客户忠诚管理相关资料PPT(35张)

IBM还提出了“增值销售和延伸销售”的概念。“增值销售和延伸销 售”，是指产品售出后为客户提供专家咨询，不断改进产品性能，为 客户提供最新的科技成果和情报资料，不断开拓售出产品的应用范围 等，从而延伸销售增值链。IBM宣称，他们每接受一位客户(不论生意 大小)，都要为这个客户提供高品质的服务，使客户从中受益。
忠诚客户给企业带来的收益
销售量上升 加强竞争地位 能够养活营销费用 不必进行价格战 有利于新产品的推广
任务操作步骤：
第一步 认识忠诚客户及其价值
忠诚型的客户通常是指会拒绝竞争者提供的优惠，经常性地 购买本公司的产品或服务，甚至会向家人或朋友推荐的客 户。
忠诚客户所带来的收获是长期且具有累计效应的。企业实行 以客户忠诚为基础的管理是其提高利润的一个有效途径。
任务导入：
案例分析：IBM通过优质服务赢得顾客忠诚（续）
IBM反对以各种方式向客户提供过分昂贵或不适合客户的产品。即使 客户提出要购买某些产品，如果IBM经调查确认这些产品不适合客户需 求，它也会冒着失去这笔生意的危险向客户提出建议，劝其购买更适宜 的产品。IBM认为，只有这样才能保证公司上下真正为客户着想，才能 保证与客户保持最良好的关系，从而提高公司的声誉和形象，促进产品 的销售。
项目六 客户忠诚管理
任务一 忠诚客户的价值及测量
--企业竞争的目标由追求市 场份额的数量而转向追求 市场份额的质量，忠诚客 户的数量决定了企业的生 存与发展，也是企业长治 久安的保障。
任务导入：
案例分析：IBM通过优质服务赢得顾客忠诚
“IBM就是服务!”这是IBM公司一句响彻全球的口号，是IBM成功的 三大基石，也是IBM质量文化的精髓所在。
IBM从客户的要求出发，在销售产品的同时，帮助用户安装调试、排 除故障、定期检修、培养技术人员，及时解答他们提出的各种技术问 题，提供产品说明书和维修保养的技术资料，听取使用产品后的评价 意见等。通过多种多样的全方位服务，使用户达到100％的满意，从而 建立起企业有口皆碑的信誉，营造出独特的IBM质量文化。
客户忠诚之所以产生如此高的经济效果，主要源于两种力量： • 客户数量增长效应 • 客户保持时间效应 造成利润增长的主要原因是：客户人均的营业收入增长效应。
第二步 测量客户忠诚度
测量客户忠诚度可以用下列标准： • 客户重复购买次数 • 客户购买挑选时间 • 客户对价格的敏感程度 • 客户对竞争产品的态度 • 客户对产品质量的承受能力
第三步，实现客户忠诚的的策略与方法。
各个忠诚领先企业的策略各具特点，但基本的做法有 以下几种：
• 设计一个卓越的客户价值主张 • 建立客户忠诚 • 培养雇员的忠诚 • 赢得投资者忠诚
案例分析：IBM通过优质服务赢得顾客忠诚
实践练习 客户忠诚度的测量
一位客户介绍了他为什么会选中IBM产品的感受。他说：“要论技术， 有好多家公司都比IBM公司的花样多，他们的软件用起来也确实更容易 些。不过只有IBM公司肯下工夫来了解我们，他们找我们上上下下全都 面谈过。他们的要价比其他公司足足高出25％，可是他们所保证的可靠 性和提供的服务却是其他公司无法可及的。他们提供的意见都恰到好处， 他们的一切都让人感到放心，万无一失。尽管我们的预算很紧，但是我 们却轻而易举地做出了买谁家(IBM公司)货的决定。”这是对IBM公司通 过最佳服务赢得顾客忠诚的真实写照。
试分析IBM是怎样实现客户忠诚价值的?
相关知识讲解
满意度与忠诚度的关系
• 忠诚度是指客户再次购买相同企业产品或服务的行为。 • 客户的忠诚度有赖于满意度的提高，更取决于客户对
你的信任度。 客户满意度和忠诚度的关系如P 127图6-1所示。 • 为了增强忠诚度，企业必须提高每个客户的满意度水 平，并长期保持住这种水平，因此企业需要增加提供 给客户的价值。 • 通过增加客户在与企业的每一次互动中获得的价值， 企业提高满意度水平的可能性更大，带来的客户保持 率更高。这种忠诚度可以带来重复的购买、推荐和价 值的增加。
为了保持与顾客的经常性联系，IBM每月定期评估顾客的满意程度， 其评估结果对员工及资深主管的报酬多少和职位升降具有相当大的影 响，并且每隔90天，他们还要作一次员工服务态度调查。此外，IBM总 部的高级主管也要按公司规定拜访客户。IBM认为，一个人如果不了解 客户的需要和想法，就根本不可能制定出受客户欢迎的服务策略。
大多数人似乎都有一种错觉，认为IBM生产的是世界上技术最先进的 机器，其实这只是IBM公司质量文化、特别是优质服务带来的光环晕轮 效应。公正地说，IBM在技术上仅是跟上时代发展和消费需求而已。专 家们一致认为，至少在过去l0年里，IBM并非工业技术方面的领导者。 IBM的成功全靠它那无懈可击的服务策略，以及由此凝结成强大的向心 力、凝聚力、责任感和使命感的质量精神、质量文化。
任务二 忠诚客户的 分类
--企业必须与客户建立起长 期的互动关系，这才是忠 诚客户高保持率的根本所 在。
任务导入：
案例分析：热情服务引得顾客
英国裤袜国际连锁公司的主人米尔曼开始只经营男士领带，且 营业额不大。后来她发现不仅是男士，而且妇女也要求购物方 便、快捷，她们往往不愿为购买一双长统袜而挤进百货商场， 而愿意只花几分钟在一家小店购得。米尔曼对顾客的这种心理 摸得很清楚，十分注重经营速度、方便顾客和周到服务。尽管 价格上略高于百货商场，但周到的服务足已弥补价格较高的不 利因素，而且还绰绰有余。米尔曼1983年4月在伦敦一个地铁车 站创建第一家袜子商店时，资金不足10万美元，经过几年的经 营，现已成为世界上最大的妇女裤袜零售专业连锁公司，在英 国已有上百家分店，在欧美其他国家有30多家分店。销售额已 近亿美元。米尔曼的公司的发展，靠的就是向顾客提供快捷、 方便和周到的服务。 在美国得克萨斯州利昂时装店有一名叫塞西尔·萨特怀特的女销 售员，已经67岁了，她一年销售的鞋子价值60万美元，她自己 的年收入达l0万美元。由于她的出色服务质量而被称为传奇人物。