罗宾斯《管理学》(第13版)笔记和课后习题(理解和管理个体行为)【圣才出品】

第15章理解和管理个体行为

15.1 知识结构导图

【名师点拨】

本章主要介绍组织内的个体行为，需要重点掌握态度与工作绩效、人格、知觉和学习等影响员工行为的不同因素及其给管理者带来的启示。

15.2 考点难点归纳

考点一：组织行为学的重点和目标★★

1．定义

行为（behavior）是人们的活动。组织行为学（organizational behavior，OB）是对工作中的人的行为进行研究。

组织如同冰山，只有很小一部分是可视化的，如战略、目标、政策和程序、结构、技术、正式的权力和指挥链；隐藏起来的大部分如态度、知觉、群体规范、非正式互动、人际冲突与群体间的冲突等，也会影响员工工作表现。

2．重点

组织行为学聚焦于三个领域：

（1）考察个体行为，主要基于心理学家的贡献，包括态度、人格、认知、学习和动机之类的主题。

（2）关注群体行为，包括规范、角色、团队建设、领导力和冲突等。

（3）研究组织的其他方面，如结构、文化和人力资源政策与实践等。

3．目标

组织行为学的目标在于解释、预测和影响行为。管理者需要能够解释为什么员工会表现出这样的行为而不是其他行为，预测员工对于不同的行动和决策将会作何反应，并影响员工的行为方式。六种重要的员工行为如下：

（1）员工生产率（employee productivity），是一种测量效率和效果的绩效工具。管理者想要知道什么因素会影响员工工作的效果和效率。

（2）缺勤（absenteeism），指员工没有出现在工作岗位上工作。如果员工没有在岗位上，工作也难以完成。

（3）离职（turnover），指员工自愿或非自愿地退出某个组织。离职会带来招聘、甄选和培训成本的提高以及工作的中断，是一个大问题。

（4）组织公民行为（organizational citizenship behavior，OCB），是一种并不属于员工正式工作要求但可以促进组织有效运行的自愿行为。

（5）工作满意度（job satisfaction），指员工对自己工作所持有的总体态度。工作满意度虽然是一种态度，而不是一种行为，但它是管理者关注的一种结果，因为感到满意的员工更有可能表现出高出勤率和高绩效水平并留在组织中。

（6）工作场所不当行为（workplace misbehavior），指员工故意采取的可能会对组织或其成员造成伤害的行为。工作场所不当行为通常以四种形式出现在组织中：异常行为、攻击性行为、反社会行为以及暴力行为。

考点二：态度与工作绩效★★★★★

1．态度的含义

态度（attitude）是对事物或人的评论性陈述——可以是支持性的，也可以是反对性的。态度反映的是个体对某些事物、人或事件的看法。态度由三种成分构成：

（1）认知成分，指个体所持有的信念、观点、知识或信息。

（2）情感成分，指态度中的情绪或感受部分。情感会导致行为结果。

（3）行为成分，指个体以某种特定方式对某人或某事采取行动的意向。

管理者特别关注员工对于工作的态度。最著名的三种态度包括：工作满意度、工作投入、组织承诺。

2．与工作相关的态度

（1）工作满意度

工作满意度是指员工对自己工作所持有的总体态度。工作满意度较高的员工通常对自身的工作持有积极的态度，感到不满意的员工则通常持有消极的态度。通常所说的员工态度是指工作满意度。员工的工作满意度与一些要素的相关关系如下：

①满意度与生产率。满意度与生产率之间的关系相当显著。拥有更多高满意度员工的组织往往比那些拥有较少高满意度员工的组织更有成效。

②满意度与缺勤率。满意度与缺勤率之间的相关性并不显著，虽然在某种程度上可以说，感到不满意的员工更有可能缺勤，但是这种关系也会受到其他因素的影响。

③满意度与离职率。满意度与离职率之间的关系表现得更加显著。感到满意的员工一般离职率较低，而感到不满意的员工则离职率较高。不过，劳动力市场状况、对其他可选择工作机会的预期以及员工在组织中的任期等因素也会对员工是否离职的决定产生影响。

④工作满意度与客户满意度。对工作感到满意的员工更加有可能表现出友好、乐观以及对客户的要求有所回应，因此他们有助于提高客户的满意度和忠诚度。此外，由于感到满意的员工离职率更低，因此客户更加有可能遇到熟悉的面孔并获得有经验的服务。这些品质都有助于建立客户的满意度和忠诚度。需要注意的是，感到不满意的客户会提高员工对工作的不满意度。

⑤工作满意度与组织公民行为。①员工的工作满意度是其组织公民行为的一项主要决定因素。对工作感到满意的员工更有可能对组织作出积极评价，帮助其他成员，并有超出正常的工作期望。研究表明，工作满意度与组织公民行为之间总体上呈现出中等程度的相关关系，但这种关系受到公平感的调节；②另一项影响因素是该员工所处的工作群体所表现出的组织公民行为类型。在一个组织公民行为程度很低的工作群体中，参与了组织公民行为的成员通常拥有更高的工作绩效表现。无论出现这一现象的原因是什么，关键意义在于组织公民行为能够为组织带来各种益处。

⑥工作满意度与工作场所不当行为。员工对自身的工作感到不满意时，总是会作出一些回应。由于很难预测员工的回应，管理者要想对工作不满意所带来的不良后果进行控制，最好是针对工作不满意这一问题来解决问题，而不是试图去控制不同员工可能作出的各种不同的反应。

（2）工作投入（job involvement）

工作投入是指员工对工作的认同、积极参与以及对工作绩效重视的程度。研究发现，高水平的工作投入通常与更低的缺勤率、更低的离职率和更高的员工敬业度相关。

（3）组织承诺（organizational commitment）

组织承诺是指员工认同所在组织及其目标，并愿意留在组织中的程度。研究发现，组织承诺也与更低的缺勤率和离职率相关，并且相比于工作满意度而言，组织承诺事实上是预测离职率更好的一个指标。虽然组织承诺不如过去那般重要了，但是组织对员工的承诺对于组织而言大有裨益。高程度的组织支持感能够带来工作满意度的提高以及离职率的降低。

（4）员工敬业度（employee engagement）

员工敬业度是指员工关心和热爱自己的工作，并且对工作感到满意的程度。具有高敬业度的员工对他们自身的工作充满热情，并且高度关注。而敬业度不高的员工只进行一些必要的“核查”工作，对于自身工作并不关注。

①影响员工敬业度的因素

以下因素会对员工敬业度产生影响：尊重、工作类型、工作—生活平衡、为客户提供优质服务、基本收入、同事、福利、长期的职业发展潜力、学习与发展机会、弹性工作、晋升机会以及浮动薪酬与津贴。

②高敬业度的员工对组织的积极影响——带来财务绩效

a．高绩效。高敬业度员工更有可能成为最高绩效员工，并且这种可能性是低敬业度员

工的2.5倍。

b．低成本。拥有高敬业度的员工能够使组织保持低离职率，这有助于将招聘和培训成本保持在较低水平。

3．态度与一致性

人们会尽量在他们所持有的各种态度以及他们的态度与行为之间寻求一致性。这种倾向意味着个体会努力去协调不同的态度，并尽量使自己的行为与所持态度之间保持一致，以使他们表现得更为理性和一致。当他们面临着行为与态度之间的不一致性时，个体会通过改变态度、改变行为或者对这种不一致性寻求合理化解释以使其表现得言行一致。

4．认知失调理论

认知失调（cognitive dissonance）是指态度之间或者态度与行为之间的不协调或不一致。认知失调理论试图对态度与行为之间的关系进行解释，认为不一致会令人感到不适，因而个体会尽力减少这种不适（即失调）。该理论提出，人们为减少失调而付出的努力程度取决于以下因素：

（1）产生失调的各项因素的重要性。如果导致失调的因素相对而言不重要，那么纠正这种不一致的压力就会比较小。为了降低失调感，个体可能会：①改变自己的行为；②得出这种失调的行为并没有那么重要的结论；③改变自己的态度；④识别出比这些失调因素更为重要的其他兼容因素。

（2）个体认为他们自身对这些因素的影响力大小。如果他们认为对于这次失调他们别无选择，那么他们不太会改变态度，也不会认为他们有必要这么做。尽管存在着失调，但是它可以通过必须遵循管理者要求的正当理由进行合理化。

（3）失调所涉及的奖赏。如果严重失调伴随着很高的奖赏，这会促使个体相信其中存在某种一致性，从而使他们的不适感有所降低。