情绪劳动及其在组织管理中的应用
论情绪劳动管理
论情绪劳动管理论情绪劳动管理摘要：在这个物欲横流，经济快速发展的社会，员工心理问题也随之越显严峻。
长期以来，企业越来越关注员工的情绪劳动，员工心理保健问题工作迫在眉睫。
情绪劳动是体力劳动、智力劳动之外的第三种劳动, 情绪劳动不仅对提升组织绩效和竞争力意义重大, 而且对情绪劳动者个人的身心健康具有重要影响。
有效管理情绪劳动应是当代组织与员工共同思考的问题。
本文通过对情绪劳动的概念、内容、情绪表现规则以及管理情绪劳动策略等进行分析和探讨, 进而给企业及其它相关行业提供适当参考。
关键词：情绪劳动；心理健康；情绪管理2010年，富士康的“十三连跳”引起社会广大关注，员工的心理健康问题已经不是一个简单的企业问题和普通的社会问题，它毫无疑问已经上升到一个棘手的社会问题，乃至是全民式的心理健康问题。
透过这个社会现象，其中最主要的就是呼吁社会大众、所有企业必须重新重视员工的心理健康问题。
特别是对于企业来说，关心员工心理健康问题才是正途，才是当务之急！情绪劳动是其中的一个要点问题，下面进行详细分析。
一、情绪劳动的概述（一）情绪劳动的概念[1]情绪劳动的概念最早由霍奇德（Hochschild）于1979年提出，并在其1983年出版的著作中以空姐的工作为例对情绪劳动进行了详细的分析。
他认为，情绪劳动多存在于情感密集型行业（如护士、教师、服务员等），是指劳动者为了获得一定报酬而对自己的情绪进行控制，以营造出公众可以观察并接受的面部和身体上的动作表现。
情绪劳动强调的是对自己情绪的控制，也就是控制自然情绪，使其适合特殊岗位和工作环境的要求，因而是一种特殊形式的劳动，需要当事人付出努力以实现非自然的情绪表达。
（二）情绪劳动的分类从情绪劳动的策略来看，包括表面行为和深度行为。
[2]1.表面行为指的是当员工感受到的情绪和组织要求展现的情绪不一致时，通过调节面部表情、声音、动作等外部姿态使外在情绪符合组织的要求，但其内部情绪感受不发生改变，它关注员工的外在行为。
情绪劳动对工作满意度的影响
情绪劳动对工作满意度的影响在当今的工作环境中，我们常常听到“情绪劳动”这个词。
但你是否真正了解它，以及它是如何对我们的工作满意度产生影响的呢？首先，让我们来弄清楚什么是情绪劳动。
简单来说，情绪劳动指的是员工在工作中需要对自身的情绪进行管理和表达，以符合工作的要求和组织的期望。
比如，一位客服人员在面对愤怒的客户时，需要始终保持耐心和友善，即使内心可能也感到烦躁；一名教师在面对调皮捣蛋的学生时，需要保持冷静和理智，而不是轻易发火。
情绪劳动对于工作满意度的影响是多方面的。
一方面，如果能够有效地进行情绪劳动，员工可能会体验到较高的工作满意度。
当员工能够熟练地管理和调节自己的情绪，以积极的态度应对工作中的各种挑战和人际关系时，他们往往能够获得更多的正面反馈。
比如，客户的满意和赞扬、同事的认可和支持，这些都会让员工感到自己的工作是有价值的，从而提升工作满意度。
而且，良好的情绪劳动能力可以帮助员工更好地应对工作压力。
在面对高强度、高要求的工作任务时，保持稳定的情绪状态能够让员工更加从容地应对，减少焦虑和疲惫感。
当他们能够成功地克服这些困难，会产生一种成就感，进而提高对工作的满意度。
然而，如果情绪劳动得不到恰当的管理和支持，可能会对工作满意度产生负面的影响。
长时间压抑真实的情绪感受，可能导致员工的心理疲劳和情感耗竭。
想象一下，每天都要装出一副开心的样子，即使内心疲惫不堪，时间久了，必然会感到心力交瘁。
这种情绪上的消耗会让员工对工作产生厌倦和抵触情绪，降低工作满意度。
另外，如果组织对于员工的情绪劳动要求过高，而又没有提供相应的资源和支持，员工可能会感到不公平和不被理解。
比如，要求销售人员始终保持极度的热情和积极，但却没有提供相应的培训和心理辅导，这会让员工觉得自己在孤军奋战，从而影响工作满意度。
情绪劳动对不同职业的工作满意度影响程度也有所不同。
在服务行业，如餐饮、零售和客服等，员工与客户的直接接触频繁，情绪劳动的要求相对较高。
运用情绪劳动策略，提升工作效能
运用情绪劳动策略，提升工作效能一、问题你的员工是否出现这样的情况：1. 上班时热情微笑地说着：“您好，很高兴为您服务”，下班后却无精打采，不想说话；2. 客户总是问同样的问题，解释很多遍还不懂，有时候真的很不耐烦；3. 催款时面对恶意欠款者，态度需要从温和变为强横，打完电话像吵完一架，感觉身心疲惫；4. 情绪表达不合适，客户错误理解，导致目标完不成，工作效率低，客户投诉；…….如果你的员工出现有以上情况，那么说明他的情绪劳动状态已告急！员工出于工作需要，通过特定的情绪控制和调节，表达出符合组织规范的情绪的过程叫做情绪劳动。
如果员工长时间的在付出这种努力，压抑自己的真情实感，就会出现一些不良的后果，表现为情感耗竭、工作效率降低、个人身心健康受损、组织人际关系冷漠、离职倾向明显等状况。
在美国每年约有100万员工由于心理压力而缺勤，这样的情况在中国也并不太乐观：•每一个员工的缺勤会造成3668元的损失；•40%的跳槽或者转行是由于心理压力所致；•更换一个员工组织需付出的代价为6000—20000元；“中国员工心理健康调查”结果表明，金融业是最易出现心理健康问题的行业，尤其是银行服务人员。
在被调查的金融从业人员中，33.7%的人出现了不同程度的心理健康问题。
压抑、抑郁、焦虑、等不良的心理反应像幽灵一样时刻困扰着上至管理层、下至普通员工，严重时它可以使得企业停滞不前，在严重的“内耗”中走向灭亡。
二、情绪劳动策略1983年美国社会学家Hochschild正式提出“情绪劳动”一词。
她指出，在服务过程中，为了有效完成工作，员工还需要调控他们的感受与表达，由于这种情绪是在公共场合表现的，而且“其表现是为了获得工资，因此它具有使用价值”。
员工在应对组织的要求的过程中通常采取两种不同的情绪劳动策略：一种是表层扮演（surface acting），也就是装装样子，假装表现出需要的情绪，而不触及深层的感受。
浅层表演的问题在于，它会导致内心感受和外在表现之间的不一致，即情绪失调（emotional dissonance）。
情绪劳动对人力资源管理的影响
情绪劳动对人力资源管理的影响情绪劳动是指员工需要在工作中管理和表达自己的情绪，以满足雇主或客户的需求。
情绪劳动对人力资源管理有着深远的影响，它不仅影响员工的工作效益和幸福感，也对组织的绩效和氛围产生影响。
本文将从几个方面分析情绪劳动对人力资源管理的影响，并探讨如何有效管理情绪劳动，以提高员工满意度和组织绩效。
一、情绪劳动对员工的影响1. 健康问题情绪劳动可能导致员工出现身体和心理健康问题。
长期扮演不真实的角色或隐藏真实情感会给员工带来压力，甚至引发抑郁和焦虑等心理健康问题。
长时间面对客户的负面情绪也会对员工的心理健康造成影响，使员工更容易出现焦虑和情绪疲劳。
2. 工作满意度情绪劳动使员工需要在工作中表现出与内心真实情感不符的情绪，从而影响员工对工作的满意度。
员工可能会感到疲惫和厌倦，因为他们无法真实地表达自己的情感，这会导致员工对工作的不满，降低员工的工作积极性和工作效率。
3. 情感耗竭员工长时间承受情绪劳动的压力会导致情感耗竭，使得员工在工作中更加缺乏热情和活力。
情感耗竭不仅会降低员工的工作表现，还会影响员工的生活质量，甚至对社交关系和家庭关系带来消极影响。
二、情绪劳动对组织的影响1. 绩效问题由于员工长时间承担情绪劳动带来的压力和疲惫，会导致员工的绩效下降。
员工在疲惫和压力下难以保持高效的工作状态，从而影响组织的整体绩效。
2. 员工流失长期进行情绪劳动会增加员工的工作压力和心理负担，导致员工对组织的不满，从而增加员工流失的风险。
员工流失不仅会给组织带来人员变动和培训成本，还会影响组织的工作稳定和效率。
3. 组织氛围情绪劳动也会对组织的氛围产生影响。
员工长时间承受情绪劳动的压力和疲惫，会影响整个组织的氛围，使得组织缺乏积极向上的工作氛围，降低员工的团队协作和创新能力。
三、管理情绪劳动的策略1. 提供情绪劳动培训组织可以为员工提供情绪劳动的技能培训，帮助员工更好地管理和表达自己的情绪。
培训内容可以包括情绪管理、沟通技巧等，帮助员工更好地应对工作中的压力和挑战。
情绪劳动与员工离职意愿情绪耗竭与组织支持感的作用
情绪劳动与员工离职意愿情绪耗竭与组织支持感的作用一、本文概述随着组织心理学的深入研究，情绪劳动逐渐成为学术界关注的焦点。
情绪劳动指的是员工在工作中需要进行情绪管理，以满足组织的要求，这包括抑制自己的情绪、表达组织期望的情绪等。
这种持续的情绪调节可能对员工的心理和生理健康产生深远影响。
员工离职意愿作为组织行为学中的一个重要议题，其影响因素众多，情绪劳动便是其中之一。
特别是当情绪劳动导致情绪耗竭时，员工的离职意愿可能会显著增强。
本文旨在探讨情绪劳动与员工离职意愿之间的关系，并引入组织支持感这一变量，分析其在其中的作用。
我们期望通过实证研究，揭示情绪劳动、情绪耗竭、组织支持感和员工离职意愿之间的内在联系，为组织提供有效的管理策略，降低员工的离职率，提高组织的稳定性和绩效。
文章首先将对情绪劳动的概念、测量及其对工作满意度、心理健康等的影响进行梳理和评述。
接着，我们将深入探讨情绪耗竭的产生机制及其对离职意愿的影响。
在此基础上，我们引入组织支持感的概念，分析其在情绪劳动与离职意愿关系中的调节作用。
我们将通过实证分析，验证理论模型的有效性，并提出相应的管理建议。
本文的研究不仅有助于深化对情绪劳动和离职意愿的理解，而且为组织制定有效的员工支持策略提供了理论依据。
通过关注员工的情绪健康和组织支持感，组织可以降低员工的离职率，提高员工的工作满意度和绩效，从而实现可持续发展。
二、文献综述情绪劳动这一概念自提出以来，在学术界引起了广泛的关注和研究。
它指的是员工在工作过程中，为了符合组织规定的情绪表达规则而进行的情绪调节活动。
员工在情绪劳动中需要投入大量的心理资源，以维持适当的情绪状态，从而满足组织的需求。
然而，这种情绪劳动往往会导致员工情绪耗竭，即员工因为长期的情绪调节而耗尽了心理资源，产生疲惫、无力感，甚至对工作产生消极态度。
情绪耗竭不仅影响员工的身心健康，还可能导致员工的离职意愿增强，对组织产生不利影响。
在探讨情绪劳动与员工离职意愿的关系时，组织支持感是一个不可忽视的因素。
《情绪劳动及管理》课件
销售行业的情绪劳动
销售过程中需要 保持积极、热情 的态度
面对客户质疑和 拒绝时，需要保 持冷静和耐心
需要具备良好的 沟通技巧和表达 能力
需要具备良好的 心理素质和抗压 能力
管理层的情绪劳动管理
情绪劳动的定义：管理层 在管理过程中需要表现出 特定的情绪，以影响员工 的工作态度和行为。
情绪劳动的重要性：情绪 劳动可以增强员工的工作 积极性，提高工作效率， 促进团队合作。
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情绪劳动及管理
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01
情绪劳动的概念
02
情绪劳动的表现形式
03
情绪劳动的管理策略
04
情绪劳动在工作中的应用
05
情绪劳动的挑战与应对
06
01
添加章节标题
01
情绪劳动的概念
情绪劳动的定义
情绪劳动是指员工在工作过程中有意识地调整和控制自己的情绪，以符合工作要求。
和热情
消极情绪劳动
表现虚假：为了达到工作目 标，不得不表现出虚假的情 绪
压抑情绪：为了保持职业形 象，不得不压抑自己的真实 情绪
忽视需求：为了完成任务， 不得不忽视自己的需求和感
受
承受压力：为了维持工作状 态，不得不承受巨大的心理
压力
自然情绪表达
面部表情：通过面部肌肉的变化 来表达情绪
语音语调：通过声音的变化来表 达情绪
职业倦怠与应对
职业倦怠：长时间工作导致的身 心疲惫、情绪低落
心理调适：学会自我调节，保持 积极心态
添加标题
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应对方法：合理安排工作与休息 时间，保持良好的生活习惯
情绪劳动与管理
服务行业员工需要表现出友好、耐心和专业的态度，以提供高质量的服务。他们需要控制自己的情绪，以符合工作要求，同时保持与客户的良好互动。
服务行业员工需要具备高度的情绪管理能力，以便在面对各种情境时保持专业和友好的态度，从而提高客户满意度。
服务行业员工的工作往往涉及到与客户的直接互动，他们需要时刻关注客户的需求和反馈，并表现出积极、友好的态度。在面对客户的投诉或不满时，他们需要控制自己的情绪，避免影响到客户的关系和满意度。此外，服务行业员工还需要学会调整自己的情绪，以适应不同情境和工作要求。
情绪劳动的规范与标准
薪酬与福利激励
提供具有竞争力的薪酬和福利，激励员工更加积极地应对情绪劳动。
晋升与职业发展激励
为员工提供晋升机会和职业发展空间，使他们更有动力去应对情绪劳动。
表彰与认可激励
对在情绪劳动方面表现优秀的员工给予表彰和认可，树立榜样，激发员工的积极性。
情绪劳动的激励机制
04
情绪劳动在工作场所的应用
详细描述
情绪劳动不仅是一种负担，也是一种资源。研究如何通过有效的情绪调节和管理，将情绪劳动转化为个体心理资本的提升，如自信、韧性、乐观等，对于促进个体心理健康和幸福感具有重要意义。
情绪劳动的心理资本转化
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服务行业的情绪劳动
总结词
详细描述
服务行业的情绪劳动
管理层人员需要表现出自信、稳定和专业的情绪状态，以树立良好的榜样并管理团队。他们需要控制自己的情绪，以避免对团队产生负面影响。
管理层人员需要具备高度的情绪管理能力，以便在面对各种挑战和压力时保持冷静和自信，从而更好地领导团队。
管理层人员的工作涉及到决策、协调和解决问题等任务，他们需要时刻保持冷静和自信的情绪状态，以便更好地应对各种挑战和压力。在面对团队成员的反馈和问题时，他们需要控制自己的情绪，避免对团队产生负面影响。此外，管理层人员还需要学会调节自己的情绪，以更好地适应不同情境和工作要求。
人管中的情绪劳动
情绪劳动与人力资源管理摘要：情绪劳动对组织和情绪劳动者个人都有非常重要的意义和影响，有效的情绪劳动管理应该受到组织的重视。
本文在对情绪劳动进行介绍的基础上，重点对如何把情绪劳动融入现代人力资源管理的实践之中进行了探析。
关键词：情绪劳动人力资源管理情绪管理一、情绪劳动简介随着服务型经济时代的到来，作为有别于传统体力劳动和智力劳动的一种新的劳动类型，情绪劳动正日益受到学术界和实践界的广泛关注。
Hochschild 于1979 年率先提出了情绪劳动(emotionallabor) 的概念。
她并将情绪劳动定义为：员工通过管理自己的情绪来建立一种公众可见的表情和身体展示, 从而获得报酬的一种劳动方式[1]。
Zapf （2002）指出，情绪劳动本质上是个人根据组织制定的情绪行为管理目标所进行的情绪调节行为[2]。
根据个体努力程度的不同，情绪调节可以分为表层调节和深度调节。
表层调节和深度调节的本质区别在于个体的情绪表达是否反映了其真实的情绪体验。
情绪劳动是个体为了满足组织的要求而表现出一定的情绪行为，情绪劳动对个体和组织都会产生影响，这些影响既可能是积极的，也可能是消极的。
因此如何有效的管理情绪劳动是当代人力资源管理所需要思考的一个问题。
本文下面将从人力资源管理的角度对组织中的情绪劳动管理问题进行探析。
二、人力资源管理中的情绪劳动现代人力资源管理在强调对人力资源的开发和有效配臵时，却存在着对其物化的倾向，即忽视了人力资源与其它资源的本质区别——人是有情绪的。
情绪劳动作为一种受到内在调控的外显的情绪表达行为，既影响个体的身心健康又对组织意义重大。
那么应该如何对组织中的情绪劳动行为进行管理？以下本文将围绕人力资源管理的职能，对组织中的情绪劳动问题进行一些探析。
（一）工作分析工作分析的一个重要任务是规定岗位职责并描述具体职位的任职资格。
情绪表达规则实际上是一种行为规范，它说明,在某种场合下什么样的情绪应该公开表达，什么样的情绪应该被控制和避免。
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42 《商场现代化》2012 年 8 月（下及其在组织管理中的应用分析
■张晓炜 南昌大学教育学院
[摘 要]通过对情绪劳动概念与维度进行归纳分类，并对情绪劳动在组织管理中的应用研究现状进行较全面的概述，在此基础 上获得启示。
[关键词]情绪劳动 组织管理 情绪管理
一、引言 随着近些年服务型经济的兴起,需要较高情绪劳动的职业在 组织中所占比例越来越重,对情绪劳动的研究也逐步受到组织心 理学的关注,如何管理员工的情绪已成为人力资源管理的重要课 题之一。 二、情绪劳动的概念与维度 情绪劳动的概念最早由社会心 理 学 家Hochschild于1983年 在《管理的搜索》一书中提出,她认为服务业工作人员的劳动不仅 包括智力劳动与体力劳动,也包括情绪劳动,情绪劳动是指个体 为了某一目的,通过努力改变自己情绪的行为,包括表层表现和 深层表现两个维度。 她进一步指出情绪劳动不单单只存在于服 务业中,而是任何行业员工都需要进行的劳动。 Ashforth更 重 视 情 绪 劳 动 的 组 织 层 面 ,认 为 情 绪 劳 动 是 “表 达 适当情绪的行为。 ”包括三个维度：表层行为、深层行为与真实情 绪表现。 Morris 和 Feldman在交互作用理论基础上提出情绪劳动 是 指人们在人际交往中为表达组织期望的情绪需要作出的努力、 计划和控制。 包括四个维度：情绪表达频率、对表达规则的重视 程度、要求表现的情绪差异和情绪失调。 三、情绪劳动在组织管理中的应用分析 根据国内外学者对情绪劳动在组织管理中的相关研究进行 分析，综合这些研究成果,主要包括以下几个方面： （1）情 绪 劳 动 对 员 工 心 理 健 康 的 影 响 近 些 年 来 随 着EAP（员 工 帮 助 计 划 ）在 企 业 组 织 中 的 兴 起 和 发展,对组织管理提出了更高的要求,员工心理健康已成为组织 管理的重要组成部分。 Rafaeli (1989)等认为深度行为 是 自 愿 的 转变,不会影响心理健康,而表面行为是不自愿的转变,会对个体 的心理健康产生不良影响。 陈瑞军的研究发现情绪劳动的深层 行为与抑郁和焦虑存在显著负相关,表层行为与抑郁存在显著正 相关。 （2）情 绪 劳 动 对 员 工 工 作 倦 怠 的 影 响 生活节奏加快,竞争加剧,导致员工工作倦怠现象日益突出, 其中情绪是导致职业倦怠的一个重要方面。 国内外学者的研究 一致认为情绪劳动对工作倦怠的影响具有两面性。 Lee（2002)等 研究发现:深度行为与去个人化呈负相关,与个人成就感呈正相 关,表层行为与 去 个 人 化 呈 负 相 关 。 童 亮 （2010）研 究 指 出 ：情 绪 劳动的表层行为缓解工作倦怠的产生,自然表现促进工作倦怠的 产生。 （3）情 绪 劳 动 对 工 作 满 意 度 的 影 响 相 关 调 查 显 示 ： 员 工 满 意 度 达 到 80% 的 公 司 , 平 均 利 润 率 增 长 要 高 出 同 行 业 其 它 公 司 20% 左 右 。 此 说 明 满 意 度 对
组织的重要性,而员工的情绪劳动会对满意度产生影响。 如 Schmutte (1999) 等 在 对 银 行 员 工 的 研 究 中 发 现 表 达 积 极 情 绪 与 员 工 满 意 度 成 正 相 关 。 司 艳 宇 （2010 ） 针 对 导 游 员 的 研 究显示情绪劳动与工作本身满意度、 工作回报满意度呈正 相关。
（4）情 绪 劳 动 对 工 作 绩 效 的 影 响 工作绩效是组织成败的直接体现。 对于服务业员工来说,为 了实现工 作 绩 效 的 提 高, 需 要 付 出 大 量 的 情 绪 劳 动 。 Totterden (2003)等人发现,深层表现对组织绩效有积极影响。 张芳（2010） 针对基层管理者的研究显示表层表现对周边绩效与工作绩效有 显著负向预测作用,深层表现对任务绩效和工作绩效有显著正向 预测作用, 自然表现对周边绩效与工作绩效有显著正向预测作 用。 四、启示 从现有的国内外研究成果来看,情绪劳动对心理健康、工作 倦怠、工作满意度、离职意向与工作绩效等产生影响,在组织管理 中得到如下启示: （1）情绪劳动影响员工的工作,既有正面的,也有负面的 。 在 招聘与选拔时就要考察应聘者情绪劳动的能力,选择符合招聘岗 位情绪需求的最佳人选。 通常可以使用心理测评、情景模拟和角 色扮演等方式考察。 （2）情绪劳动对员工心理健康产生影 响,而 员 工 的 心 理 健 康 比身体健康更加会影响工作效率,故管理者需随时关注员工的心 理健康。 可以安排员工定期进行心理体检,条件允 许下实行EAP 计划,不但保障员工的心理处于健康状态,而且提高员工的身心 素质和工作生活质量。 （3）情绪劳动对工作满意度与离职意 向 产 生 影 响,而 组 织 福 利制度的改善，可有效增强员工满意度与归属感,缓解离职意向。 组织需为员工提供自己喜欢的技能培训、带薪休假、发展机会等 方式增强员工组织归属感,弥补员工进行过多消极情绪劳动而带 来的身心疲惫,从而提高员工满意度,减轻离职意向。 从组织的长 远方向看,需要培养本组织的组织文化,以及将组织文化渗透到 每一位员工的内心,让他们深深体会到组织的温暖。 参考文献： [1]夏 福 斌,路 平.西 方 情 绪 劳 动 的 研 究 进 展 与 展 望.哈 尔 滨 商 业 大 学 学 报 .2011 [2]詹 延 尊, 凌 文 辁.情 绪 劳 动 的 影 响 效 果 及 评 估.商 业 时 代. 2006