一汽大众客户关系管理
上海大众客户关系管理
上海大众客户关系管理（CRM）案例分析目录一、公司简介 (3)二、客户关系管理的含义 (3)三、客户关系管理的重要性 (4)四、客户流失的现状 (4)五、客户流失的原因 (5)六、客户保持策略 (6)一、公司简介时间：1985年3月地点：上海安亭国际汽车城性质：合资企业(中50%，德50%)标志：寓意：大众汽车公司的德文Volks Wagenwerk，意为大众使用的汽车。
二、客户关系管理的含义客户关系是企业与客户的关系，从本质上归于人与人之间的关系，但是客户关系不同于一般的“人际关系”，不是务虚的，硬是建立在坚实的利益基础上的“务实”的管理活动，是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
三、客户关系管理的重要性1、能降低企业维系老客户和开发新客户的成本2、能降低企业与客户的交易成本3、能给企业带来源源不断的利润4、能促进增量购买和交叉购买5、能提高客户的满意度与忠诚度6、能整合企业与客户服务的各种资源四、客户流失的现状上海大众，被认为是一个“过时”和“保守”的品牌。
尽管上海大众和一汽大众曾一度占据50%的市场份额，但在一份重复购买意向的调查中，只有28%的车主表示下一次购买会考虑大众品牌。
随着市场的成熟，汽车的生命周期将会缩短，消费者更换汽车的频率会越来越快五、客户流失的原因1、上海大众现行的客户信息登记办法和内容已不能满足实施CRM 系统所需的数据量，而且没有进行系统的客户细分和详尽的客户信息管理。
销售人员对客户信息的重要性重视不够，往往造成客户信息的可信度下降，对服务及以后的企业决策造成误导。
2、客户行为分析方法落后。
上海大众汽车有限公司关于客户行为的调研开展得很少，而且多是为了调研而调研，即调研结束后没有根据结果做出科学系统的分析以辅助管理层进行科学决策。
3、对个人购车市场的不重视以及对市场趋势不敏感进入WTO以来，车市最热门的话题就是“降价”，大众作为最早达到规模经济的汽车厂商，本能够“顺天应人”，却反复强调“大众绝不打价格战”、“我们要装自动档、安全气囊等更多装置，为客户提供更高的价值”，一再大谈“汽车贷款”、“二手车市场”才是当前的重中之重。
一汽大众售后服务P
一汽-大众售后服务搜狐汽车中国轿车工业目前好像处在一个品牌辈出的时代，然而，在每一个品牌推出的背后都有波澜不惊的底牌。
毫无疑问，随着中国“入世”的深入，中国轿车市场将在3～5年间被瓜分完毕。
换言之，中国轿车市场将很快被国际轿车工业格局格式化。
而这之后的市场消长将在精益销售、渠道和服务竞争上见分晓。
据一汽-大众销售有限责任公司相关负责人介绍，国际销售潮流在四个方面已经出现历史性的变化，即产品概念正在被需求取代；价格概念正在被成本取代；渠道概念正在被方便取代；促销概念正在被沟通取代。
而这一切的变化都与越来越细化的服务有关。
毋庸置疑，国际潮流的一切趋向都在指向一个趋向－精益服务。
可以断言，一个全新的服务世纪已经到来。
正是在这样一个历史大背景下，一汽-大众拟定启动重大的人性化售后服务工程，并针对自己有代表性的地区和城市开展了以强调客户体验为核心的售后服务质量新闻调查活动。
用环境与硬件推进服务本次调查活动按媒体调查组的统一安排，兼顾区域性，拟定对北京、长沙、深圳等14个城市进行综合调查，共调查一汽－大众特约服务站21家。
调查活动全过程给记者最突出的印象是，在其中的7个城市记者看到一汽－大众国际标准化销售服务展厅9个。
这是一汽－大众近几年渠道战略建设中极富远见的重大成果。
据记者的切身体验，在上海大众、武汉神龙富康、一汽－大众三大厂家的售后服务体系建设中，上海大众维修站布点最多，且实力均匀、利润丰厚、形象较为整齐；武汉神龙布点第二；而一汽－大众在综合实力、利润水平等方面紧追上海大众，而在最新形象建设、配件供应渠道、管理软件应用等方面已处于领先地位。
按一汽－大众决策层对其营销服务渠道建设的最新理解，所有特约服务站应当是四位一体（销售、维修、配件、信息反馈）、形象统一的。
其中形象是实施一汽－大众人性化售后服务的一片天空。
承袭于德国大众系列的这样一种由伞状龙骨支撑，三面由落地玻璃装成的斜顶式大厅，本身就具有极大的开放性和包容性，犹如一个阳光普照的鲜活超市。
一汽大众汽车4s店服务营销策略研究
一汽大众汽车4s店服务营销策略研究摘要：随着中国汽车工业的发展，中国汽车生产能力在不断扩大，汽车市场正在从卖方市场到买方市场完全转变。
在现阶段和未来，汽车销售比汽车制造更为重要和困难。
作为全球最大的汽车新兴市场，中国汽车市场的发展速度可用“惊人”来形容，统一标准的4S销售店如同雨后春笋般出现在人们的眼前，经历了金融寒冬，如何对4S销售店的营销创新已迫在眉睫。
本文在疏通课题的相关理论后，对一汽大众汽车4S店的服务营销现状进行分析，在此基础上，指出了服务营销的问题，并提出了一汽大众4S店的服务营销策略。
关键词：一汽大众汽车4S店服务营销Key words: faw-volkswagen 4 s shops Service marketing1、引言随着我国进入WTO，给我国的汽车市场带来了机遇和挑战，如何使自主品牌汽车在中国这个大市场中占得一席之地是很多汽车制造者和经营者所关心的问题。
当业界在探索中时，世界又经历了08年的金融风暴，这对我国汽车市场无疑是一个很大的打击，营销创新迫在眉睫。
4S店作为方便经营者和消费者的沟通所产生的营销方式在我国逐渐庞大起来，有的是制造商自己直接建立的4S店，又或许是经营者取得营销权而建立的4S店，总之4S店带给我们带来不同于计划经济时代的购车方式。
4S商店是一家多功能综合商店，提供汽车销售，零件供应，售后服务，信息反馈等。
执行整个售前，售中和售后过程。
这也是一种享受。
4S店作为每个生产商或者是经营者的窗口，随着我国汽车市场的发展已经越来越受到关注，4S店的营销策略逐渐被重视。
为此，本文展开讨论，希望能分析出适合的营销策略。
2、汽车4s店服务营销概述2.1服务营销的概念服务营销脱胎于产品营销，但是，这与产品营销本质上是不同的。
通常，这意味着“使用服务质量来获得良好的客户评论，并通过口口相传吸引，维持和加强客户关系，以实现营销目标。
”进行服务营销时，服务营销的功能要比传统营销广泛得多，必须将服务运营管理，人力资源管理和营销管理相结合。
一汽-大众-销售流程与技巧
提供专业的建议和解释
1
产品知识
充分了解产品的特点和优势，为客户提供专业的建议和解释。
2
产品演示
通过演示介绍车辆的功能和特点，让客户亲身体验。
3
选购建议
根据客户需求和预算，提供合理的选购建议。
对价格进行解释和谈判
透明定价
详细解释车辆价格构成和优惠政策，确保价格透明。
谈判技巧
使用有效的谈判策略，争取最佳价格和购车条件。
全面了解车型的配置和特点
1 配置解读
2 技术特点
详细介绍车型的配置和选项，并帮助客户 选择最适合他们的车型。
解释车型的各项技术特点和创新，让客户 对车辆性能和功能有清晰的认知。
3 安全性评估
4 车辆保修和售后服务
介绍车辆的安全性评估结果，建立客户对 车辆安全性的信任感。
说明车辆的保修政策和售后服务，让客户 放心购买。
一汽-大众-销售流程与技 巧
了解一汽-大众销售流程与技巧，从了解客户需求，到销售后的售后服务和市 场营销策略，打造优质客户Байду номын сангаас验。
了解客户需求
1
客户痛点分析
深入了解客户的需求和痛点，为客户提供个性化解决方案。
2
需求调研
通过调研和问卷调查，了解客户的偏好和期望，提供针对性的建议。
3
客户关系管理
建立良好的客户关系，实时跟进客户需求。
安排试驾和演示
试驾安排
车辆演示
提供灵活的试驾安排，让客户全面体验车辆性能。
展示车辆内部和外部的功能和特点，吸引客户注 意力。
介绍金融方案和保险
1
金融方案
提供灵活的金融方案，帮助客户选择最适合他们的付款方式。
一汽大众的客户关系管理
一汽大众的客户关系管理第二章一汽－大众营销体系分析第一节一汽－大众营销体系简介一汽-大众十年的发展见证了中国轿车市场的变迁，汽车产业价值链十年间经历了巨大变化，从以生产为主向以研发和营销为主转变，即从“橄榄型”向“哑铃型”转变，并且这趋势日益明显。
营销所创造的附加值比重越来越大。
从90年代初销售体系本身也经历了四个阶段变化：中国的销售体系也经历了四个阶段：第一阶段是以生产为中心的阶段；第二阶段是以产品为中心，强调产品本身而非顾客需要；第三阶段是以销售为中心的观念，强调单向推销；第四阶段：以消费者为中心，进入营销时代，强调双向沟通，共赢。
一汽-大众股东双方顺应时代发展潮流，于1997年成立一汽-大众销售公司，建立起以更加适应市场的管理方式。
1997年销售公司成立时，组织机构尚未完善，在激烈的竞争环境中开始了边组建、边销售的工作，确定“抢市场，趟路子，带队伍”的指导方针：即销量要迅速提升，保证捷达快速稳定增长；不断在实践中探索，开创有一汽特色的营销模式；在销售过程中培养锻炼出高素质的营销专业人才。
销售公司团队经过7年的拼搏，体系能力得到极大提高，抓住了市场发展的机遇，实现跨越式发展。
一汽-大众总销量2004年达到30万辆，连续超越了20、30万辆两个10万级平台；进一步缩小了与上海大众的销量差距，拉大了与神龙公司的距离，成功地捍卫了国内第二大轿车厂商的市场领先地位。
奥迪轿车继续在高档轿车保持品牌及销量领先地位，阶段市场份额达到68%；捷达轿车连续三年蝉联国内单一品牌销量冠军，成为众多竞争对手的仿效目标；宝来轿车在中高档轿车中占据稳定的市场地位，高尔夫轿车在A级车两厢车中保持领先地位。
尤其在2004年营销工作中，一汽-大众完成了10 30万辆，占一汽集团销量的30%，占德国大众集团销量的6%，奥迪品牌销量排在奥迪全球的第四位，这一业绩增强了双方股东投资的信心，为建设二厂奠定了坚实基础，使一汽-大众产能实现全国第一，进一步提高中方的话语权，同时良好的营销业绩为一汽-大众引进德国大众全系列产品提供有力的支撑。
一汽某汽车销售有限公司大客户销售与管理
成功原因
该管理策略的成功在于，该汽车 销售公司重视了大客户的需求和 反馈，并针对这些需求和反馈采 取了相应的管理策略，从而建立 了良好的客户关系，提高了客户 满意度。
失败案例一
背景介绍
某公司是一家新兴的汽车销售企业，其对大 客户的重视程度不够。
失败原因
由于该企业忽视了与大客户的沟通和合作， 导致大客户对该企业的信任度降低，最终选 择了其他合作伙伴，造成了巨大的经济损失
与大客户建立长期稳定的合作关系，有利于企业的可持续 发展。通过深入了解大客户的业务需求和变化，及时调整 产品和服务策略，以保持竞争优势。
团队培训
针对大客户销售和管理，企业需要定期开展团队培训，提 高销售人员的专业素质和服务能力，以更好地服务大客户 并提高销售业绩。
02 大客户销售流程
识别潜在客户
识别标准
在汽车销售行业，可以通过以下标准来识别大客户：购车频率、购车金额、对 服务的依赖程度、对品牌的忠诚度等。
大客户的重要性
收入贡献
大客户在购买产品或服务时，通常能够为企业带来较大的收 入和利润贡献。因此，企业需要重视大客户的开发和维护， 以确保他们的满意度和忠诚度。
品牌形象
大客户对于企业的品牌形象和口碑具有较大的影响。如果企 业能够为大客户提供优质的产品和服务，将有助于提升品牌 形象和市场竞争力。
。
失败案例二
背景介绍
某公司是一家知名的汽车销售企业，其对大客户的重 视程度较高。
失误原因
在一次与大客户的沟通中，该企业误解了客户的需求 ，提供的服务不符合客户的期望，导致客户对该企业 的信任度降低，最终选择了其他合作伙伴。
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大客户销售策略
上海大众汽车实施crm的过程与步骤
上海大众汽车实施CRM的过程与步骤引言在当今竞争激烈的汽车市场中，客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）成为了企业赢得市场份额的重要策略。
上海大众汽车作为中国汽车市场的领导者之一，也意识到了CRM的重要性，并实施了相应的CRM系统。
本文将介绍上海大众汽车实施CRM的过程和步骤，以便更好地了解其实施方法和效果。
CRM实施的重要性CRM是一种综合的管理方法和系统，旨在更好地与客户互动，实现客户满意度和忠诚度的提升。
对于汽车制造商和销售商来说，CRM可以帮助他们更好地了解客户需求，提供个性化的服务，增加销售额和市场份额。
上海大众汽车实施CRM的目的就是为了提高客户满意度，增加客户忠诚度，从而保持竞争优势。
CRM实施的过程和步骤1.制定实施计划–定义CRM的目标和关键绩效指标，例如提高客户满意度和忠诚度的百分比。
–确定实施的时间表和预算，以确保项目能够按计划顺利进行。
–针对上海大众汽车的特点和需求，制定适合的CRM策略和方案。
2.数据收集和整合–收集客户数据，包括个人信息、购车记录、维修保养记录等。
–将不同数据源的数据进行整合，建立起完整准确的客户数据库。
3.客户分析与挖掘–利用CRM系统对客户数据库进行分析，识别出不同群体的客户。
–根据客户需求和偏好，设计个性化的产品和服务，以提高客户满意度和忠诚度。
4.销售和营销活动–制定针对不同客户群体的销售和营销活动计划。
–根据客户分析的结果，选择合适的渠道和方式进行推广。
–制定销售目标和销售策略，确保实施的有效性和质量。
5.客户服务和支持–建立客户服务团队，负责及时响应客户的咨询和投诉。
–提供维修保养和售后服务，关注客户的需求和反馈。
6.绩效评估和持续改进–定期评估CRM的实施效果，比较实施前后的客户满意度和忠诚度指标。
–根据评估结果，进行持续改进，进一步提高CRM的效果和效率。
实施后的效果与成果上海大众汽车实施CRM后，取得了显著的成果和效果。
一汽大众客户满意度管理
电话访问
深访录音
17
客户满意度管理---倾听客户声音
J.D POWER 指标
客户友好度 16%
服务主动性 10%
服务督导 11%
维修过程经历 12%
产品问题 21%
服务质量 15%
取车服务 15%
18 学员手册第6页
客户满意度管理---倾听客户声音
J.D POWER 指标
服务启动 – 总体准备工作 – 预约时间合理安排 – 接待招呼时间 业务接待 – 礼貌尊敬的服务态度 – 诚实 – 有专业知识 – 履行对客户的承诺 – 倾听客户的要求 – 弄清客户的需求 – 了解客户车辆问题所在 – 对将要进行的服务项目进行解释
T
与
检
目
标
O
分
析
计
查
划
标
23 学员手册第9页
培训幻灯片及图表制作标准
客户满意度管理——经销商组织
24
客户满意度管理—经销商组织
经销商组织
奥迪服务和配件部门的组织
结构组织
任务的定义 责任的定义 职能的指定 代理人的安排 改善信息交流 特许经销商内的透明度
组织结构图
过程组织
过程的定义 标准的定义 确保质量达标
客户抱怨 1-2
忠诚度 1-2
忠诚度指数
12 学员手册第4页
客户满意度概念
客户满意度管理的原则
– 策略观念 – 最高管理者的高度重视 – 不断改善基准(Bench Marks)管理和过程管理 – 员工满意度 ES – 设施改善
13 学员手册第5页
客户满意度概念
客户满意度管理的组织和方法
– 倾听客户心声 – 经销商组织 – 客户抱怨处理 – 内部满意度管理 – 会议管理 – 满意度分析与改善
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客户区分
1、有兴趣购买的客户：对此类客户应加速处理。积极的电 话跟进、沟通，取得客户的信任后，尽快将客户过渡到下 一阶段。 2、考虑、犹豫的客户：对待此类客户此阶段的目的就是沟 通、联络，不要过多的营销产品。而是要与客户沟通，了 解客户的需求、兴趣，拉进与客户的距离。 3、暂时不买的客户：我们要以建立良好关系为目标，千万 不要放弃此类客户。要与客户沟通，记录客户预计购买此 类产品的时间等信息。同时在客户需要的时候可以与公司 或与本人联系。 4、肯定不买的客户：此类客户一般态度比较强硬，在沟通 中，一定要排除客户的心理防线，然后了解客户不购买的 原因。
客户个性化
在这个时代中，用户的需求将呈现多样化，既有视觉上 的需求，也有购车个性化咨询。总之在各种多样的变化因素 当中，客户总是会期望企业能够为他们提供个性化的服务和 产品。需求的多样化推动我们做更多更细致的工作。 一汽大众在客户个性化方面做得相当不错。该企业根 据客户数据库中客户的兴趣爱好以及行为数据，针对不同 的客户制定相应的个性化交流计划，并根据客户的不同需 求提供个性化的产品和服务，维持和增强与客户的感情纽 带。得到这种一对一关照的客户，会在心理上逐渐形成对 企业的偏好。提高企业的口碑，增加其重复购买的可能性。
客户关系管理：
一汽大众
版权所有
By:珂南CONAN
企业简介
其中长春基地位于中国长春西南部，占地面积 182万㎡，已形成年产 66万辆的生产能力；成都基地 一汽-大众汽车有限公司（简 位于成都市东南的成都经济技术开发区内，占地面 称一汽-大众）于1991年2月6日成 积 81.3万㎡，2009年5月8日建设项正式启动，一期 立，是由中国第一汽车集团公司 企业宗旨： 生产规模为年产 15万辆。 和德国大众汽车股份公司、奥迪 打造中国最优秀的汽车合资企业 2009 年，一汽-大众全年生产轿车669,999辆， 汽车股份公司及大众汽车（中国）投资有限公 其中大众品牌527,662辆，奥迪品牌142,337辆，全 司合资经营的大型乘用车生产企业，是我国第 年销售整车682,374辆, 其中大众品牌540,007辆， 一个按经济规模起步建设的现代化乘用车工业 奥迪品牌142,367辆。 基地。 目前，一汽-大众正式员工总人数达到12331人， 其中长春厂11653人、成都厂678人，累计向国家上 缴的税金达到845亿元人民币。
意见或建议
针对一汽大众的销售情况，我们小组总结出 以下建议和意见：
1、以旧换新。在推出某些新款的时候可以让客户在一定程度上的以 旧换新。从而达到回收车辆和新款的销售业绩。 2、加强维修站工作人员的业务能力的培训 。 3、加强维修工作质量的检验把关规范 4、对服务接待人员加强业务知识培训和服务责任心教育。 5、加强售后服务。售后是销售行业永恒的话题，只有把售后抓好，才 能更好的 个人互动（一对一交流）→高价值客户 （ VIP） 动 机器互动（视频、银幕共享、电话、 MSN ） 关 →大众客户 系 图
一汽大众客户互动设计
一汽大众互动设计的步骤：
1）确立互动对象；2）确立互动目标；3）设计互动 内容；4）确立互动渠道和频率；5）评估互动效果
一汽大众互动设计具体内容：
1、采用业界高端的多媒体语音平台，月呼入和呼出的设计 处理能力超过35万通； 2、集成短信、网站、电子邮件、直邮、传真等一体化客户 沟通渠道； 3、建立车主俱乐部网站； 4、售后服务满意度回访、投诉处理、24小时紧急救援等客 户用车全周期的优质服务； 5、成立客户开发中心，对客户进行电话验证、更新客户信 息、电话调研、邮寄产品资料和市场活动奖品等。
客户满意或忠诚计划
客户是企业利润的源泉，如何进一步提高服务水平，吸 引、留住老客户，扩展新客户，不断提高满意度和忠诚度， 保持业务成交量持续增长和市场份额的扩大，已成为汽车营 销的一项重要工作。
客户忠诚策略：
一汽大众的客户忠诚策略分析
客户的忠诚度往往和售后服务成正比，例如快速回 应客户的抱怨、协助解决客户的困扰，并让客户感受贴 心的服务，此时客服中心就要负起维护客户忠诚度的重 制定培育客户忠诚 大责任。 形成客户忠诚 而一汽大众就很在意客服中心这方面。每年的五一、 建立和加强客户关系 十一、中秋节、元旦这四个节日，一汽大众客服中心通 过电话短信电子邮件等渠道向用户送去关怀和祝福。尤 创造更多的客户让渡价值 其是在2003年“非典”期间，一汽大众客服中心通过电 增强客户满意感 话和电子邮件对用户进行关怀，并很快得到了众多客户 确定客户需求 的友好回馈，极大提高了客户的满意度和忠诚度。
客户识别
一汽大众在2002年年初开通了免费服务热线，对 潜在客户和现有客户有关产品、服务、市场活动等询 问提供解答，并且对消费者投诉进行记录并及时解决， 以良好的服务态度吸引更多的潜在客户。 在回答咨询、处理投诉的过程中，如果发掘到 有购买意向的潜在客户，进一步记录他们的详细信 息，针对他们感兴趣的车型提供详细介绍和讲解， 得到潜在客户关于进一步沟通的许可，并根据客户 的购买时间、意向类型，进行进一步的沟通和跟进。