总台接待
总台服务规程
总台服务规程一、总台接待服务规程：1、接待处的准备工作：（1）、提前十分钟到岗，自我检查仪容仪表；（2）、接待员上班后，首先查看交接班记录，了解上一班交接事宜，处理遗留的待处理事项；（3）、整理好所有的表单，团体客人登记单、散客登记单、欢迎卡，并清理好服务台。
（4）、通过电脑掌握最准确的房态，了解现时开房率，当天预计开房率以及当天预计的房间数。
核查正在发生会议、团体用房，熟记名称及会务组房号，以便联系会务人员。
（5）、检查可租用空房（VC房）、维修房（0.0.0房）、清扫房（C.0 房）及住房（0.C.C房）情况，与客房房务中心联系，问清维修房、封停房和清扫房状况。
（6）、根据住房核对IC卡，做好IC卡统计。
（7）、根据空房状况，对当天到达的（团体）会议和有预订的散客进行分房工作。
2、办理散客入住登记手续：（1）、当客人抵达宾馆时，报以亲切的微笑，有礼貌的向客人问好：“您好，先生/女士，欢迎光临文成宾馆”，“请问您是否住宿吗？”。
遇到外宾来到时说：“Good morning, sir/madam. Welcome to our hotel.May I help you?”（2）、问清客人人数和有无预订。
如客人已预订房间，迅速从当天预订单中找出该宾客的预订资料，并检查有无预付订金和信用卡，是否可以挂帐。
（3）、如果是临时到达的散客，主动向客人介绍饭店现有的可出租房间种类及价格，一般先向客人推销高档次客房，然后是中档客房。
（4）、如果客人到总台时，接待员正忙碌时，应向客人示意：“对不起，请稍等”或“Excuse me. Just a moment, please.”表示他不会等很久；如果客人已等多时，应首先向客人道歉：“对不起，让您久等了。
”“Sorry to have kept you waiting.”如果客人多时，应做到接一顾二连三。
（5）、请客人填写入住登记表。
一手拿入住登记表，正面递给客人，一手拿笔递给客人，注意递笔时笔尖向内，切不可朝客人。
酒店总台接待规范
酒店总台接待规范引言酒店总台作为酒店客人入住期间的第一印象，扮演着至关重要的角色。
一流的接待服务能够提高客人的满意度，树立酒店的良好口碑。
本文档旨在规范酒店总台的接待工作，以确保服务质量和客户体验的一致性。
目录1.服务标准2.接待流程3.客户需求处理4.电话接待5.入住与退房6.客户投诉处理7.客户隐私保护8.总结1. 服务标准在酒店总台接待工作中，员工需要遵循以下服务标准：•姿态亲和：微笑、保持良好的身体姿态，传递友善的态度和热情；•主动问候：及时、主动地问候客人，称呼客人姓名（如知晓）；•知识储备：熟悉酒店的服务项目、设施与附属设备，提供准确的信息；•多语言能力：若酒店预计接待外籍客人，员工需具备基本的外语交流能力；•风险防范：警觉不法分子，确保酒店安全。
2. 接待流程酒店总台接待工作的流程如下：1.步入式接待：一旦客人步入总台，员工应迅速作出反应，主动上前问候客人，并引导客人到合适的地方办理事务；2.注册登记：协助客人完成入住注册，核对身份证件和预订信息的准确性，为客人办理入住手续；3.房间安排：根据客人的需求与预订信息，为客人选择适当的房间类型，并告知房间的相关信息（如楼层、朝向等）；4.付款处理：与客人协商支付方式，确认结账金额，并向客人提供收据；5.入住指引：提供房卡、行李存放服务，向客人详细介绍酒店的设施设备、服务项目以及入住期间的注意事项；6.入住礼仪：适时送上欢迎饮品或小礼物，以增加客人的满意度和舒适感。
3. 客户需求处理在接待过程中，员工需要根据客人的需求，以专业的态度和方法进行处理：•倾听：耐心倾听客人的需求，并询问细节以确保完全理解客人的要求；•解答：对于客人提出的问题，员工应提供准确、明确的答案，如遇到不确定的问题，应及时向上级领导咨询；•引导：针对客人的需求，员工应提供恰当的解决方案或建议，帮助客人做出决策。
4. 电话接待电话接待是酒店总台重要的工作内容之一，员工需要遵循以下原则：•热情接听：在三声铃响之内接听电话，并主动报上酒店名称和个人礼貌用语；•聆听专注：认真倾听对方的需求，并记录有效信息；•口语清晰：使用规范、流畅的语言与对方沟通，注意语速和音量的控制；•电话礼仪：遵循礼貌用语、称呼，不使用口头禅，不随意打断对方发言；•志愿帮助：主动向客人提供帮助，解答问题，提供相关信息或转接至相关部门。
商场售后服务总台接待员岗位操作手册
商场售后服务总台接待员岗位操作手册一、岗位概述：岗位名称：商场售后服务总台接待员直属部门：客户服务中心/售后服务部直属上级：客户服务中心/售后服务部主管适用范围：集团各商场二、岗位职责1、负责商场总服务台顾客、客户的接待、咨询、引导等服务工作。
2、负责商场内所有厂家工商营业执照的代办工作。
3、负责商场及厂家信函的收发工作。
4、协助电话回访、打印价签、统计销货合同的统计工作。
5、协助商场做好促销活动期间的登记工作。
6、协助商场企划部作好促销活动的物品发放等工作。
7、为员工进行图书借阅的工作。
8、及时完成领导交办的其他各项工作。
三、主要工作1、总台电话的接听、现场解答客户咨询、投诉的接待工作。
2、电话回访、上门回访、销货合同的录入等售后服务工作。
3、标价签的打印、厂家信函的收发等厂商服务工作。
4、售后服务担保协议的签定及售后服务章的加盖工作。
四、辅助工作1、协助做好商场每期促销活动的顾客登记工作。
2、协助企划、营销部做好各类活动的礼品发放工作。
3、商场各部门协作工作。
4、客户服务中心/售后服务部经理/主管交办的其他临时性工作。
5、根据员工图书借阅情况收取读后感，并根据员工要求通知相关部门及时购买图书。
五、工作细则1、每日工作计划：2、每周工作重点：（1）参加每周客户服务中心/售后服务部例会。
（2）撰写、上报《员工工作周报》。
（3）了解厂商营业执照的办理情况并通知厂商领取及督促摆放到展位。
3、每月工作重点：（1）参加员工ABC考核。
（2）参加商场每月全体员工大会。
（3）根据加盖售后服务章情况统计厂家销货情况并将有关信息提供给业务部门。
4、每年工作重点：（1）参加商场年度绩效考核。
（2）参加商场年底全体员工表彰大会。
总台接待员工作流程一、行政及基础管理1、员工工作周报按规定期限（每周日上午12点前）完成《员工工作周报》的填报，并及时上报客户服务中心/售后服务经理审阅、存档。
2、参加会议需要参加的会议：◆客户服务中心/售后服务部周、月工作例会；◆商场月度员工大会；◆商场年度总结表彰大会；◆商场其他工作例会。
酒店总台服务标准
1、查询客人时 2、查询酒店管理人员时 3、遇到不能处理的投诉时 4、接转总经理电话或找总经理时
注意事项：
（1）查找客人时，以电脑登记为准。 （2）不能当着客人的面直接打电话。 （3）不能将接通的电话直接给客人。 （4）未经客人同意，不能直接告诉其 房间号。 （5）客人不在时，应主动请来访客人 留言。
递给客人房间钥匙时：微 笑“先生（女士），这是 您的左右时，主动热情地向客人问好： “先生（女士），您好！（早上好、中午好、晚上好）， 结账吗？请将房卡和押金单给我好吗？请您稍等一下。” 2、当房务中心报房后，“先生（女士），您消费了XX元， 对吗？”然后 “请核对一下账单，请签名，这是您的找 零和发票，请清点一下。” 3、当客人结完账，准备离开时：“先生（女士），请清 点您的随身物品，避免遗漏，欢迎您下次光临，再见。”
总台接待礼貌用语
（一）、接待 1、当客人走进总台一米左右 时，微笑的问好：“先生 （女士），您好！（早上好、 下午好、晚上好）”
询 问
• 当客人问询有无房间时， • 房间有，微笑“请您填张登记单好吗？” • 同楼层无房时，微笑“抱歉，为您安排其 他楼层房间可以吗？” • 客人填完登记单时，微笑“谢谢，请让我 核对一下证件，请您稍等一下”。 • 收押金时，微笑“请问是付现金还是刷卡？ 收您XX元。这是您的押金单，请保存好， 谢谢。”
总台接待员的工作内容
总台接待员的工作内容
1 接待住宿和洗浴客人包括散客，会员和预定客人。
办理住宿，洗浴等手续后分派各消费区域。
2 接受客人预定，制定预定报表，做好预定信息的传递工作。
3 对所保管的客房及散客手牌认真保管，并配合门迎和鞋房做好鞋牌的传递程序。
4 认真填写入住客人的房间入住单，贵重物品寄存单，拾获单，委托代办留言等各项单据。
5 紧密配合总台收银员做好收银工作。
6 分发手牌和浴袋时要细心检查浴袋中洗浴物品是否齐全。
7 做好各消费区域的信息传递工作，掌握住店客人的动态和其它情况做好客情记录，建立客史档案。
对住店客人的分布情况做到心中有数。
8 在高峰期间要做到忙而不乱，有条不紊。
9 注意个人形象，行为举止，仪容仪表。
保持总台的卫生清洁，环境舒适。
10按规定开启和关闭各种灯饰和背景音乐。
11积极配合，服从上级指派的工作。
12认真回答客人有关碧水湾洗浴的各项服务问题，但要保守商业机密。
前厅经理启
2008年3月6日。
总台接待员岗位职责
总台接待员岗位职责
1、严格遵守各项制度和操作程序
2、热情、周到地接受订房和团体开房
3、开房时主动向客人介绍房间，讲清房价，避免客人误解
4、做好客人的验证手续和开房登记
5、熟悉当天抵点的VIP客人身份、房号及抵离时间
6、熟悉当天会议、旅行团的开房情况，掌握当天的房间状态
7、办理客人换房要搞清账目，并及时更改住宿证，以便查询
8、夜班当班员工，负责制作当日报表，反映房间、到客情况。
接待员的具体工作是迎接客人，热情、礼貌待客，办理住宿登记手续，负责分派房间，掌握客房出租状况，根据旅客的要求，认真做好各项服务工作
9、熟悉宾馆员工、各项服务及营业时间
10、负责接听外来一切电话，并连接宾馆各部门及住店客人的一切电话交际往来。
11、负责联系住店客人有关的一切服务要求并且电话传达给各部门或个人
12、负责转达客人的投诉，上报给有关部门
13、负责客人的叫醒，即用电话叫醒客人
14、必须清楚和明白在接到紧急电话时所应采取的步骤和行动。
总台接待用语
客人入住用语:
1.早上好/下午好/晚上好.
2.欢迎光临.请问您有什么需要帮忙的!
3.请问您有预订吗?
4.请稍等,我帮你查询一下.
5.请出示一下你的证件,我们帮你登记.
6.你需要一个什么样的房间,是单人间还是双间呢?,我们有普通的,豪华的,行政
的.
7.我们的单双的价格是一样的.
8.请问您是在我们宾馆住几天呢?
9.请问您是如何付费,是刷卡还是付现金?
10.请出示您的信用卡.
11.您的房间在X楼,房间拨打电话前面加“8”,拨打外线在号码前“9”
12.早餐在一楼西餐厅,时间是06:00-10:00
13.电梯在您过去的左手边
14.如果有需要请致电客房服务“35”或是总台“60”
15.希望您入住愉快.
客人退房用语:
1.先生您好,请问您是要退房吗?
2.请问您几号房间?
3请问您房间的小酒吧或者日用品有用过吗?
4.是刷卡还是付现金?
5.发票需要开吗?
6.核对后,请在账单和卡单上签字
7.请慢走,欢迎您再次光临.
8.账单和卡单我们都用小信封给您放到一起了.。
酒店总台接待礼仪整理
让知识带有温度。
酒店总台接待礼仪整理酒店总台接待礼仪首先，总台服务员的应当保持干净着装，不要浓妆艳抹和佩戴珍贵的饰物，讲究个人卫生，上班前最好不要吃有剧烈刺激味的食物。
其次应站立服务，精神饱满，对来宾笑脸相迎，主动热忱。
在任何状况下都不能与来宾发生争吵，要使用文明礼貌语言，服务态度要热心、恳切。
当来宾对服务不满投诉时，要急躁倾听，恳切接受，不要打断来宾的话头，更不能置之不理，要向来宾真诚致歉，并立刻着手解决问题。
不能以貌取人，要做到对任何来宾都一视同仁，热忱服务。
酒店总台接待礼仪：急躁细致服务热忱总台接待人员的日常工作经常是回答来宾的问询，在对客服务时，要有问必答，百问不厌。
尤其不能用“可能”、“或许”、“也许”等模糊词语回答来宾问讯;接待来宾问询时，要热心为他们当好参谋;在来宾提问时应留意倾听，不要心不在焉，反应迟钝。
如没有听清，应说：“对不起，请您再说一遍好吗?”或“对不起，能否请您说慢一点。
”;当来宾感谢你的良好服务时，应微笑致谢：“感谢您的夸奖，这是我应当做的。
”或“很兴奋为您服务。
”“请别客气。
”酒店总台接待礼仪：留意细节敏捷机动总台电话是酒店内外联系的主要枢纽，虽然通话双方不直接会面，但通过声音也间接反映了酒店的整体服务管理水平。
所以要树立酒店良好的品牌形象，总台服务员在接电话时必需讲究礼仪规范，使用文明礼貌语言，养成良好的语言习惯。
如接电话先说：“您好”，接通电话后说“请说”，另外，说话时语调要亲切，发音精确、清楚。
语速快慢适中，依据不同的状况采纳不同的语速。
语言要简炼，用词精确，尽量不使通话人产生误会，如通话人有疑问，应急躁解释。
对顾客的第1页/共2页千里之行，始于足下。
投诉应急躁倾听，恳切致歉，并尽快解决，不能拒绝或中断谈话。
保密工作也很重要，听到的任何通话都不能外泄，留意维护酒店的良好信誉。
酒店总台接待礼仪：来宾至上面面俱到酒店总台服务员除答复问询，还有很多工作要做，如接待住宿、收发邮件、代办服务、结账告辞等，要热忱接待每一位来宾，使用恰当的'礼貌用语。
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酒店总台具体接待过程步骤： （应会）
微笑适当（应会） 客来上前一步（应会）
无
有
预
预
尽快为客人分配客房
订 17
订 46
问好了解预订 （应知）
防止“无到”
P P
询查 问找 、、 查查 看阅
报价技巧（应会）P111：针对推荐，从高到低，略做解释补充
团体客人
VIP客人、常客
排房顺序 已付定金的客人
P47--48 要求延期离店的客人 （应知） 普通预订的客人
1、填房卡、制钥匙（应会）
客人、促进销售） 客用钥匙：（常见为IC卡
2、发放（应会）
锁）P62（凭有效房卡获得
3、证件返还客人（应会）
客房钥匙，问讯处统一发 放和管理）
说明内容：
房费含早
餐厅位置、用餐时间、 总机电话
贵重物品寄存
通知内容
通知客房部 通知总机 输入电脑
A、遵法
B、获得客人资料
办理入住登记手续目的：
思考：
1、接待员小胡该如何核对预订客户凭证联？
2、（现在是国庆其间，订房中心休假，酒店又没有多 余的标间可供出租。即使是剩下的单人间和套房，根 据总办指示，在国庆其间也是执行特别价格，按门市 价上浮20%出售，天色已晚，小胡很清楚在这样的旅游 城市又逢节假日，这位客人不可能再在别的酒店订到 房间了。）
908
豪华套房
698
女子楼层标准房
女子楼层套房
1158
行政标准房
1688
三人房
748
注：表中蓝色数字为最新优惠价
行政单人房 行政套房 残疾人房
658 1080 698 558 888 2288 608
一同学模拟总台接待员. 一同学模拟客人. 具体情境: 1、客人为无预定客人。 2、预订一标间，住一晚。 3、模拟总台“接待---问讯---收银”三合一模式接待。
团体客人
无预订的客人 排房方法 P48 （应会）
内宾、外宾
残疾人、老年人
商场竞争对手
注意房间号码的 忌讳
国内客人住宿
1、入住登记表的分类、适用对象（应知）P44 登记表（内宾）
2、协助客人填表（递表、递笔）（应会）
临时性住宿登 记表（外宾、
宾客姓名
华侨）
3、填表关键栏P45 （应知、应会）
永久地址 房号 房租
您 好 不
10、 主管不在，有事您说吧。
离
11、 无烟房、有烟房没多大区别。
口
。
C、满足客人对房间、 房价需要
（P43）
D、推销客房、供选择
E、形成可靠文字依据
签名目的：
客人签名：对所列项目予以认可与保 证，提高合法性。
（P46）
接待员签名：加强责任心，控制服 务质量。
10月2日傍晚17：00左右，杭州W酒店的住宿率已达92%，酒 店尚有5间已预定出去的标间，少数几个单人间和一个套房可供出 租。
这时候，进来一个新客人，对总台接待员小胡说：“我是上 海来的林先生，上海南北订房中心为我订了一个标间，我可以入 住了吗？”“您请稍等”，小胡立刻在电脑上从“预订类客人” 中进行查找，奇怪的是电脑显示没有该预订。小胡又查了总台的 预定夹，里面也没有该订房中心的预订传真件，小胡礼貌地问客 人：“请问林先生，您有订房中心的客户凭证联吗？”“有啊”， 说着，林先生就从包里拿出一张A4的文件纸递给小胡，小胡看了 一眼，果然是上海南北订房中心在9月15日为林先生在本酒店预订 了一个标间，房价按合同协议价。但总台怎么会没有原始订房单 呢？总台接待员小胡该怎么办？
面对这种情况，小胡有几种解决问题的办法？哪一种 最好？
总台服务忌语:(该如何更好地表达下列意思?)
请
1、你等一会儿。
字
2、 就剩下这种房型了，你看着办吧！
开 头
3、 你姓什么？
，
4、可是这登记您消费了。
谢
5、不行，这样的卡不能用。
字 随
6、对不起，不是协议客户不打折。
后
7、等一下再帮你查。
，
8、请等一下好吗，都挺急的。 9、我们不可能什么事都知道？
第四章 总台服务
第一节 入住登记
入住登记程序:(应知）
识别客人 有无预定
形成入住 登记记录
排房 定价
确定付 款方式
完成入住 登记手续
建立相关 表格资料
瑞安国际大酒店客房价目表:
房间类型
价格（元）
房间类型
价格（元）
普通单人房
608
豪华单人房
658
普通标准房 608 普通套房 女子楼层单人房
486 （优惠） 豪华标准房
团体人员住宿 登记表（团体 客人）
有效证件号码
拟住天数
离店日期
礼貌请求出示有效证件
（应会）
有 效
证
件
P
47
验证 扫描
照片 性别 姓名 有效期
接待员签名
居 身护 住 份照 证证
信用卡（P48、P70） 1、询问付款方式（应知） 现金
转帐 2、填写押金单、签名（应会）
房卡：欢迎卡、饭店护照P46
（证实住店客人身份、方便