客户忠诚管理相关资料PPT(35张)
IBM还提出了“增值销售和延伸销售”的概念。“增值销售和延伸销 售”，是指产品售出后为客户提供专家咨询，不断改进产品性能，为 客户提供最新的科技成果和情报资料，不断开拓售出产品的应用范围 等，从而延伸销售增值链。IBM宣称，他们每接受一位客户(不论生意 大小)，都要为这个客户提供高品质的服务，使客户从中受益。
忠诚客户给企业带来的收益
销售量上升 加强竞争地位 能够养活营销费用 不必进行价格战 有利于新产品的推广
任务操作步骤：
第一步 认识忠诚客户及其价值
忠诚型的客户通常是指会拒绝竞争者提供的优惠，经常性地 购买本公司的产品或服务，甚至会向家人或朋友推荐的客 户。
忠诚客户所带来的收获是长期且具有累计效应的。企业实行 以客户忠诚为基础的管理是其提高利润的一个有效途径。
任务导入：
案例分析：IBM通过优质服务赢得顾客忠诚（续）
IBM反对以各种方式向客户提供过分昂贵或不适合客户的产品。即使 客户提出要购买某些产品，如果IBM经调查确认这些产品不适合客户需 求，它也会冒着失去这笔生意的危险向客户提出建议，劝其购买更适宜 的产品。IBM认为，只有这样才能保证公司上下真正为客户着想，才能 保证与客户保持最良好的关系，从而提高公司的声誉和形象，促进产品 的销售。
项目六 客户忠诚管理
任务一 忠诚客户的价值及测量
--企业竞争的目标由追求市 场份额的数量而转向追求 市场份额的质量，忠诚客 户的数量决定了企业的生 存与发展，也是企业长治 久安的保障。
任务导入：
案例分析：IBM通过优质服务赢得顾客忠诚
“IBM就是服务!”这是IBM公司一句响彻全球的口号，是IBM成功的 三大基石，也是IBM质量文化的精髓所在。
IBM从客户的要求出发，在销售产品的同时，帮助用户安装调试、排 除故障、定期检修、培养技术人员，及时解答他们提出的各种技术问 题，提供产品说明书和维修保养的技术资料，听取使用产品后的评价 意见等。通过多种多样的全方位服务，使用户达到100％的满意，从而 建立起企业有口皆碑的信誉，营造出独特的IBM质量文化。
客户忠诚之所以产生如此高的经济效果，主要源于两种力量： • 客户数量增长效应 • 客户保持时间效应 造成利润增长的主要原因是：客户人均的营业收入增长效应。
第二步 测量客户忠诚度
测量客户忠诚度可以用下列标准： • 客户重复购买次数 • 客户购买挑选时间 • 客户对价格的敏感程度 • 客户对竞争产品的态度 • 客户对产品质量的承受能力
第三步，实现客户忠诚的的策略与方法。
各个忠诚领先企业的策略各具特点，但基本的做法有 以下几种：
• 设计一个卓越的客户价值主张 • 建立客户忠诚 • 培养雇员的忠诚 • 赢得投资者忠诚
案例分析：IBM通过优质服务赢得顾客忠诚
实践练习 客户忠诚度的测量
一位客户介绍了他为什么会选中IBM产品的感受。他说：“要论技术， 有好多家公司都比IBM公司的花样多，他们的软件用起来也确实更容易 些。不过只有IBM公司肯下工夫来了解我们，他们找我们上上下下全都 面谈过。他们的要价比其他公司足足高出25％，可是他们所保证的可靠 性和提供的服务却是其他公司无法可及的。他们提供的意见都恰到好处， 他们的一切都让人感到放心，万无一失。尽管我们的预算很紧，但是我 们却轻而易举地做出了买谁家(IBM公司)货的决定。”这是对IBM公司通 过最佳服务赢得顾客忠诚的真实写照。
试分析IBM是怎样实现客户忠诚价值的?
相关知识讲解
满意度与忠诚度的关系
• 忠诚度是指客户再次购买相同企业产品或服务的行为。 • 客户的忠诚度有赖于满意度的提高，更取决于客户对
你的信任度。 客户满意度和忠诚度的关系如P 127图6-1所示。 • 为了增强忠诚度，企业必须提高每个客户的满意度水 平，并长期保持住这种水平，因此企业需要增加提供 给客户的价值。 • 通过增加客户在与企业的每一次互动中获得的价值， 企业提高满意度水平的可能性更大，带来的客户保持 率更高。这种忠诚度可以带来重复的购买、推荐和价 值的增加。
为了保持与顾客的经常性联系，IBM每月定期评估顾客的满意程度， 其评估结果对员工及资深主管的报酬多少和职位升降具有相当大的影 响，并且每隔90天，他们还要作一次员工服务态度调查。此外，IBM总 部的高级主管也要按公司规定拜访客户。IBM认为，一个人如果不了解 客户的需要和想法，就根本不可能制定出受客户欢迎的服务策略。
大多数人似乎都有一种错觉，认为IBM生产的是世界上技术最先进的 机器，其实这只是IBM公司质量文化、特别是优质服务带来的光环晕轮 效应。公正地说，IBM在技术上仅是跟上时代发展和消费需求而已。专 家们一致认为，至少在过去l0年里，IBM并非工业技术方面的领导者。 IBM的成功全靠它那无懈可击的服务策略，以及由此凝结成强大的向心 力、凝聚力、责任感和使命感的质量精神、质量文化。
任务二 忠诚客户的 分类
--企业必须与客户建立起长 期的互动关系，这才是忠 诚客户高保持率的根本所 在。
任务导入：
案例分析：热情服务引得顾客
英国裤袜国际连锁公司的主人米尔曼开始只经营男士领带，且 营业额不大。后来她发现不仅是男士，而且妇女也要求购物方 便、快捷，她们往往不愿为购买一双长统袜而挤进百货商场， 而愿意只花几分钟在一家小店购得。米尔曼对顾客的这种心理 摸得很清楚，十分注重经营速度、方便顾客和周到服务。尽管 价格上略高于百货商场，但周到的服务足已弥补价格较高的不 利因素，而且还绰绰有余。米尔曼1983年4月在伦敦一个地铁车 站创建第一家袜子商店时，资金不足10万美元，经过几年的经 营，现已成为世界上最大的妇女裤袜零售专业连锁公司，在英 国已有上百家分店，在欧美其他国家有30多家分店。销售额已 近亿美元。米尔曼的公司的发展，靠的就是向顾客提供快捷、 方便和周到的服务。 在美国得克萨斯州利昂时装店有一名叫塞西尔·萨特怀特的女销 售员，已经67岁了，她一年销售的鞋子价值60万美元，她自己 的年收入达l0万美元。由于她的出色服务质量而被称为传奇人物。
忠诚客户给企业带来的收益
销售量上升 加强竞争地位 能够养活营销费用 不必进行价格战 有利于新产品的推广
任务操作步骤：
第一步 认识忠诚客户及其价值
忠诚型的客户通常是指会拒绝竞争者提供的优惠，经常性地 购买本公司的产品或服务，甚至会向家人或朋友推荐的客 户。
忠诚客户所带来的收获是长期且具有累计效应的。企业实行 以客户忠诚为基础的管理是其提高利润的一个有效途径。
任务导入：
案例分析：IBM通过优质服务赢得顾客忠诚（续）
IBM反对以各种方式向客户提供过分昂贵或不适合客户的产品。即使 客户提出要购买某些产品，如果IBM经调查确认这些产品不适合客户需 求，它也会冒着失去这笔生意的危险向客户提出建议，劝其购买更适宜 的产品。IBM认为，只有这样才能保证公司上下真正为客户着想，才能 保证与客户保持最良好的关系，从而提高公司的声誉和形象，促进产品 的销售。
项目六 客户忠诚管理
任务一 忠诚客户的价值及测量
--企业竞争的目标由追求市 场份额的数量而转向追求 市场份额的质量，忠诚客 户的数量决定了企业的生 存与发展，也是企业长治 久安的保障。
任务导入：
案例分析：IBM通过优质服务赢得顾客忠诚
“IBM就是服务!”这是IBM公司一句响彻全球的口号，是IBM成功的 三大基石，也是IBM质量文化的精髓所在。
IBM从客户的要求出发，在销售产品的同时，帮助用户安装调试、排 除故障、定期检修、培养技术人员，及时解答他们提出的各种技术问 题，提供产品说明书和维修保养的技术资料，听取使用产品后的评价 意见等。通过多种多样的全方位服务，使用户达到100％的满意，从而 建立起企业有口皆碑的信誉，营造出独特的IBM质量文化。
客户忠诚之所以产生如此高的经济效果，主要源于两种力量： • 客户数量增长效应 • 客户保持时间效应 造成利润增长的主要原因是：客户人均的营业收入增长效应。
第二步 测量客户忠诚度
测量客户忠诚度可以用下列标准： • 客户重复购买次数 • 客户购买挑选时间 • 客户对价格的敏感程度 • 客户对竞争产品的态度 • 客户对产品质量的承受能力
第三步，实现客户忠诚的的策略与方法。
各个忠诚领先企业的策略各具特点，但基本的做法有 以下几种：
• 设计一个卓越的客户价值主张 • 建立客户忠诚 • 培养雇员的忠诚 • 赢得投资者忠诚
案例分析：IBM通过优质服务赢得顾客忠诚
实践练习 客户忠诚度的测量
一位客户介绍了他为什么会选中IBM产品的感受。他说：“要论技术， 有好多家公司都比IBM公司的花样多，他们的软件用起来也确实更容易 些。不过只有IBM公司肯下工夫来了解我们，他们找我们上上下下全都 面谈过。他们的要价比其他公司足足高出25％，可是他们所保证的可靠 性和提供的服务却是其他公司无法可及的。他们提供的意见都恰到好处， 他们的一切都让人感到放心，万无一失。尽管我们的预算很紧，但是我 们却轻而易举地做出了买谁家(IBM公司)货的决定。”这是对IBM公司通 过最佳服务赢得顾客忠诚的真实写照。
试分析IBM是怎样实现客户忠诚价值的?
相关知识讲解
满意度与忠诚度的关系
• 忠诚度是指客户再次购买相同企业产品或服务的行为。 • 客户的忠诚度有赖于满意度的提高，更取决于客户对
你的信任度。 客户满意度和忠诚度的关系如P 127图6-1所示。 • 为了增强忠诚度，企业必须提高每个客户的满意度水 平，并长期保持住这种水平，因此企业需要增加提供 给客户的价值。 • 通过增加客户在与企业的每一次互动中获得的价值， 企业提高满意度水平的可能性更大，带来的客户保持 率更高。这种忠诚度可以带来重复的购买、推荐和价 值的增加。
为了保持与顾客的经常性联系，IBM每月定期评估顾客的满意程度， 其评估结果对员工及资深主管的报酬多少和职位升降具有相当大的影 响，并且每隔90天，他们还要作一次员工服务态度调查。此外，IBM总 部的高级主管也要按公司规定拜访客户。IBM认为，一个人如果不了解 客户的需要和想法，就根本不可能制定出受客户欢迎的服务策略。
大多数人似乎都有一种错觉，认为IBM生产的是世界上技术最先进的 机器，其实这只是IBM公司质量文化、特别是优质服务带来的光环晕轮 效应。公正地说，IBM在技术上仅是跟上时代发展和消费需求而已。专 家们一致认为，至少在过去l0年里，IBM并非工业技术方面的领导者。 IBM的成功全靠它那无懈可击的服务策略，以及由此凝结成强大的向心 力、凝聚力、责任感和使命感的质量精神、质量文化。
任务二 忠诚客户的 分类
--企业必须与客户建立起长 期的互动关系，这才是忠 诚客户高保持率的根本所 在。
任务导入：
案例分析：热情服务引得顾客
英国裤袜国际连锁公司的主人米尔曼开始只经营男士领带，且 营业额不大。后来她发现不仅是男士，而且妇女也要求购物方 便、快捷，她们往往不愿为购买一双长统袜而挤进百货商场， 而愿意只花几分钟在一家小店购得。米尔曼对顾客的这种心理 摸得很清楚，十分注重经营速度、方便顾客和周到服务。尽管 价格上略高于百货商场，但周到的服务足已弥补价格较高的不 利因素，而且还绰绰有余。米尔曼1983年4月在伦敦一个地铁车 站创建第一家袜子商店时，资金不足10万美元，经过几年的经 营，现已成为世界上最大的妇女裤袜零售专业连锁公司，在英 国已有上百家分店，在欧美其他国家有30多家分店。销售额已 近亿美元。米尔曼的公司的发展，靠的就是向顾客提供快捷、 方便和周到的服务。 在美国得克萨斯州利昂时装店有一名叫塞西尔·萨特怀特的女销 售员，已经67岁了，她一年销售的鞋子价值60万美元，她自己 的年收入达l0万美元。由于她的出色服务质量而被称为传奇人物。
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客户满意度管理和客户忠诚度管理(ppt36张)
设计客户满意度调查问卷
4、计算满意度指数 不同小组之间相互做调查，让接受调查的同学完成你们 设计的调查表。计算出每一个调查问题的满意度分值。 然后将每个满意度分值乘上相应的权重，得到该调查问 题满意度分值的加权值。最后把所有调查问题的加权值 相加就得出一个加权值合计数，这个合计数就是学生对 食堂的满意度指数。
客户忠诚与客户满意的关系
客户忠诚和满意之间的关系既复杂，又微妙。
1．满意才可能忠诚 2．满意也可能不忠诚 3．不满意一般不忠诚 4．不满意也有可能忠 诚 5．只有在完全满意的 情况下，客户忠诚的可 能性才会最大
3/14/2019 19
客户忠诚
客户对某企业产品或服务一种长久的忠心， 并且一再指向性地重复购买。
情景分析题
请分析： 1、如果当时是你，当以100元买到了预期价格200 元的手表时，你有何感际上却是相反，为什么我花比预算少的 钱却没达到更多的满意？请用客户满意的因素进 行分析。
情景分析题
有时候我们会发现，虽然为客户提供了优质的产 品及服务(比如说上面买手表案例中比预算低的价格)， 但他们并没有预期中那么满意。问题出在哪里？原来 在这个满意度等式中缺少了一个元素：客户期望值。 它是由你如何服务客户以及你的竞争对手所创造。而 且值得注意的是，客户期望值是不断提高的。 虽然我以比目标价便宜100元成交，但并不感到 满意，觉得开价100元还是太高，或者怀疑那块表有 什么瑕疵等等。但如果经过不断的讨价还价并最后以 200元成交说不定会令我更满意。为什么？多花时间 又多付100元反而令我更满意，就是因为后者满足了 我讨价还价的期望。我之所以不满意这次便宜100元 的交易，就是因为客户体验低于客户期望。
2006年针对全球506位CEO的调查显示， 客户忠诚度以及维持率被列为企业管理面临 的首要挑战。 客户忠诚不是天生的，客户忠诚必须去培 养、赢得。
客户满意与客户忠诚管理35页PPT
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
44、卓越的人一大优点是：在不利与艰 难的遭遇里百折不饶。——贝多芬ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
客户满意与客户忠诚管理
16、人民应该为法律而战斗，就像为 了城墙 而战斗 一样。 ——赫 拉克利 特 17、人类对于不公正的行为加以指责 ，并非 因为他 们愿意 做出这 种行为 ，而是 惟恐自 己会成 为这种 行为的 牺牲者 。—— 柏拉图 18、制定法律法令，就是为了不让强 者做什 么事都 横行霸 道。— —奥维 德 19、法律是社会的习惯和思想的结晶 。—— 托·伍·威尔逊 20、人们嘴上挂着的法律，其真实含 义是财 富。— —爱献 生
45、自己的饭量自己知道。——苏联
41_客户忠诚度管理ppt课件
7
二、认识客户忠诚及其价值
1.认识 忠诚型的客户通常是指会拒绝竞争者提供的优惠，经常性地购买本公司的产品或服务，甚至会向 家人或朋友推荐的客户。 忠诚客户所带来的收获是长期且具有累计效应的。企业实行以客户忠诚为基础的管理是其提高利 润的一个有效途径。 客户忠诚之所以产生如此高的经济效果，主要源于客户数量增长效应及客户保持时间效应。 造成利润增长的主要原因是：客户人均的营业收入增长效应。 2.价值 基于忠诚管理的商业体系，要求企业必须学会忠诚领先企业构筑忠诚力量的策略与方法。
显然问题的答案在于你的忠诚度不一样，在王大妈那里，张三的期望仅在于能苹果的新鲜程度，不在于价 格的高低影响。而在张大婶那里，李四期望是在几个方面，不在于新鲜程度。所以不同的期望值，可看出各自
不同的忠诚度。
【案例分析】
1
）客户忠诚度是满足了自己的需求而对品牌或供应（服务）商产生的心理上的依赖及行为上追捧。
14
3．确保企业长久效益 客户的忠诚是企业效益的一种体现，客户的忠诚度越高，时间越久，企业的收益就越多，越长久。 4．降低企业经营风险 一个的企业的经验风险是多因素造成的，客户的忠诚可以降低企业的经验风险，具体体现为有了客户的忠诚， 可以保持企业的销售量，可以带动其他客户的忠诚，可以加快企业的进步，可以减少企业的各类风险。 5 ．获得良好口碑效应 代营销学之父菲利普·科特勒给21世纪的“口碑传播”是这样来进行定义：口碑是由生产者以外的个人通过明示 或暗示的方法，不经过第三方处理、加工，传递关于某一特定或某一种类的产品、品牌、厂商、销售者，以及 能够使人联想到上述对象的任何组织或个人信息，从而导致受众获得信息、改变态度，甚至影响购买行为的一 种双向互动的传播行为。一般来说，口碑传播与其它营销方式或营销手段相比，具有无法比拟的以下三点优势： 1、可信度较高2、传播成本低3、具有群体性 6．促进企业良性发展。 创新已经越来越成为企业竞争发展的主流，只有不断的加大创新的力度才可促进企业朝着良性的方向发展。
二、认识客户忠诚及其价值
1.认识 忠诚型的客户通常是指会拒绝竞争者提供的优惠，经常性地购买本公司的产品或服务，甚至会向 家人或朋友推荐的客户。 忠诚客户所带来的收获是长期且具有累计效应的。企业实行以客户忠诚为基础的管理是其提高利 润的一个有效途径。 客户忠诚之所以产生如此高的经济效果，主要源于客户数量增长效应及客户保持时间效应。 造成利润增长的主要原因是：客户人均的营业收入增长效应。 2.价值 基于忠诚管理的商业体系，要求企业必须学会忠诚领先企业构筑忠诚力量的策略与方法。
显然问题的答案在于你的忠诚度不一样，在王大妈那里，张三的期望仅在于能苹果的新鲜程度，不在于价 格的高低影响。而在张大婶那里，李四期望是在几个方面，不在于新鲜程度。所以不同的期望值，可看出各自
不同的忠诚度。
【案例分析】
1
）客户忠诚度是满足了自己的需求而对品牌或供应（服务）商产生的心理上的依赖及行为上追捧。
14
3．确保企业长久效益 客户的忠诚是企业效益的一种体现，客户的忠诚度越高，时间越久，企业的收益就越多，越长久。 4．降低企业经营风险 一个的企业的经验风险是多因素造成的，客户的忠诚可以降低企业的经验风险，具体体现为有了客户的忠诚， 可以保持企业的销售量，可以带动其他客户的忠诚，可以加快企业的进步，可以减少企业的各类风险。 5 ．获得良好口碑效应 代营销学之父菲利普·科特勒给21世纪的“口碑传播”是这样来进行定义：口碑是由生产者以外的个人通过明示 或暗示的方法，不经过第三方处理、加工，传递关于某一特定或某一种类的产品、品牌、厂商、销售者，以及 能够使人联想到上述对象的任何组织或个人信息，从而导致受众获得信息、改变态度，甚至影响购买行为的一 种双向互动的传播行为。一般来说，口碑传播与其它营销方式或营销手段相比，具有无法比拟的以下三点优势： 1、可信度较高2、传播成本低3、具有群体性 6．促进企业良性发展。 创新已经越来越成为企业竞争发展的主流，只有不断的加大创新的力度才可促进企业朝着良性的方向发展。
客户忠诚管理概述课件
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社交媒体和移动设备上的客户忠诚管理
• 总结词：社交媒体和移动设备为企业的客户忠诚管理带来了新的机会 和挑战。
• 详细描述：社交媒体平台可以为企业提供与客户互动的新渠道，包括 发布信息、回应反馈和解决问题等。企业可以通过社交媒体平台发布 优惠信息、分享品牌故事、提供专属福利等，增强与客户的互动和沟 通。同时，移动设备普及率不断提高，为企业提供了更多的机会，可 以通过移动设备提供便捷的服务和产品体验，包括移动支付、在线购 物、智能客服等。但是，社交媒体和移动设备也带来了新的挑战，包 括信息安全、隐私保护、用户体验等问题，需要企业加强管理和应对 。
客户忠诚管理概述课件
2023-11-02
目录
• 客户忠诚管理的基本概念 • 客户忠诚管理的关键要素 • 客户忠诚管理的实施策略 • 客户忠诚管理的效果评估 • 客户忠诚管理的趋势与挑战 • 案例分析：成功的客户忠诚管理实践
01
客户忠诚管理的基本概念
客户忠诚的定义
客户忠诚是指客户对特定品牌、产品或服务产生的持续的积极态度和行为。这种 态度和行为表现为客户对品牌的信赖、依赖、偏好和长期持续的购买行为。
02
客户忠诚管理的关键要素
客户满意度
了解客户需求和期望
通过市场调研、客户调查和数据分析等手段，获取对产品或服务 的需求和期望，并及时调整产品或服务以满足这些需求。
提供高质量的产品或服务
确保提供的产品或服务质量高、性能稳定，满足客户的期望。
持续改进和优化
根据客户反馈和市场变化，不断改进和优化产品或服务，提高客 户满意度。
通过品牌传播和营销活动，建立可信赖的品牌 形象，提高客户对品牌的信任度。
提供安全可靠的产品或服务
客户忠诚度管理培训教材(PPT31页)
”她黄鹂鸟般的声音让人身心愉快，好像对他很关心。小柯的心里顿
❖ ❖ 时觉得很舒服，笑着回答说：“是的，谢谢。”由此可见，服务员获
得了客户满意，百分之百的满意。然而，蛋炒饭确实难以下咽，忠诚 度为零。为什么小柯不告诉她真相呢？因为他以后再也不会去那儿吃
客户忠诚度管理培训教材(PPT31页)
客户忠诚度管理培训教材(PPT31页)
学习情境六 客户忠诚度管理
客户忠诚度管理培训教材(PPT31页)
Contents
1
第一节 客户忠诚的内涵
2
第二节
3
第三节 客户忠诚度维护
客户忠诚度管理培训教材(PPT31页)
客户忠诚度管理培训教材(PPT31页)
案例导入
❖ 重庆有位叫珍珠的小姑娘失业后，在一条冷清的小街租了一个6平方米 ❖ 起初她发现打电话的人站着打不舒服，就搬来一个靠背椅子；又发现
需要记录时，打电话者总是手忙脚乱，于是她又在电话机旁放了个小 纸盒，里面有小方纸和圆珠笔。这样一来，尽管这条小街有好几个电 ❖ 后来，她发现有人等电话时问有没有香烟、饮料，于是她立即进货； 又发现情侣一起来打电话时，女伴在旁边总是喊个不停，她马上又进 ❖ 珍珠的顾客越来越多，并且大都是回头客。半年后，珍珠的小小电话
❖ ❖ 案例中珍珠成功的诀窍是什么？
客户忠诚度管理培训教材(PPT31页)
客户忠诚度管理培训教材(PPT31页)
模块一 客户忠诚的内涵
❖ 一、 客户忠诚概述
客户忠诚是企业最大的无形资产，国内外的研究均表明企业大部分利 润来自占比例较小的忠诚客户。 ❖ （一）
❖ 最早的客户忠诚被定义为对同一产品重复购买的行为，也有一些学者，如雅各布·雅各比（Jacob Jacoby）和罗伯特·切斯特纳特（Robert W.Chestnut）从客户行为测评的角度提出高频度的购买 即客户忠诚。这种形式的忠诚可以通过购买份额、购买频率等指标来衡量，但是单纯的行为取向难 以揭示忠诚的产生、发展和变化，这就需要分析客户的潜在态度和偏好。后来，美国学者阿兰·迪 克(Alan S.Dick)和库纳尔·巴苏(Kunal Basu)引入了相对态度的概念，他们指出真正的客户忠诚 应是伴随有较高态度取向的重复购买行为。1996年，Cremer 和Brown提出：客户忠诚是“客户 从特定服务商处重复购买的程度以及在新的同类需求产生时，继续选择该服务供应商的倾向”。他 们据此将客户忠诚进一步划分为行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚，指出行为忠诚是客户实际表现出 来的重复购买行为；意识忠诚是客户在未来可能购买的意向；情感忠诚则是客户对企业及其产品的 感情，如客户是否会向其他人推荐企业及其产品等。他们将态度取向纳入了研究范畴，使客户忠诚 的概念更为全面和客观，为进一步的研究奠定了良好的基础。理查德·奥利弗（Richard W.Oliver ）则将客户忠诚定义为：“忠诚是不管外部环境和营销活动如何具有导致行为转换的潜力，消费者
❖ ❖ 时觉得很舒服，笑着回答说：“是的，谢谢。”由此可见，服务员获
得了客户满意，百分之百的满意。然而，蛋炒饭确实难以下咽，忠诚 度为零。为什么小柯不告诉她真相呢？因为他以后再也不会去那儿吃
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客户忠诚度管理培训教材(PPT31页)
学习情境六 客户忠诚度管理
客户忠诚度管理培训教材(PPT31页)
Contents
1
第一节 客户忠诚的内涵
2
第二节
3
第三节 客户忠诚度维护
客户忠诚度管理培训教材(PPT31页)
客户忠诚度管理培训教材(PPT31页)
案例导入
❖ 重庆有位叫珍珠的小姑娘失业后，在一条冷清的小街租了一个6平方米 ❖ 起初她发现打电话的人站着打不舒服，就搬来一个靠背椅子；又发现
需要记录时，打电话者总是手忙脚乱，于是她又在电话机旁放了个小 纸盒，里面有小方纸和圆珠笔。这样一来，尽管这条小街有好几个电 ❖ 后来，她发现有人等电话时问有没有香烟、饮料，于是她立即进货； 又发现情侣一起来打电话时，女伴在旁边总是喊个不停，她马上又进 ❖ 珍珠的顾客越来越多，并且大都是回头客。半年后，珍珠的小小电话
❖ ❖ 案例中珍珠成功的诀窍是什么？
客户忠诚度管理培训教材(PPT31页)
客户忠诚度管理培训教材(PPT31页)
模块一 客户忠诚的内涵
❖ 一、 客户忠诚概述
客户忠诚是企业最大的无形资产，国内外的研究均表明企业大部分利 润来自占比例较小的忠诚客户。 ❖ （一）
❖ 最早的客户忠诚被定义为对同一产品重复购买的行为，也有一些学者，如雅各布·雅各比（Jacob Jacoby）和罗伯特·切斯特纳特（Robert W.Chestnut）从客户行为测评的角度提出高频度的购买 即客户忠诚。这种形式的忠诚可以通过购买份额、购买频率等指标来衡量，但是单纯的行为取向难 以揭示忠诚的产生、发展和变化，这就需要分析客户的潜在态度和偏好。后来，美国学者阿兰·迪 克(Alan S.Dick)和库纳尔·巴苏(Kunal Basu)引入了相对态度的概念，他们指出真正的客户忠诚 应是伴随有较高态度取向的重复购买行为。1996年，Cremer 和Brown提出：客户忠诚是“客户 从特定服务商处重复购买的程度以及在新的同类需求产生时，继续选择该服务供应商的倾向”。他 们据此将客户忠诚进一步划分为行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚，指出行为忠诚是客户实际表现出 来的重复购买行为；意识忠诚是客户在未来可能购买的意向；情感忠诚则是客户对企业及其产品的 感情，如客户是否会向其他人推荐企业及其产品等。他们将态度取向纳入了研究范畴，使客户忠诚 的概念更为全面和客观，为进一步的研究奠定了良好的基础。理查德·奥利弗（Richard W.Oliver ）则将客户忠诚定义为：“忠诚是不管外部环境和营销活动如何具有导致行为转换的潜力，消费者
第五章客户忠诚ppt课件
切记：顾客的投诉意见的责任不一定是店方，可能是 供应商或顾客本人造成的，因而门店应确认责任归属。
第六步 提出解决方案
1.连锁企业既定的 顾客投诉意见处理 规定
2.处理权限的规定 （管理人员、店长、 总部）
3.利用先例（让每一个投 诉事件的处理质量有一致 性，找出共同点，参照以 前 解决方案）
4.让顾客同意提出的解决 方案（不容易，要不断沟 通，让顾客感受到诚意）
➢ 当你外出回宾馆时，一列的服务员对你脸笑、点 头、弯腰：“桂子小姐，欢迎您再次光临本店。” 当你离开宾馆时，从老板到职员，都在走廊门厅处 站着：“再见，史密斯先生，一路平安。”“再见， 查理夫人，欢迎下次再来。”态度亲切得甚至超过 欢迎顾客到来时。
➢ 更让人惊异的是：凡是在Ｆ宾馆住宿过的，哪怕 只住一夜，当你一个月之后，第二次投宿Ｆ宾馆， 从老板到普通职员，都能叫出你的姓名：“史密斯 先生，好久不见了，”“查理夫人，再一次见到您 非常高兴，快请进！”好像你是他们多年的老主顾。
➢ 在Ｆ宾馆里，服务员总是把每一位客户的皮鞋擦 得干净光亮，而且当服务台知道你今天要外出，就把 你的皮鞋送到房间，放上纸条“已擦过”，鞋子旁边 还放上一张“天气预报”。所以，当你一面穿鞋一面 计划当天的活动安排，看到当天的天气预报时，心中 一定会非常舒畅。好像母亲送你出门总不忘说声： “路上小心呀”“今天有雨，带上雨伞吧”
• 在处理投诉过程中名员工要记录好投诉过程的每 一个细节，把顾客投诉的意见、处理过程与方法 在处理意见表上进行记录
• 每一次的投诉记录，店铺都要存档，以便日后查 询
酸奶事件案例分析
步骤1
应急处理
•第一时间赶到 •值班经理离开 •更换谈判地点 •倾听道歉
步骤2
应急处理 询问
第六步 提出解决方案
1.连锁企业既定的 顾客投诉意见处理 规定
2.处理权限的规定 （管理人员、店长、 总部）
3.利用先例（让每一个投 诉事件的处理质量有一致 性，找出共同点，参照以 前 解决方案）
4.让顾客同意提出的解决 方案（不容易，要不断沟 通，让顾客感受到诚意）
➢ 当你外出回宾馆时，一列的服务员对你脸笑、点 头、弯腰：“桂子小姐，欢迎您再次光临本店。” 当你离开宾馆时，从老板到职员，都在走廊门厅处 站着：“再见，史密斯先生，一路平安。”“再见， 查理夫人，欢迎下次再来。”态度亲切得甚至超过 欢迎顾客到来时。
➢ 更让人惊异的是：凡是在Ｆ宾馆住宿过的，哪怕 只住一夜，当你一个月之后，第二次投宿Ｆ宾馆， 从老板到普通职员，都能叫出你的姓名：“史密斯 先生，好久不见了，”“查理夫人，再一次见到您 非常高兴，快请进！”好像你是他们多年的老主顾。
➢ 在Ｆ宾馆里，服务员总是把每一位客户的皮鞋擦 得干净光亮，而且当服务台知道你今天要外出，就把 你的皮鞋送到房间，放上纸条“已擦过”，鞋子旁边 还放上一张“天气预报”。所以，当你一面穿鞋一面 计划当天的活动安排，看到当天的天气预报时，心中 一定会非常舒畅。好像母亲送你出门总不忘说声： “路上小心呀”“今天有雨，带上雨伞吧”
• 在处理投诉过程中名员工要记录好投诉过程的每 一个细节，把顾客投诉的意见、处理过程与方法 在处理意见表上进行记录
• 每一次的投诉记录，店铺都要存档，以便日后查 询
酸奶事件案例分析
步骤1
应急处理
•第一时间赶到 •值班经理离开 •更换谈判地点 •倾听道歉
步骤2
应急处理 询问
客户忠诚及其管理ppt课件
女医生，还有政府官员和企业界的巨头的夫人。
她们不仅每隔一定时间就到塞西尔那里去买鞋，
而且当准备出差或旅行时也去她那里，以觅一双
舒适美观的鞋。
.
11
判断客户忠诚的类型
案例分析：热情服务引得客户（续）
妇女们喜欢去她那里买鞋并非那里的鞋特别时髦，
也不是店里的设施特别讲究，而是塞西尔给予她们的
那种特殊的、情意绵绵的关注和服务，当她接待客户
为企业提供的产品和服务支付合适价格的客户。
.
2
忠诚的客户带来更多收益
价格优惠
口碑效应 年
客
户
成本节约
利
润
营收增长
基本利润
销售成本
年数
0
1
2
3.
4
5
6
3
客户忠诚度带来的利润
现有 客户
增长
增长 增长
增长目标 增长
100%回头率下 需要新增的 客户数量
2006 2007 2008 2009 2010 理想的状况：100%的客户回头率
增长目标
现有 客户
Z
Z
Z
Z X
X
Z XX Z XX
X
X
X
30%回头率下 X品牌需要新 增的客户数量
2006
2007 2008 2009 2010
激烈竞争的现实：要达到自己的增长目标， Z品牌只需要较少的新客户
.
66%回头率下 Z品牌需要新 增的客户数量
6
⒉ 产生客户忠诚的主要因素
⑴ 产品和服务的特性：价格合理、质量 可靠、符合客户个性化需求；
牌的关注程度
14
6.影响客户忠诚因素
• 客户满意是影响客户忠诚的重要因素 • 获得的利益 • 客户的信任和情感因素 • 客户的转移成本
客户忠诚度管理PPT课件
4
9.3
2.4
6.3
中国统计网
中国统计网)
客户忠诚的衡量指标
客户购买率
钱包份额
购买时间 推荐潜在 客户
对质量和价值 的态度
对竞争者的 态度
挑选产品或 服务的时间
情感
忠诚的客户来源于满意的客户， 但满意的客户不一定忠诚
2021
9
10
2021
客户忠诚的经济价值分析
• 一、节省企业综合成本 • 二、增加企业综合收益 • 三、确保企业长久效益 • 四、降低企业经营风险 • 五、获得良好口碑效应 • 六、促进企业良性发展
4
2021
客户忠诚度的类型
从不同角度将客户忠诚划分为不同类型 重复购买行为产生的原因划分：
1.潜在忠诚 髙依恋度、低重复购买行为 2.超值忠诚 髙依恋度、高重复购买行为 3.垄断忠诚 4.价格忠诚 5.方便忠诚 低依恋度、高重复购买行为 6.激励忠诚 7.惰性忠诚
5
2021
产品或服务的需求，品牌的态度和满意度划 分
• 第二，利用 “利基俱乐部”已有的影响，通过利基俱 乐部有针对性的活动，特别是忠诚顾客的推荐介绍等，从 而获得新的核心顾客。同时也是大大的降低了成本，使得 付出的成本的可得收益率大大提高。
14
2021
• 第三，通过和供应商联手促销把维系忠诚计划的成本 转移到了供应商身上，降低宣传的成本和紧密了和供应商 的联系。同时也提高了供应商的忠诚度。为了更好的控制 成本，德士高还经常和供应商联手促销，作为返还给消费 者的奖励，把维系忠诚计划的成本转移到了供应商 上
16
2021
• 其次，积分卡，在一定程度上起到了忠诚的效果。但我
国的积分只是停留在积分，或者换取一定数额的奖品。这 些也只是在物质上的一些小激励，对消费者有激励，其实 也影响不大。所以，要提升会员卡的实质，从精神上来吸 引消费者。让客户保持忠诚。 • 还有，进行提高客户忠诚度的时候，要进行有效地成本 控制。并不能因为一味的提高客户忠诚而增加企业的成本。 提高忠诚的目的是提高企业的经营的同时要获取利益. • 重要的一点是，提高客户忠诚，要有效地区分客户群体， 明确客户价值取向。从消费者的利益出发
客户满意与客户忠诚 (PPT 65张)
如图2-4所示：
图4-4 客户满意因素分析模型
一、 客户满意的概述
1. 客户满意的基本概述(1)
客户的满意状况是由客户的期望和客户的感知（包括对
质量的感知和价格的感知）这两个因素决定的。
可以用一个简单的函数式来描述客户满意状况的评价指
标——客户满意度，即
c=b/a
c——客户满意度 b——客户的感知值 a——客户的期望值
/programs/view/_8vuQTgzSM/?resourceId=100311153_03_05_02
二、 客户满意度指标模型
2. 美国客户满意度指数（ACSI）模型
ACSI模型是一个方程组模型，如图2-9所示：
图4-9
ACSI结构模型
该模型是由客户满意度与其决定因素感知质量、客户预期、 感知价值以及结果因素客户忠诚、客户抱怨这6种变量组 成的一个整体逻辑结构。
补充知识：关于ACSI模型
ACSI是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以
产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平 的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满 意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个 层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一 个国家顾客满意度理论模型。 ACSI是Fornell等人在瑞典顾客满意指数模式（ Sweden Customer Satisfaction Barometer ， SCSB）的基础上创建的顾客满意度指数模型。
二、 客户满意度指标模型
图4-8 卡诺客户满意度模型
二、 客户满意度指标模型
企业所提供的产品和服务必须保证当然质量，
不断改进期望质量，积极开发迷人质量。 产品或服务的当然质量和迷人质量具有相对 性。随着科技的进步、管理水平的提高以及 客户需求和偏好的变化，产品或服务的期望 质量将转化为当然质量，迷人质量将转化为 期望质量甚至当然质量。 卡诺模型可以很容易地得到定性的客户满意 度测评结果，而且卡诺模型也是客户满意度 指数测评方法的理论基石。
图4-4 客户满意因素分析模型
一、 客户满意的概述
1. 客户满意的基本概述(1)
客户的满意状况是由客户的期望和客户的感知（包括对
质量的感知和价格的感知）这两个因素决定的。
可以用一个简单的函数式来描述客户满意状况的评价指
标——客户满意度，即
c=b/a
c——客户满意度 b——客户的感知值 a——客户的期望值
/programs/view/_8vuQTgzSM/?resourceId=100311153_03_05_02
二、 客户满意度指标模型
2. 美国客户满意度指数（ACSI）模型
ACSI模型是一个方程组模型，如图2-9所示：
图4-9
ACSI结构模型
该模型是由客户满意度与其决定因素感知质量、客户预期、 感知价值以及结果因素客户忠诚、客户抱怨这6种变量组 成的一个整体逻辑结构。
补充知识：关于ACSI模型
ACSI是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以
产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平 的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满 意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个 层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一 个国家顾客满意度理论模型。 ACSI是Fornell等人在瑞典顾客满意指数模式（ Sweden Customer Satisfaction Barometer ， SCSB）的基础上创建的顾客满意度指数模型。
二、 客户满意度指标模型
图4-8 卡诺客户满意度模型
二、 客户满意度指标模型
企业所提供的产品和服务必须保证当然质量，
不断改进期望质量，积极开发迷人质量。 产品或服务的当然质量和迷人质量具有相对 性。随着科技的进步、管理水平的提高以及 客户需求和偏好的变化，产品或服务的期望 质量将转化为当然质量，迷人质量将转化为 期望质量甚至当然质量。 卡诺模型可以很容易地得到定性的客户满意 度测评结果，而且卡诺模型也是客户满意度 指数测评方法的理论基石。
客户忠诚管理相关资料课件下载(PPT35张)
任务导入：
案例分析：热情服务引得顾客（续）
顾客总是慕名而来，也满意而去。走进这家商店，经常看到不少妇 女在等她，在她的顾客中，有政府女职员，有在公司工作的女职员， 也有女律师、女医生，还有政府官员和企业界的巨头的夫人。她们不 仅每隔一定时间就到塞西尔那里去买鞋，而且当准备出差或旅行时也 去她那里，以觅一双舒适美观的鞋。妇女们喜欢去她那里买鞋并非那 里的鞋特别时髦，也不是店里的设施特别讲究，而是塞西尔给予她们 的那种特殊的、情意绵绵的关注和服务，当她接待顾客时，会使顾客 感到好像她生活中除你之外再没有任何人似的。如果这双鞋你穿着不 合适，她是不会让你买的，如果另一双鞋穿在你脚上不好看，她也决 不会卖给你，她进库房为你拿出来挑选的鞋，有时可多达300双。每次 你试穿一双，她都陪你照镜子，而且，她有时会跪在你脚下，帮你穿 上脱下。塞西尔这样做，自有她的服务观念，人们都希望生活中有些 令人高兴的事，而大部分妇女，她们到我这里来，所需要的正是热情 周到的服务。这种服务观念像一块强大的磁石，吸引了众多忠实的顾 客。
任务导入：
案例分析：IBM通过优质服务赢得顾客忠诚（续）
IBM反对以各种方式向客户提供过分昂贵或不适合客户的产品。即使 客户提出要购买某些产品，如果IBM经调查确认这些产品不适合客户需 求，它也会冒着失去这笔生意的危险向客户提出建议，劝其购买更适宜 的产品。IBM认为，只有这样才能保证公司上下真正为客户着想，才能 保证与客户保持最良好的关系，从而提高公司的声誉和形象，促进产品 的销售。
后来她发现不仅是男士，而且妇女也要求购物方便、快捷，她们往往不愿为购买一双长统袜而挤进百货商场，而愿意只花几分钟在一
家小店购得。
有利于新产品的推广
我们每售出一双鞋，决不留任何隐患。