11749商务管理综合应用—全国自考关键词及专业术语
11749自考中英合作商务管理商务管理综合应用
正式和非正式沟通渠 道
公共部门
沟通的方向
私营部门 个体企业 合 伙企业 有限公司 成立 一个有限公司 公司解散 股票与股息 私人有限公 司 上市公司
单向和双向的沟通渠 道 正式和非正式的沟 通渠道 正式沟通 非 正式沟通 沟通的方向
上市公司 4
自由市场失灵的 原因
口头沟通的方式 面 对面交流 电话沟通 非正式会面 面试和其他正式会议 半正式会议
市场调研信息来 源
外部沟通
管理者从事的活动 计划 组织 指挥和控制 员工 管理 协调 报告 预算
外部沟通 商业计划 书
以行动为中心的领导模 式 通过管理控制体系来衡 量企业目标的实现 销 售目标 信用控制 预算控制 SWOT分 析法
8 产品 产品 产品概念 、产品范围和品 牌 新产品开发 产品生命周期 产 品组合 促销 促 销的目标 促销的 手段 贸易促进 视觉沟通 环境的影响
沟通过程与内部和外部利益相关者进行有效沟通的必要性内部沟通外部沟通不良沟通的后果沟通障碍理障碍内部系统雇员克服沟通障碍确保反馈直接成本与间接成本间接费管理的定义质量与顾客品属性产品性固定成本与变动成本成本中心利润中心收人中心和投资中心总成本平均成本与边际成本职位设计与激励支付运营人员报酬培训教育和发展et本的管理变革管理技术制造技价格机制和市场需求需求变化供给供给变市场弹性股东雇员管理者供应商消费当地社区政府环境商业计目标企业目标利润最大化市场领销售收入最大化企业成我满意企业经营计划成本性态的重要性成本性态的表现形式固定成本变动成成本性态的其他类型影响业务量与成本高低的因素私营部门个体企业合伙企业有限公司成立一个有限公司公司解散股票与股息私人有限公司上市公司单向和双向的沟通渠道正式和非正式的沟通渠道正式沟非正式沟通沟通的方向控制的实质引言控制的含义控制环制造控制系统服务控制系统改进质量的策略改进制造过程控制技术定目标行动方案据收集控制图与统计过程控制人员管理引言力资源管理职位设计与激励支付运营人员报酬培训教育和发展et本的管变革管理口头沟通的方式面对面交流电话沟通非正式会面面试和其他正式会议半正式会议领导的定义领导者的类型魅力型传统型情景型职位型职能型领导理论特征领导理论风格领导理论权变理论有影响力的学者的观点汉迪handy麦格雷戈mcgregortannenbaumandschmidt布莱克和莫顿blakeandmouton瑞丁reddin阿德埃尔adair影响企业选址的因素能源来源原材料供应产品属性交通设自然地理和气候劳动力供给产品市场集聚经济产业惰性会计假设会计原则国际营销的原因规模经济市场拓展新市场竞争险分散经济条件技术政府干预的必要性劳动分工政府干预的主要方式市场营销导论国际产品策略市场营销环境产品和服务国际促销组合团队工作和质量圈国际分销市场调研的需要书面商务文件市场调研信息来源外部沟通产品视觉沟通环境的影响低碳经济引言表格分销政府的目标成本确定培训需求出口分销管理政府经济政策的主要领域收入培训目的与成本顾客解决对策利润经济政策中的矛盾10材料成本库存库存控制系统人工成本生产率和效率员工薪酬间接费用和完全成本法市场调研界定问题企业规模变化的原因规模的界企业成长的动因劳动分工规模经济企业成长方式调研设计实施调研分析数国际市场细分和选择初级市场二级市场三级市场激励的定义主要的激励理论马斯洛maslow麦格
2020年1月广东省自学考试11749商务管理综合应用试题及答案
广东2020年1月高等教育自学考试商务管理综合应用课程代码：11749圣派斯贸易公司背景介绍圣派斯公司是一家营业额仅为500万美金的小公司，主营业务是从中国批量地采购小商品，运回美国然后在当地通过批发商或零售商进行销售。
圣派斯公司已经在美国经营了13年，从最初的微型公司变成了现在的小型公司，在最初的7年，公司主要专注于经销低成本的小商品以及小型的户外家具。
这些小商品主要是春季或圣诞节时期美国的消费者感兴趣的纪念品或小礼品，有礼品卡、家具的小饰品、钥匙卡扣、房间装饰用的小相框、冰箱贴、小朋友的玩具和明信片等；户外小家具有折叠小凳子与折叠小桌子。
后来，随着美国的经济好转，美国的消费者对此类低成本的小商品的需求不那么强烈，低价的小商品的销售量下降的幅度比较大。
消费者现在的需求是高质量、高档的小商品，且愿意为此付出更加高的价格。
市场的整体需求发生了变化，企业的产品与服务也必须改变，供应适合消费者的产品与服务。
否则企业只能破产。
圣派斯公司的CEODavid也及时地调整了圣派斯公司的经营方向，重新确定采购小商品的品质与定位。
现在圣派斯公司主要提供中等价位以上的小礼品、小饰品。
此外额外增加了几项业务，其中一项是供应中低等首饰，而户外家具部分也做了调整，不再提供塑料的折叠小凳子与小桌子，现在改为提供铝合金与编藤的户外家具，此外圣派斯公司还增加经销高质量的围巾、手套、袜子和帽子之类的服饰纺织品。
圣派斯公司的供应商基本来自中国，CEODavid每年都会到中国参加在广东省广州市举办的中国商品交易会，也就是广交会。
广交会是中国商务部对外举办的国家性的商品交易博览会，吸引着全世界各地的客商来参展与交易。
圣派斯公司主要的采购订单都是在广交会完成的。
广交会分为三个阶段，每个阶段都会持续五天：第一期主要是机械设备、化工原料、五金、户外车辆灯具、电子设备、电子消费品以及卫浴等。
这一期的商品不是圣派斯公司的采购对象，但是David也会参加这一期，主要是了解这一行是否有商机。
11749 商务管理综合应用 考试要点讲解
考 业，成为衰退的开始，同样这个过程会延续到其他
国家。
树
自 考 D2经济增长
就 经济增长的益处： 用 可以为一国国民带来许多好处。为人们提供了更
多的产品和服务，从而提高了人们的生活水平。
自 如果一个国家的经济增长，那么该国将会生产出 更多的产品和服务，来带就业率的提高和税收的
自 无需转换流程，节约时间。 考 工人只需学习部分流程。 树 雇主能更准确地估计生产成本。
自 考 规模经济
就 婚姻的规模经济：人为什么要结婚？
用 如果企业提高它的产量，那么单位成本和平 均生产成本都能降低。这些成本优势被称为
规模经济。
自
考
树
自 考内部规模经济
就 技术经济
财务经济 管理经济 商业经济
和使用。
自 考 E专业化
就 专业化是使人们能够提供其最擅长的产品和
用 服务的一种生产方式。
在工人之间划分工作和生产流程，也称为劳
动分工。
自
考
树
自 考 专业化生产的主要优点 就 雇员能做他们最擅长的事。 用 在不断重复一项任务中掌握熟练技术。
减少对工具的需求成本，可以购买专业的机 器设备。
自考 的欲望是无限的，但是资源数量是有限的。 树
自 考 生产要素
可利用的资源称为生产要素，包括土地、劳
就用 动力、资本和企业。P.9
消费者无限的欲望 无限需求
自
考 需求大于 供给
经济问题
有限或稀缺资源
有限供给
树
自 考什么是经济学
就 经济学的定义：一门研究在相互竞争的社会需要 用 中，配置可得的稀缺资源，以最大可能满足这些
2016年05月11749《商务管理综合应用》真题及答案
2016年05月《商务管理综合应用》真题及答案云斓家纺有限公司背景介绍上海云斓家纺有限公司（下文简称"云斓家纺”）是一家创立于1996年的私人有限公司，创始人冯云和齐斓各自拥有公司50%的股份。
公司生产的布料可用于加工各类家纺产品,包括床单、毛巾和窗帘等。
公司经营状况一直良好,现有雇员约250人。
其40%的产品用于出口，近期销售收入共计5000000美元。
公司采取金字塔式（等级制）组织结构。
冯云担任总经理,重点负责生产和销售，生产、营销和人力资源部的经理由他直管;齐斓担任财务总监，直接管理采购部和财务部经理。
两人精诚合作、共同决策。
此外,作为家族成员，冯云的儿子冯杰和齐斓的女儿齐丽都在参与公司的经营,并担任公司董事。
由于他们的父辈己经接近退休年龄,大家预期冯杰将接任总经理,齐丽将接任财务总监。
公司还有一位非执行董事兼律师,名叫韩涛。
管理模式和雇佣问题冯云和齐斓一贯采取高度集权的管理模式,这种管理模式贯穿整个公司，一直延伸到生产一线的车间主管层面。
在公司经营规模扩大之后,集权式管理的问题逐步凸显。
各部门经理对冯云和齐斓的决策高度服从。
经理们的一些创新建议往往在未经充分讨论的情况下就被否决。
于是，一些经理跳槽到竞争对手的企业。
在冯杰和齐丽看来,这种管理模式己经在公司各部门遗成了激励机制缺位。
公司正面临员工流失的问题,具体情况见表1:表1云斓家纺2015年员工在岗和离职情况平均在岗人数离职人数平均年薪（美元）部门经理8130000主管27612000文员3456000生产工人191476000据估算,云斓家纺生产工人和文员的招聘与培训成本（入职成本）约为5000美元/人，管理层的入职成本更高,部门经理约为25000美元/人，主管约为10000美元/人。
冯云和齐斓认为为了提振士气,有必要增加岗位工资,计划加薪幅度为2%o冯杰和齐丽也对员工特别是生产工人激励失效的问题感到担忧,认为除了加薪之外,还可以考虑引入绩效工资或利润分享。
广东省2021年1月自学考试11749商务管理综合应用试题
广东2021年1月高等教育自学考试商务管理综合应用课程代码：11749禧皇茶背景简介2011年，禧皇茶HEETEA起源于南粤古镇江城市一条名叫溪边里的小巷，原名贡皇茶GROYALTEA，由于无法注册商标，故全面升级为注册品牌禧皇茶HEETEA。
禧皇茶为芝士现泡茶的原创者。
自创立以来，禧皇茶专注于呈现来自世界各地的优质茶香，让茶饮这一古老文化焕发出新的生命力。
这种创意受到了广大年轻的消费者的极大青睐，行业空间非常大，增量需求加上存量替代，新中式茶饮潜在规模400至500亿元，“产品派”与“格调派”共筑消费升级新风口。
资本助力行业快速发展，禧皇茶在2015获得IEG资本及天使投资人Jack一亿元的投资，禧皇茶得以迅速扩张。
表1详细列举了禧皇茶从2012年至2018年来迅速增长的门店数量。
禧皇茶所属的禧皇茶公司是江城市前10强，是一家在中国股市创业板上市企业。
对于禧皇茶公司这样的网红企业而言，最近几年是这类企业发展的黄金时期，移动营销的风行。
年轻消费者对传统的咖啡、传统的奶茶不再那么追捧，在城市中工作与生活的人们开始喜欢一些年轻化的茶饮。
数据显示，2013年以来新式茶饮店的开店数量经历了快速上升阶段，连星巴克都已布局新式茶饮市场，店内引入相关饮品。
中国知名美食评测公司美团点评发布报告显示，在各类饮品的竞争中，奶茶店逐渐占据上风，增长迅猛，咖啡店这几年则出现负增长。
2014年6月的奶茶店数量比2013年1月涨了60%，同期咖啡门店数则下降了21%。
以“禧皇茶”、“一滴点”、“奈雪”为代表的新式茶饮店的出现，加速了茶饮店的升级换代。
而禧皇茶是这一股传统茶饮年轻化风浪潮中最大的受益者，时至今日在中国的直营店数量已经达到260多间。
自禧皇茶公司成立之日起，公司的使命是始终保持对产品的高品质要求。
禧皇茶想要分享给顾客的就是茶的真味。
为了给顾客带来纯粹纯正的好茶，团队注重产品的研发，坚持独立自主的产品研发模式，并在江城市总部设立专业的茶饮实验室，致力于茶饮产品构思、配方研究及样品制造。
2016年5月 商务管理综合应用案例分析 知识梳理11749
商务管理专业综合应用知识梳理：◆《市场与市场营销》《国际商务与国际营销》——产品流◆《会计原理与实务》——资金流◆《管理学与人力资源管理》《商务沟通方法与技能》——人才流◆《企业组织与经营环境》《战略管理与伦理》《商务运营管理》——企业流明细知识点：1、经济学及相关概念（源头）2、行业经济周期、国际贸易（源头）3、企业目标及利益相关者4、选址问题5、PEST分析和SWOT分析6、财务报表等（收入成本利润/资产负债表现金流量表利润表/资本利用获利偿债能力）7、商务沟通技巧（备忘录、会议记录、报告、商业计划书）8、企业组织类型（区别于企业组织结构)9、管理学及相关概念10市场营销调研、细分市场、营销组合11、人力资源管理六大模块（1、人力资源规划;2、招聘与配置;3、培训与开发;4、绩效管理;5、薪酬福利管理;6、劳动关系管理。
）12、汇率及外汇问题具体掌握：1、经济学及相关概念（源头）经济学的一个基本问题，人们对产品或服务的欲望是无限的，但是资源数量是有限的。
可利用的资源称为生产要素，包括土地、劳动力、资本和企业❖经济学的定义：一门研究在相互竞争的社会需要中，配置可得的稀缺资源，以最大可能满足这些社会需要的科学。
❖经济学主要进行三点考虑：1.资源的稀缺性是经济学分析的前提；2.选择行为是经济学分析的对象；3.资源的有效配置是经济学分析的中心目标。
❖机会成本：指为了选择一个产品而放弃另一个产品所付出的代价。
2、行业经济周期、国际贸易（源头）国际贸易周期：如果一个参与国际贸易的国家出现经济衰退，这就意味着该国对进口产品的需求下降。
企业发现产品需求下降，减少从国外进口原材料和零部件的进口量。
零部件和原材料出口国，面对需求减少，造成了失业，成为衰退的开始，同样这个过程会延续到其他国家。
经济增长的益处：➢可以为一国国民带来许多好处。
为人们提供了更多的产品和服务，从而提高了人们的生活水平。
➢如果一个国家的经济增长，那么该国将会生产出更多的产品和服务，来带就业率的提高和税收的增长。
2022年10月广东省自学考试11749商务管理综合应用试题及答案
2022年10月广东高等教育自学考试商务管理综合应用试卷课程代码：11749—、案例分析题：本题100分。
背景介绍海鲜码头餐厅是由徐先生与陈先生作为大股东联合其他几位生意伙伴成立的企业，经营模式为合伙经营。
餐厅位于狮山镇的商业中心的核心地段，周边配套措施非常的完善，现在该餐厅主要供应传统的中餐与中等价位的日本料理。
该餐厅在日常的经营中，主要由徐先生负责打理。
厨房的厨师团队管理则由厨师出身的陈先生负责管理。
餐厅的楼面管理由另一位生意伙伴张女士负责，张女士是一名出色的楼面管理经理，她原是狮山镇一家著名酒楼的楼面经理，从事餐饮业已经有15年之久，这一次也是以合伙人的身份加盟海鲜码头餐厅。
海鲜码头餐厅营业时间是中午与晚上，主打传统中餐中的平价海鲜、湘菜与粤菜及日本料理。
由于菜品质量保证，价格非常实惠，自开业以来，生意火爆出乎意料，前来就餐的顾客非常多，在餐厅的大堂门口排起长队。
餐厅大堂的餐位，一般要提前一天订位才可以避免排队，而包房的预订更加的火爆，需要提前两天。
餐厅开业至今，品质如一，所有的菜式都是现点现炒。
在海鲜码头就餐的食客基本都需要在点菜后等待一段时间。
食客们都明白，想吃到品质上乘的菜品，付出一定的代价是正常的，他们都愿意接受这个不足之处，回头客在海鲜码头的所有顾客中所占的比例非常高。
海鲜码头餐厅的经营面积2000平方米，分为三层楼。
全部开放时，坐满大概有600人左右。
开业至今，餐厅全天候开放的只有一楼大堂与三楼的包房，二楼的宴会厅只有大型宴席或一些公司在餐厅举办年会时开放，二楼宴会厅要提前两个星期预订。
海鲜码头餐厅的粵菜厨师团队与日本料理的厨师团队来自佛山市顺德，湘菜的厨师团队则来自佛山市一个著名的湘菜酒楼——竣福酒楼，整个厨师班跳槽而来，川菜的主厨来自四川。
这些不同的厨师团队的协调管理是陈先生负责，其他的员工基本是2013年开张到现在就一直在餐厅里工作的老员工。
另外一些则是应季节性需要(如在旅游旺季和春节期间)招聘的临时工。
11749商务管理综合应用—全国自考复习试题及答案 (2)
商务管理综合应用试题带答案仔细阅读下列案例，回答第一、二题，共100分。
考试时间为180分钟。
背景介绍1989年，上品三明治公司（下文简称“上品公司”）在伦敦开设了第一家门店。
上品公司的三明治品种丰富，为满足顾客的个性化需求提供了不同的面包、馅料组合。
这种创意收到消费者的极大青睐，公司得以迅速扩张。
下表显示了上品公司成立25年来迅速增长的门店数量。
上品公司在英国的门店数量上品公司位列英国金融时报指数（FTSE）前250强，是一家工人的成功企业。
对于上品公司这样的企业而言，近几年确实是发展的黄金时期。
较低的利率意味着筹资成本低，而经济衰退又迫使人民生活节俭。
在城市工作的人们开始喜欢便宜、快捷的午餐，上品公司成为了这种潮流的受益者。
公司门店一直面向当地招聘备餐和服务人员，但主管和经理往往选自更广的区域。
如果本地员工具备了晋升资格，他们可以在其他门店获得更高的职位。
自上品公司成立之日起，公司的使命陈述就未曾改变过：上品公司的食品一向制作精良、新鲜可口。
为投顾客所好，公司还向顾客征求关于新口味或馅料的建议。
上品公司自成立以来业务发展十分成功，原因之一在于它的创新能力。
公司在雇佣和晋升制度上享有良好的声誉。
英国许多地区的官员都认为上品公司能遵守英国雇佣法，能采取积极的措施避免由种族、宗教、性别、性取向或残疾偏见引起的法律纠纷。
并且，公司所有级别的员工都享有同等的晋升机会。
此外，上品公司力争在环境问题上做出表率。
公司在减少污染和使用可持续产品上付出的努力得到了公众的认可，被认为是一家承担了社会责任的公司。
同时，公司因捐助当地的公益活动和慈善机构赢得了人们的尊重。
由于上述原因，上品公司收到了利益相关者的拥护。
股东对高额股利和持续上升的股价表示满意，而雇员对这个公认的好雇主十分忠诚和拥戴。
顾客喜欢公司的产品，社会总体上对公司富有社会责任感的经营方式表示赞赏。
人事结构各个门店由于所在的位置和潜在顾客数量不同，规模也有所不同，但是大体的人员配置是相同的。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
商务运营管理关键词及专业术语11749第1章：运营管理引论运营：公司将一系列的输入转化为组织顾客所需要的产品和服务的过程。
输入-输出循环：将包括土地、劳动力、资金和企业家在内的输入转化为商品或服务输出的方式（商品或服务也可以作为其它过程的输入）。
生产要素：生产商品和服务需要的资源，包括土地、劳动力、资金和企业家。
企业战略管理：指企业为实现战略目标而制定战略决策，实施战略方案和控制战略绩效的动态协调和组织【管理】过程。
土地：包括所有自然资源，含地下矿藏、水和海中的鱼。
劳动力：所有工作的劳动者的体力和脑力技术能力。
资金：企业所拥有的、用于更方便和更有效地制造产品的一切。
企业家：能够组织其他生产因素启动生产过程的人。
他们的努力如果失败，则承担损失风险；如果成功，将会获得利润回报。
转化过程：在运营过程中将输入变为输出。
运营管理：涉及任何商业组织中输入-输出循环的有效管理。
前台：工作人员直接接待顾客的地方。
后台：支持工作人员不接触顾客而改进产品和服务的地方。
运营经理：为了确保组织有效运营，负责过程设计、工作计划与实施的人。
过程设计：关注生产或服务提供的实物背景，如厂房和机械设备。
工作计划：涉及制定各类作业程序，以展开公司各项计划的工作。
实施：确保计划和意图得到实际执行。
制造过程选择：公司必须做出的关于所用生产方法的决策。
标准化产品：公司生产的同样的产品，通常以低价、打量销售。
生产多样性：公司生产的可广泛选择的不同产品，经常以低产量输出、高价格销售。
定制化产品：为特定的顾客生产的个性化产品。
以产品为关注焦点：公司特别关注顾客购买的产品。
以过程为关注焦点：公司特别关注如何提供服务。
大规模服务：大量顾客尽快通过服务过程，价值增值在后台实现，以产品为关注焦点，提供标准化的产品和服务。
单店式服务：努力应对大量顾客同时适应单个顾客需求的服务。
专业化服务：满足顾客的专门需要的服务，通常成本较高。
成本：制造商品或提供服务所支出的货币数量。
固定成本：不论生产多少数量的产品都不变的那部分成本。
租金、税率、保险。
可变成本：随着产量的多少而变化的那部分成本。
不生产其为0，量增、可变成本增。
总成本：制造商品或提供服务的所有成本。
=固定成本+可变成本平均成本：制造单位产品的成本。
=总成本/生产数量收入：从销售产品或提供服务的业务中收到的货币数量。
平均收入：销售每单位的产品所得到的货币数量，即销售价格。
利润：从全部销售收益中扣除全部成本后盈余的货币数量。
单位利润：=平均收入–平均成本亏损：当总成本大于总收入时出现损失，企业为弥补其成本不得不支出的额外货币数量。
盈亏平衡分析：研究在可能的产量水平下成本与收入之间关系的一种方法。
以便确定刚好能够弥补成本销量和输出水平，同时也表明实际生产和销售量比这个数字要么多要么少。
影响其分析的缺陷是无法绘制企业拥有的库存水平；盈亏平衡图：描绘盈亏平衡分析的一种可视化方式。
盈亏平衡点：既没有盈利也没有亏损时的输出水平。
总收入=总成本制造运营：输入输出循环输入：输出：物料产品人相关服务设备建筑物 ---------------------- 运营 ---------------------------资金{财务补充：运营必须增加价值并盈利、关注现金流的及时性}知识信息上图表明：运营是组织的中心；运营与所有员工有关；运营依赖多个学科；运营要想盈利，必须精心管理；知识包括：顾客需求；过程的技术能力运用；工作安全性：法律、环境；资源可用性；经济、社会和政治环境趋势；实物和财务现金流资本︱运营输入------------------------ 运营---------------------------------- 产品及服务输出运营输入付费 -------------------------------------------------------来自顾客的收入︱利息、红利、还款服务运营输入--------------------------后台--------------前台-------------顾客------------- 服务过的顾客和相关物料输出三种类型的制造过程：生产线或者大规模生产；批量生产；加工车间生产或包工生产；制造过程的选择（图）高多样性生产线或者低多样性小规模大规模&在高度劳动密集型下，运营经理必须在下列领域有效：人员的招聘、培训和福利；制定标准化工作程序；满足顾客多样化需求的同时，为工作人员排程；控制不同工作、地点的员工；管理组织的成长或者衰退；&在机器设备基础下，运营经理必须在下列领域有效：有效投资技术飞速变化的领域；使服务能力的投资与多变的顾客需求相匹配；控制服务过程，包括设备和顾客的安全；&在高定制化下，运营经理必须在下列有效：保持质量；管理有自主权的服务提供者；&在低定制化下，运营经理必须在下列有效：确定标准化服务；以低成本保持质量；盈亏平衡图特征：1.在一定时期的工作总量是有限的；2.固定成本与产量无关；3.产量增加，可变成本上升；4.利润=收入–成本；5.盈亏平衡点出现在收入等于总成本时的产量水平；对盈亏平衡点的影响：固定成本增加；可变成本率下降；销售价格上升；初期成本：含直接劳动力成本+生产过程中原材料费用+直接费用；不含工厂间接费用；将原材料从供应商运输到公司厂房发生的费用应计算在公司初期成本；第2章：质量管理关键词1.质量与顾客：产品属性：从一个产品本身发现的那些特征。
产品性能：产品如何很好地实现其各项功能。
服务特性：卖方提供给顾客的帮助的数量。
担保：产品保证的时限和范围。
交付可用性：何时交付产品；总价格：具有竞争力的价格；符合性质量：从产品或服务满足明示的要求的角度观测质量。
2.产品质量：传统与现代追求质量方法供应链：从产品生产到产品提供的一系列过程连接起来形成的供应链条。
全面质量管理：它以确保供应链上将每个过程能够正确地执行为基础的管理方式。
产出率管理：确保最大比例的将无缺陷的商品提供给顾客的过程。
验收抽样：指检验制造产品的样本以判定产品的总体的质量水平。
统计过程控制：基于所有输出工作进行抽样，不仅检出缺陷，还关注过程输出趋势的方法。
为处理存在的问题而设计的一项关键技术，它提供了一个合适的过程控制系统。
它针对某个过程的持续绩效采取控制措施。
监视质量成本：报废、返工、更换、检验、管理成本；标杆超越：学习最佳惯例，确定最低可接受标准，以最小的成本达到要求的质量。
完成这些以后，公司就确立了生产特定商品的最好惯行。
质量管理标准：英国BS；3.服务质量：SERVQUAL：包括可靠性、响应性、能力、可访问、礼貌、沟通、可信性、安全、理解、有形性等一系列因素构成的服务质量模型。
差距分析：确定我们期望接受的服务与实际接受的服务之间存在差距的原因的过程。
满意=感知–期望公共部门服务背景：近几年开始接受它的服务角色。
服务质量的动态性顾客需求和期望 ---------------------------------------------------------- 顾客需求和期望顾客对未来满意的感知顾客满意度设计的产品和服务------------------------------------------------------- 实际产品和服务+顾客参与设计过程运营过程第3章：计划与控制控制系统：建立适用的信息系统校准各项行为。
控制环：运用可用的数据，检查受控过程的流程，并与确立的标准进行比较。
比较实际发生情况的统计数据和标准所期望的结果，然后提出使实际绩效与标准匹配的建议.过程：受到控制的系统的一部分。
输出：过程的结果并可作为控制的基础。
测量：基于输出收集适当的数据，常常按例行的时间间隔进行。
统计数据：从所收集的输出数据中获取的信息，为了与既定标准进行比较，有可能利用几个不同时期的数据。
标准：反映过程输出期望的规定。
比较：考虑实际绩效与期望绩效之间的差异。
输入：过程需要的各种类型的投入，如物料、资金、财务输入。
其特性决定过程实际绩效。
业务流程再造（BPR）：为促进实施快速变革而设计的系统。
它运用了一系列标准化的操作计划和系统分析技术。
{改进质量的策略}石川图：旨在识别过程中存在的问题。
表明潜在的因果关系及进一步系统分析的基础。
职位设计与激励：其目的在于形成一种工作方式，满足顾客的目标或规格，同时满足组织目标，如成本和生产率，并被完成工作得个人所接受。
必须在顾客需要、组织需要和员工需要之间达成平衡。
一项令人厌烦的任务通常需要高工资作为激励因素，而高生产力通常会收到财务回报。
维修工艺学：它支持广义的维护观点。
英国标准BS3811（1984）将它定义为：维修工艺学是将管理、财务、工程、建筑以及其他方面的实践应用于实物资产，以寻求其经济的寿命周期成本的综合体。
这种实践涉及厂房、机器、装备、建筑物及其结构的可靠性与可维护性的规范与设计，涉及其安装、试运转、运行、维护、调整和更换，涉及其设计、绩效和成本的信息的反馈。
改进过的控制环（图）报告比较标准标准的修订制造过程改进领域：检测程序；物料及其移动；搬运；包装；改进服务取决于以下因素：人际交往技能；知识；系统；服务质量决定的因素（图）服务提供者知识和技能服务提供者系统支持和人际行为售后服务支持石川图引起问题因素引起问题因素主要问题控制技术流程：设定目标；行动方案；【质量是改进产品质量和产出（合格）率，还是扩展到供应商、组织责任、薪酬体系】数据收集：输入与输出；控制图与统计过程控制；人员管理：人力资源管理；职位设计与激励；支付营运人员报酬；有效全按时完成计划态度和系统有竞争力的系统管理恶性循环图缺乏培训管理人员开发利润率低士气低计划不佳危机管理缺乏创造性过时的系统不良的变革管理变革管理的能量在开发技术系统（比如先进制造技术）中尤为突出。
人力资源管理：职位设计；工作测定薪酬体系与结构；报酬制度教育和培训；在职与其他培训通用人事问题；招聘培训劳资关系；工会&制造技术包括领域：1.利用切割、化学处理、混合、组装等环节直接转换物料；2.机器人、输送机进行物料搬运；3.物料储存和取用；4.自动化检验和测试；5.产品设计和工程设计；6.制造过程设计；7.生产管理系统；8.成本管理和报价编制系统；&服务技术：1.自动取款机；2.激光外科；3.计算机辅助学习；&办公技术：1.基于计算机的信息系统的使用；2.电子通讯系统的使用；与运营经理有关：技术如何促进生产和服务运营过程；管理工作中如何让技术有直接帮助；&投资评估关键事项：1.衡量投资成本和效益最好的依据是什么；2.公司如何才能处理现金流变动的时间差异；3.如何将风险分配到各种计算中；&保持技术系统的绩效方法：1.英国标准BS3811（1984）维修工艺学；2.全面生产维护（TPM）;A总效率分成3方面：1.作业时间比率；2.质量；3.标准速度和可运转时间的关系；B引起组织混乱的3个方式：1.故障；2.退化；3.逐步淘汰；C组织通过以下方式来解决上述问题：1.增加可靠投资；2.引入绩效监控系统和统计过程控制；3.计划维修；设备总有效性;标准值70-75%；第4章：项目管理项目：是指只发生一次、不太可能重复的运营活动。