第九章 旅行社外联业务管理

业起步较晚，交通运
输业较为落后，经常会发生不可预测的事件，使得旅行社 的工作不能按预定计划进行，从而波及旅行社外联人员对 产品价格和质量的把握。 (3)旅游者行为方式的不稳定，也容易使得外联人员的工作 受到干扰。
第一节 外联部业务概述
3.超前性 (1)为销售更多的旅游产品，招徕更多的客源，必须事先了
3)结束访问。
第二节 业务洽谈与合同签订
3.正式业务谈判 (1)选择好洽谈的时间、地点 洽谈的时间、地点的选择对洽
谈效果有很大影响。在时间上应避开身心处于低潮的时候，
如中午或下午下班前，在连续紧张工作之后人们的思绪比 较凌乱；或在休息日后的第一天早上，人们在心理上可能 仍未进入工作状态；或在下午4点到6点，此时人一天的疲 劳在生理上、心理上已达到顶峰，心情极为焦躁疲惫。
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第二节 业务洽谈与合同签订
(1)餐费 是指旅行社为消费者提供的早餐及正餐(中、晚餐) 的费用。
(2)房费 一般是指双人标准房的房费。
(3)交通费 一般是指城市到景区、城市内外的交通费用，包 括乘坐火车、飞机、轮船、游船、长途巴士等的费用。 (4)附加费 主要包括景点超公里费、特殊门票费、游江游湖 费、机场税、保险费、特殊项目服务费等。 (5)综合服务费 主要包括订车(船、机)票服务费、导游服务 费、出境团队按日收取的小费等开支。
第一节 外联部业务概述
2.外联工作人员的岗位职责 (1)提供信息 外联人员要做好旅游市场调查工作，研究国内
外旅游市场的发展动态，及时向旅行社经营决策者提供通
过调查和预测得出的结论，如产品质量、客户情况、发展 趋势等市场信息，以便决策者作出正确的经营决策。 (2)设计产品 外联人员根据目标市场的特点，认真研究旅游 消费者的旅游动机和消费心理，设计有吸引力的旅游产品。 同时，还要加强与各地接待社的合作，经常与其保持联系， 搜集当地最新的旅游市场信息，使本社的旅游产品不断更
新、完善。
第一节 外联部业务概述
(3)销售产品 外联人员最重要的职责就是与旅游客户进行 业务洽谈，签订旅游合同，同时，还要负责承办国内外旅 游团体或旅游中间商的委托代办业务，并且积极参加旅游 展销、促销活动，做好对外旅游宣传工作，树立良好形象， 招徕更多的客源。 1)详细了解旅行社的营销计划。 2)对旅行社的各种宣传资料准备充分，能够草拟销售文件， 向客户推销旅游产品。 3)清楚客户的确认，对团队的预订及旅行社的销售预订信
第二节 业务洽谈与合同签订
2.访问客户 (1)事前预约 寻找好对应的客户以后，就应该与其进行直接
交流。正式访问之前，外联人员应该事前预约，这样做容
易见到有决定权的人，也表示出对客户的礼貌与尊重，帮 助客户节省宝贵的时间，给客户留下良好的印象，有利于 进一步洽谈。 (2)正式拜访 1)问好。 2)介绍产品。
第二节 业务洽谈与合同签订
(4)掌握销售技巧 外联人员应掌握推销的理论、方法、技 巧。外联人员不仅应当了解旅游知识、旅游市场知识、世 界时事知识、旅游休闲知识等，还应掌握有关的销售技巧， 这样才能有效地为客户提供实用的信息，从而达到推动销 售的目的。
第二节 业务洽谈与合同签订
(5)了解竞争对手 了解竞争对手的目的是为了找出客户对 于本旅行社和其他旅行社的认知差异，以便取长补短。客 户面临多种选择，再加上旅行社产品的不可试用性，造成 了客户一定程度的风险感。虽然外联人员在介绍旅行社、 推销旅游产品时，会着重展现旅行社和产品的优势，但是 客户很可能会关注旅行社和产品比较弱的方面，这时就需 要在洽谈时客观地分析自身产品的优缺点，提出在未来发 展中将作出的改进，并且强调这些改进是吸收竞争对手的 优点而作出的。
第一节 外联部业务概述
(2)知识水平 外联工作人员必须有旺盛的求知欲，牢固掌 握外联销售知识。他们必须掌握的知识包括文化知识、市 场知识、企业知识、用户知识。外联工作人员必须具有将 这些知识娴熟地运用到推销工作中的能力，成为任何问题 都问不倒的“万事通”。他们应具有旅游市场和销售等业 务知识和政策法规知识，对企业和工作忠心耿耿。
第二节 业务洽谈与合同签订
(2)了解旅行社产品 了解旅行社产品的特色及其所能给客 户带来的利益；出团期限，旅行社产品的价格，售后服务； 本旅行社提供的产品与竞争对手旅行社产品的优缺点比较。 只有充分了解旅行社产品，才能流畅地介绍，并获得客户 信任。
第二节 业务洽谈与合同签订
(3)熟悉客户 外联人员在与客户洽谈之前，一定要对客户 的学历、经历、年龄、个性、收入、兴趣、专长、家庭状 况、交友关系、家族背景等有较为全面的了解，这才能称 得上是“熟悉”。熟悉了客户的情况，见到客户时就像见 到多年老友，不但不会感到生疏、紧张，反而会感觉亲切， 而当客户发现外联人员对他的情况非常了解时，就能直接 感觉到外联人员个人以及整个旅行社对他的重视，因而会 乐于与外联人员洽谈，形成良好的洽谈氛围，获得双赢的 结果。
第一节 外联部业务概述
(5)学历、经历、职称、培训与身体素质 一般要求具有大 专学历或同等学力水平；从事旅游接待和销售工作五年以 上；经过了本岗位资格培训，已取得《岗位资格培训证 书》；身体健康，精力充沛。 2.外联工作人员的素质要求 (1)政治思想和职业道德 遵纪守法，具有良好的道德品质； 有进取心、不怕困难、敬岗爱业。由于外联工作人员的一 言一行都代表着企业形象，因此，外联人员应具有忠实于 企业，忠实于每一位旅游者的品质。
(1)价格的制定必须合理，既要有效益又要有竞争力，两者 缺一不可。
(2)报价必须仔细，稍有疏忽，就会造成较大的经济损失。
(3)加强信用管理，协助财务做好收款工作，必须一团一清， 杜绝欠款现象。 (4)签订合同必须认真，各项条款都要仔细斟酌，避免主客 双方的权益受到损害。
第一节 外联部业务概述
三、外联人员的岗位职责 1.外联部经理的岗位职责(1)在总经理的领导下，全面负责
四、外联人员的素质要求 1.外联部经理的素质要求(1)政治思想和职业道德 要拥护党
和国家的方针政策，有一定的政策水平；有强烈的事业心；
要遵纪守法，廉洁奉公；要重合同，守信用，维护企业信 誉；顾全大局，团结协作，热心服务，讲求效率。
第一节 外联部业务概述
(2)知识储备 掌握市场学原理和旅行社市场销售管理的业 务知识；掌握主要客源市场和我国主要旅游产品的基本知 识；了解国际金融、公关关系、心理学、价格、外汇管理、 保险、财会、礼仪礼节等相关知识；掌握国内外同行的发 展动态和计算机管理及使用知识；掌握有关旅游政策与法 规，熟悉经济合同法、反不正当竞争法、消费者权益保护 法等法规条文。 (3)工作能力 外联部经理应具有较强的工作能力，主要表 现在以下几个方面。
1)分析判断能力。
第一节 外联部业务概述
2)开拓创新能力。 3)组织协调和社会活动能力。 4)业务实施能力。 5)语言文字表述和外语能力。 (4)良好的形象气质 外联部经理在开展内部管理工作和推 销旅游产品时，也在推销着自己，推销着旅行社的形象。 他通过适度的举止、端庄的仪表、从容的态度，表现出良 好的素质与修养，以赢得下属的尊重和消费者的信任，从 而达到推销旅游产品的目的。
旅行社经营管理
第九章 旅行社外联业务管理
第九章 旅行社外联业务管理
第一节 外联部业务概述 第二节 业务洽谈与合同签订 第三节 旅行社客户关系管理
第一节 外联部业务概述
一、外联业务的概念 1.外联部的概念 2.外联部的机构和设置 二、外联部的工作特点 1.综合性 (1)市场部分 包括市场调研和预测、设计产品、对外报价、 广告宣传等工作。 (2)销售部分 包括业务洽谈、销售产品、草拟协议书和意 向书、对外报价和财务核价等工作。
第二节 业务洽谈与合同签订
(4)学会等待与沉默 洽谈中等待与沉默也是不可缺少的。 随着洽谈的深入，对方的经验、风格等都会逐渐明晰，外 联人员可有针对性地适当调整洽谈策略。而在一定的场合， 等待与沉默也是洽谈中心理抗衡的一种表现，当对方承受 不住时就会妥协。当然也可以运用一定的技巧和礼仪，主 动打破僵局，掌握谈判的主动权。 (5)机智和风度 在洽谈中，要时刻注意冷静地控制自己的 情绪，尤其要避免出现愤怒或指责等行为，机智、冷静、 风趣、不失风度永远是谈判制胜的法宝。
第一节 外联部业务概述
(5)学历、经历、职称、培训与身体素质 一般应具有大专 学历或同等学力水平；从事旅游接待和销售工作两年以上； 具有初级以上专业技术职称；经过本岗位资格培训；身体 健康，精力充沛。
第二节 业务洽谈与合同签订
一、旅行社外联业务洽谈形式 1.信函洽谈 2.电话洽谈 3.现场洽谈 二、旅行社外联业务洽谈技巧 1.外联洽谈准备 (1)了解旅行社 了解本旅行社的情况，是外联人员进行业 务洽谈应掌握的最基本的知识，这样便于在洽谈时宣传旅 行社，提升企业知名度。
第一节 外联部业务概述
(3)工作能力 外联工作人员应具备较强的创造能力、社会 能力、应变能力、语言表达能力。只有这样，外联工作人 员在推销工作中才能及时地解决各种复杂的问题，面对困 难游刃有余。外联工作人员应该机敏干练、善于对外联系， 有良好的沟通能力和交际能力，善于收集和分析情报。 (4)良好的气质与修养 外联工作人员在推销旅游产品时， 也在推销着自己，推销着旅行社的形象。他通过适度的举 止、端庄的仪表、从容的态度，表现出良好的素质与修养， 以取得消费者的信任，从而达到推销旅游产品的目的。
用政策均有详细了解。
第一节 外联部业务概述
4)能对产品现状及潜在客户的信息准确把握，随时可进行专 项调研。
5)完成访问报告、销售进展报告，且就有关问题作出解释和
分析。 6)使用现代销售电子系统及档案系统。 7)对外联部在旅行社损益表中的收入与支出项目所起的直接 作用作出分析和解释。
第一节 外联部业务概述
第一节 外联部业务概述
(3)计划部分 包括订票订房业务、各地旅行社联络工作和 电讯打字等工作。 2.复杂性 (1)旅游业的多变性容易造成旅行社外联人员的判断失误， 增加了业务操作难度。