感到情绪枯竭、筋疲力尽时，工作倦 怠就产生了。
马斯拉奇认为，人们对服务性职业者往往 存在一种期望，希望他们一贯地提供优质 服务。这种社会期望造成他们在进入职业 之后不得不持续地投入大量的情绪、生理 等方面的精力来应付服务对象的要求，久 而久之，就容易形成身心俱疲的症状。 马斯拉奇把这种由于长期对情绪及人际应 激源做出反应而产生的心理综合症称为工 作倦怠。
组织情绪表现规则包含两个维度：情绪的表现 性维度和情绪的自主性维度，这两个维度都是 由不同程度内容组成的连续体。 表现性维度的一端是显性的情绪表现规则，即 组织内部明文规定工作中期待员工表现的情绪； 另一端是隐性情绪表现规则，指组织期待但没 有明文规定员工表现的情绪。如希望员工见到 领导时有殷勤的表现。 自主性维度的一端是强制性情绪表现规则；另 一端是自主性情绪表现规则。两维度相互结合 构成员工在面对情绪规则时的不同应对状态，
1981年马斯拉奇编制了工作倦怠量表，并将工 作倦怠从三个维度加以定义。 情感耗竭。是这一系列症状的主要方面，被认 为是倦怠最具代表性的指标。它的特征是缺乏 活力，有一种情绪资源耗尽的感觉。此外，情 感耗竭经常伴随着挫折、紧张，所以员工会在 心理层面上自认为无法致力于工作。
去人格化。工作倦怠的第二个维度，视服务 对象为“物”，而不将其当成“人”看待， 表现为对他人消极、冷淡、过分隔离、愤世 嫉俗等态度和情绪。去人格化是员工过度紧 张或耗竭时的一种防御性反应。 个人成就感降低。表现为自我效能感降低， 自尊心下降，感觉无助，倾向于对自己做负 面评价，工作满意度也随之降低。
心理咨询师的情绪劳动与管理机制研究
心理咨询师的情绪劳动与管理机制研究随着社会的日益发展，人们对于心理健康的重视程度愈加提高。
心理咨询师作为心理健康领域的专业人士，需要负责处理和解决来自不同个体的情绪困扰。
但是，处理他人情绪问题的同时也会面临自身感受的问题，这就是所谓的情绪劳动。
本文将深入探讨心理咨询师的情绪劳动和管理机制。
一、情绪劳动情绪劳动，又称情感劳动，是指在面对不同的人际互动时，无论个人心理、情感状态如何，都被要求表现出符合工作和社会要求的情绪和态度，从而达到工作目标和要求的一种劳动。
对于心理咨询师来说，情绪劳动是一项非常重要的工作内容。
心理咨询师不仅需要将自己的情感状态保持在一个相对稳定的范围内，更需要学会理解和处理来自不同个体的情感问题。
情绪劳动对于心理咨询师来说是一项具有挑战性的任务。
其中一方面是情绪劳动的反复性和疲劳性。
当心理咨询师处理大量的情感问题时，他们的情感负荷会不断增加，引起情绪和心理疲劳。
另一方面是情绪劳动的性质复杂。
不同的个体面临的情感问题、心理问题各不相同，有时需要心理咨询师全力以赴去解决问题，同时也要避免自己的情感状态受到影响，这是一项非常具有挑战性的任务。
二、情绪管理机制情绪管理机制是通过一系列对个体情绪的感知、理解、应对和调节过程，帮助个体处理情感问题，达到情感平衡的一种方法和能力。
对于心理咨询师来说，情绪管理是非常重要的。
1. 感知自身情绪情绪感知是指心理咨询师在处理情感问题时，能够及时地感知自身的情绪状态。
当心理咨询师处于情感波动中，比如说焦虑、愤怒等情感状态，他们需要及时感知到这种情绪状态，这是情感管理的第一步。
在这个过程中，心理咨询师可以通过记录自己的情绪变化来加深自己对自己的了解，进而制定更好的应对策略。
2. 分辨他人情绪当心理咨询师面对来自不同个体的情感问题时，需要通过对被咨询者情绪变化的观察和分析，理解其情感表达的含义，同时了解被咨询者背后的情感问题。
3. 调节自身情绪态度心理咨询师在处理情感问题的过程中，需要练好自身的情绪调节能力。
《情绪劳动及管理》课件
销售行业的情绪劳动
销售过程中需要 保持积极、热情 的态度
面对客户质疑和 拒绝时，需要保 持冷静和耐心
需要具备良好的 沟通技巧和表达 能力
需要具备良好的 心理素质和抗压 能力
管理层的情绪劳动管理
情绪劳动的定义：管理层 在管理过程中需要表现出 特定的情绪，以影响员工 的工作态度和行为。
情绪劳动的重要性：情绪 劳动可以增强员工的工作 积极性，提高工作效率， 促进团队合作。
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情绪劳动及管理
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01
情绪劳动的概念
02
情绪劳动的表现形式
03
情绪劳动的管理策略
04
情绪劳动在工作中的应用
05
情绪劳动的挑战与应对
06
01
添加章节标题
01
情绪劳动的概念
情绪劳动的定义
情绪劳动是指员工在工作过程中有意识地调整和控制自己的情绪，以符合工作要求。
和热情
消极情绪劳动
表现虚假：为了达到工作目 标，不得不表现出虚假的情 绪
压抑情绪：为了保持职业形 象，不得不压抑自己的真实 情绪
忽视需求：为了完成任务， 不得不忽视自己的需求和感
受
承受压力：为了维持工作状 态，不得不承受巨大的心理
压力
自然情绪表达
面部表情：通过面部肌肉的变化 来表达情绪
语音语调：通过声音的变化来表 达情绪
职业倦怠与应对
职业倦怠：长时间工作导致的身 心疲惫、情绪低落
心理调适：学会自我调节，保持 积极心态
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
应对方法：合理安排工作与休息 时间，保持良好的生活习惯
第十章情绪劳动与管理
(2)情绪劳动对企业的影响。 情绪劳动是企业增强自身竞争优势的重要
途径。通过建立情感性的企业文化和相应 的制度来激励服务人员的情绪劳动，增强 顾客的消费体验，从而提高顾客的满意感 和忠诚皮。 新加坡航空公司在此方面有相当成功的经 验。
第十章情绪劳动与管理
第二节 情绪劳动与员工心理健康
（3）情绪劳动要所遵循的情绪规ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ是组织 所规定的。
第十章情绪劳动与管理
情绪劳动应具备以下几个条件： （1）情绪劳动需在与顾客面对面、声音对
声音的互动中完成； （2）情绪表达要用来影响他人的情绪、态
度和行为； （3）情绪的表现要遵循一定的规则。
第十章情绪劳动与管理
本书将情绪劳动定义为： 当组织中的员工与其他人进行面对面或语
第十章情绪劳动与管理
（3）情绪的多样性。一般认为，要求表现较 多情绪的劳动，其情绪劳动强度就比较高。
不同职业对情绪多样性的要求是不同的，一 些职业(如幼儿教师、护士)要求比较丰富的 情绪表现。有些职业对情绪的要求则比较单 一。
第十章情绪劳动与管理
（4）情绪失调。 情绪失调是情绪劳动的负面结果。长期体
到自己的角色，做出恰当的情感表达；一 方面适当调整真实情感，适当控制持续时 间，减少自身情感的损耗。
第十章情绪劳动与管理
一般说来，每个组织对员工情绪劳动的 作用都有这样的共识：员工的积极情绪 有利于组织发展，消极情绪有害于组织 发展。提倡积极情绪，遏制消极情绪成 为组织情绪表现规则的主要内容。
第十章情绪劳动与管理
第十章情绪劳动与管理
劳动，不仅是体力、脑力的付出， 更是情绪资源的付出。
第十章情绪劳动与管理
第十章情绪劳动与管理
情绪劳动与管理
服务行业员工需要表现出友好、耐心和专业的态度，以提供高质量的服务。他们需要控制自己的情绪，以符合工作要求，同时保持与客户的良好互动。
服务行业员工需要具备高度的情绪管理能力，以便在面对各种情境时保持专业和友好的态度，从而提高客户满意度。
服务行业员工的工作往往涉及到与客户的直接互动，他们需要时刻关注客户的需求和反馈，并表现出积极、友好的态度。在面对客户的投诉或不满时，他们需要控制自己的情绪，避免影响到客户的关系和满意度。此外，服务行业员工还需要学会调整自己的情绪，以适应不同情境和工作要求。
情绪劳动的规范与标准
薪酬与福利激励
提供具有竞争力的薪酬和福利，激励员工更加积极地应对情绪劳动。
晋升与职业发展激励
为员工提供晋升机会和职业发展空间，使他们更有动力去应对情绪劳动。
表彰与认可激励
对在情绪劳动方面表现优秀的员工给予表彰和认可，树立榜样，激发员工的积极性。
情绪劳动的激励机制
04
情绪劳动在工作场所的应用
详细描述
情绪劳动不仅是一种负担，也是一种资源。研究如何通过有效的情绪调节和管理，将情绪劳动转化为个体心理资本的提升，如自信、韧性、乐观等，对于促进个体心理健康和幸福感具有重要意义。
情绪劳动的心理资本转化
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服务行业的情绪劳动
总结词
详细描述
服务行业的情绪劳动
管理层人员需要表现出自信、稳定和专业的情绪状态，以树立良好的榜样并管理团队。他们需要控制自己的情绪，以避免对团队产生负面影响。
管理层人员需要具备高度的情绪管理能力，以便在面对各种挑战和压力时保持冷静和自信，从而更好地领导团队。
管理层人员的工作涉及到决策、协调和解决问题等任务，他们需要时刻保持冷静和自信的情绪状态，以便更好地应对各种挑战和压力。在面对团队成员的反馈和问题时，他们需要控制自己的情绪，避免对团队产生负面影响。此外，管理层人员还需要学会调节自己的情绪，以更好地适应不同情境和工作要求。
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显性表现规则
指组织内部明文规定工作 中期待员工表现的情绪
自主性表现规则
指员工工作过 程中自然流露 出的某种情绪 隐性表现规则23
组织情绪表现规则
自主性表现规则 强制性表现
显性表现规则 认同 顺从
隐性表现规则 内化 应激
对组织不同表现规则的应对状态
24
三、情绪劳动的主要作用与 影响
• 情绪劳动最核心的作用在于情绪劳动者可通过自己表
• 组织开始相信，除了商品本身的因素外，员工的热情、真诚、微笑可以影响到顾客对 服务的满意度、购买的倾向。员工与顾客接触的本身也被看成是一种商品的出售，例 如医院的护理工作、一些咨询工作等。
3
• 这些工作在要求员工付出体力劳动、脑力劳动之外还需要员工付出情感上的努力，从 某种意义上来说，员工出售的是自己的真诚、情感和微笑，或者其他的一些负性情绪 (如信用卡收账员面对欠债人时要表现出愤怒，警察面对罪犯时要表现出威严)等。
情绪失调
• 如果员工被要求表现他们实际上无法真正体验到的情 绪，就有可能产生情绪失调17 。
教师
护士
法官
前台接待员
18
• 根据情绪劳动所动用的情绪资源层次的不同，情绪劳动可以分为三种类型： • 想一下：
19
•例如： •当医生看到一个被病痛 折磨的病人，他可能首 先想到的不是“这是我 的工作，我应该去帮助 他”，而是本能地想到 去帮助他。 •如果医生每天接触很多 病人，他们可能变得麻 木，但为了完成职责， 他们需要情感性的表现。 •但是被服务者可能会表 达不满，因此医生要在 自发的情感和职业情感 之间取得平衡。
• 当强颜欢笑变成工作，当忍气吞声变成职责
11
• 霍奇德并且提出了六个最需要用到情绪劳动的工作类型： • (1)专业性、技术性工作； • (2)经营管理者； • (3)销售人员； • (4)办事员； • (5)服务性工作； • (6)私人家庭工作者。
12
13
14
15
16
二、情绪劳动的结构与分类
第四篇 情绪管理
情绪劳动与管理 应激与挫折管理 员工卷入与管理
第十章 情绪劳动与管理
情绪劳动概述 情绪劳动与员工心理健康 员工工作倦怠分析
• 全球正逐步进入服务业为主的社会。服务业所贩卖的商品不仅仅是商品本身，更多的 是服务。组织在努力提高商品本身的质量、价格、外观设计等方面展开竞争以便获得 顾客之外，开始认识到在商品销售过程中员工的服务质量和服务态度是影响组织绩效 的一个重要因素。
组织发展，消极情绪有害于组织发展。 • 因此，提倡积极情绪，遏制消极情绪表现规则
情绪的表达 规则
表现性
自主性
显性
隐性
强制
22
自主
指组织强制性 地要求员工工 作表现出的某 种情绪
指组织虽然期待员 强工制在性工表作现中规则表现出 某种情绪，但并没 有明文规定，而是 希望员工能通过感 同身受、潜移默化 的表现在自己的行 为中。
• （1）情绪劳动需在与顾客 面对面、声音对声音的互 动中完成；
• （2）情绪表达要用来影响 他人的情绪、态度和行为；
• （3）情绪的表现要遵循一 定的规则。
10
本书对情绪劳动的定义：
• 当组织中的员工与他人进行面对面或语音（如电话或邮件）沟通和交往时，为完成组 织任务，根据组织有关规则和要求做出特定情绪表现的过程。
5
第一节 情绪劳动概述
一
• 何谓情 绪劳动
二
• 情绪劳 动的结 构与分 类
6
三
• 情绪劳 动的主 要作用 与影响
什么是情绪劳动？请先看一个例子 当电梯小姐遇到淘气的蜡笔小新
再看一次电梯小姐的表情
真实的情绪
这便是「情绪劳动」 (emotional labor)
基于工作考 虑，努力表 现出来的情 绪表情
其他学者对情绪劳动的界定
• 莫里斯和费得曼： • 情绪劳动是指人际交往中
为了表达出组织所期望的 情绪，员工必须进行的努 力、计划和控制等活动。
• 第芬多夫和格罗斯朗德： • 将情绪劳动定义为为了响
应组织有关情绪表现规则 以完成组织工作任务而对 个人情绪表现进行管理的 过程。
• 由以上可以看出，情绪劳 动应具备以下几个条件：
• 莫里斯和费得曼将情绪劳动划分为四个维度：
情绪表达 频率
• 即在工作中要求表现情绪的次数。 • 太频繁的情绪表达要求会使员工感到疲惫。
重视情绪 表达规则
• 对情绪表达规则越重视，员工就会越努力地完成情绪 劳动。
情绪的多 样性
• 即在情绪劳动中表现出不同的情绪。一般认为，要求 表现较多情绪的劳动，其情绪劳动强度就比较高。
一、何谓情绪劳动
• 情绪劳动的概念最早由霍奇德于1983年提出，他认为，情绪劳动多存在于情感密集 型行业（如护士、教师、服务员等），是指劳动者为了获得一定的报酬而对自己的 情绪进行控制，以营造出公众可以观察并接收的面部和身体上的动作表现。
情绪劳动是为了获得报酬，其目的性很明确
情绪劳动通过面部表情和身体行为及语音来表现 情绪劳动强调的是控制自然情绪，使其适合特殊 岗位和工作环境的要求。 9
• 组织为员工的这些努力和劳动支付一定的报酬。同时组织还会制定一些规章制度以及 一些潜在的规则来约束员工更好地做出这方面的努力，并根据员工的表现状况进行奖 励和惩罚。
4
分享：
• 你们享受过的最好的一次服务经历是什么？为什么？ • 你们经历过的最糟糕的一次服务经历又是什么？为什么？ • 如果要你们做“服务”的工作，愿意吗？ • 如果你们要从事“服务”的工作，能够胜任吗？
对顾客 现出来的情感，影响顾客的态度、情绪、情感及行为。
• 为顾客创造美好的情感体验是企业增强自身竞争优势
对企业 的途径之一。
• 负面：满意度下降、心理问题 对服务人员 • 正面：动力
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客户服务中心：10086、10010、12580、
118114
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第二节 情绪劳动与员工心理 健康
自发的情感行为：情绪劳动者在外界 相关因素刺激下的一种本能反应
表层的情感行为：并不是个体内心真 正的情感，只是一种表面现象，甚至 可能是一种伪装。也称职业情感。
深层次的情感行为：情绪劳动者在工 作中有意识地管理自己的情感。
20
• 与情绪劳动紧密相连的一个重要因素就是组织的规则。 • 一般说来，每个组织对员工情绪劳动的作用都有这样的共识：员工的积极情绪有利于